Bir Kralın Hikayesi: Dave Carroll

 

Dave Carroll…

2008 yılı itibariyle kariyerinin son günlerini yaşayan bir İngiliz müzisyendi. Halifax’tan Nebraska’ya gitmesi gerekiyordu. United Airlines’tan satın aldığı uçak biletiyle yolculuğa başlamak için havaalanına geldi ve check-in işlemini yaptıktan sonra uçağa binerek Chicago’daki aktarma uçuşuna doğru havalandı. İndikten birkaç saat sonra yeni uçağı da havalanmaya hazırdı. Biletindeki numara cam kenarındaki koltuğu işaret ediyordu. Kısa bir süreliğine aklından o gün şanslı olduğunu geçirdi çünkü ne zaman uçak yolculuğunda bulutları görebileceği bir yere otursa ilham perileri onu besteleri için ziyaret ediyordu.

Tüm yolculuklarında olduğu gibi bu yolculuğunda da yanına Taylor marka özel yapım gitarını almış ve ölçülerinden dolayı bagaj kısmına vermişti. 3500 dolar değerinde el yapımı bir gitardı bu; onun en değerli eşyasıydı.

Koltuğuna yerleşmesinin ardından kafasını pencereye çevirip dışarı doğru bakmaya başladı. Birkaç dakika sonra da bagaj taşıyıcılarının eşyaları rastgele uçağa attıklarını, bazen de düşürdüklerini fark etti. İşin ilginci bagajlar arasında bir tane de gitar çantasının olduğunu gördü ve hemen uçuş görevlisinin çağırıp durumu izah etti. Ancak uçuş görevlisinin cevabı karşısında şoke oldu: “bunu benimle değil, dışarıdaki kapı görevlisiyle konuşun!

Carroll uçağın yer inmesini dört gözle bekledi ve Nebraska şovu öncesi herhangi bir sürprizle karşılaşmamak için dua etti. Ancak iş işten geçmiş, gitarı ağır hasar görmüştü. Apar topar gitarını aldı ve kalacağı otelin yolunu tuttu. 3 gün üst üste şovu olduğundan dolayı hasarı 3. günün sonunda United Airlines’a bildirmek durumunda kaldı. Ancak şirket bu tür durumlarda en geç 24 saat içerisinde hasar bildirimi aldığını söyleyip Carroll’un onarım icin harcadığı 1200 dolarlık tamir bedelinin geri ödenmesi talebini reddetti.

Carroll aylarca United Airlines yetkilileri ile sorunun çözülmesi için yazıştı. Ancak hiçbir şekilde somut bir yanıt alamadı. Olaydan 9 ay sonra ısrarları sonucunda nihayet karar verme yetkisi olan biriyle görüşme fırsatı yakaladı ama ondan da bir sonuç çıkartamadı. Yetkili Carroll’a şirket politikaları gereği herhangi bir şey yapamayacaklarını nazikçe anlatmıştı.

Carroll her yolu denedikten sonra hakkını arayan bir tüketici olarak ‘kral’ olduğunu hatırladı ve internetin gücünü kullanmaya karar verdi. United Airlines’ın gitarını kırmasının hikayesini besteleyecek ve tüm dünyaya bu haksızlığı duyuracaktı. Konuştuğu son görevliye şu sözleri söyledi ve hazırlıklara başladı: “Eğer bir avukat olsam size dava açardım, ama bir müzisyen olduğum için size bir şarkı yazacağım ve yaptığınızı tüm dünya öğrenecek

Dediği gibi yaptı ve kısa bir süre içerisinde United Breaks Guitars (United Gitarları Kırar) adlı şarkıyı besteledi. Hatta buna bir de klip çekerek 6 Temmuz 2009’da Youtube’da yayınladı. Artık diğer insanların da onun uğradığı haksızlığı öğreneceğini biliyordu. Hiç kimse izlemese bile o elinden gelen son şeyi de yapmış olmanın verdiği iç rahatlığı ile hayatına devam edecekti.

Videoyu ilk gün 150 bin kişinin izlediğini öğrendiğinde ne kadar da doğru bir iş yaptığını düşündü. Zira Carroll’un şarkısı bir virüs gibi yayılmaya başlamıştı. 9 Temmuz’da 500 bin, 21 Ağustos’ta ise tam 5 milyon kişi videoyu izledi.

Havayolu şirketinin yöneticileri bu gelişmelerden haberdar olduklarında ilk iş olarak Carroll’u arayıp özür dileyerek 1200 dolar değerinde uçuş çeki hediye etmek istediler. Ancak iş işten geçmişti bir kere. Carroll bu teklifi red etti ve ikinci bir video yayınladı. Red cevabının ardından krizi telafi etmek için Thelonious Monk Institute of Jazz vakfına şirket adına bağışta bulunmaya karar verdiler ancak bu hamle sosyal medyada alay konusu oldu. Anlayacağınız şirket yöneticileri dijital bir krizi geleneksel yöntemlerle çözmeye çalışırken işi daha zor bir noktaya getirdiler.

Bu arada, Carroll – United Airlines savaşı  yaşanırken Carroll’un kullandığı gitarı üreten şirket olan Taylor da boş  durmadı. Müzisyene iki gitar hediye eden şirket bunu da sosyal medya üzerinden tüm dünyaya duyurarak alkışları topladı. Böylelikle dijital profesyonellere kriz ortamlarında da fırsat olabileceğini ilk kez kanıtlamış oldu.

Krizin üstünü kapatamayan United Airlines sadece sosyal medyada değil geleneksel mecralarda konuşuldu. CNN, NBC gibi tüm dünyanın takip ettiği televizyon kanalları Carroll’un savaşını tüm dünyaya ilk haber olarak servis etti. Tüm bu gelişmelerin sonunda da şirketin hisseleri borsada %10’luk bir değer kaybı yaşadı. Bu 180 milyon dolarlık zarar anlamına geliyordu. Üstelik yaşanan zarar sadece maddi de değildi. Markanın imajı yıkılmıştı kere, geri onarmak çok da kolay olmayacaktı.
Carroll’un videosu sadece United Airlines’a zarar vermedi elbette. O yıl ABD’deki kargo uçuşları %13, yolcu trafiği %7 azaldı. Bu da havayolu şirketlerinin uçuş kapasitelerini %6 düşürmelerine neden oldu. Öte yandan havayolu gelirleri de %12 azalarak 63 milyar dolara indi.

Eski bir hikaye… Hatırlatayım istedim. Zira bazen markalar olarak tüketicileri çok hafife alabiliyoruz.

Hikayeyi arkadaşlarınızla da paylaşmak ister misiniz?

Paylaş
Pazarlama alanında Türkiye'nin en çok okunan blogu : Pazarlamasyon'un kurucusu.

CEVAPLA