Müşterilerin Gönlünde Taht Kurmanın Sırları

Fragmandan Önce Filme Odaklanın

Ürün ve hizmetlerimizle ilgili hazırladığımız reklam kampanyalarını, satış ve pazarlama faaliyetlerini bir filmin fragmanına benzetebiliriz. Müşterilerimizin ürün ve hizmetlerimizle temas ettiği, markamızla bire bir ilişkiye geçtiği anların toplamı ise (yani müşteri deneyiminin kendisi ise) markamızın gösterime girmiş filmidir.

Sıklıkla yaşadığımız gibi harika fragmanlarla dikkatimizi çekmeyi başaran şirketler çoğu zaman bize hayal kırıklığı ya da en iyi ihtimalle sıradan bir film izlettiriyorlar. Fragmanla yaratılan beklenti düzeyi ne kadar yüksek ve gerçekte izleyeceğimiz filmden ne kadar kopuksa yaşayacağımız hayal kırıklılığı ve kandırılmış olma duygusu da bir o kadar yüksek olacaktır.

Müşterilerinizin gönlünde taht kurmak istiyorsanız öncelikle filmin bütününe odaklanın, enerjinizi ve kaynaklarınızı onlar için harika bir film yapmaya harcayın. Filminizin hikayesini ve kurgusunu müşterilerinizin duygularına dokunacak şekilde hazırlayın. Ürün ve hizmetleriniz bu filmin sahnesi çalışanlarınızsa oyuncuları olacaktır. Hem sahneyi hem oyuncuları titizlikle hazırlayın.

müşteri deneyimi tasarimiMüşteri Deneyimi Stratejinizi Oluşturun

Müşteri Deneyiminin Temel Dinamikleri” adlı makalemizde altınız çizdiğimiz gibi “..Deneyim: müşteriler tarafından eşsiz, unutulmaz, sürdürülebilir, anlatılarak tekrarlanan ve şevkle ağızdan ağza tanıtımının yapılabileceği yaşantılar olarak tanımlanmaktadır. İşletme düzeyinde ise deneyim, işletmenin bilinçli bir şekilde müşterilerin ilgisini çekmek üzere hizmetlerini sahne; mallarını ise dekor ve aksesuar olarak kullanması ile ortaya çıkan bir ürün olarak tanımlanmaktadır.”

Bu yaklaşım müşteri deneyimi yönetimini herhangi bir departmanın alanıyla sınırlandırmadan müşteri deneyimi yönetimini şiketin bütünü için temel strateji haline getirmemizi zorunlu kılar. Bu startejeiyi oluştururken dikkat edeceğimiz temel noktalar:

  • Bakış açınızı içerden (şirketten) dışarıya(müşteriye) doğru değil dışadan içeriye doğru değiştirin. Tüm iş süreçlerinde odağa her zaman müşterinizi koyun.
  • Şirketinizin temel amacı ve değerlerinden oluşan çekirdek ideolojinizi belirleyin.
  • Çekirdek ideolojinizi şirket duvarlarına asmakla değil çalışanlarınızın kalbine yazmakla ilgili çalışmalar yapın.
  • Markanın vaat ettiği deneyimin özünde hangi duygunun yer alacağını belirleyin ve hikayenizi buna göre kurgulayın.
  • Çekirdek ideolojinize uygun olarak, vaat ettiğiniz duyguyu ortaya çıkarmak için sunacağınız müşteri deneyimini, müşterilere temas ettiğiniz tüm temas noktalarında bütünsel ve tutarlı olacak şekilde tasarlayın.
  • Müşteri deneyimi ile çalışan deneyiminin bir elmanın iki yarısı olduğunu unutmayın ve çalışanlarınızı rollerine hazırlamak için çalışan deneyimini tasarlayın.

sadelikSüreçlerinizi Sadeleştirin

İş süreçlerini yeniden tasarlarken odağınızda her zaman müşterileriniz olmalı. İş süreçlerinin yaşatılmak istenen deneyime uygun ve hatta bu deneyimi güçlendiren bir yapıda olması gerekir.

