İyi Satış Sonrası Destek Daha Çok Sattırıyor

Genel anlamda toplumumuzda yaygın olan bir alışkanlık, bir kanı var. Özellikle maddi değeri dereceli olarak yüksek bir ürün alma sürecinde, bu bir cep telefonu da olabilir bir araba da, üzerinde durulan iki temel olgu var: satmak istenildiğinde piyasada kabul gören ortalama ikinci el fiyatı ve satış sonrası servis desteği. Her ne kadar satın alınan ürünün piyasada kabul gören ikinci el fiyatı daha göz önünde tutulan bir kriter olsa da, bugün bahsedeceğim araştırmaya göre satış sonrası servis desteği yalnızca satın alma sürecinde değil, satış sonrası süreçte de önemli bir yere sahip.

Dimensional Research, önceden satış sonrası servis tecrübesi olan 1046 katılımcıyla, müşteri hizmetleri üzerine bir araştırma yapmış. Araştırma hem satın alma hem de satın alımdan sonraki sürece dair çarpıcı bilgiler içeriyor. İşte öne çıkan başlıklar:

İyi müşteri desteği daha çok sattırıyor

t1

(Görselin büyük haline üzerine tıklayarak ulaşabilirsiniz.)

Araştırmanın sonuçlarına göre, B2B müşterilerin %62’si B2C müşterilerin ise %42’si memnun kaldıkları müşteri hizmetleri deneyiminden sonra aynı üründen yada markadan daha fazla ürün sipariş etme eğiliminde olduklarını söylemiş. Buna benzer olarak, B2B müşterilerin %66’sı B2C müşterilerin ise %52’si kötü sonuçlanan müşteri hizmetleri deneyiminden sonra o üründen yada o markadan yapmış oldukları harcamaları durduklarını söylemiş. Yalnızca bu sonuçlar bile satış sonrası desteğin, ürünün yada markanın var oluş noktasında ne kadar önemli olduğunu gösteriyor.

Sorunun hızlı bir şekilde çözüme kavuşması önemli

Araştırmada katılımcılara yöneltilen sorulardan biri de, yaşadıkları iyi yada kötü deneyimlerin arkasında neyin olduğuna yönelik. Öncelikle yaşadıkları deneyimi iyi olarak nitelendiren katılımcılardan başlayalım. Müşteri servisinden aldıkları deneyimin kendilerini tatmin ettiğini söyleyen katılımcıların %69’u, bu iyi deneyimin arkasında sorunun hızlı bir şekilde çözülmesi olduğunu söylemiş. Bu maddeyi, %65’le kendisine yardımcı olan görevlinin iyi tutum göstermesi takip ederken, 3. sırada %63’le çözüm sürecinin dallanıp budaklanmayarak tek bir adımda çözüme ulaşması yer alıyor.

t2

 

Kötü deneyim daha çok paylaşılıyor

Özellikle sosyal medyanın ve teknolojinin gelişmesiyle birlikte, kullanıcıların yaşadıkları deneyimleri daha fazla paylaşma eğiliminde oldukları bir gerçek. Araştırmada ortaya çıkan sonuçlarda bu savı destekler nitelikte. Katılımcıların %58’i 5 yıl öncesine nazaran yaşadıkları deneyimi paylaşmada daha eğilimli olduklarını söylemiş.

t3

Gelelim deneyimlerin paylaşılmasıyla ilgili bir diğer sonuca. Araştırmaya göre katılıcıların %95’i yaşadıkları kötü deneyimi paylaşma eğiliminde bulunurken, yaşanılan iyi deneyimi paylaşma eğilimi oranı ise yalnızca %87. Ek olarak, katılımcıların %54’ü yaşadıkları kötü deneyimi 5’ten fazla insanla paylaştıklarını söylerken, yaşanılan iyi deneyimi 5’ten fazla kişiyle paylaşanların oranı ise yalnızca %33.

