Müşteriler İçin İyi Bir Kafe Deneyimi Nasıl Yaratılır?

Geçtiğimiz ay Macaristan’ın başkenti Budapeşte’deydim. Seyahatimi planlarken beni en çok heyecanlandıran noktalardan biri “Dünyanın en güzel kafesi” olarak anılan ‘New York Cafe & Restaurant’ı görecek olmamdı. Budapeşte’deki son günümde orayı ziyaret etme fırsatı buldum. Her zamanki gibi ortamın yanı sıra, çalışanları ve süreçleri de müşteri deneyimi prensiplerine göre değerlendiremeden edemedim. Yaşadığım deneyim ve edindiğim gözlemlerle birlikte dünyanın en iyi kafesinin nasıl olabileceğine dair görüşlerimi de paylaşacağım.

Tasarım ve Ambiyans

Öncelikle kafenin tasarımından ve içerde yaratılan ambiyanstan etkilendiğimi söyleyebilirim. Kafenin içindeki heykeller, tavandaki resimler, kolonlardaki işlemeler sanki bir kafeye değil de, bir şapel’e gelmişsiniz hissiyatı yaratıyor. Kapıdan içeri girer girmez bu görsel şölenin büyüsüne kapılıyorsunuz. Belirli aralıklarla canlı olarak piyano, keman ve saksafon da çalınıyor. Sadece göze değil, aynı zamanda kulağa da hitap eden bu kafede oturup kahvenizi yudumlamak tahmin edebileceğiniz gibi kendinizi çok iyi hissettiriyor. Bu konular çok göreceli olduğundan dünyanın en iyi tasarımına ve ambiyansına sahip kafenin burası olduğunu söyleyemesem de, beğendiğimi söyleyebilirim.

Süreç ve Yönlendirmeler

“Dünyanın en iyi kafesi” söyleminin çok iddialı olduğu aşikar. Bu iddiayı kanıtlayabilmek için birçok açıdan en iyi olmak gerekir. Bence The New York Cafe’de dünyanın en iyisi olarak nitelendirilebilecek bir şey varsa, o da kafenin fiziksel görünüşüydü. Kafeye geldiğimde, kafenin hemen yanında bir otel olması ve etrafta herhangi bir yönlendirme bulunmaması nedeniyle giriş kapısını bulmakta biraz zorlandım. Kapıyı açtığımda ise özel mekanların girişlerinde gördüğümüz siyah bant ile girişin kapatıldığını fark ettim. Dolayısıyla o kapının giriş kapısı mı, yoksa çıkış kapısı mı olduğunu bir süre kavrayamadım. Bir çalışan ile göz göze gelmeme rağmen, yine bir yönlendirme alamadım. Sonunda giriş kapısının burası olup olmadığını sorduğumda hanımefendi bandı kaldırarak geçişi açtı. Beni ve arkadaşımı boş bir masaya yönlendirdi.

Masaya oturduktan sonra sipariş verme, siparişin gelmesi, ürünlerin sunumu ve hesabın ödenmesi süreçlerinde herhangi bir kafeden farklı bir nokta göremedim. Çıkışta ise girdiğiniz kapıdan çıkamıyorsunuz, sizi otelin çıkış kapısına yönlendiriyorlar. Daniel Kahneman’ın 2002’de Nobel ödülü aldığı çalışmaya göre insanlar yaşanılan deneyimin en çok sonunu hatırlarlar ve o deneyimi hep bu son ile değerlendirirler. Durum böyleyken, çıkış deneyimine hiç özen gösterilmemiş olması beni hayal kırıklığına uğrattı. Daniel Kahneman’ın deneyimleyen benlik ve anımsayan benlik terimlerini açıkladığı TED konuşmasını buradan izleyebilirsiniz.

