IKEA’nın Pazarlama Sırrı Neydi? 0

Pazarlama, sınırı olmayan bir dünya olan ve şirketleri geliştiren bir misyon üstlenen en önemli departmanların başında geliyor. Bir şirketin maddi olmayan değerlerinin geliştirilmesini sağlayan pazarlama maddi olmayan değerleri yönetip geliştirirken, öbür yandan da marka değerini yani şirketin maddi değerini de artıran faaliyetlerde bulunan bir disiplin.

Bunun yanı sıra pazarlama yalnızca ATL (above the line) ve BTL (below the line) olarak adlandırılan reklamcılıkla da ilgili değildir. Pazarlama, bir şirketin/markanın reklamları ve reklamlarının yanı sıra tüm algı yönetimini de üstlenen bir disiplin olarak karşımızdadır. Algısını güçlendirmenin yararını da sadık müşteriler sağlayarak ya da satışları artıracak pozitif etkiler sağlayarak görür. Bunun en güzel örneklerinden birisi de İsveç devi IKEA‘dır. Pazarlama kavramını başarıyla geliştiren, potansiyel tüketiciye reklamlarla ulaşırken, onu gözlemleyen tüketiciye de eşsiz bir deneyim sağlayan marka, şu andaki algısını da bu pazarlama stratejisine borçludur.

img_0712Haftasonu bir IKEA mağazasında geçirdiğim bir saat içerisinde bu pazarlama stratejisini bir kez daha gözlemleme şansı yakaladım. Kapıdan ilk girdiğinizde basit bir girişle sizi karşılarken öncelikle aç olup olmadığını soran IKEA, içeride güzel bir gezintiye çıkacağınızı baştan söylemiş oluyor. Mağazalarında “Öyle bir gezinti olacak ki, çıktığınızda acıkmış olacaksınız” diye bir şey dillendirmeseler de, yemek katında ufak molalar yapmanızı ve İsveç’e özel lezzetleri tatmanızı sağlayacak kısayollarla bu algıyı alt metin olarak bilincinize işliyorlar.

Bu açlık olayına hiç girmeden çocukluk arkadaşımla birlikte bizi bekleyen hikayeye doğru ilk adımımızı attık. İlk adımdan itibaren “ev” denildiğinde aklınıza gelebilecek tüm konseptlerden oluşturulmuş minik hikayelere doğru yol alıyorsunuz. İlk başta sizi karşılayan hikaye ise odalardan oluşan bir oturma odası oluyor. Misafirlerinizi ağırlayacağınız, hobilerinize vakit ayırabileceğiniz ya da sessizce kitap okuyabileceğiniz küçük güzel tasarımlara bakarken, kendi evinizde bunların nasıl duracağını ya da yeni evinizde bu tasarımlara nasıl yer ayıracağınızı düşünmekten kendinizi alamıyorsunuz. Sonra yavaş yavaş bunlara bakıp almaya ya da almamaya karar verip yolunuza devam ediyorsunuz.

İkinci durakta ise mutfakla karşılaşıyorsunuz. Sizin beğeniniz için hazırlanmış mutfak tasarımları içerisinde, ne tür yemekler yiyeceğinizi, arkadaşlarınız misafirliğe geldiğinde yemekleri nasıl bir ortamda yiyeceğiniz hayalleriyle bu reyonu da geziyorsunuz. Ayrıca mutfak takımları ile ilgili bilmediğiniz ne varsa yanınızda hazır bulunan görevliye danışıp bilgi alabilmek de cabası oluyor bu hikayelerin. Bir de mutfak reyonunun sonunda ilginç bir bölme sizi bekliyor, “mutfak tasarlama reyonu”. Burada IKEA’nın çalışanları ile birlikte kendi evinizin özelliklerine ve beğeninize göre bir mutfak tasarlayabiliyorsunuz.

