Şirket Kültürünün Müşteri Deneyimine Etkisi

 

Rekabetin çok yoğun olarak yaşandığı 21. yüzyılda iyi bir stratejiye sahip olmak şirketlerin hayatta kalmaları için vazgeçilmez. Teknolojik gelişmeleri sürekli takip etmek, yenilikleri sezmek, sektörün gittiği yönü ve rakiplerin bir sonraki hareketlerini tahmin etmek artık her zamankinden çok daha kritik. Stratejiler belirlenirken en önemli nokta rakiplerden farklılaşılan yönleri ön plana çıkarmaktır. 21. Yüzyılın başına kadar şirketler önce ürettikleri ürünlerle, sonra o ürünleri sattıkları fiyatlarla ve son olarak da ürünlerin kalitesiyle rakiplerinden farklılaşmaya başladılar. Örneğin otomotiv sektöründe önce Ford, sonra Toyota toplam kalite yönetimini çok etkin kullanarak rakiplerinden faklılaştı. Sadece üretimde değil, hizmet sektöründe de toplam kalite yönetiminin etkilerini gördük. Özellikle sağlık sektörünün toplam kalite yönetimine odaklandığına şahit olduk. Günümüzde ise artık aynı kalitedeki ürünleri aynı fiyata bir çok firmada görüyoruz. Bu noktada müşterilerin şirketlerle aralarındaki iletişim çok daha önemli hale geldi ve müşteri deneyimi yönetimi doğdu. Şirketler artık müşterilerine yaşattıkları deneyimle farklılaşabiliyorlar ve rekabette bir adım öne geçiyorlar.

Kültür Stratejiyi Kahvaltıda Yer

aa

Müşterilerin yaşadıkları deneyimi düşündüğümüzde stratejiden önce gelen bir olgu var. Şirket kültürü. Şirket kültürünü etkileyen bir çok etmen bulunuyor. Şirketin bulunduğu sektör, ortaklık yapısı, kurumsallaşma, faaliyet gösterdikleri ülkeler ve şehirler bu etmenlere örnek gösterilebilir. Oluşturulan strateji en çok bu etmenlerin oluşturduğu kültürden etkilenir. Ünlü yönetim gurusu Peter Drucker “Kültür stratejiyi kahvaltıda yer” der. Mükemmel bir müşteri deneyimi stratejiniz, çok geniş kaynaklarınız olsa bile eğer şirket kültürünüz müşteri odaklı değilse ve müşterilerinize dokunan çalışanlarınız bu bakış açısına sahip değilse işiniz çok zor. O yüzden şirketlerin yapmaları gereken ilk şey müşteri odaklı, çalışanlarının birlikte başarmanın ve yardımlaşmanın gücüne inandığı bir kültür oluşturmasıdır. Ünlü online alışveriş sitesi Zappos’un kurucusu Tony Hsieh de “Eğer kültürü doğru yapabilirsek müşteri deneyimi, uzun süre yaşayan bir marka olma veya gerçekten tutkulu çalışanlar ve müşteriler yaratmak zaten kendiliğinden olacaktır.” demiştir. Kültür takip edilen bütün sayısal hedeflerden ve yapılan tüm projelerden çok daha önemli.

bb

Şirketlerin misyonu, var oluş amaçları da kültürlerini yansıtıyor. Şirket DNA’sı dediğimiz şirketlerin köklerinde olan değerler asıl müşterileri çeken şeyler oluyor. Apple’ın 1984 yılındaki ilk reklamını ve Think Different reklamlarını hatırlayın. Apple’ın DNA’sında statükoya karşı çıkmak, farklı olmak, yenilik getirmek, dünya’yı değiştirmek var. İnsanları ilk olarak bu vizyon çekiyor ve kendilerine bağlıyor. Ürün ve hizmet daha sonra müşterileri etkiliyor. Bunun yanısıra Apple insanlara bir ‘neden’ veriyor ve iletişime bu neden ile başlıyor. Simon Sinek’in yaklaşık 30 milyon kere izlenen Ted konuşmasında söylediği gibi: “İnsanlar ne yaptığınızı değil, neden yaptığınızı satın alırlar.” Neden yaptığınız şirket DNA’sı ile nasıl yaptığınız ise şirket kültürüyle ilgilidir.

