Dönüşen Pazarlama Ekosisteminde Stratejik Başarının Yol Haritası 0

Bırakın satış yapmayı, henüz tatmin edici üretim rakamlarına bile ulaşamayan, her yıl yüzlerce milyon Amerikan Doları zarar yazan elektrik enerjisi ile çalışan araç üreticisi Tesla’nın piyasa değerinin 100 yıllık otomotiv devi Ford’u geçmesi, nasıl bir asimetrik ekosistemde yaşamaya başladığımızı açıkça göstermektedir. Aynı sektörde faaliyet gösteren şirketlerden Ford’un hisseleri geleneksel endüstri şirketi hisseleri olarak algılanırken, Tesla’nın ise teknoloji şirketi olarak algılanması, teknoloji ve vizyonun yarattığı algının kısa zamanda şirketin piyasa değeri üzerindeki katma değeri açıklamaya fazlasıyla yetmektedir.

Erdem Aksakal’ın Digital Age’de yazdığı gibi eski köye gelen yeni adetlerle yaşamaya başlamışken Tesla ve benzeri örnekler ise bize köyün de değişmeye başladığını göstermektedir. Değişen köyümüzde yeni kurallar geçerli olmaya başladıkça, şirketlerin de bu yeni kurallara uyum sağlaması, hayatta kalmak ve rekabet etmek için bir zorunluluk haline gelmektedir. Bütünün bir parçası olan pazarlama ekosistemi de bu değişim ve dönüşümden payına düşeni almaktadır.

Pazarlama Ekosistemi, Dikeyden Yataya Dönüşüyor

Pazarlama ekosisteminin yaşamış olduğu değişim ve dönüşümde rol oynayan en önemli faktör, tüketicilerin birbirleri ile olan bağlantılarıdır. Bağlantıda olan tüketicilerin yaratmış olduğu kolektif güç, pazarlama ekosistemi üzerinde yapısal değişikliklerin oluşmasına ve ekosistemin dikeyden yataya dönüşmesine neden olmuştur. Diğer bir deyişle, şirketten direkt tüketicilere yönelik dikey akış, yerini tüketici egemen ürün geliştirme, iletişim ve müşteri ilişkilerini kapsayan yatay süreçlere bırakmıştır.

Tüketiciler, İnovasyon ve Ürün Geliştirme Ortaklarıdır

Ürün geliştirme ve inovasyon süreçleri, artık şirketlerden direkt pazara ulaşacak şekilde dikey değil, tüketicilerin de katılımı ile yatay bir yapıda gerçekleşmektedir. Şirketlerin başarılı ürün ve hizmetleri geliştirmelerinde rol oynayan en önemli faktörler, tüketiciler ile birlikte ortak projeler geliştirmeleri ve tüketicileri sürecin en önemli parçası olarak odak noktası haline getirmeleridir. Bu bağlamda günü yakalayan şirketler, araştırma temelli ürün geliştirme modellerinden kullanıcı ile bağlantıyı temel alan ortak geliştirme modellerine geçmektedir. Kitle kaynak uygulamaları (crowdsourcing), bu dönüşümün doğal sonuçlarından bir tanesidir. Yapılan araştırmalar ve şirketlerin elde ettiği sonuçlar, tüketicilerin, ürünlerin kitle kaynak uygulamaları ile geliştirildiğini bilmelerinin satış performansı üzerinde pozitif etki yarattığını göstermektedir.