Şirketin kendi organizasyonel ihtiyaçlarından doğan karmaşık iş süreçleri hem müşteri hem de çalışan deneyimi için olumsuzluklar taşır. Sadeleştirebildiğiniz kadar sadeleştirin. Sadelik hem süreçleri kolaylaştıracak hem de hızlandıracaktır. Sadelik aynı zamanda o iş sürecinde yaşatmak istediğiniz deneyimin algılanmasını ve de duygunun hissedilmesini kolaylaştıracaktır. Sadleştirme için Simplicity yaklaşımını incelemenizi öneririm.

Şirketler satış öncesi ve satış ile ilgili süreçlerde müşteri odaklı olma konusunda oldukça yol aldılar ancak unutmayın markamızın filmi sadece bu satış öncesi ve satış süreçleriyle ilgili sahnelerden oluşmuyor. Satış sonrası süreçler de filmin önemli sahnelerindendir.

Müşteri deneyimi açısından bir çok şirketin en çok yol katetmesi gereken alan satış sonrası süreçlerdir. Ve bir şirketin ne kadar müşteri odaklı olduğunun gerçek testi çoğu zaman satış sonrası süreçleri ve yaklaşımlarıdır. Müşteri şikayetlerinin büyük bir kısmı satış sonrası süreçler ve yaklaşımlarla ilgili olduğunu düşünürsek bu alanlar aslında müşterilerin gönlünü fethetmek için büyük fırsatlar sunmaktadır.

sasirtmakMüşterilerinizi Şaşırtın

Şaşırmak en temelde beklenilmeyen bir durum karşısında verilen tepkidir. Müşterilerimizin beklentilerini karşılamak onları şaşırtmaz. Beklentilerin karşılanmaması ise olumsuz bir duygu eşliğinde (hayal kırıklığı) onları şaşırtacaktır.

Hayranlık uyandıran bir müşteri deneyimi içinse müşterilerimizi beklentilerini aşacak şekilde şaşırtmak gerekir. Apple ve Ritz Carlton gibi deneyim dünyasının öncü ve lider şirketleri bunu “müşterilerin öngörmedikleri ihtiyaçlarını karşılamak” felsefesi ile hayata geçiriyorlar. Müşterilerinizin deneyimine katkı sağlayacak ancak sizden beklemediği, farketmediği ihtiyaçlarını önceden farketmek ve karşılamak kesinlikle müşterinizi “vay be..” etkisi ile şaşırtacaktır.

Şaşırtmak için kritik unsurlardan biri de ”kişiselleştirme”dir. Ürün veya hizmetimizi kişiselleştirmenin yollarını aramalıyız. Daha önce Boston’da konakladığım bir zincir otelin 1 yıl sonra Barcelona’daki otelinde konaklarken, Boston’da konaklarken talep ettiğim yastık türünün ben talep etmeden Barcelona’daki odamda küçük bir not eşliğinde hazır olması bunun basit ama çok etkili bir örneğidir.

Kişiselleştirme çoğu zaman büyük bütçeler gerektirmez aksine küçük detayları farketmek ve yönetmekle ilgilidir.

Şaşırma, deneyimin ana unsurlarından biri olan “Hikaye Yaratma” için de kritik önemdedir. Müşterilerimizin markamızla ilgili hikaye/anı oluşturması için şaşırtılmaya ihtiyacı vardır. Bir kez “vay be..” dedirtecek bir şaşırtma kesinlikle tüm çevresine keyifle anlatacağı bir hikayeye dönüşecektir.

business-honestyHer zaman Dürüst Olun

Belki de bir çok şirket için en çok zorlandıkları konu her koşul altında müşterilerine dürüst olmak ilkesini hayata geçirmektir. Dürüstlük de müşteri odaklılık gibi şirketlerin en popüler değerlerinden biridir. Şirket vizyon ve misyon bildirgelerinde her zaman baş köşeyi alırlar ve şirket duvarlarını süslerler.

