Pazarlamanın Geleceği: Müşteri Deneyimi Pazarlaması

Müşteriler  artık markayla olan deneyimlerinde özne konumundalar ve markanın geleceğini belirleyebileceklerinin farkındalar. Evet, artık müşterilerin kral olduğu bir dünyadan bahsediyoruz. Pazarlamanın merkezinde müşteri olduğu için de günümüzde pazarlama değişkenlerinin hepsi yeniden müşteriler ve onların deneyimlerine göre yazılıyor.

HBR’ın yaptığı bir araştırmaya göre müşterilerin %89 olumsuz deneyimi sonrası başka firmaya geçiyor. %48’i bunu etrafındaki kişilerle paylaşıyor. Yani kötü bir müşteri deneyimi size bir müşteriden daha fazlasına mal olabiliyor. Bu dönemde pazarlamacıların metriklere takılı kalması büyük bir hata, çünkü iş başarısı artık müşteri ilişkilerinizle alakalı. Bunun yanında müşterilerin %86’sı iyi bir deneyim için %25 daha fazla ödemeye razı. Durum böyle olunca müşteri deneyiminde kişiselleşmeye gitmekten başka çare kalmıyor. Müşteri parasını harcayacağı işletmeyi artık marka mesajından çok orada yaşayacağı deneyime göre seçiyor. Bu yeni dünya müşteri deneyimini harika yapan işletmelerin olacak gibi görünüyor.

Müşterileri markanızın birer gerçek hayranı haline getirmek üzere çalışan Ruby Newell-Legner’in “Müşterileri Anlamak” isimli çalışmasında elde ettiği sonuçlara göre 1 kötü müşteri deneyimini unutturmak için aynı müşteriye 12 başarılı deneyim yaşatmanız gerekiyor. Günümüzün rekabetçi iş ortamında, olumsuz bir deneyim bile, bir müşteriyi sonsuza dek kaybetmek için yeterli.

İşin maddi kısmına bakacak olursak Avusturalya’da yapılan müşteri deneyimi araştırmasına göre işletmeler her bir kötü yönetilen müşteri deneyiminde 720 Amerikan doları kaybediyor. Bu yıllık 40 milyar Amerikan doları demek oluyor. Bu maddi kayıp ABD’de 80 milyar dolar iken dünya genelinde 300 milyar dolar.

Peki, pazarlamada bu hassas dengeleri nasıl profesyonel bir biçimde kurarak devam ettireceksiniz?  Pazarlama departmanının olmazsa olmaz elemanı “müşteri deneyimi” tam da burada devreye giriyor. Her bir müşterinize özel bir deneyim sunmanızı sağlayan çözümün adı yeni nesil bir kavram olan “müşteri deneyimi pazarlaması”.  

Müşteri deneyimi pazarlaması, pazarlama stratejinizde müşteriyi ön planda tutmaktır. 3 basit adımda açıklayalım.

1.Neden Siz?

Öncelikle kendinize “müşterilerim neden benim markamı tercih etsin?” diye sorun. Müşterilerinizin neden sizden alışveriş yapmadığını merak ettiğiniz kadar neden başkasından değil de sizden alışveriş yaptığını da merak etmelisiniz. Çünkü müşterilerinizin asıl alışveriş alışkanlıklarını gösterdiği ve sizin onları tanımanızı sağlayan nokta burasıdır. Bu noktayı pazarlamada altın bir fırsata çevirebilirsiniz.

Örneğin, GAP, soyunma kabini yakınına, kasa ve çıkışlara koyduğu dijital anketlerle hem müşterilerinin veri ve görüşlerini toplayarak CRM’ini geliştiriyor, hem de anketlerde tanımladığı indirim kodlarıyla müşterisini satışa yönlendiriyor. Creative Commons’un yayınladığı “Marketing Principles” çalışmasına göre müşterilerin alışverişsiz çıkmalarının nedeninin çoğunlukla  ürünün fiyat aralığından çok ürünü alıp almama konusunda kararsız kalmaları. Siz müşteri deneyiminde doğru dokunma noktalarıyla potansiyeli, gerçekleşen satışlar haline getirebilirsiniz.

2.Müşterileriniz Birer Rakam Değil!

