Müşteri Deneyimi İçin Duyusal Tasarım 0

Duyuların dünyası duygulara açılan bir kapıdır. Müşteri Deneyimi sahnesini hazırlarken beş duyuya mümkün olduğunca ve anlamlı şekilde hitap ederek müşterilerinizde arzu ettiğiniz duyguların tetiklenmesine biraz daha yaklaşabiliriz. Duyuların bir diğer önemli yönü ise hafıza ile olan yakın ilişkisidir. Duyularımız aracılığı ile beyne ulaşan veriler ilk önce orta beyin ( duygusal beyin-limbik sistem) bölgesine iletiliyor ve dağıtım buradan yapılıyor. Duyuların duygu ve hafızamızla bağlantısı bu bölgede kuruluyor.

duyusal tasarim 1

Bu bağdan dolayı duyusal tasarım sadece deneyimin yaşanırken hissedilen duygulanımlarına değil aynı zamanda deneyimlerin daha sonra hatırlanmasında da kritik bir role sahip. Telefonu görmeseniz bile bir zil melodisinden telefon markasını hatırlamanızın ya da logoyu görmeseniz bile kırmızı beyaz bir içecek kutusunun size belli bir içecek markasını çağrıştırmasının nedeni budur. Kısaca bir çapalama etkisi oluşturuyor. Beynimiz, belirgin bir renk, şekil, melodi, koku veya tat ile yaşanılan deneyim arasında bir bağ yaratarak hafızamızda bir çapa oluşturuyor. Çapa olmayı başarmış bir duyu nesnesi beyne tekrardan ulaştığında hafızadan ilgili deneyimin tüm duygu boyutuyla geri çağrılmasını sağlıyor.

Görselliğin en yaygın kullanılan duyumuz olması şirketlerin duyusal tasarım alanında müşterilerini görsellik bombardımanına tutmasına neden oldu. Bu bombardıman görselliği çapa olarak kullanmayı oldukça zorlaştırmıştır. Çok uzun süreli ve sürekli bir yatırım gerektiriyor. Bunun yerine duyusal tasarım çalışmalarımızı çok boyutlu hale getirmek ve beş duyunun tamamını hedeflememiz çok daha güçlü çapalar oluşturmamızı sağlayacaktır.

Deneyim ekonomisinin kuramsal yaratıcıları olan Pine ve Gilmore akılda kalıcı bir deneyim tasarımı için beş duyuya hitap etmemiz gerektiğini söyler. Günümüzde de Nöro ekonomi alanındaki sayısız çalışma müşterilerin beş duyusuna ne kadar çok boyutlu temas edebilirsek, duyular arasında güçlü sinerjiler yaratabilirsek yaşanılan deneyimin olumlu duygularla zenginleştirildiğini göstermiştir. “Buy-ology” kitabı ile ülkemizde geniş bir hayran kitlesi kazanan Martin Lindstrom “Duyular ve Marka – 5 Duyuyla Güçlü Markalar Yaratmak” (Optimist Yayınları-2007) adlı kitabında bu konuda sayısız araştırmayı bizlerle paylaşır.

duyusal tasarım 5Lindstrom, bir çok şirketin sadece “görme” duyusunu hitap ettiğini bazılarınsa buna “işitme” duyusunu eklemeyi başardığını ancak büyük bir çoğunluğun duyu dünyasında bu 2 boyuttan öteye gidemediğini vurgular. Diğer üç boyut olan “tat, koku ve dokunma” duyularını da işin içine katarak beş boyutlu bir duyusal markalamanın önemini vurgular. Beş duyuya da bütünleşik ve anlamlı olarak hitap etmek bazı sektörler için ulaşılmaz bir hedef gibi görünse de en azından yaygın olan 2 boyuta ( görme ve işitme) bir üçüncünün, dördüncünün eklenmesinin ciddi farklar yaratacaktır. Bir çok marka içinse duyusal tasarım yolunda çok boyutluluktan önce, yaygın iki boyutu (görme ve işitme) bilinçli şekilde kullanmaya başlamalarının gerektiği ortada.

