Müşteri Deneyimi Haritası Hazırlarken Dikkat Etmeniz Gereken 7 İlke

Geçen bölümde (Bölüm 1: Müşteri Deneyimi Haritasını Anlamak) Müşteri Deneyimi Haritası’nın ne olduğu ve deneyim dünyasında var olmak isteyen şirketler için ne tür işlevleri olduğunu ele almıştık.

Bu bölümde deneyim haritasını oluştururken dikkat edilmesi gereken ve başarılı bir deneyim haritası için uyulması gereken 7 ilkeden söz edeceğiz.

deneyim haritasi 1ilke

1 – Tüm Birimlerden Oluşan Bir Ekip Oluşturmak

Deneyim Haritasını şirketteki tüm birimlerin temsilcilerini kapsayacak şekilde geniş bir ekip (Deneyim Haritalama Ekibi-DHE) tarafından oluşturulması gerekir. Özellikle müşteriyle doğrudan temas eden birimlerin mutlaka DHE’ de yer alması gerekir. Satış, Pazarlama, Müşteri ilişkileri ile sınırlı kalmadan, Üretim, Satış Destek, IT, IK, Finans, iş geliştirme, Arge vb gibi diğer birimlerin de DHE’ de temsil edilmeleri oluşturulacak haritanın gerçeğe yaklaşmasını sağlayacaktır.

Deneyim Haritalama Ekibine müşterilerin de dahil edildiği çalışma örnekleri vardır.Ancak bu durumda DHE’ye dahil edilecek müşterinin, tüm müşterileri temsil edemeyeceğinin farkında olmak gerekir. Ekibin sürekli bir üyesi olmasa da belli aşamalarında ekibe müşterileri dahil etmek daha anlamlı olacaktır. Farklı müşteri segmentlerine uygun olarak davet edilecek müşterilerde de çeşitliliğe gitmek gerekecektir. Bazen cinsiyete göre deneyimler ve beklentiler farklılaşırken bazen de yaş gruplarına göre şirketten beklentiler ve deneyimin dinamikleri değişebilmektedir.

deneyim haritasi ilke2

2- Gerekli Verilerin & Çalışma Ortamının Hazırlanması

“Müşteri gözünün” çalışmaya dahil edilmesi için deneyim haritalama çalışmasına liderlik edecek kişinin çalışma öncesi bazı hazırlıkların yapıldığından emin olması gerekir. Tüm birimlerin birer müşteri dosyası hazırlayarak çalışmaya getirmeleri sağlanmalıdır. Müşterinin gözünü çalışmaya dahil etmeyi sağlayacak verilerin kaynakları: Call Center kayıtları, web sitesi logları, müşteri anketleri, müşteri mailleri, müşterilerin sosyal medyada paylaştığı yorumlar, bire-bir müşteri görüşleri, odak grup çalışmaları vb. gibi müşterinin sesini ve davranışlarını içeren tüm niceliksel ve daha çok niteliksel verilerdir.

Çalışma odasında büyük bir tahta, renkli kalemler, post-it ler vb. tüm fiziksel ihtiyaçların hazır olması gerekir. Çalışma ortamının rahat ve esnek olması ve katılımcıların yaratıcılığını desteklemesi gerekir. Katılımcılar arasında yönetici ve çalışanlar bir arada ise alt-üst ilişkisinin o odanın sınırlarına girmemesi sağlanmalıdır. Tüm katılımcılar özgürce düşüncelerini ifade edebilmelidir. Hiç bir düşünceyi bastırmamak ve dışlamamak tüm katılımcıların korkmadan özgürce sezgilerini harekete geçirerek haritaya katkı sağlamalarına imkan verir.

deneyim haritasi 3ilke

3 – Hayal Edilen Değil, Gerçekçi Bir Resim Oluşturmak

Deneyim haritalama çalışması, hayal edilenden ya da olması gerekenden önce mevcut durumun “gerçekçi” bir resmini çıkarmaya odaklanmalıdır. Birimlerin kendi faaliyet alanlarıyla ilişkili olan temas noktalarındaki durumu resmederken pembe bir resim çizmesi ve deneyimle ilgili kusurları başka birimlerin alanına atmaya çalışmasının önüne geçilmelidir. Bunun için tüm çalışma boyunca akıldan çıkarılmaması gereken deneyim haritasının müşterinin gözüyle çizilmesi gerektiğidir.

