Sadık Müşteri Yaratmanın En Önemli Yolu: Satış Sonrası Destek 0

Pazarlama dünyasında bilinen önemli bir gerçek vardır: Yeni müşteri kazanmak var olan müşteriyi elde tutmaktan 6 kat daha maliyetlidir. İşletmelerin var olan müşterilerini elde tutmalarının en kolay yolu ise kaliteli bir satış sonrası hizmet sunmalarıdır. Yani satış sonrası hizmet müşteriler için oldukça önemli bir tercih kriteridir. Aşağıda bu konuyu gayet güzel açıklayan bir infografik bulunuyor. İnfografik her ne kadar Amerikalı işletmeler ve müşterilerle ilgili yapılmış olsa da satış sonrası hizmetler ile ilgili oldukça mühim ipuçları veriyor. Diğer yandan pazarlamanın her alanında öncü olan Amerika’da bile satış sonrası hizmetlerle ilgili istatistiklerin bu kadar çarpıcı olması ülkemizde bu durumun ne denli zayıf olduğunu kolayca tahmin etmemizi sağlıyor.

İnfografiğe göre:

  • İşletmelerin %80‘i üst düzey bir satış sonrası destek programına sahip olduğunu düşünse de bu işletmelerden alışveriş yapmış müşterilerin sadece %8‘i bunun böyle olduğunu düşünüyor.
  • Müşterilerin %55‘i kötü müşteri hizmetleri servisi yüzünden satın almadan ya da işlemden vazgeçiyor.
  • Müşterilerin %24‘ü müşteri hizmetleri temsilcisiyle yaşadıkları kötü tecrübeyi sosyal medya hesaplarında paylaşıyor.
  • Toplamda yıllık olarak Amerikalı işletmelerin zayıf satış sonrası hizmet programları yüzünden 83 milyar dolar zarar ettikleri tahmin ediliyor.

Müşterilerin Müşteri Hizmetleri Hakkındaki Memnuniyetsizlik Sebepleri

Müşterilerin;

  • %78′i müşteri hizmetleri servisi tarafından kandırıldığını düşünüyor.
  • %77‘si müşteri hizmetleri temsilcisi tarafından kaba muameleyle karşılaştığını söylüyor.
  • %73‘ü defalarca müşteri hizmetleriyle temasa geçmesine rağmen sorununun çözülmediğinden şikayet ediyor.
  • %65‘i müşteri hizmetlerinin çözüm konusunda yavaş davrandığını söylüyor.

Müşteriler Ne Bekliyor?

Müşterilerin;

  • %46‘sı telefonda bilgisayar programı yerine gerçek bir insanla konuşmak istiyor.
  • %38‘i şirketin web sitesinde ürünler ya da hizmetlerle ilgili açık ve basit bilgiler bulmak istiyor.
  • %69‘u müşteri hizmetlerine hızlı bir şekilde ulaşmak istiyor.
  • %73′ü ise yine müşteri hizmetlerine kolayca ulaşabilmek istediğini söylüyor.

Satış sonrası hizmet ve Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) ile ilgili daha ayrıntılı bilgi almak isterseniz ülkemizde CRM ile ilgili en yetkin kişilerden olan Uğur Özmen’in bloğunu da takip etmenizi öneririz: http://ugurozmen.com/

İnfografikteki diğer bilgilere ve ayrıntılara da aşağıdan ulaşabilirsiniz.

stop-losing-money-focus-customer

Pazarlamasyon.com Yönetici Ortağı - Pazarlama da örgütlenmektir!

Bir Cevap Yazın

Annelerimizden Altın Değerinde 7 Pazarlama Tavsiyesi 1

Hepimiz biliriz “anneler en iyisi bilir.” Hatta en iyisini bilmekle kalmaz en doğrusunu söyler, en güzelini yapar ve bunun gibi birçok “en” daha sayabiliriz hayatımızda. Küçüklükten bu yana hayatınızda onların sözünden daha kıymetlisi var mıydı ya da bir sorununuz olduğunda size daha çok yardım edeceğini bildiğiniz başka bir kimse?

İster içgüdüsel olarak doğruyu önerdiklerini varsayalım, ister deneyimlerinin bizim yolumuzu aydınlattığını… Ama kabul edelim bu kadınlar bir şeyler biliyorlar! İyi ile kötüyü ayırmayı nereden öğrendik ki biz? Sahi bugün öğrendiklerimizin yapı taşı neydi ki? Hepimiz farkındayız; tabii ki annelerimizin öğütleri… Bir şeyin yanlış olduğunu en kolay öğrendiğimiz yol “annelerimizin terlikleri” değil miydi?

