Rekabetin ├žok yo─čun olarak ya┼čand─▒─č─▒ 21. y├╝zy─▒lda iyi bir stratejiye sahip olmak ┼čirketlerin hayatta kalmalar─▒ i├žin vazge├žilmez. Teknolojik geli┼čmeleri s├╝rekli takip etmek, yenilikleri sezmek, sekt├Âr├╝n gitti─či y├Ân├╝ ve rakiplerin bir sonraki hareketlerini tahmin etmek art─▒k her zamankinden ├žok daha kritik. Stratejiler belirlenirken en ├Ânemli nokta rakiplerden farkl─▒la┼č─▒lan y├Ânleri ├Ân plana ├ž─▒karmakt─▒r. 21. Y├╝zy─▒l─▒n ba┼č─▒na kadar ┼čirketler ├Ânce ├╝rettikleri ├╝r├╝nlerle, sonra o ├╝r├╝nleri satt─▒klar─▒ fiyatlarla ve son olarak da ├╝r├╝nlerin kalitesiyle rakiplerinden farkl─▒la┼čmaya ba┼člad─▒lar. ├ľrne─čin otomotiv sekt├Âr├╝nde ├Ânce Ford, sonra Toyota toplam kalite y├Ânetimini ├žok etkin kullanarak rakiplerinden fakl─▒la┼čt─▒. Sadece ├╝retimde de─čil, hizmet sekt├Âr├╝nde de toplam kalite y├Ânetiminin etkilerini g├Ârd├╝k. ├ľzellikle sa─čl─▒k sekt├Âr├╝n├╝n toplam kalite y├Ânetimine odakland─▒─č─▒na ┼čahit olduk. G├╝n├╝m├╝zde ise art─▒k ayn─▒ kalitedeki ├╝r├╝nleri ayn─▒ fiyata bir ├žok firmada g├Âr├╝yoruz. Bu noktada m├╝┼čterilerin ┼čirketlerle aralar─▒ndaki ileti┼čim ├žok daha ├Ânemli hale geldi ve m├╝┼čteri deneyimi y├Ânetimi do─čdu. ┼×irketler art─▒k m├╝┼čterilerine ya┼čatt─▒klar─▒ deneyimle farkl─▒la┼čabiliyorlar ve rekabette bir ad─▒m ├Âne ge├žiyorlar.

K├╝lt├╝r Stratejiyi Kahvalt─▒da Yer

aa

M├╝┼čterilerin ya┼čad─▒klar─▒ deneyimi d├╝┼č├╝nd├╝─č├╝m├╝zde stratejiden ├Ânce gelen bir olgu var. ┼×irket k├╝lt├╝r├╝. ┼×irket k├╝lt├╝r├╝n├╝ etkileyen bir ├žok etmen bulunuyor. ┼×irketin bulundu─ču sekt├Âr, ortakl─▒k yap─▒s─▒, kurumsalla┼čma, faaliyet g├Âsterdikleri ├╝lkeler ve ┼čehirler bu etmenlere ├Ârnek g├Âsterilebilir. Olu┼čturulan strateji en ├žok bu etmenlerin olu┼čturdu─ču k├╝lt├╝rden etkilenir. ├ťnl├╝ y├Ânetim gurusu Peter Drucker ÔÇťK├╝lt├╝r stratejiyi kahvalt─▒da yerÔÇŁ der. M├╝kemmel bir m├╝┼čteri deneyimi stratejiniz, ├žok geni┼č kaynaklar─▒n─▒z olsa bile e─čer ┼čirket k├╝lt├╝r├╝n├╝z m├╝┼čteri odakl─▒ de─čilse ve m├╝┼čterilerinize dokunan ├žal─▒┼čanlar─▒n─▒z bu bak─▒┼č a├ž─▒s─▒na sahip de─čilse i┼činiz ├žok zor. O y├╝zden ┼čirketlerin yapmalar─▒ gereken ilk ┼čey m├╝┼čteri odakl─▒, ├žal─▒┼čanlar─▒n─▒n birlikte ba┼čarman─▒n ve yard─▒mla┼čman─▒n g├╝c├╝ne inand─▒─č─▒ bir k├╝lt├╝r olu┼čturmas─▒d─▒r. ├ťnl├╝ online al─▒┼čveri┼č sitesi ZapposÔÇÖun kurucusu Tony Hsieh de ÔÇťE─čer k├╝lt├╝r├╝ do─čru yapabilirsek m├╝┼čteri deneyimi, uzun s├╝re ya┼čayan bir marka olma veya ger├žekten tutkulu ├žal─▒┼čanlar ve m├╝┼čteriler yaratmak zaten kendili─činden olacakt─▒r.ÔÇŁ demi┼čtir. K├╝lt├╝r takip edilen b├╝t├╝n say─▒sal hedeflerden ve yap─▒lan t├╝m projelerden ├žok daha ├Ânemli.

