Temel E-müşteri Beklentileri Nelerdir? 0

Önceki yazımda QFD’den ve e-müşteri isteklerinin neler olduğundan bahsetmiştim. Bu yazımda ise e-ticaret sitelerinden alışveriş yapan müşterilerin yani e-müşterilerin isteklerini ayrıntıları ile açıklayacağım.

Kullanılabilirlik: Türk Standartları Enstitüsü’nün tanımladığı IS0 9241 no’lu Kullanılabilirlik Klavuzu’na göre kullanılabilirlik, bir ürünün belirli kullanıcılar tarafından belirli amaçlarla etkili, verimli ve belirli bir kullanım çerçevesinde memnuniyetle kullanılabilme derecesi olarak tanımlanmaktadır.  Bir web sitesinde de birçok fonksiyon bulunmaktadır, e-müşterilerin bu fonksiyonları en verimli bir biçimde kullanabilmesi gerekmektedir.

E-ticaret sitelerinin ana sayfalarına bakıldığında en fazla kullanılan fonksiyonların kategori yapısı, web sitesi arama motoru eğer varsa canlı destek olduğu görülüyor.

Ürün Kategorilerinin Belli Olması: Kategori yapısı bir e-ticaret sitesinin yapı taşlarından biridir.  Siteye gelen e-kullanıcılar için bir yol gösterici niteliğindedir. Web sitesi için bu süreç çok önemlidir, e-kullanıcıyı minimum “tık (click)” sayısı ile ulaştırmak gerekir. Örneğin, sitede buzdolabı aramak isteyen kişiyi ilk önce beyaz eşya, sonrasında ise buzdolabına hızlıca yönlendirmek gerekir.

Canlı Destek: Canlı Destek e-ticaret sitesinde gezen kullanıcıların sorularına “anlık” olarak cevap veren bir sistemdir.  LivePersons’ın yaptığı araştırmaya göre e-müşterilerin %83’ü bir e-ticaret sitesinden ürün satın almadan önce bilgi edinmek istiyorlar (Charlton, 2013). Bu yüzden anlık yüksek miktarlarda satış yapan siteler, sitenin genelinde olmasa bile satın almaya yakın yerlerde problemleri hızlıca çözmek ve kullanıcıyı satın almaya yöneltmek adına “canlı destek” sistemlerini kullanabilirler.

Benzer Ürünlerle Karşılaştırabilme: E-müşterilerin internetten alışveriş yapmak istemelerinin bir nedeni de ürünleri rahatlıkla karşılaştırabilmektir.  Özellikle teknolojik cihazlar almadan önce insanlar, ürünleri detaylı bir biçimde karşılaştırırlar sonrasında karar verirler.  2011 Social Shopping Study sonuçlarına göre müşterilerin e-müşterilerin %70’inden fazlası bir ürünü satın almadan önce araştırma yaptığını söylüyor. E-ticaret sitelerinde ürün karşılaştırma sisteminin bulunması kullanıcıyı hızlı bir şekilde ürünü seçme ve satın almaya yönlendirebilir.

E-ticaret Sitesi Arama Sonuçları: E-müşteriler bir e-ticaret sitesine girdiklerinde site arama motorunu da sıkça kullanmaktadırlar.  Bu müşteriler genelde bilinçli, ne alacağını önceden araştırıp gelmiş kişilerdir.  Bu yüzden bu arama motorlarının sonuçları sitenin kullanılabilirliği açısından büyük önem taşıyor.

Ürün Yorumları: Ürün yorumları bir e-ticaret sitesi içindeki, ürün detay sayfasındaki ürünlere e-müşteriler ya da o ürünü daha önceden kullanan kişilerin yorum yapmasıdır.  Aşağıda amazon.com sitesi içerisinde bulunan bir ürünün yorumları bulunuyor.  2011 Social Shopping Study sonuçlarına göre: “Tüketicilerin %90’ı müşteri yorumlarının satın alımlarına etkili olduğunu, %60’ı bunun önemli faktör olduğunu belirtmekte” (Uygun, Müşterilerin %70′i Araştırma & Karşılaştırma Yapmadan Online Alışveriş Yapmıyor, 2011).  Bu yüzden ürün yorumları da e-müşteriler için bir kriter olarak kullanılıyor.

amazon

Site Performansı:  E-ticaret sitelerinin performansı e-müşteriler için çok önemlidir.  Strangeloop’un yaptığı araştırmaya göre e-müşteriler için ideal web sitesi yüklenme süresini 2 sn olarak belirlemişlerdir (Uygun, Tüketiciler E-Ticaret Sitelerinin Yüklenme Sürelerini Ne Kadar Önemsiyor?, 2012).  Bu yüzden bir e-ticaret sitesinin açıldığı anda yüklenme müşteriyi kaybetmemek açısından hızlı olması gerekmektedir.  Bir diğer performans göstergesi ise, site içi arama motorunun hızlı çalışması.  E-ticaret sitelerinde sıkça ürün arayan e-kullanıcılar için arama motorunun hızlı olması da bir performans göstergesidir.  Yavaş çalışan bir arama motoru bir çok müşteri kaybettirebilir.

