Markaların Kriz Yönetimi Sürecinde Yeni Vaka: Mitre Futbol Topu

Herkese merhaba,

Markaların yaşadığı krizlere son zamanlarda daha sık rastlamaya başladık. Sosyal medya sayesinde markalar kriz yönetimi konusunda daha yoğun süreçler yaşıyorlar. Yakın zamanda ülkemizde Watsons, Ülker, Casper ve Pınar gibi markaların çeşitli nedenlerle kriz yaşadıklarını ve bunu yönetme çabalarını gözlemledik. Krizlerin yaşanma sıklığı artınca işletmeler, kriz yönetimi için bir yol haritası belirlemeye başladı. Bu plana göre, olası çıkabilecek senaryolar düşünülüyor, bu senaryoların ciddiyete göre sıralaması ve puanlaması yapılıyor, her duruma göre bir eylem planı belirlenip, çeşitli departmanlardan yöneticiler kriz konseyine alınarak onlara görevler veriliyor. Hatta basın açıklaması yapacak kişi bile önceden belirlenebiliyor. Kısacası kriz anında, çıkan krize göre durumu yönetip, planı uygulamak önemli bir nokta haline geldi.

Markaların yaşadıkları krizlerle ilgili son ve en çarpıcı örneklerden biri geçtiğimiz hafta İngiltere’de yaşandı. Dünyanın bilinen en eski futbol turnuvası olan FA Cup, dünyanın mali olarak en değerli ligi FA Premiere League ve İngiltere Lig Kupasının organize edildiği İngiltere’de, lig kupası maçı sonrası düzenlenen basın toplantısında Manchester City menajeri Pep Guardiola maçın oynandığı futbol topunun markası olan ve 200 yıllık geçmişi olan Mitre’yi bir krize sürüklemiş oldu.

Pep Guardiola, İngiltere’nin ulusal markalarından Mitre’nin üretmiş olduğu maç topu için “Lig Kupası’ndaki top, Premier Lig’de kullanılandan çok daha hafifti. Böyle bir topla gol atmanız mümkün değil. Bunu bahane olsun diye söylemiyorum. Bütün futbolcularım da top ile ilgili aynı düşüncelere sahip… Hepsi topa “Bu da nedir?” tepkisini verdi. Özür dilerim ama bu top böyle ciddi bir organizasyon için ciddiyetsiz kaldı. Bu bir pazarlama işi anlıyorum fakat bu kabul edilemez. Topun ağırlığı yok.” değerlendirmesini yaptı ve Mitre için kriz yönetim süreci başlamış oldu.

Guardiola tarafından yapılan bu eleştiri kendi kulübünü, ülke futbol federasyonunu ve Mitre’yi içine alan bir krizin yaşanmasına sebebiyet verdi. Guardiola, topun üretildiği teknolojiyi eleştirerek Mitre’nin kalitesiz olduğunu savundu, böyle bir topu ulusal bir turnuvaya kabul ettiği için federasyonu suçladı ve aynı zamanda görevli olduğu Manchester City kulübünü sürecin içine çekmiş oldu. Basın toplantısının ardından futbol federasyonu topun FIFA standartlarına uygun olduğunu açıkladı. Federasyon tarafından yapılan açıklamaya rağmen Mitre, yukarıda ifade ettiğim kriz yönetimi sürecini uygulamaya koydu ve markanın basın sözcüsü topun standartlara uygun olduğunu ve tüm takımlara eşit rekabet hakkı tanıdığını açıkladı. Fakat benzer eleştirilerin diğer futbol takımlarından gelmesi halinde Mitre, kriz yönetimi anlamında daha tedbirli adımlar izlemeyi tercih edebilecektir.

Kaynaklar:

https://www.theguardian.com/football/2017/oct/24/pep-guardiola-manchester-city-wolves-ball-blames

https://www.theguardian.com/football/2017/oct/25/efl-ball-pep-guardiola-manchester-city-carabao-cup

http://www.yorkshirepost.co.uk/news/mitre-strikes-back-at-guardiola-over-unacceptable-ball-claim-1-8823831

http://www.hurriyet.com.tr/sporarena/pep-guardiolayi-cildirtan-top-40622185

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

Enerji içeceklerinin pazarlaması konusunda blog yazıyorum. Anadolu Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi'ndeki görevimin yanı sıra pazarlama alanında doktora programına devam ediyorum.

Bir Cevap Yazın

Konaklama Endüstrisi, Online Değerlendirmeleri Nasıl Yönetmeli?

  • Bir restoran ya da konaklama işletmesi için değerlendirme sitelerinde ya da sosyal medyada yapılan eleştiriler, artık insanların nereye gideceklerine internetten karar verdikleri bir dönemde son derece hayati bir unsurdur.
  • BrightLocal’de çalışan Jamie Pitman, bu iki endüstride yer alan ciddi işletmelerin online değerlendirmeleri nasıl ele almaları gerektiğine dair önemli ipuçlarını paylaştı.
  • İlgili Yazı: Konaklama Sektöründe Müşteri Memnuniyeti Yönetimi

Hepimiz biliyoruz ki, SEO söz konusu olduğunda, her sektörün tuhaflıkları var. Ama restoran ve konaklama endüstrisi, bu noktada en çok öne çıkan sektörlerin başında geliyorlar. Bu iki endüstrideki potansiyel müşteriler, satın alma kararını vermeleri için gereken her şeyi Google Haritalar, Google Değerlendirmeler, Yelp ve TripAdvisor gibi diğer değerlendirme sitelerinden alabilirler. Bu durum; restoranlar, oteller, publar, barlar ve kafeler gibi mekanlar için alıntı ve değerlendirmelerle çalışmayı son derece önemli hale getirir.

