BiTaksi’nin Kriz Yönetimi Gerçekten Doğru muydu?

Özür dilerim…
Bu sözcük ilişki yönetiminin en kritik iki kelimesidir.
Kriz yönetiminin de en önemli cümlelerinden biridir ancak nedense şirketler buna yanaşmamak için elinden geleni yapar?
Özür dileme, hatanı kabul etme! Bizdeki kriz yönetimi açılımı da budur aslında. Bazen hiçbir şey yapmamak daha iyidir denir.

Ne yaparsan yap, ama hatanı kabul etme demektir.

Ancak dünyada da örneklerini tarih boyunca bolca gördük ki tüketici markaların kendinden büyük olduğunu düşünmek istemesinin yanında, zaman zaman da önünde diz çökebildiğini bilmek ister.
Bu anlamda onlardan biri olduğunuzu, içten olduğunuzu, hata yapabileceğinizi ve bunu da düzeltmek için hatanızı kabul edip, yola devam ettiğinizi göstermek, inandırıcılığın neredeyse hiçe dönüştüğü markalar dünyasında önemli bir harekettir.
Ancak ne var ki, eğer birebir müşterinin onayı ile yürüdüğünüz bir yolsa yaptığınız iş, o zaman hata yapma hakkınız da o derece azdır. Keza güven zor kazanılan ancak ne yazık ki çok kolay kaybedilen bir kalkandır. Markaların yeryüzüne yeni çıktığı bir çağda değiliz, müşteri kavramının, ilişki yönetiminin de örneklerini yeni yeni görmüyoruz. Bu demek ki; ders almak gerek. Ne der İlber Ortaylı; ‘eğer iyi bir gelecek istiyorsanız, tarihinizi çok iyi bilmeniz gereklidir, efendim.’
Ancak durum ortada ki, birileri tarihten sıkılıp, kitabı rafa kaldırmış.

Yakın zamanda bunu kanıtlayanlardan biri de BiTaksi oldu. Ben eminim ki, bir çok kişi ‘aa aaa yapma be BiTaksi’ tepkisini vermiştir. Yavaş yavaş önce kadınların, sonra tüm herkesin en yakın arkadaşlarından biri olmayı başarmış olan BiTaksi vahim bir durum yaşadı. Kayıtlı şoförlerinden birinin müşterilerini darp etmesinin ardından, sosyal medya çalkalandı. Elbette ki süreç tek zamanlı değildi, bu işin öncesi, sonuca neden olan bir takip süreci de vardı. Şoförün istediği gibi insanları takip edebilmesi teknolojik bir boşluk olarak nitelendirildi. Öyle her istediğimizi bulabildiğimiz teknolojiler ortalıkta gezmemeliydi.

İlgili olaya buradan erişebilirsiniz.
 

Bu arada elbette taksici dünyasından çok çekmiş, özellikle İstanbul yolcusu için BiTaksi’nin bu gerçekten de içten yaralayan olayı için marka özür dileyerek, durumu iyileştireceğini, bundan sonraki herhangi küçük olaylarda dahi hızlı davranmak için ellerinden geleni yapacaklarını söyledi. Bir nevi; ‘Özür dileriz’ dediler. Kriz yönetimi için doğru bir hareket miydi? Muhtemelen.


Ortamın getirisi gerginlik, paranoya olmuş Türkiye insanı için çok yara kapatıcı mı? Tabii ki değil, ancak zaman her şeyin ilacıdır.

Yeter ki arada nefret olmasın.

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

Eskişehir Anadolu Üniversitesi Reklamcılık ve Halkla İlişkiler Bölümü mezunu olan Zümrüt Tanrıöven; Pazarlamasyon'da pazarlama ve reklam üzerine yazılar yazmaktadır. Futbol Extra'da yazar olmasının yanında, bunun bir devamı olarak spor pazarlama konusunda oldukça derin eğitimler almış, bu konuda bir çok araştırmada ve projede bulunmuştur. İstanbul Bilgi Üniversitesinde bitirdiği yüksek lisansıyla beraber kültür ve sosyolojik yönetimlere de odaklanmaya çalışmış, bu alanları birbiri içinde kullanmaya yönelmiştir. Alamet-i Farika, Show Tv gibi yerlerin ardından son 5 yılında TTNET, Tivibu'da İçerik Pazarlama'cı olarak çalıştı. Şimdi Türk Telekom Pazarlama İletişiminde yolunda devam etmekte.

