Şirket Kültürünün Müşteri Deneyimine Etkisi

 

Rekabetin çok yoğun olarak yaşandığı 21. yüzyılda iyi bir stratejiye sahip olmak şirketlerin hayatta kalmaları için vazgeçilmez. Teknolojik gelişmeleri sürekli takip etmek, yenilikleri sezmek, sektörün gittiği yönü ve rakiplerin bir sonraki hareketlerini tahmin etmek artık her zamankinden çok daha kritik. Stratejiler belirlenirken en önemli nokta rakiplerden farklılaşılan yönleri ön plana çıkarmaktır. 21. Yüzyılın başına kadar şirketler önce ürettikleri ürünlerle, sonra o ürünleri sattıkları fiyatlarla ve son olarak da ürünlerin kalitesiyle rakiplerinden farklılaşmaya başladılar. Örneğin otomotiv sektöründe önce Ford, sonra Toyota toplam kalite yönetimini çok etkin kullanarak rakiplerinden faklılaştı. Sadece üretimde değil, hizmet sektöründe de toplam kalite yönetiminin etkilerini gördük. Özellikle sağlık sektörünün toplam kalite yönetimine odaklandığına şahit olduk. Günümüzde ise artık aynı kalitedeki ürünleri aynı fiyata bir çok firmada görüyoruz. Bu noktada müşterilerin şirketlerle aralarındaki iletişim çok daha önemli hale geldi ve müşteri deneyimi yönetimi doğdu. Şirketler artık müşterilerine yaşattıkları deneyimle farklılaşabiliyorlar ve rekabette bir adım öne geçiyorlar.

Kültür Stratejiyi Kahvaltıda Yer

aa

Müşterilerin yaşadıkları deneyimi düşündüğümüzde stratejiden önce gelen bir olgu var. Şirket kültürü. Şirket kültürünü etkileyen bir çok etmen bulunuyor. Şirketin bulunduğu sektör, ortaklık yapısı, kurumsallaşma, faaliyet gösterdikleri ülkeler ve şehirler bu etmenlere örnek gösterilebilir. Oluşturulan strateji en çok bu etmenlerin oluşturduğu kültürden etkilenir. Ünlü yönetim gurusu Peter Drucker “Kültür stratejiyi kahvaltıda yer” der. Mükemmel bir müşteri deneyimi stratejiniz, çok geniş kaynaklarınız olsa bile eğer şirket kültürünüz müşteri odaklı değilse ve müşterilerinize dokunan çalışanlarınız bu bakış açısına sahip değilse işiniz çok zor. O yüzden şirketlerin yapmaları gereken ilk şey müşteri odaklı, çalışanlarının birlikte başarmanın ve yardımlaşmanın gücüne inandığı bir kültür oluşturmasıdır. Ünlü online alışveriş sitesi Zappos’un kurucusu Tony Hsieh de “Eğer kültürü doğru yapabilirsek müşteri deneyimi, uzun süre yaşayan bir marka olma veya gerçekten tutkulu çalışanlar ve müşteriler yaratmak zaten kendiliğinden olacaktır.” demiştir. Kültür takip edilen bütün sayısal hedeflerden ve yapılan tüm projelerden çok daha önemli.

bb

Şirketlerin misyonu, var oluş amaçları da kültürlerini yansıtıyor. Şirket DNA’sı dediğimiz şirketlerin köklerinde olan değerler asıl müşterileri çeken şeyler oluyor. Apple’ın 1984 yılındaki ilk reklamını ve Think Different reklamlarını hatırlayın. Apple’ın DNA’sında statükoya karşı çıkmak, farklı olmak, yenilik getirmek, dünya’yı değiştirmek var. İnsanları ilk olarak bu vizyon çekiyor ve kendilerine bağlıyor. Ürün ve hizmet daha sonra müşterileri etkiliyor. Bunun yanısıra Apple insanlara bir ‘neden’ veriyor ve iletişime bu neden ile başlıyor. Simon Sinek’in yaklaşık 30 milyon kere izlenen Ted konuşmasında söylediği gibi: “İnsanlar ne yaptığınızı değil, neden yaptığınızı satın alırlar.” Neden yaptığınız şirket DNA’sı ile nasıl yaptığınız ise şirket kültürüyle ilgilidir.

