Kar Odaklı Değil, Müşteri Deneyimi Odaklı Pazarlama: Power of Design Thinking

yazaresrabaykalPazarlama dünyası uzun zamandır farklı stratejik metodolojiler deneyerek, daha etkili satış, farkındalık yaratma peşinde… Çünkü artık, neredeyse tüm ürünlerin içeriği, kalitesi hatta hizmet süreci bile benzer.

Her üretici daha fazla ürün satmak istiyor, satıcılar daha fazla para kazanmak istiyor, müşterilerse paralarının karşılığını almak istiyor.

Tercih kriteri ise artık sadece kaliteli imalat, iyi hizmet, yenilikçilik değil. Tüketiciler artık, alışılmışın dışındaki somut faydanın peşinde… Ancak o faydayı sunabilirsen, müşteri ile uzun vadeli sadakati yakalayabiliyorsun.

4

Örnek vereyim, dünyanın en zor ürünlerinden biri olan: Akü. Akmaz, kokmaz. Varlığı bozulunca anlaşılır, markalar arasındaki fark net değil. Kapalı bir kutu, ustanın önerisi en elzem seçim kriteri. Ustaya iyi prim veren kazanıyor… Peki, ustanın hegemonyasından ürün satışını nasıl çıkarırsın?

İnci Akü’nün çılgın bir hizmeti var. Kim farkında bilmiyorum, “Yol Yardımı” ismi. Hizmetten sadece İnci Akü sahipleri değil, herkes faydalanabiliyor. Yolda mı kaldın, bir telefonla ara, pat geliyorlar. Konu sadece akünün bozulması ve yolda kalmak da değil, acil çiçek mi yollaman lazım, bir telefonla çözüyorlar. Aaa yıldönümünü unuttun, pat hediye lazım, alo diyorsun çözüyorlar.

Kim der ki, akü firması aslında çok değerli bir hizmet, değer sunuyor? Tüketici zihninde somutlaşmamış bir ürünü tercih ettirmek için, somutlaştırılmış bir hizmet modeli sunuyor İnci Akü. Bugün müşterisi olmasan da akün ilk bozulduğu anda aklına gelen marka olma ihtimalini yükseltiyor.

Başka bir açıdan bakalım: Neden gençliğimizin en önemli aygıtı olan Walkman’in üreticisi Sony, iPod’u akıl edemedi? Müzik kavramını komple sahiplenebilecekken, kurumsal duvarları arasında kalan Sony, müşteri deneyiminden ve somutlaştırılmış duygusal vaatten uzaklaşıp, imalat süreçlerinde kayboldu.

5

Rasyonel değerlerden çıkan, markanın faaliyet alanı ile örtüşen, duyguyu, tüketici zihninde somutlaştırmak artık markaların tek çıkış noktasıdır. Rasyonel faydadan vazgeçmeden, markanın duygusal ve sosyal yönünü vurgulayarak markanın farkını ortaya koymak, tüketicinin hayatında bir üründen daha fazlası olmak, uzun vadeli sadakat için elzemdir.

6

“You’ve got to start with the customer experience and work backwards to the technology.” – Steve Jobs 1997

Steve Jobs, tüm dünyaya aslında şunu öğretti: Nefes almak nasıl insanın yaşaması için elzemse elbette karlılık da firmaların hayatta kalması için elzemdir. Ancak, para kazanmak değildir merkezde tutmamız gereken şey, rekabette ayrışmanın yolu, elimizdeki ürüne/markaya, müşteri deneyimini  yükseltecek ek değer katmaktır.

İnsanı ve deneyimi merkeze koymak, fikirde devrimi peşinden getirmektedir.

Tom and David Kelley’nin alameti farikası olan Design Thinking bakış açısı tam da bu noktadan hareket etmektedir.

Design Thinking: Merkeze insanı koyarak, karmaşık problemleri çözüp, bu yeni fikirler üretmektir.

7

Derler ki abilerimiz, yenilikçi, innovatif ürünler, 3 kavramın ortak kesişiminden ortaya çıkarlar:

resim1

Bu formülün 3 ana girdisi vardır: İnsan, Alan, Yaklaşım. Bu 3 öğe bizi yenilikçi fikre götürür.

resim2

Çıktıları kontrol ederken izledikleri check list, yine ana kesişim noktalarından yola çıkmaktadır.

  • Teknik olarak uygulanabilir mi?
  • Tüketiciye bir ek değer sunuyor mu?
  • İş hedeflerine uygun mu?
  • Önceliklerimiz neleri nereye focus olmalıyız?

İzledikleri yöntemlerle, fark yaratan çözümler sunan ekibin yaklaşımına dilerim kısa sürede Türk firmalar da sıcak bakmaya başlarlar.

 

 

Paylaş
Esra Baykal; İtalyan Filolojisi, Marmara Üniversitesi MBA mezunu, moderatör ve marka stratejistidir. Leo Burnett, Pars McCANN Erickson gibi uluslararası reklam ajanslarının yanı sıra yerel pek çok reklam ajansı, digital ajans ve kurumsal firmada marka stratejisti ve danışman olarak görev almıştır. 2012 yılından beri sahibi olduğu iletişim ve pazarlama danışmanlığı firması olan GAME KUDRA’da, ölümsüz ve zamana kafa tutan markalar yaratmak için çalışmaktadır. Game Kudra, sadece Türkiye'de değil, Arnavutluk, Azerbaycan ve Rusya'da da tüketici iç görülerine ve pazar bilgilerine hakimdir.

CEVAPLA