Tüketiciye Kral Olduğunu Hissettirebilmek

Tüketici Kraldır’ felsefesi son zamanlara damgasını vuran, ancak ulus olarak bir türlü içini dolduramadığımız bir durum. Herkes müşterinin kral olduğunu söylüyor ama pratiğe dökülmedikten sonra hiç bir anlam ifade etmiyor bu söylediklerimiz.

Bu yazıda ‘tüketici  kraldır’ diyen ancak bunu uygulamaya dökemeyen veya efektif olarak döktüğünü düşünmeyen kişi/kurumlar için, müşteri hizmetleri konusunda yapılması gereken, değer katan şeylerden bahsedeceğim.

  • ‘Hız’ herşeyden önemli

Müşterilerinize vereceğiniz cevabın niteliğinden bile önemlidir hızlı yanıt verebilmek. İnsanlar önemsendiğini, kendileri için uğraşıldığını çok daha kolay anlarlar bu sayede. İlla sorunu hemen çözmek zorunda değilsiniz ama müşterinize sorun üzerine çalışıldığını en kısa zamanda belirtmeniz gerekiyor. Hız konusu klişedir, her yerde söylenir ama bir o kadar da doğrudur.

  • Kişisel ifadeler değer yaratır

Bugünün tüketicisinin en çok istediği şeylerden biri markalar tarafından önemsenildiğini hissedebilmek.

Sosyal medyadan önce, şikayetinizi aldık kısa sürede çözeceğiz’ gibi hazır yanıtlar kullanılırdı. Sosyal medyanın hayatımıza girmesiyle birlikte tüketiciler verilen yanıtların hepsinin aynı olduğunu görebilir hale geldi. ‘Tüketici kraldır’ diyen bir firmanın bu tür yanıtlar vermesi ve bu yanıtların tüm tüketiciler tarafından görünmesi açıklanabilir bir durum değil. Firmalar müşterilerine, onların değerli olduklarını hissettirmek istiyorsa bu tür bir iletişimden vazgeçip daha kişisel mesajlar vermek zorundalar. Belki bu iş için birkaç kişiye daha maaş vermek zorundalar ama iyi bir marka algısı yaratmak adına böyle bir ek gidere katlanılabilir.

  • Söylemeyin, gösterin

videosurucuwwwpclojicom

Müşterilerinize bazen uzun e-mail metinleri veya konuşmalarla sorunun çözümü hakkında bilgi vermek gerekiyor. Çoğu zaman da müşteriler bu tür içerikleri anlayamıyor ya da uygulayamıyor. İşte bu noktada bazı programlar (jing gibi) yardımıyla onlara sorunun çözümü hakkında videolar yollayabilirsiniz. Bu hem onları daha çok önemsediğinizi gösterir hem de verdiğiniz hizmetin kalitesini arttırır. Aynı zamanda süreden de tasarruf etmiş olursunuz.

  • Okumak iyidir

Üretici bir toplum olduğumuz söylenemez. Avrupa’nın en çok tüketen toplumlarından biri olduğumuzu da biliyoruz. Hal böyle olunca yabancı kaynakları incelememiz, gerekirse uyarlama yapabilmemiz gerekiyor. Müşteri hizmetleri gibi  esnek ve sürekli gelişen bir konuda  üst seviyelere çıkmak için tecrübe yetersiz kalabilir. Bu yüzden kişi ve firmaların dünyadaki diğer uygulamaları da mutlak suretle incelemesi gerekiyor.

‘Okumak’ demişken… Şurda müşteri hizmetleri ile ilgili 11 hikaye var. Tüketiciye kral olduğunu hissettirmek için güzel bir başlangıç olabilir.

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

Pazarlama alanında Türkiye'nin en çok okunan blogu : Pazarlamasyon'un kurucusu.

Bir Cevap Yazın

Listeli İçerikleri Daha Çok Sevmemizin 5 Nedeni

Son dönem trend içerikler sunan birçok sitenin çok sevilmesinin en büyük nedenlerinden biri, oluşturdukları listeli içeriklerdi. Bu içerikler o kadar popüler hale geldi ki, haber sitelerinde, pazarlama bloglarında vb. birçok yerde bu tarz yazılarda patlama yaşandı.

