“Müşteri Deneyimi”nin Temel Dinamikleri

yazarercankalitDeneyim ekonomisini iş dünyasının gündemine taşıyan ilk kapsamlı çalışma Joseph Pine ve James Gilmore tarafından 1998 yılında kaleme alınan “Deneyim Ekonomisi” adlı eserdir. Daha sonra 1999 yılında Bernd Schmitt , “Deneyimsel Pazarlama” (Experiential Marketing) isimli makalesinde deneyim kavramını yeni pazarlama anlayışının kalbine yerleştirmiştir. Apple, Starbucks, Ritz Carlton, Disney gibi şirketler de yeni deneyim ekonomisinin öncülüğünü yapan ve yaşatan şirketler oldular.

Pine ve Gilmore, Deneyimi: müşteriler tarafından eşsiz, unutulmaz, sürdürülebilir, anlatılarak tekrarlanan ve şevkle ağızdan ağza tanıtımının yapılabileceği yaşantılar olarak tanımlanmaktadır. İşletme düzeyinde ise deneyim, işletmenin bilinçli bir şekilde müşterilerin ilgisini çekmek üzere hizmetlerini sahne; mallarını ise dekor ve aksesuar olarak kullanması ile ortaya çıkan bir ürün olarak tanımlamaktadır.

Deneyim Ekonomisinin en temel paradigması; odağın “ürün ve hizmetlerden” bunları tüketen müşterilerin (misafirler) bu süreçte yaşadığı “deneyimlere” kaymasıdır. Pine ve Gilmore bir adım daha ileri giderek “Deneyimi” bir ekonomik çıktı olarak konumlar. Tarım ekonomisinin çıktısı Hammaddeler, Sanayi Ekonomisinin çıktısı Ürünler, Hizmet ekonomisinin çıktısı hizmetler iken Deneyim ekonomisinin çıktısı Deneyimlerdir.

starbucks-valueÇok popüler olan kahve örneği ile bu dönüşümü şöyle özetler: Uluslararası piyasada satılan kahve çekirdeği bir metadır. Kahve çekirdeğinin bir firma tarafından öğütülmesi, harmanlanması ve ambalajlanıp süper markette raflarda satışa sunulması bir üründür. Bu kahvenin herhangi bir kafede demlenip masamıza servis edilmesi hizmettir. Aynı kahveyi Starbucks gibi bir kafede içmeniz ise bir deneyimdir. Ve tahmin edebileceğiniz gibi kahve ile yaratılan değer ve buna bağı olarak da ödenen ücret bu yolculukta deneyime doğru gittikçe artmaktadır. Starbucks kahve hizmetini yaşatacağı deneyimin bir sahne dekoru olarak kullanır. Oraya gitmenizin tek nedeni kahve içmek değildir.

Deneyimin yüksek değer üretimiyle birlikte sağladığı farklılaştırmayla müşteriler daha fazla ücret ödemeye hazırdırlar. Pine ve Gilmor bu ilişkiyi Ekonomik Değer Gelişimi olarak aşağıdaki grafikle özetler:

ekonomik-deger

Deneyimin diğer ekonomik çıktılardan (ürünler, hizmetler) farklılaşmasını sağlayan işletmeler tarafından müşterilerin (artık misafir olarak adlandırılırlar) kişisel özelliklerini, beklentilerini hayallerini dikkate alarak, onların beş duyusuna hitap ederek hatırlanabilir duygulanımlar yaratması ve yaşatmasıdır.

İşletmeler bunu yaparken eskinin odak noktası olan ürün ve hizmetlerini artık deneyim sahnesinin bir unsuru olarak kullanmaktadırlar. Tüm faaliyetlerini müşterilerin kalbini fethetmeye yönelik hatırlanabilir ve keyif veren deneyimlerle sarmalamak için yeniden tanımlamakta ve organize etmektedir. Pine ve Gilmor deneyimin, işletmelerin hizmetlerini sahne, mallarını dekor ve aksesuar olarak kullandıkları bir oyun sahneleme işi olduğunu belirtirler.