Yalnızca daha fazla satış yapmak için pazarlama yapmamalısınız. Her müşteriye sayıdan ibaretlermiş gibi davranılan günler geride kaldı. Bu konuda Enerjisa başarılı bir örnek veriyor. 25 Kasım Cuma günü yapılan TEB Müşteri Deneyimi Günü etkinliğinde Enerjisa Satınalma Müdürü Emre Çelik’in sunumunda bahsettiği gibi, üst düzey Enerjisa yöneticileri ile müşteriler aynı masaya oturtuluyor, fakat müşteriler kimin kim olduğunu bilmiyor. Bu sayede hem müşteriler önemsendiklerini hissediyor, hem de yöneticiler hizmet verdikleri kişilerin rakamdan ziyade birey olduklarını fark ediyor ve gerçek müşteri problemleri anlaşılıyor.

Müşteri sadakatinin oluşumu için müşteriye dokunma noktalarının her birinde müşteri ve işletme arasında kişiselleştirilmiş ve tutarlı etkileşimlerin yaşanması gerekli.

3.Müşterilerinizin Geri Bildirimleri Hiç Bu Kadar Değerli Olmamıştı

Müşterileriniz, onlarla marka arasında etkileşimi sağladığınız pazarlama kanallarını onlara eşsiz bir deneyim yaratmak için kullanmanızı istiyor. Bıraktıkları verileri ve geri bildirimlerin markanızla olan deneyimlerini mükemmelleştirmede kullandığınızı görmek istiyorlar. Örneğin aldığınız iletişim bilgileri ve geri bildirimleri müşteri profillerine özel kampanyalar ile taçlandırmalısınız.

Tüm bunların sizin için anlamı nedir? Müşteri deneyimi pazarlaması, müşterilerinizle aranızda güvenilir bir bağ kurmanız anlamına gelir. Size verdikleri kişisel bilgiler ve geri bildirimlerin onlara hizmet olarak döndüğünü gördüklerinde size rehberlik etme konusunda daha istekli olacaklardır. Yeni nesil pazarlama müşterileriyle büyüyen işletmelerle geliyor.

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

Pisano mobil odaklı gerçek zamanlı, dijital müşteri etkileşim platformudur. Daha fazla bilgi için pisano.co adresini ziyaret edebilirsiniz.

2 Comments

  1. Pazarlamaya basit bir ornek vereyim mahallemizde bulunan firin pastane el degistirdi eski sahibi is yapamadigindan devretti yeni sahibi cok iyi is yapiyo ve nerdeyse 10 yil oldu isin puf noktasi ne biliyomusunuz her gelen musteriye kesinlikle guler yuz ve hosgeldiniz denmesi

Bir Cevap Yazın

Helal Gıdadan Sonra Yeni Trend: Helal Tatil

  • Tüketicilere sunulan helal ürün ve hizmetlerin sayısı her geçen gün artarken bu hizmetlerden biri de helal tatil olarak dikkat çekiyor.
  • HalalBooking isimli internet sitesi, kullanıcılarına tamamen helal bir tatil imkanı sunuyor. Ayrıca Otelz.com, Tatil Sepeti ve Jolly Tur gibi internet sitelerinde de İslami otelleri bulmak mümkün.
  • İlgili Yazı: Online Tatil Pazarı %190 Büyüdü

Özellikle bizim gibi nüfusunun çoğunluğu Müslüman olan ülkelerde, çoğu insan yedikleri gıdaların helal olup olmadığına fazlasıyla dikkat ediyor. Ülkemizde GİMDES (Gıda ve İhtiyaç Maddeleri Denetleme ve Sertifikalandırma Araştırmaları Derneği) isimli kuruluş, ürettikleri ürünler İslami koşullara uygun olan markalara “helal gıda sertifikası” veriyor. Bu durum, gıda sektörünün içerisinde bir alt sektör olarak “helal gıda sektörü”nün oluşmasına neden oldu. Hatta Sırma, Erpiliç ve Keskinoğlu gibi bazı bilindik markaların da GİMDES’ten aldıkları helal gıda sertifikaları bulunuyor. Ve görünen o ki, helal ürünler ve hizmetlerin kapsamı ilerleyen zamanlarda daha da genişleyecek. “Helal tatil” ya da diğer ismiyle “İslami Tatil” konsepti ise bunun bir göstergesi niteliğinde.

