Müşteri İlişkileri Yönetimi İçerisinde Gelişen İki Kavram: ‘Klasik Satış’ ve ‘Profesyonel Satış’

Şüphesiz ki firmaların tepe yöneticileri için en önemli kriter ürün veya hizmetlerinin satışıdır. Bu yüzden de özellikle aile şirketleri ve küçük ve orta çaplı işletmeler işin nasıl yapıldığı ile değil, satışın gerçekleşip gerçekleşmediği ile ilgilenirler. Biz bu tür satışlara Klasik Satış adını veriyoruz. Klasik satışta satış alanındaki sorunlar sadece tek merkezden (satış & pazarlama departmanları veya satış temsilcileri) yola çıkarak çözülmeye çalışılır. Kısa vadede bu yöntem firmaya para kazandırabilir fakat işler büyüyüp satış sürdürülebilirliğine ihtiyaç duyulduğunda  bu yöntem oldukça risklidir.

Özellikle son yıllarda yani müşterilerin internet kanalını sık kullanmaları, eleştirileri sosyal medya üzerinden yapmaları ile başlayan dönem ile birlikte müşteri memnuniyeti satış sürdürülebilirliğinde oldukça önem kazandı. Çünkü müşterileriniz artık ürün veya hizmetleri satın alırken çoğunlukla internetten araştırma yapıyorlar. Burada karşılarına çıkan en ufak bir olumsuz geri bildirim markanızı anında bitirebilir! Daha açık olalım; artık ürünleriniz tercih edilmez ve dolayısıyla satış sürdürülebilirliğiniz yok olur. Satış sürdürülebilirliği ise unutmamalıdır ki ancak Profesyonel Satış ile gerçekleştirilebilmektedir. Profesyonel Satış, Klasik Satıştan farklı olarak müşterilerle satış sonrasında da bir eylem geliştirmeye yönelik stratejik tavır ve düşüncelerinizin toplamı olarak tanımlanabilir. Daha açıkça ifade etmek gerekirse “satayım da ne olursa olsun bakarız sonrasına” söylemleri müşteriyi memMüşun ederek satışın devamlılığını sağlama çabalarına dönmek zorunda kalmıştır. İşte tam burada Müşteri İlişkileri Yönetimi denilen olgu ortaya çıkar.

musteri

Neden Müşteri İlişkileri Yönetimi bu kadar önemli?

Cevap aslında çok basit… Çünkü satın alma işlemini gerçekleştiren taraf MÜŞTERİ! Müşteriler, sadece sizin sattığınız ürün veya servisle ilgilenmezler. Onların ilgilendikleri, sadece ve sadece kendi ihtiyaç ve beklentilerinin karşılanıp karşılanmadığıdır. Öyleyse kilit nokta: müşteri ihtiyaçlarının belirlenip buna göre ürün veya hizmet sunmaktır.

Nasıl Yapacağız?

Büyük Veriden Yararlanın

Big Data olarak bilinen büyük veri tabanlarına ulaşın. Bu gibi hizmetleri veren profesyonel firmalar mevcut ve alışveriş yapan herkesin eylemlerini ve yönelimlerini size sunabiliyorlar siz de pazarlama stratejilerinizi buna göre oluşturabiliyorsunuz.

Kendi Müşteri Veri Tabanınızı Oluşturun

Eski, mevcut ve potansiyel müşterilerinizin bilgilerini, geriye dönük şikayetlerini içeren bir veri tabanınız olsun. Bu veri tabanını oluştururken, anketlerden, müşteri ziyaretlerinde satışçılarınızın yanında taşıyacağı şikayet formlarından, sosyal medyanızdaki yorumlardan, direkt firmanıza gelen şikayetlerin kayıt altına alındığı dokümanlardan yararlanabilirsiniz.