Dürüstlük, müşteri bağlılığının en temel dinamiklerindne olan “güven” için ilk ve öncelikli değerdir. Ve bir çok değer gibi “idare ederi” olmayan bir değerdir. Kısmen dürüst olamazsınız. Her koşulda ve her zaman dürüst olursunuz.

Sürdürülebilir başarı için tüm şirketler müşteri sadakatinin peşinde ve inanın bunu cazip satış ve pazarlama kampanyaları ve sonu gelmeyen fırsat sunumlarıyla yapmaktan çok daha ucuz, kolay ve erdemli bir yolu var: Satış öncesinden satış sonrasına kadar tüm süreçlerde her zaman her koşulda müşterilerinize karşı dürüt olun. Unutmayın pembe yalanlar kısa vade kazanımlar yaratabilir ancak yıkılan güvenin uzun vadeli götürüsü çok daha yüksek olacaktır.

Müşteri bağlılığının güçlü dinamiklerinden biri olan çalışan bağlılığı için de dürüstlük ilk ve öncelikli değerdir. Dürüst olmak sadece müşteriler karşı değil şirket olarak; çalışanlar, tedarikçiler, müşteriler ve toplumla olan tüm ilişkilerimizde dürüst olmayı gerektirir. Biraz ütopik görünebilir, zor olduğu doğrudur ancak uzun vadede ödülü inanılmaz yüksektir.

musterinin sesiMüşterilerinizin Sesine Kulak verin

Günümüz şirketleri hem çok şanslı hem çok şanssız. Çok şanslılar çünkü: Eskiden müşterilerin sesini dinlemek için çok büyük bütçelerle araştırmalar yapılmak zorunda idi. Günümüzde ise müşterilerin sesini dinlemek için kolay ulaşılabilir teknoloji ,internet ve soyal medya kanalları sayısız fırsat ve kolaylık sunuyor.

Çok şansızlar çünkü: bu büyük veri akışına duyarsız kalamazsınız, bir çok farklı kanaldan gelen müşteri seslerine kulağınızı kapatamazsınız. Siz dinelemeseniz de diğer müşteriler ve potansiyel müşterileriniz o sesi mutlaka duyacaktır.

Müşterinin sesini dinlemek hem olası hizmet kusurlarınızı farketmek, hızla bu kusurları gidermek ve burdan hareketle süreçlerinizi iyileştirmek için hem de müşterilerin dünyasını, beklentilerini anlamak ve burda yatan fırsatları yakalamak için şirketlere büyük imkanlar sunar.

Müşterilerinizin sesini dinleyin ve çok hızlı şekilde o sese cevap verin. Müşterinizin bir sıkıntısına 3.adımda (genelde çileli ve gergin bir yolculuktan sonra) çare bulmanız sorun çözülse bile zannetmeyin ki o müşterinizi mutlu edecektir ve tekrar sizin müşteriniz olmaya devam edecektir. Özellike sorunları en fazla ikinci adımda çözmeli ve bu süreci ustalıkla ve müşteri odaklı yönetmelisiniz.

Müşterinin sesini dinlemek, tasarladığınız müşteri deneyimi ile ilgili geri bildirim almak, hangi unsurların hayranlık yarattığını hangilerinse deneyime olumlu bir katkı yapmadığını anlamanız ve buna göre deneyimi yeniden gözden geçirip tasralamanız için de fırsatlar sunar.

calisandeneyimi4Çalışanlarınızın Kalbini Fethedin

Hayranlık uyandıran bir müşteri deneyimi için çalışanlarınızın da şirketinize ve markanıza hayranlık duymasını sağlamanız gerekir. Müşteri deneyiminde “insan” faktörü davranış ve tutumlar boyutuyla deneyime en yoğun ve güçlü etkiyi yapan faktördür. Sık sık tekrarladığımız ve ülkemizde belirli bir bilinç oluşturuncaya kadar da tekrarlamaya devam edeceğimiz gibi “çalışan deneyimi ve müşteri deneyimi bir elmanın iki yarısı” gibidir.

