Benim “Repeat Guest” Oranım, Seninkini Döver!

Bazı otelci dostlarımızla konuşurken repeat guest misafir oranlarının (tekrar eden misafir) çok yüksek olduğu ile övünürler. Elbette otelin verdiği ürün ve hizmetlerin kalitesinin iyi ve istikrarlı/sürdürülebilir olması bu anlamda önemli bir gerçektir ve övünülmesi gerek bir durumdur. Buna sanırım kimsenin itirazı olmaz.

Ancak repeat guest kavramının kendi içinde önemli nüansları ve derin bir anlamı vardır. Örneğin repeat guest oranının; marka büyüklüğü, marketing aktiviteleri ve müşterinin kim olduğu ile yakından ilgili olduğunu söylesem şaşır mısınız?

Bir otelin “repeat guest” kavramı ile “müşterim kimdir” kavramlarının ilişkisine bakalım önce. Bir çoğunuzun “ne alakası var canım” dediğinizi duyar gibiyim! Bu kavramlar arasındaki ilişki, misafirin otele geliş amacı, şehir (city) oteli ile resort otel arasındaki müşteri farklılarından kaynaklanmaktadır.

Bir City otelin misafirlerinin %65’e yakınını iş ziyaretleri için otele gelenler oluşturur ve bu misafirler genellikle otelin şirketlerle yaptığı kurumsal anlaşmalar sonucu oteli tercih ederler. Yani misafirin otel ile ilişkisi, kurumla yaptığınız anlaşmanın ömrü ve kişinin aynı kurumda çalışma süresi ile yüzde bin bağlantılıdır. Kurum başka bir otelle anlaşır ise misafir anlaşılan diğer otele gitmeye devam eder veya misafir çalıştığı kurumdan ayrılırsa otelle olan bağını doğal sebeplerle ayırmış olur. Bu örnekte kendisine “müşterim kim” sorusunu soran bir otel için doğru cevap, senin müşterin X kurumudur. Çünkü sen X kurumu ile çalışmaya devam ettiğin sürece Y müşterisi sana gelecektir. Bu geliş sayısı 3-5 veya 10 olabilir. Baktığımız zaman misafir repeat midir, evet repeat’dir. Ancak misafirin otel tercihinde kendi iradesi söz konusu mu? Hayır! Sadece çalıştığı kurum bu otelle anlaşmalı olduğu için, otelde konaklamak zorunda. Resort otellerde ise durum tam tersidir. Misafir çoğu zaman kendi rızası ile otelini seçer. Burada offline ve online acentalar gibi aracı kurumlar konusuna girmezsek (önceki yazılarımda bahsetmiştim) misafir otelindir. Dolayısı ile repeat oranı misafirin kendi rızası ile gerçekleştirdiği orandır.

Şimdi de “marketing ile repeat guest oranının ne alakası var canım” diyenlerinize bir açıklama gelsin. Her yıl marketing adına ciddi bütçeler ayrılıyor. Yıllık pazarlama faaliyetleri planlanıyor. Ajanslarla görüşülüyor, konkurlar yapılıyor velhasıl hummalı bir çalışmadır almış başını gidiyor. Yıl boyunca da bu planlar uygulanıyor ve yıl sonunda da ölçme – değerlendirme yapılıyor (bu kısımdan pek emin değilim). Bazıları “ya bu olmadı, seneye daha farklı şeyler yapalım” diyor, bazıları “bütçe çok fazlaydı kısalım” diyor, bazıları da “rakiplerden geri kaldık, para boşa gitti” diyor. Sonuç ne olursa olsun çıkılan yoldaki amaç, oteli, markayı tanıtmak ve daha çok misafir gelmesini sağlamak idi başlangıçta. Peki, daha çok misafir geldi mi? Yoksa yine tekrar eden misafirleriniz mi geldi?

Şimdi repeat guest oranım yüksek diyen ve bununla mutlu olan otelcilerimize soruyorum -madem hep eski – repeat misafirleriniz geliyor, peki neden o zaman bu kadar marketing harcaması yaptınız ve yıl içinde didinip, çırpındınız- amaç ile sonuç birbirinden farklı oldu? Çünkü yapılan her marketing aktivitesinin amacı aslında daha fazla ve markayı hiç denememiş insanlara ulaşmak olması gerekirken, sadece repeat misafirlerin yeniden gelmesini sağladıysak, yapılan marketing harcamalarının pahalı bir bilgilendirme iletisinden/mesajından öteye gitmediğini düşünmemiz gerekir. Madem eski misafirlerimiz gelecekti neden bu kadar harcama yaptık? Ya da, yapılan marketing harcamaları sonucu bu yıl yüzde kaç yeni misafir elde ettik hiç ölçtük mü?