Ürün İçerik ve Görsellerinin Kalitesi: İyi bir içerik e-müşterilerin sitede daha fazla vakit geçirmesini sağlar ve e-müşteriyi alış veriş yapmaya yaklaştırır.  İçeriği boş olan ya da görselleri eksik olan ürünler e-müşteriler tarafından anlaşılamadığı için kişiyi siteden uzaklaştırır. Site içeriği ne kadar iyi olursa, e-müşteri sitede o kadar uzun kalır ve siteye olan ilgisi artar.

Mobil Site: Yapılan araştırmalara göre 2012 yılında mobilden gerçekleşen harcamalar %80 oranında arttı.  Yine aynı araştırmada tüketicilerin %80’lik bir kısmı e-ticaret sitelerinden, mobile uyum sağlayan ürün içerikleri sunmasını istiyor (Oypan, 2013).

mobil site

Web Sitesinin Sadeliği: E-ticaret sitelerinde gezerken kullanıcıların karşısına ürün tanıtımı ya da kampanya bannerları çıkar.  Bu bannerlar bazı e-müşteriler için önemli olsa da bazı e-müşterileri rahatsız edebilir.  Aşağıdaki görselde E-bay’in ana sayfasının sıcaklık haritası görülüyor.

ebay-heatmap

Bilgi Güvenilirliği: E-müşteriler sitelerde ürün almadan önce araştırma yaparlar.  Bu noktada e-ticaret sitelerinde almak istedikleri ürünlerle ilgili bilgi alıyorlar.  Bu bilgilerin güvenilir olması kullanıcıların satın alma alışkanlıklarını etkileyen özelliklerden biri.

Ödeme Güvenilirliği:  Ödeme güvenilirliği de diğer özellikler gibi e-müşterileri etkileyen faktörlerden biri.  “BKM verilerine göre, yılın ilk 9 ayında kredi kartı ile gerçekleşen ödeme tutarının yüzde 28’inde taksit seçeneği kullanıldı.” (Kızılot, 2013).  Bu verilere de bakıldığında e-ticarette kredi kartı bilgileri sıkça kullanılıyor.  E-müşterilerin kredi kartı bilgilerinin güvende hissetmesi için çeşitli yollar bulunuyor.  Bu da web sitesi dizaynı için önemli bir unsurdur. Kişi kendini sitede güvende hissederse ancak o zaman kişisel bilgilerini paylaşıp satın alma yapabilir.

Her sektörün kullanıcı beklentisi farklıdır; fakat yukarıda belirtilen maddeler temel beklentilerdir. Kullanıcı deneyiminin olumlu bir grafik çizmesi e-ticaret sitelerinde dönüşüm oranlarının ve satışların da olumlu bir biçimde artmasına sebep olur.

Wanamaker'in dediği "Reklama harcadığım paranın yarısı boşa gidiyor, biliyorum. Ama hangi yarısının boşa gittiğini bilmiyorum" sözüne istinaden doğru yarıyı bulmaya gönül vermiş biri.

Bir Cevap Yazın

Cinemaximum Seyircileri Sınırsız Patlamış Mısırla Tavladı 0

Son birkaç yıldır Türkiye’deki sinema sektörünün önce konsolide olması, sonrasında ise tekelleşmesi mâlumunuz. Mars Entertainment Group’a bağlı Cinemaximum salonları, artık neredeyse her alışveriş merkezinde karşımıza çıkıyor. Bunun en büyük yansıması da sinema deneyiminin alışveriş merkeziyle eş anlamlı hâle gelmesi oldu. Her yerde Cinemaximum ve onun beraberinde getirdiği konsept olunca, birbirinin kopyası, özgün bir ortamı olmayan salonlar türemeye başladı. Üstüne bir de bu sinemaların yiyecek-içecek bölümlerindeki yüksek fiyatlar eklenince durum, bazı seyirciler tarafından çekilmez bir hâl almaya başladı.

