İyi Gelecek Tahminleri “Saçma” Olmak Zorunda 0

Hızlı Değişimleri İnsan Kafası Almıyor

Her ne kadar modernleşsek de,  gelişsek de bazı  temel düşünce ve algı şekillerimizde ilkeliz ve doğal sınırlarımız var. Bu doğal sınırlardan bir tanesi zaman ve değişim algımız. On binlerce yıllık evrimimizin içinde, bulunduğumuz yüzyıl hariç bütün hepsinde değişimin hızı bugüne kıyasla çok daha yavaştı.

Bireysel eksende baktığımızda psikolojik, entellektüel ve çevremizdeki ilişkilere dair yaşadığımız değişim tarihte hiç bir zaman bu kadar kısa sürede ve bu kadar büyük ölçüde olmadı. Bunu net bir şekilde görmek için insanlık tarihiyle ilgili herhangi bir kaynağa bakmak yeterli.

İkinci eksende, yani toplumsal eksende baktığımızda da benzer bir durum sözkonusu. İnsanların kitleler halinde birbirleriyle iletişim kurma ve etkileşime geçme şekilleri, üretime katılma şekilleri, tüketme şekilleri ve kendi yaşayışlarını organize etmek yöntemleri bu kadar ani ve radikal bir biçimde değişmedi.

A photo by SpaceX. unsplash.com/photos/VBNb52J8Trk

Bir zaman makinesi ile 300 yılında yaşayan birisini 1300 yılına götürseniz, etrafında gördüğü değişimlerden etkilenir, duygulanır ve insanlığın ne kadar gelişmiş olduğunu görünce şaşırırdı. Ancak etrafında gördüğü hiçbir değişim karşısında donup kalmazdı. Gördükleri, kendi bildikleri ile açıklanamaz değildi. İnsanların günleri yine geçmiştekine az çok benzerdi. Yine tarım üzerinden gıda üretimine dayanan, hayvan ve insan kas gücünü kullanan bir toplum görülürdü. Elektrik yoktu, petrol, kömür ya da herhangi bir tür fosil yakıtı işgücüne çeviren makine yoktu. Başka bir senaryoda, 1300 yılında yaşayan birini zamana makinesine koyarak 1800’lü yıllara götürseniz benzer bir şok yaşardı. Henüz 1799 yılında küçük işletmelerin kullanabileceği hale ilk defa gelen buhar makinası, o dönemin en büyük icadıydı. Ancak yeni hayatı, adapte olamayacağı bir hayat değildi. İnsanların iletişim kurma, çalışma, üretme ve tüketme şekillerinde büyük gelişmeler ve ilerlemeler gerçekleşmiş olsa da hala benzerlikler de vardı. Gelen kişi şaşırırdı ve hayranlık duyardı, ancak kendini kaybetmezdi.

Son olarak da 1800’lü yıllarda yaşayan birini zaman makinesine koyduğunuzu ve 2020 yılına geldiğini düşünün. Yaşadığı duyguyu sadece şaşkınlık olarak tanımlamak yetersiz kalır. Büyük ihtimalle bildiği hayatın tamamıyla sona erdiğini, insanların artık geçmiş ile karşılaştırma kaldırmayacak bir yaşama, üretme, tüketme ve iletişim kurma tarzına büründüğünü görürdü. Bir kaç gün veya hafta bulunduğu odadan çıkmaya korkar, dünyanın ne kadar değişmiş olduğunu algılamakta zorlanırdı. Bu binalar nasıl bu kadar büyük, bu araçlar nasıl böyle gidiyor, insanlar ekranlara dokunuyor ve oradan biri onlara cevap veriyor, sanal gerçeklik gözlükleri takıyorlar…

Özetle, İlk iki zaman yolcuğumuzun belirli bir sürede adapte olabileceğini varsayabilirken, son zaman yolcusunun bugünün yaşam tarzına adapte olmasını pek kolay veya olası görmüyorum.

zEk8RJdmQrqja2XwbjgJ_DSC_2368

İşte ancak böylesine zihinsel egzersizler sayesinde ne kadar da büyük bir değişim fırtınasının gözünde olduğumuzu anlamaya yaklaşabiliyoruz.

