Şirketlerde Başarı için En Önemli Etken “Doğru Çalışanlarla” Yola Çıkmak 0

Hayranlık uyandıran bir ‘Müşteri Deneyimi’ için her şeyden önce deneyim yolculuğuna “Doğru İnsanlarla” çıkmış olmamız gerekiyor. Peki şirketiniz için “Doğru İnsan” kimdir? Bu makalemizde bu sorunun peşinden gideceğiz.

Müşteri Deneyimi sahnesi; çalışanların, ürün ve hizmetleri kullanarak şirketin varoluş amacına hayat verdikleri bir sahnedir. Mükemmel bir sahnede bile olsa kötü oyunculuğu saklamak ya da kötü oyunculukla harika bir oyun sergilemek imkansızdır. Oysa çoğu zaman tersinin mümkün olduğunu görürüz. Harika çalışanların kötü bir sahne tasarımına rağmen kişisel dokunuşlarıyla unutulmaz deneyimler yaşattığı anlar vardır. Ancak bunun sürdürülebilir olmadığını bilmeniz gerekiyor.

Günü kurtaran kahramanlarla yolculuğu her zaman tamamlamak olası değildir. Kahraman çalışanların yanlış sahne tasarımına rağmen kişisel gayretlerine bağımlı deneyimler müşteri ile marka arasında bir bağ da yaratmayacaktır. Ayrıca bu türden bir deneyim sunma döngüsü zamanla kahraman çalışanları ağır ağır da olsa yıpratacağını ve şirketten uzaklaştıracağını unutmamamız gerekir.

Tüm bu gerçekler deneyim dünyasının merkezine insanı almamızı gerektirir. Jim Collins, 1500’e yakın şirketi kapsayan 5 yıl süren ünlü araştırmasında vasat şirketlerle mükemmel şirketleri ayıran belirleyici özellikleri ortaya çıkarmaya çalışmıştı. Bu çalışmanın sonuçlarından birisi de mükemmel şirketlerin “otobüse doğru insanları bindirdikleri” idi. Bu aynı zamanda yanlış insanların otobüsten indirilmesini de gerektirmekteydi.

dogruinsanlar2

Çalışmada vasat şirket olarak kategorize edilen şirketlerin çoğu öncelikle “ne yapılacağına” odaklanırken mükemmel şirketler “kimle yapacaklarına” odaklanmışlardı. Değişen koşullarda “ne” yapacağınızda muhtemelen değişmek zorunda kalacağı için doğru insanlarla yola çıkmak değişimlere daha kolay ayak uydurmanızı sağlayacaktır. Collins araştırma sonuçlarında doğru insanlarla yola çıkmanın önemini şöyle belirtir:

“Otobüste doğru insanlar varsa, onları nasıl motive edeceğiniz ve nasıl yöneteceğiniz gibi sorunlarda ortadan kalkar.

Doğru insan, yönlendirilmeye, harekete geçirilmeye gerek duymaz. İçinden gelen en iyi sonuçları elde etme ve mükemmel bir organizmanın parçası olma güdüsü onu zaten motive edecektir.”

Bu çalışma tepedeki generallerden çok orta kademedeki yöneticilerin mükemmel şirketlerin gücünü belirlediğini ortaya çıkarmıştır. Bir çok şirkette tepedeki bir dahi ve o dahiye yardımcı olacak yönetici ordusu modeli geçerli iken mükemmel şirketlerde zayıf generaller güçlü teğmenler modeli daha egemendi.

Peki “doğru insan” kimdir? bu soruya cevap bulmak şirketler için çok kritik bir aşamadır. Şirketlerin insan kaynaklarının ve liderlerin en öncelikli görevleri şirketleri için “doğru insan” tanımını yapmak ve bu insanları şirkete çekmenin yollarını bulmaktır.

InterviewÜlkemizde iş ilanları incelendiğinde personel arayışında “sektörel tecrübe-mesleki uzmanlık-mesleki beceriler” üçlüsünün en yaygın ve belirleyici kriterler olduğunu görüyoruz. Bir çok şirket kendisi için doğru insanı bu ölçüte göre belirlemiş olsa gerek. Bu kriterler doğru insanın niteliklerini belirlerken önemli olabilir ancak öncelikli olmamalıdır. Oysa Collins çalışmasında doğru insanı, tecrübesi, uzmanlık bilgileri ve mesleki becerilerinden çok karakter özellikleri ve içsel becerilerine bakarak seçebileceğimizi söyler.

