Marka ve Çalışanlar: Markalanmış Personel

Zor ve uzun geçecek bir uçak yolculuğunda, yolculardan biri, ikramlara henüz başlamış olan kabin görevlisine, “yüzünüz hiç gülmüyor” diye takılmış. Yirmili yaşların başındaki kabin görevlisi, bir yandan zar zor ağır ikram kasasını ittirirken, öte yandan “önce siz gülün” demiş; ama kibarca ve minik bir tebessümle. Keyiflenen yolcu, içten bir gülüşle bakmış genç hanıma: “Şahane! Şimdi bu gülüşü, 15 saatlik yolculuk boyunca yüzünüzde tutun benim için!”.

Yolcu için keyifli bir yolculuk, güler yüzle hizmet almak ve o ortamdaki -bedeli maaş olarak ödenmiş çalışanın eşliğinde, konforu yaşamak istemesi çok doğal. Hele ki kendisine iletilen tüm mesajlarda, izlediği reklamlarda, en sıcak gülümsemesiyle çalışan insan figürleri sunuluyorsa! Haliyle, her daim ve tam olarak reklamdaki gibi gülen çalışanların, etrafında pervane olmasını istiyor. Ne de olsa “Buna değerim-L’oreal”, “Im possible is nothing- Adidas” ve “Have it your way-Burger King” denmiş kendisine; hem de her vakit ve defalarca…

Yönetilen Kalpler

İşin aslı markalar, her daim güler yüzlü olmayı, samimi hizmet sunmayı, mutlu edecek ürünleri vaat etmekte. Lakin verdikleri sözleri, çalışanları aracılığı ile tutacaklarını ve çalışanlarının da duyguları olduğunu unutmuş gibiler. Oysa marka dünyası, bugünlerde en çok duygulardan konuşuyor. Hochschild, buna “reklam/ticari aşk (commercial love)” ismini vermiş ve kitabına da adını veren, çok hoş bir kavram kullanmış: yönetilen kalpler!

Çalışanlara; bir yandan işlerini yerine getirmek (içecek servis etmek, kasadaki ürünleri geçirmek, kıyafet kabinini düzenlemek gibi) öte yandan da duyguları yönetmek, zor müşterilerle başa çıkmak, iletişim kurmak ve geliştirmek gibi ağır sorumluklar veriliyor. İş tanımı; garson, kasiyer, güvenlik görevlisi ya da vale olan çalışanlar, görevlerini yerine getirme biçimleri dikkate alındığında, her biri şirketin aktif pazarlama elemanı gibiler. Hâl böyle olunca da toplantı odalarında, stratejik olarak yaratılan marka kimliklerinin sunum sürecinde çalışanlar, esas kız/esas oğlan olmaya başlıyor.
Çalışanlara yapılan her türlü oryantasyon ve eğitimde, duygularını yönetmeleri, bir başka deyişle, esas kız/esas oğlana yaraşır biçimde rol yapmaları öğretiliyor. Sorunlu durumlarda (örneğin öfkeli ya da densiz müşteri ile yüz yüze geldiklerinde) nasıl davranacakları anlatılıyor ve gerçek duyguları ne olursa olsun, kontrollü olmaları salık veriliyor. Özetle, bir duyguya sahiplerken “miş gibi” yapmaları isteniyor. Alâ… Ama bir duyguya sahipken “sahip değilmiş gibi”, sahip değilken de “sahipmiş gibi” nasıl yapılabilir? Yapıldı, diyelim. Ne kadar süre yapılabilir? Peki marka yöneticisi, en son ne zaman, sorunlu bir müşteri ile yüzleşmiş ve “miş gibi” yapmıştır?