Etkili başlık oluşturmanızı sağlayan 7S kuralından belki de en önemlisi olan sayıların, listeli içeriklerin başlıklarında mutlaka yer alması da bu içeriklerin başarıya ulaşmasını kolaylaştırdı. Peki nedir bu sayıların sırrı? Neden bu tarz içeriklere daha fazla tıklanıyor?

 

1-) Düzeni Seviyoruz

aa

Blog yazıları için “Yazılarınızı paragraflara ayırın”, “Alt başlıklar kullanın” gibi bazı tüyolar vardır. Bu tüyoların altında yatan ana sebep, düzenli yazıların daha fazla okunabilir olmasıdır. Çünkü insanlar okuması kolay ve bölümleri arasında rahat geçişler yapabileceği yazıları daha çok seviyor. Yazı başlığında listeleme yönteminin işareti olan bir rakam (bu yazının başlığındaki gibi) gördüğümüzde, madde madde düzenlenmiş bir yazının çekiciliği bizi yakalıyor.

2-) Netlik İstiyoruz

150413113851_lists_624x351_bbc_nocredit

İnsan beyni her zaman belirsiz olan yerine net olanı tercih eder. Bu yüzden “Güne zinde başlamak için ipuçları” başlığına sahip bir yazı yerine başlığı “Güne zinde başlamak için 7 ipucu” olan bir yazı daha çok ilgimizi çekiyor. Çünkü nettir, yazıya tıkladığında karşınıza 7 tane madde çıkacağını bilirsiniz. Diğer başlık ise içerikle alakalı herhangi net bir şey vaat etmediği için insanlardaki tıklama dürtüsünü daha zor harekete geçirir.

3-) Merak Ediyoruz

merak

Karşımızda içinde sayı içeren bir başlık gördüğümüzde, ister istemez bilinçaltımızda “Neymiş o 4 ipucu?”, “Acaba 8 başarılı örnek hangisiymiş?” gibi düşünceler oluşuyor. Çünkü sayılar, merak duygusunu tetikliyor. Bu merak duygusu yazıya tıklamayı beraberinde getiriyor. Hatta çoğu web sitesi bu merak duygusunu kullanarak, daha fazla sayfanın görüntülenmesi için listeli içeriklerini adım adım (galeri formatında) veriyor. Adeta “makas kesmiyor” diyerek bizden her seferinde 1 tıklama daha istiyor.

4-) Sınırlandırılmak İstiyoruz

sınır

Bu kötü olarak algılanmasın. Gün içerisinde hepimiz koşuşturma halindeyiz ve bu yüzden zamanımız çok değerli. Vakit bulup da internette dolaştığımız zaman da bir yazıyı okumak için çok fazla zaman ayıramıyoruz (istisnalar dışında). Başlıklarda yer alan sayılar ise o içeriğin kapsamı hakkında bize bilgi veriyor. Tabii ki her yazının bir sonu vardır ancak sınırların baştan çizilmiş olmasıçok uzun olmadığını, uzun olsa bile belirtilen sayı kadar başlık olduğunu

5-) Güven Duyuyoruz

Güven verin

Sayılara; gerek sunumlarda, gerek haberlerde, gerek bir şeyi ispatlamaya çalışırken çok fazla ihtiyaç duyarız. Sayılar ilgi çekicidir ve karşı tarafta güven duygusunu uyandırır. Bu yüzdendir ki “Sosyal mecraların kullanım sayıları” vb. yazılar, geçmişte yüzlerce defa yazılmış olsa bile hala ilgileri toplayabiliyor.

Sayıların yarattığı bu güven duygusu, listeli içeriklerdeki başlıklarda da işe yarıyor. “Gripten korunmanın etkili yolları” başlığı yerine “Gripten korunmanın 9 etkili yolu” başlığı daha çok ilgi çekiyor. Çünkü söz konusu maddelerin belli bir araştırma ve emek sonucunda ortaya çıkarıldığı, bazı ispatlara dayandırıldığı hissiyatı oluşuyor.

