Müşterilerin Gönlünde Taht Kurmanın Sırları

Fragmandan Önce Filme Odaklanın

Ürün ve hizmetlerimizle ilgili hazırladığımız reklam kampanyalarını, satış ve pazarlama faaliyetlerini bir filmin fragmanına benzetebiliriz. Müşterilerimizin ürün ve hizmetlerimizle temas ettiği, markamızla bire bir ilişkiye geçtiği anların toplamı ise (yani müşteri deneyiminin kendisi ise) markamızın gösterime girmiş filmidir.

Sıklıkla yaşadığımız gibi harika fragmanlarla dikkatimizi çekmeyi başaran şirketler çoğu zaman bize hayal kırıklığı ya da en iyi ihtimalle sıradan bir film izlettiriyorlar. Fragmanla yaratılan beklenti düzeyi ne kadar yüksek ve gerçekte izleyeceğimiz filmden ne kadar kopuksa yaşayacağımız hayal kırıklılığı ve kandırılmış olma duygusu da bir o kadar yüksek olacaktır.

Müşterilerinizin gönlünde taht kurmak istiyorsanız öncelikle filmin bütününe odaklanın, enerjinizi ve kaynaklarınızı onlar için harika bir film yapmaya harcayın. Filminizin hikayesini ve kurgusunu müşterilerinizin duygularına dokunacak şekilde hazırlayın. Ürün ve hizmetleriniz bu filmin sahnesi çalışanlarınızsa oyuncuları olacaktır. Hem sahneyi hem oyuncuları titizlikle hazırlayın.

müşteri deneyimi tasarimiMüşteri Deneyimi Stratejinizi Oluşturun

Müşteri Deneyiminin Temel Dinamikleri” adlı makalemizde altınız çizdiğimiz gibi “..Deneyim: müşteriler tarafından eşsiz, unutulmaz, sürdürülebilir, anlatılarak tekrarlanan ve şevkle ağızdan ağza tanıtımının yapılabileceği yaşantılar olarak tanımlanmaktadır. İşletme düzeyinde ise deneyim, işletmenin bilinçli bir şekilde müşterilerin ilgisini çekmek üzere hizmetlerini sahne; mallarını ise dekor ve aksesuar olarak kullanması ile ortaya çıkan bir ürün olarak tanımlanmaktadır.”

Bu yaklaşım müşteri deneyimi yönetimini herhangi bir departmanın alanıyla sınırlandırmadan müşteri deneyimi yönetimini şiketin bütünü için temel strateji haline getirmemizi zorunlu kılar. Bu startejeiyi oluştururken dikkat edeceğimiz temel noktalar:

  • Bakış açınızı içerden (şirketten) dışarıya(müşteriye) doğru değil dışadan içeriye doğru değiştirin. Tüm iş süreçlerinde odağa her zaman müşterinizi koyun.
  • Şirketinizin temel amacı ve değerlerinden oluşan çekirdek ideolojinizi belirleyin.
  • Çekirdek ideolojinizi şirket duvarlarına asmakla değil çalışanlarınızın kalbine yazmakla ilgili çalışmalar yapın.
  • Markanın vaat ettiği deneyimin özünde hangi duygunun yer alacağını belirleyin ve hikayenizi buna göre kurgulayın.
  • Çekirdek ideolojinize uygun olarak, vaat ettiğiniz duyguyu ortaya çıkarmak için sunacağınız müşteri deneyimini, müşterilere temas ettiğiniz tüm temas noktalarında bütünsel ve tutarlı olacak şekilde tasarlayın.
  • Müşteri deneyimi ile çalışan deneyiminin bir elmanın iki yarısı olduğunu unutmayın ve çalışanlarınızı rollerine hazırlamak için çalışan deneyimini tasarlayın.

sadelikSüreçlerinizi Sadeleştirin

İş süreçlerini yeniden tasarlarken odağınızda her zaman müşterileriniz olmalı. İş süreçlerinin yaşatılmak istenen deneyime uygun ve hatta bu deneyimi güçlendiren bir yapıda olması gerekir.

Şirketin kendi organizasyonel ihtiyaçlarından doğan karmaşık iş süreçleri hem müşteri hem de çalışan deneyimi için olumsuzluklar taşır. Sadeleştirebildiğiniz kadar sadeleştirin. Sadelik hem süreçleri kolaylaştıracak hem de hızlandıracaktır. Sadelik aynı zamanda o iş sürecinde yaşatmak istediğiniz deneyimin algılanmasını ve de duygunun hissedilmesini kolaylaştıracaktır. Sadleştirme için Simplicity yaklaşımını incelemenizi öneririm.