Çalışanların Sosyoekonomik Sınıfı

Marka-çalışan ilişkisinde, işin bir diğer ucu sosyoekonomik sınıfsal farklara gidecek kadar uzun boyludur. Marka-çalışan-müşteri arasındaki sosyal sınıf üçgeni, farkına varılması gereken önemli bir konudur. Örneğin, lüks markalar tarafından (otel, otomobil, saat, kıyafet, restoran) yaratılan marka kimliği; hedef müşteriler ile çalışanların sosyoekonomik durumu arasında nasıl bir güç dengesi yaratıyordur? Çalışanlar ve müşteriler, aradaki sınıfsal farkı nasıl bir iletişimle dengede tutuyorlardır? Çalışan-müşteri arasındaki sosyal sınıf farklılıkları, markaya nasıl yansıyordur?
Bu dengenin içinde, kurumsal kimliğin bir parçası olarak üniformaların, tek tip kıyafetlerin yeri nedir? Kurumsal üniforma ya da kıyafet, markanın gücünü çalışana transfer eder mi?

Çalışan Stereotipi

Almanya’da İtalyan restoranında yemek yerken, garsonumuzun Türk olduğunu fark ettik. Bu şirin sıcak kanlı Türk, kendini bize Ramazotti diye tanıtmıştı. İsmi Ramazan’mış. Kurumsal marka yaratımı “sahip olunan değerlerin kurum içinde yaşatılması ve kurum dışına tutundurulması” olarak tanımlandığında, Ramazan’dan şahane bir Ramazotti çıkması çok da şaşırtıcı değil.
Davies ve Chun, işletme çalışanlarının, marka dünyasında birer sembol olduklarını söyledikleri yaratıcı makalelerinde, işletmenin çalışanları için ilginç bir isimlendirme kullanmışlar: Yaşayan yaratılmışlar. İngilizcesi ile animate artifacts. Karmaşık bir kavram gibi dursa da hayli açık aslında. İşletmenin çalışanı; görünüşü, cinsiyeti, konuşmaları ve kıyafeti ile markayı, hedef kitleye sunan ve işletmenin yoğurduğu, şekillendirdiği kısacası yarattığı bir işletme kaynağı.

personal-branding

Çalışan-Marka Bütünleşmesi

Bu noktada marka yaratan, geliştiren ve yönetenler için temel görev, işletme çalışanlarının markayı nasıl temsil edeceklerine ve nasıl anlatacaklarına “derinden” bakmak. Ve daha ötesi, marka ile çalışanların nasıl bütünleşeceklerini sorgulamak. Oysa, çalışan- marka bütünleşmesi marka yöneticisinin zihnindeki son şeydir.Marka-çalışan bütünleşmesi günümüzdeki uygulamalar da çalışanın iç müşteri olması yani sadece işletmenin markasını tüketmesi şeklinde sığ bir anlayışa indirgenmiş vaziyette. Çok bilinen bir tekstil markasının finansman müdürü anlatmıştı. Markanın kurucu ortağı ve CEO’su olan kişi;  finansman müdürünün o gün giydiği gömleğin, kendi markaları olmadığını fark edince; hemen o gömleği değiştirmesini talep etmiş. Bir yakınım da çalıştığı firmanın deterjanlarını almazsa, birinin bunu fark edeceğine yönelik kuşkucu bir inanış içindeydi.

Oysa sözünü ettiğimiz bütünleşme, markanın çalışan-çalışanın marka olabildiği bir tamlığı, birlikteliği anlatmakta. Ian Buckingham, markayı yaşatan da, batıran da çalışanlardır temalı Brand Engagement isimli kitabında; marka-çalışan bütünleşmesinin zorlamayla, güdümle, ısrarla gerçekleşemeyeceğini; ancak karşılıklı ihtiyaçların uyumu ve özgür irade ile gerçekleşeceğini ifade etmekte. Elbette ki bu tür, çalışan ihtiyacı-özgür irade buluşması, çalışandan çalışana değişebilecektir. Ancak markanın vaatlerini yerine getirmesinde tutarlılık ve bireysel farklılıkların en aza indirilmesi esastır. İşte bu nedenle geleceğin başarılı markaları, rekabetçi üstünlüğü, çalışanları ile markanın bütünleşmesinde bulacaklardır.

