Samsung’dan Mükemmel Müşteri Deneyimi Örneği: Duyan Eller 0

90’lı yıllardaki “Müşteri Memnuniyeti” kavramının yerini “Müşteri Deneyimi”nebıraktığı bir dönemdeyiz. Bu kavramın önemi ve gücü de gün geçtikçe daha da artmakta.

 Müşteri deneyiminin tanımını, “müşteri ile organizasyon arasındaki etkileşim”olarak kısaca özetleyebiliriz. Bu etkileşim de ilgili organizasyonun sunduğu hizmet ve ürünler neticesinde müşterinin “kendini nasıl hissettiği”ne göre belirleniyor. Yani müşterinin bir markaya olan bağlılığı, o markanın kendisine hissettirdiği iyi duygular ile doğru orantılı bir şekilde artıyor.

Samsung yeni çıkardığı “Duyan Eller” hizmeti ile bunun çok güzel bir örneğini gösterdi. Üstelik sadece bu hizmeti kullanacak olan kişileri değil, herkesi tam kalbinden vurdu. Peki bunu nasıl başardı? Adım adım gidelim:

 Müşteriyi Belirlemek

Dünyanın önde gelen bir teknoloji firması olarak, Türkiye’de daha önce görülmemiş bir inovasyon yapmak çok önemliydi. Bu doğrultuda geliştirilecek hizmete karar verilmişti: Görüntülü Çağrı Merkezi. Müşteri kitlesi: İşitme engelliler.

Tanımak ve Empati Kurmak

Müşteri belirlendikten sonra onları tanımak çok önemliydi. Bu hizmeti kullanacak olan kişiler işitme engellilerdi ve onlar Türkiye’de birçok konuda zorluk çekiyorlardı. Üstelik onları düşünerek atılan adımlar yok denecek kadar azdı. Bu bağlamda hayatlarını kolaylaştıracak en ufak bir adım, tarif edilemeyecek mutluluklara yol açabilirdi.

Hizmeti Sunmak

İşte tam da bu noktada Samsung Türkiye’ye söylenebilecek tek bir söz var: Tebrikler, tebrikler, tebrikler! Hizmet güzeldi, etkileyiciydi ancak bunun bir de doğru bir şekilde sunulması vardı. Etkileyici bile olsa doğru bir şekilde sunulamayan bir hizmet istenen etkiyi yaratmayabilirdi.

Bir hizmeti doğru sunmanın çok etkili bir yolu vardır: Duyguları harekete geçirmek. Samsung son çalışması ile sadece müşterilerini değil, herkesi etkileyen muhteşem bir sunuma imza attı.

1 aylık bir çalışma süreci, muhteşem bir kurgu ve tabii ki işitme engellilerin izleyebilmesi için sese ihtiyaç duyulmayan bir reklam. İşin içinde hem büyük bir emek hem de çok güzel bir duygu üzerine kurulmuş çalışma olunca, bu hizmetin konuşulması ve yayılması da çok kolay oluyor haliyle. Henüz 24 saat geçmemesine rağmen videonun like ve paylaşım sayılarına dikkatinizi çekerim. Ve bu sayı kuşkusuz giderek artacak.

5555Sonuç

İş hayatına en az ürün ve hizmetler kadar “duygular”ın da yön verdiği bir dönemdeyiz. Bir ürünü veya hizmeti kullandırma sürecinin gidişatını artık müşteriler üzerinde yaratılan duygular belirliyor.

Her şirket, müşterileri ile kurduğu ilişkiler neticesinde onların üzerinde bir “Duygusal İmza” oluşturur. Güzel duygular hissettiren ve müşteri üzerinde fark yaratan bir duygusal imza mükemmel müşteri deneyimini, mükemmel müşteri deneyimi de bilinç dışı ürün ve hizmet kullanımındaki artışı beraberinde getiriyor.Mükemmel Müşteri Deneyimi, markalara uzun vadede çok büyük avantaj sağlar.

Samsung bu yola koyulurken tabii ki hem konuşulmayı sağlayarak insanlarla arada duygusal bir bağ kurmayı hem de gerçekten işitme engellilerin hayatını kolaylaştırmayı amaçladı. Ve kesinlikle başarılı da oldu. Mükemmel bir inovasyon ve müşteri deneyimi sayesinde uzun vadede bunun faydalarını görmeye devam edecektir.

IBM’in eski Pazarlama Başkan Yardımcısı Buck Rodgers’ın dediği gibi: “İnsanlar duyguları ile satın alırlar. Sonra mantıksal yönden haklılıklarını ortaya koyarlar.”