Şirketler satış öncesi ve satış ile ilgili süreçlerde müşteri odaklı olma konusunda oldukça yol aldılar ancak unutmayın markamızın filmi sadece bu satış öncesi ve satış süreçleriyle ilgili sahnelerden oluşmuyor. Satış sonrası süreçler de filmin önemli sahnelerindendir.

Müşteri deneyimi açısından bir çok şirketin en çok yol katetmesi gereken alan satış sonrası süreçlerdir. Ve bir şirketin ne kadar müşteri odaklı olduğunun gerçek testi çoğu zaman satış sonrası süreçleri ve yaklaşımlarıdır. Müşteri şikayetlerinin büyük bir kısmı satış sonrası süreçler ve yaklaşımlarla ilgili olduğunu düşünürsek bu alanlar aslında müşterilerin gönlünü fethetmek için büyük fırsatlar sunmaktadır.

sasirtmakMüşterilerinizi Şaşırtın

Şaşırmak en temelde beklenilmeyen bir durum karşısında verilen tepkidir. Müşterilerimizin beklentilerini karşılamak onları şaşırtmaz. Beklentilerin karşılanmaması ise olumsuz bir duygu eşliğinde (hayal kırıklığı) onları şaşırtacaktır.

Hayranlık uyandıran bir müşteri deneyimi içinse müşterilerimizi beklentilerini aşacak şekilde şaşırtmak gerekir. Apple ve Ritz Carlton gibi deneyim dünyasının öncü ve lider şirketleri bunu “müşterilerin öngörmedikleri ihtiyaçlarını karşılamak” felsefesi ile hayata geçiriyorlar. Müşterilerinizin deneyimine katkı sağlayacak ancak sizden beklemediği, farketmediği ihtiyaçlarını önceden farketmek ve karşılamak kesinlikle müşterinizi “vay be..” etkisi ile şaşırtacaktır.

Şaşırtmak için kritik unsurlardan biri de ”kişiselleştirme”dir. Ürün veya hizmetimizi kişiselleştirmenin yollarını aramalıyız. Daha önce Boston’da konakladığım bir zincir otelin 1 yıl sonra Barcelona’daki otelinde konaklarken, Boston’da konaklarken talep ettiğim yastık türünün ben talep etmeden Barcelona’daki odamda küçük bir not eşliğinde hazır olması bunun basit ama çok etkili bir örneğidir.

Kişiselleştirme çoğu zaman büyük bütçeler gerektirmez aksine küçük detayları farketmek ve yönetmekle ilgilidir.

Şaşırma, deneyimin ana unsurlarından biri olan “Hikaye Yaratma” için de kritik önemdedir. Müşterilerimizin markamızla ilgili hikaye/anı oluşturması için şaşırtılmaya ihtiyacı vardır. Bir kez “vay be..” dedirtecek bir şaşırtma kesinlikle tüm çevresine keyifle anlatacağı bir hikayeye dönüşecektir.

business-honestyHer zaman Dürüst Olun

Belki de bir çok şirket için en çok zorlandıkları konu her koşul altında müşterilerine dürüst olmak ilkesini hayata geçirmektir. Dürüstlük de müşteri odaklılık gibi şirketlerin en popüler değerlerinden biridir. Şirket vizyon ve misyon bildirgelerinde her zaman baş köşeyi alırlar ve şirket duvarlarını süslerler.

Dürüstlük, müşteri bağlılığının en temel dinamiklerindne olan “güven” için ilk ve öncelikli değerdir. Ve bir çok değer gibi “idare ederi” olmayan bir değerdir. Kısmen dürüst olamazsınız. Her koşulda ve her zaman dürüst olursunuz.

Sürdürülebilir başarı için tüm şirketler müşteri sadakatinin peşinde ve inanın bunu cazip satış ve pazarlama kampanyaları ve sonu gelmeyen fırsat sunumlarıyla yapmaktan çok daha ucuz, kolay ve erdemli bir yolu var: Satış öncesinden satış sonrasına kadar tüm süreçlerde her zaman her koşulda müşterilerinize karşı dürüt olun. Unutmayın pembe yalanlar kısa vade kazanımlar yaratabilir ancak yıkılan güvenin uzun vadeli götürüsü çok daha yüksek olacaktır.

