Pazarlamanın Geleceği: Müşteri Deneyimi Pazarlaması 2

Müşteriler  artık markayla olan deneyimlerinde özne konumundalar ve markanın geleceğini belirleyebileceklerinin farkındalar. Evet, artık müşterilerin kral olduğu bir dünyadan bahsediyoruz. Pazarlamanın merkezinde müşteri olduğu için de günümüzde pazarlama değişkenlerinin hepsi yeniden müşteriler ve onların deneyimlerine göre yazılıyor.

HBR’ın yaptığı bir araştırmaya göre müşterilerin %89 olumsuz deneyimi sonrası başka firmaya geçiyor. %48’i bunu etrafındaki kişilerle paylaşıyor. Yani kötü bir müşteri deneyimi size bir müşteriden daha fazlasına mal olabiliyor. Bu dönemde pazarlamacıların metriklere takılı kalması büyük bir hata, çünkü iş başarısı artık müşteri ilişkilerinizle alakalı. Bunun yanında müşterilerin %86’sı iyi bir deneyim için %25 daha fazla ödemeye razı. Durum böyle olunca müşteri deneyiminde kişiselleşmeye gitmekten başka çare kalmıyor. Müşteri parasını harcayacağı işletmeyi artık marka mesajından çok orada yaşayacağı deneyime göre seçiyor. Bu yeni dünya müşteri deneyimini harika yapan işletmelerin olacak gibi görünüyor.

Müşterileri markanızın birer gerçek hayranı haline getirmek üzere çalışan Ruby Newell-Legner’in “Müşterileri Anlamak” isimli çalışmasında elde ettiği sonuçlara göre 1 kötü müşteri deneyimini unutturmak için aynı müşteriye 12 başarılı deneyim yaşatmanız gerekiyor. Günümüzün rekabetçi iş ortamında, olumsuz bir deneyim bile, bir müşteriyi sonsuza dek kaybetmek için yeterli.

İşin maddi kısmına bakacak olursak Avusturalya’da yapılan müşteri deneyimi araştırmasına göre işletmeler her bir kötü yönetilen müşteri deneyiminde 720 Amerikan doları kaybediyor. Bu yıllık 40 milyar Amerikan doları demek oluyor. Bu maddi kayıp ABD’de 80 milyar dolar iken dünya genelinde 300 milyar dolar.

Peki, pazarlamada bu hassas dengeleri nasıl profesyonel bir biçimde kurarak devam ettireceksiniz?  Pazarlama departmanının olmazsa olmaz elemanı “müşteri deneyimi” tam da burada devreye giriyor. Her bir müşterinize özel bir deneyim sunmanızı sağlayan çözümün adı yeni nesil bir kavram olan “müşteri deneyimi pazarlaması”.  

Müşteri deneyimi pazarlaması, pazarlama stratejinizde müşteriyi ön planda tutmaktır. 3 basit adımda açıklayalım.

1.Neden Siz?

Öncelikle kendinize “müşterilerim neden benim markamı tercih etsin?” diye sorun. Müşterilerinizin neden sizden alışveriş yapmadığını merak ettiğiniz kadar neden başkasından değil de sizden alışveriş yaptığını da merak etmelisiniz. Çünkü müşterilerinizin asıl alışveriş alışkanlıklarını gösterdiği ve sizin onları tanımanızı sağlayan nokta burasıdır. Bu noktayı pazarlamada altın bir fırsata çevirebilirsiniz.

Örneğin, GAP, soyunma kabini yakınına, kasa ve çıkışlara koyduğu dijital anketlerle hem müşterilerinin veri ve görüşlerini toplayarak CRM’ini geliştiriyor, hem de anketlerde tanımladığı indirim kodlarıyla müşterisini satışa yönlendiriyor. Creative Commons’un yayınladığı “Marketing Principles” çalışmasına göre müşterilerin alışverişsiz çıkmalarının nedeninin çoğunlukla  ürünün fiyat aralığından çok ürünü alıp almama konusunda kararsız kalmaları. Siz müşteri deneyiminde doğru dokunma noktalarıyla potansiyeli, gerçekleşen satışlar haline getirebilirsiniz.

2.Müşterileriniz Birer Rakam Değil!

