Temel E-müşteri Beklentileri Nelerdir? 0

Önceki yazımda QFD’den ve e-müşteri isteklerinin neler olduğundan bahsetmiştim. Bu yazımda ise e-ticaret sitelerinden alışveriş yapan müşterilerin yani e-müşterilerin isteklerini ayrıntıları ile açıklayacağım.

Kullanılabilirlik: Türk Standartları Enstitüsü’nün tanımladığı IS0 9241 no’lu Kullanılabilirlik Klavuzu’na göre kullanılabilirlik, bir ürünün belirli kullanıcılar tarafından belirli amaçlarla etkili, verimli ve belirli bir kullanım çerçevesinde memnuniyetle kullanılabilme derecesi olarak tanımlanmaktadır.  Bir web sitesinde de birçok fonksiyon bulunmaktadır, e-müşterilerin bu fonksiyonları en verimli bir biçimde kullanabilmesi gerekmektedir.

E-ticaret sitelerinin ana sayfalarına bakıldığında en fazla kullanılan fonksiyonların kategori yapısı, web sitesi arama motoru eğer varsa canlı destek olduğu görülüyor.

Ürün Kategorilerinin Belli Olması: Kategori yapısı bir e-ticaret sitesinin yapı taşlarından biridir.  Siteye gelen e-kullanıcılar için bir yol gösterici niteliğindedir. Web sitesi için bu süreç çok önemlidir, e-kullanıcıyı minimum “tık (click)” sayısı ile ulaştırmak gerekir. Örneğin, sitede buzdolabı aramak isteyen kişiyi ilk önce beyaz eşya, sonrasında ise buzdolabına hızlıca yönlendirmek gerekir.

Canlı Destek: Canlı Destek e-ticaret sitesinde gezen kullanıcıların sorularına “anlık” olarak cevap veren bir sistemdir.  LivePersons’ın yaptığı araştırmaya göre e-müşterilerin %83’ü bir e-ticaret sitesinden ürün satın almadan önce bilgi edinmek istiyorlar (Charlton, 2013). Bu yüzden anlık yüksek miktarlarda satış yapan siteler, sitenin genelinde olmasa bile satın almaya yakın yerlerde problemleri hızlıca çözmek ve kullanıcıyı satın almaya yöneltmek adına “canlı destek” sistemlerini kullanabilirler.

Benzer Ürünlerle Karşılaştırabilme: E-müşterilerin internetten alışveriş yapmak istemelerinin bir nedeni de ürünleri rahatlıkla karşılaştırabilmektir.  Özellikle teknolojik cihazlar almadan önce insanlar, ürünleri detaylı bir biçimde karşılaştırırlar sonrasında karar verirler.  2011 Social Shopping Study sonuçlarına göre müşterilerin e-müşterilerin %70’inden fazlası bir ürünü satın almadan önce araştırma yaptığını söylüyor. E-ticaret sitelerinde ürün karşılaştırma sisteminin bulunması kullanıcıyı hızlı bir şekilde ürünü seçme ve satın almaya yönlendirebilir.

E-ticaret Sitesi Arama Sonuçları: E-müşteriler bir e-ticaret sitesine girdiklerinde site arama motorunu da sıkça kullanmaktadırlar.  Bu müşteriler genelde bilinçli, ne alacağını önceden araştırıp gelmiş kişilerdir.  Bu yüzden bu arama motorlarının sonuçları sitenin kullanılabilirliği açısından büyük önem taşıyor.