Kültür Yukarıdan Aşağıya İner

Dünya’nın en müşteri odaklı firması olma vizyonuyla Amazon da müşteri temelli kültürün olduğu firmalara çok güzel bir örnek. Amazon’un müşteri merkezli kültürü davranışlara dayanıyor. Amazon’da Jeff Bezos dahil her çalışan sipariş karşılamadan depolamaya, sipariş hazırlamadan paketlemeye kadar tüm operasyonlarda belirli bir sürede her yıl için çalışmak zorunda. CEO da bu kurala uyarak çalışanlara dahil oluyor ayrıca işinin en keyifli ve en çok şey öğrendiği anların bu anlar olduğunu paylaşıyor. Kültür tüm bu uygulama ve ilkelerden ortaya çıkıyor.

Üst yönetimdeki insanların kültür oluşturmada o kadar gücü var ki, bazı şirketlerde departmanlar arasındaki çalışma ortamlarının bile birbirinin tam zıttı olduğunu görebilirsiniz. Bu noktada önce genel müdürlere, sonra genel müdür yardımcılarına çok iş düşüyor. Onların verdikleri kararlar, söyledikleri sözler, sergiledikleri davranışlar önce onlara bağlı olan direktörleri, sonra tüm çalışanları etkileyerek şirket kültürünü oluşturmaktadır. Daha fazla kar edip, yıl sonu hedeflerini tutturmak istediği için müşteriye çok olumsuz yansıyacak bir genel müdür yardımcısına bağlı olarak çalıştığınızı düşünün. Bir sonraki projenizi deneyimi iyileştirmek için mi, karı arttırmak için mi yaparsınız? Asansör beklerken bir anda gelip, sıranın en önüne geçerek diğer insanları hiçe sayan bir genel müdür yardımcısı ile çalıştığınızı düşünün. Değersiz olduğunuzu hissettiğiniz bir ortamda değer katmak için ne kadar çabalayabilirsiniz?

Müşteriler Önce Gelmez, Önce Çalışanlar Gelir

Şirketin DNA’sında müşteri odaklılık olduktan sonra ilk yapılması gereken buna uygun çalışanlar bulmak. “Önce yoldaş, sonra yol.” Bunun farkında olan şirketler müşterilerinden önce çalışanlarını ilk sıraya koyuyor ve “mutlu çalışan=mutlu müşteri” eşitliğinin çok farkındalar. Bu konuda en iyi firmalardan biri de Ritz-Carlton. Bugün yere göğe sığdıramadığımız Apple müşteri deneyimi tasarımlarını yaparken Ritz-Carlton’dan benchmark almıştı. Sitelerinde “Altın Standartlar” olarak motto ve değerleri yer alıyor. Ritz Carlton’da çalışanlara sunulan motto şudur: “Bizler hanımefendi ve beyefendilere hizmet eden hanımefendiler ve beyefendileriz.” Dünya’nın en lüks otellerinden biri, o otelde konaklayan zengin müşterileri ile oteldeki en düşük kademeden en yüksek kademeye kadar tüm çalışanlarını aynı seviyeye koyuyor.  Çalışanların “Ritz Carlton’da çalışmaktan gurur duyuyorum” başlıklı 12 değeri de yine “Altın Standart”larda bulabilirsiniz. Her bir değer ne kadar müşteri odaklı olduklarının göstergesi. En önemli değerlerden biri de güven. Ritz Carlton çalışanlarına o kadar güveniyor ki her bir çalışan ihtiyaç halinde kimseye danışmadan müşterileri için 2000 dolara kadar harcama yapabiliyor. Bu sadece çalışanların sahip oldukları yetkilerden biri. Yine her çalışan Ritz-Carlton’da işe başlamadan önce bir hafta otelde konaklayıp müşteri deneyimini bizzat yaşıyor. Bu kültürle yoğurulan çalışanların müşterilerin beklentilerini aşmaları ve örnek müşteri deneyimi hikayeleri yaratmaları tesadüf değil. En iyi müşteri deneyimi hikayelerinden biri olan “Joshie The Bear” hikayesini buradan okuyabilirsiniz.

