Marka Sadakatini Arttıracak 5 Tavsiye!

Hızlı ve teknoloji odaklı dünyamızda, şirketler artık marka sadakatinin var olup olmadığı hakkında ciddi endişe duyuyor. Bu durumu sorgulamakta bir yere kadar haklılar da. Günümüz tüketicileri, ebeveynleri gibi artık bir markaya sadık olmadıklarını söyleyebiliriz çünkü şimdi binlerce seçenekleri var. Kendimden bir örnek verecek olursam; daha iki gün önce iPad’im için bir kılıf almaya niyetlendim. İçine bir dizi kâğıt da koyabileceğim bir model aradım, çünkü bir yazar olarak yazabileceğim ortamlarda seçeneğim olmasını istiyorum. Öncelikle Apple’a baktım, ama aradığımı bulamadım. Birkaç farklı internet sitesine de göz gezdirdikten sonra buldum. Evet, aradığım ürünü satmadıklarını görene kadar ben sadık bir Apple müşterisiydim. Fakat bu tatbiki bir daha Apple’den alışveriş yapmayacağım da anlamına gelmez. Apple gibi büyük ve başarılı bir şirket bile olsanız yine de müşterilerinizin hayal ettiği her ürünü veya hizmeti onlara sunamayabilirsiniz, ama iyi bir içerik yapısı ile ürünlerinizin onların ihtiyaçlarını karşıladığına emin olmalarını sağlayabilirsiniz.

Sadık müşteri oluşturmanızda size yardımcı olabilecek 5 tavsiyede bulunacak olursam…

1) İlgili Olun

ilgiİşinizin dâhil olduğu endüstriyi veya trendlerini takip ediyor musunuz? Eğer sizin alanınızda bariz ya da öngörülen fırsatlar varsa, onlar için hazırlanın.

Örneğin, eğer bir dijital pazarlama şirketiniz varsa ve Google’ın Gmail pazarlama mesajlarını yönetme şeklini yenileceği duyumunu aldıysanız, buna paralel düzenlemeler yapabileceğinizden emin olun veya bu konuya meraklı bir müşteriniz size soru sorarsa en azından cevap verebiliyor olun.

2) Dürüst Olun

dürüstlük
Dürüstlük konseptini birçok açıdan değerlendirebilirsiniz ve her birini benimsemenizi tavsiye ederim. Eğer şirketiniz bir hata yaparsa veya bir şeyler ters giderse (web siteniz saldırıya uğrarsa, hosting’iniz çökerse veya uygulamanız çalışmazsa) bunu üstlenmekten sakın çekinmeyin.

Müşterilerinize neler olduğunu ve bunu düzeltmek için ne yapacağınızı anlatın. Eğer salağı oynarsanız müşterileriniz sizi kötü bir alışkanlığı bırakır gibi bırakır ve bir daha dönüşü çok zor olur. Müşterileriniz şirketinizde ters giden bir durumda dürüst olduğunu görürlerse, buna tolerans gösterip her zaman dürüst olacağınıza dair bir işaret olarak kabul edebilirler.

Dürüstlüğün başka bir boyutu da ürününüzü satma yönteminizdir. Ürününüzde olmayan özelliklerin bir listesini yapmanız gerekmez ama tutamayacağınız sözler vermemeye de dikkat etmelisiniz. Eğer doğru beklentiler oluşturursanız, müşterileriniz ürün veya hizmetinizden ne beklemeleri gerektiğini bilir ve eğer yanlış sözler vermezseniz onlar da hayal kırıklığına uğramazlar.

3) Çözüm Odaklı Olun

cozum_odakli_ol_-1024x427
Müşteri hizmeti, sadık bir müşteri tabanı oluşturma işleminin başarısında çok önemli bir yere sahiptir.