Tüketiciler, Yeni Medya Kanalıdır

İletişim açısından bakıldığında ise, geleneksel dikey yapıdaki markadan-müşteriye iletişim modeli tüketiciden-tüketiciye iletişim modeline doğru evrilmeye başlamıştır. Neo-müşteri profillerinin bağlantıda ve her an ulaşılabilir olmalarına rağmen dikkati dağılmış, duyan ancak dinlemeyen modları, markaların hedef kitlelerine değer tekliflerini etkili bir şekilde iletme sürecinde zorluklar yaşamalarına sebep olmuştur. Amerika yerleşik National Center for Biotechnology Information tarafından yapılan bir araştırma sonucu, tüketicilerin dikkat sürelerinin 2000 yılında 12 saniye iken 2013 yılında 8 saniyeye kadar gerilediğini göstererek bu durumu doğrulamaktadır. Genç kuşaklarda bu süre daha da aşağıya inmektedir. Etkinliğini kaybetmeye başlayan dikey yapıdaki tek yönlü ve şirketten tüketiciye iletişim modeli, tüketiciden tüketiciye yatay yapıya doğru evrilmiş ve iletişimin kontrolü, markalardan çıkarak medya kanalı fonksiyonunu yürütmeye başlayan tüketicilere geçmiştir.

Tüketiciler, Referans Kaynağıdır

Müşteri ilişkileri yönetimi açısından bakıldığında, ürün ve hizmetlerin minimum standartlarının oluştuğu ve bu standartların altında değerler sunan hiçbir markanın rekabet edemeyeceği günümüz pazarlarında, neo-tüketicilerin marka tercihlerini etkileyen en önemli faktörlerden bir tanesi güvendir. Önceki dönemlerde markaların pazarlama iletişimi ile dikey olarak oluşturduğu güven duygusu, artık ağırlıklı olarak tüketiciler arasındaki etkileşim sonucunda yatay bir yapıda oluşmaktadır. Dolayısıyla sosyal referansların ağırlığı, tüketicilerin karar mekanizmasında ağırlık kazanmıştır. Şirketlerin müşterilerine yönelik doğal, gerçek ve samimi yaklaşımları ile desteklenen ve müşterilerini sosyal ortaklar olarak gördükleri modeller, kazanan markaların temel özellikleri olarak ortaya çıkmaktadır.

Sonuç olarak, yeni dönemde markaların rekabet güçleri, finansal büyüklükleri ve geçmişleri ile değil, tüketici toplulukları ile entegrasyon seviyeleri tarafından belirlenmektedir.

Stratejik Başarı İçin Müşteri Yolculuğu Mimarisine Odaklanın

Müşteriler, beklentileri karşılandığı sürece marka ile olan yolculuklarını sürdürmekte ve sonuna kadar gitmeye eğilim göstermektedirler. Bu yolculuk içerisinde oluşan değer algısı ne kadar yüksek olursa, müşterilerin marka savunuculuğu seviyesinde bir ilişki boyutuna geçmeleri de bir o kadar mümkün olmaktadır. Şirketin bu nihai hedefe ulaşması için başta pazarlama yöneticileri olmak üzere, kurum içerisindeki tüm liderlerin, müşterilerin marka ile olan yolculuklarında onlara eşlik ederek bu yolculuğu kolaylaştırmaları, sorunsuz ve yüksek değer algısı içerecek bir şekilde sürdürmelerini mümkün kılmaları gerekmektedir.

Stratejik hedeflerin gerçekleştirilebilmesi için müşteri yolculuğu mimarisinin bu hedefleri destekleyecek etkin bir şekilde oluşturulması gerekmektedir. Bu noktada üç temel yaklaşımın oluşturulması ve tüm kurum tarafından benimsenmesi gerekmektedir.

Müşteriler, Şirketin En Değerli Varlıkları Olarak Değerlendirilmelidir

Şirketlerin stratejik hedeflerini gerçekleştirilebilmeleri için gerekli olan bakış açılarının ilki, müşterilerin şirketin bilançosunda yer alan en değerli varlıklar (assets) olarak ele alınmalarıdır. Bu noktadan yola çıkılarak oluşturulacak Temel Performans Göstergeleri’nin de müşteri portföyündeki adetsel, hacimsel ve değersel değişimlere yönelik kurgulanması gerekmektedir. Bu bağlamda üç temel performans kriterinin oluşturulması ve şirketin hedeflerinin bu kriterler çerçevesinde belirlenmesi gerekmektedir.