Pine ve Gilmor aşağıdaki tablodaki özetlemeleriyle, ekonominin dört sunusu olan emtia, ürün, hizmet ve deneyim birbirlerinden ekonomik fonksiyon, sunum doğaları, temel özellikleri, tedarik yöntemleri, satıcı-alıcı özellikleri ve talep faktörleri açısından farklılıklarını ortaya koymuştur.

ekonomik-ayrim

Deneyim ekonomisine gidişin temel güdüleyicisi “farklılaşma” ihtiyacı hatta zorunluluğudur. Sektörlerde yaşanan “özdeşleşme” arkasından çok ciddi bir fiyat rekabetini getirmektedir. Bu durum öncelikle ürünler alanında boy göstermiştir. Teknolojik gelişmeler bir yandan inanılmaz bir ürün bolluğu ve çeşitliliği yaratırken bir yandan da hızla ürünleri birbirine benzeştirmiştir. Ürüne dayalı farklılaştırma o kadar kısa süreli, geçici ve pahalı olmaktadır ki herhangi bir yenilik çok kısa sürede taklit edilebilmektedir.

Bu durumun yarattığı fiyat baskısından kurtulmak isteyen işletmeler ürünlerini hizmetlerle zenginleştirmeye başlamışlardır. Örneğin IBM başlangıçta sadece donanım üreten bir global şirket iken zamanla donanım satışlarını destekleyecek onlarca hizmeti de sunmaya başlamak zorunda kalmıştır. Başta bu hizmetleri tamamen ücretsiz sunarken zamanla hizmetlerin yüksek katma değerini fark edip ayrıca ücretlendirmeye başlamıştır.

Öyle ki IBM artık kendini neredeyse bir hizmet şirketi olarak konumlamaktadır. İlişki tersine dönmüş hizmetler karşılığında ürünler küçük bedellerle sunulmaya başlanmıştır.

apple-watchTeknolojinin gelişimiyle üretim alanında çalışacak insan gücüne daha az ihtiyaç duyulması önemli bir iş gücünün hizmetler alanına kaymasına neden olmuştur. Bu iki durum tüm dünyada Hizmet sektörünün hızla büyümesine ve yaygınlaşmasına neden olmuştur. Öyle ki Dünya Çalışma Örgütünün verilerine göre tüm dünyada hizmet sektöründe çalışanlarının oranı hem sanayi hem de tarım sektörünü geride bırakmıştır. Gelişmiş ülkelerde bu makas çok daha geniştir.

Bu durum bir çok şirketin giderek kendini hizmet şirketi olarak konumlamasını doğurmuştur. Hizmetlerin sağladığı farklılaşma ve yüksek kar marjları işletmelerin bir süre nefes almasını sağladı. Bu rahatlık dönemi de çok uzun sürmedi zamanla sunulan hizmetler de aynılaşmaya başladılar.

Hizmette farklılaşma derdine düşen işletmeler aradıkları çözümü deneyimde buldular. Hizmetin sunulmasından bir adım öteye geçerek bu sunum esnasında hatta öncesinde ve sonrasında müşterinin bu ilişkide yaşadığı bütünsel deneyimlere odaklanmaya başladılar. Bu deneyimi zenginleştiren işletmeler müşterilerinin aklından ziyade kalplerine ulaşabildiklerini gördüler.

havayolu-deneyimiÖrneğin: Bir havayolu şirketi başlarda kendi işini yolcuları A noktasından B noktasına güvenle ve rahat şekilde taşımak olarak görürken, aynı hizmeti aynı güvenlik ve rahatlıkla sağlayan onlarca havayolu şirketi ortaya çıkınca farklılaşmak adına yolculuğun bütünsel deneyimine odaklanmak yolunu seçmek zorunda kaldı.

Müşterilerini misafirleri olarak yeniden konumlandırdı ve misafirlerine unutulmaz, keyifli ve farklı bir yolculuk deneyimi yaşatmaya odaklandı. Deneyim günümüz ekonomilerinde farklılaşmanın en büyük anahtarı haline geldi.

Nöro bilimdeki gelişmeler de insanların seçimlerini ve kararlarını o kadar “akıl”lıca yapmadıklarını keşfedince “duygular” iş dünyasının parlayan yıldızı oldu. (detay için Müşterilerin Beyninde Neler Oluyor?“) Akılda kalıcı ve hatırlanabilen duygular içinse kaliteli hizmet sunmaktan öteye Deneyimin sihirli dünyasına gitmek gerekiyor.