Deneyim haritası mutlaka ama mutlaka müşterinizin perspektifini yansıtmalıdır. Müşteri gibi düşünmeli, onun diliyle konuşmalıyız.Tüm deneyim yolculuğunu müşterinin gözünden izlemeye çalışmalısınız. Bu bakış açısı çoğu zaman sizin kontrolünüzde olmayan süreçleri de düşünmeyi gerektirir. Uçuş örneğimizdeki havaalanı ulaşımı ve otopark şirketin kontrolünde olmayabilir. Ancak uçuş deneyiminin bir parçasıdır. Yolculuğun müşterinin gözünden izlenmesi için her zaman şirket içi personelin görüşleriyle yetinemeyiz. Şirket içi birimler işlerini onlardan istenildiği gibi ve en iyi şekilde yaptıklarına inanırlar. Ancak istenilen iş yapma biçimi müşterileri çileden çıkarıyor olabilir.

Deneyim haritası müşterinin amaç ve beklentilerini de içermelidir. Bu alandaki zorluk farklı müşterilerin farklı beklentilere ve amaçlara sahip olmasıdır. Aynı zamanda yolculuğun belli evrelerindeki beklenti ve amaçların da farklı olduğunu gözden kaçırmamalıyız. Web sitenizi incelerken ya da sizi telefonla aradığındaki beklentileri ve amaçları farklı olacaktır. Özellikle farklı müşteri gruplarına kitlesel hizmet sunan bir şirket için tüm farklı beklentileri karşılamak mümkün olmayabilir. Ancak yapılacak derinlemesine çalışmalar müşteri segmentlerine göre yoğunlaşan beklenti ve amaçları tespit etmemizi sağlayacaktır.

deneyim haritasi 4ilke

4 – Kritik Temas Noktalarını Belirlemek

Deneyim haritasının olmazsa olmaz unsuru temas noktalarıdır. Temas noktaları müşterinizin sizinle temas ettiği tüm noktalardır. Temas noktası yaygın olarak sanıldığı gibi sadece insan-insana iletişimin kurulduğu noktaları içermez. Bir banka için banka şubesindeki vezne temas noktadır, aradığınız çağrı merkezi de. Ancak temas noktaları bunlarla sınırlı değildir. Bankanın web sitesi, sosyal medya hesapları, bankamatik cihazları, kullandığınız banka kartları, bankanın reklamları, hatta bankanın logosu, şube dış cepheleri bile bir temas noktasıdır. Sadece karşılıklı etkileşimin olduğu noktalarla sınırlı değildir. Müşterinin markaya değdiği her nokta bir temas noktasıdır. Hatta bazen yukarıdaki otopark örneğinde olduğu gibi şirket olarak sizin kontrolünüzde olmayan temas noktaları bile vardır.

Her temas noktasında müşterinin neler yaptığı, neler beklediği, mevcut durumda o temas noktasında yaşadığı etkileşim hakkında ne düşündüğü ve neler hissettiğini ayrıntılı şekilde keşfetmemiz ve bunu haritada göstermemiz gerekiyor.

Temas noktalarının belirlenmesinden ve yukarıdaki şekilde haritaya aktarılmasından sonra hangi temas noktalarının müşteri deneyimi için kritik öneme sahip olduğunun belirlenmesi gerekiyor. Genelde müşteri ile şirketin karşılıklı etkileşime girdiği tüm noktalar kritik olmayı hak ederler ve Kritik temas noktası olarak gösterilmelidir. Kritik temas noktalarının haritanın bütününde kolayca fark edilebilmeleri gerekir. Kritik temas noktalarındaki etkileşimlerin oluşturduğu duygular müşteri sadakati ya da müşterinin bizi terk etmesinde önemli etkileri vardır. Gerçeklik anları dediğimiz deneyimler genelde kritik temas noktalarında oluşur ya da tersi de doğrudur, gerçeklik anlarının yaşandığı her temas noktası kritiktir.