bb

┼×irketlerin misyonu, var olu┼č ama├žlar─▒ da k├╝lt├╝rlerini yans─▒t─▒yor. ┼×irket DNAÔÇÖs─▒ dedi─čimiz ┼čirketlerin k├Âklerinde olan de─čerler as─▒l m├╝┼čterileri ├žeken ┼čeyler oluyor. AppleÔÇÖ─▒n 1984 y─▒l─▒ndaki ilk reklam─▒n─▒ ve Think Different reklamlar─▒n─▒ hat─▒rlay─▒n. AppleÔÇÖ─▒n DNAÔÇÖs─▒nda stat├╝koya kar┼č─▒ ├ž─▒kmak, farkl─▒ olmak, yenilik getirmek, d├╝nyaÔÇÖy─▒ de─či┼čtirmek var. ─░nsanlar─▒ ilk olarak bu vizyon ├žekiyor ve kendilerine ba─čl─▒yor. ├ťr├╝n ve hizmet daha sonra m├╝┼čterileri etkiliyor. Bunun yan─▒s─▒ra Apple insanlara bir ÔÇśnedenÔÇÖ veriyor ve ileti┼čime bu neden ile ba┼čl─▒yor. Simon SinekÔÇÖin yakla┼č─▒k 30 milyon kere izlenen Ted konu┼čmas─▒nda s├Âyledi─či gibi: ÔÇť─░nsanlar ne yapt─▒─č─▒n─▒z─▒ de─čil, neden yapt─▒─č─▒n─▒z─▒ sat─▒n al─▒rlar.ÔÇŁ Neden yapt─▒─č─▒n─▒z ┼čirket DNAÔÇÖs─▒ ile nas─▒l yapt─▒─č─▒n─▒z ise ┼čirket k├╝lt├╝r├╝yle ilgilidir.

K├╝lt├╝r Yukar─▒dan A┼ča─č─▒ya ─░ner

D├╝nyaÔÇÖn─▒n en m├╝┼čteri odakl─▒ firmas─▒ olma vizyonuyla Amazon da m├╝┼čteri temelli k├╝lt├╝r├╝n oldu─ču firmalara ├žok g├╝zel bir ├Ârnek. AmazonÔÇÖun m├╝┼čteri merkezli k├╝lt├╝r├╝ davran─▒┼člara dayan─▒yor. AmazonÔÇÖda Jeff Bezos dahil her ├žal─▒┼čan sipari┼č kar┼č─▒lamadan depolamaya, sipari┼č haz─▒rlamadan paketlemeye kadar t├╝m operasyonlarda belirli bir s├╝rede her y─▒l i├žin ├žal─▒┼čmak zorunda. CEO da bu kurala uyarak ├žal─▒┼čanlara dahil oluyor ayr─▒ca i┼činin en keyifli ve en ├žok ┼čey ├Â─črendi─či anlar─▒n bu anlar oldu─čunu payla┼č─▒yor. K├╝lt├╝r t├╝m bu uygulama ve ilkelerden ortaya ├ž─▒k─▒yor.

├ťst y├Ânetimdeki insanlar─▒n k├╝lt├╝r olu┼čturmada o kadar g├╝c├╝ var ki, baz─▒ ┼čirketlerde departmanlar aras─▒ndaki ├žal─▒┼čma ortamlar─▒n─▒n bile birbirinin tam z─▒tt─▒ oldu─čunu g├Ârebilirsiniz. Bu noktada ├Ânce genel m├╝d├╝rlere, sonra genel m├╝d├╝r yard─▒mc─▒lar─▒na ├žok i┼č d├╝┼č├╝yor. Onlar─▒n verdikleri kararlar, s├Âyledikleri s├Âzler, sergiledikleri davran─▒┼člar ├Ânce onlara ba─čl─▒ olan direkt├Ârleri, sonra t├╝m ├žal─▒┼čanlar─▒ etkileyerek ┼čirket k├╝lt├╝r├╝n├╝ olu┼čturmaktad─▒r. Daha fazla kar edip, y─▒l sonu hedeflerini tutturmak istedi─či i├žin m├╝┼čteriye ├žok olumsuz yans─▒yacak bir genel m├╝d├╝r yard─▒mc─▒s─▒na ba─čl─▒ olarak ├žal─▒┼čt─▒─č─▒n─▒z─▒ d├╝┼č├╝n├╝n. Bir sonraki projenizi deneyimi iyile┼čtirmek i├žin mi, kar─▒ artt─▒rmak i├žin mi yapars─▒n─▒z? Asans├Âr beklerken bir anda gelip, s─▒ran─▒n en ├Ân├╝ne ge├žerek di─čer insanlar─▒ hi├že sayan bir genel m├╝d├╝r yard─▒mc─▒s─▒ ile ├žal─▒┼čt─▒─č─▒n─▒z─▒ d├╝┼č├╝n├╝n. De─čersiz oldu─čunuzu hissetti─činiz bir ortamda de─čer katmak i├žin ne kadar ├žabalayabilirsiniz?

