Açılış Sayfası (Landing Page) Optimizasyonu İçin 44 Değerli İpucu

İnternette gezinen kullanıcıların herhangi bir linke tıklayarak geldikleri bir web sitesinde karşılarına çıkan ilk sayfayı ‘açılış sayfası’ olarak adlandırıyoruz. Kullanıcıların siteye ulaşmak için tıkladıkları link bir sosyal medya iletisinde de olabilir, bir online reklamda da veya siteye başka bir site tarafından verilen bir bağlantıda da. Aynı şekilde, link sayesinde kullanıcıların geldiği sayfa; yani açılış sayfası, o web sitesinin anasayfası da olabilir herhangi bir alt sayfası da. Tüm bu olasılıklar şirketin dijital aksiyonlarına göre değişiklik gösterir.

Açılış sayfası optimizasyonu ise belirlenen açılış sayfalarından elde edilen dönüşümü arttırmak için alınan tüm iyileştirme aksiyonlarıdır. Metinlerden tutun da sayfa düzenine, sayfanın hızından tutun da link yapısına kadar kullanıcıların karşı karşıya geldiği öğelerden bahsediyorum; ilk izlenim sonucunda kullanıcıların sitede kalıp kalmama, eğer kalırlarsa şirketin istediği aksiyonu alıp almama konularındaki kararlarını etkileyebilecek tüm öğelerden.

Peki bu ögeleri optimize etmek şirketlere neler kazandırıyor? Gelin bu konuda daha önce çalışma yapan büyük şirketlerin elde ettikleri sonuçlara bir göz atalım;

  • Hali hazırda 1000’den çok açılış sayfasına sahip olan bilgisayar üreticisi Dell, açılış sayfalarında yaptığı A/B testler ile dönüşüm oranını %300 arttırdı. Bu artış Amerikalı şirket için milyonlarca dolar demekti.
  • Internet profesyonelleri için dijital araçlar üreten Moz, tek bir açılış sayfasında yaptığı iyileştirmeler sayesinde satışlarını %52 arttırarak 4 ay gibi kısa bir süre içerisinde 1 milyon dolar gelir elde etti.
  • Finans alanında dünyanın sayılı şirketlerinden olan Genworth, yapmış olduğu açılış sayfası optimizasyonları sayesinde topladığı lead sayısını 30’a katlayarak dijitaldeki kazancını %350 genişletti.

Açılış Sayfası Optimizasyonu İçin İpuçları

dönüşüm-optimizasyonu

1. Kullanıcı deneyimini yükseltmek amaçlı yapılan optimizasyonlar: Kullanıcılara daha iyi bir web deneyimi yaşatabilmek adına yapılan tüm iyileştirmelerdir. Onların işini kolaylaştırarak en iyi opsiyon olduğumuzu empoze etmek öncelikli hedefimizdir.