Müşteri bağlılığının güçlü dinamiklerinden biri olan çalışan bağlılığı için de dürüstlük ilk ve öncelikli değerdir. Dürüst olmak sadece müşteriler karşı değil şirket olarak; çalışanlar, tedarikçiler, müşteriler ve toplumla olan tüm ilişkilerimizde dürüst olmayı gerektirir. Biraz ütopik görünebilir, zor olduğu doğrudur ancak uzun vadede ödülü inanılmaz yüksektir.

musterinin sesiMüşterilerinizin Sesine Kulak verin

Günümüz şirketleri hem çok şanslı hem çok şanssız. Çok şanslılar çünkü: Eskiden müşterilerin sesini dinlemek için çok büyük bütçelerle araştırmalar yapılmak zorunda idi. Günümüzde ise müşterilerin sesini dinlemek için kolay ulaşılabilir teknoloji ,internet ve soyal medya kanalları sayısız fırsat ve kolaylık sunuyor.

Çok şansızlar çünkü: bu büyük veri akışına duyarsız kalamazsınız, bir çok farklı kanaldan gelen müşteri seslerine kulağınızı kapatamazsınız. Siz dinelemeseniz de diğer müşteriler ve potansiyel müşterileriniz o sesi mutlaka duyacaktır.

Müşterinin sesini dinlemek hem olası hizmet kusurlarınızı farketmek, hızla bu kusurları gidermek ve burdan hareketle süreçlerinizi iyileştirmek için hem de müşterilerin dünyasını, beklentilerini anlamak ve burda yatan fırsatları yakalamak için şirketlere büyük imkanlar sunar.

Müşterilerinizin sesini dinleyin ve çok hızlı şekilde o sese cevap verin. Müşterinizin bir sıkıntısına 3.adımda (genelde çileli ve gergin bir yolculuktan sonra) çare bulmanız sorun çözülse bile zannetmeyin ki o müşterinizi mutlu edecektir ve tekrar sizin müşteriniz olmaya devam edecektir. Özellike sorunları en fazla ikinci adımda çözmeli ve bu süreci ustalıkla ve müşteri odaklı yönetmelisiniz.

Müşterinin sesini dinlemek, tasarladığınız müşteri deneyimi ile ilgili geri bildirim almak, hangi unsurların hayranlık yarattığını hangilerinse deneyime olumlu bir katkı yapmadığını anlamanız ve buna göre deneyimi yeniden gözden geçirip tasralamanız için de fırsatlar sunar.

calisandeneyimi4Çalışanlarınızın Kalbini Fethedin

Hayranlık uyandıran bir müşteri deneyimi için çalışanlarınızın da şirketinize ve markanıza hayranlık duymasını sağlamanız gerekir. Müşteri deneyiminde “insan” faktörü davranış ve tutumlar boyutuyla deneyime en yoğun ve güçlü etkiyi yapan faktördür. Sık sık tekrarladığımız ve ülkemizde belirli bir bilinç oluşturuncaya kadar da tekrarlamaya devam edeceğimiz gibi “çalışan deneyimi ve müşteri deneyimi bir elmanın iki yarısı” gibidir.

Bir çok şirket müşteri deneyimini, gerek dünyadaki güçlü oyuncuların söylemlerinden gerekse müşteri bağlılığı ve sadakati için kilit rolde olmasından hareketle fazlasıyla önemsiyorlar. Ancak konu çalışan deneyimine geldiğinde aynı coşku ve isteği görmekte zorlanıyoruz. Çalışan deneyimi ile desteklenmemiş bir müşteri deneyimi projesinin başarılı olma ihtimali en iyimser tahminle %0’dır.

Müşteri deneyimi dünyasının güçlü oyuncularından Apple, Ritz, Disney, Zappos, Amazon ve daha nicesine baktığınızda çalışan mutluluğunun ve bağlılığının yarattıkları müşteri deneyiminin kilit bir unsuru olduğunu görürüz. Hepsi çalışan deneyimi olmaksızın müşteri deneyiminin yaratılamayacağı gerçeğini bilerek ve benimseyerek bu yolculuğa çıkmışlardır. Ve görünen o ki başarılı da olmuşlardır.

Çalışanların kalbini fethetmek için maaşlarına %50 zam yapmanız gerekmiyor. Gallup’un son yaptığı dünya çalışan bağlılığı araştırmasına (Gallup Employee Engagement 2015) bir göz atarsanız çalışanların en temel beklentilerinin sadece yüksek gelir olmadığını anlayabiliriz. (bakınız “İnsan iş yaşamında nasıl mutlu olur?”)

