Müşteri Sadakati Yaratmak Neden Önemlidir? 1

Bir firma için hedeflediği kitle arasında sadık müşterilerinin olması çok önemlidir, değil mi? Firmalar da bünyelerine bu sadık müşterilerini kayıt altına almak, kayıtlardan yola çıkarak satışları artırmak, aynı zamanda eldeki mevcudu korurken yeni sadık müşteriler eklemek ister. Bunu gerçekleştirmek için yapılacak en temel strateji “Sadakat Programı” çerçevesinde üyelikler oluşturarak bu sadık müşterilerin satın aldığı ürün gruplarını takip etmek, stratejiye göre mevcut gruptan fırsatlar sunmak veya yeni gruplardan alışveriş yapması için öneriler getirmektir.

Yazının devamında tekrarlanan şekilde kullanılacağından Sadakat Programı türlerini incelememizde fayda var, kısaca bir göz atalım:

*Birinci Tür: Müşterilerin kişisel bilgileri önemsiz. Müşteri kartını unutmuş olsa bile kasiyer tarafından herhangi bir kart kullanılarak kampanya dahiline alınır.

*İkinci Tür: Aldığınız “n” tane ürün karşılığında bir adet bedava ürün hakkınız olur. Geçmişte yaptığınız alışverişlere bağlı özel veriler kayıt altına alınmaz, sadece tekrarlanma sayısı önemlidir.

*Üçüncü Tür: Yapılan alışverişlere bağlı olarak kazanılan puanlar, müşteriye puanları karşılığında birçok olanak sunar. Amaç ise müşterinin belirli bir fırsatı elde edecek puanı toplayacak kadar harcama yapmasını sağlamaktır.

*Dördüncü Tür: Müşteriler harcama geçmişlerine göre firma tarafından gruplara ayrılır. Müşterilerin demografik analizi ve harcama geçmişleri daima kayıt altındadır.

Global pazarda pek çok sektörde birbirinden farklı birçok uygulaması olan Sadakat Programlarından söz etmek mümkün. Ancak ben lokal pazarda, belirli bir alandaki Sadakat Programlarından söz etmek istiyorum: Kişisel Bakım ve Parfümeri Zincirlerindeki Sadakat Programları.

En bilinen örneklere göz atacak olursak; Sephora Sadakat Programı, Tekin Acar Cosmetics Beauty Club Card, Sevil Card, Watsons Card, Gratis Kart, Yves Rocher Kart, Douglas Card… Öncelikle sadakat programlarının sunduğu fırsatlar, tabi ki firmaların hizmet vermeyi planladığı müşteri profiline göre değişkenlik göstermekte. Örneğin; Tekin Acar, Sevil veya Sephora seçkin ürün yelpazesiyle daha üst gelir grubundaki müşterileri hedeflerken Watsons, Gratis veya benzer zincirlerden biri daha uygun fiyatlı ürün yelpazesiyle ilk gruptan farklı gelir grubundaki müşteriye ulaşmak istiyor. Sadakat programlarına dahil olmak için de firmanın belirttiği koşullar programın türüne göre farklılık gösteriyor; örneğin Sephora’da Üst Düzey Sadakat Programına, yani Black Card uygulamasına, geçebilmek için White Card’ınızla birlikte 1 TL’nin 1 Sephora Puanı anlamına geldiği tabloda 350 Puan’a ulaşmanız veya 4. Alışveriş gününüzü beklemeniz gerekiyor. Ancak Gratis gibi bir kişisel bakım zincirinde uygulanan tek tip Sadakat Programına dahil olmak için kasada kart talebinde bulunmanız yeterli.

Sadakat Programlarına dahil olduktan sonra sıra geliyor “sadık bir müşteri olmanın avantajları”na. Yukarıda örnek olarak geçen programlar genel olarak birkaç farklı türde programın karıştırılması sonucu ortaya çıkmış. Ancak genel olarak “Üçüncü Tür” Sadakat Programı içinde yer alıyorlar diyebiliriz. Üçüncü Türdeki Sadakat Programları, müşterinin geçmiş alışveriş alışkanlıklarına bağlı olarak kazandığı puanlarla onları ödüllendirmeye dayalı bir sistem. Aynı zamanda başka şirketlerle bazı kampanyalar için partner haline gelerek, örneğin bir kişisel bakım firmasıyla birlikte bir çekiliş düzenlemek, sadık müşterilerine daha çok imkan sunabiliyorlar. Programı çeşitlendirmek adına diğer uygulamalardan kullanılan yöntemler iste şu şekilde: Watsons Card, Birinci Tür Sadakat Programlarındaki kupon uygulamasını kullanıyor; Watsons Card’ı alan her müşterisine standart kuponlar tahsis ediyor. Yves Rocher Sadakat Programında Dördüncü Tür Sadakat Programlarında görülen “veritabanında bilgi madenciliği” uygulaması var, müşterilerinin geçmiş satın alımlarına göre özel fırsatlar sunabiliyorlar (VIP kampanyalar).