Tüm bu gelişmeler adına “Deneyim Ekonomisi” denilen yeni bir anlayışın oluşmasına ve her geçen gün gelişmesine ortam sağlamıştır. Deneyimin sanayi ekonomisi sonrası yeni bir ekonomi türü olup olmadığının tartışmasını iktisatçılara bırakalım. Ancak Deneyim müşterilerle duygusal bir bağ kurmanın ve farklılaşmanın en önemli ve etkili yoludur.

Yeni ekonominin adına her ne dersek diyelim bu ekonominin kalbinde deneyim olgusu her geçen gün güçlenmektedir.

musteri-deneyimiBir diğer gelişmede ilişkinin diğer tarafında müşteri cephesinde yaşanmıştır. Özellikle internetin ve giderek sosyal medyanın müşterilere sağladığı iletişim gücü tüm dengeleri müşteriler lehine altüst etmiştir. Güç tartışılmaz şekilde müşterilerden tarafa geçmiştir. (detaylar için bakınız Müşteri 3.0)

Eski ekonominin pasif müşterisi bilgi ve iletişimin gücüyle konumunu fark etmiş ve aktif taraf haline gelmiştir. Ürün ve hizmetlerle ilgili bilgiye erişimin kolaylığı müthiş bir seçenek bolluğu yaratmış ve bu seçenek bolluğu müşteri sadakatini güçleştirmiştir.

Ürün ve hizmetlerin gittikçe benzeşmesi, seçenek bolluğu ve iletişim kolaylığı müşteri beklentilerini eski metotlarla yönetilemeyecek kadar yükseltmiştir. Eskinin fark yaratan kalite, güven, iyi performans vb. unsurları yeninin standartları oldu. İşletmelerin ayakta kalmak için bu standartları zaten sağlayıp üzerine fark yaratmak için beklentileri aşmaları gerekiyor.

Tüm bunlar işletmelerin müşteri ile olan ilişkilerini onlara bakış açılarını yeniden düşünmelerine neden oldu. İlişkinin eski boyutu olan ürün ve hizmeti kaliteli şekilde sunmanın ötesine geçerek müşterilerinin dünyasını yeniden keşfetmeleri gerekiyordu. Müşterilerinin hayatlarını özlemlerini sıkıntılarını anlayıp onların hayatlarını zenginleştirecek kolaylaştıracak anlamlı ve hatırlanabilir deneyimler yaşatmaları gerekiyordu

musteri-deneyimi2Ayrıca ilişkinin boyutu da yeniden tanımlanıyordu artık müşteri ile temas edilen tüm noktalardaki ilişkiler ve etkileşimler bütünü, deneyimin alanına girmeye başladı. Buna deneyimin bileşenleri diyoruz. Örneğin bir mağaza için, müşteri daha mağazaya gelmeden karşılaştıkları reklamlar, web sitesi, sosyal medya paylaşımları, diğer müşteri hikayeleri, mağazanın fiziki durumu, içerideki ses, koku, ışık, ürünlerin sergilenişi, personelin davranışı, prova odaları, kasa, ürün ambalajı, satış sonrası hizmetler, ürünle ilgili kullanırken yaşayacağı deneyimler vb. bir çok detay deneyimi oluşturan etkenlerdir.

Pine ve Gilmore’ın ısrarla altını çizdiği gibi:

Müşteri Deneyimi, müşteriler için eşsiz, unutulmaz, sürdürülebilir, anlatılarak tekrarlanan ve şevkle ağızdan ağza tanıtımının yapılabileceği yaşantılar oluşturmak için, işletmenin bilinçli bir şekilde hizmetlerini sahne; mallarını ise dekor ve aksesuar olarak kullanması ile ortaya çıkan yeni bir ekonomik çıktı olarak tanımlamaktadır.

Artık “Deneyim Ekonomisi” denilen bu yeni ekonomide ayakta kalmanın anahtar faktörü “müşteri deneyimi” tasarımı ve yönetimidir.

