Geçmişten Feyz Alarak Gelecekteki Müşteri Deneyimini Tasarlamak

“İleriye bakarak noktaları birleştiremezsiniz; bunu sadece geriye bakarak yapabilirsiniz. Bu yüzden noktaların gelecekte bir şekilde birleşeceğine güvenmelisiniz. İster kader deyin, ister karma – Bir şeye güvenmelisiniz. Bu yaklaşım beni hiçbir zaman yarı yolda bırakmadı. Hayatımın değişmesi buna bağlıydı.” Steve Jobs

Steve Jobs’un da dediği gibi, doğru ve kalıcı bir müşteri deneyimi yaratmak istiyorsanız çoğu zaman geçmişe bakmak zorundasınız. İnsanoğlu varolmaya başladığı günden beri, kendini en konforlu, faydalı, korunaklı ve iyi hissettirecek alanlar yaratmak ve keşifler yapmak zorunda kaldı. Aksi durumda evrenin bu uçsuz bucaksız devasa keşmekeşi içinde, insan kadar zayıf (bedenen) bir canlının hayatta kalabilmesi mümkün olabilir miydi? Yaşamı keşfederken bertaraf etmeye çalıştığımız sorunlarımız bir yana, aslında aldığımız farklı hazlar bizi hep bir sonraki keşfe zorladı. Bugün geldiğimiz noktada ise tüketiciler eğer bir şeylere erişmek ve onu elde etmek istiyorsa, mesafelerin, paranın, bazen de tüm koşullarının ne kadar zor olduğunun pek de önemi kalmıyor. Çünkü insandaki o bitmek bilmeyen merak duygusu, o deneyimi mutlaka bir gün en azından bir defa yaşaması gerektiğini tetikliyor.

Şimdi biraz geçmişe dönelim ve tüketici deneyimlerinin nereden nereye geldiğine bakalım. Çevirmeli kocaman telefonların evlerimize ilk girdiği ve evin en nadide köşesinde beyaz dantelalı örtüsü ile yer aldığı yılları hatırlayanlar, evde anne-baba yokken gereksiz telefon kullanımının önüne geçmek için çevirmeli tuşlara takılan metalden kilitleri de hatırlarlar. Kesin çözüm olduğuna inanılan o yıllardaki bu keşif, bugün mobil telefonlarda “tuş kilidi” olarak kullanılmaya başlandı. Araç telefonları ile başlayan erişilebilirlik  merakı had safhaya gelince kocaman Motorola telefonlar cep telefonu diye satışa sunuldu. Ancak bu çok büyük ve ağır telefonların tüketici açısından kullanımı oldukça rahatsız ve konforsunuz olduğundan kısa zaman içinde kibrit kutusundan neredeyse biraz büyük telefonlar tasarlandı. Müzik o zaman da, şimdi de ruhun gıdası. Kaset-çalarla başlayan akım Walkman ile devam etti. O yıllarda özellikle gençler tarafından tercih edilen, keyifli ve lüx bir akım olan walkman, tüketicinin konforu düşünüldüğünde ağır ve kaba idi. CD teknolojisi başlayınca CD çalarlar (Discman) walkman’lerin yerine geçti ve kısa zamanda da ipod’larla dünyanın müziği ceplerimize girdi. Video kaset çalar devri kocaman kaset betamax’larla başladı. Küçük VHS lerle devam etti. Hatta öyle ki sadece bu kasetleri almak yetmiyordu, yanında da kaseti saran aletler vardı herkesin evinde. CD teknolojisi bu dünyaya da el attı ve DVD – VCD player’lar hala bazılarımızın evlerinde varolmaya devam ediyor.

Tüketici, televizyonlardaki tek kanal devrini bitireli yıllar oldu. Artık evlerimizde yüzlerce kanal var ve aslına bakarsanız sadece 10 veya 20 tanesi yoğun kullanılıyor. Ama olsun, evimizde bulunsun belki bir gün lazım olur diyoruz.

Tüplü televizyonlar yerini plazmalara ve daha sonra LED ve Smart televizyonlara bıraktı. Hatta o zamanın tüplü televizyonları ani elektrik akımından zarar görmesin diye regülatörler vardı. Çatı antenleri yerini çanak antenlere ve hatta internet altyapılı vericilere bıraktı. Artık televizyonlar sadece kendilerinden beklenen hizmeti vermiyor, aynı zamanda bir bilgisayarda ne yapıyorsanız onu da yapmanızı sağlıyor. Cep telefonlarımıza sadece telefon demek sanırım haksızlık olur.