Peki firmalar sadakat programlarından ne şekilde faydalanıyor? Bahsettiğim üzere genel hatlarıyla Üçüncü Tür Sadakat Programı uygulaması yoğunlukta. Bu tip programlara kaydolabilmek için kişisel bilgilerinizle tanımlanmış bir karta sahip olmalısınız; ad-soyad, adres, telefon, e-mail, vs. gibi. Kartınız kasadan her geçtiğinde kişisel bilgilerinizin yanı sıra satın alma sıklığınızla ilgili tüm detaylar da okutulan her barkodla birlikte işleniyor. İşte firmaların kazanımlarının başladığı kısım tam da burası. Örneğin iki haftada bir X markasından ruj satın alıyorsunuz, ancak bir seferinde bunu atladınız ve bir de baktınız ki “X markası rujlarında size özel %10 indirim” gibi bir mesaj aldınız, çünkü veri madenciliği bunu gerektirir! Yani sizin alışkanlıklarınızın bir haritasını çıkartıp sizi daha çok ürün almaya teşvik ediyorlar.

Başka bir örnekle Sadakat Programı dahilindeki müşteriler ekstra indirimlerden faydalanabiliyor; program dışı bir müşteri için %20 indirim uygulanırken program dahilindeki bir müşteri %30 indirimden yararlanabiliyor. Ayrıca, yine Dördüncü Tür uygulamalarda sıklıkla görülen bir durum, demografik analiziniz, satın alma alışkanlıklarınız, sıklıkla tercih ettiğiniz kategoriler gibi kişisel bilgileriniz firmalar arası anlaşmalar sonucu üçüncü kurum ve kuruluşlarla paylaşılarak üçüncü kurumun üretim, dağıtım, satış gibi operasyonlarına yön verecek şekilde kullanılabilir. Örneğin demografik olarak daha üst gelir grubundan müşterilerin uğradığı mağazalara daha yüksek seviye ürünler getirilebilir, böylece doğru ürün doğru konumda doğru müşteriye ulaşabilir.

Ancak Sadakat Programlarını tasarlarken dikkat edilmesi gereken şey müşterinin Sadakat Programından vazgeçecek hale gelmeden kazanımlara ulaşabilmesi. Örneğin hedef kitlesi orta gelir grubuna hitap eden bir firmanın her 1000 TL’lik alışverişe 1 TL değerinde puan veren bir uygulama yapması, eğer ekstra indirim gibi bir kazanım da sunmuyorsa, bir süre sonra müşterilerinin sadakatini kaybetmeye yüz tutacaktır. Yani doğru Sadakat Programı türünü seçip bunu hedef kitleye göre çeşitlendirmek gerek. Yazının giriş kısmında örnek olarak bahsi geçen firmalar da Sadakat Programlarına daha çok müşteri dahil etmek için bir yarış halinde. Ama bu yarıştan daha çok müşteri çekebildiği için karını artıran firmalar mı, yoksa yoğun olarak indirim, çekiliş, hediye gibi kazanımlara maruz kalan müşteriler mi galip gelecek orası muallak.

Kaynak: Developing an Effective Customer Loyalty Program, Barry Berman CALIFORNIA MANAGEMENT REVIEW VOL. 49, NO. 1 FALL 2006

Mezuniyete adım adım ilerlerken Pazarlamaya olan tutkusu daha da güçlenen ODTÜ İşletme 3. Sınıf öğrencisi | Blogger |

1 Comment

Bir Cevap Yazın

Yemek Yerken Sohbet Edin Diye: Mc Donald’s Telefon Kilitleri 0

Akıllı telefonların hepimizi yalnızlaştırdığı şu dönemde aile ve arkadaşlarla geçirilen vaktin kalitesinin de göreceli olarak düştüğünü söyleyebiliriz. Artık arkadaşlarımızla buluştuğumuzda bile telefonumuza gelen o bildirimi kontrol etmek için içimizde önüne geçilemez bir istek duyuyor, yemeklerimizi Twitter eşliğinde yiyor, gittiğimiz konserlerde grubu dinlemek yerine kaydetmeyi tercih ediyoruz.