Kültür Yukarıdan Aşağıya İner

Dünya’nın en müşteri odaklı firması olma vizyonuyla Amazon da müşteri temelli kültürün olduğu firmalara çok güzel bir örnek. Amazon’un müşteri merkezli kültürü davranışlara dayanıyor. Amazon’da Jeff Bezos dahil her çalışan sipariş karşılamadan depolamaya, sipariş hazırlamadan paketlemeye kadar tüm operasyonlarda belirli bir sürede her yıl için çalışmak zorunda. CEO da bu kurala uyarak çalışanlara dahil oluyor ayrıca işinin en keyifli ve en çok şey öğrendiği anların bu anlar olduğunu paylaşıyor. Kültür tüm bu uygulama ve ilkelerden ortaya çıkıyor.

Üst yönetimdeki insanların kültür oluşturmada o kadar gücü var ki, bazı şirketlerde departmanlar arasındaki çalışma ortamlarının bile birbirinin tam zıttı olduğunu görebilirsiniz. Bu noktada önce genel müdürlere, sonra genel müdür yardımcılarına çok iş düşüyor. Onların verdikleri kararlar, söyledikleri sözler, sergiledikleri davranışlar önce onlara bağlı olan direktörleri, sonra tüm çalışanları etkileyerek şirket kültürünü oluşturmaktadır. Daha fazla kar edip, yıl sonu hedeflerini tutturmak istediği için müşteriye çok olumsuz yansıyacak bir genel müdür yardımcısına bağlı olarak çalıştığınızı düşünün. Bir sonraki projenizi deneyimi iyileştirmek için mi, karı arttırmak için mi yaparsınız? Asansör beklerken bir anda gelip, sıranın en önüne geçerek diğer insanları hiçe sayan bir genel müdür yardımcısı ile çalıştığınızı düşünün. Değersiz olduğunuzu hissettiğiniz bir ortamda değer katmak için ne kadar çabalayabilirsiniz?

Müşteriler Önce Gelmez, Önce Çalışanlar Gelir

Şirketin DNA’sında müşteri odaklılık olduktan sonra ilk yapılması gereken buna uygun çalışanlar bulmak. “Önce yoldaş, sonra yol.” Bunun farkında olan şirketler müşterilerinden önce çalışanlarını ilk sıraya koyuyor ve “mutlu çalışan=mutlu müşteri” eşitliğinin çok farkındalar. Bu konuda en iyi firmalardan biri de Ritz-Carlton. Bugün yere göğe sığdıramadığımız Apple müşteri deneyimi tasarımlarını yaparken Ritz-Carlton’dan benchmark almıştı. Sitelerinde “Altın Standartlar” olarak motto ve değerleri yer alıyor. Ritz Carlton’da çalışanlara sunulan motto şudur: “Bizler hanımefendi ve beyefendilere hizmet eden hanımefendiler ve beyefendileriz.” Dünya’nın en lüks otellerinden biri, o otelde konaklayan zengin müşterileri ile oteldeki en düşük kademeden en yüksek kademeye kadar tüm çalışanlarını aynı seviyeye koyuyor.  Çalışanların “Ritz Carlton’da çalışmaktan gurur duyuyorum” başlıklı 12 değeri de yine “Altın Standart”larda bulabilirsiniz. Her bir değer ne kadar müşteri odaklı olduklarının göstergesi. En önemli değerlerden biri de güven. Ritz Carlton çalışanlarına o kadar güveniyor ki her bir çalışan ihtiyaç halinde kimseye danışmadan müşterileri için 2000 dolara kadar harcama yapabiliyor. Bu sadece çalışanların sahip oldukları yetkilerden biri. Yine her çalışan Ritz-Carlton’da işe başlamadan önce bir hafta otelde konaklayıp müşteri deneyimini bizzat yaşıyor. Bu kültürle yoğurulan çalışanların müşterilerin beklentilerini aşmaları ve örnek müşteri deneyimi hikayeleri yaratmaları tesadüf değil. En iyi müşteri deneyimi hikayelerinden biri olan “Joshie The Bear” hikayesini buradan okuyabilirsiniz.