Veri Tabanlarını Anlamlı Hale Getirin

Hazırladığınız veya satın aldığınız veri tabanları sadece kağıt üzerinde veya CRM modülleri üzerinde kalıyorsa, hazırladıklarınız bir veri yığınından ibarettir. Bu verileri analiz edin. Hangi müşteriniz ne sıklıkla ürün alıyor, ihtiyaçları neler, şikayetleri ne doğrultuda… gibi bilgileri çıkarın ve ihtiyaca yönelik hizmet/ürünler oluşturun.

Müşteri Hizmetleri Bölümü Kurun

Firmanızda ayrıca bir Müşteri Hizmetleri Departmanınız olsun. Bu departman tüm müşteri şikayetlerini, isteklerini ve önerilerini düzenli olarak toplama çalışmaları yapabilir, kendi bünyesinde oluşturacağı bir çağrı merkezi ile müşterilerden geri bildirimleri alabilir ve bunun analizlerini tek elden yapıp satış & pazarlama departmanınızın ve üretim bölümünüzün satış stratejilerini ve ürün geliştirmelerinde yardumcı olabilir. Müşterileri periyodik olarak arayıp memnuniyet çıtasını bir anda yükseltebilir.

Müşterilerinizin Duygularını Tetikleyin

Müşterilerinizden elde ettiğiniz verileri anlamlı hale getirdiniz. Sıra onların ihtiyaçlarına yönelik çalışmalar yaptığınızı gösterip satın almaları arttırmak. Önce dış görünüşten başlayalım; dış görünüşünüz ile dışarıya profesyonel bir imaj çizin. Sonrasında objektif olun, hayır demeyin, otorite ve güç gösterisinde bulunmayın, doğru ve samimi iltifatlarda bulunun, tartışmayın, ikili diyaloglarda kontrollü olun, eleştirmeyin

Konuşurken…

Her cümle karşınızdakini yakından ilgilendirsin, onların ihtiyaçlarına yönelik bilgiler içersin. Ayrıntılarla muhataplarınızı sıkıntıdan patlatmayın, ilginç ayrıntılara yer verin. Muhataplarınızın yüzüne, hatta gözlerinin içine bakın: asla mırıldanarak konuşmayın. Üç cümlenizden birisi soru cümlesi olsun, soru cümleleri muhatapları uyanık tutar. Dinleyicilerinizi usulüyle övün, etkileyiciliğiniz % 50 artar. Asla ezberlenmiş bir konuşmayı mekanik tarzda sunmayın.. Anlatacağınız konu hakkında heyecanlı, arzulu ve şevkli olun. Sorular çoksa, başarılı bir hatipsiniz demektir.

Satışa artık çok yakınsınız… Sadece biraz şansa ihtiyacınız var. Özetle karşındaki dinle, değerlendir ve sorun çöz, hepsi bu…

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

Unda Kurumsal Çözümler - Kurucu Ortak / Yönetim Danışmanı & Eğitmen

Bir Cevap Yazın

Listeli İçerikleri Daha Çok Sevmemizin 5 Nedeni

Son dönem trend içerikler sunan birçok sitenin çok sevilmesinin en büyük nedenlerinden biri, oluşturdukları listeli içeriklerdi. Bu içerikler o kadar popüler hale geldi ki, haber sitelerinde, pazarlama bloglarında vb. birçok yerde bu tarz yazılarda patlama yaşandı.

Etkili başlık oluşturmanızı sağlayan 7S kuralından belki de en önemlisi olan sayıların, listeli içeriklerin başlıklarında mutlaka yer alması da bu içeriklerin başarıya ulaşmasını kolaylaştırdı. Peki nedir bu sayıların sırrı? Neden bu tarz içeriklere daha fazla tıklanıyor?

 

1-) Düzeni Seviyoruz

aa

Blog yazıları için “Yazılarınızı paragraflara ayırın”, “Alt başlıklar kullanın” gibi bazı tüyolar vardır. Bu tüyoların altında yatan ana sebep, düzenli yazıların daha fazla okunabilir olmasıdır. Çünkü insanlar okuması kolay ve bölümleri arasında rahat geçişler yapabileceği yazıları daha çok seviyor. Yazı başlığında listeleme yönteminin işareti olan bir rakam (bu yazının başlığındaki gibi) gördüğümüzde, madde madde düzenlenmiş bir yazının çekiciliği bizi yakalıyor.