Öncelikle her şirket, bir yandan yeni müşteriler kazanırken diğer taraftan mevcut portföyündeki müşterilerden bazılarını çeşitli sebeplerden dolayı kaybetmektedir. İdeal olan hiç müşteri kaybetmeden kazanım sağlamak olsa da hepimizin bildiği üzere pratikte mümkün olamamaktadır. Pazarlama ve satış yöneticileri, çoğu zaman kazanılan ve kaybedilen müşteri dengesini adetsel olarak kurmaya çalışmakta ve asıl önemi olan müşteri değeri dengesini göz ardı etmektedirler. Yapılan hedef çalışmalarında kazanılan müşterilerin toplam potansiyel değer katkılarının (lifetime value), kaybedilen müşteri portföyünden oluşan toplam değer kaybını telafi edecek ve hatta üzerine çıkacak şekilde planlama yapılması gerekmektedir. Dikkatli bir planlama yapılmadığı taktirde, şirketin yüksek tutundurma (retention) oranı bile olsa, toplam müşteri varlık değerinde azalma meydana gelme riski oluşabilecektir. Sonuç olarak, şirketin en değerli varlığı olan toplam müşteri değerinin düşmemesi için bu bakış açısı ile hareket edilmesi gerekmektedir.

İkinci olarak, her ne kadar müşteri kayıpları rekabetin içerisinde doğal olsa da ve bu kayıpların toplam müşteri değeri açısından telafisine yönelik hedefleme yapılacak olsa da kayıp oranının düşürülmesi ve değer bazlı tutundurma oranının arttırılması amacıyla müşterilerin kayıplarına yol açan nedenlerin ortaya çıkarılması gerekmektedir. Bu nedenlerin tespiti sonrasında ise, daha önce kaybedilen müşterilerin yeniden kazanılmasına yönelik çalışma yapılması ve mevcut müşterilerin de bu nedenler yüzünden kaybedilmemesi için önlemler alınması gerekmektedir. Bu çalışmalar sonucunda geri kazanılan müşteri oranı ve mevcut müşterilerin tutundurma oranları önemli bir temel performans kriteri olarak performans gösterge tablolarında yer almalıdır.

Üçüncü olarak, toplam müşteri varlık değerlerini kullanarak hedefler belirleyen ve aksiyon alan şirketlerin bu hedeflerin sonuçları üzerinden hesapladıkları “Net Müşteri Değer Kazancı/Kaybı” üzerine odaklanmaları gerekmektedir. Kazanılan ve kaybedilen müşterilerin toplam varlık değerlerinin birbirinden çıkarılması ile hesaplanan Net Müşteri Değer Kazancı/Kaybı, müşteri odaklı büyümeyi destekleyecek en önemli temel performans kriteridir.

Müşteri Yolculuğu Aşamaları, Toplam Deneyimin Yapı Taşları Olarak Görülmelidir

Stratejik hedeflerin gerçekleştirilebilmesi için müşteri yolculuğunun, organizasyonun ana odak noktası olması ve bu yolculuğun her aşamasının müşteri deneyimine maksimum seviyede katkı yapacak şekilde optimize edilmesi gerekmektedir. Her müşteri, ürün ya da hizmet satın aldığı şirketler ile birden fazla aşamada ve farklı kontak noktaları aracılığı ile etkileşimde bulunmaktadır. Marka ile tanışması, bilgi ve teklif alması, değerlendirme yapması, satın alma işlemi ve satış sonrası süreçlerde müşterilerin amaçları, değer arayışları ve motivasyonları farklı olmaktadır. Bir uçtan diğer uca kadar uzanan bu süreç, müşterinin marka ile olan yolculuğunu oluşturmakta ve bu yolculuğun mümkün olan en uzun süre devam etmesi müşteri hayat boyu değer katkısını arttırması sebebiyle, şirketler açısından stratejik hedeflerin gerçekleşmesi açısından önem arz etmektedir.

