Temel E-müşteri Beklentileri Nelerdir?

Önceki yazımda QFD’den ve e-müşteri isteklerinin neler olduğundan bahsetmiştim. Bu yazımda ise e-ticaret sitelerinden alışveriş yapan müşterilerin yani e-müşterilerin isteklerini ayrıntıları ile açıklayacağım.

Kullanılabilirlik: Türk Standartları Enstitüsü’nün tanımladığı IS0 9241 no’lu Kullanılabilirlik Klavuzu’na göre kullanılabilirlik, bir ürünün belirli kullanıcılar tarafından belirli amaçlarla etkili, verimli ve belirli bir kullanım çerçevesinde memnuniyetle kullanılabilme derecesi olarak tanımlanmaktadır.  Bir web sitesinde de birçok fonksiyon bulunmaktadır, e-müşterilerin bu fonksiyonları en verimli bir biçimde kullanabilmesi gerekmektedir.

E-ticaret sitelerinin ana sayfalarına bakıldığında en fazla kullanılan fonksiyonların kategori yapısı, web sitesi arama motoru eğer varsa canlı destek olduğu görülüyor.

Ürün Kategorilerinin Belli Olması: Kategori yapısı bir e-ticaret sitesinin yapı taşlarından biridir.  Siteye gelen e-kullanıcılar için bir yol gösterici niteliğindedir. Web sitesi için bu süreç çok önemlidir, e-kullanıcıyı minimum “tık (click)” sayısı ile ulaştırmak gerekir. Örneğin, sitede buzdolabı aramak isteyen kişiyi ilk önce beyaz eşya, sonrasında ise buzdolabına hızlıca yönlendirmek gerekir.

Canlı Destek: Canlı Destek e-ticaret sitesinde gezen kullanıcıların sorularına “anlık” olarak cevap veren bir sistemdir.  LivePersons’ın yaptığı araştırmaya göre e-müşterilerin %83’ü bir e-ticaret sitesinden ürün satın almadan önce bilgi edinmek istiyorlar (Charlton, 2013). Bu yüzden anlık yüksek miktarlarda satış yapan siteler, sitenin genelinde olmasa bile satın almaya yakın yerlerde problemleri hızlıca çözmek ve kullanıcıyı satın almaya yöneltmek adına “canlı destek” sistemlerini kullanabilirler.

Benzer Ürünlerle Karşılaştırabilme: E-müşterilerin internetten alışveriş yapmak istemelerinin bir nedeni de ürünleri rahatlıkla karşılaştırabilmektir.  Özellikle teknolojik cihazlar almadan önce insanlar, ürünleri detaylı bir biçimde karşılaştırırlar sonrasında karar verirler.  2011 Social Shopping Study sonuçlarına göre müşterilerin e-müşterilerin %70’inden fazlası bir ürünü satın almadan önce araştırma yaptığını söylüyor. E-ticaret sitelerinde ürün karşılaştırma sisteminin bulunması kullanıcıyı hızlı bir şekilde ürünü seçme ve satın almaya yönlendirebilir.

E-ticaret Sitesi Arama Sonuçları: E-müşteriler bir e-ticaret sitesine girdiklerinde site arama motorunu da sıkça kullanmaktadırlar.  Bu müşteriler genelde bilinçli, ne alacağını önceden araştırıp gelmiş kişilerdir.  Bu yüzden bu arama motorlarının sonuçları sitenin kullanılabilirliği açısından büyük önem taşıyor.