Girizgah biraz uzun oldu farkındayım ama başlıktan da anlaşılacağı üzere, bu yazıda annelerimizden aldığımız hayat derslerinin üzerine bir basamak daha çıkacağız ve annelerimizin o sürekli söyledikleri ama bizim de ısrarla dinlemediğimiz sonrasında mutlaka pişman olduğumuz (yaşadığımdan biliyorum) o sihirli cümlelerden değişik anlamlar çıkaracağız pazarlamaya dair.

Haydi başlayalım.

zuhal

#1 Teşekkür ettin mi Teyzeye / Amcaya?

“Bir şey isterken lütfen de, teşekkür etmeyi unutma” küçüklüğümüzden beri sürekli tekrar ederek annelerimizin bize aşıladığı bu güzel öğütlerin aslında annelerimizin bizlerin nazik, dürüst ve cana yakın yetişmesini istediğinden olabilir. Ee insanlar böyle olabiliyor madem markalar neden olmasın? Saygılı ve nazik bir tavır ve dürüst bir tutumun marka imajı için hayati önem taşıdığının elbette farkındayız. Kısacası temel görgü kurallarını şirketinizin, markanızın temeli, misyonu haline getirin. Çok şey kazanacaksınız.

 atari

#2 Odanı toplamadan asla dışarı çıkmak yok!

Bu cümlenin diğer versiyonu da şu olabilir: “Ödevlerini bitirmeden atari oynamak yok”. Kim bilir evrende kaç anne şu cümleleri tekrar etti çocuklarına ki anlasınlar güzel şeylere ulaşmak zordur, çaba ister, düzen ister, plan ister. Anneniz size o küçücük yaşınızda bir plan dahilinde hareket etmenizin ne kadar değerli olduğunu anlatmaya çalışıyordur aslında. Pazarlama dilinde ise bu özlü sözün anlamı; gerekenleri yapmadan, emek vermeden, işlerini düzene oturtmadan, planlamadan başarılı olmak zordur. Hatta imkansızdır. Çevrenizin düzenli olması, aklınızdaki şeyleri de düzene koymanıza yardım eder, bir plan dahilinde hareket etmeniz ise sizi başarıyı getirir, işinizi doğru yapmanızı sağlar.

#3 Kendine karşı her zaman dürüst ol!

Hayat mottomuz haline getirmemiz gereken bu cümle sadece günlük hayatımızda değil, yaptığımız işlerde de kendini göstermeli. Nasıl mı? Markanız, mesajınız, içeriğiniz her zaman belirlediğiniz hedef kitle ile uyumlu olmalı. Ve siz de onlara her zaman sadık kalmalısınız. Artık hepimiz sadakat pazarlamasının ne kadar değerli olduğunun farkındayızdır sanırım. (unutanlar Lady Gaga yazıma göz atabilirler)

 senidoğurdum

#4 Seni bu dünyaya kim getirdi? Ben! (Senin hayatında değerli tek bir şey varsa o da benimdir)

Ne kastetti? Tam olarak sizinde varoluş amacınızı sorgulamanız gerektiğini kastetti. Bir bakıma klasik yaşam döngüsünü anlattı annemiz bizlere sevgili pazarlama severler. Ee haklı da. Bizim varoluş sebebimiz nasıl annelerimizse, piyasa da var olan ürünlerin, markaların varoluş nedeni de bizleriz, tüketiciler. Biz sevdiğimiz, biz aldığımız sürece varlar, biz onlardan bahsettiğimiz sürece popülerler. Hep dikkatimizi çekmek zorundalar, hep bizim için bir şeyler yapmak zorundalar. Ne demiş reklam dahisi David Oglivy “Tüketici moron değildir; karınızdır. Herhangi bir şeyi satın almak için onu sade bir slogan ve birkaç sıkıcı görselin ikna ettiğini zannetmek, onun zekasını aşağılamaktır. O verebileceğiniz tüm bilgileri ister.” Detaylı olun, bilgilendirici olun, dikkat çekici olun. En önemlisi de özgün olun. Sevdirin bize kendinizi!

Bu noktada varoluş amacınızı sorgulayabilirsiniz. Peki sizi bu dünyaya ne getirdi? Bir ihtiyacı karşılamak olabilir mi? Ürünlerinizin, markanızın, paylaştığınız içeriklerin müşterilerinizin istek ve ihtiyaçlarına odaklı olması gerçeğini aklınızdan çıkarmayın.

 annesinin-kuzusu

#5 Ayağına terlik giy, üzerine kazak giy, üşüteceksin! Cidden sokağa böyle mi çıkacaksın?

