Büyüme Kararı Aldığınızda… 0

Bugünün dünyasında markalar -sermaye fazlalığı istisnası hariç- niş bir alan üzerine kuruluyor. Bu alanda elde edilen başarı onları daha geniş alanlara yönlendiriyor. Tam  da bu noktada markalar için en önemli kararlardan birinin üzerine yoğunlaşılması gerekiyor: Büyüme Kararı. Büyümenin en zor yanı, markanın o ana kadar verdiği niş vaatlerden kurtulup daha geniş vaatlerle daha geniş kitlelere hitap etmeye başlaması.  Birçok marka bu esnada büyüyeyim derken o ana kadar oluşturduğu marka algısını kaybediyor ve ibreyi tersine çevirebiliyor. Bu konunun global çapta en önemli örneklerinden biri Yahoo.

Yahoo’nun yahoo olmasını sağlayan şey onun Arama Motoru olarak tanınmasıydı. Bu özelliğiyle piyasa değerini 100 milyar doların üzerine çıkartan Yahoo bu pazarda lider konumundaydı. Ardından agresif bir büyüme kararı aldı. Arama motoru olarak tanıdığımız Yahoo, birçok yeni alanla karşımıza çıktı. E-posta, radyo, alışveriş, sohbet açık arttırmalar… Birkaç yıl içinde bu tür adımların atılması tabii ki insanların gözündeki ”Yahoo bir arama motorudur” imajını silip attı. Aslında Yahoo’nun amacı da buydu. Büyümek istiyordu.  Şirket bu kadar değerliyken neden sadece bir arama motoru olmalıydı ki? (1)

Bugünün istatistiklerine baktığımızda Yahoo’nun piyasa değeri 19 milyar dolar seviyesindeyken Google’ın değeri 200 milyar dolara yaklaştı. Yahoo ne arama motorunda lider ne de el attığı diğer alanlarda. Bu durum da gösteriyor ki, marka avantajlı olduğu alt segmentten daha geniş segmentlere yayılmak istiyorsa yapması gereken en önemli 2 şey odak noktası kontrolü ve rakip analizi. Yahoo’nun yapamadığı şey de bu; odak noktalarını genişletmeye çalışırken ellerindekini de kaybettiler. Google tek kulvarda oynamanın avantajını değerlendirdi ve Yahoo’yu domine etti.  Tam da bu noktada Uğur Özmen‘in Linkedin ile ilgili yazısı ile karşılaştım. Uğur Özmen diyor ki;

a – İlk başlarda “iş dünyasının sosyal ağı” olma iddiasındaydı. Şimdi sosyal ağ özelliği arttı ama iş dünyası ile ilgisi kalmadı. Herkesin Tweet’lerini, Facebook paylaşımlarını, iç dökmelerini yayınladığı yeni bir kanal oldu. (İş paylaşımlarını diğerlerinden ayırmadıkları için, bunları LinkedIn’de yayınlayanlar da yakın gelecekte pişman olacaklar)

Linkedin’in yapmak istediği şey Uğur Özmen’in tespitleri ile paralel. Yaptıkları hamleler ile ‘iş dünyasının sosyal ağı’ olmaktan çıkıp ‘herkesin sosyal ağı’ olmak istediklerini kanıtladılar. Arayüzünün değişmesi ve  Endorsement bu hamlelerden sadece birkaçı. Soru yine aynı soru: Şirket bu kadar ün kazanmışken neden sadece iş dünyasına hitap etsin ki? (2)

Rakipleri İnceleyelim

  • Şuanki Rakipler

Linkedin’in şuan global çapta  en ciddi rakibi Xing. Ancak Xing kullanıcılarının büyük bir çoğunluğu Avrupa’lı. Dolayısıyla Linkedin’in hali hazırdaki segmentinde dişe dokunur bir rakibinin olmadığını  söyleyebiliriz. Ancak Xing’in Almanya, İsviçre ve Avusturya’da Linkedin’i domine ettiğini de söylemekte yarar var. Linkedin’in olası bir odak kaybı yaşaması Xing’in iştahını kabartacaktır. ( Linkedin ve Xing’in Almanya, İsviçre ve Avusturya’daki rekabeti ile ilgili slayta burdan ulaşabilirsiniz.)