Bir araştırma şirketi olan Millward Brown ile birlikte yürüttükleri ve kitapla aynı isim taşıyan ve “Brand Sense” adlı detaylı çalışmada, dünyanın önde gelen 200 markasının “duyusal markalaşmayı” nasıl uyguladıklarını ele alıyorlar. Bu çalışmanın sonuçları markaların başarılarıyla beş duyuyu sinerjik şekilde kullanmaları arasında anlamlı bir ilişki olduğunu göstermiştir. En zayıf markalara sadece bir duyuya (görme) hitap ederken başarılı markalar dört ya da beş duyuya hitap etmeyi başaranlar olmuştur. Yine bu çalışmanın önemli sonuçlarından biri de:

  • görme duyusunun %58
  • kokunun %45
  • sesin %41
  • tatmanın %31
  • dokunma duyusunun %25

oranında önem taşıyor olduğudur. Kokunun son yıllarda oldukça popüler bir pazarlama kavramına dönüşmesini, hatta “koku pazarlaması” adında ayrı bir alanın gelişmesini bu sonuçlara bağlayabiliriz.

duyusal tasarim 2

Duyusal tasarım, sahne hazırlığının önemli bir bölümünü kaplayan kritik aşamasından birisidir. Şirketlerin gücü ölçüsünde mutlaka dışarıdan profesyonel destek almalarını gerektiren karmaşık ve özel uzmanlık gerektiren bir alan. Dikkat edilmesi gereken en önemli unsur ise farklı duyuları hedefleyen etkileşimlerin birbirinden bağımsız tek başlarına ele alınmayıp bir bütünün parçaları olarak aralarında güçlü bir sinerji yaratılması gerektiğidir. Duyuların gücünden ancak o zaman etkin şekilde yararlanma şansımız var.

Bu sinerji yaratma sürecinde bize rehber olacak olan ise her zaman çekirdek ideolojimiz ve buradan hareketle temel marka vaadimizdir. Sizi rakiplerinizden ayıran ve müşterilerinize yaşatmayı hedeflediğinizin size özel deneyimin kalbinde yer alan çekirdek ideolojiniz tüm duyusal tasarımın çalışmalarında bir deniz feneri gibi size rehberlik edecektir.

Duyusal tasarımlar, unutulmaz deneyimlerin kalbi olan duygular için çok önemli olsa da kuşkusuz en belirleyici unsur insani ilişkilerimizdeki tutum ve davranışlarımızdır.

Müşteri deneyimi için hazırlayacağınız hiç bir sahne tasarımı, insani boyutta yapacağımız bir hatayı telafi edemez ya da örtemez.

Bir sonraki yazımızda duyusal tasarım odağında, 5 duyumuzun detaylarına göz atacağız

İ.Ü. SBF İşletme Mezunu olan Ercan Kalit, Hizmet ve Bilişim sektörlerinde uzun yıllar Satış, Şube Müdürlüğü, Bölge Müdürlüğü ve Ülke Satış Müdürlüğü görevlerinde bulundu. Yaşamına, Yazar, Danışman ve Eğitmen olarak devam eden Ercan Kalit, Yedi Adım ve ADS Consulting Group bünyesinde Müşteri Deneyimi Yönetimi, Değişim Yönetimi, Satış Yönetimi, Performans ve Motivasyon Yönetimi alanlarında eğitim ve danışmanlık vermektedir. İnsana dair merakının peşinde uzun yıllardır Felsefe, Psikoloji ve Kadim Bilgelik öğretileri alanında disiplinler arası araştırmalar yapan Ercan Kalit, ICF Onaylı Professional Solution Focused Coach ve Executive & Team Coach , IAC onaylı NLP Practitioner sertifikaları sahibidir.

Bir Cevap Yazın

Facebook’tan YouTube’a Hamle: Facebook Creator App 0

Facebook Creator App

Kullanıcı sayısı dünyanın en kalabalık ülkesi Çin’i bile geçen Facebook, geliştirdiği Facebook Creator App uygulaması sayesinde, izleyici kitlesi arasındaki kanaat önderleri (influencer) ile yayınlanan yapımlar arasındaki mesafeyi daha da kısaltmayı hedefliyor.

Uygulama, internet “fenomenlerine” video oluşturma, video düzenleme ve canlı yayın için yeni bir alan açmış olacak. Ayrıca takipçileriyle mesajlaşmalarına ve videolarına dair istatistikleri takip etmelerine de imkân sağlayacak. Uygulama kişisel profiller için geçerli olmayacak, yalnızca Facebook sayfası sahipleri kullanabilecek.