  • Ürününüzün ya da hizmetinizin faydalarını ve insanların neden bu ürüne ihtiyaç duyduklarını mutlaka anlatın.
  • Ürününüz ya da hizmetiniz hakkında ne kadar yazarsanız yazın, videolardan daha iyi anlatamazsınız. Yapılan araştırmalar ürün videolarını izleyen kişilerin izlemeyenlere göre %144 daha fazla satın alım gerçekleştiğini söylüyor. 
  • İnsanların çoğu bir anda karşılarına çıkan pop-up’lardan nefret eder. Kullanıcının web sitesini terk etmek için mouse’u tarayıcıya götürdüğü an çıkan akıllı pop-up’lar hariç pop-up kullanmamanızda fayda var.
  • Normal koşullar altında kullanıcıların web sitenizin amacını ve verdiği mesajı ilk 5 saniye içerisinde anlaması gerekir. Ailenizi ya da arkadaşlarınızı bilgisayarın karşısına oturtarak sitenizi 5 saniye deneyimletin. Sonra bir anda siteyi kapatarak onlara site ile ilgili akıllarında neyin kaldığını sorun.
  • Ödeme adımları insanlar için tam bir kabus. Çoğu kullanıcı isim, kredi kartı no, şifre gibi bilgilerini yazarken siteden çıkabiliyor. Bu durumu iyileştirmek için  ‘Tek tık ile ödeme‘ seçeneğini deneyin. Böylelikle kullanıcı hiç zaman kaybetmeden alışverişini tamamlayacaktır.
  • Tek tık ile ödeme imkanı sunamıyorsanız satın alım adımlarını kısa tutun. Bu adımları da  görselleştirerek kullanıcılara gösterin. Böylelikle kullanıcılar kısa sürede alışverişi tamamlayacağını düşünerek sayfadan çıkmamaya gayret edecektir.
N Kolay Kredi websitesinden bir görüntü. 4 farklı adım görselleştirilerek kullanıcıya sürecin neresinde olduğu bilgisi veriliyor
  • Ödeme, güvenlik gibi sorunlar her ne kadar dijital pazarlama dünyasındaki önemini yitirse de birçok kullanıcı için hala önem arz ediyor. Açılış sayfalarının footer kısmına sayfanın güvenli olduğuna dair küçük sertifika imajlarının eklenmesi siteye olan güveni arttıracaktır.
  • Açılış sayfanızda ürün ya da hizmetinizle ilgili ‘sıkça sorulan sorular’  linki oluşturun. Aklında soru işareti olan bir kullanıcının satın alım kararı vermesinin imkansız olduğunu unutmayın.
  • Açılış sayfanıza gelen kullanıcıların bir kısmı sorularını direkt telefon açarak ya da chat ile sormak isteyecektir. Canlı chat araçları kullanın ve telefon numaranızı görünür bir yerde tutun.
  1. İşlevsel optimizasyonlar: sayfanın performansını arttırmak için yapılan tüm arkaplan iyileştirmeleridir.
  • Açılış sayfanızın tüm cihazlarda sağlıklı olarak çalıştığından emin misiniz? Açılış sayfanız tüm tarayıcıları destekliyor mu? ‘Cross browser’ adını verdiğimiz tarayıcı testlerini yaparak sayfaların verimli olarak çalıştığından emin olun.
  • Sayfa açılış hızlarını mutlaka düşürün. Unutmayın, sayfa açılış hızındaki 1 saniyelik gecikme, dönüşümünüzü %7 azaltır. (Kissmetrics)
  • Açılış sayfanızda sergilediğiniz ürünün ismini açıklayıcı bir şekilde yazın ve tüm ürünlerinizin isimlerini belirli bir standarda oturtun. Bu SEO ve SEM’de elinizi güçlendirecektir. Önce ürün adı, ardından ürün modeli ve özelliği (Örnek: Samsung Galaxy Note 5 – 64 GB) yazılabilir.
  1. Mantıksal optimizasyonlar: Kullanıcıların ilk etapta fark etmeyeceği ancak onları istediğiniz gibi yönlendirmenizi sağlayacak iyileştirmelerdir. 
  • Açılış sayfalarının, kullandığınız reklam metinleri ve anahtar kelimelerinizle alakalı olduğundan emin olun. İnsanların çoğu, yanlış sayfaya geldiklerini düşündükleri an siteyi terk eder.
  • E-ticaretin offline mağazalara göre en büyük dezavantajı insanların ürünlerinize dokunma şansı olmamasıdır. Bu da onların ürünün tam olarak neye benzediğini  anlamayacakları anlamına gelir. Bu sorunu ortadan kaldırmak adına açılış sayfasına mutlaka ürünlerin yüksek çözünürlüklü fotoğraflarını veya tanıtıcı videolarını ekleyin.
  • Eğer birbirinden farklı özelliklerde müşterileriniz varsa onları segmente edilmiş sayfalara yönlendirin. Örneğin reklamınıza tıklayan bir kişi İstanbul’da yaşıyorsa farklı, Ankara’da yaşıyorsa farklı bir açılış sayfası kurgulayabilirsiniz.
  • Kullanıcıların açılış sayfasına gelmesinin nedeni herhangi bir ürün ya da hizmetin dikkatlerini çekmesi. Alternatif ürünler hariç, kullanıcıları ikna etmeden başka ürünler göstererek kafalarını karıştırmayın.
  • Kullanıcıların %61’i ürünü almadan önce forum sitelerinde yorumları okuyor. (Econsultancy) O halde sizce de online repütasyon yönetiminin zamanı gelmedi mi?
  • Eğer satmak istediğiniz ürün birçok web sitesinde de benzer fiyat aralığında satılıyor ise kullanıcılar fiyat karşılaştırması yapabilir.  Tercih edilmek istiyorsanız fiyatı gösterdiğiniz alanın yakınına, göz yormayacak şekilde sunduğunuz avantajları ekleyin. Örneğin ‘aynı gün kargo’, ‘gün içi teslimat’, ‘x bankasının puanı’
  1. Form optimizasyonları: lead toplamak ya da satış yapmak için web sitenize entegre ettiğiniz formların kalitesini arttıran iyileştirmelerdir.
  • Form aksiyon butonu metin alternatiflerini (kayıt ol, başla, buraya tıkla,git, gönder, tamamla…) A/B testleri ile optimize edin.
  • Kullanıcılardan sadece ihtiyacınız olan bilgileri isteyin. Kullanıcıların önüne çıkardığınız formlarda bulunan fazladan bir kutucuğun bile dönüşüm oranınızı düşüreceğini unutmayın.

