Müşteri Deneyimi Neden Şansa Bırakılmaz?

Ürün-fiyat-kalite zincirinin son halkası deneyim ve günümüzde şirketler ancak müşterilerine daha iyi bir deneyim sunarak farklılaşabilirler. Bu yazıda müşteri deneyiminin neden önemli olduğunun, odaklanılması durumunda getirilerinin neler olacağının, odaklanılmaması durumunda ise nelere mal olabileceğinin üzerinde duracağım.

Teknolojinin gelişmesiyle birlikte insanlar, dolayısıyla müşteriler ve beklentileri de değişti. Artık her türlü bilgiye sadece saniyeler içinde ulaşılabiliyor. Bu hıza alışan müşteriler attıkları her adımda aynı hızı bekler hale geldiler. Şirketler de teknolojiyi kullanarak bu beklentiye cevap vermeye çalışıyorlar. Teknolojinin etkisi ve hızın artmasıyla birlikte mesafeler giderek kısalmaya başladı. Dünya hızla küresel bir köy olma yolunda ilerliyor, her geçen gün sınırlar biraz daha silikleşiyor. Şirketler küreselleşme stratejileriyle ve dijitalleşmenin desteğiyle hizmet sundukları ülke sayısını sürekli arttırıyorlar. Bunun bir sonucu olarak yerel marketlerde faaliyet gösteren orta ölçekli şirketler global markalarla rekabet içine girmeye başladılar.

CMO’ların %81’inin Ajandasında Müşteriyi Elde Tutmak Var

Rekabetin yoğun olduğu ortamlarda yeni müşteri kazanmak ve mevcut müşterileri elde tutmak çok daha kritik hale geldi. Aberdeen Grup’un 2015 yılında yaptığı bir araştırmaya göre Pazarlama Genel Müdür Yardımcılarının %81’inin ajandasında mevcut müşterileri elde tutmak var. Yaşatılan en ufak bir kötü deneyimde müşteriler hizmet aldıkları şirketleri bırakmaya daha meyilli. Bunun bir nedeni de çok fazla seçeneklerinin olması.

Müşteri deneyimi ile ilgili yapılan birçok araştırma var. En göze çarpan sonuçları aşağıdaki şekilde toparlayabiliriz:

  • Müşterilerin %86’sı daha iyi bir deneyim için daha fazla ödemeyi göze alıyor. (Right Now)
  • Kullandığı ürün ya da aldığı hizmetten çok memnun bir müşteri bu deneyimini 4 ila 6 kişi ile paylaşır. (White House Office of Consumer Affair)
  • Şirketlerin %80’i çok iyi bir müşteri deneyimi sunduğunu söylüyor. Müşterilerin ise sadece %8’i onlarla aynı fikirde. (Bain&Company)
  • ‘Çok iyi’ bir müşteri deneyimi %86, ‘Çok kötü’ bir müşteri deneyimi %13 oranında müşterileri tekrar satın almaya iter. (Temkin Grup)
  • Kötü bir müşteri deneyimi yaşayan müşterilerin %89’u rakip firmaya gidiyor. (Right Now)
  • Memnun kalmayan müşterilerin %98’i şikayet etmez, sadece bırakıp gider. (1Financial Training services.)
  • Kullandığı ürün ya da aldığı hizmetten memnun olmayan bir müşteri bu deneyimi 9 ila 15 kişi ile paylaşır. Bu müterilerin yaklaşık %13’ünün ise deneyimini paylaştığı kişi sayısı 20’den fazla olmaktadır. (White House Office of Consumer Affair)

Mutsuz Müşteriler Sadece 20 Kişiye mi Ulaşır?

Her ne kadar mutsuz müşterilerin 9 ila 15 kişiyle olumsuz deneyimini paylaştığı söylense de özellikle sosyal medyanın hayatımıza girmesiyle bu sayı artık çok daha fazla. Kötü deneyim yaşayan bir müşteri sosyal medyada binlere, bazen milyonlara ulaşabiliyor. Bunun en güzel örneklerinden biri Dave Carroll’ın United Airlines ile yaşadığı deneyim.

