50 Yaş ve Üzeri Tüketicilerde Marka Sadakati Bitiyor Mu?

Kimsenin uzun uzun ilgi göstereceği vaktinin olmadığı ve her gün sayısız reklama, promosyona veya bilinçaltı mesaja maruz kalan müşterilerin gözüne girmeye çalışan sayısız ürün ve hizmetin olduğu bir dönemdeyiz. Markalar bunu bildiklerinden, rakiplerinin bir adım önünde olmak ve sürdürülebilir bir satış hacmi yakalamak adına, hedefledikleri kesimlerde “marka sadakati” oluşturmayı amaçlıyorlar. Fakat marka sadakati değimiz şey, belki de düşündüğümüzün aksine, hiçbir zaman uzun süreli olamayacak bir başarı mı?

Amerikan medya araştırma şirketi GfK MRI’ın paylaştığı son veriler, kafaları iyice karıştırdı. Bu bilgilere göre, “paketlenmiş tüketim ürünleri” (CPG) olarak tanımlanan ürünler üzerine, ABD’de faaliyet gösteren yüzlerce perakende markası,Boomers kuşağı müşterilerinin %20’sini kaybetmiş durumda.
Bu durum, markaların konuya eğilerek müşterilerini geri kazanmak adına yeni önlemler almaya zorluyor. Zira 50 yaş üstündeki kesim, ABD’deki tüketim harcamalarının hâlâ yarısından fazlasını gerçekleştiriyor ve ulusal servetin ise %70’ini oluşturuyor.

Önce Y ve sonra da Z kuşağına odaklanarak marka konumlandırmayı ve marka sadakatini bu kesimler üzerine inşa ederek geleceği kaçırmak istemeyen pazarlamacılar, 50 yaş üstündeki bu kesimdeki değişimi fark edememiş görünüyor. Nitekim bugünün 50 yaş üstü kuşağıyla, geçmişteki 50 yaş üstü kesimler de aynı profili taşımıyor. Günümüzdeki Boomers kuşağı, yeni markalar denemekten kaçınmıyor, aksine buna büyük bir istek duyuyor. Günlük hayatı değiştiren genç kuşak, onları da belki biraz daha yavaş olsa da değiştiriyor. Bu da marka sadakati konusunun, 50 yaş üzeri müşteriler için çantada keklik sayılmaması gerektiğini gösteriyor. Bunun elbette birkaç sebebi var.

Sanılanın aksine, ürün ve hizmetlerin çeşitlendiğini, daha da hızlandığını bu orta yaşlı kesim de görüyor. Günümüzün tüketicileri taksi çağırmakla uğraşmak yerine, Uber veya Lyft kullanıyor. Gezginler, Airbnb ile sayısız konaklama olanağına kavuşuyor. ABD pazarında sadece yemek alanında bile, geçen yıl tam 21345 yeni ürünün piyasaya sürüldüğünü, bu sayının 2015 için 17143 olduğunu göz önüne aldığımızda, yaşanan baş döndürücü gelişimin onları da etkilediğini görmezden gelemeyiz.

Kaldı ki teknoloji her şeyi olduğu gibi alışveriş deneyimlerimizi de değiştirdi. Böylece perakendecilik, müşteri beklenen sabit yer olmaktan çıkıp müşterinin olduğu her yerde olma zorunluluğuna evrildi. Bu oyunu değiştiren en büyük oyuncular ise şüphesiz; Whole Foods’u da satın alıp kasiyersiz süpermarket alışverişini geliştiren Amazon ve diğer e-ticaret devi eBay gibi büyük çaplı, çevrimiçi alışveriş siteleri oldu. Giyim markası GAP’in müşterilerin ürünleri evde denemelerini sağlayan mobil uygulaması, Olay’in yapay zeka kullanarak kişiye özel cilt bakımı tavsiyeleri sunması gibi yenilikler de tüketicilerin birçok markayı seçenekleri arasında değerlendirmelerini sağladı ve belli bir markaya olan bağlılık duygularını zayıflattı.

Tabii ki bu zayıflamada ağızdan ağıza (word of mouth) pazarlamanın etkisini de atlamayalım. Bir ürün veya hizmetle ilgili paylaşılan her görüş, çevreden gelen her tavsiye, markaların “vazgeçilmezliğini” zedeledi. ABD’deki milenyum kuşağının %31’inin bir evde yaşadığını ve 50 yaş üstü bireylerin çocuklarıyla ve torunlarıyla kesişen alanlarda bulunduğunu düşündüğümüzde, yeni ürünlerin ve hizmetlerin milenyum kuşağıyla bu kesime de geçmemesi için hiçbir neden yok. Bunun yanında, alışveriş deneyimleri konusunda sosyal medyada yorum yapanların hatrı sayılır bir bölümünü, Boomers kuşağından insanlar oluşturuyor.