11Daha sonraki duraklarınız ise yatak odası ve çocuk odası oluyor. Buralarda da benzer hayaller kurup, çocuklarınızı büyütüp genç odası çağına eriştirdikten sonra yavaş yavaş çıkışa doğru yolunuza devam ediyorsunuz. Çıkışa yaklaştıkça, konseptlerden ziyade sizi artık tekil ürünler bekliyor. Evinizin ihtiyacı olabilecek bir üçlü prizden tutun da saksılara, duvar resimlerinden bahçe sandalyelerine kadar birçok irili ufaklı tekil eşya ile evinizin ufak tefek eksiklerini giderebilecek bir alışveriş ortamı ile karşılaşıyorsunuz.

Nihayetinde çıkışa ulaştığınızda ise, kasadan geçtiğinizde bile hikayenin sona ermediğini ve İşveç mutfak reyonunu yani İsveç usulü yemeklik alışveriş yapabileceğiniz küçük bir marketle daha karşılaşıyorsunuz. İşte IKEA size içeride uzatmadan gezerek bile en az bir saat geçireceğiniz bir ortam sunuyor.

Bu sunulan hikayenin pazarlama açısından başarısı ne konusuna gelecek olursak birkaç madde sıralamak mümkün;

  • Müşteriye bir hikaye sunmak
  • Müşteriyi hikayeye dahil etmek, hatta hikayenin kahramanı olmasını sağlamak
  • İlgi çekebilecek küçük hikayeleri birleştirmek ya da ayırmak (bkn: toplu 25/36 m2 ev konseptleri ya da tekil mutfak konsepti)
  • Hikayelerin bitiminde farklı ihtiyaçlara yönelik hizmetler sunmak ve geliştirmek

olarak sıralayabiliriz. Bu başarılarının yanı sıra tabi ki hemen hemen her başarılı markanın uyguladığı stratejileri de sergilediğini söylemek mümkün. Başarılı müşteri hizmetleri, sunduğu ürün kalitesi gibi sağlam stratejiler de ayrıştığı noktaları destekleyen en önemli unsurlardan oluyor.

Her marka farklı strateji oluşturması gerektiğini biliyor ancak her pazarlama uzmanı bu stratejileri uygularken aynı başarıyı sergileyemiyor. IKEA’nın oluşturduğu bu stratejiler sayesinde kendine oluşturduğu mavi okyanus ile marka değerini geliştiren adımlar atmakta başarılı oluyor. Birçok markanın hikaye yaratma konusunda ve müşterisini bu hikayede bir deneyime dahil etme konusunda IKEA’yı iyi gözlemlemesi, o markaları başarıya biraz daha yaklaştıracaktır.

ODTÜ İşletme Bölümü mezunu olan Cemil Hayri Durgun, 2012 yılından bu yana Pazarlamasyon'da yazar hayatını sürdürmekte. Bunun yanı sıra 2013 yazından beri PTV direktörlüğü ve yönetim kurulu üyeliği sorumluluklarını yerine getirmektedir. Profesyonel yaşamına PepsiCo bünyesinde pazarlama ve yeni ürün süreçlerini yönetme gibi kritik bir görevde başlayan Cemil, şimdi ise kıdemli marka müdür yardımcısı olarak İçim kahvaltılık kategorisi ekibinde görev almaktadır.

Bir Cevap Yazın

2017 İçin 32 Sosyal Medya Pazarlama İstatistiği 0

Red Agency, 2017 yılı için sosyal ağların istatistikleri özetleyen bir grafik oluşturdu. 2017 yılının sosyal ağlar konusunda büyük eğilimler ortaya çıkardığını belirterek o istatistikleri sizlerle paylaşıyoruz. Bu arada istatistiklerin tamamının yer aldığı infografiğe de buradan ulaşabileceğinizi de belirtelim.