Çalışanlar

Bir önceki yazımda çalışanların müşterilerden önce gelmesi gerektiğini paylaşmıştım. Şirketler öncelikle çalışanlarına odaklanmalı, onların kendilerini iyi hissetmelerini sağlamalı ve müşteri odaklı olmaları için eğitmelidirler. Ürün/hizmet ve süreçleriniz ne kadar mükemmel olursa olsun, çalışanlarınız müşteri odaklı değilse bunların hiçbir anlamı yok. ‘New York Cafe & Restaurant’da da bir müşteri olarak çalışanların bana eşsiz bir deneyim sunduğunu söyleyemeyeceğim. Hemen hemen hepsinin yüzlerinde bıkkın ve hoşnutsuz bir ifade vardı. Gülmüyorlardı ve içten değillerdi. Rollerini oynayan birer oyuncu gibiydiler. Bu durum bize kendimizi kötü hissettirdi, her ne kadar tasarım ve ambiyans mükemmel olsa da, orada çok uzun vakit geçirmek istemedik. Çok sevdiğim bir söz var: “Gülmesini bilmeyen dükkan açmasın”. Gülmeyen çalışanların olduğu bir kafenin ‘Dünyanın en iyi kafesi’ unvanını alabileceğini kesinlikle düşünmüyorum.

En İyi Kafe Deneyimi

Peki en iyi kafe deneyimi nasıl olmalı? Deneyim şansa bırakılacak bir şey değildir. O nedenle tüm müşteri yolculuklarının tanımlı, müşterilere yaşatılacakların belirli olması gerekiyor. Bir kafe deneyimi adımlarını şu şekilde sıralayabiliriz: Kafenin keşfi, kafeye giriş ve masaya oturma, sipariş verme, ürün/hizmeti tüketme, kafede zaman geçirme, hesabı ödeme, kafeden ayrılış. Her adımda müşteri ihtiyaçları ve müşterilere yaşatılacak deneyim çok iyi planlanmalıdır. Müşteri ihtiyaçlarını belirleme adımında ürün/hizmetlerin beklentileri karşılayacak seviyede olması iyi bir deneyim açısından kritik önem taşımaktadır. Her adımı planlı, çalışanları güleryüzlü ve yardımsever bir kafede müşterilere sunduğunuz kahve lezzetli değilse yine başarının gelmesi çok güç olacaktır. Ürünlerin yanı sıra yaratılan ortamda da müşteri ihtiyaçlarının karşılanması çok kıymetli. Yine restorandan yola çıkarsak, müşterilerin telefonlarını şarj edebilmesi için her masaya bir şarj ünitesi veya priz koymaları hem ihtiyaçları karşılamak, hem de beklentileri aşarak duygusal deneyim yaratmak için etkili bir adım olabilir. Bu örnekte de gördüğümüz gibi sadece tasarım ve güzel bir ambiyans yaratmak en iyi kafe deneyimi için yeterli değil. Deneyimi bütünsel olarak ele almak gerekiyor. Mükemmel bir deneyim yaratmak için atılması gereken adımlarının detayları için “Eşsiz bir müşteri deneyimi yaratmanın 4 adımı” yazımı buradan okuyabilirsiniz.

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

www.gokhan-kara.com Eskişehir Osmangazi Üniversitesi Endüstri Mühendisliği bölümünden mezun olduktan sonra İTÜ İşletme Mühendisliği’nde yüksek lisansını tamamlamıştır. 2008 yılından beri gönüllü olarak Young Guru Academy sivil toplum kuruluşunda yer almaktadır. 2011-2016 yılları arasında Turkcell’de çalışmış ve 'Müşteri Deneyimi' alanında uzmanlaşmıştır. İngiltere, İsveç ve Hollanda'da uluslararası müşteri deneyimi konferanslarına ve birçok üniversitenin kariyer etkinliklerine konuşmacı olarak katılmıştır. 2016 Nisan ayından itibaren Vodafone Türkiye'de Müşteri Deneyimi Yöneticisi olarak çalışma hayatına devam etmektedir. Kişisel web sitesi, Pazarlamasyon ve Harvard Business Review Blog'ta müşteri deneyimi üzerine makaleler yazmaktadır. Aynı zamanda müşteri deneyimi eğitimleri vermektedir.

Bir Cevap Yazın

Barter Sistemi Nedir ?

Barter Nedir?

Eğer daha önce kullanmadığınız ve çok sevmediğiniz oyuncaklarınızı başka oyuncaklarla takas yaptıysanız, siz çoktan barter sistemine dahil olmuşsunuz demektir. Barter para olmadan bir servis karşılığı ya da bir ürün karşılığında yapılan takas sisteminin adıdır. Bu tarz bir takas yöntemi çok eski uygarlıklar tarafından kullanılmış ve hatta hala bazı kültürler tarafından bu sistem kullanılmaktadır. Örneğin pizza malzemelerinden biri olan parmesan peyniri hala Kuzey İtalya ve Romanya’da para alternatifi yerine kullanılıyor yani barter sistemi ile alınıp veriliyor.

