yazarercankalit

Satış, birçoklarımız için iş hayatımızın ilk yıllarında tesadüfen ya da yeni mezun olarak başka iş bulamayıp mecburen kendimizi içinde bulduğumuz bir dünyadır. Bazılarımız içine girdikçe sevdik bazılarımız ise bir başka departmana geçinceye kadar ayakta kalmaya çabaladık. Satış sevmediğiniz takdirde dünyanın en zor işlerinden biridir. Sevince ise iş dünyasının en gözde yetkinliklerini en çok geliştiren bir iştir.

Çalışmalarımın odağını son bir kaç yıllardır Müşteri Deneyimi kavramı üzerine yoğunlaştırsam da kendimi hala “satış” mesleğinde sayarım. Pozisyonum ne olursa olsun yirmi yıllık iş hayatımda tüm işlerimin merkezinde hep “satış” vardı hala da var olmaya devam ediyor. Ziglar ustanın deyimiyle her ne iş yapıyor olursak olalım aslında hepimiz satış işindeyiz sadece bazılarımız bunun farkında değil.

Eğer işinizin bir yerinde “insan” varsa, “iletişim” varsa, “bir şeyleri (ürün, hizmet ya da fikir) sunmak” varsa, “etkileme ve ikna” varsa, “başkalarını harekete geçirme” varsa, sizde belli oranlarda satış işindesiniz.

“Müşteri Deneyimi Yönetiminin 7 Ölümcül Günahı” yazımızdan sonra bazı eski dost ve meslektaşlarımdan, yıllarını satışta geçirmiş biri olarak Satışın 7 Ölümcül günahını yazmam yönünde istekler geldi. Kırmak olmazdı, buyrun; genel olarak profesyonel işi satış olanlara hitaben ama “hepimiz satış işindeyiz” yaklaşımını da göz önünde bulunduran bir bakış açısıyla Satışın 7 Ölümcül Günahı.

yasamdakaygi1) İnançsızlık

Satışta başarı yolculuğu ne ürün/hizmetlerimizin özelliklerini iyi bilmekten başlar ne müşterileri anlamaktan ne sihirli satış ve ikna tekniklerini öğrenmekten ne de ağzınızın iyi laf yapıyor olmanızdan başlar. Satış yolculuğu “inanmakla” başlar. Kendimize inanmaktan, ürün veya hizmetimizin müşterilerin hayatlarında olumlu bir etki bırakacağına inanmaktan, yöneticinize inanmaktan ve de şirketinize inanmaktan başlar.

İnançsızlığın bu boyutlarının satışta başarısızlığa nasıl ortam hazırlayacağı tartışılmaz. İçlerinden en tehlikeli olansa kendimize olan inançsızlığımızdır çünkü ne yaparsak yapalım kendimizden kaçamaz ve kendimizi müşterimizden saklayamayız.

Kendimize olan inançsızlığımızı besleyen etkenler ise 2.günahta anlatacağımız hazırlıkları yapmamış olmamız, yeteneklerimizi geliştirmemek, kendimizden kaçmak ve  farkında olmadan içinde yaşadığımız zihinsel hapishanelerdir. Çoğu zaman farkında olmadığımız birden çok hapishanede yaşıyoruz, bunlar öyle bir hapishane ki çitleri kendi düşüncelerimiz tarafından örülmüş. Çoğu zaman kendi düşüncelerimizin mahkumu oluyoruz.

Ünlü Yönetim gurusu Peter F. Drucker’in önemle belirttiği gibi “..artık hepimizin önce kendimizi yönetmeyi öğrenmeniz gerekiyor. Başarılı olmak için kendinizi çok iyi anlamış olmanız gerekiyor. “  Aynada her sabah gördüğümüz ama çoğu zaman kaçtığımız kendimizle daha yakından tanışma zamanı geldi. Ondan kaçsanız da o tüm yaşamınız boyunca bir gölge gibi sizi takip etmeye devam edecek, kararlarımızı tepkilerimizi başarılarımızı başarısızlıklarımıza etki edecek.