Ülkemizin en büyük sinema zinciri muhtemelen bu gidişatı fark etmiş olacak ki yeni açılan alışveriş merkezlerinden olan Emaar Square Mall’daki salonunun cazibesini artırmak için kolları sıvadı. 20 Eylül 2017 tarihini “Kendi Kabıyla Gelene Sınırsız Popcorn” günü ilan etti ve saat 18:00’e kadar, izleyicilerin getirdiği kap ne kadar büyük olursa olsun, 5 TL karşılığında sınırsız patlamış mısır verileceğini söyledi.

Sınırsız Popcorn Günü, aslında ülkemizdeki kampanyacı ruhun bir yansıması.

İşin renkli tarafı, sınırsız patlamış mısır vaadini duyan izleyicilerin, sıra dışı paketler ve kaplarla gelmesi oldu. Giyim mağazasından alınan büyük karton torbalardan tutun da hasır sepetlere, yoğurt kutularına, ev yapımı kocaman paketlere kadar çeşit çeşit kaplarla Emaar Square Mall Cinemaximum’a gelen izleyiciler, toplumumuzdaki kampanyacı ruhun ne kadar üst düzeyde olduğunu kanıtladı.

Seyirciler, akla hayale gelmeyecek paketlerle salona geldiler.
Sınırsız patlamış mısır, her yaştan izleyiciyi çekmek için işe yarar bir fikre benziyor.

Bazı izleyiciler, Cinemaximum’un bu konuda yaptığı paylaşımların altına, 5 TL karşılığında patlamış mısırın satılabildiği bir yerde neden normal zamanda kendilerinden 20-25 TL arasında ücret alındığını sorgulasa da markaya günden kalan, izleyicilerin kaplarıyla oluşturduğu gülümseten kareler oldu.

Sınırsız patlamış mısırı duyanlar, getirdikleri “kap”larda da sınır tanımadı.

Sinema salonları çok kurumsal ortamlar sayılmaz. O yüzden kendi açımdan bu görüntülerin markanın imajına zarar verdiğini düşünmüyorum. Hatta belki de Apple’ın sinema salonlarındaki filmleri yayınlama isteğiyle daha zor şartlar altında faaliyet gösterecek sinema salonları seyircileri, gelecekte bu tür promosyonlarla salonlara çekmeye çalışacak. Çünkü keskin rekabet doğal olarak bunu gerektirecek.

Getirilen kaplar arasında ev yapımı olanlar da vardı.

Peki, Cinemaximum’un bu çalışması hakkında sizin görüşünüz nedir? Yoğurt kabıyla gelip patlamış mısır alan bir müşteri, bir sinema salonuna renk katar mı, yoksa tersine bir etki mi yaratır?

Walt Disney’in Minik Fareyle Başlayan Başarı Öyküsü 0

Çocukluk yıllarımızın vazgeçilmez çizgi film karakteri Mickey Mouse’un yaratıcısı Walt Disney’in minik bir fareyle tamamen değişen hayatı ve sizi mucizelere inandıracak kadar sefil bir hayattan karikatür filmlerinin öncüsü olmaya kadar yükselen başarı hikayesini anlatacağız.

İrlanda göçmeni bir ailenin oğlu olan Walt Disney, hasta olan babası çalışamadığından ve ekonomik durumlarının kötü olması nedeniyle sürekli çalışmak, para kazanmak zorundaydı. Ayrıca ailesi sürekli taşındığı için düzenli bir hayata da sahip değildi.

Disney, maddi yetersizlikten okula devam edemediği için herhangi bir mesleğe de sahip değildi. Bu nedenle girdiği işlerin hepsi geçici olduğu için ayrılmak zorunda kalıyordu. Babasının ölümü ile derin bir sarsıntı yaşayan Walt, babasını tedavi ettiremediği için kendini suçladı ve bir süre bunun etkisinden kurtulamadı.

Walt tam bir kitap kurduydu ve kazandıklarının bir miktarını kitaplara ayırıyordu. Bir gün kitapçıdan aldığı kitabın arasında bir reklam kağıdı gördü. Kağıtta “Kansas City Sanat Enstitüsü sizi ücretsiz kurslara çağırıyor yazıyordu. Yazıyı okuyan Walt hiç düşünmeden kursa yazılmaya ve çizim konusunda kendisini geliştirerek bir meslek edinmeye karar verdi. Üstelik kurs için herhangi bir ücret ödemek zorunda değildi.

Walt çizim dersleri öğreniyor hatta bazı ajanslara karikatür çizerek az da olsa para kazanıyordu. Kansas Sanat Enstitüsü’ndeki eğitimini tamamladıktan sonra ailesinin yanına dönen Walt, çizimlerini gazete ve dergilere yolluyor ancak hala bir sonuç alamıyordu. Bu kadar maddi imkansızlıkların ardından çalıştığı işinden de yeterince yaratıcı olmadığı için kovulan Walt tekrar karamsarlığa geri döndü.