Yalnızca daha fazla satış yapmak için pazarlama yapmamalısınız. Her müşteriye sayıdan ibaretlermiş gibi davranılan günler geride kaldı. Bu konuda Enerjisa başarılı bir örnek veriyor. 25 Kasım Cuma günü yapılan TEB Müşteri Deneyimi Günü etkinliğinde Enerjisa Satınalma Müdürü Emre Çelik’in sunumunda bahsettiği gibi, üst düzey Enerjisa yöneticileri ile müşteriler aynı masaya oturtuluyor, fakat müşteriler kimin kim olduğunu bilmiyor. Bu sayede hem müşteriler önemsendiklerini hissediyor, hem de yöneticiler hizmet verdikleri kişilerin rakamdan ziyade birey olduklarını fark ediyor ve gerçek müşteri problemleri anlaşılıyor.

Müşteri sadakatinin oluşumu için müşteriye dokunma noktalarının her birinde müşteri ve işletme arasında kişiselleştirilmiş ve tutarlı etkileşimlerin yaşanması gerekli.

3.Müşterilerinizin Geri Bildirimleri Hiç Bu Kadar Değerli Olmamıştı

Müşterileriniz, onlarla marka arasında etkileşimi sağladığınız pazarlama kanallarını onlara eşsiz bir deneyim yaratmak için kullanmanızı istiyor. Bıraktıkları verileri ve geri bildirimlerin markanızla olan deneyimlerini mükemmelleştirmede kullandığınızı görmek istiyorlar. Örneğin aldığınız iletişim bilgileri ve geri bildirimleri müşteri profillerine özel kampanyalar ile taçlandırmalısınız.

Tüm bunların sizin için anlamı nedir? Müşteri deneyimi pazarlaması, müşterilerinizle aranızda güvenilir bir bağ kurmanız anlamına gelir. Size verdikleri kişisel bilgiler ve geri bildirimlerin onlara hizmet olarak döndüğünü gördüklerinde size rehberlik etme konusunda daha istekli olacaklardır. Yeni nesil pazarlama müşterileriyle büyüyen işletmelerle geliyor.

Pisano mobil odaklı gerçek zamanlı, dijital müşteri etkileşim platformudur. Daha fazla bilgi için pisano.co adresini ziyaret edebilirsiniz.

2 Comments

  1. Pazarlamaya basit bir ornek vereyim mahallemizde bulunan firin pastane el degistirdi eski sahibi is yapamadigindan devretti yeni sahibi cok iyi is yapiyo ve nerdeyse 10 yil oldu isin puf noktasi ne biliyomusunuz her gelen musteriye kesinlikle guler yuz ve hosgeldiniz denmesi

Bir Cevap Yazın

Axe’dan Deri ve Kurabiye Kokulu Yeni Deodorant: Evet Deri ve Kurabiye! 0

Alt nota, üst nota, odunsu çiçeksi gibi parfüm terimleri hepimizin hayatında bir şekilde karşılık buluyordur eminim. Ve ideal bir parfümde alt nota ile üst notada kullanılan koku mikslerin birbirleri ile uyumlu bir beraberlik yakalaması isteriz. Ancak erkek deodorant markası Axe, deri ve kurabiye kokusunu mikslediği ilginç bir ürün ile karşımıza çıkarak bildiğimiz tüm kuralları yıkıyor.

Kişisel bakım dünyasının kadınlara fazlaca yoğunlaştığı sıradan bir dönemde “erkeklere özel” sloganı ile gelerek tabiri caizse kendi küçük devrimini yaratan deodorant markası Axe, ‘Collision’ ismini verdiği ürün hattının ilk ürünü tanıttı.

Deri ve kurabiye kokusu dediğimizde sizlerde ayrı ayrı deri ve fırından yeni çıkmış taze kurabiye kokusunu düşünüp onları bir araya getirmeye kalktınız mı bilmiyoruz ama oldukça merak uyandırıcı olduğu konusunda hemfikiriz gibi.

Axe Collision ismi verilen ürün hattı deodorant ve duş jeli olarak iki farklı ürünle tüketicisini selamlamaya hazırlanırken, marka tarafından bu beklenmedik koku beraberliği aslında biz bu ikiliyi bir karıştıralım ya kokusu gerçekten güzel olursa mentalitesi ile üretilmiş ve  “ tamamen farklı dünyaların taze ve sıcak kokuları ” olarak tanımlanmış.

Bu sonbaharda tüm Avrupa’ya tanıtılması planlanan Axe Collision Leather + Cookies ülkemize de gelir mi bilmiyoruz ancak tanıtımı için hazırlanan ve hepimizin akılında acaba güzel kokacak mı sorusunu yanıtlamaya çalışan eğlenceli reklam filmini aşağıda izleyebilirsiniz.