İkinci örneğim Virgin Grup CEO’su Richard Branson’dan: “Müşteriler önce gelmez, önce çalışanlar gelir. Eğer çalışanlarınıza değer verirseniz, onlar da müşterilerinize değer vereceklerdir.”  Bu söz ilk duyduğumda bir sivil toplum kuruluşu olan YGA’da çok kullandığımız “Değer gören değer katmaya çalışır.’”sözünü aklıma getirmişti. Branson’un kişisel mottosu ise şudur: “Çalışanlarınızı Özgür Bırakın” Gerçekten de öyle yapıyor, merkez  ofisindeki çalışanları istedikleri zaman istedikleri kadar izin alabiliyor. Hayal gibi değil mi? İstedikleri zaman evden, istedikleri zaman ofisten çalışabiliyorlar. Richard Branson’ın Netflix’ten ilhamlanarak gerçeğe dönüştürdüğü bu hayalin hikayesine buradanulaşabilirsiniz.

Dünyda en iyi müşteri deneyimi sunan şirketlerin hep üst yönetimlerinin sözlerini paylaştım. Kültür hiyerarşide aşağıdan yukarı değil yukarıdan aşağıya akar.

Şirket Kültürü > Çalışan Deneyimi > Müşteri Deneyimi

Özetle, müşteri deneyimine en çok etki eden faktörler müşterilere direk dokunan çalışanlar ve o çalışanların bulunduğu şirketin kültürüdür. Müşterilerine iyi bir deneyim sunmak isteyen her firmanın yapması gereken ilk iş müşterilere dokunan çalışanların doğru seçimi ve müşteri odaklı, güven ikliminin hissedildiği bir kültürü onlara sunmak olmalıdır. Müşteri odaklı bir şirket kültürü oluşturmak için en büyük sorumluluk üst yönetimde olsa da, çalışanlar müşteri odaklı firma olmanın katma değerini üst yönetime göstererek onların bu kültürü yaymalarına destek olabilirler. Güven ortamının olmadığı, çalışanların müşterileri değil kendilerini düşündüğü bir iklimde ortaya konulan stratejiler, hayata geçirilen projeler hep eksik kalacak, müşterilerin kalbine dokunamayacak.

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

www.gokhan-kara.com

Eskişehir Osmangazi Üniversitesi Endüstri Mühendisliği bölümünden mezun olduktan sonra İTÜ İşletme Mühendisliği’nde yüksek lisansını tamamlamıştır. 2008 yılından beri gönüllü olarak Young Guru Academy sivil toplum kuruluşunda yer almaktadır. 2011-2016 yılları arasında Turkcell’de çalışmış ve ‘Müşteri Deneyimi’ alanında uzmanlaşmıştır. İngiltere, İsveç ve Hollanda’da uluslararası müşteri deneyimi konferanslarına ve birçok üniversitenin kariyer etkinliklerine konuşmacı olarak katılmıştır. 2016 Nisan ayından itibaren Vodafone Türkiye’de Müşteri Deneyimi Yöneticisi olarak çalışma hayatına devam etmektedir. Kişisel web sitesi, Pazarlamasyon ve Harvard Business Review Blog’ta müşteri deneyimi üzerine makaleler yazmaktadır. Aynı zamanda müşteri deneyimi eğitimleri vermektedir.

Bir Cevap Yazın

AdWords Kalite Puanı Nedir? Kalite Puanını Nasıl Yükseltiriz?

AdWords hesabı yönetmeye yeni başlayanların en çok merak ettiği konuların başında Kalite Puanı geliyor. Açıkcası bunda pek haksız da sayılmazlar, kalite puanımızı yükseltebildiğimiz sürece, tıklama başı maliyetlerimizi de düşürebiliriz. Bu sebeple yönettiğimiz hesabın başarılı olabilmesi için, kalite puanlarımızı yükseltmemiz kritik bir önem taşıyor.

Adwords kalite puanı nedir?

Adwords Kalite puanı, Google’un hedeflediğimiz anahtar kelimeler için, reklamlarımızın kalite ve alaka düzeyine göre yaptığı bir değerlemedir. Kelimelerimiz için 1 ile 10 arasında bir kalite puanı alırız. Bu kalite puanı esasında küsüratlı bir değer de olabilir, ama AdWords arayüzünde 1 ile 10 arasında değişen tam sayı değerleri görürüz.