  • Yeni Rakipler

İş dünyası odağından kayılırsa – ki bu Linkedin için intihar olur – Facebook, Twitter gibi tüm dünya tarafından kabul edilmiş devler ile rekabete girilecek. Ancak şunu rahatlıkla söyleyebilirim ki, Linkedin iş dünyası ekseninden çok fazla kaymak istemeyecektir. %70’lik bir iş dünyası odağı varsa %40’lara çekecek, gelen sonuçlara göre de bu %40’ı daha çok düşürüp düşürmeme kararı alacaktır.  Linkedin’in insanların gözünde Facebook veya Twitter gibi algılanması durumunda Xing’in ‘iş dünyasının sosyal ağı’ olma konusunda çok daha ciddi adımlar atacağını ve iştahının kabaracağını düşünmek pek de yanlış olmaz. Dolayısıyla yeni stratejisinde Xing haricinde Facebook ve Twitter gibi ağları da karşısına alacak olan Linkedin’in daha çok emek ve para  harcaması gerekecek. Peki şuan Linkedin bunu yapabilecek güçte mi? Tartışılır…

Uzun Lafın Kısası

Markalar için en önemli şeylerden biri ‘büyümek’. Ancak büyüme kararı aldığınızda izleyeceğiniz strateji çok önemli. Bugün Google da ürün gamını genişletiyor ama insanlara ‘Arama motoru nedir?’ diye sorduğumuzda gelen ilk yanıt Google oluyor. ‘Soruyu Google nedir?’ sorusuna çevirdiğimizde de ‘Arama Motorudur’ yanıtı alıyoruz. Marka algısına ve odak noktasına zarar verilmeden, defalarca SWOT’lar yaparak, istikrarlı bir şekilde büyümekten daha güzel ne olabilir?

Pazarlama alanında Türkiye'nin en çok okunan blogu : Pazarlamasyon'un kurucusu.

Bir Cevap Yazın

Müşteriler İçin İyi Bir Kafe Deneyimi Nasıl Yaratılır? 0

Geçtiğimiz ay Macaristan’ın başkenti Budapeşte’deydim. Seyahatimi planlarken beni en çok heyecanlandıran noktalardan biri “Dünyanın en güzel kafesi” olarak anılan ‘New York Cafe & Restaurant’ı görecek olmamdı. Budapeşte’deki son günümde orayı ziyaret etme fırsatı buldum. Her zamanki gibi ortamın yanı sıra, çalışanları ve süreçleri de müşteri deneyimi prensiplerine göre değerlendiremeden edemedim. Yaşadığım deneyim ve edindiğim gözlemlerle birlikte dünyanın en iyi kafesinin nasıl olabileceğine dair görüşlerimi de paylaşacağım.

Tasarım ve Ambiyans

Öncelikle kafenin tasarımından ve içerde yaratılan ambiyanstan etkilendiğimi söyleyebilirim. Kafenin içindeki heykeller, tavandaki resimler, kolonlardaki işlemeler sanki bir kafeye değil de, bir şapel’e gelmişsiniz hissiyatı yaratıyor. Kapıdan içeri girer girmez bu görsel şölenin büyüsüne kapılıyorsunuz. Belirli aralıklarla canlı olarak piyano, keman ve saksafon da çalınıyor. Sadece göze değil, aynı zamanda kulağa da hitap eden bu kafede oturup kahvenizi yudumlamak tahmin edebileceğiniz gibi kendinizi çok iyi hissettiriyor. Bu konular çok göreceli olduğundan dünyanın en iyi tasarımına ve ambiyansına sahip kafenin burası olduğunu söyleyemesem de, beğendiğimi söyleyebilirim.

Süreç ve Yönlendirmeler

“Dünyanın en iyi kafesi” söyleminin çok iddialı olduğu aşikar. Bu iddiayı kanıtlayabilmek için birçok açıdan en iyi olmak gerekir. Bence The New York Cafe’de dünyanın en iyisi olarak nitelendirilebilecek bir şey varsa, o da kafenin fiziksel görünüşüydü. Kafeye geldiğimde, kafenin hemen yanında bir otel olması ve etrafta herhangi bir yönlendirme bulunmaması nedeniyle giriş kapısını bulmakta biraz zorlandım. Kapıyı açtığımda ise özel mekanların girişlerinde gördüğümüz siyah bant ile girişin kapatıldığını fark ettim. Dolayısıyla o kapının giriş kapısı mı, yoksa çıkış kapısı mı olduğunu bir süre kavrayamadım. Bir çalışan ile göz göze gelmeme rağmen, yine bir yönlendirme alamadım. Sonunda giriş kapısının burası olup olmadığını sorduğumda hanımefendi bandı kaldırarak geçişi açtı. Beni ve arkadaşımı boş bir masaya yönlendirdi.