Günümüz piyasa koşullarında yalnızca satarak var olmak imkansız. Ürünün kalitesi, dizaynı ve fiyatı kadar, şüphesiz satış sonrası destekte tüm bu sürecin sağlıklı işlemesi noktasında çok önemli bir yere sahip. Özellikle sosyal medyanın gelişmesi ve internetin yaygınlaşmasıyla birlikte, insanların bilgiye çok daha kolay ulaşabilir hale gelmesiyle, yaşadıkları deneyimi anlatma ve bir ürünü satın almadan önce diğer kullanıcıların yaşadıkları deneyimi öğrenme istekleri şüphesiz artış gösterdi. Bu da markanın var olma noktasında, küçük – büyük her bir sürecin üzerinde titizlikle durulması gerektiğini gösteriyor.

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

Pazarlamasyon.com’un eş kurucusu. Koyu Barcelona, The Beatles, Apple ve Steve Jobs hayranı.

Bir Cevap Yazın

Puma’nın Tepki Çeken Uyuşturucu Temalı Partisi

Spor giyim markası Puma, İngiltere’deki en büyük spor ürünleri perakendecisi olan JD Sports ve Urban Nerds isimli pazarlama ajansıyla iş birliği yaparak, belediyenin yoksullara sunduğu konutlardan, uyuşturucudan ve sokaktaki diğer her şeyden esinlenerek oluşturulmuş olan bir parti düzenledi. Ancak Puma’nın “House of Hustle” (Fahişe Evi) isimli bu pazarlama etkinliği pek de iyi karşılanmadı.

Parti, Londra’nın Soho bölgesinde yer alan, duvar yazıları ve karartılmış pencerelerle süslenmiş olan bir evde düzenlendi. House of Hustle isimli bu ev, uyuşturucu alınıp satılan ve üretilen bir ev tarzında tasarlanmıştı. Parti katılımcıları, içerde “drill scene” (son derece açık sözlü ve şiddet içeren bir lirik içeriğe sahip olan hip hop türü) isimli hip hop türünde çalışmalara yapan bazı rap şarkıcılarıyla tanışma fırsatı yakaladılar. Bununla birlikte partide konuklara hizmet vermek üzere bekleyen dövmeciler ve kuaförler de bulunuyordu.

The Voice’ın paylaştığı habere göre, spor giyim markasının düzenlediği bu etkinlik, bazı kişiler tarafından suç kültürünü göz alıcı bir hale getirmeye yönelik zayıf bir girişim olarak görüldü. Londra’da savunmasız ailelerle birlikte çalışan sosyal hizmet görevlisi Amber Gilbert Coutts da bu etkinliği ağır bir dille eleştirdi. Coutts; sokak şiddeti, polis sayısının azaltılması ve toplumsal huzursuzluk arasında kalmış gençler açısından mevcut ortam ve etkinlik hakkındaki düşüncelerini sosyal medyada dile getirdi.

Özet olarak Coutts konuya ilişkin düşüncelerini paylaştığı Instagram paylaşımında, bu etkinliğin, kent kültürünün karanlık yüzünü yansıttığını ifade etti. Uyuşturucunun genellikle gençleri şiddete yönelttiğine dikkat çeken Coutts, Puma’nın dünyanın en büyük spor markalarından biri olarak sosyal sorumluluk konusunda çuvalladığını belirtti.

Coutts’un bu Instagram paylaşımı, sosyal medya üzerinde büyük bir etki yarattı. Birçok sosyal medya kullanıcısı, bu konuda Coutts’a destek verdi ve markanın bu başarısızlığını açık bir şekilde dile getirdiği için ona teşekkür ettiler.