Reklam sıralamamız belirlenirken, açık arttırmaya girdiğimiz maksimum tıklama başı teklif ile birlikte kalite puanı en önemli unsurlardandır. Google bu iki değeri çarparak bir puan oluşturur ve buna göre bizi diğer reklam verenlerle birlikte sıralamaya sokar.

Adwords kalite puanı nasıl arttırılır?

Kalite puanını arttırmak için yapabileceğimiz çok sayıda çalışma var. Kalite puanını belirleyen ise temelde 3 farklı unsur var. Bunlar; Beklenen tıklama oranı, reklam alaka düzeyi ve açılış sayfası deneyimidir. Yani sadece tıklama öncesi yaptığımız çalışmalar değil, tıklama sonrası için yaptığımız çalışmalar da kalite puanımız üzerinde etkilidir.

Tıklanma oranınızı arttırmak için gerçekte sitenizde var olmayan %90’a varan indirim gibi bir indirim vurgusu kalite puanınızı arttırmak için yeterli olmayacaktır, tıklama sonrası böyle bir indirim olmadığını gören kullanıcılar sitenizi hemen terkedecek, bu da size düşük bir kalite puanı olarak olumsuz yansıyacaktır. Ya da reklamınız tıklandıktan sonra sayfanız yeteri kadar hızlı açılmıyorsa, Google amcanın sizi yine düşük bir kalite puanı ile cezalandırabileceğini unutmayın.

Verdiğim eğitimlerde yeni yeni AdWords hesabı yönetmeye başlayan kullanıcıların tek bir reklam grubu içerisine 15-20 arasında değişen ve hatta bazen daha da üzerine çıkan sayıda anahtar kelimeyi eklediğini görüyorum. Bu oldukça yanlış bir yaklaşım. Kalite puanımızı etkileyen temel unsurlardan ikisinin reklam alaka düzeyi ve açılış sayfası deneyimi olduğundan bahsetmiştik. Eğer çok sayıda anahtar kelimeyi tek bir grup altında toplarsanız, bu anahtar kelimelere özel bir reklam metni yazmanız ya da düşüş sayfası belirlemeniz mümkün olmaz.

Eğer özel bir reklam metni hazırlayabilecekseniz ya da düşüş sayfasını özelleştirebilecekseniz tek bir kelime için bile ayrı bir reklam grubu oluşturmaktan kaçınmayın.

Örneğin;

iphone 8
en ucuz iphone 8
kırmızı iphone 8
indirimli iphone 8

gibi kelimelerden oluşan tek bir reklam grubu oluşturursanız, bu kelimelerin hepsine ayrı ayrı özel bir metin hazırlayamazsınız. Bildiğiniz gibi reklam metinlerini reklam grupları düzeyinde atayabiliyoruz. İyi bir açılış sayfası deneyimi için de bu kelimelerin düşüş sayfalarını mutlaka aramaya özel belirlemeliyiz.

Eğer kullanıcı Google’da “en ucuz iphone 8” şeklinde bir arama yaptıysa reklam alaka düzeyi açısından metinde bunu görmelidir. Açılış sayfası deneyimi için de iphone 8‘lerin ucuzdan pahalıya sıralandığı bir sayfaya düşmelidir.

“kırmızı iphone 8” şeklinde bir arama için de aynı şeyler geçerlidir. Kullanıcı reklama tıkladıktan sonra, sadece kırmızı iphone 8‘lerin olduğu bir sayfaya yönlenmelidir.

Reklam metnini özelleştirmek ya da düşüş sayfasını farklılaştırmak gibi unsurlardan sadece birini bile gerçekleştirebilecekseniz, o kelimeye özel bir reklam grubu oluşturmalısınız.

Reklamınızın tıklanma oranı, belki de kalite puanını etkileyen en önemli unsurdur. Tıklanma oranını yüksek tutmak için mutlaka iyi bir negatif kelime çalışmamız olmak zorundadır. İyi bir negatif anahtar kelime çalışması için de sattığımız ürün ya da hizmeti çok iyi tanımamız, özelliklerine vakıf olmamız gerekmektedir. Bundan sonrasında da Google Anahtar Kelime Aracı ile birlikte diğer araçları da kullanmak durumundayız.

