Geleceğin Mağaza Deneyimleri: İyileştirilmiş (Kara) Kutu Etkisi

Seneler önce P&G, marketlere yapılan alışverişin analizi alışveriş sürecini detaylı bir şekilde mercek altına aldı. Araştırmanın en önemli bulgularından biri first moment of truth olarak ifade edilen, müşterinin rafı gördüğü anki 3-7 saniyelik ürünü fark etme & raftan sepete ekleme olduğunu belirterek, bu anın önemli bir pazarlama anı olduğunu vurguladı. (2005)

Günümüzde hala bu analizin kısmen doğru olduğunu söyleyebiliriz. 2005 yılından bu yana dijitalin tırmanışı markaların tüketiciyi anlama konusundaki araçlarını bir hayli zenginleştirdi. Google internet adaptasyonu ve arama motorunun kafamızdaki soru işaretlerinin anahtarı haline gelmesiyle beraber tüketicileri ilk andan (first moment) evvel internet üzerinde yakalanması gerekliliğini ortaya koydu. Araştırmalar sonucunda, tüketicilerin internette yaptığı ürün aramalarının vereceği kararı olgunlaştırdığını kanıtladı. (Zero moment of truth)

Şu an için bu kilit noktalar 4’e ayrılmış durumda..

  • Zero Moment of Truth: kullanıcıların internetten ürünle ilgili aramalar yaparak isteklerini şekillendirmeleri.. Mobilden anlık olarak sağlanabilen “acaba yakınımda bundan var mı? gibi..” spontane sorulara arama motorundan verilen cevaplar başlayan kararın yön vericisi niteliğinde…
  • First Moment of Truth: kullanıcıların mağazaya gelerek marka ile interaktivite içerisine girmesi (mağaza atmosferi, kimliği, sunulan ürün, kalite & fiyatlandırma gibi değerler..)
  • Second Moment of Truth: kullanıcıların ürünü alıp deneyimlemeye başlaması… Mağazadaki algı ile kullanım deneyiminin uyuşması aşaması
  • Third Moment of Truth: kullanıcıların çevrelerine feedback’ler vermesi veya marka avukatlığı yapması süreci

Bana kalırsa, anları şablonlaştırmanın ötesinde markalarda bir dijital aydınlanma çağı yaşanıyor. Bu durum kullanıcılardaki meşhur “kara kutu”nun aydınlanmasına olanak sağlayacak araçların dijital ve teknolojik alandaki yatırımlarla olacağını gösteriyor.

Peki “Kara Kutu”nuzu nasıl aydınlatır ve farkındalık sağlarsınız?

1- Mağaza atmosferinin performansını ölçümlemek ve değişkenlerin tespiti için indoor trafik ölçüm cihazları.. Yoğunluk haritaları, mağaza önü trafik detayları, hareket analizleri gibi bilgilere erişmek mümkün. Bu sayede, her satış lokasyonunun nasıl daha iyi hale getirilebileceği ve hangi zaman dilimlerinde daha etkili olunabileceği belirlenebilir.

2- Mağaza atmosferi & Kampanya ve ürün kurguları hatta SCM’a kadar uzanan markanızın deneyim haritasıyla ilgili değişimlerle mağaza içini ve sepet ortalamasını doğru dizayn etmek gerekiyor. Özellikle fiziki noktalarda, mağazaya ziyaret patikası oluşturmak işinize yarayacaktır. Araştırmalar patika içerisinde uzun süre kalan müşterin sepet ortalamasının yükseldiğini gösteriyor. Mağaza tasarımını bu yönde yapmak fiziki konumla ilgili en elzem nokta, atmosfer tasarımıyla beraber… Bunun yanında da bir başka yazımda değineceğim define avı etkisini, yani mağaza içerisine serpiştirilmiş müşterilerin bulduğunda define bulmuş gibi sevineceği ürün ve kampanyalar serpiştirmek gerekiyor.

dijital-pazarlama-icin-5-tüyo

3- Çevredeki Potansiyel müşterileri mağazaya yönlendirmek… Özellikle Amerika ve İngiltere gibi mobil kullanımın yaygınlaştığı pazarlarda kullanıcıları mobil pazarlama araçlarıyla mağaza çevresine geldiklerinde haberdar etmek veya çeşitli sadakat uygulamalarıyla kişiselleştirilmiş promosyonlar veya haberler vererek mağaza içine çekmek gerekiyor. Özellikle gelişmekte olan ülkelerde, push mekanizmalı reklamlar, diğer tüm reklam yatırımlarınıza göre kat ve kat etkili… Doğru seçilmiş ve müşteriyi motive edecek mesaj metninin aklına giremeyeceği müşteri yok hemen hemen…