Ürün Yorumları: Ürün yorumları bir e-ticaret sitesi içindeki, ürün detay sayfasındaki ürünlere e-müşteriler ya da o ürünü daha önceden kullanan kişilerin yorum yapmasıdır.  Aşağıda amazon.com sitesi içerisinde bulunan bir ürünün yorumları bulunuyor.  2011 Social Shopping Study sonuçlarına göre: “Tüketicilerin %90’ı müşteri yorumlarının satın alımlarına etkili olduğunu, %60’ı bunun önemli faktör olduğunu belirtmekte” (Uygun, Müşterilerin %70′i Araştırma & Karşılaştırma Yapmadan Online Alışveriş Yapmıyor, 2011).  Bu yüzden ürün yorumları da e-müşteriler için bir kriter olarak kullanılıyor.

amazon

Site Performansı:  E-ticaret sitelerinin performansı e-müşteriler için çok önemlidir.  Strangeloop’un yaptığı araştırmaya göre e-müşteriler için ideal web sitesi yüklenme süresini 2 sn olarak belirlemişlerdir (Uygun, Tüketiciler E-Ticaret Sitelerinin Yüklenme Sürelerini Ne Kadar Önemsiyor?, 2012).  Bu yüzden bir e-ticaret sitesinin açıldığı anda yüklenme müşteriyi kaybetmemek açısından hızlı olması gerekmektedir.  Bir diğer performans göstergesi ise, site içi arama motorunun hızlı çalışması.  E-ticaret sitelerinde sıkça ürün arayan e-kullanıcılar için arama motorunun hızlı olması da bir performans göstergesidir.  Yavaş çalışan bir arama motoru bir çok müşteri kaybettirebilir.

Ürün İçerik ve Görsellerinin Kalitesi: İyi bir içerik e-müşterilerin sitede daha fazla vakit geçirmesini sağlar ve e-müşteriyi alış veriş yapmaya yaklaştırır.  İçeriği boş olan ya da görselleri eksik olan ürünler e-müşteriler tarafından anlaşılamadığı için kişiyi siteden uzaklaştırır. Site içeriği ne kadar iyi olursa, e-müşteri sitede o kadar uzun kalır ve siteye olan ilgisi artar.

Mobil Site: Yapılan araştırmalara göre 2012 yılında mobilden gerçekleşen harcamalar %80 oranında arttı.  Yine aynı araştırmada tüketicilerin %80’lik bir kısmı e-ticaret sitelerinden, mobile uyum sağlayan ürün içerikleri sunmasını istiyor (Oypan, 2013).

mobil site

Web Sitesinin Sadeliği: E-ticaret sitelerinde gezerken kullanıcıların karşısına ürün tanıtımı ya da kampanya bannerları çıkar.  Bu bannerlar bazı e-müşteriler için önemli olsa da bazı e-müşterileri rahatsız edebilir.  Aşağıdaki görselde E-bay’in ana sayfasının sıcaklık haritası görülüyor.

ebay-heatmap

Bilgi Güvenilirliği: E-müşteriler sitelerde ürün almadan önce araştırma yaparlar.  Bu noktada e-ticaret sitelerinde almak istedikleri ürünlerle ilgili bilgi alıyorlar.  Bu bilgilerin güvenilir olması kullanıcıların satın alma alışkanlıklarını etkileyen özelliklerden biri.

Ödeme Güvenilirliği:  Ödeme güvenilirliği de diğer özellikler gibi e-müşterileri etkileyen faktörlerden biri.  “BKM verilerine göre, yılın ilk 9 ayında kredi kartı ile gerçekleşen ödeme tutarının yüzde 28’inde taksit seçeneği kullanıldı.” (Kızılot, 2013).  Bu verilere de bakıldığında e-ticarette kredi kartı bilgileri sıkça kullanılıyor.  E-müşterilerin kredi kartı bilgilerinin güvende hissetmesi için çeşitli yollar bulunuyor.  Bu da web sitesi dizaynı için önemli bir unsurdur. Kişi kendini sitede güvende hissederse ancak o zaman kişisel bilgilerini paylaşıp satın alma yapabilir.