5- Gerçeklik Anlarını Keşfetmek

Müşterilerin yaşadığı bazı etkileşimlerin deneyimin bütünü üzerinde diğer etkileşimlere göre daha baskın bir etkisi vardır. Bu türden etkileşimlere “gerçeklik anları” diyoruz. Örneğin oteller için resepsiyondaki, otele kabul ve giriş anında yaşanılan deneyim, otelde yaşanacak deneyimin bütünü üzerinde belirleyici bir etkiye sahiptir. Resepsiyonda yaşanan bu gerçeklik anın olumsuz bir deneyime dönüşmesi durumunda, bundan sonraki temas noktalarında her şey yolunda gitse bile otelle ilgili bütünsel deneyim olumsuz ya da yetersiz olarak nitelenecektir. Deneyim haritasının süreçteki tüm gerçeklik anlarına işaret ediyor olması gerekir.

deneyim haritasi 4ilke

6- Duygu Boyutu

Duyguların deneyim dünyasındaki krallığından önceki yazımızda detaylıca bahsetmiştik. Müşteriler için yaşadıkları deneyim çoğu zaman duygulanım içeren düşüncelerle ifade edilecektir. Deneyim haritalama çalışmasının duyguları da içermesi gerekir. Müşterilerinizin deneyim yolculuğunun her noktasında ne yaptığı ve ne düşündüğü kadar ne hissettiğini de resmetmeliyiz. Nerelerde deneyimden keyif alıyor, eğleniyor, heyecanlanıyor, hangi noktalar da geriliyor, sıkılıyor ya da öfkeleniyor?

Bunu ifade etmek için bazı haritalama çalışmalarında gülen, nötr, üzgün, kızgın vb. yüz ifadeleri kullanırken bazı çalışmalarda da 1den 10’a kadar bir duygu skalası ve renkler kullanıldığını görüyoruz.

Duyguların oluşumunda ve tetiklenmesinde kritik bir öneme sahip olan duyusal uyarıcıları da unutmamak gerekiyor. Deneyim yolculuğu boyunca müşterilerimizin beş duyusuna nerelerde ve neyle nasıl bir uyarıda bulunduğumuzu da haritaya yansıtmalıyız.

7- Zaman Boyutu

Deneyim haritasının mutlaka zaman boyutunun da olması gerekir. temas noktalarında geçirilen sürenin ölçümlenmesi ve haritada gösterilmesi gerekir. Zaman, yaşanılacak deneyim üzerinde etkilidir. Bir restoranda siparişin alınma süresi, yemeğin servis edilme süresi ya da bir mağazada kasadaki bekleme süresi vb. Çağrı merkezleriyle yaşanılan deneyimde bekleme ve doğru kişiye ulaşmak için harcanan zaman müşterilerin deneyimleri üzerinde olumlu ya da olumsuz etkileri vardır.

Bir sonraki yazımızda Müşteri Deneyimi Haritasını nasıl kullanacağımızı ele alacağız.

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

İ.Ü. SBF İşletme Mezunu olan Ercan Kalit, Hizmet ve Bilişim sektörlerinde uzun yıllar Satış, Şube Müdürlüğü, Bölge Müdürlüğü ve Ülke Satış Müdürlüğü görevlerinde bulundu. Yaşamına, Yazar, Danışman ve Eğitmen olarak devam eden Ercan Kalit, Yedi Adım ve ADS Consulting Group bünyesinde Müşteri Deneyimi Yönetimi, Değişim Yönetimi, Satış Yönetimi, Performans ve Motivasyon Yönetimi alanlarında eğitim ve danışmanlık vermektedir. İnsana dair merakının peşinde uzun yıllardır Felsefe, Psikoloji ve Kadim Bilgelik öğretileri alanında disiplinler arası araştırmalar yapan Ercan Kalit, ICF Onaylı Professional Solution Focused Coach ve Executive & Team Coach , IAC onaylı NLP Practitioner sertifikaları sahibidir.

Bir Cevap Yazın

Akıllı Telefonlardan Özgürleşin: Minimalist Light Phone ile Tanışın!

İstediğimiz anda akıllı telefonlarımızdan her şeyi yapma özgürlüğüne sahip olmamız muhteşem değil mi? Tweet okurken, Instagram’da gönderi paylaşabilir, çalan telefonu hemen yanıtlar, toplantıdayken mesaj atabiliriz. Sanal ve gerçek dünya ile bu kadar bağlantılı olmanın gerçek götürüleri neler olabilir?