Demografik İstatistikler 

  • İnternet kullanan erkeklerin %75’i kadınların ise %83’ü Facebook’a giriyor,
  • Gençlerin %32’si Instagram’ın en önemli sosyal ağ olduğunu düşünüyor,
  • Kadın internet kullanıcıları %38 – %26 oranında, Instagram’ı erkeklerden daha fazla kullanmaya yatkın,
  • Üniversite mezunlarının %29’u Twitter kullanıyor, %20’si lise mezunu veya daha az bir dereceye sahip,
  • Y Jenerasyonu günde en az 1 kez Twitter’ı kontrol ediyor,
  • Instagram kullanıcılarının çoğu 18 – 29 yaşları arasında ve 10 yetişkinden 6’sı Instagram’da çevrimiçi,
  • Dünya’nın toplam nüfusunun %22’si Facebook kullanıyor.

Kullanıcı İstatistikleri

 

  • Instagram, %32 kullanıcı ile gümüş madalyayı alıyor,
  • Pinterest, %31 ile üçüncü sıraya girdi.
  • 2016 yılında Facebook kullanıcılarının %76’sı siteye her gün 1,6 milyarı aşkın günlük ziyaret gerçekleştirdi; buna karşılık 2015’te günlük kullanıcı oranı %70’ti,
  • LinkedIn, 450 milyondan fazla kullanıcı profiline sahiptir,
  • Ortalama bir LinkedIn kullanıcısı ayda 17 dakikasını sitede geçiriyor,
  • Instagram kullanıcılarının %51’i günlük olarak platforma erişim sağlıyor, %35’i ise platforma yılda birkaç kez baktıklarını söylüyor,
  • Sosyal medya platformlarında harcanan zamanın hemen hemen %80’i mobil cihazda gerçekleşiyor,
  • Snapchat’te her gün 400 milyon Snap ve her saniye yaklaşık 9,000 fotoğraf paylaşılıyor,
  • Sadece 10 bin YouTube videosu 1 milyardan daha fazla görüntüleniyor,
  • YouTube’daki görüntülemelerin yarısından çoğu mobilde,
  • Pinterest kullanıcılarının %93’ü bu platformu bir şeyleri planlamak veya satın almak için kullanıyor,
  • LinkedIn kullanıcılarının %39’u aylık premium hesaplar için ödeme yapıyor,
  • Pinterest sürücüleri, tüm perakende web sitesi yönlendirme trafiğinin %25’ini oluşturuyor,

İçerik İstatistikleri

  • Resimli Tweet’ler resim içermeyen Tweet’lerden %18 daha fazla tıklama alıyor,
  • Pinterest’de 100 milyon yemek ve 146 milyon moda panosu var,
  • LinkedIn’de resimlerle paylaşılan postlar %98 daha fazla yorum alıyor ve bağlantıya sahip olan postların etkileşim oranı %200 daha yüksek,
  • Yaklaşık 81 milyon sahte Facebook hesabı var ve yaklaşık %5 Twitter hesabı sahte,
  • Günlük 100 milyon saatlik video içeriği Facebook’ta izleniyor,
  • 1 milyondan fazla LinkedIn kullanıcısı uzun metrajlı içerik yayınladı, haftalık olarak 160.000 içerik yayınlandı,
  • 100’den fazla çalışanı bulunan işletmelerin %88’i Twitter’ı pazarlama amaçlı kullanıyor,

  • En çok görüntülenme oranına sahip kullanıcı tarafından gönderilen YouTube videosu “Charlie bit my finger” 845 milyondan fazla görüntülemeye sahip,
  • Pizza, biftek ve suşinin hemen önüne geçerek, en yaygın paylaşılan Instagram yemeği oldu.