Apple-Employees

Markanın çalışan-çalışanın marka olabildiği bir tamlık, birliktelik

Çalışan-marka bütünleşmesinde, şimdiden işletmelere hareket noktası olması için, üç temel kavramsal anahtar sunmak mümkün:
• Çalışanın markaya adanmışlığı (commitment),
• Çalışanın kendini marka ile tanımlaması (identification),
• Çalışanın markaya bağlılığı (loyalty).
2000’li yılların başından günümüze; marka yöneticilerinin rekabetçi avantaj elde etmek için, en az finansman yöneticileri kadar, paradan anlamaları gerektiğine inandık. Kârlılık, nakit akışı ve değer yaratımı üzerinde odaklanmak, pazarlama yöneticisini güçlü kılmaktaydı. Çünkü, sadece bu yolla rekabetçi üstünlük elde edilebiliyordu. 2015 ve sonrasında ise pazarlama yöneticisi, bir yandan en az finansman yöneticisi kadar paradan anlıyor olmalı; öte yandan, en az İnsan Kaynakları yöneticisi kadar, insan kaynakları konularına hâkim olup, kavramalıdır. Çünkü iç sesim diyor ki: “Gelecekteki on yıl süresince, rekabetçi üstünlüğün yolunun İK’dan geçtiğini konuşuyor olacağız.”

Konuk yazarımız Doç. Dr. Gülfidan Barış‘ın() bu yazısı, kişisel bloğu olan gulfidanbaris.com adresinde yayınlanmıştır.

Yararlanılan Kaynaklar
A. Russel Hochschild, “The Managed Heart”, 1975.
A. Sevgi Öztürk, Hizmet Pazarlaması, Ekin Basım Yayın Dağıtım, 2008.
Gary Davies ve Rosa Chun, “Employee as symbol. Stereotypical age effects on corporate brand associations”, European Journal of Marketing, 46:5, 2012.
Ian Buckingham, Brand Engagement: How Employees Make or Break Brands, Palgrave Macmillan, 2008.

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

Pazarlamasyon Genel Yayın Yönetmeni. Dijital iletişim ve pazarlama alanlarında araştırmalar yürütmekle birlikte, web teknolojilerini de bir o kadar yakından takip ediyor.

Bir Cevap Yazın

Genç Girişimciler Silikon Vadisi’ne Yelken Açıyor

Genç girişimcilerle bir araya gelmek, onların enerjisiyle, hayata pozitif bakış açılarıyla ilham almaktan çok keyif duyuyorum. Bugün de sizi Türkiye’den Silikon Vadisi’ne uzanan genç bir girişimciyle ve onun yarattığı platformla tanıştıracağım.

Demirhan Erim, ortağı Can Poyrazoğlu ile birlikte 2016 yılında uLouder’ı ABD Delaware’de kuruyor. Çoğunluk Türkiye’den olmak üzere San Francisco, Porto, Londra, Toronto’nın dahil olduğu dünyanın çeşitli bölgelerinden kullanıcılarla ciddi bir organik büyüme yakalıyorlar. Girişim 2017 yılının Haziran ayında Türkiye’den TRANGELS ve ayrıca Hüseyin Karayağız’ın lider yatırımcılığı üstlendiği 6 şahıs yatırımcıdan yatırım alıyor. Şimdi de dünya çapında büyük bir yatırım sürecine hazırlanıyor.

Platformun kurucularından Demirhan Erim’le bir araya geldim ve yarattıkları platformun detaylarını, yurt dışında girişimci olmanın farkını, zorluklarını ve avantajlarını konuştum.

Genç yaşta ailenden uzak hayalinin peşinde koşan bir idealist olarak görüyorum seni?  Pek çok gencin hayalini yapıyorsun sanki şu anda. Nasıl çıktın bu yola? ABD’de iş kurmak kolay mı?

Bu yola önce değerli kardeşim Can, sonrasında ise aramıza katılan Eren ile aynı hayali paylaşarak ve dünyayı değiştirmeyi amaçlayarak çıktık. ABD’de iş kurmak ülkemizde kurmaktan çok daha kolay.