 

Sadece simetrisi değiştirilmiş iki açılış sayfası örneği. Soldaki form sağdakine göre %11 daha çok dönüşüm almış.
  • Formlar genellikle sitenin sağ kısmında kullanılır. Ancak kullanım biçimleri sektörden sektöre farklılık gösterir. Kullanıcıların, formunuzu nerede daha fazla gördüğünü belirleyin.
  • Kullanıcılara fazla soru sormayın. Örneğin kullanıcılara yaşlarını sormanız dönüşümü %3, telefon numaralarını sormanız %5, yaşadıkları şehri sormanız %2, adreslerini sormanız %4 azaltacaktır. (QuickSproud)
  • Formun inputları arasındaki mesafeyi mümkün olduğunca kısa tutmaya çalışın. Mesafe uzadıkça form uzayacağından dolayı, kullanıcı tarafından, doldurulması zor olarak görülebilir.
  • Formun alt kısmına “bilgilerinizi kimse ile paylaşmayacağız” gibi kişisel bilgilere saygı gösterdiğinizi belirten ibareler ekleyin.
  1. Metinsel Optimizasyonlar: Açılış sayfalarında bulunan tüm metinsel iyileştirmelerdir.
  • Aksiyon kelimelerinizi (Satın al, başla, kaydet, şimdi, bedava…) hem başlıkta hem de alt metinlerinizde mutlaka geçirin.
  • Kısa metinler, çarpıcı başlıklar kullanın. İnsanların okumaktan nefret ettiklerini unutmayın.
  • Kullanıcılar siteye girdiği an onları hızlıca ikna etmek zorundasınız. Kullanıcıları ikna edemediğiniz her saniye dönüşüm oranınız düşer. “Sınırlı sayıda”, “Kaçırmayın”, “bu fiyata son 8 ürün”, “sadece 3 adet kaldı” gibi ifadeler kullanıcıların hızlı aksiyon almasını sağlayacaktır.
  • Ürünün sınırlı süre için indirimde olduğunu bilmek insanların ürünü hemen satın almasını sağlayacaktır. Ürün fiyatının yanına “bu fırsat için son x saat” gibi aciliyet mesajları içeren sayaçlar ekleyebilirsiniz.
  • %70 ya da %80 indirim yapmış olabilirsiniz. Ancak kullanıcıların gerçekten bu indirimi görmesini istiyorsanız; indirim oranının ya da fiyatın yanına “bu üründen kazancınız x liradır” ifadesini ekleyin. Böylelikle kullanıcı o ürünü aldığında ne kazanacağını bilecek ve satış tetiklenecektir.
  • Başlıklarınız ilk dikkat çeken alanlar oldukları için kullanıcıları ikna etme konusunda son derece önemlidir. Olabildiğince ilgi çekici, sade ve öz başlıklar kullanın.
  1. Görsel Optimizasyonlar: Açılış sayfalarında bulunan tüm görsellerde yapılan iyileştirmelerdir. Bu iyileştirmeleri sağlamak için çoğu zaman A/B testleri kullanılır.
  • Açılış sayfalarınızı mümkün olduğunca basit ve sade hazırlayın. Başarıya giden yolun sadelikten geçtiğini hatırlayın.