Peki bu durum nereye kadar sürecek dersiniz? Biz dur diyene, sohbet etmenin keyfine tekrar ihtiyaç duyduğumuz ana kadar sürecek. Evrensel bir nitelikte olan bu probleme fastfood lideri McDonald’s eğlenceli bir şekilde dur demiş.

Mc Donald’s Singapur şubelerinden birisine müşterilerin yemek yemeye geldikleri zaman akıllı telefonlarını kilitleyebilecekleri bir dolap yerleştirmiş. Maksat kişiler yemek yerken telefonlarıyla değil, beraber geldikleri kişilerle vakit geçirsin, sosyalleşsin..

Dürüst olun boş vaktinizi kim daha çok hak ediyor, telefonunuz mu yoksa aileniz mi? Sorusunu soran şirket, mağazasına yerleştirdiği 100 farklı kilitli alanı bulunan bu büyük dolap ile müşterilerine telefondan uzak aile ile geçirilebilecek dolu dolu zamanlar yaratmayı hedeflemiş.

Şirketin ‘Phone Off, Fun On’  kampanyası kapsamında en sevdiklerinizle yemek yerken geçirebileceğiniz eğlenceli vakitler yaratan Mc Donald’s sadece kilitli akıllı telefon dolapları değil, aynı zamanda telefonunuzu masanın en köşesine koyarak muhafaza edebileceğiniz tabiri caizse telefon park alanı gibi bir sistemi de hayata geçirmiş.

Daha öncesinde de Mc Donald’s Hindistan 2015 yılında benzer bir kampanya gerçekleştirerek gençleri telefonlarını yemek yerken bir kenara bırakmaları konusunda desteklemişti. Müşteriler sonrasında ne kadar zaman telefonları ile ilgilenmedikleri ve o süre zarfında ne yaptıklarını tweet atmışlardı. Sonrasında şirket tarafından seçilen tweetin sahibi dört arkadaşı ile beraber bir tatil kazanmıştı.

Ne dersiniz siz telefonlarınızı kilitler miydiniz?

Depresyona Karşı Yeni Terapi Chatbot’u; Woebot 0

Son dönemler de Chatbot terimini sık sık duymaya başlamış olabilirsiniz. Ama asıl konu ne senaryo ne de ara yüz, asıl önemli olan Chatbot’un sahip olduğu zeka. Çoğunluğun yapay zeka olarak açıkladığı bu botlar, bu sefer ete kemiğe bürünerek bir psikoloğun yerine geçiyor.

Bir Stanford araştırmacısı, depresyona nasıl tepki verdiğimiz konusunda, yarattıkları yapay zeka ile çarpıcı bir değişime öncülük ediyor. Bu teknolojilere dayalı tedavilerin en yenisi olan Woebot, bilişsel-davranışçı terapi kullanarak tasarlanmış yapay zeka Chatbot’u, depresyon tedavisinde en yoğun biçimde araştırılan klinik yaklaşımlardan biri oluyor.

Woebot, Stanford’ta klinik psikolog olan Alison Darcy tarafından tasarlandı. Psikolog projenin amacını terapilere parası yetmeyen, insanlara açılmakta zorluk yaşayan kişiler için oldukça tasarladığını söylüyor. Psikolog Alison Darcy ‘insan ilişkilerinde çok fazla karmaşa ‘ olduğunu düşünüyor ve depresyon, anksiyeteye karşı gerçek kimlikli insanlar üzerinde test etmeye başlıyor.

Test için Darcy, depresyon ve kaygı belirtileri yaşadıklarını söyleyen 70 öğrenci ile işe başlıyor ve onları iki gruba ayırıyor. Bir grup iki haftalarını Woebot ile sohbet ederek geçiriyor; diğer grup ise depresyon ile ilgili Ulusal Ruh Sağlığı e-kitapına yönlendirilerek terapi görüyorlar. Woebot grubundaki insanlar iki haftadan fazla bir sürede sadece botla her gün sohbet ediyorlar. Belli bir süre zarfının ardından Woebot ile terapi görenlerin, depresif belirtilerinde önemli bir düşüş olduğu tespit ediliyor.