Müşteriler İçin İyi Bir Kafe Deneyimi Nasıl Yaratılır? 0

Geçtiğimiz ay Macaristan’ın başkenti Budapeşte’deydim. Seyahatimi planlarken beni en çok heyecanlandıran noktalardan biri “Dünyanın en güzel kafesi” olarak anılan ‘New York Cafe & Restaurant’ı görecek olmamdı. Budapeşte’deki son günümde orayı ziyaret etme fırsatı buldum. Her zamanki gibi ortamın yanı sıra, çalışanları ve süreçleri de müşteri deneyimi prensiplerine göre değerlendiremeden edemedim. Yaşadığım deneyim ve edindiğim gözlemlerle birlikte dünyanın en iyi kafesinin nasıl olabileceğine dair görüşlerimi de paylaşacağım.

Tasarım ve Ambiyans

Öncelikle kafenin tasarımından ve içerde yaratılan ambiyanstan etkilendiğimi söyleyebilirim. Kafenin içindeki heykeller, tavandaki resimler, kolonlardaki işlemeler sanki bir kafeye değil de, bir şapel’e gelmişsiniz hissiyatı yaratıyor. Kapıdan içeri girer girmez bu görsel şölenin büyüsüne kapılıyorsunuz. Belirli aralıklarla canlı olarak piyano, keman ve saksafon da çalınıyor. Sadece göze değil, aynı zamanda kulağa da hitap eden bu kafede oturup kahvenizi yudumlamak tahmin edebileceğiniz gibi kendinizi çok iyi hissettiriyor. Bu konular çok göreceli olduğundan dünyanın en iyi tasarımına ve ambiyansına sahip kafenin burası olduğunu söyleyemesem de, beğendiğimi söyleyebilirim.

Süreç ve Yönlendirmeler

“Dünyanın en iyi kafesi” söyleminin çok iddialı olduğu aşikar. Bu iddiayı kanıtlayabilmek için birçok açıdan en iyi olmak gerekir. Bence The New York Cafe’de dünyanın en iyisi olarak nitelendirilebilecek bir şey varsa, o da kafenin fiziksel görünüşüydü. Kafeye geldiğimde, kafenin hemen yanında bir otel olması ve etrafta herhangi bir yönlendirme bulunmaması nedeniyle giriş kapısını bulmakta biraz zorlandım. Kapıyı açtığımda ise özel mekanların girişlerinde gördüğümüz siyah bant ile girişin kapatıldığını fark ettim. Dolayısıyla o kapının giriş kapısı mı, yoksa çıkış kapısı mı olduğunu bir süre kavrayamadım. Bir çalışan ile göz göze gelmeme rağmen, yine bir yönlendirme alamadım. Sonunda giriş kapısının burası olup olmadığını sorduğumda hanımefendi bandı kaldırarak geçişi açtı. Beni ve arkadaşımı boş bir masaya yönlendirdi.

Masaya oturduktan sonra sipariş verme, siparişin gelmesi, ürünlerin sunumu ve hesabın ödenmesi süreçlerinde herhangi bir kafeden farklı bir nokta göremedim. Çıkışta ise girdiğiniz kapıdan çıkamıyorsunuz, sizi otelin çıkış kapısına yönlendiriyorlar. Daniel Kahneman’ın 2002’de Nobel ödülü aldığı çalışmaya göre insanlar yaşanılan deneyimin en çok sonunu hatırlarlar ve o deneyimi hep bu son ile değerlendirirler. Durum böyleyken, çıkış deneyimine hiç özen gösterilmemiş olması beni hayal kırıklığına uğrattı. Daniel Kahneman’ın deneyimleyen benlik ve anımsayan benlik terimlerini açıkladığı TED konuşmasını buradan izleyebilirsiniz.