 

Sadece butonların şekli ve rengi değiştirilerek dönüşüm oranında %35.8’lik bir artış sağlanmış
  • Kullandığınız aksiyon butonlarının renklerini, boyutlarını, yerlerini ve şekillerini optimize edin. Unutmayın, aksiyon butonları ne kadar büyük ve görünür bir yerde  olursa o kadar dikkat çeker.
  • Görsellerin algılanma seviyeleri metinlere göre çok daha yüksek olduğu için, bu konuda yapılan küçük değişiklikler, büyük dönüşüm farklılıklarını beraberinde getirecektir.  Açılış sayfanızda bulunan tüm görselleri A/B testleri ile sınayarak olabilecek en verimli görselleri kullanın.
  • Samimi olmayan, yüzündeki gülümsemeden hiçbir anlam çıkartamadığınız, herşeyden önemlisi Türk olmadığı apaçık belli olan stok fotoğraflarını kullanmayın.
  • Aksiyon butonlarınızı sitenizin renginden olabildiğince zıt renkerle tasarlayın. Böylelikle butonların farkedilmesi kolaylaşacaktır.
  • Eğer uzun bir açılış sayfanız varsa tek bir aksiyon butonuyla insanların  dikkatlerini çekmek son derece zordur. Farklı aksiyon mesajları içeren ancak alakası güçlü (başla, formu doldur, kayıt ol gibi) butonları sayfanıza yayabilirsiniz.

Sosyal Kanıt Optimizasyonları: Kullanıcıları ikna edebilmek için onlara sunabileceğiniz yorumlar, satış rakamları, kullanıcı görüşleri, geribildirimler gibi kanıtlardır.

  • İnsanların birçoğu kararlarını verirken başka insanların deneyimlerini ve düşüncelerini duymak ister. Bunu açılış sayfalarında sağlamanın en iyi yolu da onlara sosyal kanıtlar sunmaktır. Bu kanıtlar ürününüzü daha önce kullanmış bir kişilerin olumlu düşünceleri de olabilir, Facebook’ta ürününüz hakkında yorum yapan kişiler de.
  • Sayfanıza ekleyeceğiniz sosyal paylaşım butonlarının üzerinde bulunan paylaşım sayılarını yüksek gösterin; böylelikle kullanıcılar, sağlanan ürün ya da hizmetin çokça kişi tarafından paylaşıldığını görerek satın alıma yakınlaşır.
  • Kullanıcılar alışverişten hemen önce diğer insanların yorumlarını okumak için internette gezinirler. Bu da sitenizin bulunduğu sekmenin kapanma riskini doğurur. Insanlara ürünlerinizi yorumlama ve oylama fırsatı sunun ki sitenizden ayrılmadan diğer insanların görüşlerini okuyabilsinler.
  • Açılış sayfalarının herhangi bir köşesine (genellikle sağ alt veya sağ üst köşeler kullanılır) ekleyeceğiniz; “Şu anda 200 kişi bu ürünü inceliyor”, “bu ürün/hizmet son olarak bugün 19:38’de satın alındı”, gibi gerçek zamanlı ifadeler dönüşüm oranınızı arttıracaktır.