Hepimiz canımız sıkıldığı anda telefonlara sarılmayı bir alışkanlık haline çoktan getirdik, baya bir zaman oldu hatta.. Peki, bunları yaparken içinizde vaktinizin neredeyse çok büyük bir kısmını telefon ile geçirdiğiniz düşüncesinden kaynaklanan küçük bir sıkıntı dahi yok mu?

Eğer varsa, belki de çözüm minik bir teknoloji arınmasına gitmek olabilir. Kağıda kaleme el sürmek, biraz çıkıp hava almak ve uzun süredir ertelediğiniz o kitabı okumaya başlamak. Bununla beraber tıpkı eski zamanlarda kullandığımız gibi bir telefon kullanmaya başlasak nasıl olur?

 

Light Phone ile tanışın! Bu telefon size bir akıllı telefonun sunabileceği hiçbir avantajı sunmuyor, Bu minimalist telefon sadece telefon etmenizi ve size telefon edilmesini sağlamaktan başka hiçbir şey yapmıyor! Daha fazla uygulama ve özelliği tek bir telefona sıkıştırma kaygılarının hiçbirini taşımıyor. Küçük, hafif ve sade bir tasarıma sahip olan Light Phone size belki de sizi boğduğunu daha fark etmediğiniz cep telefonlarınızdan birazcık uzaklaştırma gayesinde.

“Daha fazla bağlantılı olmak bizi daha fazla mutlu hale getirmeyecek” diyen Light Phone’un yaratıcıları Joe Hollier ve Kaiwei Tang bir çok ürünün ‘hayatımızı daha iyi hale getirmek için’ gibi bir motto ile pazarlandığını ancak bizi telefonlara daha bağımlı hale getirmeyi amaçladıklarına inanıyorlar. Çoklu görevli olmanın aslında bir mit olduğunu ve oldukça yorucu olduğunu dile getiren ikili, her şeyi hızlı bir biçimde tükettiğimiz için ‘ şükretme duygumuzu yitirdiğimizi’ düşünüyorlar.

Bir kredi kartı büyüklüğünde, 20 gün dayanan bir şarj süresi var. Light Phone’un içinde olabildiğince az özellik var, onlar yeni bir tür teknoloji şirketi kurduklarına inanıyorlar.

Hem ABD hem de Uluslararası versiyonları tükenen Light Phone hedeflerini gerçekleştirebilmek için bir kitle fonlama platformu olan Kickstarter üzerinden destek bekliyor.

 

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

Yakın Gelecekte Etrafımızda Göreceğimiz Yeni Ulaşım Araçları

Sürekli yeni konsept araç ve bambaşka ulaşım fikirleri duyuyoruz. Acaba yakın gelecekte sokaklarda, denizlerde ve hatta gökyüzünde ne tip yeni araçlar göreceğiz? Geleceğin ulaşım araçlarını listeledik.

10. Uçan Taksi

Fransız mühendisler hem su hem de havanın avantajlarını birleştiren bir taksi tasarladı. SeaBubble ismi verilen taksi, suyun üzerinde süzülerek ilerliyor ve 5 kişilik yolcu kapasitesine sahip. Bu ay Paris’teki Sen Nehri’nde test kullanımına başlanacak olan taksilerin, Mart ayından itibaren piyasaya sürülmesi bekleniyor.

9. Uçan Bisiklet

Moskova merkezli bir drone üreticisinin geliştirdiği tek koltuklu uçan bisiklete Scorpion-3 ismi verilmiş. Scorpionlar 30 metre yüksekliğe çıkarak saatte 20 km hızla uçabiliyorlar. Şirket bu ürününü şimdilik “aksiyon sporları aracı” olarak konumlandırmış fakat aracın gelecekteki ulaşım potansiyeli üzerinde de duruluyor.

8. Uçan Arabalar

Uber-Nasa işbirliğiyle geliştirilen “Uber Elevate” isimli projenin amacı dikey kalkış-iniş gerçekleştirebilen sabit kanatlı bir araba üretmek. Uçan arabaların göklerde görülmeye başlanacağı tarih olarak ise 2020 yılı verilmiş.