Tüm bu saydıklarım cok değil 15-20 yılda oldu. Her şeyi ne kadar hızlı tüketiyoruz. Aslında ürün değildi istediğimiz, farklı deneyimlerdi. Sadece ürün olsaydı walkman müzik dinleme işini yapıyordu. Ipod’a ne gerek vardı. Veya tüplü tv’de de toplamda 10 – 15 kanal zaten izlerdik. Ama insanın özündeki o konformist yapı merakı tetikliyor, o da farklı deneyimlere kapı açıyor. Neden aynı uçağın business koltuğunda oturmak için can atıyoruz? En azından bir kere bile olsa denemek istiyoruz. Oysa diğer koltuklara göre çoğu zaman 2 veya 3 katı pahalı. Ama burada o deneyimi yaşamak paranın değerinden daha önemli. Walkman’den CD çalardan kat kat pahalı olan Ipod piyasaya sürülürken Steve Jobs asla fiyata takılmadı. Satılsın diye ucuz bir değer biçmedi. Çünkü o, ürünün (Ipod) değil, deneyimin satılacağına inanıyordu. İnsanlara bir ürün veya hizmet satmak istiyorsanız fayda ve deneyimi ön plana çıkarmak zorundasınız. Müşterileriniz bu deneyimi yaşamak için can atmalılar. Teknolojinin bu kadar hızla hayatımıza girdiği bu yüzyılda şu an belki de hayal bile edemediğimiz deneyimler tasarlanıyordur bizim için. Şu anda bu yazıyı okurken de hayal ettiğiniz bir deneyim mutlaka bir gün gerçek olacaktır.

Çünkü unutmayın Pablo Picasso’nun da dediği gibi “Hayal Edebildiğin Her Şey Gerçektir”

Sevgiyle kalın.

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

Türkiye'nin önemli markalarından biri olan ve aynı zamanda Uluslararası arenada 10 dan fazla ülkede faaliyet gösteren Rixos Hotels Grubunda 7 yıla yakın bir zaman Global CRM & Reputation Management Director olarak çalıştım. CRM, Şikayet Yönetimi, Online İtibar Yönetimi ve Sosyal CRM de olmayan bir sistemi tüm teknoloji ve know-how ile kurdum ve yönettim. Yurtdışı ve Yurtiçi tüm tesislerde 10 bine yakın personel, müdür ve genel müdür seviyesinde eğitimler verdim. Aynı zamanda bizzat otel operasyonlarında, pre-opening ekibinde, otel açılış ve post-opening den sonra da görev aldım. CRM, Data mining, segmentasyon çalışmaları ile Marketing ve Satışa veri temini desteğinde bulundum. Tüm kalite ve SOP süreçlerinin yazılımında bizzat takım liderliği yaptım. Akdeniz Üniv. Alanya İşletme Fak. Doktora Öğrencisi tez projesine direkt canlı kaynak olarak, bağlı bulunduğum ve çatısı altında çalıştığım markayı, uluslararası akredite dergilerde adını geçirerek, Türkiye deki bu markayı Literatürde adı geçen önemli bir otel zinciri haline getirdim. Buradaki görevimin hemen ardından yine uluslararası bir marka olan Steigenberger Hotels The Maslak da CCO pozisyonu görev aldım. Halen Almanya menşeyli Hotech Yazılım firmasında otel danışmanlık ve kullanıcı deneyimi müdürü olarak görev yapmaktayım. Eğitim hayatım boyunca 2 üniversite bitirdim ve 4 yıl süre ile Adnan Menderes Üniversitesinde akademik kariyer yaptım. Uzmanlık alanlarım; Hotel Yönetimi, Misafir Memnuniyeti, Veri anlamlandırma ve segmentasyon, RFM analiz, Şikayet ve İtibar Yönetimi, Akıllı Pazarlama, Marka Yönetimi ve Misafir verilerinden gelir elde etme

2 Comments

Bir Cevap Yazın

Sophia Türkiye’ye Geliyor

Dünyada bir ülkenin vatandaşlığına kabul edilen ilk insansı robot Sophia’yı daha önce sizlerle paylaşmıştık. Dünyanın şimdilik en akıllı robotu olan Sophia’yı 19 Nisan’da, 5’incisi düzenleyeceğimiz Marketing Meetup kapsamında ilk kez Türkiye’ye getiriyoruz!

