Temel E-müşteri Beklentileri Nelerdir?

Önceki yazımda QFD’den ve e-müşteri isteklerinin neler olduğundan bahsetmiştim. Bu yazımda ise e-ticaret sitelerinden alışveriş yapan müşterilerin yani e-müşterilerin isteklerini ayrıntıları ile açıklayacağım.

Kullanılabilirlik: Türk Standartları Enstitüsü’nün tanımladığı IS0 9241 no’lu Kullanılabilirlik Klavuzu’na göre kullanılabilirlik, bir ürünün belirli kullanıcılar tarafından belirli amaçlarla etkili, verimli ve belirli bir kullanım çerçevesinde memnuniyetle kullanılabilme derecesi olarak tanımlanmaktadır.  Bir web sitesinde de birçok fonksiyon bulunmaktadır, e-müşterilerin bu fonksiyonları en verimli bir biçimde kullanabilmesi gerekmektedir.

E-ticaret sitelerinin ana sayfalarına bakıldığında en fazla kullanılan fonksiyonların kategori yapısı, web sitesi arama motoru eğer varsa canlı destek olduğu görülüyor.

Ürün Kategorilerinin Belli Olması: Kategori yapısı bir e-ticaret sitesinin yapı taşlarından biridir.  Siteye gelen e-kullanıcılar için bir yol gösterici niteliğindedir. Web sitesi için bu süreç çok önemlidir, e-kullanıcıyı minimum “tık (click)” sayısı ile ulaştırmak gerekir. Örneğin, sitede buzdolabı aramak isteyen kişiyi ilk önce beyaz eşya, sonrasında ise buzdolabına hızlıca yönlendirmek gerekir.

Canlı Destek: Canlı Destek e-ticaret sitesinde gezen kullanıcıların sorularına “anlık” olarak cevap veren bir sistemdir.  LivePersons’ın yaptığı araştırmaya göre e-müşterilerin %83’ü bir e-ticaret sitesinden ürün satın almadan önce bilgi edinmek istiyorlar (Charlton, 2013). Bu yüzden anlık yüksek miktarlarda satış yapan siteler, sitenin genelinde olmasa bile satın almaya yakın yerlerde problemleri hızlıca çözmek ve kullanıcıyı satın almaya yöneltmek adına “canlı destek” sistemlerini kullanabilirler.

Benzer Ürünlerle Karşılaştırabilme: E-müşterilerin internetten alışveriş yapmak istemelerinin bir nedeni de ürünleri rahatlıkla karşılaştırabilmektir.  Özellikle teknolojik cihazlar almadan önce insanlar, ürünleri detaylı bir biçimde karşılaştırırlar sonrasında karar verirler.  2011 Social Shopping Study sonuçlarına göre müşterilerin e-müşterilerin %70’inden fazlası bir ürünü satın almadan önce araştırma yaptığını söylüyor. E-ticaret sitelerinde ürün karşılaştırma sisteminin bulunması kullanıcıyı hızlı bir şekilde ürünü seçme ve satın almaya yönlendirebilir.

E-ticaret Sitesi Arama Sonuçları: E-müşteriler bir e-ticaret sitesine girdiklerinde site arama motorunu da sıkça kullanmaktadırlar.  Bu müşteriler genelde bilinçli, ne alacağını önceden araştırıp gelmiş kişilerdir.  Bu yüzden bu arama motorlarının sonuçları sitenin kullanılabilirliği açısından büyük önem taşıyor.

Ürün Yorumları: Ürün yorumları bir e-ticaret sitesi içindeki, ürün detay sayfasındaki ürünlere e-müşteriler ya da o ürünü daha önceden kullanan kişilerin yorum yapmasıdır.  Aşağıda amazon.com sitesi içerisinde bulunan bir ürünün yorumları bulunuyor.  2011 Social Shopping Study sonuçlarına göre: “Tüketicilerin %90’ı müşteri yorumlarının satın alımlarına etkili olduğunu, %60’ı bunun önemli faktör olduğunu belirtmekte” (Uygun, Müşterilerin %70′i Araştırma & Karşılaştırma Yapmadan Online Alışveriş Yapmıyor, 2011).  Bu yüzden ürün yorumları da e-müşteriler için bir kriter olarak kullanılıyor.

amazon

Site Performansı:  E-ticaret sitelerinin performansı e-müşteriler için çok önemlidir.  Strangeloop’un yaptığı araştırmaya göre e-müşteriler için ideal web sitesi yüklenme süresini 2 sn olarak belirlemişlerdir (Uygun, Tüketiciler E-Ticaret Sitelerinin Yüklenme Sürelerini Ne Kadar Önemsiyor?, 2012).  Bu yüzden bir e-ticaret sitesinin açıldığı anda yüklenme müşteriyi kaybetmemek açısından hızlı olması gerekmektedir.  Bir diğer performans göstergesi ise, site içi arama motorunun hızlı çalışması.  E-ticaret sitelerinde sıkça ürün arayan e-kullanıcılar için arama motorunun hızlı olması da bir performans göstergesidir.  Yavaş çalışan bir arama motoru bir çok müşteri kaybettirebilir.

