Müşteriler İçin İyi Bir Kafe Deneyimi Nasıl Yaratılır?

Geçtiğimiz ay Macaristan’ın başkenti Budapeşte’deydim. Seyahatimi planlarken beni en çok heyecanlandıran noktalardan biri “Dünyanın en güzel kafesi” olarak anılan ‘New York Cafe & Restaurant’ı görecek olmamdı. Budapeşte’deki son günümde orayı ziyaret etme fırsatı buldum. Her zamanki gibi ortamın yanı sıra, çalışanları ve süreçleri de müşteri deneyimi prensiplerine göre değerlendiremeden edemedim. Yaşadığım deneyim ve edindiğim gözlemlerle birlikte dünyanın en iyi kafesinin nasıl olabileceğine dair görüşlerimi de paylaşacağım.

Tasarım ve Ambiyans

Öncelikle kafenin tasarımından ve içerde yaratılan ambiyanstan etkilendiğimi söyleyebilirim. Kafenin içindeki heykeller, tavandaki resimler, kolonlardaki işlemeler sanki bir kafeye değil de, bir şapel’e gelmişsiniz hissiyatı yaratıyor. Kapıdan içeri girer girmez bu görsel şölenin büyüsüne kapılıyorsunuz. Belirli aralıklarla canlı olarak piyano, keman ve saksafon da çalınıyor. Sadece göze değil, aynı zamanda kulağa da hitap eden bu kafede oturup kahvenizi yudumlamak tahmin edebileceğiniz gibi kendinizi çok iyi hissettiriyor. Bu konular çok göreceli olduğundan dünyanın en iyi tasarımına ve ambiyansına sahip kafenin burası olduğunu söyleyemesem de, beğendiğimi söyleyebilirim.

Süreç ve Yönlendirmeler

“Dünyanın en iyi kafesi” söyleminin çok iddialı olduğu aşikar. Bu iddiayı kanıtlayabilmek için birçok açıdan en iyi olmak gerekir. Bence The New York Cafe’de dünyanın en iyisi olarak nitelendirilebilecek bir şey varsa, o da kafenin fiziksel görünüşüydü. Kafeye geldiğimde, kafenin hemen yanında bir otel olması ve etrafta herhangi bir yönlendirme bulunmaması nedeniyle giriş kapısını bulmakta biraz zorlandım. Kapıyı açtığımda ise özel mekanların girişlerinde gördüğümüz siyah bant ile girişin kapatıldığını fark ettim. Dolayısıyla o kapının giriş kapısı mı, yoksa çıkış kapısı mı olduğunu bir süre kavrayamadım. Bir çalışan ile göz göze gelmeme rağmen, yine bir yönlendirme alamadım. Sonunda giriş kapısının burası olup olmadığını sorduğumda hanımefendi bandı kaldırarak geçişi açtı. Beni ve arkadaşımı boş bir masaya yönlendirdi.

Masaya oturduktan sonra sipariş verme, siparişin gelmesi, ürünlerin sunumu ve hesabın ödenmesi süreçlerinde herhangi bir kafeden farklı bir nokta göremedim. Çıkışta ise girdiğiniz kapıdan çıkamıyorsunuz, sizi otelin çıkış kapısına yönlendiriyorlar. Daniel Kahneman’ın 2002’de Nobel ödülü aldığı çalışmaya göre insanlar yaşanılan deneyimin en çok sonunu hatırlarlar ve o deneyimi hep bu son ile değerlendirirler. Durum böyleyken, çıkış deneyimine hiç özen gösterilmemiş olması beni hayal kırıklığına uğrattı. Daniel Kahneman’ın deneyimleyen benlik ve anımsayan benlik terimlerini açıkladığı TED konuşmasını buradan izleyebilirsiniz.

