Müşteri İlişkileri Yönetimi İçerisinde Gelişen İki Kavram: ‘Klasik Satış’ ve ‘Profesyonel Satış’ 0

Şüphesiz ki firmaların tepe yöneticileri için en önemli kriter ürün veya hizmetlerinin satışıdır. Bu yüzden de özellikle aile şirketleri ve küçük ve orta çaplı işletmeler işin nasıl yapıldığı ile değil, satışın gerçekleşip gerçekleşmediği ile ilgilenirler. Biz bu tür satışlara Klasik Satış adını veriyoruz. Klasik satışta satış alanındaki sorunlar sadece tek merkezden (satış & pazarlama departmanları veya satış temsilcileri) yola çıkarak çözülmeye çalışılır. Kısa vadede bu yöntem firmaya para kazandırabilir fakat işler büyüyüp satış sürdürülebilirliğine ihtiyaç duyulduğunda  bu yöntem oldukça risklidir.

Özellikle son yıllarda yani müşterilerin internet kanalını sık kullanmaları, eleştirileri sosyal medya üzerinden yapmaları ile başlayan dönem ile birlikte müşteri memnuniyeti satış sürdürülebilirliğinde oldukça önem kazandı. Çünkü müşterileriniz artık ürün veya hizmetleri satın alırken çoğunlukla internetten araştırma yapıyorlar. Burada karşılarına çıkan en ufak bir olumsuz geri bildirim markanızı anında bitirebilir! Daha açık olalım; artık ürünleriniz tercih edilmez ve dolayısıyla satış sürdürülebilirliğiniz yok olur. Satış sürdürülebilirliği ise unutmamalıdır ki ancak Profesyonel Satış ile gerçekleştirilebilmektedir. Profesyonel Satış, Klasik Satıştan farklı olarak müşterilerle satış sonrasında da bir eylem geliştirmeye yönelik stratejik tavır ve düşüncelerinizin toplamı olarak tanımlanabilir. Daha açıkça ifade etmek gerekirse “satayım da ne olursa olsun bakarız sonrasına” söylemleri müşteriyi memMüşun ederek satışın devamlılığını sağlama çabalarına dönmek zorunda kalmıştır. İşte tam burada Müşteri İlişkileri Yönetimi denilen olgu ortaya çıkar.

musteri

Neden Müşteri İlişkileri Yönetimi bu kadar önemli?

Cevap aslında çok basit… Çünkü satın alma işlemini gerçekleştiren taraf MÜŞTERİ! Müşteriler, sadece sizin sattığınız ürün veya servisle ilgilenmezler. Onların ilgilendikleri, sadece ve sadece kendi ihtiyaç ve beklentilerinin karşılanıp karşılanmadığıdır. Öyleyse kilit nokta: müşteri ihtiyaçlarının belirlenip buna göre ürün veya hizmet sunmaktır.

Nasıl Yapacağız?

Büyük Veriden Yararlanın

Big Data olarak bilinen büyük veri tabanlarına ulaşın. Bu gibi hizmetleri veren profesyonel firmalar mevcut ve alışveriş yapan herkesin eylemlerini ve yönelimlerini size sunabiliyorlar siz de pazarlama stratejilerinizi buna göre oluşturabiliyorsunuz.

Kendi Müşteri Veri Tabanınızı Oluşturun

Eski, mevcut ve potansiyel müşterilerinizin bilgilerini, geriye dönük şikayetlerini içeren bir veri tabanınız olsun. Bu veri tabanını oluştururken, anketlerden, müşteri ziyaretlerinde satışçılarınızın yanında taşıyacağı şikayet formlarından, sosyal medyanızdaki yorumlardan, direkt firmanıza gelen şikayetlerin kayıt altına alındığı dokümanlardan yararlanabilirsiniz.