Hayranlık uyandıran bir müşteri deneyimi, müşterilerin gönlüne dokunmayı gerektirir. Unutmayın ki bir gönüle dokunacak olan ancak bir başka bir gönüldür.

Markanızın gönlü, logonuz ya da sloganlarınız değil o markanın ete kemiğe bürünmüş hali olan çalışanlarınızın gözlerindeki içten gülümsemedir.

clientsdontcomefirst

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

İ.Ü. SBF İşletme Mezunu olan Ercan Kalit, Hizmet ve Bilişim sektörlerinde uzun yıllar Satış, Şube Müdürlüğü, Bölge Müdürlüğü ve Ülke Satış Müdürlüğü görevlerinde bulundu. Yaşamına, Yazar, Danışman ve Eğitmen olarak devam eden Ercan Kalit, Yedi Adım ve ADS Consulting Group bünyesinde Müşteri Deneyimi Yönetimi, Değişim Yönetimi, Satış Yönetimi, Performans ve Motivasyon Yönetimi alanlarında eğitim ve danışmanlık vermektedir. İnsana dair merakının peşinde uzun yıllardır Felsefe, Psikoloji ve Kadim Bilgelik öğretileri alanında disiplinler arası araştırmalar yapan Ercan Kalit, ICF Onaylı Professional Solution Focused Coach ve Executive & Team Coach , IAC onaylı NLP Practitioner sertifikaları sahibidir.

1 Comment

  1. Bu harika onerileri bulabilceğimiz hem altyapı hemde sektörün seçkin ve tecrubeli isimleriyle bizi buluşturan platforma ve yazarlara ayri ayri tesekkur ediyorum.:)) Harikasınız

Bir Cevap Yazın

Hikaye Anlatarak Pazarlamak Neden Önemli?

Hayal etmek, mükemmel bir şey. Yuval Noah Harari’nin “Sapiens: A Brief History of Humankind” adlı kitabında anlattığı gibi; insanı bugünlere getiren şey, hayal kurma yeteneği. Hayal gücümüz sayesinde tarih boyunca medeniyetler inşa ettik, topluluklar oluşturduk ve yiyecek zincirinin en tepesine ulaştık. İmkansız olanı öngörme yeteneğimiz, bizi binlerce yıldır hayvanlardan ayıran en önemli özelliğimiz oldu.

O dönemlerde mağara evlerde anlatılan bu hikayeler, insanlar arasındaki iletişimin primitif örnekleri olarak hayal gücüyle süslendiler ve günümüze kadar uzanan destanlara dönüştüler. Ancak hiçbirimiz, lise dönemlerimizde edebiyat öğretmenlerimizin İlyada ve Odysseia gibi antik literatür destanlarını okutarak insanın ilkel iletişim süreçlerini ve hikayeye olan ihtiyacını anlamamızı istediğini elbette ki düşünmemiştik.

Dijital insanlar olarak, sorunlarımızı çözmesi için en güvendiğimiz kaynağın Google olduğu yalnız bir jenerasyonuz. Arama motoruna kelimeleri yazıyoruz ve o da bizi görmek istediğimiz kişilerin bağlı olduğu ağlara ve internet sitelerine yönlendiriyor. Peki sizce, tüm bu çabamızın nedeni ne? Aslında cevap çok basit: Çeşitli sanal ortamlarda insanlara hikayelerimizi daha iyi anlatabilmek. Çünkü, modern dünyada hepimiz birer hikayeyiz ve her hikaye gibi, bizimkilerin de menşei hayal gücü.

Büyük veya küçük fark etmeksizin, hemen her markanın pazarlama iletişim çalışmalarına önem verdiği günümüz dünyasında tüketicilerin maruz kaldığı mesajlar arasından sıyrılmak oldukça zorlaştı.Tüm bu şartlarda işe girerken insan kaynakları uzmanının, sunum yaparken üniversitedeki hocanın veya herhangi bir mal veya hizmet satarken tüketicinin ilgisini çekmek istiyorsanız ona verdiğiniz bilgiyi kişiselleştirmeniz gerekiyor. Kısacası, verdiğiniz bilgi ile alıcı arasında duygusal bağ oluşturmalısınız. Bu noktada hikaye anlatımı, hem mevcut hem de potansiyel tüketicilerin aklında markaların canlanmasını sağlamanın en güçlü yollarından biri. Eğer markalar, ürün ve hizmetlere insanların dikkatini çekecek bir hikaye verebilirlerse işte o zaman hedef kitleyle birlikte yolculuğa çıkabiliyorlar.