M├╝┼čteriler ├ľnce Gelmez, ├ľnce ├çal─▒┼čanlar Gelir

┼×irketin DNAÔÇÖs─▒nda m├╝┼čteri odakl─▒l─▒k olduktan sonra ilk yap─▒lmas─▒ gereken buna uygun ├žal─▒┼čanlar bulmak. ÔÇť├ľnce yolda┼č, sonra yol.ÔÇŁ Bunun fark─▒nda olan ┼čirketler m├╝┼čterilerinden ├Ânce ├žal─▒┼čanlar─▒n─▒ ilk s─▒raya koyuyor ve ÔÇťmutlu ├žal─▒┼čan=mutlu m├╝┼čteriÔÇŁ e┼čitli─činin ├žok fark─▒ndalar. Bu konuda en iyi firmalardan biri de Ritz-Carlton. Bug├╝n yere g├Â─če s─▒─čd─▒ramad─▒─č─▒m─▒z Apple m├╝┼čteri deneyimi tasar─▒mlar─▒n─▒ yaparken Ritz-CarltonÔÇÖdan benchmark alm─▒┼čt─▒. Sitelerinde ÔÇťAlt─▒n StandartlarÔÇŁ olarak motto ve de─čerleri yer al─▒yor. Ritz CarltonÔÇÖda ├žal─▒┼čanlara sunulan motto ┼čudur: ÔÇťBizler han─▒mefendi ve beyefendilere hizmet eden han─▒mefendiler ve beyefendileriz.ÔÇŁ D├╝nyaÔÇÖn─▒n en l├╝ks otellerinden biri, o otelde konaklayan zengin m├╝┼čterileri ile oteldeki en d├╝┼č├╝k kademeden en y├╝ksek kademeye kadar t├╝m ├žal─▒┼čanlar─▒n─▒ ayn─▒ seviyeye koyuyor.┬á ├çal─▒┼čanlar─▒n ÔÇťRitz CarltonÔÇÖda ├žal─▒┼čmaktan gurur duyuyorumÔÇŁ ba┼čl─▒kl─▒ 12 de─čeri de yine ÔÇťAlt─▒n StandartÔÇŁlarda bulabilirsiniz. Her bir de─čer ne kadar m├╝┼čteri odakl─▒ olduklar─▒n─▒n g├Âstergesi. En ├Ânemli de─čerlerden biri de g├╝ven. Ritz Carlton ├žal─▒┼čanlar─▒na o kadar g├╝veniyor ki her bir ├žal─▒┼čan ihtiya├ž halinde kimseye dan─▒┼čmadan m├╝┼čterileri i├žin 2000 dolara kadar harcama yapabiliyor. Bu sadece ├žal─▒┼čanlar─▒n sahip olduklar─▒ yetkilerden biri. Yine her ├žal─▒┼čan Ritz-CarltonÔÇÖda i┼če ba┼člamadan ├Ânce bir hafta otelde konaklay─▒p m├╝┼čteri deneyimini bizzat ya┼č─▒yor. Bu k├╝lt├╝rle yo─čurulan ├žal─▒┼čanlar─▒n m├╝┼čterilerin beklentilerini a┼čmalar─▒ ve ├Ârnek m├╝┼čteri deneyimi hikayeleri yaratmalar─▒ tesad├╝f de─čil. En iyi m├╝┼čteri deneyimi hikayelerinden biri olan ÔÇťJoshie The BearÔÇŁ hikayesini buradan okuyabilirsiniz.