Barter sistemini basit bir örnek ile düşünelim; biz bir halı mağazası sahibiyiz ve iş yerimizin ışıklandırmasını değiştirmemiz gerekiyor ancak bunun için bütçemiz yok. Biz ise bir elektrikçiyle anlaşıp bizim ışıklarımızı değiştirmesinin maliyeti karşılığında elektrikçiye aynı değerde iş yerinin halılarını döşemeyi teklif ediyoruz. Sonuç olarak para kullanmadan ticaret gerçekleşmiş oldu yani barter sisteminden yararlanmış olduk.

Dünyada barter örnekleri:

Çay Blokları

 

 

 

 

 

 

Asya ülkeleri tarafından ikinci dünya savaşı sırasında çay blokları para yerine kullanılıyordu. Moğolistan, Tibet ve Sibirya 19. yüzyıldan itibaren 1935 yılına kadar hayvan alımlarında ve vergi ödemelerinde de kullanılıyordu. Çay blokları o dönemde 1 rupi değerine denk gelmekteymiş . Hatta çay blokları bu bahsi geçen ülkelerin paralarından daha değerli bir haldeydi.

Permesan Peyniri

Pizzalardan aşina olduğumuz permesan peyniri hala Kuzey İtalya ve Romanya’da barter yapılarak kullanılıyor. 1 baş permesan peynirinin 300 dolara denk gelmesinden dolayı İtalya’da olan Banco Emiliano Bankası teminat olarak bu peynirleri kabul ediyor. Neden bu kadar değerli olmasının sebebi ise 1 baş permesan peynirinin 2-3 yıl içerisinde oluşmasından kaynaklanıyor. 2009 yılında 187 milyon dolar değerinde peynir rezervine sahip olan bankaya bir çok kez soygun girişiminde bulunulmuştur.

Mobil Dakikalar

2011 yılından itibaren Mısır, Nijerya, Hindistan Güney Afrika ve Gana gibi ulusal para birimi hiperenflasyon etkisinde olan ülke vatandaşları telefon dakikalarını alışverişlerde kullanabiliyor. Yani barter sistemini ülke insanları kontörlerle sağlıyor.

Barter sisteminin avantajları ve dezavantajları:

Avantajlar:

  • Esneklik: Barter sisteminin ilk avantajı esnekliktir. İstediğin ya da satın almayı planladığın ürünü nakit kullanmadan her hangi bir ürün veya servisle temin edebilirsin.
  • Vergiler: Barter sistemi vergilendirilebilir bir sistem olmadığı ya da henüz vergilendirmenin bir yolu bulunmadığı için barter sistemini kullanarak vergi ödemeden muaf olunabilir.
  • Döviz rahatlığı: Uluslar arası her hangi bir barter sistemi ile yapılmış ticarette döviz kaynaklı bir sorunla karşılaşılmaz.
  • Basitlik: Son ama en önemli avantaj barter sisteminin çok basit olmasıdır. Kazan-kazan biçiminde ilerler.

Dezavantajlar:

  • Lojistik sorunları: Barter sistemi kullanılarak yapılmış her hangi bir işlemin (özellikle uluslar arası olanlar) lojistiğinde riskler her zaman olaya dahildir.
  • Vadeli gibi bir alternatif olmaması: Vadeli yapılan işlemlerde çek veya senet kullanıldığından her hangi bir vadeli işlem kabul görmez bu sistemde.
  • Bölünemezlik: Diğer bir dezavanajda bütün ürünler veya servisler bölünebilir olmamasıdır. Örneğin bir galericinin bir araba karşılığında galerisini boyatmasında değer eşliği bulunması çok zordur

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

Lucky Strike Satışlarını Arttırmak İçin Kadınlara Yapılan Yeşil Propagandası

Günümüzün standart haline gelmiş modern pazarlama yaklaşımı, hedeflenen kitlenin bilinçdışı arzularına hitap etmek; kitleleri sunulan ürün ya da hizmeti istediğine ve hatta buna ihtiyaç duyduğuna inandırmak üzerine kuruludur. Ancak 1920’lere dek, tüketici için gerçekten var olmayan bir isteği veya ihtiyacı yaratmak diye bir konsept söz konusu değildi. İşte pazarlama alanına, seri üretim mallarını tüketicinin bilinçdışı arzularıyla ilişkilendiren bu manipülatif yaklaşımı sokan kişi; “Halkla İlişkilerin Babası”, Edward Bernays’tır. Bernays’ın psikanalizin kurucusu Sigmund Freud’un özbeöz yeğeni olması da tesadüf olmasa gerek.