Disneyin İnsan kaynakları ofisinin duvarında yazan “Rol Dağılımı” ifadesi deneyim ekonomisinin bu güçlü oyuncusunun başarısı hakkında bize ipuçları verir. Disney gibi şirketler işe personel almazlar, sahnelenecek olan müşteri deneyimi için doğru oyuncuları alıp rolleri dağıtırlar. Role uygun doğru insanı ‘seçmek’ ise işin yapılmasını sağlayacak belli mesleki yeterlilikte birini ‘işe almaktan’ oldukça farklıdır. Seçeceğimiz insanların içsel değerleriyle şirketin çekirdek ideolojisini oluşturan değerlerin uyumunu gerektirir.

Deneyim ekonomisinin öncü oyuncuları bu ilkeden hareketle doğru oyuncuları seçmek için normal şirketlerden çok daha uzun ve detaylı bir süreç işletirler. Kişilerin mesleki deneyimlerini ve becerilerini anlamak için birkaç iş görüşmesi yeterli olacaktır. Ancak karşımızdaki insanın karakterini, işe bakış açısını, değerlerini, tutkularını ve samimiyetini anlamak geleneksel iş görüşme süreçlerini aşmayı gerektirir.

Adayların şirketin kültürünü ve çekirdek ideolojisini anlamalarını sağlamalıyız. Parçası olacakları şirketle aynı tutku ve heyecanı paylaştıklarından emin olmalıyız. Unutmamalıyız ki şirket olarak varoluş amacımızı, çalışanların inancı ve tutkusu olmaksızın hayata geçiremeyiz. Çalışanları sadece mesleki becerilerine göre değil öncelikle tutum ve davranışlarına göre seçmeliyiz.

job-interview2İnsan kaynaklarında bilgi temelli aday seçme süreci zamanla kendini yetenek temelli aday seçmeye bıraktı. Doğru yetenekleri şirkete kazandırmak hedeflendi. Deneyim ekonomisinde ise yetenekten önce karakter temelli bir aday seçme süreci egemen olmaya başladı. Yetenekler geliştirilebilir, beceriler öğretilebilinir ancak bir kişiliği eğitmeniz çok zor ve zahmetlidir. İnsanların iş hayatlarına atılma yaşını düşünürsek çoğu zaman kişiliği eğitmek imkansızdır. Bundan dolayı şirketlerin öncelikle doğru kişilikleri bulmaları gerekir.

Bu konuda en sık rastlanan hatalardan birisi ön cephe çalışan kadrosunun yapısında görünür. Bir çok şirket için ön cephe çalışanları kendi organizasyon yapılarının en alt seviyesini oluşturur. Ağırlıklı olarak iş hayatının ilk evresindeki çalışanların bulunduğu ön cepheler bir çok şirketin en mutsuz çalışanlarının olduğu bölgedir. Çağrı merkezi ekipleri, satış personeli, hizmet personelleri en bilinen örneklerdir.

Oysa bir çok kritik temas noktası ön cephede yer alır ve müşteri deneyimin önemli bir bölümü bu çalışanlar tarafından sunulan hizmetlerce şekillenir. Bu önemine rağmen bir çok şirketin çalışan seçiminde en özensiz ve aceleci davrandığı noktalar buralardır. Gerek bu özensizlik gerek çalışma koşulları gerek şirket içi eğitim olanaklarından az yararlanmaları, bu alandaki çalışanların hızla terfi ederek ön cepheden kurtulmayı arzulamalarına yol açar. Sanki ilerde kavuşacakları güzel pozisyonlar için mecburen katlandıkları zorunlu bir görevmiş gibi…

Bu psikolojinin nedeni sadece doğru insanları otobüse almadığımızdan değil aynı zamanda doğru insanları doğru şekilde seçmeyip doğru bir oryantasyondan geçirmeyip doğru bir çalışma kültürü yaratamamış olmamızdandır.

Sürecin ilk adımı ise doğru insanları doğru şekilde seçmektir. Aday bulma ve iş mülakat süreci kuşkusuz IK’nın en temel fonksiyonlarından biridir ve detayları bu makalenin kapsamını aşar. Yine de doğru insanlarla yola çıkmak için bazı temel ilkelerden bahsedebiliriz.

job-interview-rexBunlardan ilki yukarıda bahsettiğimiz gibi önceliğin ve ağırlığın kişisel karakter ve değerlere verilmesidir. Şirketin temel değerleriyle uyumlu, çekirdek ideolojinin ve varoluş amacına inanan ve şirketle aynı tutkuyu paylaşan insanları aramalıyız. Adayların şirketin amacını, kültürünü ve değerlerini çok net şekilde anlamasını sağlamamız ve adayın da doğru şirketi, kendisine uygun olan şirketi seçtiğinden emin olmasını sağlamalıyız.