Örneğin, deniz suyundan deforme olan ayakkabılarım için bana bir para iadesi yapmayan Decathlon, şikâyetimin üzerine bana çözümler önermeye başladı. Birçok başka ürün ile değişim önerdiler ve mükemmel bir müşteri hizmeti sundular. Bu nedenle de outdoor giysileri için başka bir mağazaya gitmekte tereddüt ediyorum.

Benzer şekilde Türk Hava Yolları ile uçmayı her zaman tercih ediyorum, çünkü ihtiyaç duyduğumda hızlı ve yardımcı bir müşteri hizmeti sunduklarını biliyorum. Benim sabır seviyem -10 bile olsa onlarınki her zaman +10.

Müşteri hizmetleri ekibinizin hızlı ve arkadaş canlısı olduklarından, ayrıca müşterilere çözüm üretebilmek için gereken araç ve kaynaklara sahip olduklarından emin olun. Şikâyetçi olan müşterilerin çoğu dinlenilmek ve sorunlarının karşılığı olarak bir şey önerilmesini isterler. Eğer onlara bunu verebilirseniz markanıza sadık müşteri kazanma olasılığınız da çok yüksek olacaktır.

4) Ulaşılabilir Olun

ulasilabilirlikİnternet kullanıcılarının %70’i internet sitelerine mobil bir aygıttan ulaştıkları belirlenmiştir. Dolaysıyla dijital ortamda ulaşılabilir olmanız ve tüketicilerinize çözümler sunuyor olmanız günümüzde bir zorunluluk haline gelmiştir.

Sosyal medyada, direkt olarak web sitenize gidecek bir link paylaştığınızı düşünün. Akıllı telefon kullanan biri linke tıklıyor ve ana sayfanıza gidiyor. Ama ana sayfanız cevap vermiyor, birkaç tıklama ve aşağı-yukarı yapılan hareketten sonra potansiyel müşteriniz sitenizi ve sunacağınız deneyimi terk edecektir.

Müşterileriniz, neredeyse 7/24 online ve konum bazlı aramalar ile ihtiyaç duydukları hizmet ve ürünlere bu sayede ulaşabiliyorlar. Siz de dijital dünyanın size sunduğu avantajları doğru şekilde değerlendirebilirseniz, tüketicileriniz için ulaşılabilir olur ve markanıza pek çok avantaj sağlamış olursunuz.

Bunun haricinde internet veya sosyal mecralarda paylaşılan iletişim numaraları da erişebilir olmalı. Nasıl olsa bize internetten ulaşırlar veya bir daha ararlar diye düşünülmemeli. Benim gibi mesaj veya mail yazmaya üşenen insanların sayısı azımsanmayacak kadar çok olduğunu söyleyebilirim. Müşterileriniz en fazla iki aramadan sonra alternatif markalara yöneleceklerinden emin olabilirsiniz.

5) Kaliteli Olun

kalite
Siemens markasının hoşuma giden bir kalite parolası vardır, “Kalite, müşterilerimizin geri gelmesi, ürünlerimizin geri gelmemesidir.”

Eğer ürün ve hizmetleriniz zayıfsa; isterseniz en iyi müşteri hizmetlerine, en iyi cevap veren web sitesine ve en yakın iletişime sahip olun, fark etmez. Eğer kalite seviyeniz fiyat politikanız eşdeğerde değilse, tükenirsiniz.

Sadık müşteri kitlenizi yaratmak için bu 5 adımdan istediğinizi seçemezsiniz, 5’ine de ihtiyacınız var. Düşük kalite ile dürüstlüğü bir arada götüremezsiniz. İlgili olmazsanız çözüm odaklı olamazsınız. Ekibinizi bu prensipler etrafında oluşturun ve eğitin, işte bu başarınız için beş beşlik bir yol olduğunu fark edeceksiniz.

Paylaş
Stratejik Pazarlama ve Marka Yönetimi Yüksek Lisans mezunu. Pazarlamayı bir bilim dalı olarak görüyor. Bilimin sonu olmadığı gibi pazarlamanın da sonunun olmadığını savunarak, kendisini bu alanda geliştiriyor.

CEVAPLA