Peki bu kuşaktan kişiler için marka sadakati yeniden kurulabilir mi? Neden olmasın? İşlerin iyi gidip gitmeyeceği, tamamen markaların izleyeceği stratejiye bağlı. 50 yaşını aşmış tüketicilerin düşüncelerini anlamak isteyen, bu yönde ortaya sürdürülebilir pazarlama taktikleri ortaya koyan markaların, onların tekrar gözüne girmeleri sürpriz olmayacaktır. Hem yaşlı ebeveynlerine hem de yetişkin çocuklarına maddi yardımda bulunmak zorunda kalan bu nesil; mali yükümlülükler, ek gelir, bağımsızlık ve tatmin gibi nedenlerle daha fazla çalıştığından, markaların onların değerlerine, önceliklerine, ilgi alanlarına ve ihtiyaçlarına odaklanması iyi bir başlangıç olacaktır.

Ayrıca, dijital dünyaya eğilimli olan 50 yaş ve üzeri tüketicilerde akıllı telefon kullanımı %73’ü bulduğundan ve bu kuşağın çoğu sosyal medyada var olduğundan, bu amaçla derinlemesine kullanılacak araçlar, Boomers kuşağıyla kurulacak iletişimi güçlendirecektir. Son olarak belirtmek gerekir ki açık, eylemle desteklenen ve olumlu bir söylem kullanan her mesaj, bu kesimi etkileme potansiyeline sahiptir. Markalar, 50 yaş ve üzerindeki sadık müşterilerini ödüllendirebilir ve onlara müşteri hizmetlerinde öncelik tanıyabilir. Bu tür çalışmalar küçük olsa da bu bakış açısına uygun ve beklenenin üzerinde olumlu etki yaratabilecek ayrıntılar olacaktır.

50 yaş ve üzerindeki tüketiciler sanılanın aksine, dijital dünyaya o kadar da uzak değiller. Bu kesimdeki akıllı telefon kullanma oranı %73’ü buluyor.

Şu bir gerçek ki günümüzdeki teknolojik gelişmeler, inovatif araçlar, daha önce zor ulaşılan hizmetleri ayağımıza getiren pratik çözümler ve binlerce çeşit ürün sayesinde marka sadakati gösteren, bir markayı yıllarca kullanan tüketici profilini görmek iyice zorlaştı. İtiraf edelim ki milenyum kuşağına fazlaca odaklanan reklamcılar ve pazarlamacılar, 50 yaş ve üzeri tüketicilerin bu genç nesilden etkilenebileceklerini, alışveriş tercihlerini gözden geçirebileceklerini pek düşünmediler.

Şimdi markalara düşen, bu bozulan ilişkiyi yeniden ve eskisinden de sağlıklı bir şekilde kurmak. Zira Boomers, pek de o eskide kalan Boomers’lar gibi değil. Kendileriyle iletişim kurmaya devam etmeyen ve özel ihtiyaçlarına cevap veremeyen markaların, onlar için de artık bir değeri yok. Çünkü devir, sadakatin deneyimden geçtiği bir devir!

2009 yılında Uludağ Üniversitesi Uluslararası İlişkiler Bölümü'nden, 2015'te ise Anadolu Üniversitesi Marka İletişimi Bölümü'nden mezun olan yazar, 2013 yılından beri pazarlama ve reklamcılık üzerine çalışıyor. Geleneksel ve dijital reklam ajanslarındaki çizgi altı ve üstü çalışmalarda metin yazarlığı yapan, ulusal ve küresel ölçekte birçok markayla birlikte çalışan yazar, bir yandan da Anadolu Üniversitesi'ndeki Türk Dili ve Edebiyatı öğrenimine de devam ediyor. En büyük tutkusunun edebiyat olduğu biliniyor, şehirdeki festivalleri yakından takip ediyor. Bir gün Patagonya'ya gitmenin hayalini kuruyor.

Bir Cevap Yazın

Starbucks’tan Tepki Çeken Noel Reklamı

Noel döneminin yaklaşmasıyla birlikte markalar noel temalı reklamlarını yayınlamaya başladılar. Her sene yılbaşı yaklaştığında bardak tasarımlarını değiştiren, kış içeceklerini piyasaya süren Starbucks da bir noel reklamı yayınladı ancak reklam Twitter’da tartışma konusu oldu. Dilersiniz önce reklam filmini izleyelim.

Starbucks reklam filmine “Tatil herkes için farklı şeyler ifade eder” diyerek başlıyor. Sonra Starbucks’ın yeni rengarenk noel temalı bardağından çıkan bir çizgi bizi farklı dünyadan farklı insanların noel tatillerine götürüyor. Filmde farklı ırklardan çiftleri, aileleri görüyoruz. Son zamanlarda insanların din, cinsiyet, milliyet gibi farklılıklarından dolayı çıkan tartışmalara bir gönderme yapmak istemiş sanırım Starbucks. En çok tartışma yaratan konu ise reklamın sonunda lezbiyen olmaları muhtemel bir çiftin yer alması.