Kendimizi kısıtlayan inançlarla ilgili  “Kendi Önünüzden Çekilin” yazımıza göz atabilirsiniz.

hazirliksiz2) Hazırlıksız Olmak

Satışın belki de en kritik aşaması kendimizi hazırlamaktır. Bu, Bedenimizi, Aklımızı ve Ruhumuzu hazırlamayı içeren bir süreç. Beden ve Aklın hazırlığı üzerine sık değinilirken, ruhun hazırlığı en çok ihmal edilen ya da fark edilmeyen kısımdır.

Bedeninizi hazırlayın! Düzenli spor yapın, uykunuza dikkat edin. Her zaman bakımlı ve şık olun. Bu sadece müşterinizde bırakacağınız ilk izlenim için önemli değildir. Yapılan araştırmalar bakımlı ve güzel giyindiğinizde kendimize olan güvenimizin arttığını ve daha güçlü hissettiğimizi ortaya koymuştur.

Aklınızı Hazırlayın! Ürün ve Hizmetlerinize gereken tüm detaylarına kadar hakim olun. Müşteriniz hakkında ulaşabildiğiniz tüm bilgileri edinin. Kendiniz ve müşteriniz için olası fırsatları yakalamak ve de müşteri beklentilerinin gidişatını anlamak için hem kendi sektörünüz hem de müşterinizin sektöründeki gelişmeleri yakından takip edin.

Bilgiye erişim bu kadar kolay ve ucuzlamışken satış ve özellikle insana dair psikoloji ve sosyoloji alanındaki gelişmeleri okuyun, izleyin ve yetkinliklerinizi sürekli parlatın.

Ve asla gözünüzü rakiplerinizden ayırmayın.

Ruhunuzu hazırlayın! Satışçıların ruhlarına korku ve endişe salacak bir çok etken vardır. Hedeflerin baskısı, Başarısızlık korkusu, Kıskançlık, Yöneticilerin yanlış tutumları, Şirketlerin tuhaf ve her çeyrek değişen performans kriterleri vb. Düşük motivasyonla yapılamayacak işler listesi çıkarılsa satış kesinlikle birinci sırada yer alırdı.

Motivasyonumuzu düşüren etkenlerden bazıları hem satışla hem de kendimizle ilgili genel algımız ve tutumuzla ilgiliyken (içsel) bazıları da dış kaynaklı olayların bizde bıraktığı etkilerle ilgilidir (dışsal). Dışsal olayları değiştiremesek de onların bizdeki etkilerini mümkün mertebe kontrol altına alabiliriz. Olayları değiştiremesek de olaylara karşı vereceğimiz tepkiler ve takınacağımız tutumu belirlemek bizim elimizdedir.

Düşünce – Duygu – Davranış üçlüsü ve birbirleriyle ilişkisini ihmal etmeyin. Düşünceler duyguları duygular da davranışlarınıza etki edecektir. Ne düşündüğünüze? kendinize ne söylediğinize dikkat edin!

Size küçük bir tüyo, motivasyonunuz düşük ama birazdan bir satış görüşmeniz varsa olumlu duygulanım yaratmak için “Güç Duruşunu” deneyin. Ayağa kalkın, bir yarışı kazanan atletler gibi kollarınızı havaya kaldırın ve V şeklinde zafer duruşu yapın. Duygulanımı yoğunlaştırmak içinse gözlerinizi kapayıp sizi en başarılı/mutlu hissettiren bir olayı anımsayın. Denenmiştir her daim çalışır! 1 dk içinde enerjinizin yükseldiğini göreceksiniz.

plansiz3) Plansızlık

Şirketinizin size verdiği hedefleri bir kenara koyun sizin kendinizle ilgili uzun vadeli hedefleriniz ve bunlara ulaşmanız için kısa vadeli alt hedefleriniz neler ve bu hedeflere ulaşmak için temenni ve umut dışında nasıl bir eylem planı hazırladınız? Kısa vadeli ve uzun vadeli planlarınız neler?

