Müşteri Deneyimi Neden Şansa Bırakılmaz? 0

Ürün-fiyat-kalite zincirinin son halkası deneyim ve günümüzde şirketler ancak müşterilerine daha iyi bir deneyim sunarak farklılaşabilirler. Bu yazıda müşteri deneyiminin neden önemli olduğunun, odaklanılması durumunda getirilerinin neler olacağının, odaklanılmaması durumunda ise nelere mal olabileceğinin üzerinde duracağım.

Teknolojinin gelişmesiyle birlikte insanlar, dolayısıyla müşteriler ve beklentileri de değişti. Artık her türlü bilgiye sadece saniyeler içinde ulaşılabiliyor. Bu hıza alışan müşteriler attıkları her adımda aynı hızı bekler hale geldiler. Şirketler de teknolojiyi kullanarak bu beklentiye cevap vermeye çalışıyorlar. Teknolojinin etkisi ve hızın artmasıyla birlikte mesafeler giderek kısalmaya başladı. Dünya hızla küresel bir köy olma yolunda ilerliyor, her geçen gün sınırlar biraz daha silikleşiyor. Şirketler küreselleşme stratejileriyle ve dijitalleşmenin desteğiyle hizmet sundukları ülke sayısını sürekli arttırıyorlar. Bunun bir sonucu olarak yerel marketlerde faaliyet gösteren orta ölçekli şirketler global markalarla rekabet içine girmeye başladılar.

CMO’ların %81’inin Ajandasında Müşteriyi Elde Tutmak Var

Rekabetin yoğun olduğu ortamlarda yeni müşteri kazanmak ve mevcut müşterileri elde tutmak çok daha kritik hale geldi. Aberdeen Grup’un 2015 yılında yaptığı bir araştırmaya göre Pazarlama Genel Müdür Yardımcılarının %81’inin ajandasında mevcut müşterileri elde tutmak var. Yaşatılan en ufak bir kötü deneyimde müşteriler hizmet aldıkları şirketleri bırakmaya daha meyilli. Bunun bir nedeni de çok fazla seçeneklerinin olması.

Müşteri deneyimi ile ilgili yapılan birçok araştırma var. En göze çarpan sonuçları aşağıdaki şekilde toparlayabiliriz:

  • Müşterilerin %86’sı daha iyi bir deneyim için daha fazla ödemeyi göze alıyor. (Right Now)
  • Kullandığı ürün ya da aldığı hizmetten çok memnun bir müşteri bu deneyimini 4 ila 6 kişi ile paylaşır. (White House Office of Consumer Affair)
  • Şirketlerin %80’i çok iyi bir müşteri deneyimi sunduğunu söylüyor. Müşterilerin ise sadece %8’i onlarla aynı fikirde. (Bain&Company)
  • ‘Çok iyi’ bir müşteri deneyimi %86, ‘Çok kötü’ bir müşteri deneyimi %13 oranında müşterileri tekrar satın almaya iter. (Temkin Grup)
  • Kötü bir müşteri deneyimi yaşayan müşterilerin %89’u rakip firmaya gidiyor. (Right Now)
  • Memnun kalmayan müşterilerin %98’i şikayet etmez, sadece bırakıp gider. (1Financial Training services.)
  • Kullandığı ürün ya da aldığı hizmetten memnun olmayan bir müşteri bu deneyimi 9 ila 15 kişi ile paylaşır. Bu müterilerin yaklaşık %13’ünün ise deneyimini paylaştığı kişi sayısı 20’den fazla olmaktadır. (White House Office of Consumer Affair)

Mutsuz Müşteriler Sadece 20 Kişiye mi Ulaşır?

Her ne kadar mutsuz müşterilerin 9 ila 15 kişiyle olumsuz deneyimini paylaştığı söylense de özellikle sosyal medyanın hayatımıza girmesiyle bu sayı artık çok daha fazla. Kötü deneyim yaşayan bir müşteri sosyal medyada binlere, bazen milyonlara ulaşabiliyor. Bunun en güzel örneklerinden biri Dave Carroll’ın United Airlines ile yaşadığı deneyim.

Dave 3500 dolar değerindeki Taylor marka gitarı ile Halifax’ten Nebraska’ya yolculuğa çıkar. Uçaktayken bagajların nasıl taşındığında şahit olur. İçinde gitarının da bulunduğu bagajlar görevliler tarafından birbirlerine atılmakta, birçoğu bu esnada yere düşmektedir. Chicago aktarmasında indiğinde bu olayı 3 farklı görevliye anlatır ama kimse onu umursamaz. Nebraska’ya vardığında ise gitarının kırıldığını görür. Yetkililere ulaşmak ister ama sürekli hatalarının olmadığını, şikayetine ilişkin kimsenin bir şey yapamayacağını dinler. Sonraki 9 ay boyunca farklı yollarla şirket yetkililerine ulaşıp hatalarını telafi etmelerini ister fakat başaramaz. Sonunda müzisyen olarak bi şarkı yazarak yaşadıklarını anlatmak ister ve yazdığı şarkıya bir de klip çekerek Youtube’a koyar.