Genelde deri kokusu, yeni tanıtılan arabalarda kullanılıyor ancak kurabiye kokusu ile karıştırıp deodorant olarak kullanmak aklımıza gelmezdi. Peki siz Axe’ın sıradanlıktan uzak, tabuları yıkan yeni deri ve kurabiye kokulu yeni Collision serisi hakkında neler düşünüyorsunuz?

Burger King, Mutsuz Wendy’s Müşterilerinin Tweet’lerini Kullanarak Reklam Yaptı 0

Fast food restoran zinciri Wendy’s, sosyal medya ile arası oldukça iyi olan bir marka. Öyle ki, marka geçtiğimiz aylarda Twitter’daki retweet rekorunun kırılmasıyla sonuçlanan bir Twitter kampanyası yapmıştı. Ancak markanın dünya çapında reklam yapmasını sağlayan bu mecra, şu sıralarda kendi aleyhine işleyen bir kampanyayla çalkalanıyor.

Wendy’s, müşterilerine sunduğu baharatlı tavuk parçaçıklarının satışını geçtiğimiz mart ayında sonlandırdı. Bunun üzerine de bazı Wendy’s müşterileri, bu durumla ilgili hayal kırıklarını ifade eden tweet’ler attılar. Burger King de Wendy’s müşterilerinin attığı bu tweetleri “sponsorlu tweet” haline getirdi. Burger King’in bunu yapmaktaki amacı ise satışa sunacağı “baharatlı tavuk parçacıkları”nın tanıtımını yapmaktı.

Burger King, bu tweet’leri bir reklam malzemesi olarak kullanarak hem baharatlı tavuk parçacıklarını seven Wendy’s müşterilerinin dikkatini çekti hem de Twitter’ın gücünü, ondan çok iyi bir şekilde faydalanan rakibine karşı kullanmış oldu.

Bununla birlikte Burger King, yeni baharatlı tavuk parçacıklarını tanıtmak için reklam tabelalarını da kullanıyor. Aşağıda paylaşmış olduğumuz tweet’te yer alan görselde de görebileceğiniz gibi, yeni ürününü tanıtmak için rakibine karşı oldukça agresif bir reklam kampanyası yürüten Burger King, bir Wendy’s şubesinin karşısında yer alan bir reklam tabelasında yeni ürününü tanıtan bir reklama yer vermiş.

Ayrıca Burger King, bu reklam kampanyasıyla ilgili olarak resmi Facebook sayfasından da bir paylaşım yaptı. Burger King’in Wendy’s’e açık bir şekilde göndermede bulunduğu bu esprili Facebook paylaşımında, “adı Wendy olan ve New York’ta yaşayan kişilerin, 13 Ekim günü öğleden sonra belirli Burger King restoranlarına giderek kimlikleriyle birlikte ücretsiz olarak baharatlı tavuk parçacıklarından alabilecekleri” ifade ediliyor.

Bu reklam kampanyasında Wendy’s’i hedef alan Burger King, geçtiğimiz günlerde de “It” isimli korku filminin Almanya’daki galasında yaptığı reklam ile bir diğer rakibi McDonald’s‘ı hedef almıştı. Bu tarz akıl dolu ve sıra dışı reklamlar söz konusu olduğunda dünyaca ünlü fast food restoran zincirinin bu işte oldukça iyi olduğunu rahatlıkla söyleyebiliriz. Marka, bu yılın ilk aylarında da yanan restoranlarının fotoğraflarını kullanarak ilginç bir reklam kampanyasına imza atmıştı.

GELİŞMELERİ
KAÇIRMAYIN!
Haftalık bültenimize
ücretsiz kaydolun!
BİZE KATIL
close-link
Marketing Meetup
 

ERKEN
KAYIT FIRSATI


Zekânın iş dünyasına neler getireceğini konuşuyoruz
Orada Olmalıyım

Sektörü buluşturan etkinlikte siz de yerinizi ayırtın!
close-link
GELİŞMELERİ KAÇIRMAYIN
Haftalık bültenimize ücretsiz kaydolun, sizi gelişmelerden haberdar edelim.
BİZE KATIL
close-link
Marketing Meetup Intelligence

Zekânın iş dünyasına neler getireceğini konuşuyoruz
Erken Kayıt Fırsatı
close-link








Önümüzdeki yıllara
damgasını vuracak
trendleri derledik.
Raporu İndir

*Ücretsizdir.
close-link


 

Zekânın iş dünyasına neler getireceğini konuşuyoruz
Erken Kayıt Fırsatı
close-link