Suudi Arabistan’da vatandaşlığa kabul edilmesinin ardından oldukça ses getiren ve tüm dünyaca tanınan robot Sophia’yı pazarlama ve iş dünyasının en iyileriyle buluşturmak için Marketing Meetup etkinliğine konuk olarak çağırdık. Türkiye’ye ilk kez gelecek olan Sophia, kendisiyle ilgili merak edilen soruları yanıtlayacak ve Türkiye ile tanışacak. Sophia ile tanışmak ve bu eşsiz deneyimi canlı yaşamak isteyen herkesi Marketing Meetup‘a bekliyoruz.

Sophia Hakkında

Hanson Robotitcs’in en son robotu olan Sophia, David Honson ve ekibi tarafından, Hong Kong’ta, geliştirilmiştir. Sadece bir teknolojiden daha önemli olduğunu vurgulayan Sophia, insanlarla yaşamak; insanlığa hizmet etmek, yaşlılara yardım etmek, çocuklara öğretmenlik yapmak istediğini söylüyor. Her türlü insan duygusunu mimiklerle ifade edebilen Sophia, bu ifadelerin arkasındaki duyguları, sahip olduğu yapay zeka ile de öğrenebiliyor.

Kısa süre önce Birleşmiş Milletler İnovasyon Şampiyonu seçilen Sophia şimdiye kadar pek çok kez tv programlarına konuk oldu, ELLE Dergisi tarafından da kapak konusu edilen Sophia’ya geçtiğimiz yıl, Suudi Arabistan vatandaşlık vermiş; Sophia, Birleşmiş Milletler Genel Kurulu Komitesine de üye seçilmişti.

Marketing Meetup Hakkında

Marketing Meetup, teknoloji, pazarlama, IT ve dijital dünyayı bir araya getiren, klişeleşmiş konular yerine  iş zekasına, analitiğe ve entelektüelliğe odaklanan yeni nesil bir buluşma serisidir. Şimdiye kadar 4 kez düzenlenen Marketing Meetup’ın 5’incisi için hazırlıklar başladı. Daha önceki etkinlikler hakkında ayrıntılı bilgi almak ve erken kayıt fırsatlarından yararlanmak için marketinmeetup.org adresini ziyaret edebilirsiniz.

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

Zara’nın Türkiye’deki Son Durumu Belli Oldu

Geçtiğimiz günlerde Zara’nın Türkiye’deki mağazalarını kapatacağına yönelik iddiaları sizlerle paylaşmıştık. İddiaya göre Zara Türkiye’deki tüm mağazalarını kapatarak fiziksel alışverişe son verecek ve sadece online sitesi üzerinden alışveriş ile yoluna devam edecekti.

Bu iddialar ortaya atıldıktan sonra Zara’dan net bir cevap gelmemişti. “Bu konuda yorum yapmak istemiyoruz” dediklerine yönelik iddialar vardı ancak Zara’nın veya bünyesinde bulunduğu Inditex grubunun bu konuda resmi bir açıklaması olmamıştı.

Zara’ya yönelik iddialarda son durum belli oldu. Business HT’nin haberine göre Zara konsept değiştirerek faaliyetlerine devam etmeyi planlıyor. Bazı kaynaklar Zara’nın kimi mağazalarını kapatarak daha büyük alanlı mağazalarla tüketiciye ulaşmaya devam edeceğini belirtti. Böylelikle Zara daha az fakat daha büyük mağazalarla Türkiye’de varlığını sürdürecek.

Kaynakların verdiği bilgiye göre Zara bu yeni stratejisi kapsamında İstanbul’un önemli alışveriş merkezlerinden biri olan İstinye Park’ta Sato adlı bir şirket ile birlikte spor salonu Hill Side’ın bulunduğu yeri kiraladı.

Zara’dan hala resmi bir açıklama gelmemesi işlerin yolunda olmadığına dair şüphelere yer açsa da Zara Türkiye’de çok sevilen mağaza zincirlerinden biri. Bakalım gelişmeler ne gösterecek, son durum ne olacak?

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

GELİŞMELERİ
KAÇIRMAYIN!
Haftalık bültenimize
ücretsiz kaydolun!
BİZE KATIL
close-link
GELİŞMELERİ KAÇIRMAYIN
Haftalık bültenimize ücretsiz kaydolun, sizi gelişmelerden haberdar edelim.
BİZE KATIL
close-link








Önümüzdeki yıllara
damgasını vuracak
trendleri derledik.
Raporu İndir

*Ücretsizdir.
close-link