Bir çok şirket müşteri deneyimini, gerek dünyadaki güçlü oyuncuların söylemlerinden gerekse müşteri bağlılığı ve sadakati için kilit rolde olmasından hareketle fazlasıyla önemsiyorlar. Ancak konu çalışan deneyimine geldiğinde aynı coşku ve isteği görmekte zorlanıyoruz. Çalışan deneyimi ile desteklenmemiş bir müşteri deneyimi projesinin başarılı olma ihtimali en iyimser tahminle %0’dır.

Müşteri deneyimi dünyasının güçlü oyuncularından Apple, Ritz, Disney, Zappos, Amazon ve daha nicesine baktığınızda çalışan mutluluğunun ve bağlılığının yarattıkları müşteri deneyiminin kilit bir unsuru olduğunu görürüz. Hepsi çalışan deneyimi olmaksızın müşteri deneyiminin yaratılamayacağı gerçeğini bilerek ve benimseyerek bu yolculuğa çıkmışlardır. Ve görünen o ki başarılı da olmuşlardır.

Çalışanların kalbini fethetmek için maaşlarına %50 zam yapmanız gerekmiyor. Gallup’un son yaptığı dünya çalışan bağlılığı araştırmasına (Gallup Employee Engagement 2015) bir göz atarsanız çalışanların en temel beklentilerinin sadece yüksek gelir olmadığını anlayabiliriz. (bakınız “İnsan iş yaşamında nasıl mutlu olur?”)

Hayranlık uyandıran bir müşteri deneyimi, müşterilerin gönlüne dokunmayı gerektirir. Unutmayın ki bir gönüle dokunacak olan ancak bir başka bir gönüldür.

Markanızın gönlü, logonuz ya da sloganlarınız değil o markanın ete kemiğe bürünmüş hali olan çalışanlarınızın gözlerindeki içten gülümsemedir.

clientsdontcomefirst

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

İ.Ü. SBF İşletme Mezunu olan Ercan Kalit, Hizmet ve Bilişim sektörlerinde uzun yıllar Satış, Şube Müdürlüğü, Bölge Müdürlüğü ve Ülke Satış Müdürlüğü görevlerinde bulundu. Yaşamına, Yazar, Danışman ve Eğitmen olarak devam eden Ercan Kalit, Yedi Adım ve ADS Consulting Group bünyesinde Müşteri Deneyimi Yönetimi, Değişim Yönetimi, Satış Yönetimi, Performans ve Motivasyon Yönetimi alanlarında eğitim ve danışmanlık vermektedir. İnsana dair merakının peşinde uzun yıllardır Felsefe, Psikoloji ve Kadim Bilgelik öğretileri alanında disiplinler arası araştırmalar yapan Ercan Kalit, ICF Onaylı Professional Solution Focused Coach ve Executive & Team Coach , IAC onaylı NLP Practitioner sertifikaları sahibidir.

1 Comment

  1. Bu harika onerileri bulabilceğimiz hem altyapı hemde sektörün seçkin ve tecrubeli isimleriyle bizi buluşturan platforma ve yazarlara ayri ayri tesekkur ediyorum.:)) Harikasınız

Bir Cevap Yazın

Barter Sistemi Nedir ?

Barter Nedir?

Eğer daha önce kullanmadığınız ve çok sevmediğiniz oyuncaklarınızı başka oyuncaklarla takas yaptıysanız, siz çoktan barter sistemine dahil olmuşsunuz demektir. Barter para olmadan bir servis karşılığı ya da bir ürün karşılığında yapılan takas sisteminin adıdır. Bu tarz bir takas yöntemi çok eski uygarlıklar tarafından kullanılmış ve hatta hala bazı kültürler tarafından bu sistem kullanılmaktadır. Örneğin pizza malzemelerinden biri olan parmesan peyniri hala Kuzey İtalya ve Romanya’da para alternatifi yerine kullanılıyor yani barter sistemi ile alınıp veriliyor.