Her sektörün kullanıcı beklentisi farklıdır; fakat yukarıda belirtilen maddeler temel beklentilerdir. Kullanıcı deneyiminin olumlu bir grafik çizmesi e-ticaret sitelerinde dönüşüm oranlarının ve satışların da olumlu bir biçimde artmasına sebep olur.

Wanamaker'in dediği "Reklama harcadığım paranın yarısı boşa gidiyor, biliyorum. Ama hangi yarısının boşa gittiğini bilmiyorum" sözüne istinaden doğru yarıyı bulmaya gönül vermiş biri.

Bir Cevap Yazın

Yılbaşı Hediye Alışverişi Araştırması Yayında 0

Twentify Araştırma Şirketinin yaptığı yılbaşı araştırmasını sizlerle paylaşıyoruz.

Türkiye’deki tüketicilerin ne kadarı bu yılbaşında çevresindekilere hediye alacak, kimlere hediye alınacak, alışverişler nereden ve neden gerçekleştirilecek ve alışverişe ne zaman başlanacak? Tüm bu soruların cevabını araştırmamızda bulabilirsiniz.

Bu sorulara hızlı yanıtlar bulmak adına, markalar ile gerçek tüketicileri bir araya getirdiğimiz Bounty platformumuz üzerinden, 4 saatte tamamlanan ve 500 tüketiciye ulaştığımız bir mobil araştırma gerçekleştirdik. Araştırmanın cevaplarını, katılımcıların yaş, cinsiyet demografik bilgilerine ve SES gruplarına göre analiz ettik. (Araştırma tüketicilere açılan 9 soruluk mobil anket ile gerçekleştirildi.)

Sizin için, araştırmanın kısa bir özetini ve bazı ana başlıklarını derledik. Eğer hazırsanız, Türkiye’nin bu yılki yılbaşı hediye alışveriş tercihlerine ve davranışlarına göz atalım.

Türkiye’deki her 5 kişiden 4’ü, bu yılbaşında hediye alacak.

Tüketicilere hediye alma tercihlerini sorduğumuzda, %78.86’sı bu yıl çevrelerindeki en az bir kişiye hediye alacaklarını, %21.14’ü ise kimseye hediye almayacaklarını belirttiler.

Satın alma gücü düştükçe, hediye satın almama oranı doğru orantılı olarak düşmese de, trende baktığımızda bir düşüş gerçekleştiğini görüyoruz. A grubunda hediye almayacağını belirten tüketici oranı %19.30’ken, B grubunda bu oran %21.31, C1 grubunda %18.31, C2 grubunda %15.65, D grubunda %24.53, E grubunda ise %36.36.

Bu yılbaşında en çok aileler ve sevgililer sevinecek.

Hediye alacak tüketicilerin kimlere hediye alacaklarına göz attığımızda, %70.83’ünün ailelerine, %39.83’ünün sevgililerine, %36.92’sinin arkadaşlarına hediye alacaklarını görüyoruz. Bu resimde, iş arkadaşlarına hediye alacakların oranı ise, yalnızca %15. Bu konuda biraz üzülebiliriz.

Türkiye ortalama 3.44 hediye poşeti taşıyacak.

Tüketicilere kaç hediye alacaklarını sorduğumuzda, ortalama 3.44 hediye alınacağını görüyoruz. Bu oranın satın alma gücüyle olan korelasyonuna göz attığımızda ise, şaşırtıcı veriler gözümüze çarpıyor. Kişi başına en çok satın alma yapan ekonomik gruplar 3.7 ile C1 ve C2 grupları, ardından 3.6 ile B grubu ve 3.3 ile A grubu olacak; E grubunda bulunan tüketiciler ise 2.3 hediye alacaklar.

Alışverişlerin gözdesi, AVM’ler ve e-ticaret.