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

İ.Ü. SBF İşletme Mezunu olan Ercan Kalit, Hizmet ve Bilişim sektörlerinde uzun yıllar Satış, Şube Müdürlüğü, Bölge Müdürlüğü ve Ülke Satış Müdürlüğü görevlerinde bulundu. Yaşamına, Yazar, Danışman ve Eğitmen olarak devam eden Ercan Kalit, Yedi Adım ve ADS Consulting Group bünyesinde Müşteri Deneyimi Yönetimi, Değişim Yönetimi, Satış Yönetimi, Performans ve Motivasyon Yönetimi alanlarında eğitim ve danışmanlık vermektedir. İnsana dair merakının peşinde uzun yıllardır Felsefe, Psikoloji ve Kadim Bilgelik öğretileri alanında disiplinler arası araştırmalar yapan Ercan Kalit, ICF Onaylı Professional Solution Focused Coach ve Executive & Team Coach , IAC onaylı NLP Practitioner sertifikaları sahibidir.

Bir Cevap Yazın

Hikaye Anlatarak Pazarlamak Neden Önemli?

Hayal etmek, mükemmel bir şey. Yuval Noah Harari’nin “Sapiens: A Brief History of Humankind” adlı kitabında anlattığı gibi; insanı bugünlere getiren şey, hayal kurma yeteneği. Hayal gücümüz sayesinde tarih boyunca medeniyetler inşa ettik, topluluklar oluşturduk ve yiyecek zincirinin en tepesine ulaştık. İmkansız olanı öngörme yeteneğimiz, bizi binlerce yıldır hayvanlardan ayıran en önemli özelliğimiz oldu.

O dönemlerde mağara evlerde anlatılan bu hikayeler, insanlar arasındaki iletişimin primitif örnekleri olarak hayal gücüyle süslendiler ve günümüze kadar uzanan destanlara dönüştüler. Ancak hiçbirimiz, lise dönemlerimizde edebiyat öğretmenlerimizin İlyada ve Odysseia gibi antik literatür destanlarını okutarak insanın ilkel iletişim süreçlerini ve hikayeye olan ihtiyacını anlamamızı istediğini elbette ki düşünmemiştik.

Dijital insanlar olarak, sorunlarımızı çözmesi için en güvendiğimiz kaynağın Google olduğu yalnız bir jenerasyonuz. Arama motoruna kelimeleri yazıyoruz ve o da bizi görmek istediğimiz kişilerin bağlı olduğu ağlara ve internet sitelerine yönlendiriyor. Peki sizce, tüm bu çabamızın nedeni ne? Aslında cevap çok basit: Çeşitli sanal ortamlarda insanlara hikayelerimizi daha iyi anlatabilmek. Çünkü, modern dünyada hepimiz birer hikayeyiz ve her hikaye gibi, bizimkilerin de menşei hayal gücü.

Büyük veya küçük fark etmeksizin, hemen her markanın pazarlama iletişim çalışmalarına önem verdiği günümüz dünyasında tüketicilerin maruz kaldığı mesajlar arasından sıyrılmak oldukça zorlaştı.Tüm bu şartlarda işe girerken insan kaynakları uzmanının, sunum yaparken üniversitedeki hocanın veya herhangi bir mal veya hizmet satarken tüketicinin ilgisini çekmek istiyorsanız ona verdiğiniz bilgiyi kişiselleştirmeniz gerekiyor. Kısacası, verdiğiniz bilgi ile alıcı arasında duygusal bağ oluşturmalısınız. Bu noktada hikaye anlatımı, hem mevcut hem de potansiyel tüketicilerin aklında markaların canlanmasını sağlamanın en güçlü yollarından biri. Eğer markalar, ürün ve hizmetlere insanların dikkatini çekecek bir hikaye verebilirlerse işte o zaman hedef kitleyle birlikte yolculuğa çıkabiliyorlar.

Hikaye Anlatımı Neden İşe Yarıyor?

19. yüzyılın sonlarında Adam Smith ve David Ricardo gibi teorisyenlerin geliştirdiği “homo economicus” terimine dayanarak John Stuart Mill’in ortaya attığı “ekonomik insan” kavramı dolayısıyla insan, ekonomik sistemde faydacı ve menfaati doğrultusunda hareket eden bir varlık olarak ele alındı. Ancak, davranışsal ekonomi modeli geliştirilerek insanın yalnızca kendi çıkarları doğrultusunda hareket eden bir varlık olarak ele alınmasının dar bir görüş olduğu ortaya atıldı. Nitekim homo economicus modeline göre, herhangi bir vakıfa veya derneğe yardım yapan ya da ekonomik çıkarı olmaksızın toplum için fayda sağlayan işlerde çalışan insanları açıklamak mümkün değildi. Çünkü bizler, salt mantıkla düşünen varlıklar değiliz. Hikayeler, bu noktada mantık dışı beynimize hitap ederler. Tüm bu mantık dışı eylemler, “duygu” adı altında hayatımızda yer alır ve söz konusu duygular olunca insan için her şeyin boyutu değişir.

