Yenisini Ararken Kendi Müşterinizi İhmal Etmeyin

“Dimyat’a pirince giderken evdeki bulgurdan olmak” diye bir söz var, başlığımızı tıpkı buna benzetebiliriz.

İş dünyasında sıkça söylenilen, ama ne kadar dikkate alındığı çok belli olmayan bir kural vardır: “Pareto Kuralı”

Bu kural “Önemli az’ın yasası” olarak da bilinir. Satışların %80 ‘i müşterilerin %20 ‘sinden gelir. O %20 lik dilim bizim sürekli müşterilerimizdir. Bir başka deyişle, ciromuzun %80 i sürekli müşterilerimizden geldiği ve mevcut olan karımızın çoğu yine mevcut olan müşterimizin devamlı alışveriş yapmasından kaynaklı olduğu için, yeni müşteriler edinmek için verdiğimiz çabayla aynı boyutta, elimizdeki müşteriyi tutmak için de çaba sarfetmeliyiz. Sonrasında ise yeni kazandığımız müşterileri nasıl sürekli müşteri haline getirebileceğimizi düşünmeliyiz.

Özellikle dijital sektörde bu çok daha zor. Sadece bir e-ticaret sitesi kurarak müşterilerin size gelmesini beklemeniz; sokaktan gözükmeyen bir yerde dükkan açarak sokaktan geçen müşteriyi beklemeniz ile aynı şey olacaktır.

Evet sanal mağaza kurmak çok kolay; ama sadece kurmak kolay. Taktir edersiniz ki yıllık cüzi miktarlar ile alt yapı satın alarak insanların kod yazmadan/yazdırmadan kendi sanal mağazalarını oluşturabilecekleri birden fazla platform var. Ve sanal mağaza kurmanın kolaylaşması ve yaygınlaşması ile birlikte; dijital sektör pazarı büyüdüğü kadar, rekabeti de arttırdı.

customer-service-smile

Müşteri Kaybetmemenin 11 yolu

1.Müşterilerinizi sürekli şaşırtın, cezbedin. Onlar için küçük sürprizler hazırlayın. Bunu yılın belli dönemlerinde yapılacak şekilde düzenli olarak hazırlayarak bütçe ayırın.

Müşterilerinizin henüz aklına gelmemiş ancak gelecekte doğabilecek ihtiyaçlarını bulmaya çalışın ve onları ne kadar önemsediğinizi gösterin. Değerli olduklarını hissettirin.

2.Müşterilerinizin satın alma davranışlarını tanıyın. Örneğin; e-ticaret sitesi iseniz bazı müşterileriniz için onların giriş yaptığı sayfaya özel kullanıcı deneyimi yaşatabilir veya bir puan sisemi ile belli bir puana ulaşan müşterilerinizin özel isteği olan ürünleri bularak onlar için satış kısmı oluşturabilirsiniz.  (Japonya’daki National Bicycle Industrial Company sipariş üzerine her bir müşterisinin anatomisine ve tercihine uygun bisikletler üretmektedir.)

3.Müşterilerinizin isteklerini ne olursa olsun (hızlıca) yerine getirmekten çekinmeyin. İstek, o an markanız için küçük bir kayıp olarak görünse de; uzun vade de dönüşü kaybettiğiniz senaryodan çok daha iyi olacaktır.  Unutmayın; müşteri ile firma arasındaki bağ karşılıklı kurulan ilişkidir. Bazı küçük ödünleri (makul olduğu müddetçe) vermekten çekinmeyin.

Unutmayın Müşteriniz sizden satın aldığı ürün&hizmet ile beraber çözüm de satın aldığını düşünür. Onları hayal kırıklığına uğratmayın. Özür dilemeniz ve hatayı üzerinize alarak telafi etmeye çalışmanız müşterilerinizi memnun eder.

4.Müşterilerinizi doğru tanıyın. Yaşlarına ve isteklerine göre özel kampanyalar belirleyin ve sadece sizin müşteriniz olduğu için bu kampanyaya sahip olabileceklerini sürekli hatırlatın.

5.Müşterilerinize soyut değil somut taahhütler verin. Örneğin; “Ürün kalitesi ile müşterisine değer veren şirketiz” gibi tamamen soyut kavramlardan oluşan bir cümle yerine “Memnun kalmadığınız taktirde istisnasız iade alıyoruz” gibi bir cümle kurarak; hep ürününüze ne kadar güvendiğinizi belli ederek ürününüzün kalitesini, hem de müşterinizi ön plana koyarak onların memnuniyetini ne kadar önemsediğinizi göstermiş olursunuz. (Dominos Pizza’nın; “30 dakikayı geçerse anında ücretsiz” somut taahhütünü buna örnek olarak gösterebiliriz.)

  1. İnteraktif iletişimlerde ve mesaj&mail gönderimlerinde isim ile hitap etmeyi unutmayın.

