İyi Satış Sonrası Destek Daha Çok Sattırıyor

Genel anlamda toplumumuzda yaygın olan bir alışkanlık, bir kanı var. Özellikle maddi değeri dereceli olarak yüksek bir ürün alma sürecinde, bu bir cep telefonu da olabilir bir araba da, üzerinde durulan iki temel olgu var: satmak istenildiğinde piyasada kabul gören ortalama ikinci el fiyatı ve satış sonrası servis desteği. Her ne kadar satın alınan ürünün piyasada kabul gören ikinci el fiyatı daha göz önünde tutulan bir kriter olsa da, bugün bahsedeceğim araştırmaya göre satış sonrası servis desteği yalnızca satın alma sürecinde değil, satış sonrası süreçte de önemli bir yere sahip.

Dimensional Research, önceden satış sonrası servis tecrübesi olan 1046 katılımcıyla, müşteri hizmetleri üzerine bir araştırma yapmış. Araştırma hem satın alma hem de satın alımdan sonraki sürece dair çarpıcı bilgiler içeriyor. İşte öne çıkan başlıklar:

İyi müşteri desteği daha çok sattırıyor

t1

(Görselin büyük haline üzerine tıklayarak ulaşabilirsiniz.)

Araştırmanın sonuçlarına göre, B2B müşterilerin %62’si B2C müşterilerin ise %42’si memnun kaldıkları müşteri hizmetleri deneyiminden sonra aynı üründen yada markadan daha fazla ürün sipariş etme eğiliminde olduklarını söylemiş. Buna benzer olarak, B2B müşterilerin %66’sı B2C müşterilerin ise %52’si kötü sonuçlanan müşteri hizmetleri deneyiminden sonra o üründen yada o markadan yapmış oldukları harcamaları durduklarını söylemiş. Yalnızca bu sonuçlar bile satış sonrası desteğin, ürünün yada markanın var oluş noktasında ne kadar önemli olduğunu gösteriyor.

Sorunun hızlı bir şekilde çözüme kavuşması önemli

Araştırmada katılımcılara yöneltilen sorulardan biri de, yaşadıkları iyi yada kötü deneyimlerin arkasında neyin olduğuna yönelik. Öncelikle yaşadıkları deneyimi iyi olarak nitelendiren katılımcılardan başlayalım. Müşteri servisinden aldıkları deneyimin kendilerini tatmin ettiğini söyleyen katılımcıların %69’u, bu iyi deneyimin arkasında sorunun hızlı bir şekilde çözülmesi olduğunu söylemiş. Bu maddeyi, %65’le kendisine yardımcı olan görevlinin iyi tutum göstermesi takip ederken, 3. sırada %63’le çözüm sürecinin dallanıp budaklanmayarak tek bir adımda çözüme ulaşması yer alıyor.

t2

 

Kötü deneyim daha çok paylaşılıyor

Özellikle sosyal medyanın ve teknolojinin gelişmesiyle birlikte, kullanıcıların yaşadıkları deneyimleri daha fazla paylaşma eğiliminde oldukları bir gerçek. Araştırmada ortaya çıkan sonuçlarda bu savı destekler nitelikte. Katılımcıların %58’i 5 yıl öncesine nazaran yaşadıkları deneyimi paylaşmada daha eğilimli olduklarını söylemiş.

t3

Gelelim deneyimlerin paylaşılmasıyla ilgili bir diğer sonuca. Araştırmaya göre katılıcıların %95’i yaşadıkları kötü deneyimi paylaşma eğiliminde bulunurken, yaşanılan iyi deneyimi paylaşma eğilimi oranı ise yalnızca %87. Ek olarak, katılımcıların %54’ü yaşadıkları kötü deneyimi 5’ten fazla insanla paylaştıklarını söylerken, yaşanılan iyi deneyimi 5’ten fazla kişiyle paylaşanların oranı ise yalnızca %33.

Günümüz piyasa koşullarında yalnızca satarak var olmak imkansız. Ürünün kalitesi, dizaynı ve fiyatı kadar, şüphesiz satış sonrası destekte tüm bu sürecin sağlıklı işlemesi noktasında çok önemli bir yere sahip. Özellikle sosyal medyanın gelişmesi ve internetin yaygınlaşmasıyla birlikte, insanların bilgiye çok daha kolay ulaşabilir hale gelmesiyle, yaşadıkları deneyimi anlatma ve bir ürünü satın almadan önce diğer kullanıcıların yaşadıkları deneyimi öğrenme istekleri şüphesiz artış gösterdi. Bu da markanın var olma noktasında, küçük – büyük her bir sürecin üzerinde titizlikle durulması gerektiğini gösteriyor.