Bunun yanı sıra, işin bilimsel kısmına odaklanmak gerekirse; düz bir enformasyonu okurken beynimizin yalnızca dil ile ilgili bölgeleri çalışıyor. Ancak bir hikaye okuduğumuzda yalnızca dil bölgeleri değil, aynı zamanda o hikayeyi yaşıyor olma durumunda aktif hale gelecek kısımları da çalışmaya başlıyor. Fast Company’nin yaptığı bir araştırmaya göre; ortalama bir insan günde 100.000 dijital kelime tüketiyor ve bu insanların %92’si, marka reklamlarını hikaye şeklinde görmek istiyor. Çünkü beyin, resimleri kelimelerden 60 kat daha iyi algılıyor. Hal böyle olunca pazarlamacıların hikayelerle tüketicilerin kalbini kazanmaya çalışmaları kaçınılmaz hale geliyor.

2018’de Markaları Hikaye Anlatımıyla İlgili Bekleyen Trendler Nelerdir?

  • CSO (Chief Storytelling Officer) Yükselecek

Evet, yanlış okumadınız. Pazarlama yöneticilerine taptaze bir unvan daha eklendi. United Airlines, kısa zaman önce marka hikayesi oluşturması ve tüm işletmeye entegre etmesi için bir CSO atadı. Görünen o ki, bu unvana sahip yöneticiler, pazarlama masasında daha çok yer bulacak.

  • Daha Fazla Marka, Müşterilerini, Hikayelerini Anlatmaya Teşvik Edecek

Markaların hikaye anlatımı güçlü olsa da kendi deneyimleri hakkında hikayeler anlatan müşteriler her zaman daha etkilidir. Bu hikayeler, gerçek dünyadaki deneyimleri yansıttığı için orijinallik ve inandırıcılıklarıyla kazanırlar. Airbnb ve GoPro gibi markalar, müşteri odaklı hikaye anlatımını oldukça iyi yöneterek ön plana çıkıyorlar.

  • Videolar Daha da Önem Kazanacak

Son yıllarda görsel hikaye anlatımı, kelimelerin değerini düşürdü dersek sanırım yanlış olmaz. İnsanlar fotoğraf, grafik veya videolar üzerinden kısa sürede ve kolayca bilgi toplamak istiyorlar. Yemek tariflerinin bile 60 saniye ile sınırlandığı dünyada uzun videoları izlemek için kimsenin vakti yok.

  • Sanal Gerçeklik Hikaye Anlatımı Ortaya Çıkmaya Başlayacak

Markalar, içerik sunmak için yeni yollar aradıklarından, sanal gerçekliği keşfetmeye ve kucaklamaya başladılar. Intel’in CMO’su Steve Fund, şirketin şimdiden fiziksel ve sanal ortamları bir araya getirdiği, drone’lar ve derinlik algılayıcı kameralar gibi teknolojileri kullanarak yeni içerik biçimleri oluşturduğu “Birleştirilmiş Gerçeklik” adlı bir sanal gerçeklik modelinin peşinde olduğunu açıkladı.

Hepimiz Hansel ve Gretel, Kibritçi Kız, Cinderella ve Pamuk Prenses ve Yedi Cüceler gibi sayısız masalları dinleyerek ve okuyarak büyüdük. Görünen o ki, dinleme ve okuma kaynaklarımız evrilse de hikayelere olan düşkünlüğümüz çocukluğumuzdaki kadar taze. Öyleyse, en ilginç hikayeyi anlatan kazansın!