Dave 3500 dolar değerindeki Taylor marka gitarı ile Halifax’ten Nebraska’ya yolculuğa çıkar. Uçaktayken bagajların nasıl taşındığında şahit olur. İçinde gitarının da bulunduğu bagajlar görevliler tarafından birbirlerine atılmakta, birçoğu bu esnada yere düşmektedir. Chicago aktarmasında indiğinde bu olayı 3 farklı görevliye anlatır ama kimse onu umursamaz. Nebraska’ya vardığında ise gitarının kırıldığını görür. Yetkililere ulaşmak ister ama sürekli hatalarının olmadığını, şikayetine ilişkin kimsenin bir şey yapamayacağını dinler. Sonraki 9 ay boyunca farklı yollarla şirket yetkililerine ulaşıp hatalarını telafi etmelerini ister fakat başaramaz. Sonunda müzisyen olarak bi şarkı yazarak yaşadıklarını anlatmak ister ve yazdığı şarkıya bir de klip çekerek Youtube’a koyar.

“United Breaks Guitars (United Gitarları Kırar)” şarkısı bir anda fenomen olur; ilk 24 saatte 150 bin, ilk hafta sonunda ise tam 2 milyon kez izlenir. Birçok haber kanalında çıkar. Konuyla ilgili açıklama yapan ve Dave’den özür dileyen havayolu şirketi için artık çok geçtir. Dave’in hikayesi şimdiye kadar sadece youtube’da 16 milyon kez izlendi ve bir çok üniversitede vaka analizi olarak paylaşılmaya devam ediyor.

Siz Tasarlamasanız da Müşteriler Deneyimi Yaşıyor

Bu örnekten de yola çıkarsak, kötü bir deneyimin sadece 20 kişiye ulaştığını pek söyleyemeyiz. Müşteri Deneyimi üzerine odaklanılmadığında çok kötü sonuçlar doğurabilir, yıllarca oluşturmak için adım adım uğraşılan marka imajını bir anda yerle bir edebilir. Müşteri Deneyimine kaynak, zaman, enerji ayırmamak tabii ki bir tercih, fakat şirketler bu konuya odaklansalar da odaklanmasalar da müşteriler onlarla bir deneyim yaşamaya devam edecek. Belirlenmeyen, ölçülmeyen, kontrol edilmeyen deneyimler ise daha iyi hale getirilemez. Daha iyi bir deneyim için öncelikle müşterilerin yaşadıkları yolculuklar belirlenmelidir. Her bir yolculukta müşterilerin şirkete dokunduğu kanallar iyi tespit edilmeli, o kanallarda hangi duyguların yaşatıldığı açığa çıkarılmalıdır. Belirlenen müşteri deneyimi yolculukları düzenli olarak ölçülmeli ve gelişim alanlarıyla birlikte sürekli takip edilmelidir. Dave’in örneğinde olduğu gibi mutsuz müşterilerle karşılaşıldığında ise iyi bir hizmet telafisi stratejisi ile onların gönüllerini almak gerekiyor. Tüm bunları yapabilmek içinse tabii ki ilk olarak odaklanılması gereken konular şirket kültürü ve çalışan deneyimi. Bu konulardaki detaylı bilgi için daha önceki yazıma buradan ulaşabilirsiniz.

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

www.gokhan-kara.com

Eskişehir Osmangazi Üniversitesi Endüstri Mühendisliği bölümünden mezun olduktan sonra İTÜ İşletme Mühendisliği’nde yüksek lisansını tamamlamıştır. 2008 yılından beri gönüllü olarak Young Guru Academy sivil toplum kuruluşunda yer almaktadır. 2011-2016 yılları arasında Turkcell’de çalışmış ve ‘Müşteri Deneyimi’ alanında uzmanlaşmıştır. İngiltere, İsveç ve Hollanda’da uluslararası müşteri deneyimi konferanslarına ve birçok üniversitenin kariyer etkinliklerine konuşmacı olarak katılmıştır. 2016 Nisan ayından itibaren Vodafone Türkiye’de Müşteri Deneyimi Yöneticisi olarak çalışma hayatına devam etmektedir. Kişisel web sitesi, Pazarlamasyon ve Harvard Business Review Blog’ta müşteri deneyimi üzerine makaleler yazmaktadır. Aynı zamanda müşteri deneyimi eğitimleri vermektedir.

Bir Cevap Yazın

Milyonlarca Dolar Kazandıran Basit Ama Çılgın Fikirler

Ünlü düşünür Montaigne “Fikirler güçlü varlıklardır; önlenemezler, asla cesaretlerini kaybetmezler.” der. Reklam, pazarlama ve startup ekosistemi dahiyane fikirler etrafında döner. Bazen aklınızda şimşekler çaktıran fikirler kalabalıkların dikkatini çekmezken, bazen de “Delilik bu!” denilen fikirler size yeni dünyaların kapısını açtırabilir. Peki nasıl bir fikir bulmalı ki hayal ve hedeflerinize giden yolda size milyonlar kazandırıp yeni platformlara yelken açmanızı sağlasın? Farklı alanlarda başarılı olmuş basit ama çılgın fikirleri derlediğimiz bu yazının size ilham vermesini diliyoruz.

