Müşteriler İçin İyi Bir Kafe Deneyimi Nasıl Yaratılır?

Geçtiğimiz ay Macaristan’ın başkenti Budapeşte’deydim. Seyahatimi planlarken beni en çok heyecanlandıran noktalardan biri “Dünyanın en güzel kafesi” olarak anılan ‘New York Cafe & Restaurant’ı görecek olmamdı. Budapeşte’deki son günümde orayı ziyaret etme fırsatı buldum. Her zamanki gibi ortamın yanı sıra, çalışanları ve süreçleri de müşteri deneyimi prensiplerine göre değerlendiremeden edemedim. Yaşadığım deneyim ve edindiğim gözlemlerle birlikte dünyanın en iyi kafesinin nasıl olabileceğine dair görüşlerimi de paylaşacağım.

Tasarım ve Ambiyans

Öncelikle kafenin tasarımından ve içerde yaratılan ambiyanstan etkilendiğimi söyleyebilirim. Kafenin içindeki heykeller, tavandaki resimler, kolonlardaki işlemeler sanki bir kafeye değil de, bir şapel’e gelmişsiniz hissiyatı yaratıyor. Kapıdan içeri girer girmez bu görsel şölenin büyüsüne kapılıyorsunuz. Belirli aralıklarla canlı olarak piyano, keman ve saksafon da çalınıyor. Sadece göze değil, aynı zamanda kulağa da hitap eden bu kafede oturup kahvenizi yudumlamak tahmin edebileceğiniz gibi kendinizi çok iyi hissettiriyor. Bu konular çok göreceli olduğundan dünyanın en iyi tasarımına ve ambiyansına sahip kafenin burası olduğunu söyleyemesem de, beğendiğimi söyleyebilirim.

Süreç ve Yönlendirmeler

“Dünyanın en iyi kafesi” söyleminin çok iddialı olduğu aşikar. Bu iddiayı kanıtlayabilmek için birçok açıdan en iyi olmak gerekir. Bence The New York Cafe’de dünyanın en iyisi olarak nitelendirilebilecek bir şey varsa, o da kafenin fiziksel görünüşüydü. Kafeye geldiğimde, kafenin hemen yanında bir otel olması ve etrafta herhangi bir yönlendirme bulunmaması nedeniyle giriş kapısını bulmakta biraz zorlandım. Kapıyı açtığımda ise özel mekanların girişlerinde gördüğümüz siyah bant ile girişin kapatıldığını fark ettim. Dolayısıyla o kapının giriş kapısı mı, yoksa çıkış kapısı mı olduğunu bir süre kavrayamadım. Bir çalışan ile göz göze gelmeme rağmen, yine bir yönlendirme alamadım. Sonunda giriş kapısının burası olup olmadığını sorduğumda hanımefendi bandı kaldırarak geçişi açtı. Beni ve arkadaşımı boş bir masaya yönlendirdi.

Masaya oturduktan sonra sipariş verme, siparişin gelmesi, ürünlerin sunumu ve hesabın ödenmesi süreçlerinde herhangi bir kafeden farklı bir nokta göremedim. Çıkışta ise girdiğiniz kapıdan çıkamıyorsunuz, sizi otelin çıkış kapısına yönlendiriyorlar. Daniel Kahneman’ın 2002’de Nobel ödülü aldığı çalışmaya göre insanlar yaşanılan deneyimin en çok sonunu hatırlarlar ve o deneyimi hep bu son ile değerlendirirler. Durum böyleyken, çıkış deneyimine hiç özen gösterilmemiş olması beni hayal kırıklığına uğrattı. Daniel Kahneman’ın deneyimleyen benlik ve anımsayan benlik terimlerini açıkladığı TED konuşmasını buradan izleyebilirsiniz.

