Müşterinizi İkna Etmek için Kullanmanız Gereken Olmazsa Olmaz Taktikler

 Bu yazımı okuduğum Robert Cialdini ”İknanın Psikolojisi ”kitabından derleyerek yazıyorum.

İknanın etki silahları olarak bahsedilen birçok noktanın mevcut olduğu tartışılmaz. Karşınızdaki kişi veya müşterinizi ikna etme konusunda birçok yola başvurabilirsiniz.Elbette markanız ve müşterinizle birlikte değişebilecek bir olgu olmasına rağmen, bazı teknikler vardır ki bu alanda işinizi bir hayli kolaylaştırma yolunda en büyük yardımcınız olabilir.

İşte onlardan bazıları ve müşteriyi ikna etmek için kullanmanız gereken olmazsa olmaz taktikler;

ZITLIK İLKESİ

ALGISAL ZITLIK en büyük avantajı sadece işe yaramakla kalmayıp fark edilmez olmasıdır. Bunu kullananlar durumu kendi lehlerine çevirdiklerini farkettirmeden etkiden faydalanabilmektedir. Satış motivasyonu analisti Whitney’ e göre ”Bir takım amacı ile  mağazaya giren bir adam , takımı aldıktan sonra aksesuar almak için neredeyse daha fazla para harcayacaktır”.

Daha çok perakende sektöründe başvurulan bir tekniktir. Pahalı bir ürün tercih eden müşteri onun yanında herhangi bir aksesuar daha uygun fiyatı olan bir ürün almak için vereceği parayı önemsememektedir. Örneğin;  pahalı son model lüks bir araba alan bir müşteri araba için harcayacağı aksesuarlara ödeyeceği parayı önemsemez.

KARŞILIKTA BULUNMA

En cimri insanlar bile karşılıkta bulunma kuralının baskısını hissederler. Her toplumda böyle bir durum söz konusudur.  Örneğin; restauranta gittiğimizde garsonun ilgisi hizmeti karşılığında kendimizi mahçup hissetmemek adına garsona bahşiş vermemiz buna örnek olabilir. Başka bir örnek daha verecek olursak parklarda ,sokaklarda dolaşan gül satmaya çalışan bayanlar ‘’hayır’’ cevabına karşılık ‘’bu da benden olsun ‘’ cümlesini kurar bilir ki altında kalmak istemeyiz ve ona gülün ücreti neyse ödeyeceğimizi bilirler.

customer-service-smile

AZLIK İLKESİ

Az olan her şey değerlidir. Daha çok elde edilmek istenir. Örneğin ; 2003 yılında British Airlines uçak biletlerinin artık ekonomik olmadığına karar vermiş ve biletlerin iptal edileceğine karşı duyuru yapmıştır . Buna karşın ertesi gün bilet satışlarında müthiş bir artış olmuştur.

 

OTORİTE

İnsanlar birbirleriyle müzakere ederken ikna sürecinde birbirlerine kendi alanlarındaki tecrübe ,deneyim ,yetkinliklerinden bahsederek onları ikna etmeye etkilemeye çalışırlar. Örneğin; Bir müşteri ev kiralamak ister ve emlak şirketini arar, telefonu açan santral görevlisi ‘’Sizi Elif Hanıma bağlıyorum kendisi şirketimizde emlak alanında 15 yıldır çalışmakta çok tecrübeli biridir  size yardımcı olacaktır ‘’ demesi randevuları %20 , imzalanmış kontratları %15 arttırmıştır.

TUTARLILIK

İnsanların daha önce söyleyip , beyan ettiklerini davranış haline getirmeleridir. Örneğin ; sağlık merkezlerinde gelen müşterilere bir dahaki randevu işlemlerinde sağlık personeline değil de hastaların kendi ravdevularını sistemden giriş yaparak kendileri almaları randevu iptallerini %18 azaltmıştır.

BEĞENİ

İnsanlar etkileşimde bulunduğu ,  beğenildiği , iltifat aldığı zamanlar kendilerini onure edilmiş beğenilmiş hissederler. Örneğin ;  iki grup yüksek lisans öğrencisi pazarlık için araştırma yapmaktadır. İlk gruba ‘’pazarlık yapmak için vaktiniz yok hemen oturun satışı gerçekleştirin’’ denmiş bu grup %55 başarı sağlamıştır. İkinci gruba ise ‘’birbirinizi tanıyın , ortak yanlarınızı anlatın , kısa süreli sohbet edin ‘’ denmiştir bu grup ise %95 başarı sağlamıştır.

musteri-hizmetleri-yonetimi

REDDETME VE GERİ ÇEKİLME (TAVİZDE BULUNMA)

  • Geri çekilerek ileri sürülen daha küçük talebin evet alma durumudur.
  • Tekniğin işe yaraması için sadece önceki tekliften daha küçük olması yeterlidir.
  • Taviz verme olarak da tanımlanabilir.
  • Büyük talepten küçük talebe yönelme vardır.

Asıl ulaşmak istenilen asıl hedefimiz olan ikinci sunacağımız küçük taleptir  . Büyük talebi öne sürmemizdeki amaç müşteri kabul ederse daha pahalı bir ürün satmış oluruz ya da müşteriden hayır cevabını aldığımızda asıl istenilen ikinci talebi sunduğumuzda müşteri tavizde bulunduğunu hisseder ve sunulan birinciye göre daha uygun ücreti olan ürüne ikna olma potansiyeli daha yüksektir.

BAĞLILIK

Pek çok şirket bu yaklaşımı kullanmaktadır.Satışçı küçük işle başlayıp büyük satış elde etmektedir.Herhangi küçük bir satış işe yarar çünkü amaç kâr değil bağımlılık yaratmaktır. İkna söz konusu olduğunda ilk bağlılığı sağlamak anahtardır. Bir bağlılık oluştuktan sonra insanlar bu bağlılıkla ilgili talepleri kabul etmeye daha meyillidir. Bağlılıklar en çok aktif ,çaba sarf edilen  ve içten gelen şekilde olduğunda etkili olur.

TOPLUMSAL KANIT

İnsanların bir durumda neye inanması veya nasıl davranması gerektiğine karar vermek için etraftaki diğer insanların nasıl davrandıklarına ve neye inandıklarına baktığını söyler.Toplumsal kanıt ilkesinde  kişiye diğer pek çok insanın bir talebe ikna olduğunu söylenerek o kişinin ikna edilmesi sağlanabilir.

Paylaş
Uludağ Ünivedrsitesi yüksek lisans öğrencisi.Çeşitli yurtdışı eğitim danışmanlıkları olan EF Educational First, United Towers gibi şirketlerde proje gönüllüsü olarak görev almaktadır. Aynı zamanda www.akademikblog.com adlı sitede yazarlık yapmaktadır. Pazarlama ana bilim dalında akademik kariyer düşünmektedir.

CEVAPLA