Her ne kadar uzakta iş yapıyor olsam da ben sadece ailemle birlikte daha adil bir dünyada yaşamayı hayal ediyorum. Hayal ederken işe biraz da detay katarsanız ilk adımlarınızı görmeye başlıyorsunuz. Karşılaşacağınız tüm problemlere de “nasıl çözebiliriz?” sorusunu sorarak yaklaştığınızda bir bakmışsınız Stanford Üniversitesi’nde ders alırken, Silikon Vadisi’nde önemli bir bankanın genel müdürü ile görüşüyorsunuz.

uLouder nedir? Bana faydası ne?

uLouder aslında cebinizde taşıyabildiğiniz bir megafon ve Türkçe anlamı ise “sen daha seslisin”.

Platform üzerinden lokal satış, özel ders, kayıp duyurusu, yemek satışı, haber, spor arkadaşı bulma, köpek gezdirici, komşuluk dayanışması, üniversite içi haberleşme, aynı konuya ilgi duyan insanların buluşması vs. amaçlı ilanlar paylaşmak mümkün. Tabi bu paylaşımlar bölgeden bölgeye değişiklik gösteriyor. Programımızda çeşitlilik mevcut ve renk katıyor.

uLouder size sesinizi duyurma imkanı sunarak çevrenizdeki gerçek insanlar ile sosyalleşmenize olanak tanırken, direklere ve panolara duyuru asarak kağıt israfı yapmak yerine, duyurularınızı dijital yolla hem daha etkin hem de daha çevreci bir şekilde yapmanıza olanak sağlıyor. Böylece çocuklarınıza daha temiz ve sağlıklı bir dünyayı miras bırakabilirsiniz.

Lokal işletmeler için ise bölgesel duyuru imkanı sunarak bölge sakinleri ve işletmeciler arasında bir concierge hizmeti sunulmasını da sağlıyor, iş hacimlerini arttırıyoruz.

Böyle bir girişim fikri nasıl doğar?

Gün içerisinde bazı sessiz çığlıkları duymuyoruz. Bunlardan kimisi bir hastanede kan ihtiyacı olan bir hasta, köpeğini kaybetmiş bir kadın, yazlık bir semtte çocuğunu kaybetmiş bir anne ya da arabasının arkasına park eden araç sahibini bulamadığı için otoparktan çıkamayan bir adam. Hepsi etrafa seslenmek istiyor.

Keşke bir “megafon” olsa da böyle durumlarda etrafa acil duyurularımızı yapsak diye düşündük ve değerli kardeşim Can ile beraber bu megafonu insanların ceplerine sığdırmak için bir aplikasyon olarak işe başladık. Böylece sesi duyulmayan lokal işletmelerden tutun, ders notu arayan çekingen bir öğrencinin bile sesi olabilecek ve herkese söz hakkı tanınan adil bir platform yaratabilecektik, yarattık.

Türkiye’de senin gibi genç girişimciler yatırımcı bulabiliyor mu? Yatırımı bulmak ve işini büyütmek kolay mı?

Türkiye’de girişimciler yatırımcı bulabiliyor fakat yatırım miktarları ABD ile kıyaslanamayacak ölçüde. Bana göre girişimcinin yatırımcıya çok da ihtiyacı yok aslında. Ama ülkemizde girişimler aldıkları yatırımlara göre başarılı sayılıyorlar. Bu sebeple girişimciler yatırıma bir ihtiyaç olarak bakıyorlar, hâlbuki asıl ihtiyaçları bu yatırımı nereye harcayacaklarını planlamak ve ona odaklanmaları gerekiyor.

Bizim ekibimizde, pazarlama ve yazılım bölümlerinde çalışan arkadaşlarımız şirkette belirli bir hisseye sahipler, böylece ekibimizin her bir üyesi maaş için değil şirketimizi yükseltmek, hayallerine ulaşmak için çalışıyor ve giderlerimiz minimumda kalıyor.

Girişimimiz, kendisine paranın yanında çok daha fazlasını katan, ortak konseptleri paylaştığımız değerli Hüseyin Karayağız öncülüğünde 6 şahıs yatırımcı ve bir melek yatırım ağından 2 milyon dolar değerleme üzerinden yatırım aldı. Şu an ise ABD’de 1,5 milyon dolarlık bir yatırım için görüşmelerimiz sürüyor ve sonuçlanmak üzere.