Çalışanlar

Bir önceki yazımda çalışanların müşterilerden önce gelmesi gerektiğini paylaşmıştım. Şirketler öncelikle çalışanlarına odaklanmalı, onların kendilerini iyi hissetmelerini sağlamalı ve müşteri odaklı olmaları için eğitmelidirler. Ürün/hizmet ve süreçleriniz ne kadar mükemmel olursa olsun, çalışanlarınız müşteri odaklı değilse bunların hiçbir anlamı yok. ‘New York Cafe & Restaurant’da da bir müşteri olarak çalışanların bana eşsiz bir deneyim sunduğunu söyleyemeyeceğim. Hemen hemen hepsinin yüzlerinde bıkkın ve hoşnutsuz bir ifade vardı. Gülmüyorlardı ve içten değillerdi. Rollerini oynayan birer oyuncu gibiydiler. Bu durum bize kendimizi kötü hissettirdi, her ne kadar tasarım ve ambiyans mükemmel olsa da, orada çok uzun vakit geçirmek istemedik. Çok sevdiğim bir söz var: “Gülmesini bilmeyen dükkan açmasın”. Gülmeyen çalışanların olduğu bir kafenin ‘Dünyanın en iyi kafesi’ unvanını alabileceğini kesinlikle düşünmüyorum.

En İyi Kafe Deneyimi

Peki en iyi kafe deneyimi nasıl olmalı? Deneyim şansa bırakılacak bir şey değildir. O nedenle tüm müşteri yolculuklarının tanımlı, müşterilere yaşatılacakların belirli olması gerekiyor. Bir kafe deneyimi adımlarını şu şekilde sıralayabiliriz: Kafenin keşfi, kafeye giriş ve masaya oturma, sipariş verme, ürün/hizmeti tüketme, kafede zaman geçirme, hesabı ödeme, kafeden ayrılış. Her adımda müşteri ihtiyaçları ve müşterilere yaşatılacak deneyim çok iyi planlanmalıdır. Müşteri ihtiyaçlarını belirleme adımında ürün/hizmetlerin beklentileri karşılayacak seviyede olması iyi bir deneyim açısından kritik önem taşımaktadır. Her adımı planlı, çalışanları güleryüzlü ve yardımsever bir kafede müşterilere sunduğunuz kahve lezzetli değilse yine başarının gelmesi çok güç olacaktır. Ürünlerin yanı sıra yaratılan ortamda da müşteri ihtiyaçlarının karşılanması çok kıymetli. Yine restorandan yola çıkarsak, müşterilerin telefonlarını şarj edebilmesi için her masaya bir şarj ünitesi veya priz koymaları hem ihtiyaçları karşılamak, hem de beklentileri aşarak duygusal deneyim yaratmak için etkili bir adım olabilir. Bu örnekte de gördüğümüz gibi sadece tasarım ve güzel bir ambiyans yaratmak en iyi kafe deneyimi için yeterli değil. Deneyimi bütünsel olarak ele almak gerekiyor. Mükemmel bir deneyim yaratmak için atılması gereken adımlarının detayları için “Eşsiz bir müşteri deneyimi yaratmanın 4 adımı” yazımı buradan okuyabilirsiniz.

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

www.gokhan-kara.com

Eskişehir Osmangazi Üniversitesi Endüstri Mühendisliği bölümünden mezun olduktan sonra İTÜ İşletme Mühendisliği’nde yüksek lisansını tamamlamıştır. 2008 yılından beri gönüllü olarak Young Guru Academy sivil toplum kuruluşunda yer almaktadır. 2011-2016 yılları arasında Turkcell’de çalışmış ve ‘Müşteri Deneyimi’ alanında uzmanlaşmıştır. İngiltere, İsveç ve Hollanda’da uluslararası müşteri deneyimi konferanslarına ve birçok üniversitenin kariyer etkinliklerine konuşmacı olarak katılmıştır. 2016 Nisan ayından itibaren Vodafone Türkiye’de Müşteri Deneyimi Yöneticisi olarak çalışma hayatına devam etmektedir. Kişisel web sitesi, Pazarlamasyon ve Harvard Business Review Blog’ta müşteri deneyimi üzerine makaleler yazmaktadır. Aynı zamanda müşteri deneyimi eğitimleri vermektedir.

Bir Cevap Yazın

Starbucks’ta Neden Sıra Bekliyoruz?

“Müşteri deneyimi tasarlamak”, “müşteri deneyimi sunmak” bunlar son zamanlarda en çok duyduğumuz cümleler arasında. Markalar başarının insanlarda marka algısı oluşturmaktan geldiğini ve sadece reklamlarla bu algıları yönetmenin neredeyse imkansız olduğunu anladığından beri müşteri deneyimi sunmanın peşine düştüler. Hele ki önümüzde Apple, Starbucks gibi başarılı temsilciler olunca müşteri deneyiminin önemini inkar etmeye kimse cesaret edemiyor.