 

Hepsiburada.com’un mobil açılış  sayfasından bir kesit. Eski fiyat, indirim oranı, yorum, puanlama ve sunulan avantajlar (bedava kargo ve ürünün kargoya veriliş süresi) gibi birçok ikna edici öğe bulunuyor.
  • Satılan ürün ya da hizmetin daha önce kaç kişi tarafından beğenildiği kullanıcıların bilinçaltına yer ederek aksiyonu tetikler. “50 bin hayranımızın arasına katılın”, “20 bin marka dostumuzdan biri olun” gibi ifadelerle topluluğunuzun ne denli büyük olduğunu vurgulayın.
  • İmkânınız varsa kullanıcılara garanti verin. “ilk ay para iadesi“, “ilk 10 gün koşulsuz değişim” gibi aksiyonlar o sayfadan alacağınız verimi yükseltecektir.
  • Ürününüzü daha önce kullanan ve tavsiye eden uzmanlar veya ünlülerin (3-4 kişi) ürün hakkında söylediği birer cümlelik yorumlarını içeren bir alan oluşturun.

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

Pazarlama alanında Türkiye'nin en çok okunan blogu : Pazarlamasyon'un kurucusu.

Bir Cevap Yazın

Krizi Fırsata Çevirmeyi Başaran 3 Şirket

  • Bu zamana kadar pek çok şirketin kurumsal imajının, yaşadıkları krizler nedeniyle fazlasıyla zedelendiğine şahit olduk. Ancak bu krizleri başarılı bir şekilde idare etmekle kalmayıp fırsata dönüştüren şirketler de var.
  • Next Media Animation isimli şirket, eski bir çalışanının şirketle ilgili şikayetlerini sıraladığı videoya karşılık olarak benzer tarzda bir video yaptı ve olumlu bir imaj çizdi.
  • Taco Bell, 2011 yılında sığır etinin sadece “%35 gerçek sığır eti” olduğu iddiasıyla açılan bir davayı büyük bir kendini aklama kampanyasına dönüştürdü ve son derece başarılı oldu.
  • İlgili Yazı: KFC, “FCK” Reklamıyla Ciddi Bir PR Krizini Nasıl Aştı?

Bir şirketin kurumsal imajı, hem işe alım süreci hem de genel başarı açısından son derece önemli bir unsur. Bununla birlikte iyi bir kurumsal imaj oluşturmak ve bunu sürdürmek kolay bir iş değildir. Şirketlerin oluşturduğu kurumsal imaj, sadece tek bir olumsuz olayla kolaylıkla bozulabilir. Ancak kurumsal imajı ciddi anlamda zedeleyebilen halkla ilişkiler krizlerini başarılı bir şekilde idare etmekle kalmayıp bu krizleri fırsata dönüştürebilen bazı şirketler de mevcut. Video mülakat değerlendirme yazılımı geliştiren RIVS isimli şirket, internet sitesinde yayımladığı bir yazıda, krizi fırsata dönüştürmeyi başarabilmiş üç şirketten bahsetti.

Next Media Animation

Haber ve trend konularına dayalı hicivsel videolar oluşturan Tayvan merkezli bir animasyon stüdyosu olan Next Media Animation‘ı, şirketin eski çalışanı Marina Shifrin sayesinde duymuş olabilirsiniz. Marina Shifrin, işiyle ilgili tüm şikâyetlerini sıralarken “yorumlayıcı bir dans” ile işini bıraktığını ifade eden bir video yayımladıktan sonra bir internet şöhreti haline geldi. Kısa sürede viral hale gelen video, bu zamana kadar YouTube’da yaklaşık olarak 20 milyon izlenmeye ulaştı. Marina Shifrin, hazırladığı bu videoda şirketin isminden hiçbir şekilde bahsetmese de, haber ajansları Next Media Animation’ın kimliğini çabucak ortaya çıkardılar ve şirketi bir ilgi odağı haline getirdiler. Fakat şirket, Shifrin’i eleştirmek ya da onun şirketle ilgili şikayetlerini yalanlamak yerine, son derece akıllıca bir şey yaptı: Shifrin’i taklit etti.