Veri Tabanlarını Anlamlı Hale Getirin

Hazırladığınız veya satın aldığınız veri tabanları sadece kağıt üzerinde veya CRM modülleri üzerinde kalıyorsa, hazırladıklarınız bir veri yığınından ibarettir. Bu verileri analiz edin. Hangi müşteriniz ne sıklıkla ürün alıyor, ihtiyaçları neler, şikayetleri ne doğrultuda… gibi bilgileri çıkarın ve ihtiyaca yönelik hizmet/ürünler oluşturun.

Müşteri Hizmetleri Bölümü Kurun

Firmanızda ayrıca bir Müşteri Hizmetleri Departmanınız olsun. Bu departman tüm müşteri şikayetlerini, isteklerini ve önerilerini düzenli olarak toplama çalışmaları yapabilir, kendi bünyesinde oluşturacağı bir çağrı merkezi ile müşterilerden geri bildirimleri alabilir ve bunun analizlerini tek elden yapıp satış & pazarlama departmanınızın ve üretim bölümünüzün satış stratejilerini ve ürün geliştirmelerinde yardumcı olabilir. Müşterileri periyodik olarak arayıp memnuniyet çıtasını bir anda yükseltebilir.

Müşterilerinizin Duygularını Tetikleyin

Müşterilerinizden elde ettiğiniz verileri anlamlı hale getirdiniz. Sıra onların ihtiyaçlarına yönelik çalışmalar yaptığınızı gösterip satın almaları arttırmak. Önce dış görünüşten başlayalım; dış görünüşünüz ile dışarıya profesyonel bir imaj çizin. Sonrasında objektif olun, hayır demeyin, otorite ve güç gösterisinde bulunmayın, doğru ve samimi iltifatlarda bulunun, tartışmayın, ikili diyaloglarda kontrollü olun, eleştirmeyin

Konuşurken…

Her cümle karşınızdakini yakından ilgilendirsin, onların ihtiyaçlarına yönelik bilgiler içersin. Ayrıntılarla muhataplarınızı sıkıntıdan patlatmayın, ilginç ayrıntılara yer verin. Muhataplarınızın yüzüne, hatta gözlerinin içine bakın: asla mırıldanarak konuşmayın. Üç cümlenizden birisi soru cümlesi olsun, soru cümleleri muhatapları uyanık tutar. Dinleyicilerinizi usulüyle övün, etkileyiciliğiniz % 50 artar. Asla ezberlenmiş bir konuşmayı mekanik tarzda sunmayın.. Anlatacağınız konu hakkında heyecanlı, arzulu ve şevkli olun. Sorular çoksa, başarılı bir hatipsiniz demektir.

Satışa artık çok yakınsınız… Sadece biraz şansa ihtiyacınız var. Özetle karşındaki dinle, değerlendir ve sorun çöz, hepsi bu…

Unda Kurumsal Çözümler - Kurucu Ortak / Yönetim Danışmanı & Eğitmen

Bir Cevap Yazın

2017’nin İlk Yarısında Dijital Reklam Yatırımlarının Rakamları Açıklandı 0

IAB Türkiye AdEx-TRilk 6 ay sonuçlarına göre dijital reklam yatırımları, 2016’nın aynı dönemine oranla yüzde 14,6 oranında artarak 1.063 Milyon TL’ye ulaştı.

IAB Türkiye’nin yaptığı açıklamaya göre, display reklam yatırımları 2017’nin ilk 6 ayında yüzde 13 büyüyerek 618 milyon TL oldu. Display reklamlar kategorisinde en büyük payı 460 milyon TL ile Gösterim ya da Tıklama Bazlı Reklam Yatırımları aldı. Video reklam yatırımları yüzde 33,7’lik büyümeyle 122,7 milyon TL olarak gerçekleşirken, Native 35 milyon TL’ye ulaştı.