Şirketlerin uçtan uca olan bu yolculukta öncelikle yolculuğun her aşamasını kendi iç süreçleri açısından değil; müşterinin beklentileri, ihtiyaçları ve bakış açısı ile eşleştirerek isimlendirmesi gerekmektedir. Örneğin teklif verilen müşteri, şirket için potansiyel bir hedef olarak algılanırken müşteri açısından bu süreç, bir ihtiyacın giderilmesine yönelik önemli bir sürecin başlangıcı, kısa değerlendirme listesinin oluştuğu adım ve nihai karar aşamasının öncesidir.

Organizasyonun içerisindeki tüm liderlerin ve bu liderlere bağlı tüm iş ünitelerinin, yolculuğun tüm aşamalarına müşterilerin gözünden ve toplam deneyimin bir parçası olarak bakmaları ve her aşamanın sonucunda müşterilerini dört kritik konuda net ve pozitif cevaplar verecek bir deneyim seviyesine ulaştırmaları gerekmektedir. Bu çerçevede, müşterilerin ilgili aşama sonucunda amaçlarının gerçekleştiğini teyit edebilmeleri, elde ettikleri değeri tanımlayabildikleri, etkileşimlerini devam ettirme niyetlerini beyan edebilmeleri ve diğer tüketicilere bu deneyimi aktarabileceklerini belirtebilmeleri gerekmektedir.

Her aşamada yaşanan müşteri deneyiminin bu sorulara pozitif teyit verilmesini sağlayacak seviyeye gelebilmesi için müşterilerin amaçlarını gerçekleştirmelerine ve hedefledikleri değeri elde edebilmelerine olanak sağlayacak kritik faktörlerin tespit edilmesi ve tüm organizasyonda bu faktörlerin gerçekleşmesi için gerekli aksiyonların alınması gerekmektedir.

Bunun gerçekleştirilebilmesi için öncelikle farklı aşamalar ve kanallardaki müşteri geri dönüşlerinin tek bir merkezde toplanması, tüm organizasyon tarafından kullanılacak şekilde ortak bir dile çevrilmesi ve kategorize edilmesi gerekmektedir. Bununla beraber tüm kanallarda öne çıkan ortak zayıf ve güçlü yanların tespit edilmesi ve müşteri yolculuğunun toplam müşteri deneyimine katkı yapacak şekilde optimize edilmesi amacıyla, bu tespitlere yönelik gerekli aksiyonların planlanması ve uygulanması gerekmektedir. Tüm organizasyonda bu bakış açısı ile hareket edilmesi, müşteri deneyimini destekleyen bir yapı içerisinde müşterinin kararlarını etkileyen kritik aşamalar üzerine odaklanılmasını ve buna bağlı olarak etkin ve verimli süreçlerin oluşturulmasını sağlayacaktır.

Müşteri Yolculuğunun Kesintisiz Olmasını Sağlayacak Erken Uyarı Sistemleri Kurulmalıdır

Müşteri yolculukları kesintiye uğradığında ya da diğer bir deyişle müşterilerin marka ile olan ilişkilerinin stand-by’a geçmesi durumunda, şirketin bu müşteriyi aynı değerdeki başka bir müşteri ile ikame etmesi ya da aynı müşteri ile ilişkisinin yeniden tesis edilmesi zor ve maliyetli bir süreç olacağından, şirketlerin bu gibi riskleri minimize edecek erken uyarı sistemleri geliştirmeleri gerekmektedir. Erken uyarı sistemlerinin varlığı, şirketler için kötü haberi müşteriden duymadan önce bir sonraki adımı görmeyi ve bu çerçevede gerekli önlemleri alarak müşterinin yolculuğunun kesintisiz bir şekilde devam etmesini sağlayabilecektir.