Ürün Yorumları: Ürün yorumları bir e-ticaret sitesi içindeki, ürün detay sayfasındaki ürünlere e-müşteriler ya da o ürünü daha önceden kullanan kişilerin yorum yapmasıdır.  Aşağıda amazon.com sitesi içerisinde bulunan bir ürünün yorumları bulunuyor.  2011 Social Shopping Study sonuçlarına göre: “Tüketicilerin %90’ı müşteri yorumlarının satın alımlarına etkili olduğunu, %60’ı bunun önemli faktör olduğunu belirtmekte” (Uygun, Müşterilerin %70′i Araştırma & Karşılaştırma Yapmadan Online Alışveriş Yapmıyor, 2011).  Bu yüzden ürün yorumları da e-müşteriler için bir kriter olarak kullanılıyor.

amazon

Site Performansı:  E-ticaret sitelerinin performansı e-müşteriler için çok önemlidir.  Strangeloop’un yaptığı araştırmaya göre e-müşteriler için ideal web sitesi yüklenme süresini 2 sn olarak belirlemişlerdir (Uygun, Tüketiciler E-Ticaret Sitelerinin Yüklenme Sürelerini Ne Kadar Önemsiyor?, 2012).  Bu yüzden bir e-ticaret sitesinin açıldığı anda yüklenme müşteriyi kaybetmemek açısından hızlı olması gerekmektedir.  Bir diğer performans göstergesi ise, site içi arama motorunun hızlı çalışması.  E-ticaret sitelerinde sıkça ürün arayan e-kullanıcılar için arama motorunun hızlı olması da bir performans göstergesidir.  Yavaş çalışan bir arama motoru bir çok müşteri kaybettirebilir.

Ürün İçerik ve Görsellerinin Kalitesi: İyi bir içerik e-müşterilerin sitede daha fazla vakit geçirmesini sağlar ve e-müşteriyi alış veriş yapmaya yaklaştırır.  İçeriği boş olan ya da görselleri eksik olan ürünler e-müşteriler tarafından anlaşılamadığı için kişiyi siteden uzaklaştırır. Site içeriği ne kadar iyi olursa, e-müşteri sitede o kadar uzun kalır ve siteye olan ilgisi artar.

Mobil Site: Yapılan araştırmalara göre 2012 yılında mobilden gerçekleşen harcamalar %80 oranında arttı.  Yine aynı araştırmada tüketicilerin %80’lik bir kısmı e-ticaret sitelerinden, mobile uyum sağlayan ürün içerikleri sunmasını istiyor (Oypan, 2013).

mobil site

Web Sitesinin Sadeliği: E-ticaret sitelerinde gezerken kullanıcıların karşısına ürün tanıtımı ya da kampanya bannerları çıkar.  Bu bannerlar bazı e-müşteriler için önemli olsa da bazı e-müşterileri rahatsız edebilir.  Aşağıdaki görselde E-bay’in ana sayfasının sıcaklık haritası görülüyor.

ebay-heatmap

Bilgi Güvenilirliği: E-müşteriler sitelerde ürün almadan önce araştırma yaparlar.  Bu noktada e-ticaret sitelerinde almak istedikleri ürünlerle ilgili bilgi alıyorlar.  Bu bilgilerin güvenilir olması kullanıcıların satın alma alışkanlıklarını etkileyen özelliklerden biri.

Ödeme Güvenilirliği:  Ödeme güvenilirliği de diğer özellikler gibi e-müşterileri etkileyen faktörlerden biri.  “BKM verilerine göre, yılın ilk 9 ayında kredi kartı ile gerçekleşen ödeme tutarının yüzde 28’inde taksit seçeneği kullanıldı.” (Kızılot, 2013).  Bu verilere de bakıldığında e-ticarette kredi kartı bilgileri sıkça kullanılıyor.  E-müşterilerin kredi kartı bilgilerinin güvende hissetmesi için çeşitli yollar bulunuyor.  Bu da web sitesi dizaynı için önemli bir unsurdur. Kişi kendini sitede güvende hissederse ancak o zaman kişisel bilgilerini paylaşıp satın alma yapabilir.

Her sektörün kullanıcı beklentisi farklıdır; fakat yukarıda belirtilen maddeler temel beklentilerdir. Kullanıcı deneyiminin olumlu bir grafik çizmesi e-ticaret sitelerinde dönüşüm oranlarının ve satışların da olumlu bir biçimde artmasına sebep olur.