Baştan kabul etmemiz gereken birinci konu: Büyük ve ani değişikliklere adapte olmakta çok iyi değiliz. İnsani reflekslerle kısa vadeli düşünüyoruz ve sadece önümüzdekini görüyoruz.

Son 100 yılda yaşadığımız değişiklikler her boyutuyla insan için yeni bir yaşam sundu, ve biz bu hıza ancak ayak uydurabiliyoruz. Ancak biliyoruz ki gelecekteki değişiminin ivmesi daha da artacak.

Kabul etmemiz gereken ikinci konu ise şu: Gelecek değişiklikleri öngörmek konusunda çok başarısızız. Neden? Çünkü şu ana kadar geleceği tahmin etmenin yöntemi geçmişi iyi anlamak ve bugünümüze bakarak mantık yürütmekten geçmiş. Ancak tarihte ilk defa öyle bir dönüm noktasındayız ki, geçmişte yaşadıklarımızın hiçbiri, gelecekte yaşayacağımız değişmleri işaret etmekte yeterli değil.

İyi Gelecek Tahminleri Akıldışı ve ‘Saçma’ Olmak Zorunda

Gelecekte nasıl bir hayatımızın olacağını ve nasıl adapte olacağımızı bilmiyoruz.  Bununla birlikte geleceği anlamaya başlamak için gözümüzle değil beynimiz ve analizlerimiz ile görmeye başlamamız gerekiyor. Çünkü gördüklerimizi yanıltıcı olabiliyor. Geleceğe sadece gözümüzle gördüğümüz üzerinden bakmaya çalıştığımızı zaman geçmişte yaşadığımızı benzer değişimler yaşayacağımızı tahmin ediyoruz, ancak bu doğru değil. Üstelik geleceği sadece gözümüzün gördükleriyle yorumlaya kalkınca nesnelerin bize somut getirilerini görüyor ama sistemik etkilerini canlandıramıyoruz. Yani; telefonların akıllı bilgisayarlara dönüşeceğini gözümüzle görebiliyoruz, ancak üzerinde ciddi ve akılcı analizler yapmadığımız, yani beynimizle ciddi gelecek öngürülerinde bulunmadığımız sürece insanların birbirlerine kısa videolar atarak iletişimde bulunacağını, şirketlerin ürün satmak için Instagram’a reklam verebileceğini, Google’ın PageRank algoritmasındaki değişiklik yapmasının dünyanın binlerce köşe yazarının yazı yazma şeklini değiştireceğini canlandıramıyoruz. Daha da ötesinde, bir restoranda oturan dört kişinin konuşmak yerine birbirleriyle yazışabilecekleri, yemek siparişlerini önlerindeki tabletlerden verecekleri bir geleceğe akıl erdiremiyoruz.

greencity2

Bugünden geleceğe bakarken bu limitasyonumuzun farkında olmak ve bizi çok-çok farklı bir geleceğini bekleyebileceği gerçeğini kabul etmek lazım. Bugünün dünyası  100 yıl önce bizim yaşımızda olan birine her ne kadar “saçma” ve “inanılmaz” geliyorsa, değişim ivmesinin de hızlanmasıyla muhtemelen önümüzdeki 30 yıl içinde yaşanacaklar bize “saçma” ve “inanılmaz” gelecek.

Hatta artık bunun bir tahmin değil, net bir öngörü olduğunu biliyoruz. Yani asıl, bugünden 30 yıl ileri gittiğimizde göreceklerimizin inanılmaz, saçma, dehşet verici, absürd ve akıldışı olmasını bekliyoruz. Asıl böyle olmamaları şaşırtıcı olurdu. 

Kendimize bunu hatırlatmamız gerekli. Eğer geleceği düşünürken tahminlerinizle biraz çılgınlaşmıyor ve saçmalamıyorsanız bir şeyi yanlış yapıyorsunuz.

