Sadakat mi İstiyorsun? Memnun Et!

İçinde bulunduğumuz yüzyılda gerek teknolojik gelişmeler, gerek arz fazlalığı, gerek tüketicinin bilinçlenmesi ve kendi değerinin farkına varması nedeni ile markalar pazardan pay alabilmek adına kıyasıya mücadele içinde.

Amaç minimum çaba ile maksimum fayda sağlamak olunca, pazarlama aktivitelerinin yönünü belirleyen iki kavram sıkça kulağımıza çalınmakta: Big Data ve CRM…

Hızla dijitalleşen dünyamızda her kanaldan veritabanlarımıza oluk oluk veri akmaktayken! tüketicilerin neredeyse! her adımından haberdarız. Bu bilgileri anlamlı parçalara bölerek, her parça özelinde o parçaya uygun çalışmalar yapmamız gerektiğini vurgulayan söylemlere sıkça denk geliyoruz. Hatta, ‘hizmeti ya da ürünü kişiselleştirin’, ‘her müşteriyi ayrı bir segment olarak kabul edin’ şeklinde demeçler de duymaktayız.

Sistem birey etrafında dönüyorsa, markaya özel değil, kişiye özel çalışmalar hazırlanmalı! Biliyoruz ki fastfood sevmeyen bir bireye ‘çok lezzetli hamburger yapıyorum ve satıyorum’ demek anlamsız olacaktır. İşte o bireyin neyi sevdiğini bilmek için onun satın alma davranışlarını takip etmek, çıktıları kayıt etmek ve kayıtlı datayı doğru analiz etmek zorundayız. Sonuçta müşteri ne kadar iyi tanınırsa, kendisi ile o kadar doğru iletişime geçilebilir ve sunulan hizmet o derecede özelleştirilebilir. Unutmamak gerekir ki bir ilişkinin ömrünü doğru iletişim ve karşılıklı fayda belirlemektedir.

Yukarıda bahsettiğimiz nedenler doğrultusunda hareket eden birçok marka, artık bir sadakat programına sahip.

Markalar sadakat program altyapılarını kurarak,

  • Müşterim kimdir?

  • Ne sıklıkla benden alışveriş yapıyor?

  • Hangi mağazalarımı kullanıyor?

  • Hangi ürünlerimden hoşlanıyor?

  • Hangi kampanyalarımdan faydalanyor?

gibi soruların cevaplarını alabiliyor hale geliyorlar.

Ancak asıl önemli nokta şu: Gerçekten de bu soruların cevabını alabiliyorlar mı? Ya da müşterilerini yalnızca kendi markalarının duvarları içindeki davranışlarıyla ne kadar tanıyabilirler?

Sadakat programlarının en gözde oyuncularından biri olan sadakat kartlardan bahsedelim biraz. Kendi adıma bir dönem sadakat kartların işe yaramaz olduklarını düşünmüştüm. Asla lazım olduğunda yanınızda olmazlar ya da cüzdanınızdaki onlarca kart arasında bulmak işkence olacağından, işinizi hızlandırmak adına onsuz işlem yaparsınız. Sadakat kartını en çok kullananlar markanın kasasındaki çalışanlardır kuşkusuz. Büyük bir yardımseverlikle kendi kartlarını sizinle de paylaşırlar. En kötüsü de her defasında müşteriye yeni bir sadakat kartın verildiği durumlardır. Bir müşteride markanıza ait maksimum kaç sadakat kart bulunabilir gibi trajikomik bir soru çıkar ortaya.

Son dönemlerde bir çok işletme bunun farkına varmış olacak ki kartsız da kart varmış gibi işlem yapabilmek adına kolları sıvamış durumda. Bir yıl önce Turkcell teknoloji zirvesinde Migros CRM Müdürü Kına Demirel müşterilerinin Money Club kart olmadan da karta ve müşteriye özel avantajlardan faydalanabilmeleri için çalışmakta oldukları bilgisini vermişti. Uzun zamandır, Migros’un herhangi bir mağazasında cep telefon numaranızı belirterek Money Club kartınız yanınızda olmasa da kartınızla işlem yapabiliyorsunuz. Hem müşterinin hem de işletmenin kazandığı bu durum sadakat kart sisteminin gerçekten amacına uygun hizmet ettiği bir örnektir.

Bilgi güncelliği ve sadakat kart tekilliği ile ilgili Watsons’un yaptığı son çalışma da oldukça hoşuma gitti. Hızlıca kasada verilen kartı evinizde web sitesinden aktive ederek kullanabiliyorsunuz. Kartla birlikte verilen küçük avantajlar paketi, aktivasyon sırasında sizi tanımak için sorulan soruları hızlıca cevaplayarak kartınızı aktive etmeniz için gerekli motivasyonu da sağlıyor.

Sadakat programları dünyasında sadakat kartlar ya da kartların yerini tutabilecek diğer oyuncular (login sistemli web siteleri, mobil uygulamalar vb.) en nihayetinde hep aynı amaca hizmet ediyor Müşteriyi daha yakından tanıyarak doğru zamanda doğru yerde olup ihtiyacına karşılık verebilmek. Unutmamak gerekir ki sadece memnun bir müşteri, sadık müşteri olabilir.

Paylaş
Bahçeşehir Üniversitesi "Stratejik Marka Yönetimi ve Pazarlama" yüksek lisans programını bitiren Hülya Soytürk, Grafik tasarım, front-end & back-end development, Web & Grafik eğitmenliği gibi teknik bir çalışma hayatı arkasından dijital pazarlama ile pazarlama dünyasına giriş yapmıştır. Son iki yıldır CRM ve sadakat programları ile ilgilenmektedir ve profesyonel hayatına Ketchup Loyalty Marketing'de Program Manager olarak devam etmektedir.

CEVAPLA