Next Media Animation Şirketinin Yaptığı Animasyon Çalışmalarından Biri

Next Media Animation, şirket çalışanlarının ofiste dans ettikleri ve şirket kültürlerini vurgulayan ve neredeyse Shifrin’in videosuyla aynı olan bir YouTube videosu hazırladı. Videonun sonunda da izleyicileri, işe alım yaptıkları konusunda bilgilendirdiler ve ilgilenenleri internet sitelerine yönlendirdiler. Bu video, kısa bir süre içerisinde yaklaşık olarak 5 milyon izlenme rakamına ulaştı ve şirketin kanalındaki en çok izlenen video oldu. Aynı zamanda bu video, şirketi Shifrin’in videosunun ilk başta belirtmiş olabileceğinden hoş mizaçlı ve belki de daha çekici olarak tasvir etti.

American Red Cross

Bir American Red Cross (Amerikan Kızıl Haç) çalışanı, yanlışlıkla kendi kişisel hesabından atacağı bir tweet’i, organizasyonu resmi Twitter hesabından attı. Bir afiş ve sarhoş bir arkadaş ile ilgili olan bu tweet, farkedilip silinene kadar bir saatten uzun bir süre boyunca American Red Cross’un Twitter hesabında kaldı. Aslında bu tweet, şirketin imajına zarar verebilecek tarzda bir tweet değildi.

Ancak yardım kuruluşu, bu uygunsuz tweet’i isimlerini olumlu bir şekilde duyurmak adına bir fırsata dönüştürmeye karar verdi. Bu kapsamda hem yanlışlıkla tweet’i atan sorumlu çalışan hem de American Red Cross’un Twitter hesabı, çeşitli esprili tweet’ler paylaştılar ve bu aksiliğe daha fazla dikkat çektiler. Sonuç olarak yardım kuruluşu bir hayli dikkat çekti ve yanlışlıkla American Red Cross’un resmi Twitter hesabından paylaşılan tweet’te sözü edilen bira şirketi, takipçilerini yardım kuruluşuna bağış yapmaları için teşvik etti.

Taco Bell

2011 yılında, fast food restoran zinciri Taco Bell, terbiyeli sığır etinin sadece %35 gerçek sığır eti ile yapıldığını iddia eden bir dava ile sarsıldı. Taco Bell hızlı bir şekilde bu iddiayı reddetti, ancak bununla da yetinmedi. Sadece mahkemenin meşruluğunu reddetmek ve mahkemede savaşmak yerine, fast food restoran zinciri bu dava etrafında büyük bir kampanya başlattı. Facebook paylaşımlarını ve YouTube videolarını da içeren bu kampanya kapsamında, insanlara, terbiyeli sığır etlerinin %88 saf sığır eti ve %12 “gizli tarif” ile yapıldığına dair güvence verildi. Bu kampanya son derece başarılı oldu ve Taco Bell’in 5,5 milyonluk Facebook kitlesinin %91’i ve YouTube izleyicilerinin %89’u, şirket hakkında olumlu bir izlenim edindi. En sonunda da dava düştü ve fast food restoran zinciri herhangi bir zarar görmeden, üstelik de dürüst bir marka imajı çizerek bu sıkıntılı süreçten daha güçlü bir şekilde çıkmış oldu.

