Samsung’dan Mükemmel Müşteri Deneyimi Örneği: Duyan Eller

90’lı yıllardaki “Müşteri Memnuniyeti” kavramının yerini “Müşteri Deneyimi”nebıraktığı bir dönemdeyiz. Bu kavramın önemi ve gücü de gün geçtikçe daha da artmakta.

 Müşteri deneyiminin tanımını, “müşteri ile organizasyon arasındaki etkileşim”olarak kısaca özetleyebiliriz. Bu etkileşim de ilgili organizasyonun sunduğu hizmet ve ürünler neticesinde müşterinin “kendini nasıl hissettiği”ne göre belirleniyor. Yani müşterinin bir markaya olan bağlılığı, o markanın kendisine hissettirdiği iyi duygular ile doğru orantılı bir şekilde artıyor.

Samsung yeni çıkardığı “Duyan Eller” hizmeti ile bunun çok güzel bir örneğini gösterdi. Üstelik sadece bu hizmeti kullanacak olan kişileri değil, herkesi tam kalbinden vurdu. Peki bunu nasıl başardı? Adım adım gidelim:

 Müşteriyi Belirlemek

Dünyanın önde gelen bir teknoloji firması olarak, Türkiye’de daha önce görülmemiş bir inovasyon yapmak çok önemliydi. Bu doğrultuda geliştirilecek hizmete karar verilmişti: Görüntülü Çağrı Merkezi. Müşteri kitlesi: İşitme engelliler.

Tanımak ve Empati Kurmak

Müşteri belirlendikten sonra onları tanımak çok önemliydi. Bu hizmeti kullanacak olan kişiler işitme engellilerdi ve onlar Türkiye’de birçok konuda zorluk çekiyorlardı. Üstelik onları düşünerek atılan adımlar yok denecek kadar azdı. Bu bağlamda hayatlarını kolaylaştıracak en ufak bir adım, tarif edilemeyecek mutluluklara yol açabilirdi.

Hizmeti Sunmak

İşte tam da bu noktada Samsung Türkiye’ye söylenebilecek tek bir söz var: Tebrikler, tebrikler, tebrikler! Hizmet güzeldi, etkileyiciydi ancak bunun bir de doğru bir şekilde sunulması vardı. Etkileyici bile olsa doğru bir şekilde sunulamayan bir hizmet istenen etkiyi yaratmayabilirdi.

Bir hizmeti doğru sunmanın çok etkili bir yolu vardır: Duyguları harekete geçirmek. Samsung son çalışması ile sadece müşterilerini değil, herkesi etkileyen muhteşem bir sunuma imza attı.

1 aylık bir çalışma süreci, muhteşem bir kurgu ve tabii ki işitme engellilerin izleyebilmesi için sese ihtiyaç duyulmayan bir reklam. İşin içinde hem büyük bir emek hem de çok güzel bir duygu üzerine kurulmuş çalışma olunca, bu hizmetin konuşulması ve yayılması da çok kolay oluyor haliyle. Henüz 24 saat geçmemesine rağmen videonun like ve paylaşım sayılarına dikkatinizi çekerim. Ve bu sayı kuşkusuz giderek artacak.

5555Sonuç

İş hayatına en az ürün ve hizmetler kadar “duygular”ın da yön verdiği bir dönemdeyiz. Bir ürünü veya hizmeti kullandırma sürecinin gidişatını artık müşteriler üzerinde yaratılan duygular belirliyor.

Her şirket, müşterileri ile kurduğu ilişkiler neticesinde onların üzerinde bir “Duygusal İmza” oluşturur. Güzel duygular hissettiren ve müşteri üzerinde fark yaratan bir duygusal imza mükemmel müşteri deneyimini, mükemmel müşteri deneyimi de bilinç dışı ürün ve hizmet kullanımındaki artışı beraberinde getiriyor.Mükemmel Müşteri Deneyimi, markalara uzun vadede çok büyük avantaj sağlar.

Samsung bu yola koyulurken tabii ki hem konuşulmayı sağlayarak insanlarla arada duygusal bir bağ kurmayı hem de gerçekten işitme engellilerin hayatını kolaylaştırmayı amaçladı. Ve kesinlikle başarılı da oldu. Mükemmel bir inovasyon ve müşteri deneyimi sayesinde uzun vadede bunun faydalarını görmeye devam edecektir.

IBM’in eski Pazarlama Başkan Yardımcısı Buck Rodgers’ın dediği gibi: “İnsanlar duyguları ile satın alırlar. Sonra mantıksal yönden haklılıklarını ortaya koyarlar.”

 

 

 

Bir Cevap Yazın

Black Friday Çılgınlığının Ardındaki Psikolojik Gerçekler

Bu Cuma, bir mağazanın kapısında izdiham yaratan öfkeli ve sabırsız bir Black Friday güruhuna katılmayı düşünür müsünüz?