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

Wanamaker'in dediği "Reklama harcadığım paranın yarısı boşa gidiyor, biliyorum. Ama hangi yarısının boşa gittiğini bilmiyorum" sözüne istinaden doğru yarıyı bulmaya gönül vermiş biri.

Bir Cevap Yazın

Amazon Çalışanları, Kovulmamak İçin Tuvalete Bile Gitmiyorlar

Her ne kadar Amazon, kullanıcılar açısından son derece olumlu imaja sahip bir şirket olsa da, şirketin özellikle ikmal merkezlerindeki çalışma şartları uzun süredir tartışılan bir konu. Hatta geçtiğimiz yıl Black Friday’de, olumsuz çalışma şartları nedeniyle Amazon’un Almanya ve İtalya’daki tesislerinde görev yapan kişiler grev yapmışlardı. Amazon markasıyla ilgili olumsuz bir izlenim yaratan bu ciddi tartışma konusu, yeni çıkan bir haberle tekrar gündeme geldi.

Business Insider’ın yaptığı habere göre, James Bloodworth isimli yazar, Birleşik Krallık’taki düşük ücretli işler konusunda bir kitap hazırlıyor ve bu kitap için yaptığı araştırma kapsamında, gizli bir şekilde Birleşik Krallık’ın Staffordshire isimli bölgesinde yer alan Amazon tesisine giriş yapmış. James Bloodworth, bu araştırma sonucunda son derece tuhaf bir durumu farketmiş: Amazon depolarının etrafında koşuşturan ve teslimatlar için ürünleri toplayan çalışanlar, tuvalet çok uzakta olduğu için tuvalete kadar gitmelerine gerek kalmadan işlerini halledebilmeleri için bir “tuvalet şişesi” sistemine sahipler.

Yazar, bu konu ile ilgili olarak The Sun gazetesine yaptığı açıklamada şunları ifade etti:

“En üst katta çalışanlarımız için en yakın tuvaletler dört kat aşağıdaydı. İnsanlar, boş zaman yüzünden cezalandırılma ve sadece tuvalet ihtiyaçları yüzünden işlerini kaybetme korkusu yaşadıkları için sadece şişelere işediler.”

Amazon, kesin olarak zamanlanmış molalar ve hedefler koyarak depo çalışanlarının ürünleri raflardan ne kadar hızlı toplayabildiğini ve paketleyebildiğini takip etmekle ünlüdür. Şirket, hedeflerine ulaşamayan ya da uzun mola veren çalışanlara uyarı puanları veriyor.

Bir işçi mücadelesi platformu olan Organise tarafından Amazon çalışanlarıyla ilgili olarak yapılan başka bir araştırma da ikmal merkezi çalışanlarının neredeyse dörtte üçünün, hedeflerini kaçırma korkusuyla tuvalet molası vermekten kaçındıklarını ortaya koyuyor. Bu araştırma, anonim olarak açıklama yapan bir Amazon çalışanının şu sözlerine de yer veriyor:

“Hedefler önemli ölçüde arttı. Su içmiyorum, çünkü tuvalete gitmek için zamanım yok.”

Bir başka Amazon çalışanı ise şunları söylüyor:

Dakikada iki ürün paketlemelisiniz. Su içmek için zamanınız yoktur, çünkü her akşam hedefle birlikte tarayıcıya mesajlar gönderildikten ve acele etmeniz söylendikten sonra tuvalete gidersiniz.”

Bununla birlikte Organise tarafından yapılan bu araştırma, çalışanların Amazon’a katıldıktan sonra önemli oranda daha fazla huzursuz hissettikleri sonucuna da ulaştı.

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

Personel Neden Gider ?

Yeni açılan bir kuruluşta çalışmak, MBA yapmak gibidir.