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

Müşterilerinizi Mutlu Tutabilmeniz İçin Öneriler: Bölüm 2

  • Müşteri memnuniyeti, sadık bir müşteri kitlesi oluşturmak için en temel unsurdur.
  • Salesforce’un paylaştığı bilgiye göre, bir araştırmaya katılan tüketicilerin %89’u, olumsuz bir müşteri deneyimi yaşadıktan sonra bir şirketle iş yapmayı bırakmış.
  • “Müşterilerinizi Mutlu Tutabilmeniz İçin Öneriler” başlıklı yazımızın ikinci bölümünde sizlerle 10 öneri daha paylaştık.
  • İlgili Yazı: Müşterilerinizi Mutlu Tutabilmeniz İçin Öneriler: Bölüm 1

Bayramdan önceki hafta sizlerle “müşterileri mutlu tutabilmek için 10 öneri”nin yer aldığı bir yazı paylaşmıştık. Şimdi de bu yazının devamını sizlerle paylaşacağız ve sizlere bu konuda 10 öneri daha vereceğiz. ABD merkezli CRM (müşteri ilişkileri yönetimi) hizmeti sağlayan Salesforce’un müşterileri mutlu tutabilmeye yönelik olarak paylaştığı bu önerilere sırasıyla göz atalım:

  • Açık İletişim Size Uzun Bir Yol Kazandıracak: Bir şeyi basit bir şekilde açıklayamıyorsanız, yeterince iyi anlamıyorsunuz demektir. Bu yüzden en az teknik kişinin bile takip edebileceği herhangi bir görevi basitleştirme becerisi kazanın. Bunu yaparak birçok yanlış anlama problemini ortadan kaldırırsınız. Bununla birlikte teknik jargonun kullanımından kaçının, mümkün olduğu kadar basitleştirin ya da atıfta bulunduğunuz şey hakkında bir açıklama yapın. Sadelik burada anahtar kelime. Ve ne olursa olsun, dürüst olun. Eğer bir müşteri size cevabını bilmediğiniz bir şey sorarsa, onlar için öğrenin ya da size yardımcı olabilecek birini bulun. Verimli ve etkili açıklamalar, müşteri tabanına ve onların memnuniyet düzeyine pek çok fayda sağlayacaktır.
  • Gerçek Bir Kişi, Gerçek Sonuçları Yönlendirir: Doğal ve gerçek etkileşimler, zoraki olanlardan daha büyük bir pozitif etkiye sahip olacaktır. Bunu elde etmek için harika insanları işe alın ve bunu güçlü destek eğitimi oturumlarıyla birleştirin. İyi eğitimli bir temsilci, sadece bir senaryodan okuyan birine göre çok daha fazla saygı uyandıracaktır ve bunun bir örneği de, üzgün bir müşteriyle nasıl başa çıkılacağını bilmektir. Bu görev, önceden biçimlendirilmiş bir müşteri destek parçasıyla gerçekleştirilemez. Birinin duruma etkili bir şekilde çözüm getirmek için duygusal zekaya sahip olması gerekir.
  • Müşteri Olarak Müşterinizi Anlayın: Ortaya çıkmadan önce arzuları tahmin etmek, tüketicinin genel deneyimini kolaylaştıracaktır. Onların bakış açısını anlamak, karşılıklı olarak faydalı bir anlaşmaya varmak açısından çok daha kolay olacaktır.