─░kinci ├Ârne─čim Virgin Grup CEOÔÇÖsu Richard BransonÔÇÖdan: ÔÇťM├╝┼čteriler ├Ânce gelmez, ├Ânce ├žal─▒┼čanlar gelir. E─čer ├žal─▒┼čanlar─▒n─▒za de─čer verirseniz, onlar da m├╝┼čterilerinize de─čer vereceklerdir.ÔÇŁ ┬áBu s├Âz ilk duydu─čumda bir sivil toplum kurulu┼ču olan YGAÔÇÖda ├žok kulland─▒─č─▒m─▒z ÔÇťDe─čer g├Âren de─čer katmaya ├žal─▒┼č─▒r.ÔÇÖÔÇŁs├Âz├╝n├╝ akl─▒ma getirmi┼čti. BransonÔÇÖun ki┼čisel mottosu ise ┼čudur: ÔÇť├çal─▒┼čanlar─▒n─▒z─▒ ├ľzg├╝r B─▒rak─▒nÔÇŁ Ger├žekten de ├Âyle yap─▒yor, merkez┬á ofisindeki ├žal─▒┼čanlar─▒ istedikleri zaman istedikleri kadar izin alabiliyor. Hayal gibi de─čil mi? ─░stedikleri zaman evden, istedikleri zaman ofisten ├žal─▒┼čabiliyorlar. Richard BransonÔÇÖ─▒n NetflixÔÇÖten ilhamlanarak ger├že─če d├Ân├╝┼čt├╝rd├╝─č├╝ bu hayalin hikayesine buradanula┼čabilirsiniz.

D├╝nyda en iyi m├╝┼čteri deneyimi sunan ┼čirketlerin hep ├╝st y├Ânetimlerinin s├Âzlerini payla┼čt─▒m. K├╝lt├╝r hiyerar┼čide a┼ča─č─▒dan yukar─▒ de─čil yukar─▒dan a┼ča─č─▒ya akar.

┼×irket K├╝lt├╝r├╝ >┬á├çal─▒┼čan Deneyimi >┬áM├╝┼čteri Deneyimi

├ľzetle, m├╝┼čteri deneyimine en ├žok etki eden fakt├Ârler m├╝┼čterilere direk dokunan ├žal─▒┼čanlar ve o ├žal─▒┼čanlar─▒n bulundu─ču ┼čirketin k├╝lt├╝r├╝d├╝r. M├╝┼čterilerine iyi bir deneyim sunmak isteyen her firman─▒n yapmas─▒ gereken ilk i┼č m├╝┼čterilere dokunan ├žal─▒┼čanlar─▒n do─čru se├žimi ve m├╝┼čteri odakl─▒, g├╝ven ikliminin hissedildi─či bir k├╝lt├╝r├╝ onlara sunmak olmal─▒d─▒r. M├╝┼čteri odakl─▒ bir ┼čirket k├╝lt├╝r├╝ olu┼čturmak i├žin en b├╝y├╝k sorumluluk ├╝st y├Ânetimde olsa da, ├žal─▒┼čanlar m├╝┼čteri odakl─▒ firma olman─▒n katma de─čerini ├╝st y├Ânetime g├Âstererek onlar─▒n bu k├╝lt├╝r├╝ yaymalar─▒na destek olabilirler. G├╝ven ortam─▒n─▒n olmad─▒─č─▒, ├žal─▒┼čanlar─▒n m├╝┼čterileri de─čil kendilerini d├╝┼č├╝nd├╝─č├╝ bir iklimde ortaya konulan stratejiler, hayata ge├žirilen projeler hep eksik kalacak, m├╝┼čterilerin kalbine dokunamayacak.

Payla┼č
Eski┼čehir Osmangazi ├ťniversitesi End├╝stri M├╝hendisli─či b├Âl├╝m├╝nden mezun olduktan sonra ─░T├ť ─░┼čletme M├╝hendisli─čiÔÇÖnde y├╝ksek lisans─▒n─▒ tamamlam─▒┼čt─▒r. 2008 y─▒l─▒ndan beri g├Ân├╝ll├╝ olarak Young Guru Academy sivil toplum kurulu┼čunda yer almaktad─▒r. 2011-2016 y─▒llar─▒ aras─▒nda TurkcellÔÇÖde ├žal─▒┼čm─▒┼č ve 'M├╝┼čteri Deneyimi' alan─▒nda uzmanla┼čm─▒┼čt─▒r. ─░ngiltere ve ─░sve├ž'te uluslararas─▒ m├╝┼čteri deneyimi konferanslar─▒na ve bir├žok ├╝niversitenin kariyer etkinliklerine┬ákonu┼čmac─▒ olarak kat─▒lm─▒┼čt─▒r. 2016 Nisan ay─▒ndan┬áitibaren┬áVodafone T├╝rkiye'de M├╝┼čteri Deneyimi Y├Âneticisi olarak ├žal─▒┼čma hayat─▒na devam etmektedir. Ki┼čisel web sitesi, Pazarlamasyon ve Harvard Business Review Blog'ta m├╝┼čteri deneyimi ├╝zerine makaleler yazmaktad─▒r. Ayn─▒ zamanda m├╝┼čteri deneyimi e─čitimleri vermektedir.

Bir Cevap Yaz─▒n