Erken uyarı sistemlerinin etkin bir şekilde oluşturulabilmeleri için müşteri yolculuğu içerisinde yer alan aşamalardaki ve müşteri ile kontak kurulan kanallardaki kritik müşteri karar anlarının tespit edilmesi ve bu kritik karar anlar çerçevesinde, şirket için performans standartları ve metriklerin belirlenmesi gerekmektedir. Yapılan düzenli kontrollerde bu performans standartları ve metriklerin gerçekleştirilmesinde tespit edilen zayıflıklar, müşteri yolculuğunun kesintiye uğrama ihtimalinin yükseldiğini ve müşteri kaybına yol açacağını gösteren bir erken uyarı sistemi olacaktır.

Pazarlama ve reklam alanlarının önemli isimlerinden Elmo Lewis tarafından geliştirilen ve yıllar boyunca tüketici yolculuğunun temel adımların tanımlayıcısı olan AIDA (Awareness, Interest, Desire, Act) modeli, günümüzün şartlarında biraz daha farklı bir yapıya dönüşmeye başlamıştır. Yeni süreçte tüketicilerin temel yolculuk süreçlerini oluşturan adımlar daha karmaşık hale gelmiş ve asimetrik bir yapıya dönüşmüştür. Kotler, Kartajaya ve Setiawan tarafından geliştirilen 5 A modeli, bu karmaşık yapıyı en sade biçimde günümüzün dinamiklerine uygun olarak aktarmaktadır. Bu modelde temel adımlar; Aware, Appeal, Ask, Act, Advocate yapısına dönüşmüştür. Yeni yolculuk sürecinin adımlarının AIDA modelinden iki önemli farkı Ask ve Advocate aşamalarından kaynaklanmaktadır. Ask adımı, tüketicinin kararını diğer tüketicilerin görüşlerini referans alarak aldığını gösteren adımdır. Markaların rekabet avantajı elde etmeleri ve stratejik hedeflerine ulaşmaları için gerekli olan bir diğer aşama ise Advocate adımıdır. Marka ile yaşamış oldukları deneyimlerinin yüksek bağlılık oluşturması sonucu, ilişkinin boyutu sadık müşteriden marka savunuculuğuna terfi etmektedir. Bu adıma ulaşan müşteri yolculuklarında, müşteriler, pozitif deneyimlerini reaktif veya proaktif olarak diğer tüketiciler ile paylaşmakta ve markanın savunucuları olmaktadırlar. Dolayısıyla, günümüzde tüketicilerin satın alma kararlarında en yüksek etkiye sahip olan sosyal referans denizinde tercih edilen bir marka olarak yer almak ve stratejik hedefleri gerçekleştirebilmek için şirketlerin müşteri yolculuklarının mimarisini ve yönetimini bu hedefe paralel olarak optimize etmeleri gerekmektedir.

Sözün Özü

Günümüzde şirketlerin bütünsel bir bakış açısı ile organizasyon yapısı, iş yapış biçimi ve yaklaşımlarını değişen pazarlama ekosistemine uyumlu hale getirmeleri, stratejik başarıya ulaşılmasında rol oynayan en önemli faktördür. Hiç şüphe yok ki bu stratejik başarının elde edilmesi, neo-tüketicilerin marka ile olan yolculuklarının mimarisinin mükemmel ve eşsiz bir müşteri deneyimi oluşturacak şekilde optimize edilmesi ile mümkün olmaktadır.

Bu optimizasyon sürecinde, öncelikle müşterilerin şirketin en değerli varlıkları olduğunu bütünsel bir yaklaşım ile tüm kurum tarafından benimsenmesi ve performans standartlarının bu yaklaşıma uyumlu olarak düzenlenmesi ve metriklerin Net Müşteri Değer Kazancı/Kaybı üzerine kurgulanması gerekmektedir. Buna ek olarak, müşteri yolculuğunun her aşamasının ve kontak noktalarının toplam deneyimin bir parçası olarak görülmesi, bu süreçlerdeki kritik karar noktalarına odaklanılarak bu noktalardaki temel başarı kriterlerinin tespit edilmesi ve bunlara müşterinin bakış açısından yaklaşılması gerekmektedir. Optimizasyon sürecinin son aşamasında ise müşteri yolculuğunun aşamalarında kritik karar anlarının tespit edilmesi, bunlara yönelik temel performans göstergelerinin oluşturulması ve bu göstergelerin düzenli olarak izlenerek olası bir zayıflamada müdahale edilmesini sağlayacak erken uyarı sistemlerinin kurulması gerekmektedir.