Cevaplanması gereken en zor soru ise, “marka büyüklüğü ve repeat guest ilişkisi”. Aslında marketing ile ilgili bir üst paragrafta biraz anlatmaya çalıştım. Güneyde 500 odalı bir otelsiniz ve %50 civarında bir repeat guest oranınız var. Çok mutlu olursunuz değil mi? Fakat durum o kadar da iç açıcı değil aslında. Misafirlerinizin yarısı eski, yarısı da ara sıra gelen değişken misafir grubundan oluşuyor. Aslında sizin için en kıymetli misafir gurubu, ara sıra gelen değişken misafir gurubudur. Repeat oranı %50 olan bir otelin bu misafirleri daha kaç yıl misafir etmeyi düşündüğünü merak ediyorum çünkü. Bu misafirlerin bir kısmı hastalık, ölüm, seyahat engeli, yaşam koşulları gibi nedenlerle artık tesisinize gelmemeye başlayınca, o zaman gerikalan o %50’lik gelir-geçer misafirler sizin karlılığınıza ve daha da önemlisi marka olarak büyümenize yetecek mi? Yetmeyecek ne yazık ki.

Marka sadakati ya da sadık-tekrar eden misafirler yaratmak, elbette istenen birşeydir. Ancak her zaman karlı değildir. Siz görmeseniz de, büyümenin önünde ciddi bir engeldir. Sadık misafir her zaman daha pahalıdır! Kendini ayrıcalıklı görür. Bir de unutmayın yukarıda belirttiğim o pahalı marketing aktivitelerini bu zaten gelen sadık misafirler için yaptınız.

Markanızın büyümesini istiyorsanız, ağızdan ağıza daha iyi pazarlansın ve karlılığım artsın diyorsanız, repeat oranlarının yüksekliğine takılmayın. Daha fazla misafire otelinizi pazarlayın, satın ve misafir sayınızı mutlaka artırın. Farklı, yeni misafirler edinin. Repeat misafirim çok diye sevinmeyin ve az diye üzülmeyin. Toplam misafir sayınıza ve değişkenliğine odaklanın. Şimdi ben sizin yerinizde olsam, geçen yıl, misafirlerimin yüzde kaçı otelime ilk defa geldi, son 1, 3 ve 5 yılda ne kadar yeni misafir kazandım diye hemen ön büro ekibinden detaylı bir rapor isterdim.

Sevgiyle kalın.

 

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

Türkiye'nin önemli markalarından biri olan ve aynı zamanda Uluslararası arenada 10 dan fazla ülkede faaliyet gösteren Rixos Hotels Grubunda 7 yıla yakın bir zaman Global CRM & Reputation Management Director olarak çalıştım. CRM, Şikayet Yönetimi, Online İtibar Yönetimi ve Sosyal CRM de olmayan bir sistemi tüm teknoloji ve know-how ile kurdum ve yönettim. Yurtdışı ve Yurtiçi tüm tesislerde 10 bine yakın personel, müdür ve genel müdür seviyesinde eğitimler verdim. Aynı zamanda bizzat otel operasyonlarında, pre-opening ekibinde, otel açılış ve post-opening den sonra da görev aldım. CRM, Data mining, segmentasyon çalışmaları ile Marketing ve Satışa veri temini desteğinde bulundum. Tüm kalite ve SOP süreçlerinin yazılımında bizzat takım liderliği yaptım. Akdeniz Üniv. Alanya İşletme Fak. Doktora Öğrencisi tez projesine direkt canlı kaynak olarak, bağlı bulunduğum ve çatısı altında çalıştığım markayı, uluslararası akredite dergilerde adını geçirerek, Türkiye deki bu markayı Literatürde adı geçen önemli bir otel zinciri haline getirdim. Buradaki görevimin hemen ardından yine uluslararası bir marka olan Steigenberger Hotels The Maslak da CCO pozisyonu görev aldım. Halen Almanya menşeyli Hotech Yazılım firmasında otel danışmanlık ve kullanıcı deneyimi müdürü olarak görev yapmaktayım. Eğitim hayatım boyunca 2 üniversite bitirdim ve 4 yıl süre ile Adnan Menderes Üniversitesinde akademik kariyer yaptım. Uzmanlık alanlarım; Hotel Yönetimi, Misafir Memnuniyeti, Veri anlamlandırma ve segmentasyon, RFM analiz, Şikayet ve İtibar Yönetimi, Akıllı Pazarlama, Marka Yönetimi ve Misafir verilerinden gelir elde etme

Bir Cevap Yazın

Amazon’dan İlk Kasasız Market

Amazon kasasız ilk marketin açılışını bugün gerçekleştirecek; bu yeni alışveriş deneyimi perakende satış dünyasını derinden etkileyeceğe benziyor.

