Müşteri Kaybetmenin Yolları 101

Müşteri Nasıl Kaybedilir?

İşte veya derslerde bir ürünün/hizmetin pazarlaması üzerine konuşmaya başladığımızda, ben ne isterim diye düşünür, onun üzerinden planlama yapmaya başlarım.

Markalar içinde iyi bir müşteri olduğumu düşünürüm.

Benim pazarladığım hizmeti kullanan ve memnun olan kişilerden beklediğim tüm davranışları, kendi tükettiğim ve memnun olduğum markalara karşı sergiler, tavsiye eder, üzerine sohbet ederim, farklı markaların yüzüne bile bakmam.

Ancak, bazı markalar sanki “Müşteri Nasıl Kaybedilir” üzerine epey kafa yoruyorlar ve bunu hayata da geçiriyorlar.

Şirket ismi vermeden birkaç örnekle, müşteri kaybetmenin yollarına bakalım.

Bir banka temsilcisi, bir başka bankaya atıfta bulunuyor ancak isim vermek istemiyor ve şöyle bir açıklama yapıyor; “Mesela, bazı bankalar mevduadınızı şu şekilde değerlendiriyor. İsim vermek istemem ama reklamı denizde geçiyor” Eğlenceli bir yaklaşım. Belki ben de bu şekilde yazarım.

Uzun zamandır, kitaplarımı online olarak sipariş ederim, özellikle Kadıköy Alkım kapandığından beri, kitapçı gezme isteğim epey sarsıldı. Yaklaşık 7 yıldır kullanmış olduğum bu alanda hizmet veren bir site var. Aslında oldukça memnundum. Bir kere fiyatları kitapçılara göre daha uygundu. Kitaplar, kapıma kadar geliyor ve yanlarında ufak tefek hediyeler de getiriyorlardı. Ancak, son siparişim inanılmaz bir hayal kırıklığıyla sonlandı. Kitap siparişimin ardından, kitaplar elime ulaşmadı ve 15 gün boyunca maalesef bana bir dönüş de yapılmadı. 20 gün sonra gelen haber ise 4 kitabımdan 3’ünün iptal edildiği ve kalan kitabın bana gönderildiği ancak teslim almadığım için tekrar şirketin deposuna gönderilmiş olduğuydu. Ne büyük bir hayal kırıklığı! Bu arada bende tezim için okuma gerekliliğim olan kitapları, bir umutla bekliyordum. Sanırım amazon.com’un Türkiye pazarına girecek olmasının etkilerini oldukça yoğun hissediyoruz. Markafoni’nin kapanışı belki de bunun ilk örneğiydi. Geçtiğimiz yılın sonlarından beri ise  hepsiburada.com’un satışı gündemde… Bu kitap sitesi de hepsiburada’nın satışında pakette olan kurumlardan biridir belki, nihayetinde aynı holding bünyesi altında yer almaktalar.

Bir sağlık grubu zinciri, müşteri kaybetmenin ve imaj lekelemenin örneği olması ve derslerde anlatılması için çalışıyor sanki ve şöyle bir saçmalık yapıyor;

Bir hasta ameliyat olur. Ameliyatı için hastaya 10 bin tl ücret sunulmuştur. Ameliyat esnasında hastanın bir yakını, ücreti ödemek ister ve 13 bin tl öder, hasta ameliyat olur, çıkışını yapacaktır kendisi de 10 bin tl’yi öder. Bir gün sonra hastanın başka bir yakını gelir ve aynı ameliyatın ücretini bir kez de o ödemek ister ancak 10 bin tl fazla gelir ve pazarlık yaparak ücreti 8 bin tl’ye düşürür. Hastane tek bir hasta için, üç farklı kişiden toplam 31 bin tl ücret almıştır. Bu kişiler birkaç gün sonra, aynı ortamda bir araya gelirler ve hepsi bu ameliyat için ödeme yaptıklarını söyler. Hastane bir jest olarak en yüksek ve en düşük ücreti iade eder! Dalga geçiyor olmalısınız.