Ücretli Sıralama Yatırımlarını içeren Arama Motoru Reklam Yatırımlarının büyüklüğü 387 milyon TL olurken, İlan Sayfaları Reklam Yatırımları 49,8 milyon TL’ye çıktı. Elektronik Ticaretin Düzenlenmesi Hakkında Kanun’un etkisine bağlı olarak geçtiğimiz dönemlerde küçülme gözlemlenen E-posta yeniden büyüme trendine geçti ve ilk ayda 2,9 milyon TL oldu. Oyun İçi reklamlar ise 5,8 milyon TL’lik büyüklüğe erişti.

Mobil reklam yatırımları 454,6 milyon TL olurken, 160,7 milyon TL’lik büyüklüğe ulaşan Sosyal Medya reklamlarının yüzde 64’ü mobil cihazlarda yer aldı. Programatik satın alma 2017’nin ilk yarısında da artışını sürdürdü ve büyüklüğü 625,3 milyon TL’ye çıktı.

 IAB Türkiye Yönetim Kurulu Başkanı Dr. Mahmut Kurşun 2017 yılının ilk yarısını şu sözlerle değerlendirdi: “2017 yılına Nisan ayındaki referandum nedeniyle görece yavaş bir başlangıç yaptık. Yine de ilk yarıyı yaklaşık yüzde 15’e yakın bir büyümeyle tamamlamış olmamız sevindirici. Dünyada dijital reklam yatırımlarının 2021’de toplamın yüzde 50’sine ulaşacağını öngörülüyor. Bilindiği gibi dijital Avrupa’da iki senedir televizyonun üstünde yer alıyor. Ülkemizdeki seyri dikkate alarak 2022’de Türkiye’de de dijitalin birinci sıraya yerleşeceğini öngörebiliriz. Öngörümüzün gerçekleşmesi için küresel ölçekte yaşanan sorunları sektörün tüm taraflarıyla ele almamız ve birlikte çözüm üretmemiz gerekli. IAB Türkiye olarak mecraların ve pazarlama departmanlarının tüm dünyada dijital transformasyon kavramına odaklandığı günümüzde, sektördeki meslek kuruluşlarının temel görevinin dönüşümü kolaylaştıracak şekilde çalışması gerektiğinin bilincindeyiz.”

Pazartesi Sendromunuzu Yok Edecek Kahve Kokulu 15 Basın İlanı 0

Pazartesi, bir başlangıçtır. Yıllar süren iş hayatı süresince zordur, hatta çoğu zaman lanet edilir ama yine de bir başlangıçtır. Tüm dertlerinizi, sıkıntılarınızı geride bırakıp, ileriye doğru adım atmak için güzel bir sabahtır. O ağır geçen pazar gününün mahmurluğunu insanin üzerinden atandır. İşte tam burada afyonu bir türlü patlamayanlar ve kahve içmeden ayılamıyorum ben diyenler için sizi daha da kahve müptelası yapacak 15 harika kahve ilanını sizler için derledik.

GELİŞMELERİ
KAÇIRMAYIN!
Haftalık bültenimize
ücretsiz kaydolun!
BİZE KATIL
close-link
Marketing Meetup
 

ERKEN
KAYIT FIRSATI


Zekânın iş dünyasına neler getireceğini konuşuyoruz
Orada Olmalıyım

Sektörü buluşturan etkinlikte siz de yerinizi ayırtın!
close-link
GELİŞMELERİ KAÇIRMAYIN
Haftalık bültenimize ücretsiz kaydolun, sizi gelişmelerden haberdar edelim.
BİZE KATIL
close-link
Marketing Meetup Intelligence

Zekânın iş dünyasına neler getireceğini konuşuyoruz
Erken Kayıt Fırsatı
close-link
İçerikle Pazarlama Workshop

Yemekcom Ürün Müdürü Batuhan Apaydın ile, içeriğin kral olduğu yeni dünyayı keşfetmeye hazır mısınız?
Hemen Kaydol
close-link
DIGITAL EXCELLENCE PROGRAM 

Dijital Mükemmelliği Yakalayın!

KAYDOL
close-link