Starbucks, bu konulardaki açık sözlülüğü ve net duruşu nedeniyle genel olarak bu tip tepki çeken sansasyonel olaylar yaşıyor. Daha öncesinde 75 ülkede 5 yıl içinde 10.000 mülteciye iş imkanı sunacağını söylediğinde de oldukça tepki çekmişti. Bu kez de Twitter üzerinden bazı kişilerin eleştirisine uğradı.

Marka bu konuyla ilgili net bir açıklamada bulunmasa da sezonun ruhundan ilham alan bir deneyimi müşterilerine sunmayı amaçladıkları ve her türlü sosyal çevreden ve dini görüşten gelen müşterilerini kucaklamaya ve cesaretlendirmeye dünya çapındaki mağazalarında devam edecekleri belirtti.

Starbucks zaman zaman yaptığı bu açıklamalarla bazı insanlar tarafından tepki çekerken bazı insanların da marka sadakatini arttırıyor  aslında.

Black Friday Çılgınlığının Ardındaki Psikolojik Gerçekler

Bu Cuma, bir mağazanın kapısında izdiham yaratan öfkeli ve sabırsız bir Black Friday güruhuna katılmayı düşünür müsünüz?

Aranızda bu durumu garipseyenler olsa da adeta perakendecilerin bayramı olan Black Friday çılgınlığından, en azından zihinsel olarak kaçabilmenizin imkanı yok. Türkçe’ye “Kara Cuma” olarak çevirdiğimiz Black Friday, şükran gününün ertesi günü gerçekleştirilen ve insanların alışveriş yapmak için sabırsızlıkla bekleyip çoğu zaman mağazalarda yığınlar oluşturduğu bir indirim günüUluslararası Perakende Federasyonu’nun raporuna göre, yalnızca 2008 yılı dışında (Mortgage Krizi) son 15 yıl içinde gerçekleşen Black Friday harcamaları, her geçen yıl katlanarak devam etmiş. Bu yıl da yaklaşık %4 büyüme ile $682 milyar harcama gerçekleşmesi öngörülüyor.

Peki, sıradan insanları mağazaları talan edecek kadar gözü dönmüş yığınlara çeviren bu indirim çılgınlığının arkasında yatan, sosyolojik ve psikolojik motiveler neler?

Etiketler Aslında “Can Acıtıyor”

 Chicago’daki DePaul Üniversitesi İşletme departmanında profesör olan tüketici davranışları uzmanı James Mourey’e göre; “İnsanlar alışveriş yaptıklarında ve güzel bir fırsat yakaladıklarında psikolojik olarak doyuma ulaşıyorlar”. Çünkü sevdiğiniz bir şeyi gördüğünüz zaman beyninizin ödül merkezi harekete geçiyor. Öte yandan, aynı araştırmada fahiş fiyatların da beynin acı merkezi insulayı aktive ettiği gözleniyor. Yani; indirim etiketlerine yönelmenizin nedeni tamamen, beyninizin sizin acı çekmenize razı olmaması! Aslında çok basit, merakla beklediğiniz 4K TV’yi ya da uzun zamandır beğendiğiniz çantayı, indirimli etiketlerde gördüğünüz zaman beyninizin ödül merkezini aktive ederek, acı çekmemesi için kasaya ya da sepete yöneliyorsunuz.

Sınırlı Zaman ve Arz Fikri Aciliyet Hissi Yaratıyor

Ekonomik kıtlık ilkesine göre; fırsatlar sınırlı oldukça daha cazip hale gelirler. İndirimleri belli zaman sınırları içerisinde gerçekleştirmek, insan psikolojisinde daha çok arzu edilmelerine yol açıyor. Reklamlarda sıklıkla kullanılan, “stoklarla sınırlıdır” ya da “belli tarihler arasındadır” ibarelerinin amacı tamamen tüketicilerin zihnini satın alma alarmı haline dönüştürmek. İşin garip tarafı, yapılan araştırmalarda tüketicilerin indirimler dolayısıyla manipüle edildiklerinin farkında oldukları, buna rağmen FOMO etkisiyle bu güruha katıldıkları görülüyor.