Ülker grubuna ait, yakın zamana kadar Starbucks’a tercih ettiğim kahve zinciri, Türk kahvemin yanına Bim’den kilosu 5 tl olan lokumlardan bir adet koyduğunda, kendilerine olan bakış açım oldukça değişti. Bu olaydan sonra, daha büyük fincanda kahvesi, yarım litrelik suyu ve neredeyse Hacı Bekir lokumlarının kalitesine yakın olan iki adet lokumla, bana oldukça güzel bir kahve deneyimi yaşatan Starbucks artık tek tercihim oldu.

Hizmet sektöründe yer alan şirketlerden beklediğimiz şey temelinde aynı oluyor, kaliteli ürün ve gülümseyen yüzler bazen de samimiyet. Bunu Duran Usta’nın ya da Recep’in Yeri’nde veya uluslararası bir kahve zincirinde de arıyoruz. Kalite zahmetlidir ama kalıcıdır ve bize kaliteyi sunan bir kurumu asla unutmayız.

İyi örneklerle bitirelim ve bu kurumların isimlerini de verelim.

Yeni Türk Edebiyatı üzerine çalışma yapan bir arkadaşım, Selçuk Baran’ın Bir Solgun Adam isimli kitabını satın almak istedi, ancak Yapı Kredi Yayınları baskıyı durdurmuştu ve bu kitaptan İstanbul’da bir tane dahi yoktu.  Arkadaşım yayınevini aradı ve yazar üzerine bir araştırma yapmak istediğini ve bu kitaba ulaşmasının çok önemli olduğunu iletti, telefondaki yetkili ile beş altı dakikalık bir konuşma ve mailleşmenin ardından, kitap İzmir’deki bir mağazada bulundu ve temini sağlandı.

Perapost dergisi ve CRIF şirketinin Türkiye’de perakende sektöründe faaliyet gösteren firmaların 2016 yılı net satış rakamlarına göre gerçekleştirdiği Perakende 100 araştırmasına göre, sektörün içinde bir alt başlık olan Gıda Perakendesinde Köfteci Yusuf markası 1. Sırada, genelde ise 45. durumda. Bir ay önce Pendik’te açılmış olan mağazasına gittiğim Köfteci Yusuf’dan neredeyse tam memnuniyetle ayrıldım. Köftesi yediğim en güzel köfte değil, ilk beşe de girebileceğini sanmıyorum ancak sunum, hız, özen ve ekonomiklik birleşince, eh güzel de bir tat ile birlikte başarılı bir sonuç ortaya çıkıyor.

Başarı genelde tesadüfi olmuyor.

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

Sağlık yönetimi mezunu. Üniversite yıllarından itibaren Unilever, Turkcell Superonline, Acıbadem ve Medipol Hastanelerinde çalıştı. Şuan Okan Üniversitesi Hastanesinde Pazarlama Sorumlusu olarak yoluna devam etmektedir. Büyük Sağlık Yönetimi Zirvesi, Sağlık Hizmetlerinde Pazarlama Zirvesi gibi organizasyonlar düzenledi. İlgi alanları, sağlıkta marka, pazarlama, sağlık politikaları. Eğitim gönüllüsü.

Bir Cevap Yazın

Fulltrip İle Dijital Tatil Dönemi Başladı

Türkiye’nin dijital seyahat platformu Fulltrip, uçtan uca tatil planlamaya imkan tanırken Turkcell’in Hızlı Giriş teknolojisi sayesinde siteye telefon numarası ile kolaylıkla üye olunabiliyor. Tatilini planlayan kullanıcılar ayrıca milli ödeme platformu Paycell ile güvenli bir şekilde ödemelerini yapabiliyor. Ayrıca sitedeki tüm işlemler için BiP’ten 7/24 destek imkanı bulunuyor. 2018 yazına özel yüzde 45’e varan erken rezervasyon indirimi sunan Fulltrip’te koşulsuz iptal seçeneği de yer alıyor.