2-) Netlik İstiyoruz

150413113851_lists_624x351_bbc_nocredit

İnsan beyni her zaman belirsiz olan yerine net olanı tercih eder. Bu yüzden “Güne zinde başlamak için ipuçları” başlığına sahip bir yazı yerine başlığı “Güne zinde başlamak için 7 ipucu” olan bir yazı daha çok ilgimizi çekiyor. Çünkü nettir, yazıya tıkladığında karşınıza 7 tane madde çıkacağını bilirsiniz. Diğer başlık ise içerikle alakalı herhangi net bir şey vaat etmediği için insanlardaki tıklama dürtüsünü daha zor harekete geçirir.

3-) Merak Ediyoruz

merak

Karşımızda içinde sayı içeren bir başlık gördüğümüzde, ister istemez bilinçaltımızda “Neymiş o 4 ipucu?”, “Acaba 8 başarılı örnek hangisiymiş?” gibi düşünceler oluşuyor. Çünkü sayılar, merak duygusunu tetikliyor. Bu merak duygusu yazıya tıklamayı beraberinde getiriyor. Hatta çoğu web sitesi bu merak duygusunu kullanarak, daha fazla sayfanın görüntülenmesi için listeli içeriklerini adım adım (galeri formatında) veriyor. Adeta “makas kesmiyor” diyerek bizden her seferinde 1 tıklama daha istiyor.

4-) Sınırlandırılmak İstiyoruz

sınır

Bu kötü olarak algılanmasın. Gün içerisinde hepimiz koşuşturma halindeyiz ve bu yüzden zamanımız çok değerli. Vakit bulup da internette dolaştığımız zaman da bir yazıyı okumak için çok fazla zaman ayıramıyoruz (istisnalar dışında). Başlıklarda yer alan sayılar ise o içeriğin kapsamı hakkında bize bilgi veriyor. Tabii ki her yazının bir sonu vardır ancak sınırların baştan çizilmiş olmasıçok uzun olmadığını, uzun olsa bile belirtilen sayı kadar başlık olduğunu

5-) Güven Duyuyoruz

Güven verin

Sayılara; gerek sunumlarda, gerek haberlerde, gerek bir şeyi ispatlamaya çalışırken çok fazla ihtiyaç duyarız. Sayılar ilgi çekicidir ve karşı tarafta güven duygusunu uyandırır. Bu yüzdendir ki “Sosyal mecraların kullanım sayıları” vb. yazılar, geçmişte yüzlerce defa yazılmış olsa bile hala ilgileri toplayabiliyor.

Sayıların yarattığı bu güven duygusu, listeli içeriklerdeki başlıklarda da işe yarıyor. “Gripten korunmanın etkili yolları” başlığı yerine “Gripten korunmanın 9 etkili yolu” başlığı daha çok ilgi çekiyor. Çünkü söz konusu maddelerin belli bir araştırma ve emek sonucunda ortaya çıkarıldığı, bazı ispatlara dayandırıldığı hissiyatı oluşuyor.

Sonuç

Listeli içeriklerin başlığını her gördüğümüzde yukarıdaki 5 psikolojik etkinin hepsinin birden devreye girdiğini iddia edemem. Ama her tıklamamızda bu 5 etkenden bir ve birkaçının bizi harekete geçirdiğini düşünüyorum. Yazımı, listeli içeriklerin ne kadar popüler duruma geldiğini gösteren, Serdar Kuzuloğlu’nun sunumundan bir kare ile sonlandırıyorum. =) (Parantezin içine dikkat)

liste içerik serdar k

 

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

Marlboro’yu Batmaktan Kurtaran “Efsane” Strateji

Kesin olarak doğruluğundan emin olamasak da Marlboro’nun batmaktan kurtulabilmek için çok uzun yıllar önce  yaptığı viral bir kampanya hikayesi var. O yıllarda böyle bir kampanya yapılmışsa eğer amacından mütevellit duyurulmaması çok makul. Ancak bahsedilen kişinin Philip Morris olması işleri biraz karıştırıyor. Biz efsaneyi size anlatalım doğrulamak veya yalanlamak size kalmış. 