7.Yeni bir ürün/hizmet çıkarma aşamasında, bunu duyurmadan ve piyasaya sunmadan önce, sadık ve sürekli müşterilerinize bunu denettirerek fikirlerini alabilirsiniz. (En eski ve en sadık müşterilere)

8.Sadık müşteriniz iken, artık satın alma davranışı göstermeyen müşterilerinizi tespit ederek, onlar ile iletişime geçerek nedenini öğrenmeye çalışın ve kadar üzgün olduğunuzu belirtin.

9.Şirket olarak yaptığınız veya katıldığınız sosyal sorumluluk projeleri varsa, bu projelere müşterilerinizin bir kısmını dahil ederek onlara da bu projede yer verin.

10.Müşterilerinizin markanızın bütün gelişmelerinden haberdar olduğundan emin olun. Mail veya sms atmakla yetinmeyin. Onlar ile iletişime geçebileceğiniz ve sürekli haberdar olabileceklerini sağlayabileceğiniz farklı bir platform oluşturun.

11.Müşterilerinizin birer birey olduğunu, çok kolay başka bir markaya gidebileceklerini unutmayın. Markanız yükselirken, bu yolculuğa kapılıp; müşterilerinizi mekanik birer para kazandırma aracı olarak görmeyin. Unutmayın onların size değil sizin onlara ihtiyacınız var.

Bu konuda sosyal medyayı mutlaka aktif olarak kullanmalısınız. Ve sizi sosyal medya platformlarında takip etmeleri için müşterilerinize birer sebep vermelisiniz. Yani sizden haberdar olmalarını istemeleri için bir sebep vermelisiniz. Müşteriniz markanızın her gelişmesinden haberdar olmak istemeli. Onları ilgilendiren, zaman zaman heyecanla takip ederek bekleyecekleri projeler oluşturmaya özen gösterin.

Hatırlayalım

1.Önemli ve temel varlığınız her zaman müşterinizdir. Ve markanızı severek kullanan sadık müşterileriniz her zaman daha az problem çıkararak küçük aksaklıklarınızı görmezden gelmeye dünden hazırlardır.

3.Mutsuz ettiğiniz her müşteri birer ayaklı “markanızı her yerde kötü anlatan” rakip marka benzeri bir araca dönüşür. Biliyoruz ki mutsuz müşteriler mutlu müşterilere nazaran çok daha fazla deneyimini paylaşma ihtiyacı duyuyor ve neredeyse hiç unutmuyor.

Bu yazı konuk yazarımız “Beyza Keskin” tarafından kaleme alınmıştır.

 

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

Bir Cevap Yazın

Promosyon Çalışmalarında Anadolu’nun Önemi: Red Bull Örneği

Türkiye’nin iç ticaretinde Marmara Bölgesinin hacmi önemli bir yer oluşturuyor. Bursa, Kocaeli ve İstanbul, Türkiye’de ticaret dendiğinde akla ilk gelen şehirler arasında yer alıyorlar. Bölgenin nüfusu ve ticaret hacmi tüm işletmeler ve markalar için önemli bir pazarı barındırıyor. Türkiye nüfusunun yaklaşık dörtte biri bu bölgede yaşıyor. Milli gelirden en yüksek payı yine Marmara Bölgesi alıyor.

Peki pazarlama açısından bakıldığında; sadece Marmara Bölgesine odaklanmak veya bu bölgeye ağırlık vermek yeterli mi? Kişisel olarak bu soruya cevabım hayır. Marmara Bölgesinin barındırdığı tüketici potansiyeli ve ticaret kapasitesi şüphesiz Türkiye’nin en önemli bölgesinin burası olduğuna işaret etse de işletmelerin ve markaların sürdürülebilirliğini sağlaması için Anadolu’ya da gerekli önemi vermesi gerekiyor. Birçok işletme Marmara Bölgesi ağırlıklı promosyon çalışmalarının yeterli olacağını düşünürken, marka bilinirliğini artırmak ve tüketici ağını genişletmek isteyen işletmeler Anadolu’ya gereken önemi gösteriyor.

Genellikle içecek sektöründen örnekler veren bir yazar olarak burada Red Bull’dan örnekler vermek istiyorum. Red Bull, İstanbul başta olmak üzere Marmara Bölgesindeki etkinliklerini sürdürürken yıllık etkinlik takviminde süreklilik gösteren ve gidilen bölgenin kültürel dokusuna uygun etkinlikleri yaratarak tüketici odaklı çalışmalar izliyor. Bu çalışmaların önemli bir noktası da etkinliğin yapıldığı şehirde topyekün bir organizasyona gidilmesi yani bölgesel kuruluşlardan ve resmi birimlerden (valilik, belediyeler gibi) destek alınması. Bunlardan önemli olanları paylaşmak isterim:

Red Bull Jump and Freeze, Şubat, Erciyes/Kayseri:

Red Bull Formulaz, Ağustos, Rize:

Wings for Life World Run, Mayıs, İzmir:

Red Bull Bot Kapışması, Ekim, Eskişehir:

Marka bilinirliğinin yükseltilmesi, tüketici-marka temasının sağlanması, pazarlama iletişimi çalışmalarının uygulanması ve nihayetinde Türkiye’deki pazarlama çalışmalarının Marmara bölgesi dışındaki bölgelere de götürülmesi, tüketici odaklı pazarlama anlayışı ile bağdaşan önemli uygulamalar olacaktır. 2018 yılına girerken markaların Marmara Bölgesi dışındaki bölgelere gereken değeri vermesi dileğiyle bu yazımı sonlandırıyorum.

