Türk Markalarının Çağrı Merkezleri Ne Durumda?

Kurulduğu 2008 yılından beri hızla büyüyen çağrı merkezi sektörü için birçok önemli çalışmaya imza atan Çağrı Merkezleri Derneği (ÇMD), sektörün nabzını tutmaya devam ediyor. Türkiye’deki çağrı merkezi kullanım seviyesini ve mevcut çağrı merkezlerinin kapasitesini saptamak için gerçekleştirilen Türkiye Çağrı Merkezi Araştırması’nı yayımlayan ÇMD,  sektörün geleceğine de ışık tuttu. ÇMD’nin IMI Conferences ile gerçekleştirdiği araştırmaya, “bacasız fabrika” şeklinde değerlendirilen çağrı merkezi sektöründe faaliyet gösteren toplam 191 firma katıldı. Araştırma sonuçlarını ve çağrı merkezi pazarını değerlendiren ÇMD’nin Yönetim Kurulu Başkanı Metin Tarakçı, şunları söyledi:

Sektörün toplam pazar büyüklüğü 1,43 milyar Dolar
“Büyüme potansiyeli yüksek olan sektörümüz, genç nüfusa istihdam olanağı sağlaması, ekonomiye ve bölgesel kalkınmaya destek vermesi, Avrupa ülkelerine hizmet ihracatı yapabilecek imkâna sahip olması ile dikkat çekiyor. Yaptığımız son araştırmaya göre 2013, Türkiye çağrı merkezi pazarının dış kaynak servis sağlayıcıların ağırlığı artırarak büyüdü bir yıl oldu. 2012 yılında 800 milyon Dolar seviyesinde olan dış kaynak pazarının ekonomik büyüklüğü 2013 yılında 875 milyon Dolar’a ulaştı. Bu rakama iç kaynak da dahil edildiğinde toplam pazar büyüklüğü 1,43 milyar Dolar’a yükseldi.”
Telekomünikasyon ilk, finans ikinci, kamu sektörü üçüncü sırada
2013 yılında ülkemizdeki çağrı merkezi sayısının bir önceki yıla göre %2,5 oranında arttığını ifade eden Tarakçı, “2013 yılında Türkiye’deki koltuk yatırımının yaklaşık dörtte biri telekomünikasyon sektörüne yönelik kullanıldı. Yüksek oranda koltuk kapasitesi kullanan ikinci sektör, finans-sigortacılık. 2013 yılında, 2012 yılına göre en dikkate değer büyüme, sağlık ve kamu sektörlerinde görüldü. 2013 yılında kamu sektörü, telekomünikasyon ve finans sektöründen sonra en çok koltuk büyüklüğü olan sektör. Telekomünikasyon sektörü 2011 ve 2012 yıllarında BTK regülasyonlarının etkisiyle önemli derecede koltuk yatırımları gerçekleştirerek büyümüştü ama 2013 yılında bu sektördeki büyüme oranının azalması tüm sektöre etki etti.” dedi.
10’dan fazla firma Anadolu’da yatırım yapmayı planlıyor
10’dan fazla firmanın Anadolu’da yeni çağrı merkezi yatırımı yapmayı planladığını belirten Tarakçı, “Bu firmaların yaklaşık yarısı dış kaynak firması. 2014 yılında planlanmış Anadolu çağrı merkezi yatırımları daha çok İç Anadolu ve Karadeniz bölgelerinde yoğunlaşıyor.” bilgisini verdi.
Müşteri temsilcisi sayısı, daha önceki yıllara göre daha az arttı
2012 yılında 67.000 olan müşteri temsilcisi sayısının 2013 yılı sonunda 70.200 kişiye ulaştığını, bu artışın dış kaynak servis sağlayıcılarının istihdamıyla gerçekleştiğine dikkat çeken Tarakçı, temsilcisi sayısındaki artış oranını da değerlendirdi: “Toplam müşteri temsilcisi sayısındaki artış oranı, 2013 yılında daha önceki yıllara göre daha az. Bunun ana nedenlerini yarı zamanlı müşteri temsilcisi kullanım oranındaki düşüş ile önceki yıllarda telekomünikasyon sektöründeki regülasyonların etkisiyle gerçeklesen ani büyüme ihtiyacının karşılanmış olmasında aramak gerekir.”