Ürün İçerik ve Görsellerinin Kalitesi: İyi bir içerik e-müşterilerin sitede daha fazla vakit geçirmesini sağlar ve e-müşteriyi alış veriş yapmaya yaklaştırır.  İçeriği boş olan ya da görselleri eksik olan ürünler e-müşteriler tarafından anlaşılamadığı için kişiyi siteden uzaklaştırır. Site içeriği ne kadar iyi olursa, e-müşteri sitede o kadar uzun kalır ve siteye olan ilgisi artar.

Mobil Site: Yapılan araştırmalara göre 2012 yılında mobilden gerçekleşen harcamalar %80 oranında arttı.  Yine aynı araştırmada tüketicilerin %80’lik bir kısmı e-ticaret sitelerinden, mobile uyum sağlayan ürün içerikleri sunmasını istiyor (Oypan, 2013).

mobil site

Web Sitesinin Sadeliği: E-ticaret sitelerinde gezerken kullanıcıların karşısına ürün tanıtımı ya da kampanya bannerları çıkar.  Bu bannerlar bazı e-müşteriler için önemli olsa da bazı e-müşterileri rahatsız edebilir.  Aşağıdaki görselde E-bay’in ana sayfasının sıcaklık haritası görülüyor.

ebay-heatmap

Bilgi Güvenilirliği: E-müşteriler sitelerde ürün almadan önce araştırma yaparlar.  Bu noktada e-ticaret sitelerinde almak istedikleri ürünlerle ilgili bilgi alıyorlar.  Bu bilgilerin güvenilir olması kullanıcıların satın alma alışkanlıklarını etkileyen özelliklerden biri.

Ödeme Güvenilirliği:  Ödeme güvenilirliği de diğer özellikler gibi e-müşterileri etkileyen faktörlerden biri.  “BKM verilerine göre, yılın ilk 9 ayında kredi kartı ile gerçekleşen ödeme tutarının yüzde 28’inde taksit seçeneği kullanıldı.” (Kızılot, 2013).  Bu verilere de bakıldığında e-ticarette kredi kartı bilgileri sıkça kullanılıyor.  E-müşterilerin kredi kartı bilgilerinin güvende hissetmesi için çeşitli yollar bulunuyor.  Bu da web sitesi dizaynı için önemli bir unsurdur. Kişi kendini sitede güvende hissederse ancak o zaman kişisel bilgilerini paylaşıp satın alma yapabilir.

Her sektörün kullanıcı beklentisi farklıdır; fakat yukarıda belirtilen maddeler temel beklentilerdir. Kullanıcı deneyiminin olumlu bir grafik çizmesi e-ticaret sitelerinde dönüşüm oranlarının ve satışların da olumlu bir biçimde artmasına sebep olur.

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

Wanamaker'in dediği "Reklama harcadığım paranın yarısı boşa gidiyor, biliyorum. Ama hangi yarısının boşa gittiğini bilmiyorum" sözüne istinaden doğru yarıyı bulmaya gönül vermiş biri.

Bir Cevap Yazın

Instagram’a “Bana Soru Sor” Özelliği Geldi

  • Instagram, beklenen özeliği “Bana Soru Sor” aktif hale getirdi. 
  • Kullanıcıların hikayeler bölümünde paylaştıkları içerikleri bana soru sor butonu üzerinden soru yöneltmeyi mümkün kılan yeni özelliğin, popüler sosyal ağ üzerindeki etkileşimi geliştirdi. 
  • İlgili yazı: Instagram, Hikayelerine Müzik Ekleme Özelliği Getiriyor

Her geçen gün popülerliğini arttıran Instagram aylık 1 milyar kullanıcıya sahip. Fotoğraf ve video paylaşımlarının ardından hikayeler özelliğiyle üst seviyeye ulaşan Instagram, sosyal medya kullanıcılarının en çok tercih ettiği sosyal medya platformu olarak biliniyor. Instagram, geçtiğimiz günlerde ilk olarak 1 dakikalık video paylaşım süresini aktifleştirmiş ardından ise IGTV’yi tanıtmıştı, 1 saati bulan videolarla YouTube’a rakip bir platform yaratmıştı.