Çalışanlar

Bir önceki yazımda çalışanların müşterilerden önce gelmesi gerektiğini paylaşmıştım. Şirketler öncelikle çalışanlarına odaklanmalı, onların kendilerini iyi hissetmelerini sağlamalı ve müşteri odaklı olmaları için eğitmelidirler. Ürün/hizmet ve süreçleriniz ne kadar mükemmel olursa olsun, çalışanlarınız müşteri odaklı değilse bunların hiçbir anlamı yok. ‘New York Cafe & Restaurant’da da bir müşteri olarak çalışanların bana eşsiz bir deneyim sunduğunu söyleyemeyeceğim. Hemen hemen hepsinin yüzlerinde bıkkın ve hoşnutsuz bir ifade vardı. Gülmüyorlardı ve içten değillerdi. Rollerini oynayan birer oyuncu gibiydiler. Bu durum bize kendimizi kötü hissettirdi, her ne kadar tasarım ve ambiyans mükemmel olsa da, orada çok uzun vakit geçirmek istemedik. Çok sevdiğim bir söz var: “Gülmesini bilmeyen dükkan açmasın”. Gülmeyen çalışanların olduğu bir kafenin ‘Dünyanın en iyi kafesi’ unvanını alabileceğini kesinlikle düşünmüyorum.

En İyi Kafe Deneyimi

Peki en iyi kafe deneyimi nasıl olmalı? Deneyim şansa bırakılacak bir şey değildir. O nedenle tüm müşteri yolculuklarının tanımlı, müşterilere yaşatılacakların belirli olması gerekiyor. Bir kafe deneyimi adımlarını şu şekilde sıralayabiliriz: Kafenin keşfi, kafeye giriş ve masaya oturma, sipariş verme, ürün/hizmeti tüketme, kafede zaman geçirme, hesabı ödeme, kafeden ayrılış. Her adımda müşteri ihtiyaçları ve müşterilere yaşatılacak deneyim çok iyi planlanmalıdır. Müşteri ihtiyaçlarını belirleme adımında ürün/hizmetlerin beklentileri karşılayacak seviyede olması iyi bir deneyim açısından kritik önem taşımaktadır. Her adımı planlı, çalışanları güleryüzlü ve yardımsever bir kafede müşterilere sunduğunuz kahve lezzetli değilse yine başarının gelmesi çok güç olacaktır. Ürünlerin yanı sıra yaratılan ortamda da müşteri ihtiyaçlarının karşılanması çok kıymetli. Yine restorandan yola çıkarsak, müşterilerin telefonlarını şarj edebilmesi için her masaya bir şarj ünitesi veya priz koymaları hem ihtiyaçları karşılamak, hem de beklentileri aşarak duygusal deneyim yaratmak için etkili bir adım olabilir. Bu örnekte de gördüğümüz gibi sadece tasarım ve güzel bir ambiyans yaratmak en iyi kafe deneyimi için yeterli değil. Deneyimi bütünsel olarak ele almak gerekiyor. Mükemmel bir deneyim yaratmak için atılması gereken adımlarının detayları için “Eşsiz bir müşteri deneyimi yaratmanın 4 adımı” yazımı buradan okuyabilirsiniz.

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

www.gokhan-kara.com Eskişehir Osmangazi Üniversitesi Endüstri Mühendisliği bölümünden mezun olduktan sonra İTÜ İşletme Mühendisliği’nde yüksek lisansını tamamlamıştır. 2008 yılından beri gönüllü olarak Young Guru Academy sivil toplum kuruluşunda yer almaktadır. 2011-2016 yılları arasında Turkcell’de çalışmış ve 'Müşteri Deneyimi' alanında uzmanlaşmıştır. İngiltere, İsveç ve Hollanda'da uluslararası müşteri deneyimi konferanslarına ve birçok üniversitenin kariyer etkinliklerine konuşmacı olarak katılmıştır. 2016 Nisan ayından itibaren Vodafone Türkiye'de Müşteri Deneyimi Yöneticisi olarak çalışma hayatına devam etmektedir. Kişisel web sitesi, Pazarlamasyon ve Harvard Business Review Blog'ta müşteri deneyimi üzerine makaleler yazmaktadır. Aynı zamanda müşteri deneyimi eğitimleri vermektedir.

