Yenisini Ararken Kendi Müşterinizi İhmal Etmeyin

“Dimyat’a pirince giderken evdeki bulgurdan olmak” diye bir söz var, başlığımızı tıpkı buna benzetebiliriz.

İş dünyasında sıkça söylenilen, ama ne kadar dikkate alındığı çok belli olmayan bir kural vardır: “Pareto Kuralı”

Bu kural “Önemli az’ın yasası” olarak da bilinir. Satışların %80 ‘i müşterilerin %20 ‘sinden gelir. O %20 lik dilim bizim sürekli müşterilerimizdir. Bir başka deyişle, ciromuzun %80 i sürekli müşterilerimizden geldiği ve mevcut olan karımızın çoğu yine mevcut olan müşterimizin devamlı alışveriş yapmasından kaynaklı olduğu için, yeni müşteriler edinmek için verdiğimiz çabayla aynı boyutta, elimizdeki müşteriyi tutmak için de çaba sarfetmeliyiz. Sonrasında ise yeni kazandığımız müşterileri nasıl sürekli müşteri haline getirebileceğimizi düşünmeliyiz.

Özellikle dijital sektörde bu çok daha zor. Sadece bir e-ticaret sitesi kurarak müşterilerin size gelmesini beklemeniz; sokaktan gözükmeyen bir yerde dükkan açarak sokaktan geçen müşteriyi beklemeniz ile aynı şey olacaktır.

Evet sanal mağaza kurmak çok kolay; ama sadece kurmak kolay. Taktir edersiniz ki yıllık cüzi miktarlar ile alt yapı satın alarak insanların kod yazmadan/yazdırmadan kendi sanal mağazalarını oluşturabilecekleri birden fazla platform var. Ve sanal mağaza kurmanın kolaylaşması ve yaygınlaşması ile birlikte; dijital sektör pazarı büyüdüğü kadar, rekabeti de arttırdı.

customer-service-smile

Müşteri Kaybetmemenin 11 yolu

1.Müşterilerinizi sürekli şaşırtın, cezbedin. Onlar için küçük sürprizler hazırlayın. Bunu yılın belli dönemlerinde yapılacak şekilde düzenli olarak hazırlayarak bütçe ayırın.

Müşterilerinizin henüz aklına gelmemiş ancak gelecekte doğabilecek ihtiyaçlarını bulmaya çalışın ve onları ne kadar önemsediğinizi gösterin. Değerli olduklarını hissettirin.

2.Müşterilerinizin satın alma davranışlarını tanıyın. Örneğin; e-ticaret sitesi iseniz bazı müşterileriniz için onların giriş yaptığı sayfaya özel kullanıcı deneyimi yaşatabilir veya bir puan sisemi ile belli bir puana ulaşan müşterilerinizin özel isteği olan ürünleri bularak onlar için satış kısmı oluşturabilirsiniz.  (Japonya’daki National Bicycle Industrial Company sipariş üzerine her bir müşterisinin anatomisine ve tercihine uygun bisikletler üretmektedir.)

3.Müşterilerinizin isteklerini ne olursa olsun (hızlıca) yerine getirmekten çekinmeyin. İstek, o an markanız için küçük bir kayıp olarak görünse de; uzun vade de dönüşü kaybettiğiniz senaryodan çok daha iyi olacaktır.  Unutmayın; müşteri ile firma arasındaki bağ karşılıklı kurulan ilişkidir. Bazı küçük ödünleri (makul olduğu müddetçe) vermekten çekinmeyin.

Unutmayın Müşteriniz sizden satın aldığı ürün&hizmet ile beraber çözüm de satın aldığını düşünür. Onları hayal kırıklığına uğratmayın. Özür dilemeniz ve hatayı üzerinize alarak telafi etmeye çalışmanız müşterilerinizi memnun eder.

4.Müşterilerinizi doğru tanıyın. Yaşlarına ve isteklerine göre özel kampanyalar belirleyin ve sadece sizin müşteriniz olduğu için bu kampanyaya sahip olabileceklerini sürekli hatırlatın.