Instagram geçtiğimiz haftalardan bu yana testlerini sürdürdüğü “Bana Soru Sor” özelliğini bugün itibari ile aktifleştirdi. Kullanıcılar arasındaki etkileşimi artıracak bu yeni özellik sayesinde, bir kullanıcının hikaye bölümünde paylaştığı içerik üzerine direk mesaj atmak yerine özel soru kutusundan soru sormak artık mümkün.

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

​Online Tatil Pazarı %190 Büyüdü

TOBB E-ticaret Meclisi Üyesi, Ticimax E-ticaret Sistemleri Kurucusu Cenk Çiğdemli, tatil-seyahat sitesi sayısının son 4 yılda yüzde 57 azalmasına rağmen, pazar büyüklüğünün yüzde 190 büyüdüğünü belirtti.

Dijital ortamda yapılan tatil ve seyahat harcamalarının her yıl rekor seviyede arttığını aktaran TOBB E-ticaret Meclisi Üyesi, Ticimax E-ticaret Sistemleri Kurucusu Cenk Çiğdemli, “Pazar kadınlar ile büyüyor. İnternetten alışveriş yapan her 100 kadından 31’i yılda en az bir kez internet üzerinden otel-seyahat harcaması yapıyor. Seyahat harcamalarında internetin tercih edilmesinin en önemli nedeni erken rezervasyon kampanyaları” dedi.

Gençler ve çalışan kadınların yoğun ilgisiyle online alışveriş pazarının hızla büyüdüğünü ve sektörün son 1 yılda 2,5 milyon yeni müşteri kazandığını belirten TOBB E-ticaret Meclisi Üyesi, Ticimax E-ticaret Sistemleri Kurucusu Cenk Çiğdemli, sektör dinamikleriyle alakalı şu bilgileri verdi:

Pazar Yüzde 190 Büyüdü

“Türkiye Bilişim Sanayicileri Derneği’nin (TÜBİSAD) aylık en az 15 bin ziyaretçisi olan e-ticaret sitelerini baz alarak 2014 ve 2018’de hazırladığı raporlara göre, Türkiye’de online alışveriş sitesi sayısı son 4 yıldır sürekli azalıyor. Site sayısı 2014 başında bin 263 iken 2018 başında bu sayı 799’a düştü. Son 4 yılda hem internetten hem de fiziksel mağazalardan satış yapan firmalara ait sitelerin sayısı 403’den 358’e, tatil-seyahat sitelerinin sayısı 234’den 102’ye, sadece online satış yapan mağazaların sayısı ise 620’den 333’e geriledi. Site sayısı 4 yılda yüzde 57 düşmesine karşın online tatil ve seyahat pazarının büyüklüğü 5,1 milyar TL’den yüzde 190 artarak 14,8 milyar TL’ye ulaştı. Online tatil ve seyahatin e-ticaret pazarındaki payı yüzde 35 oldu. Türkiye’de online tatil ve seyahat harcamaları sadece 2017 yılında yüzde 47 artarak 14,8 milyar lira oldu. Dijital ortamda yapılan tatil ve seyahat harcamaları her yıl rekor seviyede artıyor.”

Kadınlar Seyahate Harcıyor

“Gençler ve çalışan kadınların yoğun ilgisiyle sürekli büyüyen online alışveriş sektörü, son bir yılda 2,5 milyon müşteri daha kazandı. TÜİK’in araştırmasına göre, 15 milyona yükselen sanal alışveriş müşterilerinin 8,7 milyonunu erkekler, 6,3 milyonunu da kadınlar oluşturuyor. TÜİK’in Hanehalkı Bilişim Teknolojileri Kullanım Araştırması’na göre, 2016’da 5,1 milyon olan kadın sanal alışveriş müşterisi, 2017 yılında 6,3 milyona yükseldi. TÜİK’in araştırmasına göre, kadınlar, online pazarda en fazla moda kategorisindeki ürünlere ilgi gösteriyor. İnternetten alışveriş yapan her 100 kadından 76’sı yılda en az bir kez giyim, ayakkabı ve aksesuar ürünleri satın alırken, yüzde 31’i de yılda en az bir kez internet üzerinden otel-seyahat harcaması yapıyor. Seyahat harcamalarında internetin tercih edilmesinin en önemli nedeni ise, tatilini ve katılacağı etkinlikleri fırsat sitelerinin de katkısıyla çok ucuza getirebiliyor olmaları.”