Creator App
Facebook Creator App’ten bir ekran görüntüsü

Facebook’un “fenomenler” için duyurduğu bu yeni ürünü aslında, daha fazla insana ulaşarak başarısını artırmak isteyen birçok internet ünlüsü için hâlâ en önemli sıçrama tahtası olan YouTube ile rekabet etmek istemesi olarak yorumlayabiliriz. Anlaşılan o ki hem YouTube’un bu konumu hem de Snapchat’in içerik üretenler için daha fazla ürün ve hizmet sunacağını açıklaması, Facebook’u harekete geçirmiş görünüyor.

Facebook Ürün Müdürü Fidji Simo, geçtiğimiz günlerde yazdığı blog yazısında, YouTube ünlüsü Markian Benhamou ve Facebook’ta komik içerikler paylaşan Jay Mendoza ile bir araya geldiklerini belirtti. Simo, internette içerik oluşturanların ihtiyaçlarının ve hedeflerinin çeşitlendiğini ve bu kişilerin takipçi kitlesini beslemek için gereken araçlara sahip olmalarının önemli olduğunu yazdı. Facebook bunun yanında, Facebook Creator App uygulamasının içerik üreticileri tarafından nasıl kullanılacağına dair bir internet sitesi de hazırlamış.

Facebook Creator App uygulamasının, YouTube’un hakimiyetindeki video pazarlama alanında Facebook’un da var olması için önemli bir hamle olmması bekleniyor.

Her ne kadar bu uygulamanın geliştirilmesi Facebook için rekabet anlamında önemli bir adım olsa da YouTube’un, platform üzerinde kanalı olanlar için benzer bir kanal yönetimi ve videolardan elde edilen gelirlerin paylaşılmasını sağlayan bir ortak programı var. Ne var ki politik ve kültürel konulara odaklanan birçok YouTube ünlüsünü kapsayan YouTube fenomen topluluğunda, reklamverenlerin reklamların nerede görüldüğü konusuna daha fazla eğilmesinden bu yana, ciddi bir belirsizlik yaşanıyor. Özellikle de platformun, reklamverenleri düşünerek videoların uygun olmayan içerik taşıyıp taşımadığı noktasındaki aşırı hassasiyeti, YouTube’daki video üreticileri tarafından gelirlerine bir darbe olarak görülüyor.

Faecbook’un, bu yıl başlattığı YouTube benzeri video platformu Watch sayesinde, canlı yayın içinde reklam verme ve talep üzerine video üretimiyle, içerik üretenler ve platformun kendisi için yeni bir gelir kaynağı yaratmayı başarmıştı. Öyle ki Watch, internet ünlüleri için gelecek vadeden bir özellik olarak öne çıktı. Basketbolda ünlü Ball ailesinin Facebook’un Watch platformu üzerindeki şovu Ball In The Family, Jody Steel’in Body Art’ı ve Jay Mendoza’nın Elote Man’ini, bunun ilk işaretleri olarak kabul edebiliriz. Creator App’i de bu stratejinin yeni bir parçası olarak da düşünebiliriz.

Uygulama, canlı yayınlarıyla öne çıkan video içerik üreticilerini çekmede Facebook’un işine yarayabilir.

Gen Z dijital medya ağı bünyesindeki DanceOn’un Yetenek Direktörü ve İnternet Ünlüsü Yöneticisi Cameron Moody ise diğer platformlarla karşılaştırıldığında internet ünlüleri ve içerik üreticiler için Facebook’un hâlâ en az işe yarar platform olduğunu düşünüyor. Moody, her ne kadar Facebook’un YouTube’daki internet ünlülerini çekmesinin zor olacağını söylese de yeni çıkan uygulamanın dev sosyal ağ için önemli olduğunu, özellikle de canlı videolar konusunda onların dikkatini çekebileceğini de sözlerine ekliyor.