“United Breaks Guitars (United Gitarları Kırar)” şarkısı bir anda fenomen olur; ilk 24 saatte 150 bin, ilk hafta sonunda ise tam 2 milyon kez izlenir. Birçok haber kanalında çıkar. Konuyla ilgili açıklama yapan ve Dave’den özür dileyen havayolu şirketi için artık çok geçtir. Dave’in hikayesi şimdiye kadar sadece youtube’da 16 milyon kez izlendi ve bir çok üniversitede vaka analizi olarak paylaşılmaya devam ediyor.

Siz Tasarlamasanız da Müşteriler Deneyimi Yaşıyor

Bu örnekten de yola çıkarsak, kötü bir deneyimin sadece 20 kişiye ulaştığını pek söyleyemeyiz. Müşteri Deneyimi üzerine odaklanılmadığında çok kötü sonuçlar doğurabilir, yıllarca oluşturmak için adım adım uğraşılan marka imajını bir anda yerle bir edebilir. Müşteri Deneyimine kaynak, zaman, enerji ayırmamak tabii ki bir tercih, fakat şirketler bu konuya odaklansalar da odaklanmasalar da müşteriler onlarla bir deneyim yaşamaya devam edecek. Belirlenmeyen, ölçülmeyen, kontrol edilmeyen deneyimler ise daha iyi hale getirilemez. Daha iyi bir deneyim için öncelikle müşterilerin yaşadıkları yolculuklar belirlenmelidir. Her bir yolculukta müşterilerin şirkete dokunduğu kanallar iyi tespit edilmeli, o kanallarda hangi duyguların yaşatıldığı açığa çıkarılmalıdır. Belirlenen müşteri deneyimi yolculukları düzenli olarak ölçülmeli ve gelişim alanlarıyla birlikte sürekli takip edilmelidir. Dave’in örneğinde olduğu gibi mutsuz müşterilerle karşılaşıldığında ise iyi bir hizmet telafisi stratejisi ile onların gönüllerini almak gerekiyor. Tüm bunları yapabilmek içinse tabii ki ilk olarak odaklanılması gereken konular şirket kültürü ve çalışan deneyimi. Bu konulardaki detaylı bilgi için daha önceki yazıma buradan ulaşabilirsiniz.

www.gokhan-kara.com Eskişehir Osmangazi Üniversitesi Endüstri Mühendisliği bölümünden mezun olduktan sonra İTÜ İşletme Mühendisliği’nde yüksek lisansını tamamlamıştır. 2008 yılından beri gönüllü olarak Young Guru Academy sivil toplum kuruluşunda yer almaktadır. 2011-2016 yılları arasında Turkcell’de çalışmış ve 'Müşteri Deneyimi' alanında uzmanlaşmıştır. İngiltere, İsveç ve Hollanda'da uluslararası müşteri deneyimi konferanslarına ve birçok üniversitenin kariyer etkinliklerine konuşmacı olarak katılmıştır. 2016 Nisan ayından itibaren Vodafone Türkiye'de Müşteri Deneyimi Yöneticisi olarak çalışma hayatına devam etmektedir. Kişisel web sitesi, Pazarlamasyon ve Harvard Business Review Blog'ta müşteri deneyimi üzerine makaleler yazmaktadır. Aynı zamanda müşteri deneyimi eğitimleri vermektedir.

Bir Cevap Yazın

Axe’dan Deri ve Kurabiye Kokulu Yeni Deodorant: Evet Deri ve Kurabiye! 0

Alt nota, üst nota, odunsu çiçeksi gibi parfüm terimleri hepimizin hayatında bir şekilde karşılık buluyordur eminim. Ve ideal bir parfümde alt nota ile üst notada kullanılan koku mikslerin birbirleri ile uyumlu bir beraberlik yakalaması isteriz. Ancak erkek deodorant markası Axe, deri ve kurabiye kokusunu mikslediği ilginç bir ürün ile karşımıza çıkarak bildiğimiz tüm kuralları yıkıyor.

Kişisel bakım dünyasının kadınlara fazlaca yoğunlaştığı sıradan bir dönemde “erkeklere özel” sloganı ile gelerek tabiri caizse kendi küçük devrimini yaratan deodorant markası Axe, ‘Collision’ ismini verdiği ürün hattının ilk ürünü tanıttı.

Deri ve kurabiye kokusu dediğimizde sizlerde ayrı ayrı deri ve fırından yeni çıkmış taze kurabiye kokusunu düşünüp onları bir araya getirmeye kalktınız mı bilmiyoruz ama oldukça merak uyandırıcı olduğu konusunda hemfikiriz gibi.

Axe Collision ismi verilen ürün hattı deodorant ve duş jeli olarak iki farklı ürünle tüketicisini selamlamaya hazırlanırken, marka tarafından bu beklenmedik koku beraberliği aslında biz bu ikiliyi bir karıştıralım ya kokusu gerçekten güzel olursa mentalitesi ile üretilmiş ve  “ tamamen farklı dünyaların taze ve sıcak kokuları ” olarak tanımlanmış.