Büyüme hızındaki keskin düşüşün nedenleri

Ortalama %15-20 dolaylarında büyüyen sektörün 2013’te % 6 civarında büyüdüğünün altını çizen ÇMD Yönetim Kurulu Başkanı Metin Tarakçı, “Büyüme hızının keskin bir şekilde düşme sebebini; yeni teşvik yasasının yeterli olmaması,, ‘izinli pazarlama’ konusundaki kanun tasarısı, mesafeli sözleşmelere dair yönetmeliğin  telefonla satışı zorlaştırması, çağrı merkezi sektörünün  ‘tehlikeli meslek’ grubuna dahil edilmesi, yarı zamanlı çalışanların SSK-SGK ödemelerindeki uygulamadan dolayı tam zamanlı çalışmaya başlamaları gibi faktörlerde aramak gerekir.” dedi.
Büyümeyi kolaylaştıran faktörler

Büyümenin önünü açan bazı adımların atılmamasının sektörü olumsuz etkilediğine dikkat çeken Tarakçı, bu konudaki düşünceleri “Telekom operatörleri ve internet servis sağlayıcılar için geçerli olan 80’e 20 kuralının ve yasal düzenlemelerin başka bankacılık olmak üzere tüm sektörlerde de geçerli olması durumunda, sektör %25 oranında büyüyebilir. Bankacılık sektöründeki projelerin dışkaynak yoluyla verilmesinin önünün açılması , sektöre olumlu şekilde yansıyacaktır. Yukarıda bahsettiğimiz yasal düzenlemelerin sektörün önünü açarak tüm taraflara fayda sağlayacak şekilde düzenlenmesi,yurt dışında bulunan müşterilere hizmet vermeyi planlayan firmaların genel ve özel teşviklerle desteklenmesi, Türkiye çağrı merkezi pazarının yurtdışına tanıtımı noktasında devletin sağlayacağı destekler de sektörün büyümesini sağlayacaktır.” şeklinde aktardı.
Artan maliyetler şirket birleşmelerini beraberinde getirebilir.

Sektörde 65 dış kaynak şirketi olduğuna değinen Tarakçı sözlerini şöyle sürdürdü: “Şu an müşterilere verilen teklifler, üç-dört sene önceki fiyatlarla aynı. Giderlerin arttığı bir ortamda, gelirler sabit kalıyor ve risk artıyor. Şirketlerdeki karar alıcılar, teşviklerin birkaç yıl daha süreceğini, sonrasının ise belirsiz olduğunu düşünüyorlar. Şirketlerin 2014’te artan maliyetler karşısında ayakta durabilmek için birleşme yolunu tercih edebileceklerini ve satın almaların gerçekleşeceğini söyleyebiliriz.”

Sektördeki müşteri temsilcilerinin çoğunluğunu kadınlar oluşturuyor
Araştırmaya göre, 2013 yılında önceki yıllara benzer şekilde çağrı merkezlerinde çalışan müşteri temsilcilerinin çoğunluğunu kadınlar oluşturuyor. Anadolu’daki çağrı merkezi yatırımlarının artmasıyla birlikte 2010 yılından bu yana erkek müşteri temsilcisi oranı %32’den %38’e çıktı. En çok müşteri temsilcisi, telekomünikasyon ve finans sektörlerinde istihdam edildi. 2013 yılında kamu sektöründe çalışan müşteri temsilcisi sayısında önemli bir artış gözlemlendi.
2014’e yönelik öngörüler
Gelecek dönemde yukarıda bahsettiğimiz duyulan yasal düzenlemelerin sektörün gelişimini destekleyecek şekilde gerçekleşmesi ve ekonomideki olumlu gelişimin devam etmesi durumunda sektörümüzün istikrarlı bir şekilde gelişimini sürdüreceğini öngörüyoruz. Bu doğrultudaki hedefin de her ilde bir çağrı merkezi olması yönünde olduğunu vurgulamak istiyorum. Dernek olarak temas halinde olduğumuz kamu yetkililerinden aldığımız bilgiye göre, finans sektörüne de telekom sektöründe olduğu gibi hizmet kalitesi anlamında bazı yasal düzenlemeler getirilmesi konusu gündemde. Bu tip bir düzenlemenin hayata geçirilmesinin, finans sektöründe istihdam artışını gerektireceğinden ve çağrı merkezlerinin faaliyet alanının genişlemesine yol açacağından genel olarak sektörün büyümesini de tetikleyen bir etki yaratacağını düşünüyoruz.Halihazırda hizmet verilen sektörlerle paralel olarak, kapasite artışının finans / sigortacılık, kamu ve e-devlet, telekomünikasyon, e-ticaret sektörlerinde daha yoğun olarak gerçekleşmesini bekliyoruz.