5.Müşterilerinize soyut değil somut taahhütler verin. Örneğin; “Ürün kalitesi ile müşterisine değer veren şirketiz” gibi tamamen soyut kavramlardan oluşan bir cümle yerine “Memnun kalmadığınız taktirde istisnasız iade alıyoruz” gibi bir cümle kurarak; hep ürününüze ne kadar güvendiğinizi belli ederek ürününüzün kalitesini, hem de müşterinizi ön plana koyarak onların memnuniyetini ne kadar önemsediğinizi göstermiş olursunuz. (Dominos Pizza’nın; “30 dakikayı geçerse anında ücretsiz” somut taahhütünü buna örnek olarak gösterebiliriz.)

  1. İnteraktif iletişimlerde ve mesaj&mail gönderimlerinde isim ile hitap etmeyi unutmayın.

7.Yeni bir ürün/hizmet çıkarma aşamasında, bunu duyurmadan ve piyasaya sunmadan önce, sadık ve sürekli müşterilerinize bunu denettirerek fikirlerini alabilirsiniz. (En eski ve en sadık müşterilere)

8.Sadık müşteriniz iken, artık satın alma davranışı göstermeyen müşterilerinizi tespit ederek, onlar ile iletişime geçerek nedenini öğrenmeye çalışın ve kadar üzgün olduğunuzu belirtin.

9.Şirket olarak yaptığınız veya katıldığınız sosyal sorumluluk projeleri varsa, bu projelere müşterilerinizin bir kısmını dahil ederek onlara da bu projede yer verin.

10.Müşterilerinizin markanızın bütün gelişmelerinden haberdar olduğundan emin olun. Mail veya sms atmakla yetinmeyin. Onlar ile iletişime geçebileceğiniz ve sürekli haberdar olabileceklerini sağlayabileceğiniz farklı bir platform oluşturun.

11.Müşterilerinizin birer birey olduğunu, çok kolay başka bir markaya gidebileceklerini unutmayın. Markanız yükselirken, bu yolculuğa kapılıp; müşterilerinizi mekanik birer para kazandırma aracı olarak görmeyin. Unutmayın onların size değil sizin onlara ihtiyacınız var.

Bu konuda sosyal medyayı mutlaka aktif olarak kullanmalısınız. Ve sizi sosyal medya platformlarında takip etmeleri için müşterilerinize birer sebep vermelisiniz. Yani sizden haberdar olmalarını istemeleri için bir sebep vermelisiniz. Müşteriniz markanızın her gelişmesinden haberdar olmak istemeli. Onları ilgilendiren, zaman zaman heyecanla takip ederek bekleyecekleri projeler oluşturmaya özen gösterin.

Hatırlayalım

1.Önemli ve temel varlığınız her zaman müşterinizdir. Ve markanızı severek kullanan sadık müşterileriniz her zaman daha az problem çıkararak küçük aksaklıklarınızı görmezden gelmeye dünden hazırlardır.

3.Mutsuz ettiğiniz her müşteri birer ayaklı “markanızı her yerde kötü anlatan” rakip marka benzeri bir araca dönüşür. Biliyoruz ki mutsuz müşteriler mutlu müşterilere nazaran çok daha fazla deneyimini paylaşma ihtiyacı duyuyor ve neredeyse hiç unutmuyor.

Bu yazı konuk yazarımız “Beyza Keskin” tarafından kaleme alınmıştır.

 

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

Bir Cevap Yazın

İsminin Yanlış Telaffuzunu Muhteşem Bir Kampanyaya Dönüştürüp Ödül Alan Marka: MailChimp

  •  Markanızın isminin yanlış telaffuzu alıp nasıl ödüllü bir kampanya haline getirebilirsiniz?
  • MailShrimp, KaleLimp ve JailBlimp gibi dokuz farklı telaffuz hatası Mailchimp’e her zaman hatırlanabilecek bir kampanya yaratma ilhamı verdi, detaylar aşağıda,
  • Benzeri yazılar için;Start-Uplar için Kullanabileceğiniz En İyi 8 Pazarlama Aracı

Pazarlama otomasyonu ve e-mail pazarlama konularında akla ilk gelen markalardan olan MailChimp, geçtiğimiz sene yaptığı efsanevi pazarlama kampanyası hala çok konuşulurken bizlerde hem 2017 Cannes Lions International Festival of Creativity ödüllü bu kampanyayı tekrar hatırlatalım hem de izlemeyenler için kampanyayı tekrar anlatalım istedik.