Trivago, TripAdsivor ve Booking gibi bir otel fiyatı karşılaştırma sitesi olan HalalBooking isimli internet sitesi, iddia ettiğine göre kullanıcılara tamamen helal bir tatil imkanı sunuyor. Peki, bunu nasıl sağlıyor? Öncelikle internet sitesinde kullanıcılara önerilen otellerde ya da tatil köylerinde genel olarak alkollü içecekler servis edilmiyor ve tabii ki, bu otellerde tamamen helal gıdalar servis ediliyor. Aynı zamanda bu otellerin bazılarında bayanlara özel havuzlar ve dışarıdan görülmeyecek şekilde tasarlanmış plajlar da bulunuyor. Ayrıca bu otellerde misafirlerin ibadetlerini yerine getirebilmeleri için mescit de yer alıyor.

HalalBooking internet sitesinde, helal tatilin ne olduğuna dair yer açıklamanın bir kısmında şunlar ifade ediliyor:

“İslami Tatil turizm endüstrisine artık yerleşmiş bir kavram. Dini kurallara ve İslam inancına uygun iş seyahati, aile tatili veya turistik ziyaret gerçekleştirmek isteyenler için hazırlanmış bir konsepttir. Muhafazakâr tatil köylerinde dışarıdan görülmeyecek şekilde tasarlanmış, sadece bayanlara özel plajlar bulunmakla beraber, birçok tesiste mütevazı kıyafetlerle aileler tarafından kullanılabilen karma aile plajları da mevcuttur. Bunun yanı sıra, tesislerin tamamında veya bazı bölümlerinde alkolsüz hizmet gösterilmektedir. Aile değerlerine uygun hizmet ve eğlencelerin yer aldığı otellerde tüm aktiviteler ve hizmetler İslam’ın iffet ve ahlaki değerleri göz önüne alınarak hazırlanmıştır.”

Helal tatil imkanının sunulduğu oteller genel olarak Türkiye, Birleşik Arap Emirlikleri, Katar, Bahreyn ve Fas gibi nüfusunun büyük bir kısmı Müslüman olan ülkelerde yer alsalar da; Birleşik Krallık, İtalya ve İspanya gibi bazı Avrupa ülkelerinde de daha az sayıda bile olsa bu tarz oteller bulunuyor. Bu arada HalalBooking sitesinin yanı sıra, Otelz.com, Tatil Sepeti ve Jolly Tur‘un internet sitelerinde de İslami otelleri bulmak mümkün.

Tabii, her sektörde olduğu gibi, bu sektörde de talebi tüketiciler belirliyor. Helal turizmin ilerleyen zamanlarda ne kadar hızla büyüyeceği, tamamen Müslümanlar’ın bu alana ne kadar ilgi göstereceğine bağlı bir durum. Diğer sektörlerde helal ürün ve hizmetlerin insanlara sunulup sunulmayacağını da bu sektörlerdeki talepler belirleyecektir.

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

Merakla Beklenen Baykuş Ödülleri Sahiplerini Buldu

Merakla beklenen ve Araştırma Dünyasının Oscar’ı olan Baykuş Ödülleri; 6 Eylül 2018 tarihinde dün akşam Four Seasons Bosphorus’ta altıncısı düzenlenen ödül töreniyle sahiplerini buldu. Sektördeki başarılı pazarlama ve sosyal araştırmaları gerçekleştiren ekipler gecede ödüllerine kavuşurken; Türkiye Araştırmacılar Derneği kuruluşunun 30. Yılında yeni yaşını da araştırma & araştırma veren, reklam & reklam veren ve medya, pazarlama, akademi ve iletişim dünyasından kıymetli isimlerle törende biraya gelerek kutladı.   

Vizyoner, Meraklı, Genç, İnovatif, Akademik, Sosyal, İnatçı, Usta, İç görülü olmak üzere 9 kategoride 130 başvuru yapıldı ve 41 başarılı araştırma projesi ödül almaya hak kazandı.  