 

Kendini bildi bileli meraklı birisidir. Hayatının merkezine iyi bir insan davranışı gözlemcisi olma hedefini almıştır. Türkçe ve İngilizce iki basılı kitabı vardır. Sosyoloji ve Psikoloji'ye bayılır. Kariyer ve iş yaşamı dinamiklerini çalışır. Tüm yazıları, çalışmaları ve bilgileri www.ozandagdeviren.com adresinde güncel olarak bulunabilir.

Bir Cevap Yazın

Müşteriler İçin İyi Bir Kafe Deneyimi Nasıl Yaratılır? 0

Geçtiğimiz ay Macaristan’ın başkenti Budapeşte’deydim. Seyahatimi planlarken beni en çok heyecanlandıran noktalardan biri “Dünyanın en güzel kafesi” olarak anılan ‘New York Cafe & Restaurant’ı görecek olmamdı. Budapeşte’deki son günümde orayı ziyaret etme fırsatı buldum. Her zamanki gibi ortamın yanı sıra, çalışanları ve süreçleri de müşteri deneyimi prensiplerine göre değerlendiremeden edemedim. Yaşadığım deneyim ve edindiğim gözlemlerle birlikte dünyanın en iyi kafesinin nasıl olabileceğine dair görüşlerimi de paylaşacağım.

Tasarım ve Ambiyans

Öncelikle kafenin tasarımından ve içerde yaratılan ambiyanstan etkilendiğimi söyleyebilirim. Kafenin içindeki heykeller, tavandaki resimler, kolonlardaki işlemeler sanki bir kafeye değil de, bir şapel’e gelmişsiniz hissiyatı yaratıyor. Kapıdan içeri girer girmez bu görsel şölenin büyüsüne kapılıyorsunuz. Belirli aralıklarla canlı olarak piyano, keman ve saksafon da çalınıyor. Sadece göze değil, aynı zamanda kulağa da hitap eden bu kafede oturup kahvenizi yudumlamak tahmin edebileceğiniz gibi kendinizi çok iyi hissettiriyor. Bu konular çok göreceli olduğundan dünyanın en iyi tasarımına ve ambiyansına sahip kafenin burası olduğunu söyleyemesem de, beğendiğimi söyleyebilirim.

Süreç ve Yönlendirmeler

“Dünyanın en iyi kafesi” söyleminin çok iddialı olduğu aşikar. Bu iddiayı kanıtlayabilmek için birçok açıdan en iyi olmak gerekir. Bence The New York Cafe’de dünyanın en iyisi olarak nitelendirilebilecek bir şey varsa, o da kafenin fiziksel görünüşüydü. Kafeye geldiğimde, kafenin hemen yanında bir otel olması ve etrafta herhangi bir yönlendirme bulunmaması nedeniyle giriş kapısını bulmakta biraz zorlandım. Kapıyı açtığımda ise özel mekanların girişlerinde gördüğümüz siyah bant ile girişin kapatıldığını fark ettim. Dolayısıyla o kapının giriş kapısı mı, yoksa çıkış kapısı mı olduğunu bir süre kavrayamadım. Bir çalışan ile göz göze gelmeme rağmen, yine bir yönlendirme alamadım. Sonunda giriş kapısının burası olup olmadığını sorduğumda hanımefendi bandı kaldırarak geçişi açtı. Beni ve arkadaşımı boş bir masaya yönlendirdi.

Masaya oturduktan sonra sipariş verme, siparişin gelmesi, ürünlerin sunumu ve hesabın ödenmesi süreçlerinde herhangi bir kafeden farklı bir nokta göremedim. Çıkışta ise girdiğiniz kapıdan çıkamıyorsunuz, sizi otelin çıkış kapısına yönlendiriyorlar. Daniel Kahneman’ın 2002’de Nobel ödülü aldığı çalışmaya göre insanlar yaşanılan deneyimin en çok sonunu hatırlarlar ve o deneyimi hep bu son ile değerlendirirler. Durum böyleyken, çıkış deneyimine hiç özen gösterilmemiş olması beni hayal kırıklığına uğrattı. Daniel Kahneman’ın deneyimleyen benlik ve anımsayan benlik terimlerini açıkladığı TED konuşmasını buradan izleyebilirsiniz.

