Müşteri Hizmetleri Y Kuşağı için Değişmeli mi? 0

musteri-hizmetlerinde-y-kusagi-icin-degismeli-mi

Dünya değişiyor, tüketim anlayışı , bakış açısı ve pazarlama anlayışları da büyük bir değişime uğruyor. Ve bunu çok rahat ifade edebiliriz ki bugünün jenerasyonun ilgi alanları, hayata bakış açıları ve yaşam tarzları geçtiğimiz kuşaklardan oldukça farklı. Dijitalde gerçekleşen bu yükselme, pazarlama stratejilerinin millenials olarak tabir edilen Y kuşağının üzerine kurulmasına zemin sağladı. Y kuşağı klasik iş yapış yöntemlerini değiştirdi, peki müşteri hizmetleri de onlarla beraber değişmeli mi?

İlk olarak Y kuşağından bahsedelim isterseniz. Günümüzün en geniş satın alım yapan kitlesi ve tabi ki en geniş gelir kaynaklarından birisi. 1980- 1999 yılları arası doğan herhangi bir kimse Y kuşağına dahil oluyor. Tüketmek istedikleri an istedikleri her şeye akıllı telefonları sayesinde hemen erişen bu nesil, teknolojinin getirdiği kolaylıkla beraber tüketici ile ilgili olan beklentileri de değiştirdiler.

Bu değişime müşteri hizmetleri de dahil.

Y-Kuşağı

Ürün ya da hizmet hakkında bir sıkıntısı olan Y kuşağı tüketicisi uzun dakikalar boyunca telefon başında müşteri hizmetleri yetkilisini beklemekten ziyade bir tweet atmayı tercih edecektir. Yani artık 2 dakika boyunca mekanik bir ses ile mücadele vererek çağrı merkezine bağlanma devri geçti. Artık şirketler müşteri ile sadece ürünün satın alım sürecinde değil, satış sonrası hizmetlerinde de tüketici ile bireysel bir bağ kurmak zorundalar. Ve bu yükümlülüğe sadece dijitalleşmenin getirdiği bir sonuç olarak değil, markaların müşterilerine yaratacakları marka deneyimini iyi, hızlı ve Y kuşağının etkin olduğu sosyal mecralarda yaparak sadakat sağlamanın da bir anahtarı olarak görmek olarak bakmalılar.

Yani Y kuşağı tüketiciniz sizi aradığında, e-mail attığında, tweet attığında bir kaç saat içinde yanıt vermeniz yapmanız gerekendir. Siz yapmıyorsanız zaten rakiplerinizden birisi bunu yapıyor olacaktır ve müşteri hizmetlerinin hızlılığı konusunda olumlu değerlendirmelere sahip olan rakibiniz müşterinizi sizden alacaktır.

Olumsuz müşteri hizmetleri deneyimi müşterinizin sadece sizle olan bağını koparması ile sonuçlanmayacaktır elbette, o müşteriniz sosyal medya mecralarından yaşadığı olumsuz deneyimi çevresi ile paylaşacak ve bu sorun belki de bir kaç saat içinde inanamayacağınız bir kitle tarafından bilinir olacak. Belki de başta çözmediğiniz bu sorun bir gün içinde büyük bir kriz olarak size dönecek. Bilebilir miyiz? Hayır. İnternet sürprizlerle doludur.

Sadece sorun çözmekle kalmamalı aynı zamanda müşterileriniz herhangi bir karşılık beklemeden ekstra bir değer daha yaratmalısınız. Yani burada bahsettiğimiz ürünleriniz ya da hizmetleriniz hakkında daha fazla bilgi, ücretsiz e-kitaplar ya da sizinle çalışmalarının onlara sağlayacağı yararlardan bahsedebilirsiniz. Yaratıcılığınızı konuşturun!

Çağın ve Y kuşağının istek ve ihtiyaçlarına uygun olarak, artık müşteri hizmetleri anlayışının daha kişisel bir ilişkiye dayalı olduğunu unutmamalı ancak sadece Y kuşağı için değil, tüm müşterilerinizin ihtiyacını karşılamak konusunda eşit davranmalısınız.

 

2014'te Uluslararası İlişkiler lisansını birincilikle bitiren Burcu, global tecrübesine katkılarını 4 aylık ABD macerası ile perçinlemiştir Yazmayı düşünmeyi sorgulamayı ve üretmeyi hayatında tepelere koyar. Şimdilerde İstanbul Üniversitesi'nde Pazarlama tezli yüksek lisans programında öğrenimini sürdüren Burcu'nun ilgi alanları arasında girişimcilik, seyahat, markalar ve en büyük tutkusu olan California var!

Bir Cevap Yazın

McCANN’in Yeni CEO’su Melda Barkın oldu! 0

McCANN Ortadoğu, Kuzey Afrika ve Türkiye Bölgesi CEO’su Tarek Miknas, McCANN İstanbul’un yeni İcra Kurulu Başkanı (CEO) olarak Melda Barkın’ın 11 Eylül 2017 itibarıyla göreve başladığını açıkladı.