Bir Cevap Yazın

Oscar Adayı Film Londra’da Gerçek Oldu

Bu yılki Akademi ödüllerinde En İyi Film, En İyi Kadın Oyuncu, En İyi Yardımcı Erkek Oyuncu (iki adaylık), En İyi Özgün Senaryo, En İyi Kurgu, En İyi Film Müziği olmak üzere tam 6 kategoride Oscar adayı olarak, sinema dünyasının en saygın ödülü için favori gösterilen Üç Billboard Ebbing Çıkışı, Missouri (Three Billboards Outside Ebbing, Missouri) filmi, Londra’daki Grenfell Kulesi yakınında gerçek oldu.

Tecavüz edilerek öldürülen kızının katilini bulmak için adalet arayan bir annenin, olayın yaşandığı yerdeki üç reklam panosunu kiralayarak mücadelesini kamusal alana açmasını anlatan filmden ilham alan Justice4Grenfell adlı bir grup, kendi üç panolu kampanyasını başlattı.

Başrolde Frances McDormand’ın harika bir performans sergilediği filmden esinlenen grup, her biri bir reklam panosu taşıyan üç kamyon kiralayıp “Nasıl oldu da hâlâ kimse tutuklanmadı? 71 ölü.” ifadesini söz konusu bölgede dolaştırıyor. Oscar adayı da olmasıyla iyice ünü yayılan filmin rüzgârını arkasına alan projenin, grubun köklü reklam ajansı Bartle Bogle Hegarty’nin Londra ekibiyle yaptığı iş birliğiyle hayata geçtiğini de belirtelim.

Geçen yılın Haziran ayında Grenfell Kulesi’nde çıkan yangında 71 kişi hayatını kaybetmiş, daha çok işçilerin ve göçmenlerin kaldığı bu sosyal konuttaki ihmaller zinciri ve soruşturma sürecindeki adaletsizlikler, Birleşik Krallık’ta büyük tepki uyandırmıştı. Avukatlar tarafından kurulan grubun diğer isteği ise hem sevdiklerini hem de evlerini kaybetmiş sakinler için binanın onarılması ve yeniden yaşanacak bir hâle getirilmesi. Justice4Grenfell (Grenfell İçin Adalet) grubu, şehri yöneten yetkilileri ve hükümeti, kurbanların evsiz kalan aileleri için konaklama imkânı sunmasını ve olay yeri civarındaki yangına dayanıksız 297 binanın güvenliğini sağlamasını da talep ediyor.

Binada çıkan yangından bir kare.

Bu açık hava çalışması hem sosyal sorumluluk anlamında en iyi örneklerden birini alarak harekete geçmesi hem de Oscar ödül törenine çok yaklaştığımız bu dönemde harika zamanlamasıyla övgüyü hak ediyor.

Oscar
Film, bu yılki Oscar adayları arasında en büyük favorilerden biri olarak kabul ediliyor.

Three Billboards Outside Ebbing, Missouri filmi baskın ve muhafazakâr kasaba kültürünün, güvenlik güçlerinin ve adalet sisteminin nasıl kör olabileceğini göstermesi ve olayı örtbas etmeye çalışan yozlaşmış, hatta ırkçı sisteme dikkat çekmesiyle pek çok kesim tarafından beğeniyle karşılanmıştı. Filmin, Hollywood’daki pek çok kadın oyuncunun Harvey Weinstein tarafından taciz ve tecavüze uğradığını öne sürmesiyle başlayan #metoo (ben de) hareketinin de etkisiyle Oscar gecesinden ödüllerle döneceğine kesin gözüyle bakılıyor.

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

Facebook ve Google’ın Siyasi Reklamlarla Başı Dertte

Facebook

Facebook, Google ve diğer çevrimiçi platformlarda yayınlanan siyasi propaganda içerikli reklamlar, artık Federal Seçim Komisyonu tarafından çizilen çerçeve kapsamında ve daha sıkı kurallarla denetlenmek isteniyor.