İkinci örneğim Virgin Grup CEO’su Richard Branson’dan: “Müşteriler önce gelmez, önce çalışanlar gelir. Eğer çalışanlarınıza değer verirseniz, onlar da müşterilerinize değer vereceklerdir.”  Bu söz ilk duyduğumda bir sivil toplum kuruluşu olan YGA’da çok kullandığımız “Değer gören değer katmaya çalışır.’”sözünü aklıma getirmişti. Branson’un kişisel mottosu ise şudur: “Çalışanlarınızı Özgür Bırakın” Gerçekten de öyle yapıyor, merkez  ofisindeki çalışanları istedikleri zaman istedikleri kadar izin alabiliyor. Hayal gibi değil mi? İstedikleri zaman evden, istedikleri zaman ofisten çalışabiliyorlar. Richard Branson’ın Netflix’ten ilhamlanarak gerçeğe dönüştürdüğü bu hayalin hikayesine buradanulaşabilirsiniz.

Dünyda en iyi müşteri deneyimi sunan şirketlerin hep üst yönetimlerinin sözlerini paylaştım. Kültür hiyerarşide aşağıdan yukarı değil yukarıdan aşağıya akar.

Şirket Kültürü > Çalışan Deneyimi > Müşteri Deneyimi

Özetle, müşteri deneyimine en çok etki eden faktörler müşterilere direk dokunan çalışanlar ve o çalışanların bulunduğu şirketin kültürüdür. Müşterilerine iyi bir deneyim sunmak isteyen her firmanın yapması gereken ilk iş müşterilere dokunan çalışanların doğru seçimi ve müşteri odaklı, güven ikliminin hissedildiği bir kültürü onlara sunmak olmalıdır. Müşteri odaklı bir şirket kültürü oluşturmak için en büyük sorumluluk üst yönetimde olsa da, çalışanlar müşteri odaklı firma olmanın katma değerini üst yönetime göstererek onların bu kültürü yaymalarına destek olabilirler. Güven ortamının olmadığı, çalışanların müşterileri değil kendilerini düşündüğü bir iklimde ortaya konulan stratejiler, hayata geçirilen projeler hep eksik kalacak, müşterilerin kalbine dokunamayacak.

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

www.gokhan-kara.com Eskişehir Osmangazi Üniversitesi Endüstri Mühendisliği bölümünden mezun olduktan sonra İTÜ İşletme Mühendisliği’nde yüksek lisansını tamamlamıştır. 2008 yılından beri gönüllü olarak Young Guru Academy sivil toplum kuruluşunda yer almaktadır. 2011-2016 yılları arasında Turkcell’de çalışmış ve 'Müşteri Deneyimi' alanında uzmanlaşmıştır. İngiltere, İsveç ve Hollanda'da uluslararası müşteri deneyimi konferanslarına ve birçok üniversitenin kariyer etkinliklerine konuşmacı olarak katılmıştır. 2016 Nisan ayından itibaren Vodafone Türkiye'de Müşteri Deneyimi Yöneticisi olarak çalışma hayatına devam etmektedir. Kişisel web sitesi, Pazarlamasyon ve Harvard Business Review Blog'ta müşteri deneyimi üzerine makaleler yazmaktadır. Aynı zamanda müşteri deneyimi eğitimleri vermektedir.

Bir Cevap Yazın

Amazon’dan Kasiyersiz Mağaza Hedefi

  • Bildiğiniz üzere Amazon Türkiye’de 19 Eylül Çarşamba günü açılmış oldu. 
  • Amazon artık bir e-ticaret sitesinden çok daha fazlası. 
  • İlgili yazı: Amazon, Artık Resmen Türkiye’de

ABD’li e-ticaret devi olan Amazon Türkiye pazarına girişini 19 Eylül Çarşamba günü itibari ile gerçekleştirmişti. Fakat Türkiye’deki e-ticaret devini nasıl şekillendireceği merak konusu olurken, Amazon hemen çalışmalara başladı ve kariyersiz mağaza konsepti olan AmazonGo’yu hızlı bir şekilde yaygınlaştırmayı hedefliyor.

Dünya’nın en değerli ikinci şirketi olan Amazon bir süredir işlettiği, fiziksel kitap evleri, satın aldığı market zinciri Whole Foods ve kariyersiz market konsepti AmazonGo ile fiziksel mağazacılığa adım atmış bulunmakta. Bugün itibari ile Seattle’da üç, Chicago’da bir şubesi bulunan AmazonGo’nun öncelikli hedefi ABD içerisinde büyük metropollere yayılmak.

Bu açıklamanın ardından ABD’li market zincirleri olan Kroger ve Target‘in hisse senetleri yüzde bir ve yüzde iki civarında düşüş yaşamıştır. 