Aranızda bu durumu garipseyenler olsa da adeta perakendecilerin bayramı olan Black Friday çılgınlığından, en azından zihinsel olarak kaçabilmenizin imkanı yok. Türkçe’ye “Kara Cuma” olarak çevirdiğimiz Black Friday, şükran gününün ertesi günü gerçekleştirilen ve insanların alışveriş yapmak için sabırsızlıkla bekleyip çoğu zaman mağazalarda yığınlar oluşturduğu bir indirim günüUluslararası Perakende Federasyonu’nun raporuna göre, yalnızca 2008 yılı dışında (Mortgage Krizi) son 15 yıl içinde gerçekleşen Black Friday harcamaları, her geçen yıl katlanarak devam etmiş. Bu yıl da yaklaşık %4 büyüme ile $682 milyar harcama gerçekleşmesi öngörülüyor.

Peki, sıradan insanları mağazaları talan edecek kadar gözü dönmüş yığınlara çeviren bu indirim çılgınlığının arkasında yatan, sosyolojik ve psikolojik motiveler neler?

Etiketler Aslında “Can Acıtıyor”

 Chicago’daki DePaul Üniversitesi İşletme departmanında profesör olan tüketici davranışları uzmanı James Mourey’e göre; “İnsanlar alışveriş yaptıklarında ve güzel bir fırsat yakaladıklarında psikolojik olarak doyuma ulaşıyorlar”. Çünkü sevdiğiniz bir şeyi gördüğünüz zaman beyninizin ödül merkezi harekete geçiyor. Öte yandan, aynı araştırmada fahiş fiyatların da beynin acı merkezi insulayı aktive ettiği gözleniyor. Yani; indirim etiketlerine yönelmenizin nedeni tamamen, beyninizin sizin acı çekmenize razı olmaması! Aslında çok basit, merakla beklediğiniz 4K TV’yi ya da uzun zamandır beğendiğiniz çantayı, indirimli etiketlerde gördüğünüz zaman beyninizin ödül merkezini aktive ederek, acı çekmemesi için kasaya ya da sepete yöneliyorsunuz.

Sınırlı Zaman ve Arz Fikri Aciliyet Hissi Yaratıyor

Ekonomik kıtlık ilkesine göre; fırsatlar sınırlı oldukça daha cazip hale gelirler. İndirimleri belli zaman sınırları içerisinde gerçekleştirmek, insan psikolojisinde daha çok arzu edilmelerine yol açıyor. Reklamlarda sıklıkla kullanılan, “stoklarla sınırlıdır” ya da “belli tarihler arasındadır” ibarelerinin amacı tamamen tüketicilerin zihnini satın alma alarmı haline dönüştürmek. İşin garip tarafı, yapılan araştırmalarda tüketicilerin indirimler dolayısıyla manipüle edildiklerinin farkında oldukları, buna rağmen FOMO etkisiyle bu güruha katıldıkları görülüyor.

Özel Bir Fırsatı Yakalamak Üstün ya da Onaylanmış Hissettiriyor

Kabul edelim neredeyse hepimiz, sınırlı satışı olan ya da herhangi bir özel koleksiyona ait ürün için sıraya girdiğimizde ya da online sitesinin başında dakika sayarak, fırsat yakaladığımızda “İşte ben kaptım, sen kapamadın!” diye içimizden geçiriyoruz. Black Friday çılgınlığının ardında da bu rekabet duygusunu tetikleyen herkesin, iyi bir fırsat yakalamak için adeta avına odaklanmış şekilde beklemesi yatıyor. Aslında olay tamamen “Eğer herkes bunun peşindeyse, bu kesinlikle peşinden koşulacak bir şeydir!” mantığındaki sosyal kanıt teorisine dayanıyor. Binlerce yıllık evrim sürecinden geçerken temel dürtülerimizi, tamamen törpülediğimizi düşünmüyordunuz herhalde?

Fırsata İlişkin Ön Tanıtımlar- İştahı Artırıyor

Markalar Black Friday gelmeden birkaç hafta öncesinde, tüketicilerin zihninde indirim hakkında beklenti oluşturuyor. Örneğin; hedef kitleye gönderilen e-postalarla indirim haberi veriliyor ancak fırsat hakkında net bilgiye erişmeleri erteleniyor. Pazarlamacıların en çok kullandıkları bu taktiğin ardında, “o an fırsatın ne olduğunu söylersek, dışarıdaki binlerce indirim haberinden hiçbir farkımız kalmaz” argümanı yatıyor. Aslında daha küçük perakendecilerin, Black Friday fırsatlarını daha önce yaymalarının nedeni de büyük işletmelerin arasında kaybolmadan öncelikli olarak zihinlerde sıyrılmak.

Kalabalıklardan Hoşlanmayanlar İçin Online Alışveriş

Sevdiğiniz ürünü satın almak için mücadele etmeniz gereken bu ateşli ortamlardan ve kalabalıklardan hoşlanmıyorsanız online alışveriş, imdadınıza yetişiyor. İlla, kaos ortamında öfkeli bir güruha katılmanıza gerek yok. İnternet sayesinde Perşembe akşamı ya da Cuma günü, elinizde kahvenizle konforunuzdan ödün vermeden Black Friday fırsatlarını kovalamanız mümkün.

