Yenisini Ararken Kendi Müşterinizi İhmal Etmeyin

“Dimyat’a pirince giderken evdeki bulgurdan olmak” diye bir söz var, başlığımızı tıpkı buna benzetebiliriz.

İş dünyasında sıkça söylenilen, ama ne kadar dikkate alındığı çok belli olmayan bir kural vardır: “Pareto Kuralı”

Bu kural “Önemli az’ın yasası” olarak da bilinir. Satışların %80 ‘i müşterilerin %20 ‘sinden gelir. O %20 lik dilim bizim sürekli müşterilerimizdir. Bir başka deyişle, ciromuzun %80 i sürekli müşterilerimizden geldiği ve mevcut olan karımızın çoğu yine mevcut olan müşterimizin devamlı alışveriş yapmasından kaynaklı olduğu için, yeni müşteriler edinmek için verdiğimiz çabayla aynı boyutta, elimizdeki müşteriyi tutmak için de çaba sarfetmeliyiz. Sonrasında ise yeni kazandığımız müşterileri nasıl sürekli müşteri haline getirebileceğimizi düşünmeliyiz.

Özellikle dijital sektörde bu çok daha zor. Sadece bir e-ticaret sitesi kurarak müşterilerin size gelmesini beklemeniz; sokaktan gözükmeyen bir yerde dükkan açarak sokaktan geçen müşteriyi beklemeniz ile aynı şey olacaktır.

Evet sanal mağaza kurmak çok kolay; ama sadece kurmak kolay. Taktir edersiniz ki yıllık cüzi miktarlar ile alt yapı satın alarak insanların kod yazmadan/yazdırmadan kendi sanal mağazalarını oluşturabilecekleri birden fazla platform var. Ve sanal mağaza kurmanın kolaylaşması ve yaygınlaşması ile birlikte; dijital sektör pazarı büyüdüğü kadar, rekabeti de arttırdı.

customer-service-smile

Müşteri Kaybetmemenin 11 yolu

1.Müşterilerinizi sürekli şaşırtın, cezbedin. Onlar için küçük sürprizler hazırlayın. Bunu yılın belli dönemlerinde yapılacak şekilde düzenli olarak hazırlayarak bütçe ayırın.

Müşterilerinizin henüz aklına gelmemiş ancak gelecekte doğabilecek ihtiyaçlarını bulmaya çalışın ve onları ne kadar önemsediğinizi gösterin. Değerli olduklarını hissettirin.

2.Müşterilerinizin satın alma davranışlarını tanıyın. Örneğin; e-ticaret sitesi iseniz bazı müşterileriniz için onların giriş yaptığı sayfaya özel kullanıcı deneyimi yaşatabilir veya bir puan sisemi ile belli bir puana ulaşan müşterilerinizin özel isteği olan ürünleri bularak onlar için satış kısmı oluşturabilirsiniz.  (Japonya’daki National Bicycle Industrial Company sipariş üzerine her bir müşterisinin anatomisine ve tercihine uygun bisikletler üretmektedir.)

3.Müşterilerinizin isteklerini ne olursa olsun (hızlıca) yerine getirmekten çekinmeyin. İstek, o an markanız için küçük bir kayıp olarak görünse de; uzun vade de dönüşü kaybettiğiniz senaryodan çok daha iyi olacaktır.  Unutmayın; müşteri ile firma arasındaki bağ karşılıklı kurulan ilişkidir. Bazı küçük ödünleri (makul olduğu müddetçe) vermekten çekinmeyin.

Unutmayın Müşteriniz sizden satın aldığı ürün&hizmet ile beraber çözüm de satın aldığını düşünür. Onları hayal kırıklığına uğratmayın. Özür dilemeniz ve hatayı üzerinize alarak telafi etmeye çalışmanız müşterilerinizi memnun eder.

4.Müşterilerinizi doğru tanıyın. Yaşlarına ve isteklerine göre özel kampanyalar belirleyin ve sadece sizin müşteriniz olduğu için bu kampanyaya sahip olabileceklerini sürekli hatırlatın.