Gerilla Pazarlama Dehası

Hikayeye göre Marlboro firması ilk kurulduğunda işleri hiç de yolunda gitmiyormuş. Şirketin iflasın eşiğinde olduğu günlerden adamın biri, bir teklifle çıkagelmiş: “Satışları bir ayda üç katına çıkartırım. Bunun karşılığında da şirkete %50 ortak olurum. Bu vaadimi gerçekleştiremediğim takdirdeyse ömrümün sonuna dek fabrikanızda bedavaya tütün sararım.” 

Zaten çıkmaz sokakta olan Marlboro sahipleri, “Bir haftaya kadar iflas bayrağını çekeceğiz, kaybedecek bir şeyimiz yok” deyip, bu teklifi kabul etmişler. Adam hemen kolları sıvamış; şirketin deposuna inmiş, binlerce boş Marlboro kutusu ayağıyla tek tek ezmiş. Bir gece herkes evinde uyurken, kendisine tahsis edilen uçaktan tüm Kuzey Amerika şehirlerinin üzerine bu kutuları bırakmış. Sabah uyananlar, sokaklarda boş Marlboro paketlerini görünce “bu kadar çok tüketildiğine göre iyidir” diye düşünerek Marlboro satın almaya yönelmişler.

Bu cin fikirli adam böylece, kârını üç değil beşe katlayan şirketin ortağı oluvermiş. Peki bu gerilla pazarlama dahisi kimmiş dersiniz? Evet, bu adam Philip Morris imiş.

Hakiki Philip Morris 

Philip Morris (1835–1873)

Bu hikaye ortaya atılırken gerçeklikten ne kadar sapıldığını görmek için küçük bir araştırma yapmak yeterli oluyor. Zira Almanya’da İngiltere’ye göçen bir ailenin oğlu olarak 1835’te Londra’da doğan Philip Morris, yaşamı boyunca hiç ABD’de bulunmuyor. Morris, 1854’te Londra’da kendi ürettiği sigaraların satışına başlıyor. 1873’teki ölümü üzerine şirketin idaresini eşi Margaret ve kardeşi Leopold devralıyorlar. 

Şirket hisselerinin Amerikalı ortaklarca satın alınması, logosunun değiştirilmesi ve üretimin Londra’dan, Amerika’nın Virginia eyaletine taşınmasıysa 1919 yılını buluyor. Yani Philip Morris’in ölümünün üzerinden yaklaşık yarım yüzyıl geçtikten sonra. Marlboro markasıysa 1924 yılında ortaya çıkıyor ve zamanla şirketin en önemli markası haline geliyor.

İnternette; Forbes’a göre, günümüzdeki net değeri 176 milyar dolar olan şirketin doğuşuna dair türetilen bu efsanenin daha uç versiyonlarını bulabilmek de mümkün. Aşağıda, şirketi batmaktan kurtaran Philip Morris’in aslında 19. yüzyılda Osmanlı topraklarında doğmuş, Manisalı hayırsever iş adamı Moris Şinasi olduğunu iddia eden videoya ulaşabilirsiniz.

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

GELİŞMELERİ
KAÇIRMAYIN!
Haftalık bültenimize
ücretsiz kaydolun!
BİZE KATIL
close-link
GELİŞMELERİ KAÇIRMAYIN
Haftalık bültenimize ücretsiz kaydolun, sizi gelişmelerden haberdar edelim.
BİZE KATIL
close-link








Önümüzdeki yıllara
damgasını vuracak
trendleri derledik.
Raporu İndir

*Ücretsizdir.
close-link