Özellikle müşteriyle doğrudan etkileşimi olan roller için kişiliğin ağırlığı tüm becerilerin üzerinde tutulmalıdır. Görevin istenilen şekilde yerine getirilmesinden önce müşteriye yaşatmayı hedeflediğimiz deneyimi sunabilecek karakter özelliklerinin peşine düşmeliyiz. Adayların iyi yaptığı şeyler kadar iyi yaparken zevk aldıkları şeylere odaklanmalıyız.

İkinci olarak aday seçme sürecinde zaman baskısına yenik düşmeden doğru adayı bulduğumuzdan emin oluncaya kadar süreci devam ettirmeliyiz. Özellikle ön cephedeki kadro açığı bir çok şirketin IK’sı üzerinde bir baskı yaratır. Hemen şimdi acil bir adama ihtiyacımız var baskısı IK’nın doğru insanı bulmaktan çok açık pozisyonu birana önce yeterli becerideki biriyle doldurmaya odaklanmasına yol açar.

Söz konusu açığın diğer çalışanlarca doldurulamaması ayrı bir kültür sorununa işaret eder. Bu ayrı bir başlıkta incelenmeyi hak eden başka bir konudur. IK’nın her ne olursa olsun zaman ve aciliyet baskısının ‘doğru insan’ kriterinde esneme yaratmasına izin vermemesi gerekir. Doğru insan arayışı sadece doğru insan bulunduğu zaman sona ermelidir. Bu ne kadar sürerse sürsün.

Üçüncü olarak aday seçme sürecinde mümkün olduğunca detaylı ve derinlemesine bir görüşme yapmak için birden çok birimin sürece dahil olmasını sağlamalıyız. Adaylarla sadece bağlı olacağı yönetici ve IK’nın değil yakın ilişkide olacağı birim yöneticileri, üst yönetim ve hatta birlikte çalışacağı insanlarla da görüşmeler planlamak bu derinliği bize sağlayacaktır.

ritz-carltonRitz Carlton bunu en iyi uygulayan örneklerden birisidir. Bir otel genel müdürünün 14 mülakat sonrası görevine başlaması bazılarınıza abartı ve oldukça uzun gelebilir. Ancak bu derinlik şirketin çalışanların güçlü yanları, bağlılığını, tutku ve becerilerini değerlendirmeye ve onların karakterlerinin mevcut şirket kültürüyle uyumuna verdiği önemi gösterir. Unutulmaz ve dilden dile anlatılan müşteri deneyimi ile sadece kendi sektöründe değil tüm sektörlerde örnek alınan şirket, en önemli gücünün “hanımefendiler ve beyefendiler” olarak adlandırdığı tutkulu çalışanları olduğunu önemle vurguluyor.

Dördüncü olarak yaratacağımız “çalışan deneyimi” ile doğru insanları şirketimize kendiliğinden çekmek için bir cazibe yaratmamız gerekir. Harvard Business’de yayınlanan bir araştırma ise özel ve çekim cazibesi yaratacak bir iş ortamı için öncelikle çalışanları tavırlarına göre işe almayı daha sonra yeteneklerine göre eğitmemiz gerektiği sonucunu göstermiştir. Çalışmada atıfta bulunan CEO’lardan Arkhadi Kuhlmann bankacılık sektörüne farklı bir yaklaşım getirmek için bankacılık deneyimi olmayan kişileri işe aldığını belirtiyor. Kuhlmann, bir şirkette yeni bir enerji yaratmak istiyorsak farklı sektörlerden ‘doğru insanları’ şirkete çekmemiz gerektiğini söylüyor.