BİLGİ DOSTU BAYKUŞ:  ÜMİT BOYNER  

Baykuş Ödülleri Töreni’nde her yıl toplumsal fayda sağlamak amacıyla bilgi, veri ve araştırmaları destekleyen, yaptıkları çalışmalarla araştırma sektörüne katkı sağlayan kişilere “Bilgi Dostu Baykuş” adıyla özel bir ödül verildi.  Bu yıl da demokratik, çoğulcu, özgür ve hümanist toplum, cinsiyet eşitliği gibi temel değerlerin Türkiye’de gelişimi için anlamlı çalışmalara verdiği katkılardan ötürü 6 Eylül’de Four Seasons Bosphorus’ta gerçekleştirilecen törende “Bilgi Dostu Baykuş” ödülü Ümit Boyner’e takdim edildi. Ödül, geçmiş yıllarda TÜSİAD Başkanı Erol Bilecik, Neuroscience ve evrim konularında gençleri bilinçlendirmeye çalışan Üsküdar Üniversitesi Öğretim Üyesi ve Açık Beyin platformunun kurucusu Prof.Dr. Sinan Canan, İstanbul Bilgi Üniversitesi Öğretim Görevlisi Gazeteci, Yazar Dr. Fatoş Karahasan gibi isimlere verilmişti.   

 EŞİTLİKÇİ BAYKUŞ: KOÇ HOLDİNG/ HeforShe 

Bu yıl TÜSİAD, televizyon dizilerinde kadının toplumsal cinsiyet eşitliğine uygun konumlanmasını desteklemek amacıyla, dizi sektörü paydaşları ile birlikte “Televizyon Dizilerinde Toplumsal Cinsiyet Eşitliği Projesi”ni hayata geçirdi.  Toplumsal farkındalık anlamında ses getiren bu projeye, Türkiye’de birçok alanda toplumsal fayda sağlayan konulara öncülük eden Koç Topluluğu da global HeforShe kampanyasına, grubun pazarlama iletişiminde kullandığı dilde cinsiyet eşitliği konusundaki hassasiyetlerini içeren bir kılavuz yayınlayarak destek verdi.  Toplumsal Cinsiyet Eşitliği konusundaki çalışmaları nedeniyle bu yıl Koç Grubuna “Eşitlikçi Baykuş” özel ödülü de takdim edildi.   

CESUR BAYKUŞ:  TEMEL AKSOY 

Araştırmacı olduğu günden bu yana, birçok farklı sektöre, hemen her konuda sayısız araştırma yaptı. Yönettiği araştırmalarda, özellikle verinin iş süreçlerine sağladığı faydayı her zaman çok fazla önemsedi. 2008-2010 yıllarında Türkiye Araştırmacılar Derneği Başkanlığı yaptı. 2010 yılından kendi kurduğu Fikirhane adlı danışmanlık şirketinde, Türkiye’nin büyük markalarına pazarlama, iletişim ve marka konularında akıl ortaklığı yapmaktadır. “Efsaneler ve Gerçekler”, “Pazarlama Nasıl Yapılır?” adlı iki kitabı bulunmaktadır. Akademisyen ve çok başarılı bir ekonomist olayım derken çok başarılı bir araştırmacı ve marka danışmanı olan Temel Aksoy’a da araştırma sektörüne sağladığı katkılardan ötürü Cesur Baykuş ödülü taktim edildi.  

CESUR BAYKUŞ:  AKIN ALYANAK  

Türkiye Araştırma Sektörü’ nün temellerini atan isimlerden biridir. Sektöre önemli araştırma gelenekleri bırakmış ve çok sayıda değerli araştırmacı yetiştirmiştir. 1976’da PİAR Araştırma Şirketi’nde kurucu ortak oldu. 1984’e kadar yönetici araştırmacı olarak çalıştı, daha sonra DAP Araştırma’ya geçti ve 2005 yılında emekli oldu. “Dinazor Aklı” adlı kitabında araştırma sektöründe geçirdiği dönemi “cesaret, bilinmeyene adım atmaktır” diye özetlemiştir. Türkiye’deki araştırma sektörünün ilklerinden olan Akın Alyanak’a  da Cesur Baykuş ödülü taktim edildi.  

Ödüllerin tamamı için: Baykus-Odulleri-2018-Kazanan-Ilan

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?