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

Pazarlamasyon.com’un eş kurucusu. Koyu Barcelona, The Beatles, Apple ve Steve Jobs hayranı.

Bir Cevap Yazın

Perakende’nin Devler Liginde İki Türk Şirket

Deloitte, dünyanın gelir açısından en büyük 250 perakendecisini belirlediği “Perakende’nin Küresel Güçleri 2018” raporunu “Dönüştürücü Değişim, Canlanan Ticaret” başlığıyla yayımladı. Raporda Türkiye’den yıllardır yer alan BİM Birleşim Mağazacılık A.Ş. ve uzun bir aradan sonra listeye tekrar giren Migros Ticaret A.Ş. yer alıyor. Bununla birlikte bu iki marka raporda yayınlanan 2016 mali yılında en hızlı büyüyen 50 şirket arasında da yer alıyor.

Rapora göre en iyi 250 perakende şirketi 2016 mali yılında %4,1 oranında bileşik büyümeyi temsil eden toplam 4,4 trilyon ABD doları gelir elde etti. Raporda bulunan şirketlerin perakendeden elde ettikleri yıllık gelirlerin ortalama 17,6 milyar dolar seviyelerinde olduğu görülüyor. Perakendenin en güçlü beş ismi, listedeki yerini 2016 mali yılında da korurken ilk 10’da yer alan diğer şirketlerin; organik büyüme, satın almalar ve kurdan kaynaklanan oynaklık sebebiyle yer değiştirdiği görülüyor. İlk 10’da yer alan şirketlerin gelirleri, listede yer alan 250 şirketin toplam gelirinin %30,7’sini oluşturuyor.

Listede dikkat çeken noktalardan biri ise geçtiğimiz dört seneden farklı olarak giyim ve aksesuar perakendecilerinin büyümenin başını çeken liderler koltuğundan feragat etmesi ve buna rağmen en karlı sektör özelliğini koruyor olması. Hızlı tüketim sektörü ise tüm liste içerisinde hem listeye giren şirket sayısı (135) hem de ortalama gelir (21,7 milyar dolar) açısından en öne çıkan sektör niteliğini kazandı. Hızlı tüketim sektöründe faaliyet gösteren bu 135 şirket, toplam gelirin üçte ikisini oluşturuyor.

Deloitte Türkiye Tüketim ve Endüstriyel Ürünler Lideri Özkan Yıldırım, raporun öne çıkan sonuçlarını şöyle değerlendirdi: “Listede ciddi oranda basamak atlayan şirket olarak görünen Amazon’un, geçtiğimiz sene 10. sırada yer alırken bu sene 6. sıraya yükseldiği göze çarpıyor. Türkiye’nin temsili açısından sevindirici bir gelişme ise; sıralamanın düzenli oyuncularından BİM Birleşik A.Ş.’nin yanı sıra, geçtiğimiz yıllarda listeye girmeye ara vermiş olan Migros Ticaret A.Ş.’nin de tekrar devler listesinde yer almış olması.”

Migros yine devler liginde, BİM ise yerini koruyor

Listede 149. Sırada yer alan BİM Birleşik A.Ş., geçtiğimiz sene 6,4 milyar olan gelirini, bu sene 6,6 milyar dolara çıkardı. BİM, 2011-2016 yılları arası %19,6 büyüme elde ederek son beş yılda en hızlı büyüyen 24. şirket oldu.

Migros Ticaret A.Ş. ise 3,6 milyar dolarlık geliriyle 247. sıradan devler ligine tekrar merhaba dedi. Migros’un yıllık büyüme oranı %17,8 olarak ölçülürken, bu oranla en hızlı büyüyen 37. şirket oldu.

Perakendenin kuralları yeniden yazılıyor

Özkan Yıldırım, hayatlarımızı dönüştüren bu değişim çağında perakendenin kurallarının nasıl yeniden yazıldığına dikkat çekiyor: “Ticareti canlandırmak ve gelecekte perakendecilerin iş yapış biçimlerini derinden etkilemek için inovasyon, iş birliği, konsolidasyon, entegrasyon ve otomasyon gereklilik haline gelecek. Bu kapsamda, yetkinliklerini dijitalin gereksinimlerine göre geliştirebilen, müşteri deneyimini farklılaştıran ve yeni teknolojileri tüketiciyi anlamak için kullanabilen perakendeciler, değişen dünyada hayatta kalabilecek.”