2.dalga kahve anlayışı da denilen, kahvenin bir ürün olmaktan çıkıp bir deneyime dönüşmesini sağlayan şey Starbucks’ın doğuşu ve global arenaya çıkışıdır. Daha önce “Üçüncü Dalga Kahve Anlayışının Yansımaları” yazımızda bundan bahsetmiştik. Starbucks ürün değil deneyim satan bir marka. Starbucks aslında kahve satmıyor; sütünüzü, şurubunuzu, bardak boyunuzu seçtiğiniz, kahvenizin yapılışını izlediğiniz ve eliniz yanmasın diye geliştirilen kartonları isminizin yazılı olduğu özel tasarım karton kahve bardaklarına geçirdiğiniz bir deneyim sunuyor size.

Starbucks ile ilgili ortaya atılan iddialardan birisi kahvelerine bağımlılık yapan bir madde koyduklarıydı ancak aslında gerçek markanın sunduğu deneyimin bağımlılık yapması. Starbucks’a gidip “Soya sütlü misto, ekstra vanilya şurubu lütfen…” demek için sabırsızlanıyoruz.

Starbucks’ın pazarlama stratejilerinden başka bir tanesi daha bir dönem çok konuşulmuştu. Starbucks çalışanları karton bardaklara isimlerimizi bilerek mi yanlış yazıyorlardı? Amaçları insanların sürekli starbucks bardaklarını sosyal medyada paylaşmaları mıydı?

Öyle ki Starbucks şirkette çalışan baristaların yavaşlamasını istediğini duyurmuştu. Tüm çalışanlarına “yavaşla” direktifi vermişti. Plan şöyleydi; baristalar kahveden hemen sonra, kahveleri yeniden öğütecek ve süt sürahilerini yıkayıp, temizleyeceklerdi. Bu yeni hız tümseği operasyonu arkasında yatan neden gayet basit; Starbucks, bize kahve satmıyor… Şirket, müşterilerine kahve deneyimi satıyor.

Bir fast food şirketi olmadığını vurgulamak amacıyla Starbucks çalışanları arka arkaya 15-20 kahve yapabileceği sürede uzun uzun oyalanarak 3-4 kahve yapıyor ki müşteriler kahve deneyimini sonuna kadar yaşayabilsin. Çünkü, “Starbucks için kahve deneyiminiz kahvenizden ilk yudumu aldığınız an başlamaz, Starbucks’a girdiğiniz an başlar.”

Bu yeni kuraldan önce, Starbucks müşterileri, kafede yaşadıkları deneyimi “sıradan” ve “ortalama” olarak nitelendiriyordu. Baristalara verdikleri “yavaşla” emriyle geri kredibilitelerini ve markanın güvenirliliğini yeniden kazanmaya çalıştılar.

Starbucks’ın kurnazca pazarlama stratejileri konusunda siz neler düşünüyorsunuz?

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

Kahvaltının En Önemli Öğün Olduğunu Pazarlamacılar mı Uydurdu? [Video]

Yıllardır babalarımız, annelerimiz, dedelerimiz bize “kahvaltının en önemli öğün” olduğunu söyledi durdu. Peki, bunun bilimsel bir temeli var mı ya da bu algı nasıl ortaya çıktı? Bu hafta, kahvaltı yapma algısı ile ilgili keyifli bir sohbet ettik. Gelin hep beraber kahvaltı yapmanın kilo vermeyle, sağlık sorunlarıyla ya da düşük performansla bir ilgisinin olup olmadığını video haberimizde görelim.

Sohbetimize konu olan haberin linkine şuradan ulaşabilirsiniz. Yeni videolardan anında haberdar olmak adına Pazarlamasyon’un Youtube hesabını takip etmenizi öneriyoruz. Buraya tıklayarak Youtube hesabımızı takip edebilirsiniz. Keyifli seyirler.

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

GELİŞMELERİ
KAÇIRMAYIN!
Haftalık bültenimize
ücretsiz kaydolun!
BİZE KATIL
close-link
GELİŞMELERİ KAÇIRMAYIN
Haftalık bültenimize ücretsiz kaydolun, sizi gelişmelerden haberdar edelim.
BİZE KATIL
close-link








Önümüzdeki yıllara
damgasını vuracak
trendleri derledik.
Raporu İndir

*Ücretsizdir.
close-link