Moody canlı yayın yönetiminin yanında uygulamanın ayrıca, video içerik üreten fenomenlerin hem Facebook hem de Instagram üzerinden takipçileriyle mesajlaşmasını sağlamasının da önemli bir gelişme olduğunun altını çizerek, böylece içerik üreticilerinin takipçileriyle konuşurken uygulamalar arasında geçiş yapmak zorunda kalmayacağını vurguluyor. Uygulama bunun yanı sıra, Facebook’un hikaye özelliğindeki özel çerçeveler ile efektlerini de içerik üreticilerinin yararına sunuyor.

snapchat
Aslında içerik üreticiler ve markalar arasındaki bu kârlı ilişkinin dikkatini çeken yalnızca Facebook ve YouTube değil. Snapchat de bu konuda yeni ürün ve hizmetler sunacağını açıklaması, rekabetin kolay olmayacağını gösteriyor.

Öte yandan Facebook, özellikle de videoda bir yerleştirme için markaların para ödediği içerikleri üretenlerin ihtiyaçlarını karşılamak için yeni reklam ürünleri oluşturuyor. İnternet ünlüleri (influencers) pazarlama şirketi olan WHOSAY’in CEO’su Steve Ellis’e göre, içerik üreticileri ve internet fenomenleri, kullanıcıların kayda değer bir deneyim için bu platformları ziyaret etmesi adına cazibe yaratıyor. Ona göre Facebook’un yeni uygulamasının toplayacağı ilgi, markalarla çalışarak gelir elde eden kişilere için işe yaradığı ölçüde gerçekleşecek.

Bakalım Facebook Creator App, Facebook’un video içerik konusunda YouTube ile başa baş bir şekilde yarışmasını sağlayabilecek mi?

2018’e Damgasını Vuracak Dijital Trendler Neler Olacak? 0

Dijital Dönüşüm Danışmanı ve Me Consultancy kurucusu Murat Erdör, 2018 yılında dijital alanda öne çıkacak trendleri açıkladı. Trendlerle ilgili bilgi veren Murat Erdör, tüm dünyada öğrenmeye programlanmış yazılımların ve mobil kullanımının hızla artmasının, yaklaşık 2.5 milyar insanın aktif olarak kullandığı sosyal medya ağlarının çoğalmasının, nesnelerin interneti ve yapay zeka gibi teknolojilerdeki büyük yükselişin, 2018 yılında dijital alandaki pazarlama uygulamalarının önemini daha da artıracağının altını çizdi.

2018 yılına damgasını vurması beklenen dijital trendler şu şekilde:

Fijital pazarlama
Dünya’da bu süreç yaklaşık beş sene önce başlamış olsa da Türkiye’de fijital kavramının geçmişi henüz çok yeni. Yaklaşık 3-4 senedir Türkiye’de konuşulan fijital kavramı, fiziksel ile dijital deneyimleri harmanlayarak tüketiciye en doğru yoldan ve ölçümlenebilir şekilde ulaşılmasını sağlayacak yöntemlerden biri olacak.

Yapay zeka
Artık birçok alanda hizmet vermeye başlayan makineler ve yazılımlar da, tıpkı canlılar gibi topladıkları verileri işleyerek yeni şeyler öğreniyorlar. Öğrenen makinelere en yakın örneği, hemen her gün girdiğiniz Facebook. Yazılım, okuma alışkanlıklarınızı, kimin profilinde daha fazla vakit geçirdiğinizi, hangi gruplara ya da sayfalara yorum yaptığınızı sürekli kontrol ederek öğrenme sürecini geliştiriyor. Gelecek yıllarda Facebook örneğinde olduğu üzere öğrenmeye programlanmış yazılımların sayısı giderek artacak. Bu yazılımlar pazarlama ve dijital sektörler başta olmak üzere, birçok sektörün hedef kitlelerini doğru tespitine bir adım daha yaklaşılmasına olanak sağlayacak.

Mesajlaşma aplikasyonları
MIRC ile başlayan mesajlaşma geleneği, son dönemde Whatsapp ile hızla yükselişini sürdürüyor. Dünya genelinde aynı anda milyarlarca ileti bir kullanıcıdan, kullanıcı ya da kullanıcılara iletiliyor. Baş döndürücü sayıların olduğu bu alanda mesajlaşma aplikasyonlarının sayısının ve içerisindeki reklam alanlarının artması bekleniyor.

Live streaming videolar
İçerik her zaman kraldı ancak şimdi videolu içerikler daha da bir kral. Tüm sosyal medya platformlarının “live streaming” destekli bir altyapıya dönmeleri ile birlikte “izle ve geç” kavramı bu alanda iyice oturmaya başlayacak. Facebook’un ardından Twitter’ın da video içeriklerine dair düzenlemeleri, kullanıcıların ve bu alana ilgi duyan markaların daha sık şekilde video paylaşmalarını sağlayacak.