Barter sistemini basit bir örnek ile düşünelim; biz bir halı mağazası sahibiyiz ve iş yerimizin ışıklandırmasını değiştirmemiz gerekiyor ancak bunun için bütçemiz yok. Biz ise bir elektrikçiyle anlaşıp bizim ışıklarımızı değiştirmesinin maliyeti karşılığında elektrikçiye aynı değerde iş yerinin halılarını döşemeyi teklif ediyoruz. Sonuç olarak para kullanmadan ticaret gerçekleşmiş oldu yani barter sisteminden yararlanmış olduk.

Dünyada barter örnekleri:

Çay Blokları

 

 

 

 

 

 

Asya ülkeleri tarafından ikinci dünya savaşı sırasında çay blokları para yerine kullanılıyordu. Moğolistan, Tibet ve Sibirya 19. yüzyıldan itibaren 1935 yılına kadar hayvan alımlarında ve vergi ödemelerinde de kullanılıyordu. Çay blokları o dönemde 1 rupi değerine denk gelmekteymiş . Hatta çay blokları bu bahsi geçen ülkelerin paralarından daha değerli bir haldeydi.

Permesan Peyniri

Pizzalardan aşina olduğumuz permesan peyniri hala Kuzey İtalya ve Romanya’da barter yapılarak kullanılıyor. 1 baş permesan peynirinin 300 dolara denk gelmesinden dolayı İtalya’da olan Banco Emiliano Bankası teminat olarak bu peynirleri kabul ediyor. Neden bu kadar değerli olmasının sebebi ise 1 baş permesan peynirinin 2-3 yıl içerisinde oluşmasından kaynaklanıyor. 2009 yılında 187 milyon dolar değerinde peynir rezervine sahip olan bankaya bir çok kez soygun girişiminde bulunulmuştur.

Mobil Dakikalar

2011 yılından itibaren Mısır, Nijerya, Hindistan Güney Afrika ve Gana gibi ulusal para birimi hiperenflasyon etkisinde olan ülke vatandaşları telefon dakikalarını alışverişlerde kullanabiliyor. Yani barter sistemini ülke insanları kontörlerle sağlıyor.

Barter sisteminin avantajları ve dezavantajları:

Avantajlar:

  • Esneklik: Barter sisteminin ilk avantajı esnekliktir. İstediğin ya da satın almayı planladığın ürünü nakit kullanmadan her hangi bir ürün veya servisle temin edebilirsin.
  • Vergiler: Barter sistemi vergilendirilebilir bir sistem olmadığı ya da henüz vergilendirmenin bir yolu bulunmadığı için barter sistemini kullanarak vergi ödemeden muaf olunabilir.
  • Döviz rahatlığı: Uluslar arası her hangi bir barter sistemi ile yapılmış ticarette döviz kaynaklı bir sorunla karşılaşılmaz.
  • Basitlik: Son ama en önemli avantaj barter sisteminin çok basit olmasıdır. Kazan-kazan biçiminde ilerler.

Dezavantajlar:

  • Lojistik sorunları: Barter sistemi kullanılarak yapılmış her hangi bir işlemin (özellikle uluslar arası olanlar) lojistiğinde riskler her zaman olaya dahildir.
  • Vadeli gibi bir alternatif olmaması: Vadeli yapılan işlemlerde çek veya senet kullanıldığından her hangi bir vadeli işlem kabul görmez bu sistemde.
  • Bölünemezlik: Diğer bir dezavanajda bütün ürünler veya servisler bölünebilir olmamasıdır. Örneğin bir galericinin bir araba karşılığında galerisini boyatmasında değer eşliği bulunması çok zordur

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

Lucky Strike Satışlarını Arttırmak İçin Kadınlara Yapılan Yeşil Propagandası

Günümüzün standart haline gelmiş modern pazarlama yaklaşımı, hedeflenen kitlenin bilinçdışı arzularına hitap etmek; kitleleri sunulan ürün ya da hizmeti istediğine ve hatta buna ihtiyaç duyduğuna inandırmak üzerine kuruludur. Ancak 1920’lere dek, tüketici için gerçekten var olmayan bir isteği veya ihtiyacı yaratmak diye bir konsept söz konusu değildi. İşte pazarlama alanına, seri üretim mallarını tüketicinin bilinçdışı arzularıyla ilişkilendiren bu manipülatif yaklaşımı sokan kişi; “Halkla İlişkilerin Babası”, Edward Bernays’tır. Bernays’ın psikanalizin kurucusu Sigmund Freud’un özbeöz yeğeni olması da tesadüf olmasa gerek.