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

Müşteri Deneyimi, Müşteri Hizmetleri ve Müşteri İlişkileri Arasındaki Fark

  • Müşteri deneyimi, son dönemde iş dünyasının moda kavramı konumunda.
  • Dünyanın en büyük araştırma ve danışmanlık şirketlerinden biri olan Forrester Research’ün Müşteri Deneyimi Endeksi’ne göre, müşteri deneyimine yatırım yapan şirketler daha yüksek bir hisse senedi değerine sahip.
  • Müşteri deneyimi, müşteri hizmetleri ve müşteri ilişkileri sık sık birbirleriyle karıştırılabiliyor. Yazar Blake Morgan, bu üç kavram arasındaki farkı çok güzel bir şekilde özetliyor.
  • İlgili Yazı: Müşteri Deneyimi Yönetiminin 7 Ölümcül Günahı

Müşteri deneyimi, son dönemde iş dünyasında sürekli olarak dile getirilen ve şirketlerin üzerine titrediği bir kavram. Bir yandan şirketler, iyi bir müşteri deneyimi oluşturmak için uğraşırken bir yandan da müşteri deneyimine yatırım yapan şirketlerin daha yüksek bir hisse senedi fiyatına sahip olduklarına şahit oluyoruz.

Dünyanın en büyük araştırma ve danışmanlık şirketlerinden biri olan Forrester Research‘ün Müşteri Deneyimi Endeksi‘nin tepesinde yer alan markaların %20’sinden alınan halka açık şirketler portfolyosuna göre, müşteri deneyimine yatırım yapan şirketler, endeksin dibinde yer alan ve benzer bir şirket portfolyosuna sahip olan markaların %20’sine kıyasla daha yüksek bir hisse senedi fiyat artışı ve daha yüksek bir toplam getiriye sahip.

Son dönemde sık sık duyduğumuz müşteri deneyimi kavramının yanı sıra, müşteri hizmetleri ve müşteri ilişkileri de şirketler için oldukça önemli olan iki kavram. Bu üç kavram sıklıkla birbiriyle karıştırılabiliyor, ancak üçü de birbirinden farklı kavramlar. Yazar Blake Morgan, Forbes için kaleme aldığı yazıda bu üç kavram arasındaki farkı şu şekilde açıklıyor:

Müşteri Hizmetleri, Bir Şirketin Müşterilerine Verdiği Tavsiye ya da Destektir

Müşteri hizmetlerinin amacı müşteri memnuniyetini artırmaktır ve bu da genellikle müşterilerin sorularını cevaplayarak sağlanmaya çalışılır. Müşteri hizmetleri, bir müşterinin bir ürünü satın almadan önce doğru ürünü seçmesine yardımcı olabilir, ancak çoğu zaman bir satın alma yapıldıktan sonra devreye girer. Bununla birlikte müşteri hizmetleri, müşterilere ürünü en iyi nasıl kullanacakları, herhangi bir sorunu nasıl çözebilecekleri ve de harika bir satın alma deneyimi edindiklerini garantiye alma konusunda yardımcı olur.

Müşteri İlişkileri, Marka ile Etkileşim Halindeyken Müşterilerle Ne Kadar İyi İlgilenildiği Anlamına Gelir

Müşteriler marka ile etkileşim halindeyken onlarla ne kadar iyi ilgilenildiği anlamına gelen müşteri ilişkileri, diğer iki kavrama nazaran daha az sıklıkla dile getirilen bir terimdir. Müşteri ilişkileri, talepleri gözden geçirmek ve satış yapmak yerine gerçekten müşterilerle ilgilenir, onların ihtiyaçlarını dinler ve doğru çözümü bulur.

Müşteri Deneyimi, Bir Marka ile Bir Müşterinin Etkileşimlerinin Tüm Yolculuğudur

Müşteri deneyimi, bir ürünü ilk kez keşfetmek ve araştırmaktan alışverişe ve satın almaya, ürünü gerçekten kullanmaya daha sonra markayı takip etmeye kadar uzanan tüm temasların toplamıdır. Bununla birlikte müşteri deneyimi, müşterilerin genel olarak bir şirket hakkında ne hissettiklerini ölçer ve müşterilerin bir markayla yaşadıkları duygusal, fiziksel ve psikolojik bağlantıyı içerir. Tek seferlik bir etkileşim değildir, bunun yerine bir müşterinin tüm yaşam döngüsünü ve bir ürün ya da hizmetle ilgili her temas noktasını kapsar.

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

Haftanın En Çok Okunan 10 İçeriği

GELİŞMELERİ
KAÇIRMAYIN!
Haftalık bültenimize
ücretsiz kaydolun!
BİZE KATIL
close-link
GELİŞMELERİ KAÇIRMAYIN
Haftalık bültenimize ücretsiz kaydolun, sizi gelişmelerden haberdar edelim.
BİZE KATIL
close-link