Google’a sorduğumuz sorulardaki yazım yanlışlarını düzelttiği klasik soru kalıbını alıp bütün bir kampanyanın ana fikri yapan şirket, isminin yanlış telaffuzunu oldukça eğlenceli bir yolla anlatırken adeta aklının aklımıza kazınmasını sağlıyor. “Did you mean Mailchimp?”  sorusunun hakimiyetindeki kampanya ismin ona çok benzer dokuz farklı yanlış telaffuzunu birbirinden farklı, absürt şeylere dönüştürüyor.

Bunlardan üç tanesi MailShrimp, KaleLimp ve JailBlimp mod filmi diyebileceğimiz tarzda ve her yanlış telaffuz için kurulan mikro sitelerde yayına geçmeden önce Amerika’da ki birkaç sinema da yayınlanıyor.

Ve sanırım en güzeli de bir çoğunun distopik birer evren resmediyor hissi vermesi. Sizce?

MailShrimp

Robert Vacha ve Peter Klimes başrolündeki bu film, posta servisinde çalışan bir çocuğun karides (shrimp) sandviçi yemesini epik bir hale getiriyor.

KaleLimp

Zdenek Subr, Helena Jilkova, Boris Wilkenin başrolündeki bu kısa filmde bir lahana yaprağının tabağa olan yolculuğu lahanadan bir köpeğin maceraları şeklinde anlatılıyor.

JailBlimp

Bir hapisten kaçış hikayesi ne kadar garip olabilir. Tam da yukarıda izlediğiniz kısa film kadar. Bir doğum günü kızının kukla oyuncağını ezmesinden çıkan bir kaçış hikayesi…

VeilHymn

VeilHymn, Devonté Hynes ve Bryndon Cook isimli iki sanatçı ile yapılan bir ortaklığın ürünü. Ziyaretçiler veilhymn.com’u ziyaret ettiğinde 4:35 dk süren ve dinlemesi pek bir keyifli bir video ile karşılaşıyor.

SnailPrimp

Belki de aradığınız yaşlanma karşıtı birkaç üründü diye düşünen MailChimp salyongoz özlü yaşlanma karşıtı ürününden bahsetmek istedi. Instagram sayfası bile var: instagram.com/snailprimp.

 

FailChips

Kendisi gerçek bir ürün, tek sıkıntısı ise parçalanmış olması.

WhaleSynth

whalesynth.com’u ziyaret ederek bugüne kadar aradığınız o ritmi kendiniz okyanus seslerinin rahatlatıcı atmosferi ile bulabilirsiniz.

NailChamp

Tırnak süslemenin son moda versiyonları Tumblr-vari sitesi ile NailChamp’te sizi bekliyor. Hem de süslenmiş tırnakların yarıştığı bir yarışma için oy bile kullanabiliyorsunuz.

MaleCrimp

malecrimp.com, MaleCrimp Tumblr sitesi ile saçlarına ince kıvrımlar veren erkeklerin hikayesini anlatıyor. Öyle ki bu hikaye Buzzfeed’e bile konu oldu zamanında.

Bu başarılı kampanyanın arkasında Droga5, New York bulunuyor.

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

Geleneksel Pazarlama Vs Dijital Pazarlama

Pek çok küçük/büyük işletmeler veya markalar pazarlama yöntemine karar vermekte zorlanır. Genelde bütçeleri sadece birine yeter ve hangisinin kendilerine daha fazla fayda sağlayacağı konusunda kararsız kalabilirler. Peki bu işletmeler kendi pazarlama metodlarına nasıl güvenmeli ve hangi yolları izlemeli?

Geleneksel pazarlama için dergi, tv, gazete reklamlarını, mailleri basitçe örnek verebiliriz. Öte yandan Facebook, YouTube, Twitter gibi platformlarda yapılan pazarlama çalışmaları da dijital marketing için basit örneklerdir. Geleneksel mecraların kullanıldığı, geleneksel stratejilerin geliştirildiği yöntemler geleneksel pazarlama iken dijital ortamlarda geliştirilen stratejilere dijital pazarlama diyoruz. Tanıtımınız ve reklamlarınız için hangi alanı seçmeniz gerektiğine aşağıdaki bilgiler ışığında siz karar verin.

Geleneksel Pazarlamanın Faydaları

Geleneksel pazarlama yöntemleri ile yerel hedef kitlenize erişmeniz çok kolaydır. Örneğin bir radyo reklamıyla, gazete ilanı vererek veya broşür bastırarak reklamınızı kolayca yapabilirsiniz. Ve genelde materyalleriniz saklanabilir, tekrar tekrar okunabilir, izlenebilir veya dinlenebilir nitelikte olacaktır.