5.Müşterilerinize soyut değil somut taahhütler verin. Örneğin; “Ürün kalitesi ile müşterisine değer veren şirketiz” gibi tamamen soyut kavramlardan oluşan bir cümle yerine “Memnun kalmadığınız taktirde istisnasız iade alıyoruz” gibi bir cümle kurarak; hep ürününüze ne kadar güvendiğinizi belli ederek ürününüzün kalitesini, hem de müşterinizi ön plana koyarak onların memnuniyetini ne kadar önemsediğinizi göstermiş olursunuz. (Dominos Pizza’nın; “30 dakikayı geçerse anında ücretsiz” somut taahhütünü buna örnek olarak gösterebiliriz.)

  1. İnteraktif iletişimlerde ve mesaj&mail gönderimlerinde isim ile hitap etmeyi unutmayın.

7.Yeni bir ürün/hizmet çıkarma aşamasında, bunu duyurmadan ve piyasaya sunmadan önce, sadık ve sürekli müşterilerinize bunu denettirerek fikirlerini alabilirsiniz. (En eski ve en sadık müşterilere)

8.Sadık müşteriniz iken, artık satın alma davranışı göstermeyen müşterilerinizi tespit ederek, onlar ile iletişime geçerek nedenini öğrenmeye çalışın ve kadar üzgün olduğunuzu belirtin.

9.Şirket olarak yaptığınız veya katıldığınız sosyal sorumluluk projeleri varsa, bu projelere müşterilerinizin bir kısmını dahil ederek onlara da bu projede yer verin.

10.Müşterilerinizin markanızın bütün gelişmelerinden haberdar olduğundan emin olun. Mail veya sms atmakla yetinmeyin. Onlar ile iletişime geçebileceğiniz ve sürekli haberdar olabileceklerini sağlayabileceğiniz farklı bir platform oluşturun.

11.Müşterilerinizin birer birey olduğunu, çok kolay başka bir markaya gidebileceklerini unutmayın. Markanız yükselirken, bu yolculuğa kapılıp; müşterilerinizi mekanik birer para kazandırma aracı olarak görmeyin. Unutmayın onların size değil sizin onlara ihtiyacınız var.

Bu konuda sosyal medyayı mutlaka aktif olarak kullanmalısınız. Ve sizi sosyal medya platformlarında takip etmeleri için müşterilerinize birer sebep vermelisiniz. Yani sizden haberdar olmalarını istemeleri için bir sebep vermelisiniz. Müşteriniz markanızın her gelişmesinden haberdar olmak istemeli. Onları ilgilendiren, zaman zaman heyecanla takip ederek bekleyecekleri projeler oluşturmaya özen gösterin.

Hatırlayalım

1.Önemli ve temel varlığınız her zaman müşterinizdir. Ve markanızı severek kullanan sadık müşterileriniz her zaman daha az problem çıkararak küçük aksaklıklarınızı görmezden gelmeye dünden hazırlardır.

3.Mutsuz ettiğiniz her müşteri birer ayaklı “markanızı her yerde kötü anlatan” rakip marka benzeri bir araca dönüşür. Biliyoruz ki mutsuz müşteriler mutlu müşterilere nazaran çok daha fazla deneyimini paylaşma ihtiyacı duyuyor ve neredeyse hiç unutmuyor.

Bu yazı konuk yazarımız “Beyza Keskin” tarafından kaleme alınmıştır.

 

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

Bir Cevap Yazın

Filtreler Moda Markalarının Instagram’daki Popülerliğini Nasıl Etkiliyor?

Kimisi onsuz 10 dakika geçiremiyor, kimisi nefret kusmak için kullanıyor, kimisi zararlarından bahsediyor, kimisi yalnızca onun için eğleniyor, gülüyor, yiyor veya geziyor. Kimden bahsediyoruz? Elbette, hayatlarımızda bir nev’i şeker gibi bağımlılık etkisi yaratan Instagram’dan! 

İster online platformda ister fiziksel ortamda olsun her türlü moda perakendecisinin günümüz dünyasında ilgi görmesi için kendisini öncelikle Instagram üzerinde kanıtlaması gerekiyor. Önde gelen e-ticaret markalarının bildiği gibi; yüksek kalitede çekilmiş, iyi fotoğraflar her zaman etkileşimi artırıyor ve müşterilerin ilgisini çekiyor. Yüksek kaliteli ürün çekimlerine yatırım yapmak artık hemen her büyüklükteki e-ticaret işletmesi için mantra haline gelse de pek çok moda perakendecisi hâlâ geleneksel katalog çekimi görüntülerini kullanmaya devam ediyor.