Yoksa siz de birçokları gibi hiç bir stratejisi ve planı olmadan şirket hedeflerine ulaşmak için bilinçsizce koşturup duruyor musunuz? Özellikle ayın ya da çeyreğin son diliminde deli gibi koşanlardan mısınız? Hangi müşterilere hangi zamanlarda yoğunlaşacağınız, onların karşısına neyle çıkacağınız konusunda bir planınız yok mu? Ya kendi yetkinliklerinizi geliştirmekle ilgili planlarınız?

Kısaca “nasıl olsun işte yuvarlanıp gidiyor muyuz..” o halde o çok değerli emeğinizin büyük bir kısmını boşa harcıyorsunuz demektir. Zamanınız değerli hem sizin hem şirketinizin hem de müşterilerinizin. Plansızlıkla bu zamanı ve emeğinizi boşa harcamayın.

guvensiz4) Güven Vermemek

Bir çok satış üstadının vurguladığı gibi, “Güven yoksa satış da yoktur”. Güven inşa etmek uzun soluklu bir ilişkiyi ve tüm davranışlarımızda dürüstlük ve tutarlılık gerektirir. Bir çok satış görüşmesinde bize tanınan süre düşünüldüğünde güven inşa etmeye yetmese de en azından güvenilir bir izlenim/his bırakmak satış başarısı için olmazsa olmazdır.

Güvenilir bir izlenim bırakamamışsak, müşterimiz bizi nezaketen dinleyecek, mümkün mertebe görüşmeyi kısa tutacak ve teşekkür edip, ” biz bir değerlendirelim/düşünelim size haber verelim” diyerek kibarca sizi gönderecektir. Yapılan sayısız araştırma müşterilerin karşısındaki satışçıyla ilgili “hislerinin” satın alma davranışını doğrudan etkilediğini göstermiştir.

Müşterimizin bizimle ilgili hisleri satış görüşmesinin hemen başlarında oluşmaktadır. Çok kısa bir süre içinde (genel kabul ilk 3-10 sn) müşterinin alt beyni, sizden gelen sinyalleri ( dış görünüşünüz, beden diliniz, ses tonunuz, yüzünüzdeki ifade, enerjiniz vb) saliseler içinde değerlendirip, sizinle ilgili bir his oluşturacaktır. Kabaca bu “iyi bir insana benziyor tehlike yok, yaklaş” ya da “bu iyi biri değil dikkatli ol mesafeni koru.” olacaktır.

Güvenilir bir ilk izlenim bırakmak için:

Satışa hazırlıklı olun, Müşterinizin baş rolde olduğunu unutmayın, Ortama uygun şıklıkta giyinin, İçten gülümseyin, Beden dilinizin farkında olun, Sohbetle başlayın ve Her zaman samimi ve içten olun. (detaylar için; Güven Veren Bir İlk İzlenim Bırakmak yazımıza göz atabilirsiniz).

Ama hepsinden öte önce kendinize güvenin. Bunun içinse yukarıdaki ilk iki günahtan hemen kurtulun.

musteriodak5) Sadece Ürün/Hizmete Odaklanmak

Satışta en sık görülen hatalardan birisi de tüm odağın sattıkları ürün ya da hizmette olmasıdır. Saymakla bitirilemeyen ürün/hizmet özellikleri ne kadar çok anlatılıp parlatılırsa müşterinin o ürün/hizmetten o kadar çok etkileneceğini zannedilir. Bu hataya karşı geliştirilen yeni satış kuralı ise “Fayda satın.!” oldu. Bu sefer de özellikler yerine ürün/hizmetin faydaları saymakla bitmez oldu.