Komisyonda Başkan Yardımcısı olarak görev yapan Demokrat Parti üyesi Ellen Weintraub’un paylaştığı teklif radyoda, televizyonda ve basılı reklamlarda yayınlanan siyasi içerikli reklamlarda olduğu gibi, internette yer alan politik reklamların da kaynağının açıklanmasını şart koşuyor. Kongre, konuyla ilgili ciddi bir düzenleme olarak kabul edilen tasarıyı, 8 Mart’taki halka açık oturumda tartışacak.

Siyasi içerikli internet reklamları ABD’de oldukça popüler durumda.

Hatırlayacağınız üzere, Rusya’nın Donald Trump’ın kazandığı 2016 yılındaki ABD Başkanlık Seçimi‘ni sosyal ağlarda ve dijital ortamlarda manipüle ettiğine, Amerikan halkı üzerinde algı operasyonu yaptığına, hatta belli yöndeki propagandalara seçim sonuçlarını değiştirecek derecede maddi destek verdiğine dair iddialar hâlen sürüyor.

Kongrenin gündemine getirilen tasarı buradan hareketle, hem bu iddiaları daha yakından inceleyebilmek hem de benzer şüphelerin tekrarlanmaması için Facebook ve Google gibi dijital alandaki dev platformların, yayınladıkları siyasi içerikli reklamların sponsorlarının kim olduğu, bu reklamlara ne kadar para harcandığı, reklamların hangi kesimleri hedeflediği ve benzeri birçok noktada hem Beyaz Saray’a hem de Kongre’ye açıklama yapması kuralını getiriyor.

Federal Election Commission
Federal Seçim Komisyonu’nun gündeme getirdiği tasarı, siyasi içerikli internet reklamlarına sıkı denetim getiriyor.

Federal Seçim Komisyonu’nun teklifi, siyasal propaganda çalışmalarını, siyasi partileri ve teknoloji şirketleri de dahil olmak üzere federal seçimleri etkileyebilecek diğer kurumları kapsıyor. Bu durumda, söz konusu kapsamda faaliyet gösteren taraflara ait platformların ilgili mevzuata uyum sağlayacak hâle gelmesi gerekecek.

Yine de hikâyenin burada başlamadığını, konunun tâ 2011’e kadar uzandığını da belirtmemiz gerekiyor. Facebook o yıl, reklamlardaki “sponsorlu” ifadesinin sponsorun kimliğine dair bilgi vermediğini ve sponsorun internet sitesine yönlendirme yapmadığını belirterek Federal Seçim Komisyonu’ndan bu konuda muafiyet talep etmişti. Konu komisyonda görüşülmüş ama herhangi bir karar bağlanamamıştı.

Vladimir Putin
Rus manipülasyonuyla ilgili başı en çok ağrıyan platformlardan biri de Facebook.

2015 ve 2016 yıllarında Facebook, Google ve diğer bazı önemli internet sitelerinin Ruslar tarafından, Amerikan halkını politik konularda etkilemek amacıyla kullanıldığının ortaya çıkması, doğal olarak bu konunun komisyon tarafından yeniden gündeme getirilmesine yol açtı. Açıkçası komisyon bu sefer, sert kurallar koymakta ve sıkı denetim getirmekte kararlı görünüyor.

Nitekim söz konusu tasarı, internette metin veya görsel grafik biçimindeki siyasi içerikli reklamlarda reklamverenin adının yeterli büyüklükte ve açıkça okunabilir harflerle yazılmasını zorunlu tutuyor. Dijital müzik platformları ve internet radyolarında verilen politik reklamlar da düzenlemeden nasibini alacak. Zira buralarda verilen siyasi reklamlar sözlü feragatnameleri içermek zorunda olacak ve çevrimiçi video ve sesli mesaj yoluyla reklam veren adayların ad ve soyadlarını tam olarak belirterek “Bu mesajı onaylıyorum” ifadesini ekleyecek. Tasarı yasalaşırsa, internetteki ücretsiz içerikleri de etkileyecek. Örneğin YouTube’a ücretsiz bir şekilde video yükleyen siyasi kuruluş veya kişi, içerikten sorumlu olduğunu belirtecek. Mevcut yasada bu durum yalnızca reklamlı olarak paylaşılan politik videolarda sınırlı.