Bir anne çocuğuna üzerine kazak giy demişse o çocuk uygunsuz giyinmiştir. Anne biliyordur ki o çocuk da her söz dinlemeyen çocuklar gibi 40 derece ateşle yanacaktır ilerleyen günlerde. İçerik pazarlaması açısından düşünelim. Görünüş önemlidir! Burada kastedilen terlik aslında web sitenizin tasarımından, içeriğinize uygun seçeceğiniz görsele, web sitenizi mobil görüntülenmeye uygun hale getirmeniz gerekliliğine kadar birçok şey olabilir. Tasarımı düşünün, terliği düşünün, geniş düşünün!

#6 Ben seni böyle mi yetiştirdim!

Markanızın, şirketinizin ürününüzün temel değerleri, anlatmak istedikleri, misyonu ile tamamen uyuşan bir strateji peşinde koşmanız gerekir. Markanızın değerleri ile uyuşmayan şeyleri yapıyor olmanız itibarınıza zarar verir. Ki bunun geri dönüşü ise çok zordur. Unutmayın kötü şeyler çabuk yayılır, kulaktan kulağa pazarlamanın gücünü hafife almayın!

#7 Olsun annecim herkes hata yapar.

Sözün özünü annemiz söylemiştir. Kimse mükemmel değildir, iş dünyasında da bu böyledir. Aslolan hatayı kabul edip düzeltmek, gerekirse özür dilemek ve iletişimi asla kesmemektir. Hatanızı kabul edin, daha da fazla çalışın, daha iyi yapmaya gayret gösterin. Böyle olduğu vakit hedef kitlenizin özrünüzü kabul etmesi hatta dürüstlüğünüzden dolayı sempati duyulmanız işten bile değildir.

 marge-and-lisa-picture

Bonus: Bunun için bir gün bana teşekkür edeceksin!

Aslında hepimizin yapması gereken ama ihmal ettiğimiz, çoğu zamanda unuttuğumuz şeylerden biridir şükretmek. Hiç nedeniniz olmadan müşterilerinize teşekkür ettiniz mi sadece sizin müşteriniz olmasından dolayı duyduğunuz minnet için? Bunu yapın, müşterilerinize onların sayesinde var olduğunuzu, ilerlemenize katkıda bulunduklarını söyleyin, teşekkür edin. Böylelikle hem gündemde kalmış, hem de onların saygısını kazanmış olursunuz.

Bu sözleri hayatımızda birden fazla kez duyduk çok eminim. Bu sefer annemizin sözünü dinlemediğimiz için pişman olmadan harekete geçmeye ne dersiniz?

Tchibo Online Satışlarında Açık Artırma Yöntemini Kullanmaya Başlayacak 0

Her hafta farklı kategorilerde ürünler satışa sunan Tchibo, müşterilerini açık artırma uygulamasıyla buluşturdu.

Uygulama 13 Eylül tarihinden itibaren www.tchibo.com.tr internet mağazasında gerçekleştirilmeye başladı. Açık artırmanın yayında olduğu süre boyunca, katılımcılar beğendikleri ürünlere dilediği tutarda teklif vererek hesaplı ve keyifli alışverişin tadını çıkarabilecek.

Açık artırma süresinin dolduktan sonra, Tchibo tüm teklifleri değerlendirerek kazanan kişilere karar verecek. Açık artırmanın sonucu ise Tchibo tarafından tüm kullanıcılara e-mail atılarak bildirilecek. Ardından 24 saat içerisinde kazanan katılımcılar, Tchibo Müşteri Hizmetleri tarafından aranarak, katılımcının teklif ettiği tutarı kredi kartından tahsil edecek. İşlem tamamlandıktan sonra ürün katılımcıya ulaştırılacak.

Tchibo açık artırma günleri, her çarşamba bir sonraki salı gecesine kadar internet mağazasında takipçileriyle buluşacak.

GELİŞMELERİ
KAÇIRMAYIN!
Haftalık bültenimize
ücretsiz kaydolun!
BİZE KATIL
close-link
Marketing Meetup Intelligence

Zekânın iş dünyasına neler getireceğini konuşuyoruz
Bugün, 'Blind Date' İndiriminde Son Gün!
close-link
Marketing Meetup
 

ERKEN
KAYIT FIRSATI


Zekânın iş dünyasına neler getireceğini konuşuyoruz
Orada Olmalıyım

Sektörü buluşturan etkinlikte siz de yerinizi ayırtın!
close-link
GELİŞMELERİ KAÇIRMAYIN
Haftalık bültenimize ücretsiz kaydolun, sizi gelişmelerden haberdar edelim.
BİZE KATIL
close-link
Marketing Meetup Intelligence

Zekânın iş dünyasına neler getireceğini konuşuyoruz
Erken Kayıt Fırsatı
close-link
İçerikle Pazarlama Workshop

Yemekcom Ürün Müdürü Batuhan Apaydın ile, içeriğin kral olduğu yeni dünyayı keşfetmeye hazır mısınız?
Hemen Kaydol
close-link