Masaya oturduktan sonra sipariş verme, siparişin gelmesi, ürünlerin sunumu ve hesabın ödenmesi süreçlerinde herhangi bir kafeden farklı bir nokta göremedim. Çıkışta ise girdiğiniz kapıdan çıkamıyorsunuz, sizi otelin çıkış kapısına yönlendiriyorlar. Daniel Kahneman’ın 2002’de Nobel ödülü aldığı çalışmaya göre insanlar yaşanılan deneyimin en çok sonunu hatırlarlar ve o deneyimi hep bu son ile değerlendirirler. Durum böyleyken, çıkış deneyimine hiç özen gösterilmemiş olması beni hayal kırıklığına uğrattı. Daniel Kahneman’ın deneyimleyen benlik ve anımsayan benlik terimlerini açıkladığı TED konuşmasını buradan izleyebilirsiniz.

Çalışanlar

Bir önceki yazımda çalışanların müşterilerden önce gelmesi gerektiğini paylaşmıştım. Şirketler öncelikle çalışanlarına odaklanmalı, onların kendilerini iyi hissetmelerini sağlamalı ve müşteri odaklı olmaları için eğitmelidirler. Ürün/hizmet ve süreçleriniz ne kadar mükemmel olursa olsun, çalışanlarınız müşteri odaklı değilse bunların hiçbir anlamı yok. ‘New York Cafe & Restaurant’da da bir müşteri olarak çalışanların bana eşsiz bir deneyim sunduğunu söyleyemeyeceğim. Hemen hemen hepsinin yüzlerinde bıkkın ve hoşnutsuz bir ifade vardı. Gülmüyorlardı ve içten değillerdi. Rollerini oynayan birer oyuncu gibiydiler. Bu durum bize kendimizi kötü hissettirdi, her ne kadar tasarım ve ambiyans mükemmel olsa da, orada çok uzun vakit geçirmek istemedik. Çok sevdiğim bir söz var: “Gülmesini bilmeyen dükkan açmasın”. Gülmeyen çalışanların olduğu bir kafenin ‘Dünyanın en iyi kafesi’ unvanını alabileceğini kesinlikle düşünmüyorum.

En İyi Kafe Deneyimi

Peki en iyi kafe deneyimi nasıl olmalı? Deneyim şansa bırakılacak bir şey değildir. O nedenle tüm müşteri yolculuklarının tanımlı, müşterilere yaşatılacakların belirli olması gerekiyor. Bir kafe deneyimi adımlarını şu şekilde sıralayabiliriz: Kafenin keşfi, kafeye giriş ve masaya oturma, sipariş verme, ürün/hizmeti tüketme, kafede zaman geçirme, hesabı ödeme, kafeden ayrılış. Her adımda müşteri ihtiyaçları ve müşterilere yaşatılacak deneyim çok iyi planlanmalıdır. Müşteri ihtiyaçlarını belirleme adımında ürün/hizmetlerin beklentileri karşılayacak seviyede olması iyi bir deneyim açısından kritik önem taşımaktadır. Her adımı planlı, çalışanları güleryüzlü ve yardımsever bir kafede müşterilere sunduğunuz kahve lezzetli değilse yine başarının gelmesi çok güç olacaktır. Ürünlerin yanı sıra yaratılan ortamda da müşteri ihtiyaçlarının karşılanması çok kıymetli. Yine restorandan yola çıkarsak, müşterilerin telefonlarını şarj edebilmesi için her masaya bir şarj ünitesi veya priz koymaları hem ihtiyaçları karşılamak, hem de beklentileri aşarak duygusal deneyim yaratmak için etkili bir adım olabilir. Bu örnekte de gördüğümüz gibi sadece tasarım ve güzel bir ambiyans yaratmak en iyi kafe deneyimi için yeterli değil. Deneyimi bütünsel olarak ele almak gerekiyor. Mükemmel bir deneyim yaratmak için atılması gereken adımlarının detayları için “Eşsiz bir müşteri deneyimi yaratmanın 4 adımı” yazımı buradan okuyabilirsiniz.