Tasarı yasalaşırsa, yeni düzenlemeden YouTube da derinden etkilenecek. Sponsorlu ya da sponsorsuz her siyasi reklamda yeni kıstaslar aranacak.

Komisyondan geçmesi için Cumhuriyetçi Parti’nin desteği gereken tasarı, sanal ve artırılmış gerçeklik konuları da dahil olmak üzere, teknolojik gelişmelerin yasal çerçevede düzenlenmesi yolunda önemli bir adım olarak kabul ediliyor.

Federal Seçim Komisyonu’nun (FEC) internetteki politik reklamların yasal yönden düzenlenmesine ilişkin ilk girişimi elbette bu değil. Komisyon 2006 yılında Youtube’dan, bu platformda bireyler veya kimi gruplar tarafından satın alınan çevrimiçi siyasi reklamların ne kadara mal olduğuna dair bilgi vermesini istemişti. Hatta bu istek, başka sitelerde banner olarak bulunan ücretli politik reklamların tamamını da kapsar nitelikteydi. Komisyon, blog ve benzeri kişisel görüş içeren bazı dijital iletişim kanallarını ise bundan muaf tutmuştu.

Görünüşe göre, 2011 yılında FEC’in taleplerine direnen Facebook’u bu sefer daha zor bir mücadele bekliyor.

Tasarının yasalaşıp yasalaşmayacağı şimdilik meçhul. Fakat kendi durumumuza dönüp baktığımızda, bilişim hukuku konusunda henüz yeterli sayıda ve nitelikte insan kaynağının bile olmadığı ülkemizde, buna benzer çalışmaları görmek şimdilik yalnızca bir hayal olarak duruyor. Çünkü bilişim hukukunun genellikle sansüre yasal dayanak olarak kullanıldığı ve bunun kanıksandığı bir ortamda, politik reklamların kaynağını sorgulamak üst düzeyde bir şeffaflık ve hesap verebilirlik anlayışı ile özel uzmanlık gerektiren kalifiye insan kaynağına ihtiyaç duyar.

Peki, ABD’de gündeme gelen bu konu hakkında siz ne düşünüyorsunuz? Siyasi amaçla verilen çevrimiçi reklamların kaynağının ayrıntılı bir şekilde sorgulanması ve en derin noktalarına kadar devlet kurumlarına bilgi verilmesi bir şeffaflık göstergesi mi, yoksa siyasi propaganda özgürlüğünü gelecekte kısıtlayabilecek bir düzenleme mi?

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

GELİŞMELERİ
KAÇIRMAYIN!
Haftalık bültenimize
ücretsiz kaydolun!
BİZE KATIL
close-link
GELİŞMELERİ KAÇIRMAYIN
Haftalık bültenimize ücretsiz kaydolun, sizi gelişmelerden haberdar edelim.
BİZE KATIL
close-link








Önümüzdeki yıllara
damgasını vuracak
trendleri derledik.
Raporu İndir

*Ücretsizdir.
close-link

MARKETING MEETUP 2018



Türkiye'nin en değerli konferans içeriğini, Erken Kayıt indirimi ile takip edin!
Erken Kayıt Fırsatı
close-link












Türkiye'nin en değerli konferans içeriğini, Erken Kayıt indirimi ile takip edin!
BU ETKİNLİKTE OLMALIYIM
19 Nisan'da Uniq Istanbul'da Sophia'nın da katılımı ile Marketing Meetup'ta buluşuyoruz.
close-link