AmazonGo’nun Nasıl Kullanılacağı ise Merak Ediliyor;

AmazonGo müşterilere hızlı ve keyifli bir alışveriş deneyimi sunmaya hazırlanıyor. Akıllı telefonlardaki Amazon aplikasyonunu taratarak alışveriş yaptığınız markette istediğiniz ürünleri alıp, çantanıza koyarak mağazan çıkış yapabiliyorsunuz. Ödemenin nasıl yapılacağı ise akıllarda soru işareti bırakıyor. Ödemeyi cep telefonunuzdaki Amazon aplikasyonun’daki kodu taratarak kredi kartınız ile ödemeyi kolaylıkla yapabileceksiniz.

İlki bu yılın Ocak ayında Seattle’da açılan AmazonGo şu an toplamda dört şubeye ulaşmış durumda. ABD’li bir diğer market zinciri Walmart Amazon’a rakip teknolojiler geliştirmek için Microsoft’la projeler üretirken, Çinli e-ticaret devleri Alibaba ve JD.com da kasiyersiz mağaza konseptleriyle Çin’de önemli yatırımlar gerçekleştiriyorlar.

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

Yerli Üretim Logosu Belli Oldu

Ticaret Bakanı Ruhsar Pekcan Yerli Üretim Logosu Tanıtım Toplantısında açıklamalarda bulundu. Bakan Pekcan; etiketlerde yeni dönem başladığını belirterek ‘Yerli Üretim Logosu’nu tanıttı. Bakan Pekcan, yaptıkları denetimlerde 680 üründe gramajla oynandığını, 1296 üründe ise haksız fiyat artışına gidildiğini tespit ettiklerini açıkladı.

Ticaret Bakanlığı yerli malını ayırt edici etiket için ilk adımı attı.Fiyat etiketi yönetmeliğinde değişiklik yapılmasına dair yönetmelikle üretim yeri Türkiye olan mallar için bakanlıkça tespit ve ilan edilen şekil, logo veya işaretin kullanılması öngörüldü. Bunun üzerine bugün yapılan toplantıda yerli üretim logosu tanıtıldı. 

Ticaret Bakanı Pekcan’ın ‘Genelde tüketicinin raflardaki ürünlerle ilgili şikayetlerini aldık. Bunun üzerine etiketlerde yeni dönem başlattık’ ifadesinde bulundu.

İşte Pekcan’ın Açıklamasından Notlar;

*  Kendi tükettiklerini üretmeden ülkelerin zenginleşmesine imkan yok. Varsa da bu kısıtlı olacaktır. Burada bir noktanın altını çiziyorum. Bize inanan, bizimle beraber ürünlerini burada üreten yabancı firmaların Türkiye’de üretilen ürünleri de yerlidir.

* Türkiye’de istihdam yapan, Yabancı firmaların Türkiye’de üretilen ürünleri de yerlidir. Onların da bizim Türkiye’deki alın terimizin payı vardır. Onlar da aynı yerli logoyu kullanacaktır. Onların da buradaki varlıklarını destekliyoruz.

* Dünya pazarında gerçekten rüzgar gibi esen Türk ürünleriyle insanımızın tüketicimizin gurur duymasını istiyoruz.

* Kalitesiyle onurlanmasını istiyoruz. Bu topraklarda üretilen ürünleri hep beraber tüketip, tükettiklerimizi hep beraber üretmek için buradayız. Çünkü biz yerliyiz, yerli üretim bizim zenginliğimiz, gücümüz. Çocuklarımızın mutlu geleceği.

680 Üründe Etiket Oyunu

Ticaret Bakanı Ruhsar Pekcan, Yerli Üretim Logosu Tanıtım Toplantısı’nda yaptığı konuşmada, “41 bin 821 ürün denetlendi dün itibariyle. Bin 296 ürün için haksız fiyat artışı tespit ettik. 680 ürününün fiyat etiketinde mevzuata aykırılık bulundu. Gramajda oynamalar falan. Bunlarla ilgili her türlü tedbiri almaya yetkilerimiz ölçüsünde devam ediyoruz. Ayrıca stokçularla ilgili de Hazine ve Maliye Bakanlığı ile beraber stok kontrolleri üzerinde de çalışıyoruz. Onlara da anında cezalarını kesiyoruz” diye konuştu.

Kaynak: Hürriyet.com

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?