Çalışanlar

Bir önceki yazımda çalışanların müşterilerden önce gelmesi gerektiğini paylaşmıştım. Şirketler öncelikle çalışanlarına odaklanmalı, onların kendilerini iyi hissetmelerini sağlamalı ve müşteri odaklı olmaları için eğitmelidirler. Ürün/hizmet ve süreçleriniz ne kadar mükemmel olursa olsun, çalışanlarınız müşteri odaklı değilse bunların hiçbir anlamı yok. ‘New York Cafe & Restaurant’da da bir müşteri olarak çalışanların bana eşsiz bir deneyim sunduğunu söyleyemeyeceğim. Hemen hemen hepsinin yüzlerinde bıkkın ve hoşnutsuz bir ifade vardı. Gülmüyorlardı ve içten değillerdi. Rollerini oynayan birer oyuncu gibiydiler. Bu durum bize kendimizi kötü hissettirdi, her ne kadar tasarım ve ambiyans mükemmel olsa da, orada çok uzun vakit geçirmek istemedik. Çok sevdiğim bir söz var: “Gülmesini bilmeyen dükkan açmasın”. Gülmeyen çalışanların olduğu bir kafenin ‘Dünyanın en iyi kafesi’ unvanını alabileceğini kesinlikle düşünmüyorum.

En İyi Kafe Deneyimi

Peki en iyi kafe deneyimi nasıl olmalı? Deneyim şansa bırakılacak bir şey değildir. O nedenle tüm müşteri yolculuklarının tanımlı, müşterilere yaşatılacakların belirli olması gerekiyor. Bir kafe deneyimi adımlarını şu şekilde sıralayabiliriz: Kafenin keşfi, kafeye giriş ve masaya oturma, sipariş verme, ürün/hizmeti tüketme, kafede zaman geçirme, hesabı ödeme, kafeden ayrılış. Her adımda müşteri ihtiyaçları ve müşterilere yaşatılacak deneyim çok iyi planlanmalıdır. Müşteri ihtiyaçlarını belirleme adımında ürün/hizmetlerin beklentileri karşılayacak seviyede olması iyi bir deneyim açısından kritik önem taşımaktadır. Her adımı planlı, çalışanları güleryüzlü ve yardımsever bir kafede müşterilere sunduğunuz kahve lezzetli değilse yine başarının gelmesi çok güç olacaktır. Ürünlerin yanı sıra yaratılan ortamda da müşteri ihtiyaçlarının karşılanması çok kıymetli. Yine restorandan yola çıkarsak, müşterilerin telefonlarını şarj edebilmesi için her masaya bir şarj ünitesi veya priz koymaları hem ihtiyaçları karşılamak, hem de beklentileri aşarak duygusal deneyim yaratmak için etkili bir adım olabilir. Bu örnekte de gördüğümüz gibi sadece tasarım ve güzel bir ambiyans yaratmak en iyi kafe deneyimi için yeterli değil. Deneyimi bütünsel olarak ele almak gerekiyor. Mükemmel bir deneyim yaratmak için atılması gereken adımlarının detayları için “Eşsiz bir müşteri deneyimi yaratmanın 4 adımı” yazımı buradan okuyabilirsiniz.

Twitter, Kullanıcılarına Popüler Makaleler Önerecek 0

Her ne kadar “mikroblog” dediğimiz kavramla bizi tanıştırıp kullanıcılarına diğer sosyal ağlara göre farklı bir deneyim sunsa da Twitter’ın zamanla kendini yenilemede sıkıntılar yaşadığını, son dönemlerde sosyal medya kullanımında değişen eğilimlere genellikle geç cevaplar verdiğinin farkındasınızdır. Buna rağmen dev sosyal ağ, güncellemeler yoluyla kullanıcılarının isteklerine daha işlevsel çözümler bulmak için çabalıyor. Bu çabaların son örneği ise Twitter’ın, takip ettiğiniz kişilere ya da kurumlara tarafından beğenilen veya paylaşılan içerikler arasından popüler makale seçip size önerecek olması.