Milyon Dolarlık Sayfa

Alex Tew, 21 yaşındayken üniversite masraflarını karşılamak için çözüm ararken milyon dolarlık web sayfası fikrini bulmuş. Bir milyon pikselden oluşan bir internet sayfası tasarlayarak, her bir piksel alanına 1 dolarlık reklam alan bu İngiliz gencin fikri dört aydan kısa bir süre içinde viral olunca, tüm reklam alanlarını satmayı başararak 1 milyon dolar kazanmış. Sonrasında okulu bırakan Tew, Calm adlı yeni bir girişim kurarak yoluna devam etme kararı almış.

Post – it Notlar

Dünyanın her yerinde karşımıza çıkan, ofis çalışanlarının ve öğrencilerin hayatını kolaylaştıran bu renkli notlar nasıl ortaya çıktı dersiniz? Amerikalı kimyager Dr. Spencer Silver 1968 yılında yeni çeşit güçlü bir yapıştırıcı keşfetme çalışmaları yaparken, kolayca yapıştırılıp çıkarılabilen bir yapıştırıcı üretiyor. Meslektaşı Art Fry bir gün kilisede ilahi söylerken farkediyor ki kutsal kitabına aldığı notlar kayıp düşerek, işaretlediği yerleri kaybetmesine sebebiyet veriyor. Silver’ın bulduğu yapıştırıcıyı notlarına sürüp kitabında işaretlemeye başlamasıyla da bugün dünyanın her yerinde karşımıza çıkan organizasyon gereci Post – It’ler de hayatımıza girmiş oluyor. Bugüne kadar Post – It’ler 1 milyar dolardan fazla kâr getirmiş durumda.

Gülen Sarı Yüz

Hepimizin aşina olduğu bu ifade tarihte ilk olarak Türkiye’de bulunan milattan önce 1700’lü yıllara ait bir Hitit testisinde  karşımıza çıksa da, günümüzde ticari bir marka haline gelmesi 1960’lı yıllara dayanıyor. Dijital dünyanın olmazsa olmazı ruh hali yansıtıcısı Smiley’nin tarihi hakkında çeşitli spekülasyonlar olsa da ikonun ilk ticari hakkını Bernard ve Murray Spain kardeşler “İyi günler!” mottosunu da marka haklarına ekleyerek almışlar. Sonrasında olabildiğince bunu yaygınlaştırmaya çalışarak T-shirtlere, etiketlere ve daha bir çok ürüne entegre ederek ünlü bir ikon haline getirmişler. Girişimcilerine daha ilk yıllarda 50 milyon dolardan fazla kazandıran ikonun ticari hakları, 2000 yılında Dollar Tree şirketine 500 milyon dolar karşılığında satıldı. Bu sarı benizli gülen ikonun ayrıntılı tarihine göz atmak isterseniz buradan okuyabilirsiniz.

Slinky

Ülkemizde stres yayı, helezon yay, yürüyen yay gibi isimlerle anılsa da kendisini bilip adını bilmediğimiz bu oyuncak özellikle 90’lı yılların çocuklarının en büyük eğlencesi olmuştur. Gemi inşaat mühendisi Richard James tarafından 1943 yılında gemilerdeki hassas ekipmanları bir arada tutmak için üretilen bu yaylar, bir gün James’in duvara fırlatmasıyla yere düşmeyip o ünlü “yürüme” hareketini yapması sonucu bugün Time gazetesinde tüm zamanların en harika oyuncağı ünvanını kazandı. Eşine oyuncak fikrini anlattıktan sonra sözlükleri karıştıran James, bir İsveç terimi olan Slinky ismini buluyor. “Parlak ve kıvrımlı” Bu kazara oyuncak olan renkli yaylar James ve ailesine 250 milyon dolardan fazla kazandırmış. Gelmiş geçmiş tüm Slinky reklamlarını izlemek isterseniz buradan buyrunuz.

Pet Rock

Evcil Kaya – Pet Rock, 1970’li yıllarda yoğun iş temposundan dolayı evcil hayvan besleyemeyen insanları farkeden reklamcı Gary Dahl tarafından bulunmuş dahiyane bir pazarlama fikri. Kutulara koyduğu mini kaya parçalarının yanına bir de “Evcil kayanızın bakım ve eğitim klavuzu”nu ekleyerek, her birini 3.95 dolardan satışa sunmuş. Bunun 3 doları ise kâr olarak Gary’ye kalmış. En iyi evcil hayvan ses çıkarmayan, hastalanmayan, sizden bir şey talep etmeyen ve ölmeyendir sloganıyla Gary Dahl, bu çılgınca fikri dahiyane algı yönetim tekniklerini kullanarak başarıya ulaştırmış ve sadece 6 ayda 15 milyon dolardan fazla kazanmış. Her ne kadar mucidi aramızdan ayrılmış olsa da, bu sevimli Evcil Kaya Amerika’da hala satışa sunuluyor.