Doğru insanlarla yaratılacak bir şirket kültürünün bize doğru insanları şirketimize çekme imkanı vermesi, bu ilkenin zamanla işimizi ne kadar kolaylaştıracağını gösterir. Mükemmel Çalışan Deneyimi yaşayan çalışanlarınız tıpkı mükemmel deneyim yaşayan müşterilerin yaptığı gibi bu deneyimlerini herkese anlatacaklardır. Bu da doğru insanları kendiliğinden şirketinize yönelmesini sağlayacaktır.

calisandeneyimi4Doğru insanların nasıl bulunacağı konusundaki örneklerden en öğretici olanı Apple’ın uyguladığı aday seçme sürecidir. Apple Store’da çalışmak için bilgisayar ve de teknoloji konusunda teknik bilgi ve becerileriniz olması gerekmez. Bir mağazada çalışacak olmanıza rağmen perakende sektöründe deneyimli olmanız hatta çalışmış olmanız bile şart değildir. Apple’ın aradığı bu türden klasik deneyim ve teknik beceriler değildir. Apple bir kişiliğin, karakterin peşindedir. Apple ruhuna uygun, aynı tutkuyu paylaşacakları kişilerin peşindedir. Doğru insanı bulmayı başarınca o kişinin işinde başarılı olması için gereken tüm bilgileri zaten öğretebileceğinin farkındadır.

Burada detaylarını paylaşmasak da Disney, Google, Starbucks ve Ritz-carlton gibi deneyim ekonomisinin öncü kuruluşlarının hemen hepsinde buna benzer uzun ve detaylı bir aday seçme süreci vardır. Bu şirketler deneyim yolculuğunda çalışanların kilit rolünü keşfetmişlerdir. Açık pozisyonun doldurulması değil, deneyim sahnesinde boşalan bir rol için sabırla doğru insanı bulmak için uğraşırlar ve bundan asla taviz vermezler.

Doğru insanlarla yola çıkmak için bu şirketleri örnek almak başlangıçta uzun ve zorlu bir süreç gibi görünebilir. Bazılarımıza bu lüks gelebilir ve dünya devi şirketlerle aynı koşullarda olmadığımız itirazını yapabilir. Ancak unutulmamalıdır ki bu öncü şirketler bir çok yetenekli insanın çalışmak istediği ilk şirketlerdir. Böylesine süper yeteneklerin kapısında sıra olduğu şirketlerin doğru adayı bulmak için neden bu kadar zahmete katlandığı sorgulanmalıdır. Süreçleri örnek alıp bire-bir uygulayamasak bile arkasında yatan anlayışı yakalamalı ve kendi koşullarımızda o anlayışı yaşatmanın yollarını bulmalıyız.

Bu şirketler süper yeteneklerin peşinde değiller, bu şirketler kendi varoluş amacına hizmet edecek, değerlerini ve tutkularını paylaşacak doğru karakterdeki insanların peşindeler.

Uzun ve derinlikli bir aday seçme süreci başlangıçta maliyetli görünebilir. Doğru insanlarla yaratılacak hayranlık uyandıran bir çalışma deneyiminin yaratacağı çekim gücü, yüksek çalışan bağlılığı ve düşük işten ayrılma oranı orta vadede hem bu süreci kolaylaştıracak, hem personel maliyetlerini aşağıya çekecek hem de önemli bir rekabet gücüne dönüşecektir.

“Doğru İnsan”ı bulmak konusunda ufkumuzu genişletecek en güzel örneklerden biri Heineken’in aşağıdaki sıradışı iş mülakatı videosu. İzlemeyenlerin mutlaka izlemesini öneririm.

 

İ.Ü. SBF İşletme Mezunu olan Ercan Kalit, Hizmet ve Bilişim sektörlerinde uzun yıllar Satış, Şube Müdürlüğü, Bölge Müdürlüğü ve Ülke Satış Müdürlüğü görevlerinde bulundu. Yaşamına, Yazar, Danışman ve Eğitmen olarak devam eden Ercan Kalit, Yedi Adım ve ADS Consulting Group bünyesinde Müşteri Deneyimi Yönetimi, Değişim Yönetimi, Satış Yönetimi, Performans ve Motivasyon Yönetimi alanlarında eğitim ve danışmanlık vermektedir. İnsana dair merakının peşinde uzun yıllardır Felsefe, Psikoloji ve Kadim Bilgelik öğretileri alanında disiplinler arası araştırmalar yapan Ercan Kalit, ICF Onaylı Professional Solution Focused Coach ve Executive & Team Coach , IAC onaylı NLP Practitioner sertifikaları sahibidir.

Bir Cevap Yazın

İşinizde Stresi Yok Edecek 5 İpucu 0

Stres günümüz iş dünyasının hatta özel hayatımızın bile olmazsa olmazı. Olumlu bir özellik olmasa da, hepimiz her gün farklı stres unsurlarına maruz kalıyoruz. Kimimiz yolda giderken trafik stresiyle, kimimiz zor bir patron yüzünden iş stresiyle baş başa kalıyor. Bunun olumsuz etkileri de sağlığın bozulmasına kadar varan bir hale gelebiliyor. İşyerinde stresi azaltmanın basit adımları var deseydik ne yapardınız?