7. Kişiye Özel Denizaltı

Lüks otomobil üreticisi Aston Martin ile denizaltı üreten Triton Submarines şirketi “Neptune” ismini verdikleri kişiye özel bir denizaltı projesi için el sıkıştı. Sürücü dahil 3 kişiyi taşıyabilen bu denizaltıların, sadece lüks tüketiciler için değil, araştırma ekipleri ve bilim insanlarının da faydalanabileceği bir araç olacağı tahmin ediliyor. Denizaltıların piyasaya ne zaman ve hangi fiyatla çıkacağı ise şimdilik bilinmiyor.

6. Şehirler Arası Yolculuk Yapan Roketler

Elon Musk’ın sıradaki çılgın projesi, 14 saat süren New York-Şangay yolculuğunu 39 dakikaya indirmeyi hedefliyor.

Bu yeni projede atmosferin üzerinden uçacak olan yolcu roketleri saatte 27bin km hıza çıkabilecek ve dünyanın herhangi iki noktası arasındaki mesafe 1 saatten az bir sürede alınabilecek.

5. Kendi Kendine Gidebilen Monoray

Yüksek raylara asılı iki kişilik kapsüllerin manyetik bir kuvvetle hareket etmesine dayanan bir monoray sistemi olan SkyTran isimli projenin yakın zamanda Tel Aviv’de uygulamaya konulması bekleniyor. SkyTran yerden 6 metre yükseklikte, saatte 230 km’ye varan hızla ulaşımı sağlayacak. Bu sayede araba ile 2 saat sürecek yolculuk 10 dakikalık bir süreye düşmüş olacak.

4. Merdiven Çıkabilen Tekerlekli Sandalye

İsviçreli bilim insanlarının son üretimi olan, Scewo isimli elektrikli tekerleki sandalye,  dengede kalma teknolojisi sayesinde, olduğu yerde dönerek kaldırım ve merdivenleri aşabiliyor. Fiziksel engelleri bu şekilde ortadan kaldırabilen araç, engelliler için şehir hayatını çok daha kolay bir hale getirecek.

3. Süzülen Otomobil

Bir yarışma neticesinde ortaya çıkan Renault’un projesi “The Float” manyetik alan teknolojisini kullanarak ilerleyen tekerleksiz ve iki yolcu taşıma kapasiteli balon şeklindeki araçlardan oluşuyor.

2. Penceresiz Uçak

Penceresi olmayan bir uçak fikri kulağa hiç hoş gelmiyor fakat , durum sandığımız gibi değil. Technicon Design şirketi tarafından tasarlanan uçakta pencere bulunmayacak fakat yanlar ve tavandaki yüksek çözünürlüklü ekranlara yansıtılan görüntülerle, camdan yapılmış bir uçağın içinde yolculuk ediliyor hissi verilecek.

1. Uzay Treni

Imaginactive şirketi tarafından şimdilik yalnızca bir konsept olarak geliştirilen Solar Express isimli tren projesi, uzayda yapılacak bir tren yolculuğunu hayal edebilmemizi sağlıyor. Eğer hayata geçirilebilirse  Solar Express’in, ışık hızının yüzde biri (Yaklaşık 3000 kilometre/saniye) hızında hareket edebileceğini söyleniyor. Bu Dünya’dan Mars’a 37 saatte yolcu ve kargo taşınabilmesi demek.

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

GELİŞMELERİ
KAÇIRMAYIN!
Haftalık bültenimize
ücretsiz kaydolun!
BİZE KATIL
close-link
GELİŞMELERİ KAÇIRMAYIN
Haftalık bültenimize ücretsiz kaydolun, sizi gelişmelerden haberdar edelim.
BİZE KATIL
close-link








Önümüzdeki yıllara
damgasını vuracak
trendleri derledik.
Raporu İndir

*Ücretsizdir.
close-link

MARKETING MEETUP 2018



Türkiye'nin en değerli konferans içeriğini, Erken Kayıt indirimi ile takip edin!
Erken Kayıt Fırsatı
close-link












Türkiye'nin en değerli konferans içeriğini, Erken Kayıt indirimi ile takip edin!
BU ETKİNLİKTE OLMALIYIM
19 Nisan'da Uniq Istanbul'da Sophia'nın da katılımı ile Marketing Meetup'ta buluşuyoruz.
close-link