Bu tarz bir platformun gelir modelleri nedir? Nasıl para kazanacak ve ayakta kalacak?

Bir bölgede gerekli yoğun kullanım sağlandığında kişiler harita üzerinde dijital dükkanlarını açabilecek ve ticaret gerçekleştirebilecekler. Vergi şartlarına uygun şekilde mahalledeki küçük esnaf da, özel ders vermek isteyen bir genç de, hatta ev yemeklerini satmak isteyen bir ev hanımı da bu sistemi kullanabilecek.

Böylece uLouder üzerinden gerçekleştirdiği bu ticaretten makul payını alarak ayakta kalacak. Ayrıca uygulama içerisinde satılacak ekstra haklar ile de gelir elde edebiliyor.

Bu tarz bir platformun başka kullanım alanları ne olabilir?

uLouder, konserler, konferanslar ve hatta gece kulüplerinde interaktif bir iletişim sağlamak amacıyla da kullanılıyor. Konserlerde sanatçıdan özel istek ve organizasyon firmasının anlık duyuruları için, konferanslarda soru cevap etkinliğinde zaman tasarrufu sağlamak amacıyla ve gece kulüplerinde ise insanların kendileri arasında sosyal iletişimi için kullanılabiliyor.

Sence Türkiye’de girişimci olmakla ABD’de olmak arasında ne gibi farklar var?

Burada hasta olunca doktora gidiyoruz, orada hasta olmamak için gidiyorlar. Burada işlerimiz bozulunca avukata gidiyoruz, orada işleri bozmamak için gidiyorlar. Orada rekabet desteklenen bir şey çünkü rakibiniz değerlenirken pazar değerlendiğinden sizler de değerleniyorsunuz.  Buradaysa rakibe farklı bir gözle bakılıyor.

Orası daha paylaşımcı olduğundan bilgi alışverişi ücretsiz ve insanların girişiminizi desteklemesi siz zengin olun diye değil daha güzel bir dünya oluşsun diye. Bu da girişiminizi evrensel yapıyor. Ülkemizde girişimler hep şahıs işleri olarak algılanıyor ve bu yüzden de yatırımcı ile girişimciler arasında çatışmalar yaşanabiliyor. Ayrıca kapital ve hukuksal anlamda tecrübeli bir bölge olduğundan Silikon Vadisi’nde işleriniz daha çabuk ve daha etkin ilerliyor.

Bundan sonrası için hedefin ne? 

Los Angeles ofisimizi açtıktan sonra Türkiye dahil olmak üzere 7 farklı ülkede eş zamanlı başlayacak bir pazarlama planıyla bu adil platformu daha fazla insan ile paylaşmayı amaçlıyoruz. Şu anda da uygulama marketlerinde kullanıma açık olan programımız için bazı global firmalar ile iş birliği için görüşüyoruz.

Sokaklarda asılan kağıt duyuruların yerini almayı ve daha temiz sokaklar bırakmayı hedefliyoruz. Büyük firmaların gölgelerinde kalan küçük işletmelerimizin seslerinin daha çok duyulmasını sağlamayı ve iş hacimlerini arttırmayı amaçlıyoruz.

Biraz da gelecek öngörüsü alayım senden? Dijital dünyayı nasıl bir dönüşüm bekliyor sence?

Dijital dünya fazla hızlı ilerliyor. Şimdiden yapay zekanın insanlığa karşı olumsuzluk getireceği tartışmaları başladı bile.

Benim şahsi görüşüm bazı matematikçilerin çizdiği grafiklerden ve Moore’s yasasından bağımsız bir şekilde teknolojinin azalarak değişeceği yönünde. Tüm bu hesaplamalarda mühendisler insanların duyguları, değerleri ve her birinin sınırları olduğunu unutuyorlar.