 

 

 

Bir Cevap Yazın

Pazartesi Sendromunuzu Yok Edecek Kahve Kokulu 15 Basın İlanı 0

Pazartesi, bir başlangıçtır. Yıllar süren iş hayatı süresince zordur, hatta çoğu zaman lanet edilir ama yine de bir başlangıçtır. Tüm dertlerinizi, sıkıntılarınızı geride bırakıp, ileriye doğru adım atmak için güzel bir sabahtır. O ağır geçen pazar gününün mahmurluğunu insanin üzerinden atandır. İşte tam burada afyonu bir türlü patlamayanlar ve kahve içmeden ayılamıyorum ben diyenler için sizi daha da kahve müptelası yapacak 15 harika kahve ilanını sizler için derledik.

‘Elle Rusya’ Dergisi’nin Instagram Gönderisi Tadında Yeni Kapağı 0

Kurulduğu günden bugüne on binlerce kampanyaya ev sahipliği yapan, birçok markayı şahlandıran, birçok kişinin bloglarla başlayan serüvenlerine ‘kişisel markalarını’ geliştirerek katkıda bulunan bir mecra Instagram.

Fotoğraf paylaşımlarından sonra  ‘hikaye’ paylaşımlarıyla da popülaritesini kaybetmeyen bu mecra, ünlü moda dergisi Elle tarafından alışkın olmadığımız bir şekilde kullanıldı:  Instagram gönderisi şeklinde bir kapak tasarımı ile!

Modaya dair son haberleri almak, trendlerden haberdar olmak için dergi karıştırdığımız günleri hatırlamak için öyle çok da geçmişe gitmemiz gerekmiyor. Ama artık tüm bunlara tek tıkla ulaşacağımız belki de en iyi mecra Instagram oldu. Tasarımcılar, mankenler ve moda editörlerinin en popüler duraklardan birisi olan bu mecrada hem markalar hem de trendler büyüme ve yayılma eğilimi gösteriyor. Durum böyleyken bizlerde belki Paris ya da New York moda haftalarına katılma şansı bulamıyoruz ama bunları Instagram’dan takip edebiliyoruz.

Tam da bu nedenlerle Instagram basılı dergiler için oldukça zorlu bir rakip. Peki bu rakibi dergi satışlarını yükseltmek için bir nevi kaldıraç olarak kullanmanın yolu ne olur derseniz cevabı Elle Rusya dergisinden alıyoruz.

Elle Rusya Ekim 2017 kapağını Instagram gönderisine benzer bir şekilde hazırladı ve gönderiyi marka tag ve hashtaglari ile tamamladı. Halihazırda her derginin o aya ait kapaklarını Instagram’da yayınladıkları düşünürsek neden tam tersini yapmayalım ki bakış açısı olaya ilginçlik katmıyor değil.

Güney Afrikalı model Candice Swanepoel’ün kapak kızı olarak boy gösterdiği derginin Ekim ayı ana başlıkları teknoloji ve gelecek olarak belirlenmiş.

Aslında sosyal medyadan alınan ilhamla tasarlanan ilk kapak örneği Elle Rusya Ekim sayısı değil. 2009’da da Vogue İtalya Twitter temalı bir kapakla görücüye çıkmıştı.

Siz bu kapak tasarımını nasıl buldunuz?

GELİŞMELERİ
KAÇIRMAYIN!
Haftalık bültenimize
ücretsiz kaydolun!
BİZE KATIL
close-link
Marketing Meetup
 

ERKEN
KAYIT FIRSATI


Zekânın iş dünyasına neler getireceğini konuşuyoruz
Orada Olmalıyım

Sektörü buluşturan etkinlikte siz de yerinizi ayırtın!
close-link
GELİŞMELERİ KAÇIRMAYIN
Haftalık bültenimize ücretsiz kaydolun, sizi gelişmelerden haberdar edelim.
BİZE KATIL
close-link
Marketing Meetup Intelligence

Zekânın iş dünyasına neler getireceğini konuşuyoruz
Erken Kayıt Fırsatı
close-link
İçerikle Pazarlama Workshop

Yemekcom Ürün Müdürü Batuhan Apaydın ile, içeriğin kral olduğu yeni dünyayı keşfetmeye hazır mısınız?
Hemen Kaydol
close-link
DIGITAL EXCELLENCE PROGRAM 

Dijital Mükemmelliği Yakalayın!

KAYDOL
close-link