Bu sonbaharda tüm Avrupa’ya tanıtılması planlanan Axe Collision Leather + Cookies ülkemize de gelir mi bilmiyoruz ancak tanıtımı için hazırlanan ve hepimizin akılında acaba güzel kokacak mı sorusunu yanıtlamaya çalışan eğlenceli reklam filmini aşağıda izleyebilirsiniz.

Genelde deri kokusu, yeni tanıtılan arabalarda kullanılıyor ancak kurabiye kokusu ile karıştırıp deodorant olarak kullanmak aklımıza gelmezdi. Peki siz Axe’ın sıradanlıktan uzak, tabuları yıkan yeni deri ve kurabiye kokulu yeni Collision serisi hakkında neler düşünüyorsunuz?

Burger King, Mutsuz Wendy’s Müşterilerinin Tweet’lerini Kullanarak Reklam Yaptı 0

Fast food restoran zinciri Wendy’s, sosyal medya ile arası oldukça iyi olan bir marka. Öyle ki, marka geçtiğimiz aylarda Twitter’daki retweet rekorunun kırılmasıyla sonuçlanan bir Twitter kampanyası yapmıştı. Ancak markanın dünya çapında reklam yapmasını sağlayan bu mecra, şu sıralarda kendi aleyhine işleyen bir kampanyayla çalkalanıyor.

Wendy’s, müşterilerine sunduğu baharatlı tavuk parçaçıklarının satışını geçtiğimiz mart ayında sonlandırdı. Bunun üzerine de bazı Wendy’s müşterileri, bu durumla ilgili hayal kırıklarını ifade eden tweet’ler attılar. Burger King de Wendy’s müşterilerinin attığı bu tweetleri “sponsorlu tweet” haline getirdi. Burger King’in bunu yapmaktaki amacı ise satışa sunacağı “baharatlı tavuk parçacıkları”nın tanıtımını yapmaktı.

Burger King, bu tweet’leri bir reklam malzemesi olarak kullanarak hem baharatlı tavuk parçacıklarını seven Wendy’s müşterilerinin dikkatini çekti hem de Twitter’ın gücünü, ondan çok iyi bir şekilde faydalanan rakibine karşı kullanmış oldu.

Bununla birlikte Burger King, yeni baharatlı tavuk parçacıklarını tanıtmak için reklam tabelalarını da kullanıyor. Aşağıda paylaşmış olduğumuz tweet’te yer alan görselde de görebileceğiniz gibi, yeni ürününü tanıtmak için rakibine karşı oldukça agresif bir reklam kampanyası yürüten Burger King, bir Wendy’s şubesinin karşısında yer alan bir reklam tabelasında yeni ürününü tanıtan bir reklama yer vermiş.

Ayrıca Burger King, bu reklam kampanyasıyla ilgili olarak resmi Facebook sayfasından da bir paylaşım yaptı. Burger King’in Wendy’s’e açık bir şekilde göndermede bulunduğu bu esprili Facebook paylaşımında, “adı Wendy olan ve New York’ta yaşayan kişilerin, 13 Ekim günü öğleden sonra belirli Burger King restoranlarına giderek kimlikleriyle birlikte ücretsiz olarak baharatlı tavuk parçacıklarından alabilecekleri” ifade ediliyor.

Bu reklam kampanyasında Wendy’s’i hedef alan Burger King, geçtiğimiz günlerde de “It” isimli korku filminin Almanya’daki galasında yaptığı reklam ile bir diğer rakibi McDonald’s‘ı hedef almıştı. Bu tarz akıl dolu ve sıra dışı reklamlar söz konusu olduğunda dünyaca ünlü fast food restoran zincirinin bu işte oldukça iyi olduğunu rahatlıkla söyleyebiliriz. Marka, bu yılın ilk aylarında da yanan restoranlarının fotoğraflarını kullanarak ilginç bir reklam kampanyasına imza atmıştı.

GELİŞMELERİ
KAÇIRMAYIN!
Haftalık bültenimize
ücretsiz kaydolun!
BİZE KATIL
close-link
Marketing Meetup
 

ERKEN
KAYIT FIRSATI


Zekânın iş dünyasına neler getireceğini konuşuyoruz
Orada Olmalıyım

Sektörü buluşturan etkinlikte siz de yerinizi ayırtın!
close-link
GELİŞMELERİ KAÇIRMAYIN
Haftalık bültenimize ücretsiz kaydolun, sizi gelişmelerden haberdar edelim.
BİZE KATIL
close-link
Marketing Meetup Intelligence

Zekânın iş dünyasına neler getireceğini konuşuyoruz
Erken Kayıt Fırsatı
close-link








Önümüzdeki yıllara
damgasını vuracak
trendleri derledik.
Raporu İndir

*Ücretsizdir.
close-link


 

Zekânın iş dünyasına neler getireceğini konuşuyoruz
Erken Kayıt Fırsatı
close-link