Geleneksel mecralardaki reklamların veya pazarlama stratejilerin geneli kolay anlaşılabilirdir. Geleneksel mecralardaki anlaşılabilirlik genellikle 14 yaşındaki bir bireyin anlayabileceği düzeyde olur, basit ve sade bir anlatımla tüm kesime hitap eder.

Doğrudan posta, dijital ortama göre% 21 daha az bilişsel çaba gerektirir. Hem anlaşılması daha kolay hem de daha akılda kalıcıdır. Reklama maruz kalanlarla yapılan anketlere göre; geleneksel ortamda reklamı görenlerin hatırlama oranı %70 iken, dijital ortamda bu oran %45’e düşer. 

Geleneksel Pazarlamanın Negatif Yönleri

Geleneksel mecralarda reklam vermek maliyetli olabilir. Örneğin baskı malzemeleri pahalı olabilir ve bu malzemelerin dağıtımı, gösterimi vs için insanları işe almanız gerekir.

Geleneksel mecraların erişim oranı yüksek olsa da etkileşim oranı azdır. Tv reklamlarını düşünün, çoğumuz reklamlarda televizyonun sesini kısıyor veya kanalı değiştirmiyor muyuz?

Ayrıca bu pazarlama stratejilerinin sonuçları kolay ölçülemez. Örneğin bir billboard’u günde ortalama kaç kişinin gördüğünü bilebilirsiniz ama kaç kişinin okuduğundan veya ilgilendiğinden emin olamazsınız. (Tabii bu da yakın zamanda değişebilecek bir metrik zira “Brezilya’daki Reklam Panoları Gelen Tepkileri Ölçebiliyor” haberini sizlerle paylaşmıştık.)

Dijital Pazarlamanın Faydaları

Dijital pazarlama aracılığıyla uluslararası bir kitleyi hedefleyebilirsiniz. Ayrıca, bir kampanyayı cinsiyet, konum, yaş ve ilgi alanları gibi belirli kitle demografilerine uyarlayabilirsiniz. Bu, kampanyanızın daha etkili olacağı anlamına gelir.

Kitlenizin özleliklerine ve isteklerine göre içeriğinizi belirleyebilirsiniz. Örneğin okumayı sevenler için blog üzerinden izlemeyi sevenler için YouTube üzerinden kitlenize ulaşabilirsiniz. Bu bağlamda dijital pazarlama geleneksel pazarlamaya göre daha çok seçenek sunar.

Günümüzde herkesin en çok vakit geçirdiği platform olan sosyal medyadan kitlenize ulaşmanız mümkündür. Bu sayede müşterilerinizi ve takipçilerinizi harekete geçmeye, web sitenizi ziyaret etmeye, ürün ve hizmetlerinizi okumaya, puanlama yapmaya, satın almanıya ve pazarınızda görülebilecek geri bildirim sağlamaya teşvik edebilirsiniz. Üstelik bu geri bildirimi dijital ortam üzerinden aldığınız için son derece hızlı ve kolaydır. Stratejilerinizin işe yarayıp yaramadığını öğrenebilir ve ona göre hızlıca değiştirebilirsiniz. 

Dijital pazarlama geleneksel pazarlamaya göre daha düşük maliyetlidir.

Tüm bu sonuçlara baktığımızda dijital pazarlamanın her anlamda daha işlevli olduğunu görüyoruz ki artık markalar da bunu farkında ve dijitale yatırım yapıyorlar. Ancak geleneksel pazarlama yöntemlerini de genelde dijitali desteklemek için kullanıyoruz. Müşteri memnuniyeti ve kalitesini artırmak için geleneksel mecraları minimum düzeyde kullanarak bütçenin asıl büyük payını dijitale ayırmak en mantıklı strateji gibi gözüküyor. Siz ne dersiniz?

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

GELİŞMELERİ
KAÇIRMAYIN!
Haftalık bültenimize
ücretsiz kaydolun!
BİZE KATIL
close-link
GELİŞMELERİ KAÇIRMAYIN
Haftalık bültenimize ücretsiz kaydolun, sizi gelişmelerden haberdar edelim.
BİZE KATIL
close-link