1 Comment

  1. Birşey kaybedeceklerini zannetmiyorum.Müşteriler bu tip olayların sokakta el atıp bindiği bir takside daha fazla risk taşıdığını bildiği için iyi müşteri tarafından muhakeme edilebileceğini düşünüyorum.Ayrıca markanın verdiği ürünün faydası yaşanılan krize göre baskın kalacaktır.

Bir Cevap Yazın

Yalancının Mumu: Yalan İfadelerle Tüketiciyi Kandırmanın Cezasını Çeken Markalar

  • Tüketicinin beğenisine sunduğunuz her ürün ve hizmetin biraz pazarlamanın sihirli dokunuşuna ihtiyacı vardır elbet. Ama ya o ince ayarlanması gereken dozu biraz fazla kaçırdıysanız ne olacak?
  • Redbull kanatlandırmıyor, New Balance giyerek kilo veremiyorsunuz. Tüketiciyi kandırmanın, yanlış reklam beyanında bulunmanın bedelini ağır ödeyen markalardan örnekler aşağıda;
  • Benzer yazılar için Pazarlamada Algı ve İtibar Yönetimi

Markanızın ününü ve müşterinizin size güvenini zedelemekle sonuçlanabilecek bu hatalardan birkaç tanesine hep beraber göz atalım;

Airborne’un yaptığı:  Uydurma bir tedavi yöntemi

1990’larda piyasaya vitamin ve mineral takviyeleri çıkaran Airborne, piyasada bir anda yaygın hastalıklardan olan grip ve soğuk algınlığını engelleme ve etkilerini hafifletme vaadleri ile çıktı. Peki gerçekten öyle miydi? Daha sağlıklı ve güvenilir yiyecekler için toplum faydasını koruyan organizasyon Center for Science in the Public Interest (CSPI) tarafından yapılan araştırma bu iddiaların altını dolduracak gerçek bir bilimsel kanıt bulunmadığını keşfedince Airborne 23.3 milyon dolarlık bir tazminat ödemeye mahkum oldu.

Splenda: Şekerden yapılmıyor

Neredeyse her yerde şeker alternatifi olarak gördüğümüz Splenda ise “ Şekerden yapıldı, bu nedenle tadı şeker gibi” mottosu ile 2000’lerde yayılırken ve müşterilerini doğal olduğuna inandırırken Şeker Birliği aslında Splenda’nın şekerden yapılmadığını , yoğun bir kimyasal içerik içerdiğini keşfetti ve şirkete dava açtı. Gizlilik kararı ile sürdürülen davada 2007’de uzlaşma sağlandı.

New Balance kilo vermenize yardım etmiyor

2011’de New Balance yeni ayakkabı serisini kas aktivasyonunu ve kalori yakımını sağlar ifadeleri ile tanıtırken bu ifadelerin halkı kandırmak ve yanlış beyanda bulunmak olduğunu düşünüyor muydu? Hayır. Sonradan yapılan birçok araştırma normal yürüyüş ayakkabıları ile karşılaştırıldığında New Balance serisinin insan sağlığına ekstra bir faydası bulunmadığını hatta kas zedelenmesine bile neden olacağını kanıtladı.

Redbull kanatlandırmıyor

Bu vakanın ilgi çekici olmasının nedeni ise bunu zaten biliyor olmamız. Amerikan bir tüketicinin 10 senedir ürünü tükettiğini, ancak ne zihinsel ne de fiziksel olarak performans artışı yaşamadığını ve şirketin bu sloganla rakiplerini geri bırakmayı amaçladığını iddia ederek şirkete dava açması sonucu, Redbull davacı tarafla 13 milyon dolarlık bir anlaşma yaparak uzlaşı sağlamak durumunda kaldı. Ama bugünlerde hala bu sloganı duyuyoruz değil mi?