Her iki yaklaşımda özü itibarı ile Ürün/Hizmet odaklı bir yaklaşımdır. Usta satışçılar ise odaklarına müşteriyi koymaları gerektiğini çok iyi bilirler. Her satış görüşmesinin merkezinde müşterinin özlem veya sıkıntıları vardır. Her satın alma davranışının arkasındaki itici dürtü genellikle ya bir özleme kavuşmak ya da bir sıkıntıdan kurtulmak içindir. Ürün/Hizmetimizin faydası bu özlem ya da sıkıntıyla ilişkilendirildiği ölçüde anlam ifade eder. Bu ise bizim rasyonel temelli özellik/fayda söyleminden duygu temelli bir fayda söylemine geçmemizi gerektirir.

Satın almanın merkezindeki doğru duyguyu keşfetmek ve o duygunun üzerine satış söylemi oluşturmak ise satışın gizli ve sihirli kilididir.

Müşteri odaklılık bizi müşterinin dünyasını keşfetmeye iter. Ne istediği kadar Neden istediğini de anlamaya çalışırız. Bunun içinse doğru soruları sormayı ve müşterimizi (kendimizden daha çok) konuşturmayı öğrenmemiz gerekir. Bu ise satışçılarda görülen en yaygın hastalık olan “çok konuşma az dinlenme” alışkanlığını ortadan kaldırır.

Müşterinin dünyasına gösterilen samimi ve içten bir merak önemsendiklerini hissettirerek aramızdaki güvenin gelişmesine de destek olacaktır.

israrcisatis6) İlgisizlik ya da Israrcılık İkilemi

Müşterilerin satışçılarla ilgili yerleşik ön yargılarının başında çok konuşan ve sürekli ısrar eden bir kişilik tiplemesi gelir. Bu ağzı iyi laf yapan uyanık tiplememiz aynı zamanda pek de güvenilir bir izlenim vermemektedir. Siz ne olduğunu anlamadan çoktan size bir şeyler satmış olur. Bu satışçı tiplemesi oyun ve filmlerde o kadar çok sergilenmiştir ki müşterilerin bilinçaltında neredeyse tüm satışçılarla özdeşleştirilmiştir.

Bu türden bir tipleme karşısında müşterilerin doğal iç güdüsü “tetikte” olmak ve “savunmada” kalmaktır. Yeni nesil satışçılar ısrarcı ve baskıcı bir tutumun yarardan çok zarar getirdiğini öğrendiler. Bu türden baskıcı ve ısrarcı tutum ve davranışlarla çok sık olmasa da hala karşılaşmak mümkün. Özellikle telefonla yapılan satışlarda.

Öbür uçta ise baskıcı ve ısrarcı görünmemek için satış görüşmesini sadece teklif hazırlamak ve göndermek takibinde ürün/hizmet sunumu ve sadece sorulan soruları cevaplamakla sınırlandırmak var. Bu türden bir satış sürecinde tüm kontrol müşteriye bırakılmıştır.

Müşteri teklif ister gönderilir, sonrasında teklifle ilgili bir takip yapılmaz. Ürün/Hizmet sunumu istenirse yapılır ama satışı kapatmak için hiç bir girişimde bulunulmaz. Müşteri satın almak isterse satın alır. İstemezse nedenler araştırılmaz alternatifler yaratılıp tekrar sunulmaz. Bazılarımız bunda hiç bir sorun görmeyebilir ancak bu tutum da neredeyse satışçının kendi varlığını ortadan kaldırması demektir.

Şirket-Müşteri ilişkisinde satışçının en kritik rolü ürün/hizmetleri tanıtmaktan öte müşterinin aradığı çözüm için karar almasını kolaylaştırmak ve yardımcı olmaktır. Müşteriler karar almaya zorlanmak istemezler ama bir karar vermek isterler ve çoğu zaman konunun uzmanının alacakları bu kararda onlara yardımcı olmasını ve yönlendirmesini de isterler. Satışçıya düşen karar almayı kolaylaştırmak ve süreçte rehberlik etmektir.

Israrın yarattığı dışsal baskı genellikle içsel dirençle karşılanır çünkü bu baskı karar almaya zorlanmaktır. Oysa ürüne/hizmete sahip olma arzusunu doğurup şiddetini de arttırabilirsek bu baskı içeriden gelecektir.