Twitter şimdi ise takip ettiğiniz kişi ya da kurumlara ait hesaplar tarafından beğenilen veya paylaşılan makaleleri size önermeye hazırlanıyor. Şirket, özelliğin deneme aşamasında olduğunu ve belli bir süre sonra iOSve Android kullanıcılarının tamamına açılacağını belirtiyor. Bu özelliğin gündeme taşınmasında, elbette Twitter’ın yoğun olarak haber paylaşma amacıyla kullanılması etkili. Yayılımın çok kolay ve hızlı olması, içeriklerin kısa ve net bir şekilde dolaşıma girmesi, haber yayma açısından Twitter’ı oldukça câzip bir platform hâline getiriyor.

Takip edemeyeceğimiz kadar fazla içeriğe ve uyarana maruz kaldığımız Twitter’da, makale önerme özelliği işlevsel ve özelleşmiş bir yaklaşım olarak öne çıkıyor.

Her ne kadar Twitter’ın makale önerme özelliği, bazıları tarafından Nuzzel’in sunduğu hizmetin bir kopyası olarak görülse de Paper.li de buna benzer bir özellik gösteriyordu. Fakat bana göre her iki oluşum da yoğun metin içermesi ve ekran kullanımında oldukça sıkışık bir görünüm sergilemesi nedeniyle, kullanıcının gözünü korkutan türden bir tasarıma sahipti.

Aslında Twitter’ın, sıradanlaşma eğilimi gösteren kullanıcı deneyimini artırmak için yaptığı güncellemeler yeni değil. Hatırlanacağı üzere dev sosyal medya platformu, uzun içerikleri 140 karakterlik parçalara sığacak ve daha düzgün şekilde bağlı olarak paylaşmaya (flood) olanak veren “tweet fırtınası” (tweetstorm) özelliğini de test etmişti. Özellik, sınırlı sayıda kullanıcı hesabı üzerinde de olsa denenmiş ve çokça konuşulmuştu. Twitter bunun ardından yeni girişimlerini sürdürmüş, doğrudan mesaj (direct message) özelliğinden ayrı olarak, kullanıcıların takip etmedikleri hesaplardan da mesaj alabilmelerini sağlayan yeni bir gelen kutusu oluşturmuştu.

Twitter, doğası gereği taşıdığı viral etki potansiyeli sayesinde, her yıl dünyanın farklı yerlerinde, hemen her konuda gündemin nabzını tutuyor. Dileyelim ki platform, bahsettiğimiz bu yeni özelliği hayata geçirirken, içerik kadar tasarımın da bir kullanıcı deneyimi unsuru olduğunu unutmaz ve bize makaleleri hem kullanışlı hem de kolay bir yoldan aktarır.

GELİŞMELERİ
KAÇIRMAYIN!
Haftalık bültenimize
ücretsiz kaydolun!
BİZE KATIL
close-link
Marketing Meetup Intelligence

Zekânın iş dünyasına neler getireceğini konuşuyoruz
%65'e Varan İndirimle Kaydolun
close-link
Marketing Meetup
 

ERKEN
KAYIT FIRSATI


Zekânın iş dünyasına neler getireceğini konuşuyoruz
Orada Olmalıyım

Sektörü buluşturan etkinlikte siz de yerinizi ayırtın!
close-link
GELİŞMELERİ KAÇIRMAYIN
Haftalık bültenimize ücretsiz kaydolun, sizi gelişmelerden haberdar edelim.
BİZE KATIL
close-link
Marketing Meetup Intelligence

Zekânın iş dünyasına neler getireceğini konuşuyoruz
Erken Kayıt Fırsatı
close-link
İçerikle Pazarlama Workshop

Yemekcom Ürün Müdürü Batuhan Apaydın ile, içeriğin kral olduğu yeni dünyayı keşfetmeye hazır mısınız?
Hemen Kaydol
close-link