Müşteri Derken Çalışanı Iskalıyor Muyuz?

Şirketlerin son dönemdeki yeni trendi, müşteriyle daha sağlam ilişki kurmak. CRM (Customer Relationship Management) yani “Müşteri İlişkileri Yönetimi” bazı şirketler için trend olmanın ötesine geçip yaşam amacı bile olmaya başladı diyebiliriz. Ancak asıl soru şu: müşteriye özen göstereceğim derken çalışanımızı mı ıskalıyoruz?

Amerika’da olduğu gibi Türkiye’de de 2013-2014 yıllarının en yükselen trendi olarak gösterilen, mevcut çalışan portföyü ile yeni ve sadık müşteri kazanımı sağlama formülünü bazı şirketler yeterince idrak edemeyip, yeni müşteriye kaydırdığı ilgi ve alakanın bir çoğunu mevcut çalışanlarına gösteremiyor. Birçok şirketin çalışanlarının ana haklarını (yıllık izin, ücret vb.) ve yan haklarını (sağlık sigortası, şirket aracı vb.) kısması ve asıl odaklarını müşteri kazanımına yönlendirmesi, şirketlere olan aidiyet duygusunu düşüren en önemli unsurlardan birisi oluyor.

dc599766-c79c-11e3-a73d-12313b06a873-large

Amerikan’ın ünlü kadın CEO’larından Angela Ahrendts‘in de bahsettiği gibi “şirketler aslında öncelik olarak müşteriyi belirlerken bir yandan da çalışanlarını es geçmeyi derhal bırakmalı. Bunu beceremeyen ve müşteriyi çalışanlarından daha da önemli gören şirketlerin yaptıkları hata sonucunda aidiyeti düşük çalışanlar zaten ilk fırsatta o şirketi terk ederek müşteri kaybına yol açmaya başlıyorlar. Unutulmaması gereken noktalardan birisi de çalışanların aslında şirketleri var ettiğidir.”

Çalışanların değerini anlamış firmalar zaten yerel piyasanın yanı sıra global piyasada da kendilerine rahatlıkla yer bulabiliyorlar. Bunların en güzel örnekleri iki büyük rakip Pepsi ve Coca Cola. Dünya çapında uyguladıkları yan hak programları ile çalışanlarını da en az müşterileri kadar memnun etmeye çalışıyorlar. Bunların yanı sıra artık İşletme Fakülteleri’nde derslerde vakaları geçmeye başlayan Google ve Facebook da çalışanlarına gerektiği değeri veren şirketlerden birkaçı.

Bu şirketlerin kuruluşlarından bu yana bakıldığında çalışanlarını en az müşterileri kadar önemsediklerini görmek mümkün. Bu da tabi ki çalışanların işlerine daha sıkı bir şekilde bağlanmalarına ve müşterilerine en iyi hizmeti verecek konuma gelmelerine vesile oluyor.

Paylaş
ODTÜ İşletme Bölümü mezunu olan Cemil Hayri Durgun, 2012 yılından bu yana Pazarlamasyon'da yazar hayatını sürdürmekte. Bunun yanı sıra 2013 yazından beri PTV direktörlüğü ve yönetim kurulu üyeliği sorumluluklarını yerine getirmektedir. Profesyonel yaşamına PepsiCo bünyesinde pazarlama ve yeni ürün süreçlerini yönetme gibi kritik bir görevde başlayan Cemil, şimdi ise kıdemli marka müdür yardımcısı olarak İçim kahvaltılık kategorisi ekibinde görev almaktadır.

CEVAPLA