Kamuoyunda push bazlı email ve sms servislerinin spam konusu eleştirilse de birim maliyetle kampanya geri dönüşlerinin mobil üzerinden çok daha verimli olduğunu mobili kullanan birçok pazarlamacı bilmekte… Push bazlı mesajlaşmalar, özellikle lokasyon perspektifiyle yakın zamanda Google’da var olmak kadar değerli hale gelecek bir başka marka yatırım alanı.. Çevrenizde akan iletişime yapacağınız yatırımlar büyük önem taşıyor.. Bunun farkına varan düzenli kullanmaya başlayan markalar sektörlerinde ilk olmanın kaymağını yiyecek gibi duruyor. Starbucks, Cafe Caribou, Macys vb. firmalar Amerika’da büyük operasyonlar tasarlayarak push marketing ve sadakat çerçeveli hizmetleri kullanıcılarına sunmaya başladı. Bu durum artık lüks ve ihtiyaç algısının olmadığı “impulsive” tepkisel olarak insanların etkilenerek harcamalar yapabildiği post modern tüketiciyi mağazaya çekmek için belki de en önemli iletişim yatırımınız haline geleceğini gösteriyor.

4- Potansiyel müşteri akışı bir başka analiz methodu… Mağaza çevrenizdeki potansiyel müşterilerin hangi saatlerde çevrenizde olduğu, ne gibi yaşam biçimleri, kişisel özellikleri, sevdikleri şeyler gibi kişisel verileri analiz edebilmeniz mümkün hale geliyor. Bu hizmet başlı başına kurulacak mağazanın lokasyonunun doğru saptanmasından, hangi gün ve saatlerde çevrede ne gibi faaliyetler yapılabileceğinin belirlenmesine kadar kullanılabilecek bir hizmet olarak öne çıkıyor. Bu hizmeti verimli kullanmak için üyelik programları konumlandırarak CRM bazlı detaylı çalışmalar yapmak, ayrıca tabi ki belirli aralıklarda kendinizi hatırlatmak mümkün hale gelecektir.

socialcrm-whitepaper

5- Kişiselleşmiş deneyimler dizayn etmek. Müşteriye kendini özel hissettirmek. Esasında çok genel ve her şeyin anahtarı niteliğindeki bu kavram için mağaza tasarımına & mağaza çalışanlarına bu konuda büyük bir rol düşüyor. Yaşadığım tecrübeler içerisinden, bir örnek: “benim fatura ismimde neden VIP yazmıyor? Arkadaşımıza yazıyormuşsunuz ben neden sürekli müşteriniz olmama rağmen aynı muameleyi göremiyorum?” Bu durum aslında açıkça, müşterilerin kendisini özel hissetmek istediğinin göstergesi. İhtiyacı karşılamak için dijital sadakat çalışmalarının mobil üzerinden kullanımı öne çıkmalı… Markaların da net bir şekilde gözlemlediği bu durum tüm iletişim kanallarına yansıyor.

Geçtiğimiz bayram haftası gibi yoğun mesajlaşma trafiğinin olduğu tatil gününde sadık müşterilere SMS gönderen bir markanın mesaja dönüş oranı %80’i geçti. Onlarca kişiye atılan bu mesajın tatil haftası kaale alınmasının tek nedeni, müşterinin kendisini özel hissetmesi esasında… Dolayısıyla, yol yordam bilen, müşterisini el üstünde tutan marka için en doğru iletişim biçimi: sadakati dijitalleştirmek ve düzenli hale getirerek iletişim stratejileriyle mağazaları bu konuda trafik sağlayacak çalışmalarla beslemek… Bu da yakın gelecekte rekabetle beraber, öncü pazarlama profesyonelleriyle başlatılacak kaçınılmaz bir hizmet haline gelecek gibi duruyor.