Müşteri yolculuklarının aşamalarını başarılı bir şekilde optimize eden markaların yaratmış oldukları toplam müşteri deneyimi, sadık müşteri kitlelerine, sadık müşteri kitleleri tüketici bazlı marka değerlerinin yükselmesine ve bu da marka savunucuları aşamasına yükselen müşteri sayılarının artmasına olanak sağlayacaktır. Marka savunucusu müşteri sayısının artarak sosyal referans denizinde güçlü bir şekilde yankı bulması ise yeni ekosistem ile tam uyumlu olarak şirketlerin stratejik hedeflerine ulaşmalarını mümkün kılacaktır.

Sevgiyle kalın.

Profesyonel olarak 20 yıldır finans sektörü içerisinde görev yapmakta olan Edin Güçlü Sözer, bu süre içerisinde yerli ve yabancı sermayeli bankalarda Perakende bankacılık alanında Pazarlama, Satış ve İş Geliştirme fonksiyonlarının yönetimi ve birçok ulusal ve uluslararası projenin hayata geçirilmesi ile ilgili görevleri yürütmüştür. Pazarlama alanında doktora eğitimimi 2008 yılında tamamlayan Sözer, yapmış olduğu akademik çalışmalar ile profesyonellere, akademisyenlere ve öğrencilere pazarlama alanındaki birikimlerini aktararak katkı sağlamaya çalışmaktadır. Yazarın ulusal ve uluslararası akademik çalışmaları arasında Internet Ticareti (2003), The Dynamics of Sponsorship (2009) ve Post-Modern Pazarlama (2010) başlıklı kitapları ve birçok akademik dergide yer alan makaleleri bulunmaktadır. Edin Güçlü Sözer profesyonel çalışmalarının yanısıra, Journal of International Trade, Logistics and Law (JITAL) Editörler Kurulu ve International Journal of Commerce and Finance (IJCF) Hakemler Kurulu üyeliği görevlerini sürdürmektedir.

Bir Cevap Yazın

UberEATS Sanal Restoranlardan Yemek Siparişi Almaya Başladı 0

Uber’in bir araç paylaşım servisi olmaktan öte, yemek siparişi vermenizi sağlayan hizmeti UberEATS, çalıştığı fiziksel restoran sayısına sanal restoranları da ekleyerek yemek servisinde yeni bir dönem açtı.

Teknik olarak kişilere sevdikleri restoranlardan yemek şiparişi vermelerine olanak sağlayan bir yemek teslimatı platformu olan UberEATS servisi henüz ülkemizde hizmet vermeye başlamadı.

Müşterilerinin geniş yelpazedeki yemek tercihlerine daha fazla restoran ile yanıt vermeye çalışan servis, müşterileri kolay bulabilecekleri lezzetlerin yanında spesifik tatlara da ulaşabilsinler diye testler yaparak sanal restoranlar piyasasına girmeye hazırlanan şirket tabiri caizse müşterilerin yemek zevklerini ince ince araştırıyor.

Uygulama üzerinden yemek istediği şeyi yakınlarındaki restoranlarda bulamayan müşterileri için, bölgedeki restoranlara “kanıtlı talepler” ile gidiyor ve yemek bilgilerini paylaşıyor. Eğer yakınlardaki restoranlar bu taleplerle ilgilenir ve yemeği uygulama üzerinden sunmaya karar verirse UberEATS üzerinden sanal bir restoran oluşturabiliyor.

Henüz yapım aşamasında olan sanal restoran konsepti halihazırda birkaç restoran tarafından kullanılmaya başlandı bile.