Hediye alacak tüketicilere hangi kanallardan hediye alacaklarını sorduğumuzda, %64.82’sinin AVM’lerdeki mağazalardan, %39.12’sinin ise internet sitelerinden alışveriş yapacaklarını görüyoruz. Bu oranların yanında, çarşılar %22.27’de, alışveriş pasajları ise %19.15’te kalıyor. Çok mağazalı firmaların, AVM’deki mağazalarına yapacakları pazarlama yatırımlarının dış noktalardaki mağazalara göre daha etkili olacağını söyleyebiliriz.

Ana tercih etmenleri, ürün markaları ve promosyonlar.

Özel dönemlerdeki promosyonların satın almayı nasıl etkilediğini geçmiş satışlarımızdan hepimiz biliyoruz. Bu yılbaşı sezonunda, tüketicilerin %41.69’u için ürünlerin markaları, ve %32.20’si için promosyonlar belirleyici etmenler olacaklar. Bu etmenler dışında, fiziksel mağazaların e-ticaretle rekabetinde önemli olacak etmenler neler olabilir dediğimizde, tüketicilerin %31.31’inin ürün çeşitliliğine ilgi gösterdiğini ve %23.94’ünün mağazanın markasına önem verdiğini görüyoruz.

Promotörler, tüketicilerin %27’si için satın almaya oldukça etkili.

Tüketicilerden mağaza içi promotörlerin satın almaya etkilerini puanlamalarını istediğimizde, %26.92’si promotörlerin bulunmasının satın almalarına oldukça büyük etkisi olduğunu belirtiyorlar. 9 ve 10 skorları promotör etkisinin en yüksek olduğu skorlar olarak alınmıştır.

Satın alma gücü düştükçe, promotör etkisinin arttığını görüyoruz. A grubunda promotörlerin etkili olacağını düşünen tüketicilerin oranı %14.89 iken, bu oran B grubunda %22.92, C1 grubunda %24.14, C2 grubunda %28.87, D grubunda %30, E grubunda ise %28.57 oranında.

Satın alma gücünün düşüşü ile artan promotör etkisi, bize birim harcamanın daha değerli olduğu düşük segmentlerde, tüketicilerin satın alma için iknaya ihtiyaç duyduklarını gösteriyor. Bu segmentleri hedefleyen markaların promotör bulundurmaları, satışlara pozitif etki sağlayacaktır.

En çok giyim ürünleri ve hediyelik eşyalar tercih edilecek.

Hediye olarak, tüketicilerin %58.08’i üst giyim ürünleri, %46.99’u ise hediyelik eşyaları satın almayı tercih edecekler. Bununla birlikte, tüketicilerin %32.67’si elektronik ürünler hediye alacaklar. Peki, elektronik ürünlerin genel hediyeler arasında kırılımları nasıl değişiyor?

Türkiye’nin %10.25’i hediye olarak küçük ev aletlerini tercih edecek, %7.55’i bilgisayar, %3.93’ü ise akıllı telefon alacaklar. Bunun dışında kalan elektronik ürünler %3.39 oranında tercih edilecek.

Türkiye’nin %36’sı, alışverişine yılbaşına 1–2 hafta kala başlayacak.

Hediye alışverişi gerçekleştirecek tüketicilere alışverişlerini ne zaman gerçekleştireceklerini sorduğumuzda, %35.79’unun yılbaşına 1–2 hafta kala hediye alışverişlerini gerçekleştireceğini görüyoruz. Bununla birlikte, tüketicilerin %28.55’i yılbaşı haftasında, %20.25’i 2–3 hafta kala, %15.42’si ise 3–4 hafta kala gerçekleştirecekler.

Bu durum, büyük mağaza trafiği ve cirolarının yılbaşı öncesindeki 2 haftada gerçekleşeceğini, dolayısıyla markaların mağazalarda stok/uygulama/promosyon denetlemeleri gerçekleştirerek, servis kalitelerinin düşük olduğu noktalarda anlık aksiyonlar alabilmesine ve satışlarını artırabilmelerine imkan sağlıyor.

Türkiye’nin %57’si, hediye alışverişini tek seferde gerçekleştirecek.