Google arama barı, ubersuggest, keywordtool.io, kwfinder ve keyword.center gibi araçlar negatif anahtar kelimeleri tespit etmenizde size oldukça yardımcı olacaktır. Bunlara ek olarakta doğru anahtar kelime eşleşme seçeneğini kullanmak, düzenli olarak arama terimlerini analiz etmek, ilgili kelimelere özel reklam grupları oluşturmak ve ilgisiz tetiklemeleri negatiflemek tıklanma oranınızı yükseltecek en önemli çalışmalar arasındadır.

Açılış sayfası deneyimini üst düzeye taşımak için de Google’un araçlarıyla sayfalarınızı mutlaka kontrol etmelisiniz. Açılış hızı kontrolü için PageSpeed Insights, sayfanızın mobile olan uyumunu kontrol etmek için de Mobile-Friendly Test‘i kullanabilirsiniz. Bu araçlar ile yapacağınız analizler, açılış sayfanızda ne tür geliştirmeler yapmanız gerektiği konusunda size ışık tutacaktır.

Son olarakta yine bir kampanya kırılımından bahsetmek isterim. Mobil cihazlar ve desktop’taki aranma hacimleri ve tıklanma oranları oldukça farklılık gösterebilmektedir. Bu sebeple aynı hedeflemere sahip iki kampanya oluşturup mobil ve dekstop için ayrı ayrı hedeflemenizi öneririm. Ayrı bir mobil kampanyaya sahip olduğunuzda, arama uzantısı kullanmak ya da metinlerde mobil cihazlara özel bir iletişim dili kullanmak gibi tıklanma oranlarını arttıracak aksiyonlar alabilirsiniz.

Pek tabii ki kalite puanını arttırmak için yapabileceğiniz tüm çalışmalar bunlarla sınır değil, ama bu değişiklikler puanlarınızı yükseltmeye başlamak için iyi bir ilk adım olacaktır. Sizler de deneyimlerinize dayanan püf noktaları yorum olarak paylaşırsanız çok mutlu olurum.

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

Mc Donald’s’ın İlk Vegan Burgeri ‘Mc Vegan’ Menüde Yerini Aldı

Veganların yemek yemeyi tercih ettikleri mekanlar arasında pek yeri olmasa da Mc Donald’s vegan burger çıkardı.

İsveç ve Finlandiya’da test etmek için çıkardıkları vegan burgerin müşteriler tarafından olumlu yorumlar olması, menüye vegan burgeri sürekli olarak eklerken, %100 sebze içerikli “Mc Vegan” menünün en fazla isteneni olabilecek mi hep beraber göreceğiz.

İçeriğinde tamamen sebzelerin yer aldığı ifade edilen “Mc Vegan” soya fasülyesinden yapılan bir burger, taze domates, marul yaprakları ve turşudan oluşuyor. Hatta kendisine özel bir sosu bile var: “Vegan Mc Feast”

Şimdilik sadece İsveç ve Finlandiya’da olan bu özel burger, arkadaşlarıyla yemek yerken sadece patates kızartması sipariş etmekten sıkılan vegan bünyelere ilaç gibi gelecek.

Mc Donald’s sözcüsünün Mashable’a verdiği röportaja göre, Mc Vegan’ın diğer ülkelere yayılıp yayılmayacağı konusunun ise ünlü fast food şirketinin ilgili ülkelerdeki yönetimlerinin kararına bağlı olduğu belirtildi. Arz talep esasında ilerlendiği düşünülen bu yeni burgerin ülkemize gelip gelmeyeceği konusu ise şimdilik belirsizliğini koruyor.

Bir fast food şirketinin patates kızartması ve salata dışında farklı bir seçenek oluşturması bakımından oldukça başarılı bulduğumuz “Mc Vegan” sizce Türkiye’ye gelir mi dersiniz?

 

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

GELİŞMELERİ
KAÇIRMAYIN!
Haftalık bültenimize
ücretsiz kaydolun!
BİZE KATIL
close-link
GELİŞMELERİ KAÇIRMAYIN
Haftalık bültenimize ücretsiz kaydolun, sizi gelişmelerden haberdar edelim.
BİZE KATIL
close-link








Önümüzdeki yıllara
damgasını vuracak
trendleri derledik.
Raporu İndir

*Ücretsizdir.
close-link