Bunun içinse yukarıda müşteri odaklılık bahsinde anlattığımız “satın almanın altında yatan duygunun” keşfedilip ortaya çıkartılması gerekir. Kuşkusuz ürün ya da hizmetimiz sağladığı çözümün bu duyguyu yaratıyor ve destekliyor olması koşuluyla.

baglanin7) Sadece Satmaya Odaklanmak – Bağ Kurmamak

Satış dünyasında “müşteriyi bağlamak.!” diye bir jargon vardır. Satış yapmak anlamında kullanılır, biraz da kurnazlık ve satış cinlikleriyle işi kotarmayı anlatır. Usta satışçılar müşterilerini bağlamazlar onlar müşterileriyle uzun soluklu güçlü ve sağlam bağlar kurarlar. İlişkiye kısa vadeli bakmazlar. Tek odakları satış yapmak ya da o ayki satış hedefleri ya da kazanacakları prim değildir. Müşteriyi kazanmak ve elde tutmayı daha çok önemserler. Bu bağın oluşması için iyi niyet, dürüstlük, yardımseverlik, samimiyet gibi en temel insani değerlere sıkı sıkıya bağlıdırlar.

Müşterilerinizle güçlü bağlar kurmak hem şirketiniz hem sizin satış kariyeriniz hem de müşterileriniz için karşılıklı kazanımlar yaratır.

Müşterilerinize “insana hizmet” ilkesiyle samimi ve içten yaklaşıp onlarla güçlü bağlar kurmanız o müşterinin şirketiniz için ömür boyu müşteri haline gelmesi demektir.

Güçlü bağlar uzun süreli güçlü ilişkiler yaratır.. Güçlü bağlar kurduğunuz müşterileriniz – sizi sevdikleri ve size güvendikleri için, sizi bir satışçı olmaktan çok kişisel danışmanları olarak gördükleri için – bazen hiç açılmayacak kapıları size kolayca açabilir. Sürekli müşterileriniz sürekli satış demektir. Bağlandığınız müşteriler sadece satın almazlar bazen sizin için bizzat satış da yaparlar. Ellerinden tutup arkadaşlarını tanıdıklarını size “güvendikleri ve sevdikleri danışmanlarına” getirirler.

Müşteriler için de güçlü bağlar her zaman tercih edilir ve arzulanır bir durumdur. İhtiyaçları için doğru çözümü bulmak ister. Kandırılmak istemezler. Boş vaatlerle beklentilerinin karşılanmamasının hayal kırıklığını yaşamak istemezler. Bu nedenlerden ötürü onlarda güvenebilecekleri satışçıları arzularlar.

Satış üstadlarının ünlü deyimiyle “Kimse kendisine bir şey satılmasını istemez ama herkes bir şeyler satın almaya bayılır.” Ve bir satın almayı güzelleştiren şeylerden birisi de usta satışçıdır.

Usta satışçılar satın alma deneyimini müşteri açısından keyfe dönüştürürler.

Paylaş
İ.Ü. SBF İşletme Mezunu olan Ercan Kalit, Hizmet ve Bilişim sektörlerinde uzun yıllar Satış, Şube Müdürlüğü, Bölge Müdürlüğü ve Ülke Satış Müdürlüğü görevlerinde bulundu. Yaşamına, Yazar, Danışman ve Eğitmen olarak devam eden Ercan Kalit, Yedi Adım ve ADS Consulting Group bünyesinde Müşteri Deneyimi Yönetimi, Değişim Yönetimi, Satış Yönetimi, Performans ve Motivasyon Yönetimi alanlarında eğitim ve danışmanlık vermektedir. İnsana dair merakının peşinde uzun yıllardır Felsefe, Psikoloji ve Kadim Bilgelik öğretileri alanında disiplinler arası araştırmalar yapan Ercan Kalit, ICF Onaylı Professional Solution Focused Coach ve Executive & Team Coach , IAC onaylı NLP Practitioner sertifikaları sahibidir.

CEVAPLA