Lokal SEO aracı sağlayıcısı BrightLocal’de çalışan Jamie Pitman, Search Engine Land isimli internet sitesinde yayımlanan yazısında, bu endüstrideki ciddi işletmelerin alıntı ve değerlendirmeleri nasıl ele almaları gerektiğine dair önemli ipuçlarını paylaştı.

Değerlendirmeler Nasıl Üretilir ve Yönetilir?

İyi değerlendirmeler, bir konaklama işletmesinin online verimliliği için son derece önemli bir faktördür. Peki bir konaklama işletmesi, nasıl iyi değerlendirmeler elde eder? Beş yıldızlı bir konaklama işletmesine giden yolda başarılı olmanız için Jamie Pitman’ın paylaştığı bazı ipuçlarını aşağıda sizlere aktarıyoruz.

1. Gerçekten harika bir hizmet sağlayın. Hiçbir sahte yorum ya da rakip karakter suikastı, berbat bir müşteri deneyiminin etkilerini tersine çeviremez. Kalitesiz bir deneyim sunuyorsanız, değerlendirmeleriniz bunu yansıtır. Bu nedenle geri bildirimin olumlu olacağından emin olmadığınız sürece, müşteri geri bildirimi almak için zaman harcamaya ve para yatırmaya başlamayın.

2. Değerlendirme istemek sorun değil, ancak nerede ve nasıl olduğuna dikkat edin. Muhakkak internet sitenizde ve e-postalarınızda önemli değerlendirme sitelerinin bağlantılarına yer verin, ancak farklı sitelerin kendi kısıtlamalarına sahip olduğunu aklınızda bulundurun. Yani onları kötüye kullanırsanız, sizin için sonuçlar pek de iyi olmaz. Örneğin Yelp, talepli değerlendirmelere sitesinde yer vermiyor. Google’ın yönergeleri ise bir değerlendirme için sadece olumlu bir deneyim edinen kullanıcılara soramayacağınızı belirtiyor.

3. Değerlendirmeye dahil edilecek belirli kelimeleri isteyin. İlgili anahtar kelimelerin değerlendirmelere dahil edilmesinin, işletmenizin uygunluğuna ilişkin sinyalleri artırabileceğine ve yerel paket sıralamasını iyileştirebileceğine inanılmaktadır. Bu yüzden öne çıkmaktan korkmayın ve müşterilerden belirli anahtar kelimeleri değerlendirmelerine eklemelerini rica edin. Ancak bunu nasıl yapacağınız size kalmış. “Yorumlarınızı bırakırken lütfen X kelimesini kullanın.” şeklinde cesur bir ifade ya da “Kahvemizi nasıl değerlendirirsiniz?” şeklinde sade bir ifade kullanmayı tercih edebilirsiniz.

4. Sahte olduklarını düşünseniz bile, her zaman değerlendirmelere yanıt verin. Sahte değerlendirmelerin kaldırılmasını tavsiye etmeme rağmen, bunların tümünü kaldırtmanız mümkün olmayacaktır. Bunlara cevap vermemek yerine, kibar bir temel cevap bırakın. Böylece cevabınızın olması gereken boş bir alan olmayacaktır. Basit ve çekimser olsa bile, yanıt verdiğiniz gerçeği, okuyuculara karşı karşıya oldukları işletmenin türünü gösterir ve size markanızın ardındaki kişiliği ortaya çıkarma ve yükseltme fırsatı verir.

5. Instagram hesabınızın herkese açık ve görünür olmasını sağlayın. En iyi TripAdvisor kullanıcılarına göre, restoranlar için Instagram, bir restoran değerlendirme kaynağı olarak TripAdvisor’ın yerini alıyor. Instagram’da bir işletme için yapılan tipik bir arama; fotoğraflara, yorumlara (bazen değerlendirmelerden daha dürüst hissettirir) ve mutlu yüzlere neden olacaktır. Ve birilerinin Instagram’da deneyimlerini paylaşmaya istekli olması, işletmenizin sözsüz bir onaylamasıdır.

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

Amazon Türkiye’ye Şikayet Yağmurları Yağdı

  • Uzun süredir Türkiye pazarı için alt yapı çalışmalarını sürdüren Amazon, 19 Eylül itibari ile resmi faaliyetlerine başlamıştı. 
  • Fakat günün ilerleyen saatlerinde çok sayıda kullanıcı, Amazon’u şikayet yağmuruna tuttu. 
  • İlgili yazı: Amazon’un Türkiye’ye Gelmesine Sevinmemizin 4 Nedeni

Amazon’un Türkiye pazarına girmesiyle birlikte bir çok kullanıcı sitenin açılışına özel ‘fırsatlar’ bölümü başta olmak üzere çok sayıda sipariş verildi. Günün ilerleyen saatlerinde ise birçok kullanıcı Amazon şirketini şikayet yağmuruna tuttu.

Amazon’un alışveriş anlayışına getirdiği yenilikler ve şirketin diğer ülkelerde sunduğu hizmetler oldukça popüler. Fakat Türkiye’deki pazarı ilk günden tahmin edilemeyen skandallarla sonuçlandı. Açılışın yapıldığı 19 Eylül tarihinde kullanıcılar siteye fazla yoğunluk göstererek, günün ilerleyen saatlerinde ilk siparişlerini veren kullanıcılar, anlık fiyat artışlarından, habersiz sipariş iptallerinden, sepette değişen ürünlerden özellikle de ödeme aşamasında yükselen fiyatlardan dolayı adeta ateş püskürdüler.

Amazon Sayfasındaki Bazı Şikayetler:

Anlaşılan o ki Amazon Türkiye’deki şirketi alt yapılarını tam anlamıyla oturtamamış. Kullanıcılar Amazon Türkiye şirketi tarafından herhangi bir açıklama bekliyorlar.

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?