Edward Bernays (1891-1995)

1922’de New York’ta ilk halkla ilişkiler dersini veren, 1923 yılında Cyristallizing Public Opinion adlı kitabıyla da ilk halkla ilişkiler kitabını yazan Bernays’ın en bilindik çalışmalarından biri kadınları sigara içmeye ikna etmesidir. Kadınların sigara içmesinin uygunsuz görüldüğü bir dönemde, bir grup kadının ellerine sigara vererek yaptırdığı yürüyüş halkla ilişkiler dünyasında efsane olmuş bir eylemdir. Bu eylemle birlikte sigara ateşi “özgürlük meşalesi” olarak anılmaya başlamış, kadınlara sigara satışı artmıştır.

Sayısız başarılı halkla ilişkiler kampanyasının arkasındaki isim olan Bernays’ın en ünlü işlerinden bir diğeri de Lucky Strike için yürüttüğü yeşil kampanyasıdır. American Tobacco’nun en önemli markası olan Lucky Strike’ın satışları iyi gitmemektedir. Şirketin sahibi George W. Hill, yaptırdığı bir anketin sonucunda kadınların Lucky Strike’ı tercih etmediklerini, bunun sebebininse sigara paketlerinin rengi olan yeşilin kadınların kıyafetleriyle uygun olmaması olduğunu fark eder. Evet, Lucky Strike şirketi, elinde milyonlarca paket sigarayı bir renk yüzünden satamamaktadır.

George Hill, bu sorunu çözebilmesi için Bernays’la görüşür ve  paketlerin renginin değiştirmelerinin mümkün olmadığını en başından belirtir. Bernays şu cevabı verir : “Paketin rengini değiştiremiyorsak, biz de moda olan rengi değiştiririz.”

Böylece “yeşil kampanyası” ortaya çıkar. Kampanyanın esas amacı kadınların yeşil giymesini sağlamaktır. Bernays öncelikle yeşil rengi üzerine bir araştırma yapar ve Language of Color isimli kitapta yeşilin; umut, zafer ve bolluk anlamına gelen pozitif bir renk olduğunu görür. Sıradaki adımı, New York sosyetesinden fikir öncüsü olabilecek kadınlara yeşil rengini giydirmektir. Onlar yeşil giyinirlerse, diğer kadınlar da yeşil giyinecektir. Moda editörleri ikinci hedefidir, yeşil rengiyle ilgili teşvik edici hikayeler yazacaklardır. Bernays, 1934’te Waldorf Astoria’da yüksek sosyetenin katılacağı çok özel bir balonun düzenlenmesine önayak olur. Balonun tema rengi yeşil olacaktır; katılımcıların yeşil elbise giyme zorunluluğu vardır. Vogue, Harper’s Bazaar gibi önde gelen dergilerin bu etkinliğe gösterdiği ilgi sonucu, Barney’s hedefine ulaşır ve o yıl yeşil, gerçekten de moda renk haline gelir. Ve sonuç olarak bu durum kadınların sigara satın alırkenki tercihlerini etkiler ve yeşil renkli Lucky Strike paketlerinin satışında beklenen artış yakalanır.

İstediği sonuçları başarıyla elde edebilen, ilk kez Bernays tarafından kullanılan bu propaganda teknikleri günümüz reklam kampanyalarında hala kullanılıyor. Acaba hangilerine kanıyoruz, hangilerinin farkındayız?

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

GELİŞMELERİ
KAÇIRMAYIN!
Haftalık bültenimize
ücretsiz kaydolun!
BİZE KATIL
close-link
GELİŞMELERİ KAÇIRMAYIN
Haftalık bültenimize ücretsiz kaydolun, sizi gelişmelerden haberdar edelim.
BİZE KATIL
close-link