Edward Bernays (1891-1995)

1922’de New York’ta ilk halkla ilişkiler dersini veren, 1923 yılında Cyristallizing Public Opinion adlı kitabıyla da ilk halkla ilişkiler kitabını yazan Bernays’ın en bilindik çalışmalarından biri kadınları sigara içmeye ikna etmesidir. Kadınların sigara içmesinin uygunsuz görüldüğü bir dönemde, bir grup kadının ellerine sigara vererek yaptırdığı yürüyüş halkla ilişkiler dünyasında efsane olmuş bir eylemdir. Bu eylemle birlikte sigara ateşi “özgürlük meşalesi” olarak anılmaya başlamış, kadınlara sigara satışı artmıştır.

Sayısız başarılı halkla ilişkiler kampanyasının arkasındaki isim olan Bernays’ın en ünlü işlerinden bir diğeri de Lucky Strike için yürüttüğü yeşil kampanyasıdır. American Tobacco’nun en önemli markası olan Lucky Strike’ın satışları iyi gitmemektedir. Şirketin sahibi George W. Hill, yaptırdığı bir anketin sonucunda kadınların Lucky Strike’ı tercih etmediklerini, bunun sebebininse sigara paketlerinin rengi olan yeşilin kadınların kıyafetleriyle uygun olmaması olduğunu fark eder. Evet, Lucky Strike şirketi, elinde milyonlarca paket sigarayı bir renk yüzünden satamamaktadır.

George Hill, bu sorunu çözebilmesi için Bernays’la görüşür ve  paketlerin renginin değiştirmelerinin mümkün olmadığını en başından belirtir. Bernays şu cevabı verir : “Paketin rengini değiştiremiyorsak, biz de moda olan rengi değiştiririz.”

Böylece “yeşil kampanyası” ortaya çıkar. Kampanyanın esas amacı kadınların yeşil giymesini sağlamaktır. Bernays öncelikle yeşil rengi üzerine bir araştırma yapar ve Language of Color isimli kitapta yeşilin; umut, zafer ve bolluk anlamına gelen pozitif bir renk olduğunu görür. Sıradaki adımı, New York sosyetesinden fikir öncüsü olabilecek kadınlara yeşil rengini giydirmektir. Onlar yeşil giyinirlerse, diğer kadınlar da yeşil giyinecektir. Moda editörleri ikinci hedefidir, yeşil rengiyle ilgili teşvik edici hikayeler yazacaklardır. Bernays, 1934’te Waldorf Astoria’da yüksek sosyetenin katılacağı çok özel bir balonun düzenlenmesine önayak olur. Balonun tema rengi yeşil olacaktır; katılımcıların yeşil elbise giyme zorunluluğu vardır. Vogue, Harper’s Bazaar gibi önde gelen dergilerin bu etkinliğe gösterdiği ilgi sonucu, Barney’s hedefine ulaşır ve o yıl yeşil, gerçekten de moda renk haline gelir. Ve sonuç olarak bu durum kadınların sigara satın alırkenki tercihlerini etkiler ve yeşil renkli Lucky Strike paketlerinin satışında beklenen artış yakalanır.

İstediği sonuçları başarıyla elde edebilen, ilk kez Bernays tarafından kullanılan bu propaganda teknikleri günümüz reklam kampanyalarında hala kullanılıyor. Acaba hangilerine kanıyoruz, hangilerinin farkındayız?

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

GELİŞMELERİ
KAÇIRMAYIN!
Haftalık bültenimize
ücretsiz kaydolun!
BİZE KATIL
close-link
GELİŞMELERİ KAÇIRMAYIN
Haftalık bültenimize ücretsiz kaydolun, sizi gelişmelerden haberdar edelim.
BİZE KATIL
close-link