6- Entegre pazarlama çözümleri… Bu konu da başlı başına pazarlama hizmetleri dahilinde kullanılan iletişimin ötesinde kampanyaların her birisinin başka markalar için farklı değerler üretebileceğinin düşünülerek müşteriye ek faydalar sağlamak için paketlenmesi… Kampanyaların çapraz satış kanallarıyla beslenebileceği dijital kampanya & kupon altyapıları her markaya ek değerler yaratabilecek yapılar olarak öne çıkıyor. Kampanya bazında yapılacak ortaklıklar, paketlemeler, tüketici marka algısını birlikteliklerden dolayı güçlendirecek.

müşteri

Yaşamlarımızın dijitalleşmesi kaçınılmaz bir biçimde takip edilmemize yol açacak gibi duruyor. Seneler önce bilgisayarlardaki cookieler bizleri rahatsız etmiyordu. Bugün sürekli yanımızda taşıdığımız mobil cihazlar, sosyal medya hesaplarımız, email adreslerimiz, cloud sistemleri nedeniyle iznimiz olmadan yapılan en ufak hareket bizleri korkutuyor ve negatif bir intiba bırakıyor. Bu nedenle uzun soluklu dijital çalışmaların gerekliliği bir kez daha göz önüne alınmış bulunuyor… Artık üstünkörü tasarlanan iletişim çalışmaları tüketicilerde negatif etkiler bırakıyor.. Pazardan alınan verilerle, yumurta kırar gibi şipşak iletişim kurulamayacağı aşikar halde… Özellikle mobilin birincil mecra haline geliyor olması, kişisel verilerin korunumu konusunun devletlerce yürütülme gerekliliği açığa çıkarabilir. “1984” vari bir yaklaşım hissi yaratsa da, tüketiciler firmalardan gelecek mesajları önceden filtreliyor olabilecek. Bu nedenle de uzun soluklu çalışmaların gerekliliği burada da gündeme geliyor. Topyekün toparlamak gerekirse çalışmalar mağazaların müşterilerini daha iyi anlamasına olanak sağlıyor. Mobilin etkisiyle yaratılacak bu etkiye ben iyileştirilmiş kutu etkisi diyorum.

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

Montaigne'in bir sözünü benimserim. " bütün söylediklerim karşılıklı bir sohbettir ve hiçbiri öğüt niteliğinde değildir. Bu kadar serbest konuşabiliyorsam bu, başkalarını kendime inandırmak zorunda olmadığım içindir."

Bir Cevap Yazın

​Online Tatil Pazarı %190 Büyüdü

TOBB E-ticaret Meclisi Üyesi, Ticimax E-ticaret Sistemleri Kurucusu Cenk Çiğdemli, tatil-seyahat sitesi sayısının son 4 yılda yüzde 57 azalmasına rağmen, pazar büyüklüğünün yüzde 190 büyüdüğünü belirtti.

Dijital ortamda yapılan tatil ve seyahat harcamalarının her yıl rekor seviyede arttığını aktaran TOBB E-ticaret Meclisi Üyesi, Ticimax E-ticaret Sistemleri Kurucusu Cenk Çiğdemli, “Pazar kadınlar ile büyüyor. İnternetten alışveriş yapan her 100 kadından 31’i yılda en az bir kez internet üzerinden otel-seyahat harcaması yapıyor. Seyahat harcamalarında internetin tercih edilmesinin en önemli nedeni erken rezervasyon kampanyaları” dedi.

Gençler ve çalışan kadınların yoğun ilgisiyle online alışveriş pazarının hızla büyüdüğünü ve sektörün son 1 yılda 2,5 milyon yeni müşteri kazandığını belirten TOBB E-ticaret Meclisi Üyesi, Ticimax E-ticaret Sistemleri Kurucusu Cenk Çiğdemli, sektör dinamikleriyle alakalı şu bilgileri verdi:

Pazar Yüzde 190 Büyüdü

“Türkiye Bilişim Sanayicileri Derneği’nin (TÜBİSAD) aylık en az 15 bin ziyaretçisi olan e-ticaret sitelerini baz alarak 2014 ve 2018’de hazırladığı raporlara göre, Türkiye’de online alışveriş sitesi sayısı son 4 yıldır sürekli azalıyor. Site sayısı 2014 başında bin 263 iken 2018 başında bu sayı 799’a düştü. Son 4 yılda hem internetten hem de fiziksel mağazalardan satış yapan firmalara ait sitelerin sayısı 403’den 358’e, tatil-seyahat sitelerinin sayısı 234’den 102’ye, sadece online satış yapan mağazaların sayısı ise 620’den 333’e geriledi. Site sayısı 4 yılda yüzde 57 düşmesine karşın online tatil ve seyahat pazarının büyüklüğü 5,1 milyar TL’den yüzde 190 artarak 14,8 milyar TL’ye ulaştı. Online tatil ve seyahatin e-ticaret pazarındaki payı yüzde 35 oldu. Türkiye’de online tatil ve seyahat harcamaları sadece 2017 yılında yüzde 47 artarak 14,8 milyar lira oldu. Dijital ortamda yapılan tatil ve seyahat harcamaları her yıl rekor seviyede artıyor.”

Kadınlar Seyahate Harcıyor

“Gençler ve çalışan kadınların yoğun ilgisiyle sürekli büyüyen online alışveriş sektörü, son bir yılda 2,5 milyon müşteri daha kazandı. TÜİK’in araştırmasına göre, 15 milyona yükselen sanal alışveriş müşterilerinin 8,7 milyonunu erkekler, 6,3 milyonunu da kadınlar oluşturuyor. TÜİK’in Hanehalkı Bilişim Teknolojileri Kullanım Araştırması’na göre, 2016’da 5,1 milyon olan kadın sanal alışveriş müşterisi, 2017 yılında 6,3 milyona yükseldi. TÜİK’in araştırmasına göre, kadınlar, online pazarda en fazla moda kategorisindeki ürünlere ilgi gösteriyor. İnternetten alışveriş yapan her 100 kadından 76’sı yılda en az bir kez giyim, ayakkabı ve aksesuar ürünleri satın alırken, yüzde 31’i de yılda en az bir kez internet üzerinden otel-seyahat harcaması yapıyor. Seyahat harcamalarında internetin tercih edilmesinin en önemli nedeni ise, tatilini ve katılacağı etkinlikleri fırsat sitelerinin de katkısıyla çok ucuza getirebiliyor olmaları.”

Tatil Alışkanlıkları Değişiyor

“TÜİK verilerine göre seyahat başına yapılan ortalama harcama 388 TL. Verilere göre, yerli turistlerin seyahat harcamaları, 2017 yılının ikinci çeyreğinde bir önceki yılın aynı çeyreğine göre yüzde 52,9 artarak 6 milyar 882 milyon 250 bin TL olarak gerçekleşmişti. Her bütçeye uygun tatil seçeneklerini sıralayan siteler, tatil araştırma ya da satın alma sürecinde kullanıcılarına her sorunun yanıtını bulabildikleri akıllı bir sistemle en kaliteli ve en uygun fiyatlı olanakları alternatifleriyle sunuyor. Karşılaştırmalı siteler, kampanyalar ve müşterinin tüm beklentilerini öngörerek bir satın alma süreci sağlayan siteler, tatil ve seyahat alışkanlıklarını da değiştiriyor.”

Planlar Online’a Kaydı

“Kullanım alışkanlıklarının değişmesiyle birlikte bilgi alma ve işlem yapma kanalları da online dünyaya kaymış durumda. Türkiye’de tatil amaçlı seyahatlere çıkanların yüzde 90’ı, iş seyahatlerine çıkanların ise yüzde 80’e yaklaşan kesimi, planlarını online tatil siteleri üzerinden yapıyor. Tatil alışverişlerinin yüzde 90’lık kısmı da mesai saatleri içerisinde gerçekleştiriliyor. Bu nedenle turizm sektöründeki e-ticaret sitelerinin başarılı olmaları ve pazardan geniş bir pay kapmaları için bazı noktalara dikkat etmeleri gerekiyor.”

Seyahat Siteleri İçin 3 Tavsiye

Anında Rezervasyon Bilgileri:

E-tatil sitesinde araştırma yapan bir kullanıcının, diğer kullanıcıların yaptığı rezervasyon bilgilerini anında görmesini sağlamak, güven algısını pekiştirecektir. E-ticaret sitelerinde yer alan ‘Bu ürüne şu an X kişi bakıyor’ gibi gerçek zamanlı alışveriş bilgilerinin e-tatil sitelerinde de ‘Aynı otelde az önce X kişi rezervasyon yaptırdı’ şeklinde gerçek zamanlı sunulması, kararsız müşterileri ikna etme konusunda etkili olacaktır.