Hikaye Anlatımı Neden İşe Yarıyor?

19. yüzyılın sonlarında Adam Smith ve David Ricardo gibi teorisyenlerin geliştirdiği “homo economicus” terimine dayanarak John Stuart Mill’in ortaya attığı “ekonomik insan” kavramı dolayısıyla insan, ekonomik sistemde faydacı ve menfaati doğrultusunda hareket eden bir varlık olarak ele alındı. Ancak, davranışsal ekonomi modeli geliştirilerek insanın yalnızca kendi çıkarları doğrultusunda hareket eden bir varlık olarak ele alınmasının dar bir görüş olduğu ortaya atıldı. Nitekim homo economicus modeline göre, herhangi bir vakıfa veya derneğe yardım yapan ya da ekonomik çıkarı olmaksızın toplum için fayda sağlayan işlerde çalışan insanları açıklamak mümkün değildi. Çünkü bizler, salt mantıkla düşünen varlıklar değiliz. Hikayeler, bu noktada mantık dışı beynimize hitap ederler. Tüm bu mantık dışı eylemler, “duygu” adı altında hayatımızda yer alır ve söz konusu duygular olunca insan için her şeyin boyutu değişir.

Bunun yanı sıra, işin bilimsel kısmına odaklanmak gerekirse; düz bir enformasyonu okurken beynimizin yalnızca dil ile ilgili bölgeleri çalışıyor. Ancak bir hikaye okuduğumuzda yalnızca dil bölgeleri değil, aynı zamanda o hikayeyi yaşıyor olma durumunda aktif hale gelecek kısımları da çalışmaya başlıyor. Fast Company’nin yaptığı bir araştırmaya göre; ortalama bir insan günde 100.000 dijital kelime tüketiyor ve bu insanların %92’si, marka reklamlarını hikaye şeklinde görmek istiyor. Çünkü beyin, resimleri kelimelerden 60 kat daha iyi algılıyor. Hal böyle olunca pazarlamacıların hikayelerle tüketicilerin kalbini kazanmaya çalışmaları kaçınılmaz hale geliyor.

2018’de Markaları Hikaye Anlatımıyla İlgili Bekleyen Trendler Nelerdir?

  • CSO (Chief Storytelling Officer) Yükselecek

Evet, yanlış okumadınız. Pazarlama yöneticilerine taptaze bir unvan daha eklendi. United Airlines, kısa zaman önce marka hikayesi oluşturması ve tüm işletmeye entegre etmesi için bir CSO atadı. Görünen o ki, bu unvana sahip yöneticiler, pazarlama masasında daha çok yer bulacak.

  • Daha Fazla Marka, Müşterilerini, Hikayelerini Anlatmaya Teşvik Edecek

Markaların hikaye anlatımı güçlü olsa da kendi deneyimleri hakkında hikayeler anlatan müşteriler her zaman daha etkilidir. Bu hikayeler, gerçek dünyadaki deneyimleri yansıttığı için orijinallik ve inandırıcılıklarıyla kazanırlar. Airbnb ve GoPro gibi markalar, müşteri odaklı hikaye anlatımını oldukça iyi yöneterek ön plana çıkıyorlar.

  • Videolar Daha da Önem Kazanacak

Son yıllarda görsel hikaye anlatımı, kelimelerin değerini düşürdü dersek sanırım yanlış olmaz. İnsanlar fotoğraf, grafik veya videolar üzerinden kısa sürede ve kolayca bilgi toplamak istiyorlar. Yemek tariflerinin bile 60 saniye ile sınırlandığı dünyada uzun videoları izlemek için kimsenin vakti yok.

  • Sanal Gerçeklik Hikaye Anlatımı Ortaya Çıkmaya Başlayacak

Markalar, içerik sunmak için yeni yollar aradıklarından, sanal gerçekliği keşfetmeye ve kucaklamaya başladılar. Intel’in CMO’su Steve Fund, şirketin şimdiden fiziksel ve sanal ortamları bir araya getirdiği, drone’lar ve derinlik algılayıcı kameralar gibi teknolojileri kullanarak yeni içerik biçimleri oluşturduğu “Birleştirilmiş Gerçeklik” adlı bir sanal gerçeklik modelinin peşinde olduğunu açıkladı.