Woebot, hastalarla konuşmak için bilişsel davranışçı terapi sistemini kullanıyor. Bilişsel davranış terapisi, çocukken başınıza gelen olayların aksine, şimdi hayatınızda olan şeyleri tartışmaya odaklı bir yöntem. Woebot ile annenizle olan ilişkiniz hakkında konuşmak yerine, yakın zamanda yaşanan bir çatışma ya da bir arkadaşınızla yaşadığınız bir tartışma üzerine sohbet etmeniz daha makul görülüyor.

Tabi ki, bir Chatbot’tan umut verici gerçek tıbbi sonuçlar almak yeni yasal ve etik konular getiriyor. Woebot bir kişi gibi görünse de, hastaya aslında “kendi kendine yardım çözümünü’ seçmeyi açıkça belirtiyor. Karşısında ki kişinin duygu durumunu anlamak için çoğunlukla soru sorma yöntemini tercih ediyor. Örneğin; Bugün nasılsınız?, kendinizi nasıl hissediyorsunuz? vb.

Woebot bu metodojiyi, kişinin kendini negatif düşüncelerini daha nesnel bir şekilde yeniden ifade etmesini sağlıyor. Hastalar duygusal zayıflıklarından bahsetmeye ve daha sonra stres, kaygı ve depresyona neden olan psikolojik tuzakları tanımlamaya teşvik ediliyor. Darcy, “İyi bir terapist başkasının sürecini kolaylaştırmalı, onun bir parçası olmamalıdır” diye belirtiyor.

Woebot şu an sadece sizinle Facebook Messenger üzerinden konuşabiliyor. Woebot lisanslı bir terapist değil, onunla yapılan herhangi bir görüşme ilk etapta tıbbi veri gizliliği ve güvenlik yasası tarafından korunmuyor. Ancak Darcy ve ekibi Woebot’un tüm kullanıcılarını gizli tutmak için uğraşmış olsa da, Facebook sizin kim olduğunuzu biliyor. Woebot’un, Facebook’ta yaklaşık 150 uzun vadeli beta kullanıcısı olduğu biliniyor.

Hazır konumuz yapay zeka iken, Pazarlamasyon olarak düzenlediğimiz, Marketing Meetup serimiz de alanında uzman konuşmacılar tarafından anlatıldığı, iş zekasına, analitiğe ve entelektüelliğe odaklanarak pazarlama ekosistemini geliştirmeyi amaçlayan, Marketing Meetup’ın dördüncü buluşması “Intelligence” yani “Zekâ” temasıyla, 30 Kasım 2017’de İTÜ Ayazağa kampüsü içinde bulunan Süleyman Demirel Kültür Merkezi’inde profesyonellerle buluşacağız. Daha fazla bilgi ve etkinliğe kayıt yaptırmak için Marketing Meetup Intelligence’un sayfasından kayıt yaptırabilirsiniz.

GELİŞMELERİ
KAÇIRMAYIN!
Haftalık bültenimize
ücretsiz kaydolun!
BİZE KATIL
close-link
Marketing Meetup
 

ERKEN
KAYIT FIRSATI


Zekânın iş dünyasına neler getireceğini konuşuyoruz
Orada Olmalıyım

Sektörü buluşturan etkinlikte siz de yerinizi ayırtın!
close-link
GELİŞMELERİ KAÇIRMAYIN
Haftalık bültenimize ücretsiz kaydolun, sizi gelişmelerden haberdar edelim.
BİZE KATIL
close-link
Marketing Meetup Intelligence

Zekânın iş dünyasına neler getireceğini konuşuyoruz
Erken Kayıt Fırsatı
close-link








Önümüzdeki yıllara
damgasını vuracak
trendleri derledik.
Raporu İndir

*Ücretsizdir.
close-link


 

Zekânın iş dünyasına neler getireceğini konuşuyoruz
Erken Kayıt Fırsatı
close-link

Marketing Meetup Intelligence

Erken Kayıt için Son Tarih: 30 Ekim
BU ETKİNLİKTE OLMALIYIM
Zekanın Pazarlama ve Teknoloji Dünyasına Neler Getireceğini Konuşuyoruz
close-link