Müşteri İlişkileri Yönetimi İçerisinde Gelişen İki Kavram: ‘Klasik Satış’ ve ‘Profesyonel Satış’

Şüphesiz ki firmaların tepe yöneticileri için en önemli kriter ürün veya hizmetlerinin satışıdır. Bu yüzden de özellikle aile şirketleri ve küçük ve orta çaplı işletmeler işin nasıl yapıldığı ile değil, satışın gerçekleşip gerçekleşmediği ile ilgilenirler. Biz bu tür satışlara Klasik Satış adını veriyoruz. Klasik satışta satış alanındaki sorunlar sadece tek merkezden (satış & pazarlama departmanları veya satış temsilcileri) yola çıkarak çözülmeye çalışılır. Kısa vadede bu yöntem firmaya para kazandırabilir fakat işler büyüyüp satış sürdürülebilirliğine ihtiyaç duyulduğunda  bu yöntem oldukça risklidir.

Özellikle son yıllarda yani müşterilerin internet kanalını sık kullanmaları, eleştirileri sosyal medya üzerinden yapmaları ile başlayan dönem ile birlikte müşteri memnuniyeti satış sürdürülebilirliğinde oldukça önem kazandı. Çünkü müşterileriniz artık ürün veya hizmetleri satın alırken çoğunlukla internetten araştırma yapıyorlar. Burada karşılarına çıkan en ufak bir olumsuz geri bildirim markanızı anında bitirebilir! Daha açık olalım; artık ürünleriniz tercih edilmez ve dolayısıyla satış sürdürülebilirliğiniz yok olur. Satış sürdürülebilirliği ise unutmamalıdır ki ancak Profesyonel Satış ile gerçekleştirilebilmektedir. Profesyonel Satış, Klasik Satıştan farklı olarak müşterilerle satış sonrasında da bir eylem geliştirmeye yönelik stratejik tavır ve düşüncelerinizin toplamı olarak tanımlanabilir. Daha açıkça ifade etmek gerekirse “satayım da ne olursa olsun bakarız sonrasına” söylemleri müşteriyi memMüşun ederek satışın devamlılığını sağlama çabalarına dönmek zorunda kalmıştır. İşte tam burada Müşteri İlişkileri Yönetimi denilen olgu ortaya çıkar.

musteri

Neden Müşteri İlişkileri Yönetimi bu kadar önemli?

Cevap aslında çok basit… Çünkü satın alma işlemini gerçekleştiren taraf MÜŞTERİ! Müşteriler, sadece sizin sattığınız ürün veya servisle ilgilenmezler. Onların ilgilendikleri, sadece ve sadece kendi ihtiyaç ve beklentilerinin karşılanıp karşılanmadığıdır. Öyleyse kilit nokta: müşteri ihtiyaçlarının belirlenip buna göre ürün veya hizmet sunmaktır.

Nasıl Yapacağız?

Büyük Veriden Yararlanın

Big Data olarak bilinen büyük veri tabanlarına ulaşın. Bu gibi hizmetleri veren profesyonel firmalar mevcut ve alışveriş yapan herkesin eylemlerini ve yönelimlerini size sunabiliyorlar siz de pazarlama stratejilerinizi buna göre oluşturabiliyorsunuz.

Kendi Müşteri Veri Tabanınızı Oluşturun

Eski, mevcut ve potansiyel müşterilerinizin bilgilerini, geriye dönük şikayetlerini içeren bir veri tabanınız olsun. Bu veri tabanını oluştururken, anketlerden, müşteri ziyaretlerinde satışçılarınızın yanında taşıyacağı şikayet formlarından, sosyal medyanızdaki yorumlardan, direkt firmanıza gelen şikayetlerin kayıt altına alındığı dokümanlardan yararlanabilirsiniz.

Veri Tabanlarını Anlamlı Hale Getirin

Hazırladığınız veya satın aldığınız veri tabanları sadece kağıt üzerinde veya CRM modülleri üzerinde kalıyorsa, hazırladıklarınız bir veri yığınından ibarettir. Bu verileri analiz edin. Hangi müşteriniz ne sıklıkla ürün alıyor, ihtiyaçları neler, şikayetleri ne doğrultuda… gibi bilgileri çıkarın ve ihtiyaca yönelik hizmet/ürünler oluşturun.

Müşteri Hizmetleri Bölümü Kurun

Firmanızda ayrıca bir Müşteri Hizmetleri Departmanınız olsun. Bu departman tüm müşteri şikayetlerini, isteklerini ve önerilerini düzenli olarak toplama çalışmaları yapabilir, kendi bünyesinde oluşturacağı bir çağrı merkezi ile müşterilerden geri bildirimleri alabilir ve bunun analizlerini tek elden yapıp satış & pazarlama departmanınızın ve üretim bölümünüzün satış stratejilerini ve ürün geliştirmelerinde yardumcı olabilir. Müşterileri periyodik olarak arayıp memnuniyet çıtasını bir anda yükseltebilir.

Müşterilerinizin Duygularını Tetikleyin

Müşterilerinizden elde ettiğiniz verileri anlamlı hale getirdiniz. Sıra onların ihtiyaçlarına yönelik çalışmalar yaptığınızı gösterip satın almaları arttırmak. Önce dış görünüşten başlayalım; dış görünüşünüz ile dışarıya profesyonel bir imaj çizin. Sonrasında objektif olun, hayır demeyin, otorite ve güç gösterisinde bulunmayın, doğru ve samimi iltifatlarda bulunun, tartışmayın, ikili diyaloglarda kontrollü olun, eleştirmeyin

Konuşurken…

Her cümle karşınızdakini yakından ilgilendirsin, onların ihtiyaçlarına yönelik bilgiler içersin. Ayrıntılarla muhataplarınızı sıkıntıdan patlatmayın, ilginç ayrıntılara yer verin. Muhataplarınızın yüzüne, hatta gözlerinin içine bakın: asla mırıldanarak konuşmayın. Üç cümlenizden birisi soru cümlesi olsun, soru cümleleri muhatapları uyanık tutar. Dinleyicilerinizi usulüyle övün, etkileyiciliğiniz % 50 artar. Asla ezberlenmiş bir konuşmayı mekanik tarzda sunmayın.. Anlatacağınız konu hakkında heyecanlı, arzulu ve şevkli olun. Sorular çoksa, başarılı bir hatipsiniz demektir.

Satışa artık çok yakınsınız… Sadece biraz şansa ihtiyacınız var. Özetle karşındaki dinle, değerlendir ve sorun çöz, hepsi bu…

CEVAPLA