2014’te koltuk sayısı ne kadar artacak?

Çağrı Merkezleri Derneği’nin yayımladığı Türkiye çağrı merkezi pazarı araştırması, sektörün geleceğine ışık tuttu. Buna göre, toplam koltuk sayısı 2012 yılına göre %16 büyüme göstererek 67.500’e yükseldi. 2012’de 67.000 kişi olan müşteri temsilcisi sayısı, 2013’te 70.200 kişiye ulaştı. Bu sayının 2014 yılında 74.000’e ulaşacağını söyleyen ÇMD’nin Yönetim Kurulu Başkanı Metin Tarakçı, 2014’te şirketlerin artan maliyetler karşısında ayakta durabilmek için birleşme yolunu tercih edebileceklerini ve satın almaların gerçekleşeceğini belirtti.

Koltuk doluluk oranı %6 azaldı

2013’te 2012’ye göre ortalama koltuk doluluk oranının %88’den %82’ye gerilediği görülüyor. Özellikle dış kaynak servis sağlayıcılarında 2012 yılında görülen %85,3’lük doluluk oranının 2013 yılında %78’e gerilemesi dikkat çeken sonuçlar arasında.

Hangi teknolojiler daha yoğun kullanılıyor?

Araştırma kapsamında çağrı merkezlerinde en yoğun kullanılan teknolojiler ses kayıt, e-mail, şikâyet yönetim sistemi ve IVR. Ses tanıma, ses ile menü yönlendirme, ses ile kimlik doğrulama ve 3G-video teknolojilerinin kullanım yoğunluklarının ise daha düşük.

En çok hangi dilde hizmet sunuluyor?
Araştırma sonucuna göre, 20 dış kaynak firması, 1.000’in üzerinde müşteri temsilcisi kullanarak yabancı dille hizmet veriyor. En çok hizmet sunulan diller, Almanca ve İngilizce. Yabancı dille hizmet veren müşteri temsilcilerinin yaklaşık yarısı, yurt dışındaki firmalara hizmet veriyor. Yabancı dille yurt dışındaki firmalara hizmet eden müşteri temsilcilerinin önemli bir kısmı (%82), Almanca hizmet veriyor.

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

Pazarlama alanında Türkiye'nin en çok okunan blogu : Pazarlamasyon'un kurucusu.

Bir Cevap Yazın

Perakende’nin Devler Liginde İki Türk Şirket

Deloitte, dünyanın gelir açısından en büyük 250 perakendecisini belirlediği “Perakende’nin Küresel Güçleri 2018” raporunu “Dönüştürücü Değişim, Canlanan Ticaret” başlığıyla yayımladı. Raporda Türkiye’den yıllardır yer alan BİM Birleşim Mağazacılık A.Ş. ve uzun bir aradan sonra listeye tekrar giren Migros Ticaret A.Ş. yer alıyor. Bununla birlikte bu iki marka raporda yayınlanan 2016 mali yılında en hızlı büyüyen 50 şirket arasında da yer alıyor.