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

Dijital Pazarlamada Yöneticilerin Dikkat Ettiği 5 Metrik

Konu dijital pazarlama olunca, dijital pazarlama uzmanının elinde analiz edebileceği onlarca metrik olur. Web sitesi ziyaretleri, web sitesine gelen kaynaklar, sosyal medya paylaşımları, e-mail tıklamaları ve çok daha fazlası. Patrona bütün bu metrikleri sunmak çok vakit alır ve detaya girer. Bu yüzden şirket için önemli olan metrikleri hap şeklinde göstermeniz gerekir. Patronların dijital pazarlamacıdan beklediği önemli metriklerden bazıları:

  • Kaynak bazlı pazarlama maliyetleri ve ziyaretler: Dijital pazarlama deyince ilk akla gelen pazarlama maliyetleri ve karşılığında gelen ziyaretçi sayıdır. Dijital pazarlamada çeşitli yöntem ve araçlarla hangi kaynağın ne kadar maliyeti olduğunu rahatlıkla basit bir Excel tablosu üzerinde gösterebilirsiniz.
  • Müşteri edinme maliyeti (customer acqusition cost – cac): Bu metrik şirkete yeni gelen bir müşteri için ortalama ne kadar pazarlama bütçesi harcanmasıyla ölçülür. Bu metriği hesaplayabilmek için belirlenen süre zarfında edinilen yeni müşteri sayısını o süre zarfındaki satış ve pazarlama harcamasına bölerek bulabilirsiniz. Örneğin, 1 ay içerisinde satış ve pazarlama için 10.000 TL harcadınız, eğer o 1 ay içerisinde 1000 yeni müşteri getirmişseniz, müşteri edinme maliyetiniz 10 TL’dir.

CAC_Formula

  • Yatırım Getirisi (Return on Investment – ROI): Yaptığınız reklamlar sonucunda elde edilen kârı gösteren bir metrik. Özellikle dijital pazarlamada gösterilen performansı ölçmek için en önemli metriklerden biri. Hesaplanması ise gelir ve maliyetlerin farkının, maliyet bölünmesidir. Örneğin, geliriniz 10.000 TL ve maliyetleriniz 1.000 TL bu durumda (10.000-1.000)/1.000=9 Yani yatırım getiriniz 9’dur.

roi

 

  • Müşteri Yaşam Boyu Değeri (Customer Lifetime Value): Web sitenizi ziyaret eden bir kullanıcının müşteri olduktan sonra bütün hayatları boyunca şirket için olan değeri. Bu metrik diğer metriklere göre daha zor hesaplanır. Bu metriği hesaplayabilmeniz için şirket içinde stratejik bilgileri edinmeniz gerekir.

LTV-CAC

  • Yeni Müşteri Edinme Sayısı: Bu metrik adı üzerinden rapor sunulan periyotta gelen yeni müşteri sayısı. Bu metriği önceki dönemlerle birlikte sunmak pazarlamanın ne kadar etkili olduğunu gösterir.

Yukarıdaki liste patronun davranışına ve karakterine göre değişebilir ama yukarıdakileri bir tablo üzerinde gördüğünde yaptığınız işle ilgili bir fikir edineceği kesin :) iyi analizler!

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

GELİŞMELERİ
KAÇIRMAYIN!
Haftalık bültenimize
ücretsiz kaydolun!
BİZE KATIL
close-link
GELİŞMELERİ KAÇIRMAYIN
Haftalık bültenimize ücretsiz kaydolun, sizi gelişmelerden haberdar edelim.
BİZE KATIL
close-link








Önümüzdeki yıllara
damgasını vuracak
trendleri derledik.
Raporu İndir

*Ücretsizdir.
close-link

MARKETING MEETUP 2018


19 Nisan'da Uniq İstanbul'da gerçekleşecek olan Marketing Meetup "Experience"a hemen kaydol.
Erken Kayıt Fırsatı
close-link












19 Nisan'da Uniq İstanbul'da gerçekleşecek olan Marketing Meetup "Experience"a hemen kaydol.
KAYDOL
19 Nisan, Uniq Istanbul
close-link