Fırsatı Önceden Planlamak Agresifleştiriyor

Televizyonlarda ya da İnternet videolarında gördüğümüz birbirini ezen izdiham yığınlarının ardında, fırsat için önceden büyük beklentiler yaratmak yer alıyor olabilir. Profesör Mourey’e göre; “Çok istenilen o ürünü satın almak, beyinde görev bilinci yaratıyor. Kortizol ve stres seviyesi yükselen bireyler, amaçlarına ulaşmak için yollarına çıkan her şeye karşı daha hassas ve duyarlı hale geliyorlar”. Yani aslında dışarıdan bakıldığında, bu denli gözü dönmüş görünen kalabalığın ardında ve aklında tamamen görevini tamamlamak yer alıyor!

Dünyada her geçen gün artan tüketim çılgınlığının en büyük dominatörlerinden Black Friday, “ya sev ya terk et” şeklinde tüketicileri ikiye ayırıyor. Bir kısım uzun kasa kuyruklarında beyninin ödül merkezini uyarmakla meşgulken diğerleri onların bu denli gözünün dönmesine anlam vermeye çalışıyorlar.

İndirimlerden önceki tüm bu bildirim gürültülerinin arasında, markaların zihinlerimizde yarattığı daha güzel, daha mutlu, daha eğlenceli, daha popüler vs. tüm “daha” algılarından arınarak, gerçekten durup bir dakika düşünün. Gerçekten mutluluğunuz, beş yıl sonra satın aldığınızı bile hatırlamayacağınız bir eşya kadar ucuz mu?

Şimdi bu Cuma için, karar sizin!

 

 

 

 

 

 

Geri Dönüşümlü Ambalaja Farklı Bir Yaklaşım; Heineken Bira Şişeleri

Bira yapımcısı Alfred Heineken tarafından planlanmış ve Hollandalı mimar John Habraken tarafından tasarlanmış bira şişesinden tuğlalar geri dönüşümlü ambalajın ilk örneklerinden.

Alfred Heineken 60’lı yılların başında Karayipler’e gittiğinde, adada gördüğü çöp miktarının fazlalığına şaşırır ve bunları bir şekilde yeniden kullanmanın mümkün olduğunu düşünür. Bu çöp atıklarının önemli bir kısmını da kendi şirketi Heineken’in atıkları oluşturmaktadır.

Bölgede aynı zamanda konut problemi de bulunmaktadır ve Alfred Heineken bu iki probleme tek bir çözüm bulabilmek için mimar John Habraken ile temasa geçer. Bu temas mükemmel bir geri dönüşüm ve mimari yaratıcılık örneğine vesile olur.

 

Habraken, yapı birimi olarak kullanılabilecek bir bira şişesi tasarlar. Tasarım Heineken’in klasik şişelerine benzemeyen birbiri içine geçebilen WOBO isminde ve tuğlaya benzer bir şişedir

1964 yılında şirket, Leerdam’daki fabrikasında WOBO’dan, 35cl ve 50cl olmak üzere 100.000 adet üretir. Ayrıca Heineken, kendi bahçesinde de WOBO’yu kullanarak bir barınak inşa eder. Ancak şişeleri bir araya getirdiğinde oluşan boşlukları kapatmakta zorlanır.

 

10 yıl sonra İngiliz profesör ve mimarlık eleştirmeni Martin Pawley, ”Garbage Housing” isimli bir kitap yazar ve kapağında da bu eve yer verir. Geri dönüşümün ilk ve güzel örneklerinden biridir. Şu anda Heineken’in müzesinde şişenin örnekleri bulunuyor.

 

GELİŞMELERİ
KAÇIRMAYIN!
Haftalık bültenimize
ücretsiz kaydolun!
BİZE KATIL
close-link
Marketing Meetup
 

ERKEN
KAYIT FIRSATI


Zekânın iş dünyasına neler getireceğini konuşuyoruz
Orada Olmalıyım

Sektörü buluşturan etkinlikte siz de yerinizi ayırtın!
close-link
GELİŞMELERİ KAÇIRMAYIN
Haftalık bültenimize ücretsiz kaydolun, sizi gelişmelerden haberdar edelim.
BİZE KATIL
close-link
Marketing Meetup Intelligence

Zekânın iş dünyasına neler getireceğini konuşuyoruz
Black Friday Fırsatı
close-link








Önümüzdeki yıllara
damgasını vuracak
trendleri derledik.
Raporu İndir

*Ücretsizdir.
close-link

Zekânın iş dünyasına neler getireceğini konuşuyoruz
Erken Kayıt Fırsatı
close-link

BLACK FRIDAY

Marketing Meetup'ta Bugün ve Yarın Tüm Biletler 42,90 €
BU ETKİNLİKTE OLMALIYIM
Sadece ilk 50 kişi için geçerli olacaktır
close-link
€42,90 Bugün ve Yarın Marketing Meetup'ta Tüm Biletler İndirimli
Black Friday