Hepimiz Hansel ve Gretel, Kibritçi Kız, Cinderella ve Pamuk Prenses ve Yedi Cüceler gibi sayısız masalları dinleyerek ve okuyarak büyüdük. Görünen o ki, dinleme ve okuma kaynaklarımız evrilse de hikayelere olan düşkünlüğümüz çocukluğumuzdaki kadar taze. Öyleyse, en ilginç hikayeyi anlatan kazansın!

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

Türkiye’deki İçecek Sektörüne Genel Bir Bakış

Türkiye’deki içecek sektörünün geneline bakmadan önce içecek tüketiminin tarihine biraz değinmek istiyorum. İçecek tüketme davranışı, dünyada canlı hayatının başladığı döneme kadar gidebilecek ve fizyolojik olarak oluşmuş davranışlardan biridir. Maslow’un İhtiyaçlar Hiyerarşisine göre, fizyolojik ihtiyaçlar insanların gidermesi gereken ve en önemli ihtiyaç kademesinde bulunan ihtiyaçlardır.

İçecek tarihinin başlangıcının 17. yüzyıla kadar gittiği söylenebilir. 1676 yılında Fransa’nın Paris şehrinde üretilen De Lemonades isimli içecek su dışında tüketicilere sunulan ilk ürünlerden olmuştur. 1767 yılında karbondioksitin içeceklere dahil edilmesi ile “gazlı içecek’’ olarak anılacak yeni bir ürün grubu oluşmuştur. 1830 yılında Amerika Birleşik Devletlerinde Coca-Cola’nın ve 1898 yılında Pepsi’nin faaliyete başlaması ile ilk modern içecek markaları oluşmuştur. Amerika Birleşik Devletlerinde oluşan bu iki markanın ulusal büyüme ve genişleme göstermesi ile birlikte içecek sektörünün oluşmaya başladığı söylenebilir. Ulusal pazarda olgunluk aşamasına gelen sektörle birlikte 1977 yılında Coca-Cola’nın Hindistan pazarına açılması ile içecek sektörünün uluslararası alanda en önemli açılımı gerçekleşmiştir. Günümüzde yüzlerce içecek markası ulusal ve uluslararası pazarlarda operasyonlarını sürdürmektedir.

Alkolsüz içecekler beş ürün kategorisi içinde değerlendirilir:
• Çay ve Kahve,
• Gazlı İçecekler,
• Enerji İçeceği,
• Süt/Meyve/Bitki İçerikli İçecekler,
• Su/Zenginleştirilmiş Su/Sporcu İçecekleri.

Türkiye’de içecek üretimi ve ürünlerin pazarlanması cumhuriyetin kuruluş yıllarına kadar gitmektedir. Gazoz üretimi ile başlayan ilk ürünler ve bu ürünlerin oluşturulması, doldurulması, şişelenmesi gibi faaliyetlerin yapıldığı atölyeler içecek üretiminin ülke sınırlarındaki ilk oluşumlarıdır. 1962 ve 1964 yıllarında Pepsi Cola ve Coca Cola’nın Türkiye’de satışa çıkması ile modern anlamda içecek sektörünün oluşumundan söz edilebilir. Bu markaların en önemli özelliği, her zaman güçlü dağıtım kanallarına sahip olma hedefinden ileri gelir. Dağıtım kanalı, her işletme ve marka için her zaman en önemli konulardan biridir. Yapılan pazarlama kampanyalarının etkisi ne kadar iyi olursa olsun tüketici ürünü satın almaya gittiğinde ürünü bulamıyorsa yapılan kampanya büyük ihtimalle başarısız olacaktır.

Yukarıda verdiğim kategorilere göre Türkiye’deki içecek sektörünü genel hatları ile açıklamaya çalışacağım:

Çay ve Kahve:

Türkiye, kişi başı yıllık çay tüketiminde dünyada birinci sıradadır. Bu istatistik belki de “milli” içecek konusuna nokta koyuyor. Türk tüketicisi bir yılda ortalama 3.15 kilogram çay tüketiyor. Bu da günlük ortalama 240 milyon bardak çay tüketiminin gerçekleştiğini gösteriyor. Nüfusun 80 milyona yaklaştığı düşünüldüğünde, pazar büyüklüğünü anlamak kolaylaşabilir. Özel işletmelerin çay sektörüne girişi 1984 yılında başladı. 1990 yılında Lipton’un pazarda yer alması ile dökme çay ürünleri dışında, farklı ürün karmaları oluşturuldu (poşet çay, demlik paket vb.) Türkiye’deki üretimin, tüketimi karşılayabilecek noktada olması, sektör içindeki rekabeti artırıyor. Türk tüketicisi, geleneksel çayı talep etmeyi sürdürüyor ve siyah çay tüketmeye devam ediyor. Çay ihracatı ise henüz istenen noktada görülmüyor (%2.3).