Eğer insanlarımız uyutularak robotlaşmaz ise; teknolojiyi kendi istekleriyle, değerlerine sahip çıkarak kullanacak ve dünyayı mühendislerin rakamlarla yönetmesine izin vermeyecektir. Bunun yerine insanlığın kendi kendini merhametli ve adil bir şekilde yöneteceğine inanıyorum.

Çok teşekkür ederim bu güzel sohbet için.

Ben teşekkür ederim.

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

Kind, Cesur Pazarlama Faaliyeti Kapsamında 10.000 Kişiye Rakiplerinin Ürünlerini Gönderdi

Bir markanın ürününe sonuna kadar güvenmesi çok önemli bir olaydır. Markalar sürekli olarak kendi ürünlerinin en iyisi olduğunu ve ürünlerine güvendiklerini söyleseler de, bu güveni göstermek yürek ister. Kind isimli marka ise son yaptığı pazarlama faaliyetiyle böyle bir yüreğe sahip olduğunu gösterdi.

Protein barı ve granola bar gibi sağlıklı atıştırmalıklar üreten bir marka olan Kind, protein barı pazarına girişini doğrudan rakiplerini hedef alan bir pazarlama hamlesiyle duyurdu. Yeni ürününü insanlara denettirmek isteyen marka, internet sitesi üzerinden kayıt olan 10.000 kişiye kendi ürününden göndermekle kalmayıp kendisi gibi protein barı üreten Clif, Quest, ThinkThin ve Power Crunch gibi çeşitli rakiplerinin ürünlerinden de gönderdi. Tabii ki Kind’in bunu yapmaktaki amacı, insanların iki ürünü de deneyip hangisinin daha iyi olduğuna karar vermelerini sağlamaktı.

Kind, kendi protein barlarında ana protein kaynağının fındık olduğunu ve bu yüzden otomatik olarak kendi protein barlarının, yoğun olarak yapay protein karışımları, yapay tatlandırıcı ve şeker alkolü barındıran diğer protein barlarından daha iyi olduğunu belirtiyor. Kind şirketinin entegre iletişimden aorumlu başkan yardımcısı Drew Nannis, bu pazarlama faaliyetiyle ilgili olarak şunları ifade etti:

“Yeni bir kategoriye girdiğimizden beri, insanları ilgi uyandıran bir şekilde değişiklik yapma konusunda ikna etmeye ihtiyaç duyuyoruz. Tat oldukça subjektiftir, bu yüzden insanların ürünümüzü denemelerini sağlayarak iyi bir etki yaratmak için elimizden gelenin en iyisini yapmak istedik.”

Protein barları, marka için net bir büyüme fırsatı barındırıyor. Bununla birlikte Kind, kendisini meydan okuyan bir marka olarak görüyor ve yerleşik rakiplerle boy ölçüşmekten hiçbir şekilde kaçınmıyor. Ayrıca belirtilene göre bu pazarlama faaliyetleri onlar açısından oldukça iyi sonuç verdi. Bununla ilgili bir örnek vermek gerekirse, Drew Nannis’in belirttiğine göre bu pazarlama faaliyetinin başlatıldığı hafta boyunca şirketin internet sitesinin trafiği %61 oranında arttı.

Tüm bunların yanı sıra Kind, Korkunç Bir Film’deki Cindy Campbell rolüyle tanınan Anna Faris’in rol aldığı bir dijital reklam kampanyası da yürütüyor. Bu reklam videosunda Anna Faris, Amazon kullanıcılarının piyasada yer alan lider protein barları hakkında yaptıkları ve tamamen gerçek olan kötü yorumları okuyor. Birkaç farklı dijital kanal üzerinden yayımlanan bu reklam videosunu aşağıdan izleyebilirsiniz.

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

GELİŞMELERİ
KAÇIRMAYIN!
Haftalık bültenimize
ücretsiz kaydolun!
BİZE KATIL
close-link
GELİŞMELERİ KAÇIRMAYIN
Haftalık bültenimize ücretsiz kaydolun, sizi gelişmelerden haberdar edelim.
BİZE KATIL
close-link








Önümüzdeki yıllara
damgasını vuracak
trendleri derledik.
Raporu İndir

*Ücretsizdir.
close-link