Starbucks’ta Neden Sıra Bekliyoruz?

“Müşteri deneyimi tasarlamak”, “müşteri deneyimi sunmak” bunlar son zamanlarda en çok duyduğumuz cümleler arasında. Markalar başarının insanlarda marka algısı oluşturmaktan geldiğini ve sadece reklamlarla bu algıları yönetmenin neredeyse imkansız olduğunu anladığından beri müşteri deneyimi sunmanın peşine düştüler. Hele ki önümüzde Apple, Starbucks gibi başarılı temsilciler olunca müşteri deneyiminin önemini inkar etmeye kimse cesaret edemiyor.

2.dalga kahve anlayışı da denilen, kahvenin bir ürün olmaktan çıkıp bir deneyime dönüşmesini sağlayan şey Starbucks’ın doğuşu ve global arenaya çıkışıdır. Daha önce “Üçüncü Dalga Kahve Anlayışının Yansımaları” yazımızda bundan bahsetmiştik. Starbucks ürün değil deneyim satan bir marka. Starbucks aslında kahve satmıyor; sütünüzü, şurubunuzu, bardak boyunuzu seçtiğiniz, kahvenizin yapılışını izlediğiniz ve eliniz yanmasın diye geliştirilen kartonları isminizin yazılı olduğu özel tasarım karton kahve bardaklarına geçirdiğiniz bir deneyim sunuyor size.

Starbucks ile ilgili ortaya atılan iddialardan birisi kahvelerine bağımlılık yapan bir madde koyduklarıydı ancak aslında gerçek markanın sunduğu deneyimin bağımlılık yapması. Starbucks’a gidip “Soya sütlü misto, ekstra vanilya şurubu lütfen…” demek için sabırsızlanıyoruz.

Starbucks’ın pazarlama stratejilerinden başka bir tanesi daha bir dönem çok konuşulmuştu. Starbucks çalışanları karton bardaklara isimlerimizi bilerek mi yanlış yazıyorlardı? Amaçları insanların sürekli starbucks bardaklarını sosyal medyada paylaşmaları mıydı?

Öyle ki Starbucks şirkette çalışan baristaların yavaşlamasını istediğini duyurmuştu. Tüm çalışanlarına “yavaşla” direktifi vermişti. Plan şöyleydi; baristalar kahveden hemen sonra, kahveleri yeniden öğütecek ve süt sürahilerini yıkayıp, temizleyeceklerdi. Bu yeni hız tümseği operasyonu arkasında yatan neden gayet basit; Starbucks, bize kahve satmıyor… Şirket, müşterilerine kahve deneyimi satıyor.

Bir fast food şirketi olmadığını vurgulamak amacıyla Starbucks çalışanları arka arkaya 15-20 kahve yapabileceği sürede uzun uzun oyalanarak 3-4 kahve yapıyor ki müşteriler kahve deneyimini sonuna kadar yaşayabilsin. Çünkü, “Starbucks için kahve deneyiminiz kahvenizden ilk yudumu aldığınız an başlamaz, Starbucks’a girdiğiniz an başlar.”

Bu yeni kuraldan önce, Starbucks müşterileri, kafede yaşadıkları deneyimi “sıradan” ve “ortalama” olarak nitelendiriyordu. Baristalara verdikleri “yavaşla” emriyle geri kredibilitelerini ve markanın güvenirliliğini yeniden kazanmaya çalıştılar.

Starbucks’ın kurnazca pazarlama stratejileri konusunda siz neler düşünüyorsunuz?

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

3 Comments

  1. Bir açıdan mantıklı ama ben sıra beklediğim yerlerde gerek cafe olsun gerek fast food bazen sıradan çıkıp gidiyorum. Benim çok beklediğimi görüp sıkılan başka bir müşteri beni haklı bulursa o da ayrılır. Barista ya da servis elemanı bu durumu görüp ne kadar ikna etmeye çalışsada işe yaramayabilir ve çalışanı strese sokabilir.