Kahve ve kahve tüketimi Türkiye’deki güncel konulardan biri. Geleneksel Türk kahvesinin ülkemizde yarattığı kahve tüketim altyapısı ile birlikte dünyadaki kahve tüketim trendini takip eden bir tüketici ve hizmet sektörü oluşumundan söz edilebilir. 2015-2016 döneminde Türkiye’de kişi başı ortalama 920 gram kahve tüketildi. Türkiye, kahve sektöründe büyüyen bir pazar olarak değerlendiriliyor. Özellikle 1.,2., ve 3. nesil kahve kategorilerinin meydana gelmesi ülke içinde genel kabul gören bir kahve tüketimi oluşturdu. 1. nesilde, sıcak suya karıştırılarak tüketilen tek kullanımlık paket kahve ürünleri bulunuyor. Bir paket kahvenin yaklaşık 25-50 kuruştan satılıyor olması, ulaşılabilirliğin ve hazırlanmasının kolay olması, ürünün “sosyal ve genç” kişiliğe oturtulması ile başta genç nüfus olmak üzere, yaygın bir tüketim sağlandı. 2. nesil kahveciler, zincir kahve mağazalarının oluşumu ile meydana geldi. Bu nesilde birçok yerli ve yabancı kahve zinciri bulunuyor. Bu mağazalar yerinde tüketim yapılan veya evde kahve tüketimini teşvik eden mağazalardan oluşuyor. 3. nesil kahve ise “nitelikli kahve” tüketiminin yapıldığı ve tüketicinin dilediği kahve çekirdeğini istediği yöntemle demlenmesini talep edebildiği mağazalar olarak karşımıza çıktı.

Gazlı İçecekler:

Gazlı içecekler sektörü, içecek sektörü dendiğinde akla ilk gelen kategorilerden biridir. Türkiye’deki içecek tüketiminin yaklaşık %37’si bu sektörde gerçekleşmektedir. Türkiye’deki genç nüfusun potansiyel tüketici anlamında işletmelerin hedefinde olduğu söylenebilir. Buna karşılık, nüfusa oranlandığında gazlı içecek tüketimi diğer ülkelere göre ortalamanın altında kalıyor. Türkiye’de yıllık kişi başı gazlı içecek tüketimi 170 kutu/şişe olarak tespit edildi. Tüketimin en çok yapıldığı ülkelerden ABD’de ise bu rakam 750 kutu/şişe olarak belirlendi. Türkiye’nin yıllık gazlı içecek tüketimi yaklaşık 3.4 milyar litre olarak karşımıza çıkıyor. TOBB verilerine göre Türkiye’deki gazlı içecek tüketimi son yıllarda azalırken, sanayi kuruluşları bu açığı ihracat yaparak kapatmaya çalışıyor. Dünya’da şekersiz gazlı içeceklere yönelik talepte artış yaşanmaya başladı. Şeker tüketimine yönelik oluşan bu hassasiyet, sektörde ürün inovasyonunu daha önemli hale getirebilir. Türkiye’de şekersiz gazlı içecek tüketimi, toplam gazlı içecek tüketiminin henüz %10’undan azını oluşturuyor. Buna karşılık gelecekte bu oranın değişebileceği söylenebilir.

Enerji İçeceği:

Tüm sektörler arasında en genç sektör olan enerji içecekleri sektörü, dünyada henüz 20 yıllık bir geçmişe sahip. 2000’li yılların başında Red Bull’un Türkiye’de satışa sunulması ile sektörün başladığı söylenebilir. Dünya’da ve Türkiye’de gelişme evresinde bulunan sektör, periyodik olarak tüketimi artan sektörlerden biridir. Türkiye’de yıllık ortalama 40 milyon kutu enerji içeceği tüketiliyor. Tüketimin büyük kısmını 18-34 yaş arası nüfusun yaptığı söylenebilir. Bedeni ve zihni canlandıran, odaklanmayı artıran ürün vaadi ile enerji içecekleri genel olarak öğrenciler, şoförler, çalışanlar ve sporcuları hedefliyor. Sektörde faaliyet gösteren birçok marka olmasına rağmen bunların sektörde kalış süresi kısa olarak değerlendiriliyor. Sektördeki en büyük 3 marka, hem sektörü var etmeyi sürdürüyor hem de sektörden en yüksek kazancı sağlıyor. Etkinlik pazarlaması sıklıkla uygulanıyor ve marka deneyimleri tüketiciyle paylaşılıyor.