Tatil Alışkanlıkları Değişiyor

“TÜİK verilerine göre seyahat başına yapılan ortalama harcama 388 TL. Verilere göre, yerli turistlerin seyahat harcamaları, 2017 yılının ikinci çeyreğinde bir önceki yılın aynı çeyreğine göre yüzde 52,9 artarak 6 milyar 882 milyon 250 bin TL olarak gerçekleşmişti. Her bütçeye uygun tatil seçeneklerini sıralayan siteler, tatil araştırma ya da satın alma sürecinde kullanıcılarına her sorunun yanıtını bulabildikleri akıllı bir sistemle en kaliteli ve en uygun fiyatlı olanakları alternatifleriyle sunuyor. Karşılaştırmalı siteler, kampanyalar ve müşterinin tüm beklentilerini öngörerek bir satın alma süreci sağlayan siteler, tatil ve seyahat alışkanlıklarını da değiştiriyor.”

Planlar Online’a Kaydı

“Kullanım alışkanlıklarının değişmesiyle birlikte bilgi alma ve işlem yapma kanalları da online dünyaya kaymış durumda. Türkiye’de tatil amaçlı seyahatlere çıkanların yüzde 90’ı, iş seyahatlerine çıkanların ise yüzde 80’e yaklaşan kesimi, planlarını online tatil siteleri üzerinden yapıyor. Tatil alışverişlerinin yüzde 90’lık kısmı da mesai saatleri içerisinde gerçekleştiriliyor. Bu nedenle turizm sektöründeki e-ticaret sitelerinin başarılı olmaları ve pazardan geniş bir pay kapmaları için bazı noktalara dikkat etmeleri gerekiyor.”

Seyahat Siteleri İçin 3 Tavsiye

Anında Rezervasyon Bilgileri:

E-tatil sitesinde araştırma yapan bir kullanıcının, diğer kullanıcıların yaptığı rezervasyon bilgilerini anında görmesini sağlamak, güven algısını pekiştirecektir. E-ticaret sitelerinde yer alan ‘Bu ürüne şu an X kişi bakıyor’ gibi gerçek zamanlı alışveriş bilgilerinin e-tatil sitelerinde de ‘Aynı otelde az önce X kişi rezervasyon yaptırdı’ şeklinde gerçek zamanlı sunulması, kararsız müşterileri ikna etme konusunda etkili olacaktır.

Cazip Seçenekler ve Ödeme Çeşitliliği:

Bir destinasyon ve otel konusunda kesin kararını veren müşterilerin sizin e-tatil siteniz üzerinden rezervasyon işlemini gerçekleştirmesini sağlamak için kampanyalar ve indirim fırsatları sunma yolunu tercih etmelisiniz. Müşterinin bu alışverişten karlı çıkacağını hissetmesi, işlemi gerçekleştirmesinde itici güç olacaktır. Ayrıca müşterilerin yüzde 75’ten fazlasının taksitli ödemeyi tercih ediyor olmaları da hesaba katılmalıdır. Farklı bankaların Sanal POS’ları ve alternatif ödeme seçenekleri ile müşteriye internetten taksitli ödeme imkanı mutlaka sunulmalıdır.

Tatil Hakkında Her Şey:

E-tatil firmaları farklı içeriklere sahip olabilirler. Bazı e-turizm firmaları sadece destinasyonlar hakkında bilgi verirken çoğu e-tatil firması online rezervasyon imkanı da sunar. Buna ek olarak tatil rezervasyonu yaptıran kullanıcıların e-tatil sitesinden ayrılmadan daha çok işlem yapmalarını sağlamak için yalnızca rezervasyon işlemi sunmak yeterli değildir. Tatil alışverişini de içeren geniş kapsamlı bir e-tatil sitesi tasarlamak, trafiği ve işlem hacmini arttıracaktır.

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

Haftanın En Çok Okunan 10 İçeriği

GELİŞMELERİ
KAÇIRMAYIN!
Haftalık bültenimize
ücretsiz kaydolun!
BİZE KATIL
close-link
GELİŞMELERİ KAÇIRMAYIN
Haftalık bültenimize ücretsiz kaydolun, sizi gelişmelerden haberdar edelim.
BİZE KATIL
close-link