  2. ortalama müşteriler geliştirilen stratejiler marjinal veya uçlara kayan profillerde farklı etkileşimler gösterebilir elbette ama bu uygulamanın verimliliğini büyük oranda etkilemez..

Bir Cevap Yazın

Bansky’nin Kaybolan Eserine Gerçek Zamanlı Göndermeler


Ünlü sokak sanatçısı Banksy’nin dünyaca ünlü ‘Kırmızı Balonlu Kız’ adlı eseri Londra’daki Sotheby’s müzayede evinde 1 milyon sterlinden yüksek bir fiyatla satılmasının hemen ardından eser kendi kendini parçaları ayrılmıştı. Üstelik Kimliği bilinmeyen gizemli sanatçı Banksy o anı Instagram hesabından ” Gidiyor, gidiyor, gitti…” mesajıyla paylaşmıştı.

Bu ilginç duruma markalar da kayıtsız kalmadı ve gerçek zamanlı iletişim dediğimiz iletişimi sergileyerek olaya göndermede bulundular.

Bu markalardan ilki Unico Sigorta. Ogilvy İstanbul’un Sosyal Medya ekibi, müşterisi Unico Sigorta için Banksy’nin müzayedede kendini imha eden son sanat eserine atıfta bulunduğu eğlenceli bir paylaşımda bulundu. Ogilvy İstanbul tarafından hazırlanan yaratıcı içerikte “evinizdeki değerli eşyalarını seviyorsan, Unico Konut Sigortasını da seversin” mesajıyla oldukça yaratıcı bir kampanyaya imza attı.

Bir diğer gerçek zamanlı iletişim örneği sergileyen marka ise McDonald’s. Markanın Malta’daki reklam ajansı çalışanı Richard Agius, patates kızartmasını tablo içerisine yerleştirerek “Going Once, Going Fries, Gone” göndermesiyle sosyal medyada paylaştı. Ardından benzer bir paylaşım McDonald’s Avusturya’dan da geldi ve ikisi de benzer görseller paylaştırlar.

“Real time marketing” denilen gerçek zamanlı iletişim çalışmalarını seviyoruz. Sizler ne düşünüyor musunuz, böyle zekice ve hızlı kurgulanan kampanyalar daha çok dikkat çekmiyor mu?

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

EasyJet’ten Takipçilerine Büyük Jest


EasyJet’ten bahsetmek gerekirse; Şirket İngiltere’nin en büyük ve Avrupa’nın ikinci en büyük tarifeli havayolu şirketidir. 1995 yılında Sahibi olan Stelios Haji-loannou adlı İngiliz bir iş adamı tarafından İngiltere merkezli olarak kuruldu.

Havayolu şirketi easyJet’in Fransa’nın Bordeaux kentindeki Borsa Meydanı’nda yer verdiği bu açık hava ilanına ilk defa baktığınızda, yanıldığınızı düşünebilirsiniz. Fakat ilana ikinci defa dikkatinizi vererek bakarsanız içeriğini daha iyi anlayabilirsiniz.

Fransız reklam ajansı Buzzman imzası taşıyan bu ilan, her iki taraf açısından da ters hazırlanmış ve taşıdığı mesajı verebilmek için bu yanıltıcı yönteme ihtiyaç duyuyor. İlanın Garonne Nehri üzerindeki yansımasına bakıldığında, ‘Bordeaux sakinleri, gökyüzü ayaklarınıza serili’ ve devamında ‘Bordeaux’dan 30 noktaya uçuş’ cümleleri görülüyor.

EasyJet aynı zamanda ilanla birlikte fotoğraf çektiren ve bunu #UpsideTown etiketiyle birlikte sosyal medyada paylaşanlara, diledikleri bir kişiyle birlikte diledikleri bir noktaya seyahat kazanma şansı sunuluyor.

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?


8 Haftada Dijital Mükemmeliği Yakalayın!
Eğitimi İncelemek İstiyorum
Digital Excellence Program'da Erken Kayıt Fırsatından Yararlanın
close-link