Aslında yeni bir “icat” olduğunu söyleyemeyeceğimiz sanal restoran konsepti DoorDash ve Grubhub tarafından kendi müşterilerine sunuluyor. Hatta bu yılın başında GrubHub ise Green Summit Group isimli bir mutfak kullanarak dokuz farklı sanal restoran girişimine 1 milyon $ yatırım yaptı.

Görünen o ki sanal mutfak konsepti yayılmaya başlamış. Belki de aynı model ülkemizde en fazla bilinen yemek sipariş uygulaması Yemek Sepeti tarafından da hayata geçirilebilir. Ne dersiniz?

 

 

Geçmişten Feyz Alarak Gelecekteki Müşteri Deneyimini Tasarlamak 0

“İleriye bakarak noktaları birleştiremezsiniz; bunu sadece geriye bakarak yapabilirsiniz. Bu yüzden noktaların gelecekte bir şekilde birleşeceğine güvenmelisiniz. İster kader deyin, ister karma – Bir şeye güvenmelisiniz. Bu yaklaşım beni hiçbir zaman yarı yolda bırakmadı. Hayatımın değişmesi buna bağlıydı.” Steve Jobs

Steve Jobs’un da dediği gibi, doğru ve kalıcı bir müşteri deneyimi yaratmak istiyorsanız çoğu zaman geçmişe bakmak zorundasınız. İnsanoğlu varolmaya başladığı günden beri, kendini en konforlu, faydalı, korunaklı ve iyi hissettirecek alanlar yaratmak ve keşifler yapmak zorunda kaldı. Aksi durumda evrenin bu uçsuz bucaksız devasa keşmekeşi içinde, insan kadar zayıf (bedenen) bir canlının hayatta kalabilmesi mümkün olabilir miydi? Yaşamı keşfederken bertaraf etmeye çalıştığımız sorunlarımız bir yana, aslında aldığımız farklı hazlar bizi hep bir sonraki keşfe zorladı. Bugün geldiğimiz noktada ise tüketiciler eğer bir şeylere erişmek ve onu elde etmek istiyorsa, mesafelerin, paranın, bazen de tüm koşullarının ne kadar zor olduğunun pek de önemi kalmıyor. Çünkü insandaki o bitmek bilmeyen merak duygusu, o deneyimi mutlaka bir gün en azından bir defa yaşaması gerektiğini tetikliyor.

Şimdi biraz geçmişe dönelim ve tüketici deneyimlerinin nereden nereye geldiğine bakalım. Çevirmeli kocaman telefonların evlerimize ilk girdiği ve evin en nadide köşesinde beyaz dantelalı örtüsü ile yer aldığı yılları hatırlayanlar, evde anne-baba yokken gereksiz telefon kullanımının önüne geçmek için çevirmeli tuşlara takılan metalden kilitleri de hatırlarlar. Kesin çözüm olduğuna inanılan o yıllardaki bu keşif, bugün mobil telefonlarda “tuş kilidi” olarak kullanılmaya başlandı. Araç telefonları ile başlayan erişilebilirlik  merakı had safhaya gelince kocaman Motorola telefonlar cep telefonu diye satışa sunuldu. Ancak bu çok büyük ve ağır telefonların tüketici açısından kullanımı oldukça rahatsız ve konforsunuz olduğundan kısa zaman içinde kibrit kutusundan neredeyse biraz büyük telefonlar tasarlandı. Müzik o zaman da, şimdi de ruhun gıdası. Kaset-çalarla başlayan akım Walkman ile devam etti. O yıllarda özellikle gençler tarafından tercih edilen, keyifli ve lüx bir akım olan walkman, tüketicinin konforu düşünüldüğünde ağır ve kaba idi. CD teknolojisi başlayınca CD çalarlar (Discman) walkman’lerin yerine geçti ve kısa zamanda da ipod’larla dünyanın müziği ceplerimize girdi. Video kaset çalar devri kocaman kaset betamax’larla başladı. Küçük VHS lerle devam etti. Hatta öyle ki sadece bu kasetleri almak yetmiyordu, yanında da kaseti saran aletler vardı herkesin evinde. CD teknolojisi bu dünyaya da el attı ve DVD – VCD player’lar hala bazılarımızın evlerinde varolmaya devam ediyor.