Volkswagen çevre için kılını kıpırdatmıyor

2016 yılında Federal Trade Commission (FTC)  tarafından markaya acılan dava markanın aslında temiz, dizel enerji tükettiğini reklamlarda ifade etmesi ama gerçekte bunun tam tersinin çıkmış olması. Emisyon testlerinde 7 yıl boyunca hile yaptığı anlaşılan markanın hala halk gözünde itibarını düzeltmek için ne kadar uğraştığına şahit oluyoruz.

Sizin aklınıza gelen başka hangi örnekler var?

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

Coca Cola’dan Renksiz, 0 Kalori Bir Yenilik: Coca Cola Clear

  • Her sene farklı pazarlar için farklı ürün denemeleri yapan, bir çok farklı aroma deneyen, kahve ekleyen Coca Cola, özellikle içecek endüstrisi için kilit zamanlar olan Yaz ayları için bu sefer daha önce alışkın olmadığımız bir deneme ve yenilik yaptı.
  • Coca Cola tamamen renksiz ve alışkın olduğumuz tadın ötesinde bir ürün ile geliyor:  Coca Cola Clear..
  • Benzeri yazılar için; Şeffaf Ürünlerin Çıkmasına Neden Olan Pazarlama Akımı: Clear Craze

Tamamen renksiz ve 0 kalorili bu yeni içecek limon aromalı olacak.  Lansmanı 11 Haziran’da Coca Cola Japonya tarafından yapılacak olan içecek, Japon tüketicilere özel olarak geliştirilmiş.  Aslında bu markanın Japon tüketicisi için yaptığı ilk yenilik sayılmaz, daha önce şeftali aromalı Coca Cola Peach ve donmuş limon Coca Cola Frozen Lemon’da yine yeni şeyler denemekten hoşlanan Japon tüketicisi için piyasaya sürülmüş.

Standart koladan daha fazla asitli olduğu belirtilen bu yeni limonlu şeffaf kola 90’ların geri dönüşü olarak yorumlanıyor.

1992 yılında Coca Cola’nın en büyük rakibi Pepsi’nin Crystal Pepsi’yi çıkarması sonrası yine Coca Cola Tab Clear ile ona karşılık vermişti. Şimdilerde ise tamamen kendi ismi ve logosu altında ancak farklı bir tat denemesi ile Coca Cola Clear’a hayat vermeye karar vermiş gibi görünüyor.

Ambalaj tasarımı bildiğimiz Coca Cola ama uzaktan bakıldığında şişelenmiş sudan farkı olan bu yeni ürün, ikonik logosu ile beraber içinde yüzde bir meyve suyu ve 0 kalori içerdiğini belirtiyor. Tabi bu ürünü geliştirmek için de 50 farklı tat arasından seçim yapıldığını atlamamak gerek, bununla beraber ürünün tamamen renksiz olması için de orijinal Coca Cola içeriğinden de biraz uzaklaşılmış. Aslında Coca Cola’ya o özgün rengini veren karamel, renksiz kola için içerikten çıkarılmış.

Özellikle piyasa büyüklüğünün kış aylarından 1,5 kat daha fazla olduğu bu dönemde hem ürün seçkisini genişletmek hem de geçmiş dönemde de denemiş olduğu şeffaf ürün akımını bu sefer kendi logosu altında farklı bir lezzet ile deneyen marka, özellikle genç kesimin tüketim alışkanlıkları arasında yer almak istiyor.

Coca Cola Clear’ın başka ülkelere gelip gelmeyeceği konusu henüz belirsizliğini koruyor.

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

GELİŞMELERİ
KAÇIRMAYIN!
Haftalık bültenimize
ücretsiz kaydolun!
BİZE KATIL
close-link
GELİŞMELERİ KAÇIRMAYIN
Haftalık bültenimize ücretsiz kaydolun, sizi gelişmelerden haberdar edelim.
BİZE KATIL
close-link