Turkcell desteğiyle tamamen dijital hale gelen Fulltrip, 2018’de tatilcilere eşsiz bir deneyim sunmaya hazırlanıyor. Hafta sonları ve resmi tatillerle birlikte toplam 116 gün resmi tatilin bulunduğu bu yıla özel çalışmalarını da sürdüren Fulltrip, 2018’de seyahat ihtiyaçlarının tek bir adres üzerinden uçtan uca karşılanmasını amaçlıyor.

Fulltrip ile dijital tatil deneyimi yaşanıyor

Turkcell’in ürün ve servisleriyle tatil kavramına yeni bir anlayış getiren Fulltrip bu sayede tatilcilere dijital tatil deneyimi sunuyor. Dijitalleşmenin ilk adımı olarak internet sitesine giriş özelliğiyle fark yaratan Fulltrip, hızlı giriş teknolojisini kullanarak sektörde bir ilke imza atıyor. Bu sayede Fulltrip’e tüm operatör kullanıcıları sadece telefon numaralarını girerek üye olabiliyor. Bununla birlikte Fulltrip’te milli ödeme platformu Paycell altyapısı kullanılarak tüm kredi kartlarıyla güvenle satın alma işlemleri yapılıyor. Müşteri hizmetlerini de BiP ile dijitalleştiren Fulltrip, 7/24 anlık destek sağlıyor. BiP’te bulunan Fulltrip kanalı ile kullanıcılar, müşteri hizmetlerine online olarak ulaşılabiliyor.

Seyahat öncesi kullanıcılarının rotasına göre bir de özel dijital rehber hazırlayıp sunan Fulltrip.com bu özelliğiyle de farklılaşıyor. Türkiye’den ve dünyadan 120 şehir için hazırlanan ve Gezginin Defteri olarak adlandırılan bu rehberde şehrin önde gelen yeme-içme noktaları, restoran önerileri ve görülmesi gereken yerler bulunurken otel, eğlence adresleri, yazlık ve kışlık mekânlara özel tavsiyeler de yer alıyor.

Yüzde 45’e varan erken rezervasyon indirimi Fulltrip’te

Türkiye’nin dijital seyahat platformu Fulltrip, erken rezervasyon dönemine özel başlattığı kampanya kapsamında 28 Şubat 2018 tarihine kadar yüzde 45’e varan indirim sunuyor. Koşulsuz erken rezervasyon iptalinin de yapılabildiği Fulltrip’te kredi kartıyla peşin fiyatına 9 taksit imkanı da bulunuyor.

220 binden fazla otel, 120’den fazla havayolu şirketi, 4 binden fazla araç kiralama firması anlaşması ve 1000’den fazla tur seçeneği ile Fulltrip.com, uçak bileti alımlarında sınıf ve yemek seçimi yapabilme, online vize servisi ve seyahat rehberi gibi yeni özellikleri ile dijital seyahat sektörüne farklı bir bakış açısı getiriyor.

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

Dünyanın En Ünlü Markalarının İsimlerinin Nereden Geldiğini Biliyor Muydunuz?

1. Amazon

İlk ismi Cadabra idi. Ancak kısa sürede bu isim “Cadaver” (Kadavra) sözcüğünü çağrıştırdığı için değiştirildi. Kurucu Jeff Bezos yeni isim olarak, alfabetik sıralamada üst sıralarda yer alması için A harfiyle başlayan bir kelime düşünmeye başladı, dünyanın en büyük ırmağı Amazon’un isminde karar kıldı.

2. Ikea

Şirketin ismi, kurucusu Ingvar Kamprad’ın; onun doğduğu çiftlik Elmtaryd’in ve büyüdüğü köy Agunnaryd’in baş harflerinin yan yana gelmesinden oluşuyor.

3. P&G

Sabun üreticisi William Proctor ile mum imalatçısı James Gamble, 1837’de aynı aileden iki kız kardeşle evlenip bacanak olunca, güçlerini tek bir şirket çatısı altında birleştirmeyi düşünürler. Böylece günümüz P&G’si (Proctor&Gamble) doğar.