Çok uzun yıllardır e-ticaret fotoğrafçılığı, yalnızca ürün etrafından dönüyordu. Beyaz zemin üzerinde klişe poz veren modeller, artık ilgi çekmekten çok müşteriler tarafından oldukça “eski moda” olarak görülüyor. Bu geleneksel teknikler; uygun, ayrıntılı ve tutarlı fotoğrafların oluşturulmasını kolaylaştırmak için hala önemli olmakla birlikte, online perakendeciler için, yaşam tarzını yansıtan ve hayatın içinden ayrıntılar barındıran kataloglar çok daha fazla önem taşıyor.

Peki sizce satıcılar, gerçekten hayat tarzını yansıtan özgün fotoğrafları nasıl elde edebiliyorlar? Gerçekten, sosyal medyada ilgi uyandıracak fotoğraflar yaratmanın bir formülü bulunuyor mu? Renk, kontrast, filtre ve diğer ayarlar gibi günümüzün en popüler konuları haline gelmiş bileşenlerin önemi var mı? Öyle ki, bazı fenomenler kendi Instagram akışlarını oluşturdukları ve  Vsco Cam veya Lightroom gibi uygulamalarda yarattıkları filtreleri satıyorlar. Onlarca dolara satılan bu hizmetin markalar için de yararı bulunuyor mu? Tüm bu merak uyandıran sorulara cevap olması için Corra, moda perakendecilerinin, ürün çekimlerini planlarken veya online ticaret için yaşamın içinden fotoğraflar seçerken kullanılabilecek, net, veri temelli ve kılavuz niteliğinde bir çalışma gerçekleştirdi.

Bu görüntü odaklı çalışmayı yürütmek için de dünyada en çok fotoğraf paylaşılan sosyal platform olan Instagram’dan yararlanılmıştır. Bu doğrultuda; Instagram’da en çok takip edilen 200 moda markasının yayınladığı 200 binden fazla görüntü incelenmiştir. Ardından görüntüler, anahtar görüntü özelliklerini analiz etmek ve tanımlamak için oluşturulmuş bir araç olan Google’ın Cloud Vision API  aracı ile analiz edilmiştir. Daha sonra, bunlar belirli moda alanlarına göre gruplandırılmış ve Instagram’daki performans istatistikleri kullanılarak en fazla katılım sağlanarak yinelenen özellikler belirlenmiştir.

Peki ya sonuç? Yapılan araştırma sonucunda; bugün sosyal medyada belki de en çok önem verilen metriklerden biri olan kitle sayısının bağlılıkla ilişkili olmadığı sonucuna ulaşılmıştır. Bulguyu biraz daha açmak gerekirse; daha çok takipçisi olsa da ilgi çekici görselleri olmayan markalar bağlılık elde edemiyor. Aşağıdaki tabloda da gördüğünüz gibi; sokak modası gibi daha az kitlesi olan grup, diğerlerinden çok daha fazla bağlılık elde ediyor. Başka bir deyişle sosyal medyada lider olarak görülmeyen markalar dahi, başarılı görsel temalar ile müşteri bağlılıklarını ve katılımlarını artırabiliyorlar. Peki bu ilgi çeken renk, stil ve ayarlar neler?

Sayısız araştırma ve infografik, spesifik tüketici tepkileriyle renkler arasındaki ilişkiyi açıklamaya yönelik çalışmalar gerçekleştirdi. Bu çabalara rağmen araştırmalar; kişisel deneyimlerin, cinsiyet, yaş ve kültürün bu tepkilerde önemli rol oynadığını bulguladı. Renkler, evrensel satın alma davranışlarına dönüştürülemese de bir markanın “kişiliğini” iletmede önemli bir rol oynuyorlar.