Amabrush

Dünyanın ilk tam otomatik diş fırçası sloganıyla karşımıza çıkan Amabrush sadece 10 saniyede ve tek bir tuşa basarak aynı anda tüm dişlerinizi temizlemeyi vaat ediyor. Uluslararası kitlesel fonlama sitesi Indiegogo‘da bir aydan az bir sürede €4,295,409 toplamayı da başarmış.

Bir fikri hayata geçirmeden önce kendinize inanın. Sonrasında öncelikli pazar araştırmaları yapmayı, farklı güruhlardan her ne kadar sert eleştirilerle yüzleşmek zorunda kalsanız da görüş almayı ihmal etmeyin. Aslında kim ne derse desin, eğer siz kendinize ve fikrinizin potansiyeline inanıyorsanız tek yapmanız gereken sadece biraz cesur olmak. Cesur olun ve sesinizi dünyaya duyurun.

Dahiyane fikirlerin zihninizde canlandığı mutlu bir hafta dilerim. :)

 

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

Pantone 2018’in Rengi “Morotesi” İçinde Gizli Bir Mesaj mı Taşıyor?

2018 için kendimizi yavaş yavaş hazır hissetmeye başlamışken Pantone  2018’in rengini açıkladı. Gelecek yıl neredeyse her yerde göreceğimiz trend renk morötesi (ultra violet) olacak.

2000 yılından bu yana “Yılın Renklerini” belirleyen Pantone, 2018’de tasarım trendlerine yön vermesi beklenen PANTONE 18-3838 TCX Ultra Violet Pantone tarafından “çarpıcı bir şekilde kışkırtıcı ve anlayışlı” olarak nitelendirildi.

Pantone Color Institute Direktörü Leatrice Eiseman’a göre, 2018’in rengi Morotesi bizi geleceğe taşıyacak olan vizyoner düşünce, orijinallik ve yaratıcılığı temsil eden güçlü bir mor tonu olarak potansiyelimizi daha üst seviyelere çıkarmayı hedefliyor.

Aslında 2018’in renginin 2017’nin rengi yeşili (greenary) takip ettiğini belirten Pantone,  yeşili “kargaşa içindeki sosyal ve politik çevre arasında özlemini çektiğimiz dinginlik” olarak tanımlarken, morotesi için ise eğer 2017 güveni temsil ediyorsa 2018’de tutku ve geleceğe bakmayı temsil etmeliydi şeklinde düşünüyor.

Yeni teknolojilerin keşfedildiği, galaksinin sınırlarının daha da aşıldığı günümüz dünyasının sanatsal ifade ediliş ve ruhsal yansımasının rengini en iyi morötesinin temsil edeceğini düşünen Pantone’un seçiminin arkasında unutulmaz pop kültür ikonları David Bowie, Jimi Hendrix ve tabii ki doğa yer alıyor.

Bununla beraber kırmızı ve mavi gibi taban tabana zıt iki rengin bir araya gelerek oluşturduğu bir renk olan mor, iç mekan tasarımcısı Martin Kesselman’a göre daha derin bir anlam taşıyor olabilir. Öyle ki Kesselman iki zıt rengin oluşturduğu bu rengin cesareti temsil ettiğini ve özellikle bu sene kendini her türlü zorbalığa karşı cesurca ifade edebilmiş, seslerinin duyulmasını isteyen kişilerden ilham almış olabileceğini düşünüyor. Ve tasarım trendlerinin de bu akımı yansıtacağına inanıyor.

Ne dersiniz bu senenin renginde cesareti tetikleyen gizli bir mesaj olabilir mi?

 

 

 

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

GELİŞMELERİ
KAÇIRMAYIN!
Haftalık bültenimize
ücretsiz kaydolun!
BİZE KATIL
close-link
GELİŞMELERİ KAÇIRMAYIN
Haftalık bültenimize ücretsiz kaydolun, sizi gelişmelerden haberdar edelim.
BİZE KATIL
close-link








Önümüzdeki yıllara
damgasını vuracak
trendleri derledik.
Raporu İndir

*Ücretsizdir.
close-link