Özel Bir Fırsatı Yakalamak Üstün ya da Onaylanmış Hissettiriyor

Kabul edelim neredeyse hepimiz, sınırlı satışı olan ya da herhangi bir özel koleksiyona ait ürün için sıraya girdiğimizde ya da online sitesinin başında dakika sayarak, fırsat yakaladığımızda “İşte ben kaptım, sen kapamadın!” diye içimizden geçiriyoruz. Black Friday çılgınlığının ardında da bu rekabet duygusunu tetikleyen herkesin, iyi bir fırsat yakalamak için adeta avına odaklanmış şekilde beklemesi yatıyor. Aslında olay tamamen “Eğer herkes bunun peşindeyse, bu kesinlikle peşinden koşulacak bir şeydir!” mantığındaki sosyal kanıt teorisine dayanıyor. Binlerce yıllık evrim sürecinden geçerken temel dürtülerimizi, tamamen törpülediğimizi düşünmüyordunuz herhalde?

Fırsata İlişkin Ön Tanıtımlar- İştahı Artırıyor

Markalar Black Friday gelmeden birkaç hafta öncesinde, tüketicilerin zihninde indirim hakkında beklenti oluşturuyor. Örneğin; hedef kitleye gönderilen e-postalarla indirim haberi veriliyor ancak fırsat hakkında net bilgiye erişmeleri erteleniyor. Pazarlamacıların en çok kullandıkları bu taktiğin ardında, “o an fırsatın ne olduğunu söylersek, dışarıdaki binlerce indirim haberinden hiçbir farkımız kalmaz” argümanı yatıyor. Aslında daha küçük perakendecilerin, Black Friday fırsatlarını daha önce yaymalarının nedeni de büyük işletmelerin arasında kaybolmadan öncelikli olarak zihinlerde sıyrılmak.

Kalabalıklardan Hoşlanmayanlar İçin Online Alışveriş

Sevdiğiniz ürünü satın almak için mücadele etmeniz gereken bu ateşli ortamlardan ve kalabalıklardan hoşlanmıyorsanız online alışveriş, imdadınıza yetişiyor. İlla, kaos ortamında öfkeli bir güruha katılmanıza gerek yok. İnternet sayesinde Perşembe akşamı ya da Cuma günü, elinizde kahvenizle konforunuzdan ödün vermeden Black Friday fırsatlarını kovalamanız mümkün.

Fırsatı Önceden Planlamak Agresifleştiriyor

Televizyonlarda ya da İnternet videolarında gördüğümüz birbirini ezen izdiham yığınlarının ardında, fırsat için önceden büyük beklentiler yaratmak yer alıyor olabilir. Profesör Mourey’e göre; “Çok istenilen o ürünü satın almak, beyinde görev bilinci yaratıyor. Kortizol ve stres seviyesi yükselen bireyler, amaçlarına ulaşmak için yollarına çıkan her şeye karşı daha hassas ve duyarlı hale geliyorlar”. Yani aslında dışarıdan bakıldığında, bu denli gözü dönmüş görünen kalabalığın ardında ve aklında tamamen görevini tamamlamak yer alıyor!

Dünyada her geçen gün artan tüketim çılgınlığının en büyük dominatörlerinden Black Friday, “ya sev ya terk et” şeklinde tüketicileri ikiye ayırıyor. Bir kısım uzun kasa kuyruklarında beyninin ödül merkezini uyarmakla meşgulken diğerleri onların bu denli gözünün dönmesine anlam vermeye çalışıyorlar.

İndirimlerden önceki tüm bu bildirim gürültülerinin arasında, markaların zihinlerimizde yarattığı daha güzel, daha mutlu, daha eğlenceli, daha popüler vs. tüm “daha” algılarından arınarak, gerçekten durup bir dakika düşünün. Gerçekten mutluluğunuz, beş yıl sonra satın aldığınızı bile hatırlamayacağınız bir eşya kadar ucuz mu?

Şimdi bu Cuma için, karar sizin!

 

 

 

 

 

 

GELİŞMELERİ
KAÇIRMAYIN!
Haftalık bültenimize
ücretsiz kaydolun!
BİZE KATIL
close-link
Marketing Meetup
 

ERKEN
KAYIT FIRSATI


Zekânın iş dünyasına neler getireceğini konuşuyoruz
Orada Olmalıyım

Sektörü buluşturan etkinlikte siz de yerinizi ayırtın!
close-link
GELİŞMELERİ KAÇIRMAYIN
Haftalık bültenimize ücretsiz kaydolun, sizi gelişmelerden haberdar edelim.
BİZE KATIL
close-link
Marketing Meetup Intelligence

Zekânın iş dünyasına neler getireceğini konuşuyoruz
Black Friday Fırsatı
close-link








Önümüzdeki yıllara
damgasını vuracak
trendleri derledik.
Raporu İndir

*Ücretsizdir.
close-link

Zekânın iş dünyasına neler getireceğini konuşuyoruz
Erken Kayıt Fırsatı
close-link

BLACK FRIDAY

Marketing Meetup'ta Bugün Tüm Biletler 42,90 €
BU ETKİNLİKTE OLMALIYIM
Kalan Kontenjan: 22
close-link
€42,90 Bugün Marketing Meetup'ta Tüm Biletler İndirimli
Black Friday