Melda Barkın, McCann İstanbul’un yeni CEO’su oldu. Yeni görevi hakkında “McCANN gibi köklü ve saygın bir ajansın geleceğe taşınmasına liderlik etmek oldukça heyecan verici” diyen Melda Barkın, İstanbul Üniversitesi İşletme Bölümü’nün ardından UC Berkeley’de Pazarlama Programı’nı tamamladı. Çalıştığı ajansların değişim ve yenilenme süreçlerinin yönetilmesi ve bunların hayata geçirilmesinde önemli deneyimlere sahip olan Barkın, kariyeri boyunca Y&R İstanbul’da genel müdürlük ve Leo Burnett’te CEO’luk görevlerinin yanı sıra, 2015-2016 döneminde Reklamcılık Vakfı Başkanı olarak da görev yaptı.

Türkiye’deki hedeflerimizin ilk ve en büyük adımı”

McCANN Ortadoğu, Kuzey Afrika ve Türkiye Bölgesi CEO’su Tarek Miknas da Melda Barkın’ın CEO olmasına ilişkin duygularını; “Melda’nın aramıza katılması hepimizi çok mutlu etti. Bu bizim Türkiye pazarı ile ilgili hedeflerimize ulaşma yolunda attığımız ilk ve en önemli adım. McCANN’in Türkiye pazarında çok zengin bir geçmişi var. Melda’nın varlığı ile çok daha parlak bir geleceğin bizi beklediğine yürekten inanıyorum” sözleriyle ifade etti.

Avrupa’daki Display Reklam Gelirlerinin Yarısı Programatikten Geliyor 0

IAB Avrupa tarafından yayınlanan Programatik Pazar Büyüklüğü 2016 raporuna göre, Avrupa’daki display reklam gelirlerinin yarısı programatik satın almalarla gerçekleşiyor.

IAB Avrupa’nın IHS Markit’le beraber 13 Eylül’de dmexco’da açıkladığı sonuçlara göre Avrupa programatik display reklamcılık pazarı 2016’da 5,7 milyar €’dan 8,1 milyar €’a ulaşarak %42,7’lik büyüme gerçekleştirdi.

Avrupa programatik reklam yatırımları 2013-2016

Rapor, Avrupa display reklam yatırımlarının %50,1’inin programatik satın almayla gerçekleştiğini ortaya koyuyor. Buna ek olarak, programatik video %155’lik büyük bir artış göstererek toplam video reklam yatırımlarının %45’inden fazlasını oluşturuyor. Mobil, 2016 yılında da %65 programatiksatınalma yatırımıyla en popüler programatikplatformu olmayı sürdürüyor.

Büyüklük ve olgunluk bakımından hâlâ küçük olan Orta ve Doğu Avrupa’nın 2016’da %53 büyüyerek Batı Avrupa’ya (büyüme oranı %42) yaklaşmaya başladığı görülüyor.

Mobilde 2,5 milyar €, videoda1,37 milyar €’ya ulaşan programatik gelirlerinin bölgelere göre dağımı şöyle:

  • Batı Avrupa – 7,5 milyar €
  • Orta ve Doğu Avrupa – 0,6 milyar €

IAB Avrupa ve IHS Markit tarafından gerçekleştirilen Avrupa Programatik Pazar Büyüklüğü araştırması konuyu, tüm paydaşların perspektifinden bütüncül bir yaklaşımla topladığı verilere göre ele alıyor. Avrupa pazarının büyüklüğünü belirleyen bu rakamlar, ulusal IAB’ler tarafından sektör uzmanlarınca raporlanan reklam yatırımlarına, işlem verilerine, istatistiksel ve ekonometrik modellere dayanıyor. Araştırma Avrupa dijital reklam pazarının durumuna ilişkin en kapsamlı çalışma olan IAB Avrupa AdExBenchmark Raporu’nu tamamlıyor.

IAB Türkiye Yönetim Kurulu Üyesi ve Programatik Çalışma Grubu Sorumlusu Atakan Demirci programatik satın almanın Türkiye’de de benzer bir süreçte geliştiğini, 2017’de ise büyümeye katkı sağlayacak iki alanı; ordino bazlı olan display& video bütçelerinin önemli bir kısmının PMP (Private Market Place) anlaşmalarıyla programatiğe evrilmesi ve mobil envanterin programatik ekosistemde daha elverişli hale gelmesi olarak gösterdi. Programatik konusunda bilginin yaygınlaşması gerektiğini vurgulayarak, sektör çalışanlarını IAB Türkiye’nin Kasım ayında yapacağı Programatik seminerine katılmaya davet etti.

GELİŞMELERİ
KAÇIRMAYIN!
Haftalık bültenimize
ücretsiz kaydolun!
BİZE KATIL
close-link
Marketing Meetup Intelligence

Zekânın iş dünyasına neler getireceğini konuşuyoruz
%65'e Varan İndirimle Kaydolun
close-link
Marketing Meetup
 

ERKEN
KAYIT FIRSATI


Zekânın iş dünyasına neler getireceğini konuşuyoruz
Orada Olmalıyım

Sektörü buluşturan etkinlikte siz de yerinizi ayırtın!
close-link
GELİŞMELERİ KAÇIRMAYIN
Haftalık bültenimize ücretsiz kaydolun, sizi gelişmelerden haberdar edelim.
BİZE KATIL
close-link
Marketing Meetup Intelligence

Zekânın iş dünyasına neler getireceğini konuşuyoruz
Erken Kayıt Fırsatı
close-link
İçerikle Pazarlama Workshop

Yemekcom Ürün Müdürü Batuhan Apaydın ile, içeriğin kral olduğu yeni dünyayı keşfetmeye hazır mısınız?
Hemen Kaydol
close-link