Bu doğrultuda; siyah içeren fotoğraflar, ayakkabı ve mayo markaları tarafından kullanıldığında daha güçlü bir bağlılık alıyor. Siyah renk ayrıca, spor giyimde de oldukça ilgi çekiyor. Siyah güven ve ilham verici bulunması dolayısı ile bu başarı bir sürpriz değil. Bununla birlikte siyah, sokak modası ve yüksek moda fotoğraflarına dahil edildiğinde karşıt bir etki yaratıyor. Genel olarak bakıldığında ise pembe, mor ve beyaz renklerin dikeylerden bağımsız olarak en ilgi çekici renkler olduğu görülüyor.

Beyaz genellikle, sosyal medyadaki başarılı akışların önemli bir bileşeni olarak biliniyor. Beyaz, yalnızca içeriğin önceliklendirilmesine yalnızca yardımcı olmakla kalmıyor, aynı zamanda kullanıcılara yol gösteriyor ve deneyimleri boyunca odaklanmalarına yardımcı olacak içerik okunabilirliğini ve taranabilirliğini artırıyor.

Stüdyolarda çekim yapmak daha pratik olmakla birlikte, dışarıda gerçekleştirilen çekimlerin çok daha ilgi çekici olduğu da kanıtlanıyor. Dış ortamdaki ayarlar, analiz edilen neredeyse tüm gruplarda katılımı artırıyor. Dış mekan ayarına sahip çekimler yaklaşık 39.000 beğeni alırken  stüdyo ortamına sahip çekimlerin 16.000 beğeni ortalamasına takıldığı bulgulanmıştır.

Elbette ki çekimlerin yapıldığı ortam, kitlelerin ilgisini çekmede etkili olan tek değişken olarak görülmüyor. Örneğin; erkek modellerin yer aldığı görseller, ayakkabı, spor giyim ve aksesuar alanlarında daha çok ilgi görürken diğer kategorilerde kadınların yer aldığı görsellerin daha çok ilgi çektiği bulgulanmıştır. Bu yüzden markaların öncelikle hedef kitlelerini çok iyi tanımaları ve sürekli analizlerle tepkilerini ölçerek uygun stratejileri belirlemeleri gerekiyor.

Bu doğrultuda aslında markaların, milyonların takip ettiği fenomenlerin akışlarından ders çıkarmaları gerekiyor. Kitleleri peşinden sürükleyen fenomenlerin Instagram akışları incelendiğinde ilk olarak; paylaştıkları fotoğrafların temasındaki tutarlılık dikkat çekiyor. Markaların da fenomenler gibi ürünlerine uygun görsel temaları belirleyerek kitleleri cezbedecek tutarlı ve yaşamın içinden fotoğrafları paylaşmaları gerekiyor.

Sonuç olarak; andaki gerçekliğin geçerli olduğu günümüz dünyasında, tek bir modele bağlı ve realite barındırmayan çekimler, artık kimsenin ilgisini çekmiyor. Nitekim; hiçbirimiz günlük hayatımızda beyaz arka planın önündeki modelin baktığı kadar şuh bakarak sokakta yürümüyoruz veya kahvemizi içmiyoruz. Yani, ne kadar gerçek o kadar ilgi çekici!

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

12 Milyar Farklı İçerikte Şampuan Sunan 110 Milyon Dolarlık Girişim

Kozmetik dünyası, tüketicileri her geçen gün yeni ürünlerle tanıştırıyor. Markaların hepsi de en iyi ürünün kendilerininki olduğunu iddia ediyor ve müşterilerinin bugüne kadar yaşadıkları kişisel bakım sorunlarını kökünden çözdüğü konusunda kendisine güveniyor. Fakat adı üstünde, “kişisel” bir bakım söz konusuysa ve her insanın farklı ihtiyaçları olduğunu da kabul etmemiz gerektiğine göre, bireye özel bir çözüm bulunması gerekmiyor mu? Function of Beauty adlı girişim, işte bu noktayı yakalayarak yepyeni bir vaatle tüketicilerin karşısına çıkıyor ve “Kendi şampuanını kendin seç!” diyor.

Geçen yılın ekim ayında kurulan New York merkezli girişim, tüketicilerin saç özelliklerini ve sahip olmak istedikleri saç tipini göz önüne alarak onlara özel formüllü şampuanlar hazırlıyor. Örneğin pürüzsüz ve parlak bir saç istiyorsanız ayrı, önceliğiniz hacimli ve düz bir saç ise ayrı bir formülü size öneriyor.