Rapora göre en iyi 250 perakende şirketi 2016 mali yılında %4,1 oranında bileşik büyümeyi temsil eden toplam 4,4 trilyon ABD doları gelir elde etti. Raporda bulunan şirketlerin perakendeden elde ettikleri yıllık gelirlerin ortalama 17,6 milyar dolar seviyelerinde olduğu görülüyor. Perakendenin en güçlü beş ismi, listedeki yerini 2016 mali yılında da korurken ilk 10’da yer alan diğer şirketlerin; organik büyüme, satın almalar ve kurdan kaynaklanan oynaklık sebebiyle yer değiştirdiği görülüyor. İlk 10’da yer alan şirketlerin gelirleri, listede yer alan 250 şirketin toplam gelirinin %30,7’sini oluşturuyor.

Listede dikkat çeken noktalardan biri ise geçtiğimiz dört seneden farklı olarak giyim ve aksesuar perakendecilerinin büyümenin başını çeken liderler koltuğundan feragat etmesi ve buna rağmen en karlı sektör özelliğini koruyor olması. Hızlı tüketim sektörü ise tüm liste içerisinde hem listeye giren şirket sayısı (135) hem de ortalama gelir (21,7 milyar dolar) açısından en öne çıkan sektör niteliğini kazandı. Hızlı tüketim sektöründe faaliyet gösteren bu 135 şirket, toplam gelirin üçte ikisini oluşturuyor.

Deloitte Türkiye Tüketim ve Endüstriyel Ürünler Lideri Özkan Yıldırım, raporun öne çıkan sonuçlarını şöyle değerlendirdi: “Listede ciddi oranda basamak atlayan şirket olarak görünen Amazon’un, geçtiğimiz sene 10. sırada yer alırken bu sene 6. sıraya yükseldiği göze çarpıyor. Türkiye’nin temsili açısından sevindirici bir gelişme ise; sıralamanın düzenli oyuncularından BİM Birleşik A.Ş.’nin yanı sıra, geçtiğimiz yıllarda listeye girmeye ara vermiş olan Migros Ticaret A.Ş.’nin de tekrar devler listesinde yer almış olması.”

Migros yine devler liginde, BİM ise yerini koruyor

Listede 149. Sırada yer alan BİM Birleşik A.Ş., geçtiğimiz sene 6,4 milyar olan gelirini, bu sene 6,6 milyar dolara çıkardı. BİM, 2011-2016 yılları arası %19,6 büyüme elde ederek son beş yılda en hızlı büyüyen 24. şirket oldu.

Migros Ticaret A.Ş. ise 3,6 milyar dolarlık geliriyle 247. sıradan devler ligine tekrar merhaba dedi. Migros’un yıllık büyüme oranı %17,8 olarak ölçülürken, bu oranla en hızlı büyüyen 37. şirket oldu.

Perakendenin kuralları yeniden yazılıyor

Özkan Yıldırım, hayatlarımızı dönüştüren bu değişim çağında perakendenin kurallarının nasıl yeniden yazıldığına dikkat çekiyor: “Ticareti canlandırmak ve gelecekte perakendecilerin iş yapış biçimlerini derinden etkilemek için inovasyon, iş birliği, konsolidasyon, entegrasyon ve otomasyon gereklilik haline gelecek. Bu kapsamda, yetkinliklerini dijitalin gereksinimlerine göre geliştirebilen, müşteri deneyimini farklılaştıran ve yeni teknolojileri tüketiciyi anlamak için kullanabilen perakendeciler, değişen dünyada hayatta kalabilecek.”

Raporda yer alan ve perakende alanında hâkim olması beklenen dört önemli trend ise şöyle:

  • En iyi kalitede dijital yetkinlikler geliştirmek: Dünya çapındaki perakendeciler hızla, tüketici gözüyle alışverişin geleneksel ‘bricks and clicks (hem fiziksel hem de çevrimiçi varlık ve faaliyet gösterilmesi)’ anlayışından ibaret olmadığı gerçeğine adapte oluyorlar.
  • Kaybedilen zamanı telafi etmek için fiziki ve online hizmeti birleştirmek: Dijital dünyanın kıyısında duran fakat dijital trendleri takip etmede başarısız olan pek çok şirket, kaybettikleri zamanı telafi etme peşinde olmalılar.
  • Eşsiz ve etkili mağaza içi deneyim yaratmak: Fiziki perakende mağazaları hiçbir yere gitmiyor; zira dünya çapındaki perakende satışların %90’ı hala bu mağazalardan yapılıyor. Öte yandan pek çok imkân sunan online kanallarla yarışmak için anlamlı müşteri deneyimi ve marka bağlılığı oluşturmak şart.
  • Perakendeyi en son teknolojilerle yeniden keşfetmek: Nesnelerin interneti, yapay zekâ, sanal gerçeklik ve robotlar her perakendecinin radarında olmalı.

2016 mali yılının en büyük 10 perakendecisi

Gelir düzeyine göre sıralama Şirket adı Menşei 2016 yılı perakende geliri
(milyon ABD $)
1 Wal-Mart ABD 485,873
2 Costco ABD 118,719
3 The Kroger ABD 115,337
4 Schwarz Almanya 99,256
5 Walgreens ABD 97,058
6 Amazon ABD 94,665
7 The Home Depot Inc ABD 94,595
8 Aldi Group Almanya 84,923
9 Carrefour S.A. France 84,131
10 CVS Health Corporation ABD 81,100

 

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

Pazarlamacılar Neden İşlerini Bırakmak İstiyorlar?

Pazarlamacıların %81’i şu anda yaptıkları işi önümüzdeki üç yıl içinde bırakmak istiyor. İşletmelerin bu konuda önceliklerini ve değerlerini gözden geçirmeleri gerekebilir. Var olan personelini tutundurabilmek iş veren için önemli bir konu ve iş verenin çalışanı nelerin motive edeceğini bilmesi gerekiyor.

Son yapılan Pazarlama Haftası Kariyer ve Maaş anketine katılanların çoğunluğu önümüzdeki en az beş yılı pazarlama bölümünde geçirmek istediklerini ama şu anda bulundukları işi bırakmayı planladıklarını söyledi.

Ankete katılanların %43.2’si rollerini önümüzdeki üç yıl içinde değiştirmeyi planlıyor, % 37.8’i gelecek yıl değiştirmek istiyor ve sadece % 11,2’lik bir kısım değiştirmeyi düşünmüyor.

Değişikliğin başlıca nedeni olarak daha iyi finansal ücreti (% 65.1), yeni bir görev meydan okumasını (% 54.9) ve mevcut iş yerlerinde sınırlı imkânlara sahip olmayı  (% 37.4) öne sürdüler.

TSB pazarlama müdürü Pete Markey, şirketlerin yeni bir meydan okuma isteği duymaları ve mevcut çalışma ortamında pazarlamacılara ilham vermeleri ve yerine getirmeleri için yollar bulmaları gerektiğini belirtti.

Moonpig CMO’su Andre Rickerby, bir e-ticaret bakış açısıyla, pazarlamacılar için açık olan geniş fırsat yelpazesinin her geçen yıl arttığını ve yeni roller denemelerini sağladığını söylüyor. Özerkliği doğuran ve paylaşılan vizyonla çalışan bir pazarlama kültürü kurabilen böyle hızlı ve rekabetçi bir sektör markası, kendi kültürünü yaşatma imkanı bulabilecektir diyor.

Online sistemin çok değiştiğini ifade eden Rickerby “Bir yönetici olarak, ne teklif ediyorsun? Piyasada çok sayıda rakip var ve çoğu zaman insanlar önce para düşünüyor.” diye de ekliyor. 

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

GELİŞMELERİ
KAÇIRMAYIN!
Haftalık bültenimize
ücretsiz kaydolun!
BİZE KATIL
close-link
GELİŞMELERİ KAÇIRMAYIN
Haftalık bültenimize ücretsiz kaydolun, sizi gelişmelerden haberdar edelim.
BİZE KATIL
close-link








Önümüzdeki yıllara
damgasını vuracak
trendleri derledik.
Raporu İndir

*Ücretsizdir.
close-link