Twitter, Kullanıcılarına Popüler Makaleler Önerecek 0

Her ne kadar “mikroblog” dediğimiz kavramla bizi tanıştırıp kullanıcılarına diğer sosyal ağlara göre farklı bir deneyim sunsa da Twitter’ın zamanla kendini yenilemede sıkıntılar yaşadığını, son dönemlerde sosyal medya kullanımında değişen eğilimlere genellikle geç cevaplar verdiğinin farkındasınızdır. Buna rağmen dev sosyal ağ, güncellemeler yoluyla kullanıcılarının isteklerine daha işlevsel çözümler bulmak için çabalıyor. Bu çabaların son örneği ise Twitter’ın, takip ettiğiniz kişilere ya da kurumlara tarafından beğenilen veya paylaşılan içerikler arasından popüler makale seçip size önerecek olması.

Twitter şimdi ise takip ettiğiniz kişi ya da kurumlara ait hesaplar tarafından beğenilen veya paylaşılan makaleleri size önermeye hazırlanıyor. Şirket, özelliğin deneme aşamasında olduğunu ve belli bir süre sonra iOSve Android kullanıcılarının tamamına açılacağını belirtiyor. Bu özelliğin gündeme taşınmasında, elbette Twitter’ın yoğun olarak haber paylaşma amacıyla kullanılması etkili. Yayılımın çok kolay ve hızlı olması, içeriklerin kısa ve net bir şekilde dolaşıma girmesi, haber yayma açısından Twitter’ı oldukça câzip bir platform hâline getiriyor.

Takip edemeyeceğimiz kadar fazla içeriğe ve uyarana maruz kaldığımız Twitter’da, makale önerme özelliği işlevsel ve özelleşmiş bir yaklaşım olarak öne çıkıyor.

Her ne kadar Twitter’ın makale önerme özelliği, bazıları tarafından Nuzzel’in sunduğu hizmetin bir kopyası olarak görülse de Paper.li de buna benzer bir özellik gösteriyordu. Fakat bana göre her iki oluşum da yoğun metin içermesi ve ekran kullanımında oldukça sıkışık bir görünüm sergilemesi nedeniyle, kullanıcının gözünü korkutan türden bir tasarıma sahipti.

Aslında Twitter’ın, sıradanlaşma eğilimi gösteren kullanıcı deneyimini artırmak için yaptığı güncellemeler yeni değil. Hatırlanacağı üzere dev sosyal medya platformu, uzun içerikleri 140 karakterlik parçalara sığacak ve daha düzgün şekilde bağlı olarak paylaşmaya (flood) olanak veren “tweet fırtınası” (tweetstorm) özelliğini de test etmişti. Özellik, sınırlı sayıda kullanıcı hesabı üzerinde de olsa denenmiş ve çokça konuşulmuştu. Twitter bunun ardından yeni girişimlerini sürdürmüş, doğrudan mesaj (direct message) özelliğinden ayrı olarak, kullanıcıların takip etmedikleri hesaplardan da mesaj alabilmelerini sağlayan yeni bir gelen kutusu oluşturmuştu.

Twitter, doğası gereği taşıdığı viral etki potansiyeli sayesinde, her yıl dünyanın farklı yerlerinde, hemen her konuda gündemin nabzını tutuyor. Dileyelim ki platform, bahsettiğimiz bu yeni özelliği hayata geçirirken, içerik kadar tasarımın da bir kullanıcı deneyimi unsuru olduğunu unutmaz ve bize makaleleri hem kullanışlı hem de kolay bir yoldan aktarır.

GELİŞMELERİ
KAÇIRMAYIN!
Haftalık bültenimize
ücretsiz kaydolun!
BİZE KATIL
close-link
Marketing Meetup Intelligence

Zekânın iş dünyasına neler getireceğini konuşuyoruz
%65'e Varan İndirimle Kaydolun
close-link
Marketing Meetup
 

ERKEN
KAYIT FIRSATI


Zekânın iş dünyasına neler getireceğini konuşuyoruz
Orada Olmalıyım

Sektörü buluşturan etkinlikte siz de yerinizi ayırtın!
close-link
GELİŞMELERİ KAÇIRMAYIN
Haftalık bültenimize ücretsiz kaydolun, sizi gelişmelerden haberdar edelim.
BİZE KATIL
close-link
Marketing Meetup Intelligence

Zekânın iş dünyasına neler getireceğini konuşuyoruz
Erken Kayıt Fırsatı
close-link
İçerikle Pazarlama Workshop

Yemekcom Ürün Müdürü Batuhan Apaydın ile, içeriğin kral olduğu yeni dünyayı keşfetmeye hazır mısınız?
Hemen Kaydol
close-link