Tüm olumsuzluklara rağmen vazgeçmeyen Walt çizim yapmaya devam etti ve bir gün çizim yaptığı sırada odasında küçük bir fare gördü. İlgisini çeken bu fareyi bir süre izlemeye ve beslemeye başladı. Ardından bu ikili arasında bir arkadaşlık oluştu ve bir gün onu çizmeye karar verdi. İşte bu çizim Walt Disney için bir dönüm noktasıydı.

Elindeki fare çizimleriyle Hollywood’a doğru yola çıktı ve Kansas Sanat Enstitüsü’den arkadaşı Iwerks’i bularak ona fare çizimlerinden söz etti. Walt bu fareye ilk olarak ‘Mortimer’ adı verilmiş ancak ilerleyen zamanlarda Walt Disney’in eşi Lilly’nin önerisiyle ‘Mickey Mouse’ olarak değiştirilmiş. Mickey Mouse adını verdikleri fare ilk olarak 1928 yılında ‘Steamboat Willie’’de yer aldı.

Walt Disney ve Iwerks ellerinde bulunan son paralarına kadar harcadıkları bu filmde büyük bir başarı elde ettiler ve film izlenme rekorları kırdı. İlk filmden sonra Walt Disney ve kardeşi Roy, Walt Disney Productions’ı kurdu. Ardından birçok çizgi film çekerek başarılarına başarı kattılar. Bir anda dünyanın en ünlü animasyonu haline gelen Mickey Mouse 100’den fazla çizgi filmde baş karakter olarak yer aldı. Bunu takip eden dönemlerde; Donald Duck (1934), Pinokyo (1940), Aslan Kral, Kayıp Balık Nemo, Külkedisi, Winnie The Pooh, Sindrella (1950), Uyuyan Güzel (1958), 101 Dalmaçyalı (1961) ve daha birçok başarılı çizgi filmde Walt Disney imzası yer aldı. 1938 yılında gösterime giren ve 1.5 milyon dolar harcanarak yapılan “Pamuk Prenses ve Yedi Cüceler” 8 milyon dolarlık bir hasılata ulaştı.

1955 yılında Los Angeles’ta çalışanların çocuklarıyla birlikte eğlenebileceği büyük bir eğlence parkı olan Disneyland projesini hayat geçirdi. Walt Disney bu projenin yapımında çalışan mühendislere “Disneyland’ın dünyadaki en inanılmaz yer olmasını ve içinde parkı boydan boya gezen bir tren olmasını istiyorum dedi.

Walt Disney Productions bugün 30 milyar dolarlık yıllık gelire sahip. Walt Disney Company, American Broadcasting Company (ABC) ve Entertainment and Sports Programming Network (ESPN) gibi kuruluşları da bünyesine katıp Kaliforniya merkezli çalışan devasa bir medya şirketi haline geldi.

Hayatın getirdiği zorluklar karşısında yılmadan, yorulmadan mücadele eden, hayal ettiklerinden her ne pahasına olursa olsun vazgeçmeyen Walt Disney zoru başardı. Çizgi film dünyasına adını altın harflerle yazdırdı. 65 yaşında akciğer kanseri sebebiyle hayatını kaybettikten sonra ardında medya devi bir şirket bıraktı.

GELİŞMELERİ
KAÇIRMAYIN!
Haftalık bültenimize
ücretsiz kaydolun!
BİZE KATIL
close-link
Marketing Meetup Intelligence

Zekânın iş dünyasına neler getireceğini konuşuyoruz
Hemen Kaydolun
close-link
Marketing Meetup
 

ERKEN
KAYIT FIRSATI


Zekânın iş dünyasına neler getireceğini konuşuyoruz
Orada Olmalıyım

Sektörü buluşturan etkinlikte siz de yerinizi ayırtın!
close-link
GELİŞMELERİ KAÇIRMAYIN
Haftalık bültenimize ücretsiz kaydolun, sizi gelişmelerden haberdar edelim.
BİZE KATIL
close-link
Marketing Meetup Intelligence

Zekânın iş dünyasına neler getireceğini konuşuyoruz
Erken Kayıt Fırsatı
close-link
İçerikle Pazarlama Workshop

Yemekcom Ürün Müdürü Batuhan Apaydın ile, içeriğin kral olduğu yeni dünyayı keşfetmeye hazır mısınız?
Hemen Kaydol
close-link