Amerikan Psikoloji Derneği’nin açıklamasına göre iş ve çalışma hayatında karşılaşılan aşırı iş yükü, görece düşük maaş, sosyal imkan eksikliği gibi konu başlıkları stresin en ana nedenleri arasında yer alıyor. Basit stresler çalışan üzerinde kısa dönemli baş ağrısı, uyku problemi gibi basit görünen rahatsızlıklara neden olurken; kronikleşen stres problemleri ise anksiyete, uykusuzluk, yüksek tansiyon ve bağışıklık sistemi zayıflığı gibi daha derin sorunlara neden olabiliyor. İşte bu tarz stres nedenlerini ortadan kaldırmanıza yardımcı olabilecek basit ipuçları:

is-ortami-kurumsal-sirket

Nedenini Bulun

Basit gibi görünse de genellikle uygulanmayan ve stres kısır döngüsü içerisinde çalışanların sürüklenmesine neden olan en önemli adımdır. Sizi strese sürükleyen asıl nedeni ya da nedenleri fark ettiğiniz de iyileşmek ve çözüm bulmak için ilk adımı atmış oluyorsunuz. Ancak çalışanların sık sık ertelediği bir adım olduğu için genellikle aynı streslerle başa çıkılamayıp depresyona hatta daha da kötü rahatsızlıklara varan bir yola girilir. Stresin ana nedeni ya da nedenlerini bulmak çözümün ilk ve en önemli adımıdır.

Akıllı Çalışın

Stresin kaynağı iş yerinde herhangi bir şey olabilir. İş arkadaşlarınızdan tutun da patronunuz sizi strese sürükleyen en önemli kaynaklar olabilir. Asıl nedenin ne olduğunu bulduğunuzda, akıllı davranarak bu nedenleri elimine edebilir, stresinizi azaltabilirsiniz. Örneğin, çalışma arkadaşlarınız sizi strese sürükleyen davranışlarda bulunuyorsa, iş arkadaşlarınızla dışarı buluşup vakit geçirerek birbirinizi doğru tanıma ve yönlendirmeyi sağlayabilirsiniz.

Kendinize Vakit Ayırın

Kafa olarak işten kopamazsanız, tatil vaktinizde dinlenmek yerine iş düşünür ya da çalışmaya devam ederseniz, size bir haberim var: “ASLA STRESTEN KAÇAMAZSINIZ”. Bunun yerine iş vakti işe, dinlenme vaktinde de işten uzak kavramlara odaklanmanız sizi stresten uzaklaştıracaktır.

Listeler Yapın

Hepimizin atladığı en önemli konu da öncelik listelerimizi doğru belirleyememek. Acil ve önemli işler yerine bazen sonra da bitirebileceğimiz hem de önemsiz işlere vakit ayırdığımızda stres de kaçınılmaz olarak artmaktadır. Yetiştiremediğiniz önemli işler yüzünden başınızın ağrımasını istemiyorsanız, öncelik listenizi doğru bir şekilde yapmanızı öneriyoruz.

Kendiniz İçin Daha Fazlasını Yapın

İş dışında değil, iş vaktinde de kendinize doğru ve verimli zamanı ayırmanız önemlidir. yoğun iş çalışması arasında 5-10 dakikalık bir kahve molası, kaçırmadığınız bir öğle yemeği, arkadaşlarınızla 5 dakikalık bir ayaküstü muhabbet doğru zamanda yapıldığında hem iş stresinizi azaltmanıza yardımcı olacak, hem de yaptığınız iş üzeirndeki veriminizi artıracaktır.

Müşteri Deneyiminin Geleceği “İnsansız” Deneyimler mi? 0

Bilişim dünyasındaki gelişmeler artık takip etmekte zorlandığımız bir hıza ulaştı. Teknoloji her geçen gün biraz daha iş dünyasındaki yerini genişletiyor.  Teknolojiye ulaşmanın gittikçe ucuzlaması da bu genişlemeyi hızlandıran faktörlerden biri oldu. Şirketler cephesinde verimlilik, maliyetlerin düşmesi vb. gibi bir çok olumlu nedenden dolayı kendine yer bulurken, Müşteriler cephesinde ise kolaylık, hız vb. nedenlerle çabuk kabul görüyor.