Bir sonraki yazıda görüşmek üzere!

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

Bu Eşsiz Ürünü Almak İçin Sadece 15 Saniyeniz Var

Youtube reklamlarında hedef kitlenizi en hızlı şekilde markanıza nasıl yönlendirirsiniz? Üstüne üstlük sadece 15 saniyede ürünlerinizi almalarını nasıl sağlarsınız?

Dürtü, eylemlerimizin ardında yatan sebebini bilmediğimiz tetikleyicidir. Günümüz reklam ve pazarlama kampanyalarında bilimsel zemine dayanan ve tecrübelerle sabitlenmiş bir çok strateji uygulanır. Hangi strateji uygulanırsa uygulansın temelinde insan dürtülerine (gizil arzularına) hitap vardır. Kişiler bir ürünü alırken ayrıcalıklı hissetmek isterler. Bu temelde markanın değer yaratma politikasını da güdüleyen bir unsurdur. Geçtiğimiz günlerde dürtü reklamcılığında türünün tek örneği bir reklam çalışması yapıldı.

Dünyaca ünlü modacı ve sanatçıların ürünlerinin ve kişiye özel tasarımların satıldığı, 2000 yılında kurulduğu tarihten bugüne 100’den fazla ülkeye gönderim yapar hale gelen online alışveriş sitesi Yoox; Google ve Stink Studios ile işbirliği yaparak dürtü reklamcılığına dair ezber bozan inovatif bir örnekle karşımıza çıktı. İtalyan lüks moda markası, Youtube’da 15 saniye gösterilen bir pre – roll (yayın öncesi) reklam kampanyası ile tüketici kitlesine tek seferlik eşsiz bir teklifte bulundu. Buna göre kullanıcıların karşısına çıkan kişiselleştirilmiş reklamda “Reklamı Atla” seçeneğine tıklayarak teklifi reddetmeleri halinde, ürüne dair bir daha hiçbir yerde aynı teklifi ve reklamı görüntüleyememeleri sağlandı. Markanın sitesine girerek ürünü bulabilirler diye düşünebilirsiniz. Fakat öyle bir reklam kampanyası yapmışlar ki, ürünü sitelerinde ya da başka bir yerde bulmanız imkânsız. Bu yüzden tüketicilerin benzersiz ürünlere sahip olmak için sadece 15 saniyeleri var. Marka “Şimdi ya da Asla! felsefesi ile kişilerin ayrıcalıklı olma dürtülerine hitap eden reklam kampanyasını oyunlaştırarak, Youtube reklamlarındaki tıklanma ve satın almaya yönlendirme zorluğuna adeta “Challenge Accepted!” demişler.

Peki türünün tek örneği olan bu reklam hedeflemesini nasıl başardılar? Markanın işbirliği yaptığı Stink Studios’un geliştirdiği saatte 36.000’den fazla video renderlayabilen RITA (real – time video cloud rendering platform) adlı platform ile her bir ürünü bir kişi için tek seferlik gerçek zamanlı gösterilmek üzere tasarlayarak. Cyber Weekend kapsamında yayına giren reklam İtalya, Amerika, Japonya ve Kore’de Aralık ortasına dek görüntülenebilecek.

Ses getiren reklam kampanyasının ardından Google İtalya Finans, Moda, Lüks ve Perakende Satış Sektör Lideri Simone Zucca, kampanyanın markalaşma çalışmalarında performans araçlarının kullanımının satın alma dürtülerinde ve farkındalık oluşturmada etkili olduğunu kanıtladığını açıklayarak; bunun marka performansında alanının en iyisi olduğunu belirtti.

Yoox Kreatif Direktörü Filippo Vezzali de bu eşsiz reklam kampanyasının ardından bir açıklamada bulunarak; hazırladıkları reklam videolarındaki çocukluğumuzun çizgi filmlerini anımsatan animasyonların ve estetik konseptin, reklamın hızlı bir şekilde yayılıp zirveye çıkmasında etkili olduğunu dile getirdi. Google ile birlikte hazırladıkları bu sadeliğin ardındaki inovatif teknolojinin tamamen büyüleyici bir reklam formatı yakalamalarını sağladığını belirtti.

Bu slayt gösterisi için JavaScript gerekir.

Dijital reklam dünyasında Yoox’un öncülüğünü yaptığı bu yeni reklamcılık anlayışını bakalım önümüzdeki günlerde diğer markalar nasıl kullanacaklar?

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

GELİŞMELERİ
KAÇIRMAYIN!
Haftalık bültenimize
ücretsiz kaydolun!
BİZE KATIL
close-link
GELİŞMELERİ KAÇIRMAYIN
Haftalık bültenimize ücretsiz kaydolun, sizi gelişmelerden haberdar edelim.
BİZE KATIL
close-link








Önümüzdeki yıllara
damgasını vuracak
trendleri derledik.
Raporu İndir

*Ücretsizdir.
close-link