Cazip Seçenekler ve Ödeme Çeşitliliği:

Bir destinasyon ve otel konusunda kesin kararını veren müşterilerin sizin e-tatil siteniz üzerinden rezervasyon işlemini gerçekleştirmesini sağlamak için kampanyalar ve indirim fırsatları sunma yolunu tercih etmelisiniz. Müşterinin bu alışverişten karlı çıkacağını hissetmesi, işlemi gerçekleştirmesinde itici güç olacaktır. Ayrıca müşterilerin yüzde 75’ten fazlasının taksitli ödemeyi tercih ediyor olmaları da hesaba katılmalıdır. Farklı bankaların Sanal POS’ları ve alternatif ödeme seçenekleri ile müşteriye internetten taksitli ödeme imkanı mutlaka sunulmalıdır.

Tatil Hakkında Her Şey:

E-tatil firmaları farklı içeriklere sahip olabilirler. Bazı e-turizm firmaları sadece destinasyonlar hakkında bilgi verirken çoğu e-tatil firması online rezervasyon imkanı da sunar. Buna ek olarak tatil rezervasyonu yaptıran kullanıcıların e-tatil sitesinden ayrılmadan daha çok işlem yapmalarını sağlamak için yalnızca rezervasyon işlemi sunmak yeterli değildir. Tatil alışverişini de içeren geniş kapsamlı bir e-tatil sitesi tasarlamak, trafiği ve işlem hacmini arttıracaktır.

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

IKEA, İngiltere’ye Şapka Çıkardı

  • IKEA, İngiltere Milli Takımı’nın İsveç karşısında aldığı galibiyetten ötürü basılı reklam kampanyası hazırladı.
  • İsveç Milli Takımı’nın mağlubiyetini centilmence karşılayan IKEA, reklam afişinin üzerinde HEMNES şapka ve kaban askısı görseli ile ” Tebrikler İngiltere. Size Şapka Çıkarıyoruz” mesajına yer verdi. 
  • İlgili yazı: IKEA’dan Dolu Yağışını Fırsata Çeviren Reklam

İsveç’li dünyaca ünlü mobilya firması IKEA, İtalya’nın turnuvaya gidememesinin netleşmesinden sonra görevine son veren teknik direktörü hakkında “Gian Piero’nun koltuğunu bizim yüzümüzden kaybetmesinden dolayı üzgünüz ama kendisine yeni koltuğunu biz hediye ediyoruz.” diyerek 89 Euro değerinde olan Applarö koltuk ile ilgili bir sosyal medya postu yayınlamıştı.

Bu kez İsveç İngiltere’ye yenilmiş olmasına rağmen IKEA muzipliğinden vazgeçmedi ve İngiltere’yi yaratıcı bir şekilde tebrik etti. İngiltere Milli Takımının İsveç’i mağlup edince futbol severler Startford’daki mağazasına girerek yatakların üzerinde çılgınlar gibi zıplamaya başladı. Bu coşkuyu kutlayan bir grup fanatik mağazanın altını üstüne getirmesine rağmen IKEA’nın İngiltere takımını destekleyerek, galibiyeti kutlayan basılı bir reklam kampanyası ile sosyal medyada dikkatleri üzerine çekti.

İsveç Milli Takımı’nın bu mağlubiyetini olgunlukla karşılayan IKEA, reklam akışının üzerinde HEMNES şapka ve kaban askısı görseli ile birlikte “Teşekkürler İngiltere, size şapka çıkarıyoruz” mesajıyla dikkat çekti.

Krizi fırsata çeviren IKEA 8 Temmuz’da İngiliz taraftarlarını sosyal medyadan, IKEA restoranında sadece £1’e balık ve patates yemeye davet etmeyi de unutmadı. (Fish&Chips İngiltere’de çok meşhurdur.)

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

Haftanın En Çok Okunan 10 İçeriği

GELİŞMELERİ
KAÇIRMAYIN!
Haftalık bültenimize
ücretsiz kaydolun!
BİZE KATIL
close-link
GELİŞMELERİ KAÇIRMAYIN
Haftalık bültenimize ücretsiz kaydolun, sizi gelişmelerden haberdar edelim.
BİZE KATIL
close-link