Hediye alacak tüketicilerin hediye alışverişlerini nasıl yapacağını sorduğumuzda, %56.72’sinin alışverişlerini tek seferde gerçekleştireceğini görüyoruz. Bu davranış, markaların mağaza içi yaratılan o ayak trafiğini kaçırmamaları gerektiğini gösteriyor — çünkü alışveriş yapacakların bir mağazada satın almaya dönüşmemesi, başka bir mağazada dönüşeceği anlamına geliyor. Bu durum da, rekabette kaybedilen bir müşteri/bir satın alma anlamına geliyor.

Bununla beraber, Türkiye’nin %27.01’i hediye alışverişlerini 1–2 haftaya yayacaklarını, %9.21’i 2–3 haftaya yayacaklarını, %7.06’sı ise o aya yayacaklarını belirttiler.

Hediyeler üzerine anlık karar veren tüketiciler ile karşı karşıyayız.

Markalar için pazarlama her geçen gün daha da zorlaşıyor. Tüketicilerin yaşamlarındaki öncelikler, bütçelerindeki değişimler ve karar verme süreçleri, bu zorlaşmayı sağlayan ana etmenler. Hediye alışverişi gerçekleştirecek tüketicilere hediye alışverişlerini gerçekleştirmeden önce araştırma yapıp yapmadıklarını sorduğumuzda, %48.93’ünün, mağazaya gittiklerinde karar verdiklerini görüyoruz.

Bununla beraber, tüketicilerin %28.75’i 1–2 hafta önceden, %10.84’ü 2–3 hafta önceden, %11.48’i ise 3–4 hafta önceden hediye araştırmaya başlıyorlar.

Araştırma Künyesi

Araştırmaya %50’si kadın, %50’si erkek 500 kişi katıldı. Katılımcıların %43.20’si 18–24 yaş arasında, %41.60’ı 25–35 yaş arasında, %9.40’ı 36–44 yaş arasında, %3.20’si 45 yaş üstü ve %2.60’ı 18 yaş altındaki tüketicilerden oluşuyor. Coğrafi dağılıma göz attığımızda, katılımcıların %40.60’ı Marmara Bölgesi’nden, %17.60’ı İç Anadolu Bölgesi’nden, %11.20’si Ege Bölgesi’nden, %11.20’si Akdeniz Bölgesi’nden, %19.40’ı ise diğer bölgelerden katılım gösterdi.

Sosyoekonomik durum dağılımına göz attığımızda ise, katılımcıların %11.40’ı A, %24.40’ı B, %28.40’i C1, %23’ü C2, %10.60’ı D, %2.20’si ise E gruplarında bulunuyorlar. Katılımcı cevapları Türkiye temsiliyeti gösterilmesi adına ağırlıklandırılmıştır.

SOR’UN Sivil Toplum Kuruluşları Destek Programını Başlattı 0

Chat botları kullanarak şirketler ve müşterilerin iletişimlerini düzenli bir şekilde ilerlemesini sağlayan SOR’UN, şimdi de platformda sivil toplum destek programını başlattı. Bu program ile sivil toplum kuruluşları platformda bulunan SOR’UN Chat, Social ve Help ürünlerini kullanabilecek.

2015 yılında kurulan SOR’UN geçen iki yılda platformda 10 farklı markaya 15 chat botla hizmet vermeyi başardı ve platform üzerinde 750 bin civarı konuşma gerçekleştirildi.

SOR’UN / Sivil Toplum Kuruluşları Destek Programı

SOR’UN olarak Sivil Toplum Kuruşları Destek Programını başlattık. Bu program çerçevesinde Sivil Toplum Kuruluşları SOR’UN Chat, Social ve Help ürünlerini tüm süreçlerinde kullanabilecek. Bu desteğimizi ilk olarak Türk Eğitim Vakfı ile başlattık. Onların da platform hakkında görüşlerini rica ettik. Aşağıda yorumları bulabilirsiniz.