Sonuç

Listeli içeriklerin başlığını her gördüğümüzde yukarıdaki 5 psikolojik etkinin hepsinin birden devreye girdiğini iddia edemem. Ama her tıklamamızda bu 5 etkenden bir ve birkaçının bizi harekete geçirdiğini düşünüyorum. Yazımı, listeli içeriklerin ne kadar popüler duruma geldiğini gösteren, Serdar Kuzuloğlu’nun sunumundan bir kare ile sonlandırıyorum. =) (Parantezin içine dikkat)

liste içerik serdar k

 

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

Marlboro’yu Batmaktan Kurtaran “Efsane” Strateji

Kesin olarak doğruluğundan emin olamasak da Marlboro’nun batmaktan kurtulabilmek için çok uzun yıllar önce  yaptığı viral bir kampanya hikayesi var. O yıllarda böyle bir kampanya yapılmışsa eğer amacından mütevellit duyurulmaması çok makul. Ancak bahsedilen kişinin Philip Morris olması işleri biraz karıştırıyor. Biz efsaneyi size anlatalım doğrulamak veya yalanlamak size kalmış. 

Gerilla Pazarlama Dehası

Hikayeye göre Marlboro firması ilk kurulduğunda işleri hiç de yolunda gitmiyormuş. Şirketin iflasın eşiğinde olduğu günlerden adamın biri, bir teklifle çıkagelmiş: “Satışları bir ayda üç katına çıkartırım. Bunun karşılığında da şirkete %50 ortak olurum. Bu vaadimi gerçekleştiremediğim takdirdeyse ömrümün sonuna dek fabrikanızda bedavaya tütün sararım.” 

Zaten çıkmaz sokakta olan Marlboro sahipleri, “Bir haftaya kadar iflas bayrağını çekeceğiz, kaybedecek bir şeyimiz yok” deyip, bu teklifi kabul etmişler. Adam hemen kolları sıvamış; şirketin deposuna inmiş, binlerce boş Marlboro kutusu ayağıyla tek tek ezmiş. Bir gece herkes evinde uyurken, kendisine tahsis edilen uçaktan tüm Kuzey Amerika şehirlerinin üzerine bu kutuları bırakmış. Sabah uyananlar, sokaklarda boş Marlboro paketlerini görünce “bu kadar çok tüketildiğine göre iyidir” diye düşünerek Marlboro satın almaya yönelmişler.

Bu cin fikirli adam böylece, kârını üç değil beşe katlayan şirketin ortağı oluvermiş. Peki bu gerilla pazarlama dahisi kimmiş dersiniz? Evet, bu adam Philip Morris imiş.

Hakiki Philip Morris 

Philip Morris (1835–1873)

Bu hikaye ortaya atılırken gerçeklikten ne kadar sapıldığını görmek için küçük bir araştırma yapmak yeterli oluyor. Zira Almanya’da İngiltere’ye göçen bir ailenin oğlu olarak 1835’te Londra’da doğan Philip Morris, yaşamı boyunca hiç ABD’de bulunmuyor. Morris, 1854’te Londra’da kendi ürettiği sigaraların satışına başlıyor. 1873’teki ölümü üzerine şirketin idaresini eşi Margaret ve kardeşi Leopold devralıyorlar. 

Şirket hisselerinin Amerikalı ortaklarca satın alınması, logosunun değiştirilmesi ve üretimin Londra’dan, Amerika’nın Virginia eyaletine taşınmasıysa 1919 yılını buluyor. Yani Philip Morris’in ölümünün üzerinden yaklaşık yarım yüzyıl geçtikten sonra. Marlboro markasıysa 1924 yılında ortaya çıkıyor ve zamanla şirketin en önemli markası haline geliyor.

İnternette; Forbes’a göre, günümüzdeki net değeri 176 milyar dolar olan şirketin doğuşuna dair türetilen bu efsanenin daha uç versiyonlarını bulabilmek de mümkün. Aşağıda, şirketi batmaktan kurtaran Philip Morris’in aslında 19. yüzyılda Osmanlı topraklarında doğmuş, Manisalı hayırsever iş adamı Moris Şinasi olduğunu iddia eden videoya ulaşabilirsiniz.

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

GELİŞMELERİ
KAÇIRMAYIN!
Haftalık bültenimize
ücretsiz kaydolun!
BİZE KATIL
close-link
GELİŞMELERİ KAÇIRMAYIN
Haftalık bültenimize ücretsiz kaydolun, sizi gelişmelerden haberdar edelim.
BİZE KATIL
close-link








Önümüzdeki yıllara
damgasını vuracak
trendleri derledik.
Raporu İndir

*Ücretsizdir.
close-link