4. Starbucks

Kahve devinin ismi ilk önce, Herman Melville’in klasik romanı Moby Dick’teki geminin adı  “Pequod” olarak düşünülür. Ancak bu isim kurul tarafından reddedilince, yine romandan bir karakter olan “Starbuck” ismine yönelinir.

5. Vodafone

İngiliz menşeili telekomünikasyon devi ismini İngilizce’deki “Voice” (ses),  “Data” (veri) ve “Telephone” (telefon) kelimelerinden alıyor

6. Lego

Danimarka merkezli şirket Lego’nun ismi ,Türkçe’de “iyi oyna” anlamına gelen Legt Godt kelimelerinden geliyor.

7. Coca Cola

İçecek firması ismini koka bitkisi yaprakları ve kola fıstığından alıyor.

8. Nike

Dünyanın önde gelen spor ürünleri üreticisi Nike’nin ismi, Yunan mitolojisinden zafer tanrıçası Nikea’dan geliyor. İznik kentinin antik ismi de Nikea’dır.

9. Virgin Records

Söylentiye göre ünlü plak şirketinin kurucusu Richard Branson’a bu isim “Bu sektörü hiç bilmiyorsun, bakire (virgin) sayılırsın” diyen bir arkadaşı tarafından önerilir. Branson fikri beğenir ve uygulamaya koyar.

10. Adidas

1949 yılında kurulan günümüz spor devi, ismini kurucusu Adolf Dassler’in takma adı “Adi” ile soyadının ilk üç harfinin birleşiminden alıyor.

11. Nintendo

Şirketin Japonca adı Nintendou’daki ‘Nin’ güvenilir, tendou ise cennet anlamına geliyor.

12. Reebok

Spor ürünleri üreticisi Reebok’ın ismi, Afrikalıların bir tür antiloba Rhebok diye seslenmesinden esinlenerek konulmuş.

13. Volkswagen

Şirketin ismi Almanca halkın otomobili anlamına geliyor.

14. Nikon

Ünlü kamera ve lens üreticisi şirket ismini, Japon Optiği anlamına gelen Nippon Kogaku’nun kısaltılmış halinden alıyor.

15. Pepsi

Pepsi ismini bir tür sindirim enzimi olan Pepsin’den alıyor.

16. Intel

Integrated Electronics’in kısaltması.

17. Canon

 

Kurulduğunda ismi Budizm’de merhamet tanrıçasının ismi olan Kwanon’du. 1935’de marka dünyaya açılma kararı aldığında isim yerini Canon’a bıraktı.

18. Nissan

Japon Endüstrisi anlamına gelen Nippon Sangyo sözcüklerinin kısaltılmışıdır.

19. IBM

IBM Bilgisayar devi ‘IBM’in açılımı ‘International Bussiness Machines’ yani Uluslararası İş Makineleri.

20. Saab

Bir zamanların sağlamlığıyla ünlü otomobil firması Saab, ismini ‘İsveç Havacılık Şirketi’nden (Senska Aeroplan Aktiebolaget ) alıyor.

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

GELİŞMELERİ
KAÇIRMAYIN!
Haftalık bültenimize
ücretsiz kaydolun!
BİZE KATIL
close-link
GELİŞMELERİ KAÇIRMAYIN
Haftalık bültenimize ücretsiz kaydolun, sizi gelişmelerden haberdar edelim.
BİZE KATIL
close-link








Önümüzdeki yıllara
damgasını vuracak
trendleri derledik.
Raporu İndir

*Ücretsizdir.
close-link

MARKETING MEETUP 2018



Türkiye'nin en değerli konferans içeriğini, Erken Kayıt indirimi ile takip edin!
Erken Kayıt Fırsatı
close-link












Türkiye'nin en değerli konferans içeriğini, Erken Kayıt indirimi ile takip edin!
BU ETKİNLİKTE OLMALIYIM
19 Nisan'da Uniq Istanbul'da Sophia'nın da katılımı ile Marketing Meetup'ta buluşuyoruz.
close-link