Çalışanlar

Bir önceki yazımda çalışanların müşterilerden önce gelmesi gerektiğini paylaşmıştım. Şirketler öncelikle çalışanlarına odaklanmalı, onların kendilerini iyi hissetmelerini sağlamalı ve müşteri odaklı olmaları için eğitmelidirler. Ürün/hizmet ve süreçleriniz ne kadar mükemmel olursa olsun, çalışanlarınız müşteri odaklı değilse bunların hiçbir anlamı yok. ‘New York Cafe & Restaurant’da da bir müşteri olarak çalışanların bana eşsiz bir deneyim sunduğunu söyleyemeyeceğim. Hemen hemen hepsinin yüzlerinde bıkkın ve hoşnutsuz bir ifade vardı. Gülmüyorlardı ve içten değillerdi. Rollerini oynayan birer oyuncu gibiydiler. Bu durum bize kendimizi kötü hissettirdi, her ne kadar tasarım ve ambiyans mükemmel olsa da, orada çok uzun vakit geçirmek istemedik. Çok sevdiğim bir söz var: “Gülmesini bilmeyen dükkan açmasın”. Gülmeyen çalışanların olduğu bir kafenin ‘Dünyanın en iyi kafesi’ unvanını alabileceğini kesinlikle düşünmüyorum.

En İyi Kafe Deneyimi

Peki en iyi kafe deneyimi nasıl olmalı? Deneyim şansa bırakılacak bir şey değildir. O nedenle tüm müşteri yolculuklarının tanımlı, müşterilere yaşatılacakların belirli olması gerekiyor. Bir kafe deneyimi adımlarını şu şekilde sıralayabiliriz: Kafenin keşfi, kafeye giriş ve masaya oturma, sipariş verme, ürün/hizmeti tüketme, kafede zaman geçirme, hesabı ödeme, kafeden ayrılış. Her adımda müşteri ihtiyaçları ve müşterilere yaşatılacak deneyim çok iyi planlanmalıdır. Müşteri ihtiyaçlarını belirleme adımında ürün/hizmetlerin beklentileri karşılayacak seviyede olması iyi bir deneyim açısından kritik önem taşımaktadır. Her adımı planlı, çalışanları güleryüzlü ve yardımsever bir kafede müşterilere sunduğunuz kahve lezzetli değilse yine başarının gelmesi çok güç olacaktır. Ürünlerin yanı sıra yaratılan ortamda da müşteri ihtiyaçlarının karşılanması çok kıymetli. Yine restorandan yola çıkarsak, müşterilerin telefonlarını şarj edebilmesi için her masaya bir şarj ünitesi veya priz koymaları hem ihtiyaçları karşılamak, hem de beklentileri aşarak duygusal deneyim yaratmak için etkili bir adım olabilir. Bu örnekte de gördüğümüz gibi sadece tasarım ve güzel bir ambiyans yaratmak en iyi kafe deneyimi için yeterli değil. Deneyimi bütünsel olarak ele almak gerekiyor. Mükemmel bir deneyim yaratmak için atılması gereken adımlarının detayları için “Eşsiz bir müşteri deneyimi yaratmanın 4 adımı” yazımı buradan okuyabilirsiniz.

GELİŞMELERİ
KAÇIRMAYIN!
Haftalık bültenimize
ücretsiz kaydolun!
BİZE KATIL
close-link
Marketing Meetup Intelligence

Zekânın iş dünyasına neler getireceğini konuşuyoruz
%65'e Varan İndirimle Kaydolun
close-link
Marketing Meetup
 

ERKEN
KAYIT FIRSATI


Zekânın iş dünyasına neler getireceğini konuşuyoruz
Orada Olmalıyım

Sektörü buluşturan etkinlikte siz de yerinizi ayırtın!
close-link
GELİŞMELERİ KAÇIRMAYIN
Haftalık bültenimize ücretsiz kaydolun, sizi gelişmelerden haberdar edelim.
BİZE KATIL
close-link
Marketing Meetup Intelligence

Zekânın iş dünyasına neler getireceğini konuşuyoruz
Erken Kayıt Fırsatı
close-link
İçerikle Pazarlama Workshop

Yemekcom Ürün Müdürü Batuhan Apaydın ile, içeriğin kral olduğu yeni dünyayı keşfetmeye hazır mısınız?
Hemen Kaydol
close-link