Süt/Meyve/Bitki İçerikli İçecekler:

 

 

 

 

 

 

Türkiye’de özellikle meyve suyu tüketimi artarak devam ediyor. Yılda ortalama 1.3 milyar litre meyve suyu ürünü tüketiliyor. Kişi başına yılda ortalama 9 litre tüketim yapılıyor. Küresel anlamda meyve suyu sektörü gerilerken, Türkiye’deki tüketim artışı %7 civarında görülüyor. Türkiye süt üretiminde Avrupa’nın en büyük 10 üreticisinden biri iken, Avrupa ülkelerinin dörtte biri kadar süt ürünü tüketiyor. Bitki ve meyve çayları ise genellikle poşet çaylar şeklinde tüketilirken yıllık tüketim 900 milyon poşet civarında görülüyor. Ayran tüketimi ise yaklaşık 627 bin litre.

Su/Zenginleştirilmiş Su/Sporcu İçecekleri:

Pazarı ele almadan önce sporcu içeceği ve enerji içeceği arasındaki ürün farkının kısaca açıklanması yerinde olacaktır. Bu iki içecek alanı, ürün vaadi ve ürün içeriği olarak birbirinden ayrılmaktadır. Sporcu içecekleri, performans esnası ve sonrasında kaybedilen vitamin, mineral, elektrolit, su, şeker gibi maddelerin yeniden kazanılmasını vaat eder. Sporcu içecekleri izotonik maddeler ve elektrolit içermesi nedeniyle enerji içeceklerinden ürün içeriği olarak ayrılır. Sporcu içecekleri pazarı henüz gelişme aşamasındadır. Türkiye’de paketlenmiş su tüketimi artmaktadır. Yılda ortalama 4.6 milyar litre paketlenmiş su tüketilmektedir. Soda tüketimi ise yaklaşık 4 milyar şişe civarında seyretmektedir.

Türkiye’de içecek sektörü, genel olarak büyüme aşamasında görülebilir. Potansiyel tüketicinin fazla olması, sektörde yer alan veya almayı düşünen her girişimcinin dikkate aldığı verilerden biri olarak dikkat çekiyor. Potansiyel tüketiciyi, aktif tüketici haline getirmenin yolu ise verimli pazarlama yapabilmekten geçiyor. Çin, Hindistan ve Pakistan gibi ülkelerde tüketim artışına paralel akademik çalışmalar artıyor. Sektörü merak edenlerin, bu ülkelerdeki tüketim ve pazarlamayı inceleyen akademik makaleleri değerlendirmelerini tavsiye ederim.

Kaynakça:

  • http://www.milliyet.com.tr/turk-cay-sektoru-ic-pazar-ihtiyacini-rize-yerelhaber-2201457/
  • http://www.zmo.org.tr/genel/bizden_detay.php?kod=25738&tipi=38&sube=0
  • http://www.iha.com.tr/haber-turkiyede-kahve-sektoru-buyumeyi-surduruyor-613337/
  • https://www.statista.com/statistics/507950/global-per-capita-tea-consumption-by-country/
  • http://haber.tobb.org.tr/ekonomikforum/2016/265/068_071.pdf
  • https://www.eritela.com/enerji-icecekleri-sektorunun-yapisal-analizi/
  • http://www.hurriyet.com.tr/turkiyede-posetli-bitki-ve-meyve-caylari-tuket-40418167
  • https://www.dunya.com/ekonomi/2015039te-maden-suyu-tuketimi-artti-haberi-303769

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

Haftanın En Çok Okunan 10 İçeriği

GELİŞMELERİ
KAÇIRMAYIN!
Haftalık bültenimize
ücretsiz kaydolun!
BİZE KATIL
close-link
GELİŞMELERİ KAÇIRMAYIN
Haftalık bültenimize ücretsiz kaydolun, sizi gelişmelerden haberdar edelim.
BİZE KATIL
close-link