Tüketici, televizyonlardaki tek kanal devrini bitireli yıllar oldu. Artık evlerimizde yüzlerce kanal var ve aslına bakarsanız sadece 10 veya 20 tanesi yoğun kullanılıyor. Ama olsun, evimizde bulunsun belki bir gün lazım olur diyoruz.

Tüplü televizyonlar yerini plazmalara ve daha sonra LED ve Smart televizyonlara bıraktı. Hatta o zamanın tüplü televizyonları ani elektrik akımından zarar görmesin diye regülatörler vardı. Çatı antenleri yerini çanak antenlere ve hatta internet altyapılı vericilere bıraktı. Artık televizyonlar sadece kendilerinden beklenen hizmeti vermiyor, aynı zamanda bir bilgisayarda ne yapıyorsanız onu da yapmanızı sağlıyor. Cep telefonlarımıza sadece telefon demek sanırım haksızlık olur.

Tüm bu saydıklarım cok değil 15-20 yılda oldu. Her şeyi ne kadar hızlı tüketiyoruz. Aslında ürün değildi istediğimiz, farklı deneyimlerdi. Sadece ürün olsaydı walkman müzik dinleme işini yapıyordu. Ipod’a ne gerek vardı. Veya tüplü tv’de de toplamda 10 – 15 kanal zaten izlerdik. Ama insanın özündeki o konformist yapı merakı tetikliyor, o da farklı deneyimlere kapı açıyor. Neden aynı uçağın business koltuğunda oturmak için can atıyoruz? En azından bir kere bile olsa denemek istiyoruz. Oysa diğer koltuklara göre çoğu zaman 2 veya 3 katı pahalı. Ama burada o deneyimi yaşamak paranın değerinden daha önemli. Walkman’den CD çalardan kat kat pahalı olan Ipod piyasaya sürülürken Steve Jobs asla fiyata takılmadı. Satılsın diye ucuz bir değer biçmedi. Çünkü o, ürünün (Ipod) değil, deneyimin satılacağına inanıyordu. İnsanlara bir ürün veya hizmet satmak istiyorsanız fayda ve deneyimi ön plana çıkarmak zorundasınız. Müşterileriniz bu deneyimi yaşamak için can atmalılar. Teknolojinin bu kadar hızla hayatımıza girdiği bu yüzyılda şu an belki de hayal bile edemediğimiz deneyimler tasarlanıyordur bizim için. Şu anda bu yazıyı okurken de hayal ettiğiniz bir deneyim mutlaka bir gün gerçek olacaktır.

Çünkü unutmayın Pablo Picasso’nun da dediği gibi “Hayal Edebildiğin Her Şey Gerçektir”

Sevgiyle kalın.

GELİŞMELERİ
KAÇIRMAYIN!
Haftalık bültenimize
ücretsiz kaydolun!
BİZE KATIL
close-link
Marketing Meetup
 

ERKEN
KAYIT FIRSATI


Zekânın iş dünyasına neler getireceğini konuşuyoruz
Orada Olmalıyım

Sektörü buluşturan etkinlikte siz de yerinizi ayırtın!
close-link
GELİŞMELERİ KAÇIRMAYIN
Haftalık bültenimize ücretsiz kaydolun, sizi gelişmelerden haberdar edelim.
BİZE KATIL
close-link
Marketing Meetup Intelligence

Zekânın iş dünyasına neler getireceğini konuşuyoruz
Erken Kayıt Fırsatı
close-link








Önümüzdeki yıllara
damgasını vuracak
trendleri derledik.
Raporu İndir

*Ücretsizdir.
close-link


 

Zekânın iş dünyasına neler getireceğini konuşuyoruz
Erken Kayıt Fırsatı
close-link