TEV SOR’UN Açıklaması

“Çağımızın gerçeği internet devrimi ve dijital platformların kullanımı nasıl bireyler ve markalar için hızlı ve köklü değişimler yaratıyorsa sivil toplum kuruluşlarını da yeniden şekillendiriyor. Online platformlar aynı anda birden fazla kişiye hızlı ve az maliyetle ulaşmak gibi önemli avantajlar sağlıyor. SOR’UN platformu ile vakfımıza sunulan ‘’canlı destek’’ uygulaması bunun en güzel örneklerinden biri. SOR’UN, ayrıntıları iyi düşünülmüş, ara yüzleri oldukça estetik ve kullanıcı dostu olan, raporlama anlamında tüm ihtiyaçlara cevap veren çok kullanışlı bir uygulama. Bursiyerlerimize, bağışçılarımıza ve vakfımızla çift yönlü iletişim halinde olmak isteyen kişilere tek bir çatı altında hizmet verebiliyoruz. “SİZ SOR’UN BİZ CEVAPLAYALIM” mottosu ile sunduğumuz bu platform, kendimizi tam anlamıyla ifade edebilmemizi ve hedef kitlemize güncel olanı ulaştırmamızı sağlıyor. Vakfımız kadar diyalog sağladığımız kişiler de bu sinerji ile kendilerini en iyi şekilde ifade edebilme fırsatı bularak sorularını açıkça sorabiliyorlar. Faaliyetlerimize ve kurumumuza katma değer yaratan bu uygulama için çok teşekkür ediyoruz.” 

Yeni SOR’UN Ürünleri

SOR’UN Chat, Social & Help SOR’UN olarak kanal sayımızı arttırmaya devam ediyoruz ve yeni entegre kanallarımızı 2 yeni ürün olarak iş ortaklarımızın kullanıma sunduk.

SOR’UN Social & SOR’UN Help: SOR’UN Social iş ortaklarımız bundan sonra Facebook, Twitter ve Instagram kanallarındaki kullanıcı yorum ve taleplerini SOR’UN üzerinden yapabilecek. Sosyal medya kanallarına ek olarak SOR’UN Help ile ise sitelerinde yer alan iletişim formlarını ve e-posta kanallarını da SOR’UN’a entegre edebilecekler. Bunun yanı sıra bu süreçleri SOR’UN AI altyapısı ile entegre edip, mevcut operasyonlarına göre daha hızlı ve daha az maliyetle gerçekleştirebilecekler. Bu iki ürün ile ilgili tüm özellikleri yenilediğimiz internet sitemiz www.sorun.com.tr adresinden inceleyebilirsiniz. Sorularınız için bizimle bu sitede yer alana SOR’UN WebChat üzeriden iletişime geçebilirsiniz

GELİŞMELERİ
KAÇIRMAYIN!
Haftalık bültenimize
ücretsiz kaydolun!
BİZE KATIL
close-link
Marketing Meetup
 

ERKEN
KAYIT FIRSATI


Zekânın iş dünyasına neler getireceğini konuşuyoruz
Orada Olmalıyım

Sektörü buluşturan etkinlikte siz de yerinizi ayırtın!
close-link
GELİŞMELERİ KAÇIRMAYIN
Haftalık bültenimize ücretsiz kaydolun, sizi gelişmelerden haberdar edelim.
BİZE KATIL
close-link
Marketing Meetup Intelligence

Zekânın iş dünyasına neler getireceğini konuşuyoruz
Erken Kayıt Fırsatı
close-link








Önümüzdeki yıllara
damgasını vuracak
trendleri derledik.
Raporu İndir

*Ücretsizdir.
close-link


 

Zekânın iş dünyasına neler getireceğini konuşuyoruz
Erken Kayıt Fırsatı
close-link