Girişim hızlandırma platformu Y Combinator’dan çıkarak, bir yıldan da az bir sürede büyük ilerleme kaydeden girişimin son olarak 12 milyon dolarlık bir gelire ulaştığı biliniyor. Hatta şirkete yakın bir kaynak, Function of Beauty’nin piyasa değerinin 110 milyon doları bulduğunu öne sürüyor.

Function of Beauty şampuanları, tüketiciye özel pazarlamanın başarılı bir örneği olarak karşımıza çıkıyor.

Şirketin CEO’su Zahir Dossa, Function of Beauty’i kurma fikrinin, Massachusetts Teknoloji Enstitüsü’nde (MIT), e-ticaret ve değer zincirinin iyileştirilmesi konularında yaptığı tez çalışması sırasında oluştuğunu söylüyor. Kişisel bakım endüstrisinin çok fazla gündemde olan bir alan olmasına rağmen, değer zincirinin son yüz yıldır neredeyse hiç değişmediğini fark etmesiyle sürecin başladığını belirten Dossa, bu noktadan hareket edip saç bakımına odaklanan ve tüketiciye doğrudan ulaşan bir girişim başlatmaya karar vermiş. Sayısız farklı saç tipinin olduğu günümüz dünyasında tüketicilerin de farklı istekleri olduğunu bilen Dossa, kişiye özel şampuanların bu boşluğu dolduracağını düşünmüş.

Saç bakımı konusunda farklı isteklere cevap veren tam 12 milyar farklı içerikte şampuan sunan şirket aynı zamanda, 5 çeşit renk ve 4 tür koku özelliği de sunuyor. Tüketicilerin kendine özel şampuan sipariş etmeleri süreci ise oldukça basit. Function of Beauty’nin internet sitesini ziyaret eden tüketiciler, burada küçük çaplı bir testle karşılaşıyor. Testte yer alan sorulara cevap vererek saç tipleri, saç yapıları ve saç derisi nemi bilgilerini veren ziyaretçiler ardından hacimli saç, uzunluk vb. noktalardaki isteklerini belirtiyor. Son adımda ise şampuanın rengini ve kokusunu seçiyorlar. İnternet sitesi, bu yanıtları bir algoritma üzerinden değerlendirerek tüketiciye özel formüllü şampuanı belirliyor.

Müşteriler, ihtiyaçlarına özel şampuanı kolayca satın alıyor.

Function of Beauty, satış vaadi konusundaki başarısını müşteri memnuniyeti alanına da taşıyor. Sipariş veren müşteriler, şampuanı deneme olanağına da sahipler. Yani şampuanı deneyip memnun kalmadıklarında ürünü iade edip kendine daha uygun yeni bir formülü ücretsiz olarak alabiliyorlar. Şirketin ayrıca, bir abonelik sistemi de bulunuyor ve yeni ürünler çıktıkça abonelerine, sipariş vermeleri beklenmeden şampuanları gönderiliyor.

Dossa, satın aldıkları şampuanların nasıl yapıldığını görmek isteyen sâdık müşterileri için özel alanlar ayırarak çevrimiçi ortamdaki hızlı büyümeyi, fiziksel ortamda da küçük çaplı bile olsa sürdüreceklerini söylüyor.

Function of Beauty, belki de bireye en çok inmesi gereken ama bugüne dek bu noktada beklenen performansı gösterememiş bir alanda, yani kişisel bakım konusunda dikkat çekici ve günümüz tüketicisini yakalayan bir strateji çizmiş. Bu doğrultuda hazırladığı şampuanlarla da kişiye özel pazarlamada önemli bir başarı yakalamış. Bakalım şirket, gelecek dönemlerde hangi yeni ürünlerle karşımıza çıkacak. Peki sizce, hangi sektörler kişiye özel ürünler çıkarmada yüksek potansiyel taşıyor?

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

GELİŞMELERİ
KAÇIRMAYIN!
Haftalık bültenimize
ücretsiz kaydolun!
BİZE KATIL
close-link
GELİŞMELERİ KAÇIRMAYIN
Haftalık bültenimize ücretsiz kaydolun, sizi gelişmelerden haberdar edelim.
BİZE KATIL
close-link