Bir kuruluşun açılış öncesinde, açılışında ve açılış sonrasında içinde bulunabilmek gerçekten oldukça öğretici. Büyümesini görmek, bu büyümenin içinde bulunmak güzel yanı. Ancak, tüm insan kaynağını kaybetmeye ve işin başında kilit eleman, bu adam çok iş yapacak, en önemli personelimiz olarak tanımlanan çalışanların sadece bir dişliden ibaret görülmeye başlanmasına tanık olmak ise acı verici.

Sektörel hastalıklar vardır, kariyerim sağlık hizmeti sunan kuruluşlarda ilerlediği için en iyi bildiğim sektör de burası. Temel sorun ise, nitelikli iş gücüne ulaşmak ve çalışanın devamlılığını sağlamak, insan kaynakları diliyle “turnover’ları düşük tutmak”

Kurumsal firmalarda işe alım süreçleri tam bir karmaşadır, defalarca görüşme yaparsınız, tecrübelerinizi anlatırsınız, yabancı diliniz test edilir, bazı kurumlar mantık testleri dahi yaparlar. Bunlar doğru kişiyi işe almak için yapılması gereken işlerdir. Ancak işin bir de personel tarafından bakmaya çalışalım, hayatınız boyunca asla bitmeyen, tekrarlayan işler vardır, bunlardan biri de “kendini kanıtlamaktır” yani eşimize, ailemize, sevgilimize, yöneticilerimize hatta astlarımıza kendimizi tekrar tekrar kanıtlamak zorundayız ve personel defalarca kendini anlatmak durumunda kalacak, tüm yetkinliklerini sergilemeye gayret edecektir, bunun sonucunda ise mutlu sona ulaşma niyetindedir. Peki, iş başı yaptıktan sonra neler oluyor ? Sanırım, burada bir sınır getirmeliyim özellikle ucundan kıyısından yaratıcı bir iş yapmaları beklenen, bütünleşik pazarlama olarak adlandırdığımız başlığın altında yer alan departmanların  -satış, kurumsal iletişim, crm, hakla ilişkiler vs.- çalışanları, oyun alanlarının ne kadar da dar olduğu, gerçeğiyle yüzleşmek zorunda kalırlar. Üstler ve diğer departmanların ilgililerinden şöyle cevaplar duymak oldukça muhtemeldir;

  • Bu yılki bütçede buna yer yok, maalesef.
  • O konuyu kaliteyle konuşmak lazım.
  • Burası, o tür çalışmalara pek uygun değil.
  • Biz çok konuştuk bunları ama üst yönetim sıcak bakmıyor.
  • Regülasyonlar elverişsiz.

Bu cümleler uzar gider. Özellikle belirttiğimiz uzmanlık alanlarında bu gibi durumlarla sıklıkla karşılaşılır, bu da personelin neden terk ettiği sorusunun cevaplarından biridir. İşin daha kötü yanı ise, müşterilerin de bu durumlardan haberdar olmasıdır. Şu soruyla bilmiyorum kaç kere karşılaştım “Mustafa bey o kurumda devam mı ?” Bazen inanarak bazen inanmayarak şöyle cevaplar veririm;

  • Biz hep buradayız hah hah ha
  • Tabii, biz topraktan girdik izzet bey :)

Tabii, personelin kurumu terk etmesinin onlarca nedeni olabilir;

Personel Nasıl Sadık Kalır?

Bu yazıya başladım, çünkü yeni mezun olarak işe aldığımız, bir yıl boyunca yetiştirdiğimiz bir arkadaşımızı, tam bir yılın sonunda rakiplerimizden birine teslim etmek durumunda kalmıştık. Meselenin sadece para olduğunu düşünmüyorum, mesele personelin değer görmediğini ve resmin bir parçası olarak hissetmediğinden kaynaklanmaktadır. Mesele bireysel değil, bu arkadaşın yerine farklı bir yeni mezun aldık, ancak bu durum beni oldukça sinirlendirdi. Ne yani, eğitip eğitip ayrılmalarını mı seyredeceğiz.