AR pazarlama
Augmented Reality (Artırılmış Gerçeklik) son zamanların öne çıkan, pazarlama ve reklam sektörlerinin popüler konularından biri. Cihazların cisim tanıma özelliği kullanılarak, sanal nesnelerin gerçek görüntülerin üzerine bindirilmesi olarak tanımlayabileceğimiz Artırılmış Gerçeklik, müşterilerle bağlantı kurma ve katılımı artırma açısından yenilikçi ve yaratıcı bir yol olarak kabul ediliyor. Bu teknolojinin yaratacağı pazarın, 2022 yılına kadar 117.4 milyar dolara ulaşması bekleniyor.

Kısa süreli içerik
Periscope ile başlayan ve Snapchat, Scorp gibi uygulamalarla devam eden kısa süreli içerik kavramı, sosyal medyaya yön vermeye devam edecek. Paylaşılan içeriklerin belirli bir süre ile yayında kalması, markaların da stratejilerini bu hızlı tüketim çağına göre düzenlemesini gerektiriyor. Facebook’un canlı yayınları, Instagram Stories gibi uygulamalar “hızlı ve sonlu içerik” kavramını destekliyor.

VR pazarlama
Son dönemde teknolojisi ve popülerliği iyiden iyiye artan Virtual Reality (Sanal Gerçeklik) ve 360 derecelik videolar sayesinde pazarlama uzmanları, hedef kitleleri ile nasıl empati kuracaklarını ve onların davranış biçimlerini nasıl daha iyi anlayacakları öğrenmeye çalışıyorlar. Müşteriye sunulacak deneyimin önceden görülmesine ve hissedilmesine olanak sağlayacak sanal gerçeklik deneyimleri sayesinde birçok kurum, müşterisiyle daha sıkı bağlar kurma yoluna gidecek.

Chatbots
Yapay zeka formlarının hayatlarımıza girmesi şeklinde tanımlayabileceğimiz Chatbotslar, telefon ve bilgisayarlarımızı kullanma biçimimizi kesin olarak değiştirecek gibi gözüküyor. Chatbotslar, gelecekte kullanıcıların söylediklerini çok kısa sürede analiz edecek ve kullanıcıların isteklerini yerine getirmek için onları yönlendirecek uygulamalar olarak daha fazla hayatımıza girecek.

Sanal paralar
Baş döndürücü düzeydeki hızlı yükselişiyle sanal paranın web dünyasında popüler olmasına yol açan Bitcoin, hiçbir merkezi otoriteye bağlı olmamasıyla dikkat çekiyor. Adını sıkça duysak da Bitcoin tek dijital para birimi değil. Günümüzde Bitcoin dışında oldukça popüler hale gelen ve altocin olarak adlandırılan Ethereum, Litecoin, Namecoin, Primecoin, Zcash gibi birçok yeni sanal para birimi mevcut. Bitcoin ve altcoin gibi sanal paralar popülerliklerini artıracak ve dijital alanın yükselen trendleri olmayı sürdürecek.

Daha öncesinde de sizler için 2017’deki İnternet, Mobil ve Sosyal Medya Trendleri‘ni araştırmıştık.

GELİŞMELERİ
KAÇIRMAYIN!
Haftalık bültenimize
ücretsiz kaydolun!
BİZE KATIL
close-link
Marketing Meetup
 

ERKEN
KAYIT FIRSATI


Zekânın iş dünyasına neler getireceğini konuşuyoruz
Orada Olmalıyım

Sektörü buluşturan etkinlikte siz de yerinizi ayırtın!
close-link
GELİŞMELERİ KAÇIRMAYIN
Haftalık bültenimize ücretsiz kaydolun, sizi gelişmelerden haberdar edelim.
BİZE KATIL
close-link
Marketing Meetup Intelligence

Zekânın iş dünyasına neler getireceğini konuşuyoruz
Erken Kayıt Fırsatı
close-link








Önümüzdeki yıllara
damgasını vuracak
trendleri derledik.
Raporu İndir

*Ücretsizdir.
close-link


 

Zekânın iş dünyasına neler getireceğini konuşuyoruz
Erken Kayıt Fırsatı
close-link