ABD’nin Seattle kentinde açılacak olan Amazon Go isimli market, kamera ve sensörler aracılığıyla müşterilerin raflardan ne aldığını takip edecek. Müşteriler, Amazon Go isimli akıllı telefon uygulamasını tarattıkları turnikeden geçerek alışverişe başlayacaklar. Raftan aldığı bir ürün müşterinin sanal sepetine eklenecek, geri koyduğundaysa sepetten kaldırılacak. Alışverişini tamamlayan müşteri kasada vakit kaybetmeden mağazadan çıkabilecek; ödeme Amazon uygulamasına tanımlı kredi kartından çekilip, fatura kesilecek.

Amazon Go, 2016 yılı Aralık ayında deneme amaçlı olarak açılmıştı; test aşamasında olan dükkandan yalnızca Amazon çalışanları alışveriş yapabiliyordu. Amazon Go Genel Müdür Yardımcısı Gianna Puerini yaptığı açıklamada, dört yıllık bir çalışmanın sonucunda gelen test aşamasından çok memnun kaldıklarını belirtti.

Amazon, bundan başka bir Amazon Go dükkanı açacağını henüz duyurmuş değil ve geçtiğimiz yıl 13.7 milyar dolara satın aldığı süpermarket zinciri Whole Foods marketlerinde de bu teknolojiyi kullanıma sokacağı düşünülmüyor. Ancak Amazon’un, ABD genelinde bu dükkânlardan yüzlercesini açmaya başlaması halinde diğer hipermarket zincirleri için “büyük tehdit” olacağı konuşuluyor.

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

Zara’nın Türkiye’deki Son Durumu Belli Oldu

Geçtiğimiz günlerde Zara’nın Türkiye’deki mağazalarını kapatacağına yönelik iddiaları sizlerle paylaşmıştık. İddiaya göre Zara Türkiye’deki tüm mağazalarını kapatarak fiziksel alışverişe son verecek ve sadece online sitesi üzerinden alışveriş ile yoluna devam edecekti.

Bu iddialar ortaya atıldıktan sonra Zara’dan net bir cevap gelmemişti. “Bu konuda yorum yapmak istemiyoruz” dediklerine yönelik iddialar vardı ancak Zara’nın veya bünyesinde bulunduğu Inditex grubunun bu konuda resmi bir açıklaması olmamıştı.

Zara’ya yönelik iddialarda son durum belli oldu. Business HT’nin haberine göre Zara konsept değiştirerek faaliyetlerine devam etmeyi planlıyor. Bazı kaynaklar Zara’nın kimi mağazalarını kapatarak daha büyük alanlı mağazalarla tüketiciye ulaşmaya devam edeceğini belirtti. Böylelikle Zara daha az fakat daha büyük mağazalarla Türkiye’de varlığını sürdürecek.

Kaynakların verdiği bilgiye göre Zara bu yeni stratejisi kapsamında İstanbul’un önemli alışveriş merkezlerinden biri olan İstinye Park’ta Sato adlı bir şirket ile birlikte spor salonu Hill Side’ın bulunduğu yeri kiraladı.

Zara’dan hala resmi bir açıklama gelmemesi işlerin yolunda olmadığına dair şüphelere yer açsa da Zara Türkiye’de çok sevilen mağaza zincirlerinden biri. Bakalım gelişmeler ne gösterecek, son durum ne olacak?

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

GELİŞMELERİ
KAÇIRMAYIN!
Haftalık bültenimize
ücretsiz kaydolun!
BİZE KATIL
close-link
GELİŞMELERİ KAÇIRMAYIN
Haftalık bültenimize ücretsiz kaydolun, sizi gelişmelerden haberdar edelim.
BİZE KATIL
close-link








Önümüzdeki yıllara
damgasını vuracak
trendleri derledik.
Raporu İndir

*Ücretsizdir.
close-link