İlk çalıştığım kurumu evim gibi düşünürdüm, hala da çok farklı görmüyorum. Eğer çalışkan, istekli, kendini kanıtlama arzusu olan bir eleman yakalarsanız, işletme olarak kendinizi şanslı addetmelisiniz. Ancak tüm bu özellikler tecrübe eksikliğiyle birleştiğinde, ortaya beklenmedik sonuçlar çıkabilir. Personel, kendi alanının dışında veya üstünün yetki alanına girerek, iş yapma gayretine girebilir ve bu genelde pek hoş karşılanmaz. Bir işi başarmaktan daha mühimi o işi doğru yoldan tamamlamış olmaktır.

Şu da bir gerçektir ki, bir kurum sadece profesyonel ilişkilerle yönetilmez. Tüm yapılarda olduğu gibi, bireysel ilişkiler yapılacak tüm işleri etkileyecektir.

Sorduğumuz sorunun yanıtı vermeye gayret edelim. Personel nasıl sadık kalır? Önce doğru elemanları işe almakla başlamak gerektiği kesin. Ardından ise, onları oyunun bir parçası yapmak ve işlerinin karşılığını vermektedir. Samumed kurucusu Osman Kibar, Türk-Amerikan İş Konseyinde ki konuşmasında, iki kültüründe etkisinde büyüdüğünü ve Türk kültüründe “Brotherhood” “Kötü Gün Dostu” olarak tanımladığı kavramın kendisini en çok etkileyen özellik olduğunu belirtmiştir. Eğer şirketinize doğru personeli alıp, onları yapının bir parçası yapabilirseniz, kültürel yapımızdan dolayı sadece maddi avantajlardan dolayı sizi terk edip gitmeyeceklerdir.

Yöneticiler genelde bu durumun farkındadırlar ve size bu kurumun bir parçası olduğunuzu yılbaşı balosunda yada, bayram kutlamalarında tekrar tekrar söylerler. Ancak Fransız yazar Marcel Proust’un dediği gibi; Önemli olan söylenenler değil, davranışlardır.

How Google Works harika bir işletme ve insan kaynakları kitabı. Bir iki alıntı yaparak kapatalım;

  • General Patton şöyle demiş; “Herkes aynı şekilde düşünüyorsa, düşünmeyen biri var demektir.”
  • Adaya geçmişini sorduğunuzda, özgeçmişinde yazan okulunu, çalıştığı diğer yerleri ve deneyimlerini değil, tüm bunlardan neler öğrendiğini sorun.
  • Neden işe almayla sadece İK ilgilensin. Muhtemelen herkes harika birini tanıyordur, o harika kişiyi işe almak da herkesin görevi olmaz mı ? Bu bir döngü halini alır ve öyle devam eder.
  • Larry Page, bir yöneticinin geliştirmesi gerek en önemli özelliğin, işe alım olduğunu yazmış.

Personel nasıl sadık kalır, sorusunu sorarken, ayrıca şunu da düşünmemiz gerekmektedir; Peki kurum personeline sadık kalacak mı ? Starbucks Başkanı Howard Schultz şöyle demiş; Babamın hiçbir zaman çalışma şansı bulamadığı bir şirket kurmaya çalışıyorum. Babamın hiçbir patronuna sadakati yoktu, çünkü işverenleri işçilerine sadakat göstermemişti.

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

GELİŞMELERİ
KAÇIRMAYIN!
Haftalık bültenimize
ücretsiz kaydolun!
BİZE KATIL
close-link
GELİŞMELERİ KAÇIRMAYIN
Haftalık bültenimize ücretsiz kaydolun, sizi gelişmelerden haberdar edelim.
BİZE KATIL
close-link








Önümüzdeki yıllara
damgasını vuracak
trendleri derledik.
Raporu İndir

*Ücretsizdir.
close-link