  • Akılda Kalıcı Olun, Harika Müşteri Hizmetleri Bir Yere Kadar Yeterli Olur: Onlara önem verdiğinizi ve onları mutlu etmek için ne gerekiyorsa yapmaya istekli olduğunuzu müşteriye göstermek için sıradan bir isteği bir sonraki seviyeye taşıyın. Bu, bugünlerde sosyal medya nedeniyle tüketiciden övgüler almak çok daha önemli olduğu için kritiktir. Belirli bir etkileşim ile doğru ya da yanlış bir şey ortaya çıktığında, paylaşım yapmak ya da tweet atmak bir standart haline geldi. Bu, insanların bir şirket hakkında harika şeyler okuması için muhteşem bir yoldur. Bu yüzden sadece insanların beklentilerini karşılamakla kalmayın, bunların ötesine geçin.
  • Müşteriye Teşekkür Etmeyi Asla Unutmayın: Aralarından seçim yapabileceğiniz birçok seçeneğin olduğunu göz önünde bulundurun. Bu yüzden herhangi bir şekilde müşterilere olan minnettarlığınızı göstermek için zaman ayırın ve çaba sarfedin. El yazısıyla yazılmış bir not, bir sosyal medya gönderisi ya da bir teşekkür e-postası… Bunların hepsi, müşteriye, onlara ne kadar değer verdiğinizi gösterecektir.
  • Tutamayacağınız Sözler Vermeyin: Bazen hayal kırıklığına uğramış bir müşteriyi sakinleştirmeye çalışırken sıcağı sıcağına aslında vermemeniz gereken bir söz verebilirsiniz. Bu anlaşılabilir bir durum, sonuçta hepimiz hata yaparız. Ama bir dahaki sefere benzer bir durumla karşılaştığınızda, bu seçeneğin en iyi seçenek olup olmadığını düşünün. Bir müşterinin sorununu çözememek kötüdür, ancak ilk sorunu telafi etmek için verdiğiniz sözü tutmayarak bu sorunu daha da kötüleştirmeyin.
  • En İyi Müşterilerinizi Ödüllendirin: Her geçen gün daha fazla şirket, ödül programı sunmanın yararlarını keşfediyor. Starbucks Rewards gibi başarılı programlar, müşterinin satın alımlarına dayalı olarak yıldız kazanmasına izin veriyor ve müşteriler, bu yıldızlar belirli bir miktara ulaştığında, ücretsiz bir ürün almak için bu yıldızları kullanabiliyorlar. Buna ek olarak ürünler ve özel kampanyalar hakkındaki en son bilgilere herkesten önce erişebiliyorlar. Bu tarz ödül programları, müşterilerin daha çok geri gelmesini sağlar.

  • Olumlu Bir Dil Kullanın: İyi müşteri hizmetleri, iletişimin nasıl yönetileceğini bilmektir. “Sorununuz nedir?” ya da “Bilmiyorum.” gibi yanlış yorumlanabilecek kelimeleri ya da ifadeleri kullanmaktan kaçının. Negatif kelimelerin kullanımı, çaresizlik duygularını ya da problemi çözme becerisinin eksikliğini teşvik edebilir. Bu yüzden bunlar gibi ifadeler yerine “Size nasıl yardımcı olabilirim?” ya da “Güzel soru. Sizin için çözmeme izin verin.” gibi ifadeler kullanabilirsiniz. Konuşma için doğru ses tonunu ayarlamak, müşterinin sakin ve mutlu kalmasına yardımcı olacaktır.
  • İletişim Yöntemleriyle Ulaşılabilir Olun: Bir müşterinin yapması gereken son şey, sorununun çözülmesini sağlamak için sizinle iletişim kurmanın en iyi yolunu bulmak zorunda olmasıdır. Bu, hayal kırıklığı ve nefreti artıracaktır. Bu yüzden internet sitenizde telefon numaraları, e-posta, canlı sohbet ya da sosyal medya destek hesabının bağlantısının yer aldığı anlaşılır bir iletişim sayfasına yer verin. Müşteriye sunulan daha fazla seçenek, daha kolay ve daha hızlı çözülen problemler anlamına geliyor.
  • Anlayışlı Olun ve Bunu Gösterin: Müşteriler, bir şirketin kendilerini umursadığını ve mümkün olan herhangi bir şekilde topluluğa karşılık vermeye hazır olduğunu görmeyi severler. Eğer küçük bir işletmeyseniz, bölgesel olarak işe başlayın ve erişiminiz dahilindeki bağış toplama etkinlikleri ve bağışlar aracılığıyla farklı okul organizasyonlarına ya da spor takımlarına yardımda bulunun. Daha büyük şirketlerde, aynı sosyal yardım ancak daha büyük ölçeklerde mümkündür. Zaman ayırın ve ulaşmak için çaba harcayın. Emin olun, bu çabanız göze çarpacak ve takdir edilecektir.

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?