Raporda yer alan ve perakende alanında hâkim olması beklenen dört önemli trend ise şöyle:

  • En iyi kalitede dijital yetkinlikler geliştirmek: Dünya çapındaki perakendeciler hızla, tüketici gözüyle alışverişin geleneksel ‘bricks and clicks (hem fiziksel hem de çevrimiçi varlık ve faaliyet gösterilmesi)’ anlayışından ibaret olmadığı gerçeğine adapte oluyorlar.
  • Kaybedilen zamanı telafi etmek için fiziki ve online hizmeti birleştirmek: Dijital dünyanın kıyısında duran fakat dijital trendleri takip etmede başarısız olan pek çok şirket, kaybettikleri zamanı telafi etme peşinde olmalılar.
  • Eşsiz ve etkili mağaza içi deneyim yaratmak: Fiziki perakende mağazaları hiçbir yere gitmiyor; zira dünya çapındaki perakende satışların %90’ı hala bu mağazalardan yapılıyor. Öte yandan pek çok imkân sunan online kanallarla yarışmak için anlamlı müşteri deneyimi ve marka bağlılığı oluşturmak şart.
  • Perakendeyi en son teknolojilerle yeniden keşfetmek: Nesnelerin interneti, yapay zekâ, sanal gerçeklik ve robotlar her perakendecinin radarında olmalı.

2016 mali yılının en büyük 10 perakendecisi

Gelir düzeyine göre sıralama Şirket adı Menşei 2016 yılı perakende geliri
(milyon ABD $)
1 Wal-Mart ABD 485,873
2 Costco ABD 118,719
3 The Kroger ABD 115,337
4 Schwarz Almanya 99,256
5 Walgreens ABD 97,058
6 Amazon ABD 94,665
7 The Home Depot Inc ABD 94,595
8 Aldi Group Almanya 84,923
9 Carrefour S.A. France 84,131
10 CVS Health Corporation ABD 81,100

 

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

Pazarlamacılar Neden İşlerini Bırakmak İstiyorlar?

Pazarlamacıların %81’i şu anda yaptıkları işi önümüzdeki üç yıl içinde bırakmak istiyor. İşletmelerin bu konuda önceliklerini ve değerlerini gözden geçirmeleri gerekebilir. Var olan personelini tutundurabilmek iş veren için önemli bir konu ve iş verenin çalışanı nelerin motive edeceğini bilmesi gerekiyor.

Son yapılan Pazarlama Haftası Kariyer ve Maaş anketine katılanların çoğunluğu önümüzdeki en az beş yılı pazarlama bölümünde geçirmek istediklerini ama şu anda bulundukları işi bırakmayı planladıklarını söyledi.

Ankete katılanların %43.2’si rollerini önümüzdeki üç yıl içinde değiştirmeyi planlıyor, % 37.8’i gelecek yıl değiştirmek istiyor ve sadece % 11,2’lik bir kısım değiştirmeyi düşünmüyor.

Değişikliğin başlıca nedeni olarak daha iyi finansal ücreti (% 65.1), yeni bir görev meydan okumasını (% 54.9) ve mevcut iş yerlerinde sınırlı imkânlara sahip olmayı  (% 37.4) öne sürdüler.

TSB pazarlama müdürü Pete Markey, şirketlerin yeni bir meydan okuma isteği duymaları ve mevcut çalışma ortamında pazarlamacılara ilham vermeleri ve yerine getirmeleri için yollar bulmaları gerektiğini belirtti.

Moonpig CMO’su Andre Rickerby, bir e-ticaret bakış açısıyla, pazarlamacılar için açık olan geniş fırsat yelpazesinin her geçen yıl arttığını ve yeni roller denemelerini sağladığını söylüyor. Özerkliği doğuran ve paylaşılan vizyonla çalışan bir pazarlama kültürü kurabilen böyle hızlı ve rekabetçi bir sektör markası, kendi kültürünü yaşatma imkanı bulabilecektir diyor.

Online sistemin çok değiştiğini ifade eden Rickerby “Bir yönetici olarak, ne teklif ediyorsun? Piyasada çok sayıda rakip var ve çoğu zaman insanlar önce para düşünüyor.” diye de ekliyor. 

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

GELİŞMELERİ
KAÇIRMAYIN!
Haftalık bültenimize
ücretsiz kaydolun!
BİZE KATIL
close-link
GELİŞMELERİ KAÇIRMAYIN
Haftalık bültenimize ücretsiz kaydolun, sizi gelişmelerden haberdar edelim.
BİZE KATIL
close-link








Önümüzdeki yıllara
damgasını vuracak
trendleri derledik.
Raporu İndir

*Ücretsizdir.
close-link