Bir dönemin teknolojiye adapte olmakta zorlanan ve geleneksel yollarda ısrar eden kuşakların yerini bu teknolojik zenginliğin içine doğmuş yeni nesil X-Y-Z kuşaklar aldı. Eski kuşaklarda çoktan bu dünyaya adapte oldular. Torunuyla görüntülü konuşma yapan bir dede artık bizleri şaşırtmıyor.

Bilişim dünyasının bizlere sunduğu bir çok araçla müşterilere sunduğumuz deneyimi iyileştirme şansına kavuştuk. Başta mobil dünyadaki gelişmeler, Nesnelerin interneti (Iot) ve Yapay zekadaki (AI) gelişmeler:

  • Müşterinin sesini anlamak için verilere daha hızlı ulaşmak ve analiz etmek,
  • Hizmetlerimizi kişiselleştirmek
  • Süreçlerimizi basitleştirmek ve kolaylaştırmak
  • Yer zaman bağımsız erişilebilirliğimizi arttırmak

vb.gibi bir çok konuda müşteri deneyimini zenginleştirmemiz için fırsatlar yarattı. 2017 Müşteri deneyimi trendleri yazımda da Teknolojiyi müşteri odaklı kullanmanın şirketler için öncelikli gelecek hedeflerinden biri olduğunu vurgulamıştım.

Forrester’ın yayınladığı bir araştırmaya göre 2025 yılına kadar bilişsel teknolojiler Amerika’daki iş hayatının %16’sını ele geçirecekmiş. Etkilenecek alanların başında da müşteri hizmetleri geliyor. Bu gidişatın ayak izlerini çoktan görmeye başladık bile.

Amazon, Amazon Prime Air adını verdiği hizmeti ile Drone kullanarak ilk insansız teslimatını gerçekleştirdi. Amazon bir adım daha ileri giderek, insansız mağazacılık konsepti Amazon Go’nun testlerine çoktan başladı. Öyle bir mağaza düşünün ki içeride hiçbir çalışan yok. Cep telefonunuza indirdiğiniz Amazon Go uygulaması ile mağazaya giriş yapabiliyor, dilediğiniz ürünleri alıyorsunuz. Uygulama sizin için herşeyi takip ediyor, sepetinizi oluşturuyor, mağazadan çıktığınız an ise ödemeyi yine uygulama kredi kartınızdan tahsil ediyor.

McDonalds bazı restoranlarında bir çalışana ihtiyaç duymadan sipariş verebilmenizi sağlayan sistemleri test ediyor. Big Mac ATM’ye ne demeli? Otomattan kola alır gibi Big Mac siparişi veriyorsunuz, makine sizin için hazırlıyor, afiyet olsun! Örnekler çoğaltılabilir, özellikle insan-teknoloji karma sistemlerle ilgili bir çok gelişme var. Ama gittikçe “insansız” çözümlerle ilgili örnekleri de sık duymaya başlıyoruz.

Bu örneklerin yaygınlaşması müşteri deneyimi dünyasında şu soruyu tartışmaya açtı:

Müşteri deneyiminden insanı tamamen çıkarmak mümkün mü?

Bir bakış açısı bunun mümkün olduğunu söylüyor. Dijital deneyimdeki gelişmelere, müşterilerin dijital kanalları kullanma istekliliklerinde ki artış bu bakış açısının dayanak noktalarından. Hatta “insansız” deneyimin uzun vadede şirketlere sağladığı maliyet avantajını düşünerek kapitalizm için bu gidişatı zorunlu görenlerde var.

Bunun mümkün olmadığını düşünenlerden bir grup, bu mümkün olsa bile buna izin verilmemesi gerektiği noktasından hareket ediyor. Yaratacağı işsizlikten başlayan tartışmalar robotlar dünyayı ele geçirecek.! noktasına kadar uzanabiliyor. Bu tartışmalar kendi özelinde önemli olsa da yazının kapsamını aşıyor. Yaratacağı işsizlik başka alanlarda yaratacağı istihdamla açıklanmaya çalışabilir. Ancak müşteri deneyimi bağlamında bizi ilgilendiren boyutları daha farklı.

Ben müşteri deneyiminden “insanı” tamamen çıkarmanın mümkün olmadığını düşüncesine biraz daha yakın duruyorum. Bu sıcakkanlı ve insani etkileşime önem veren bir toplum olmamızla sınırlı değil, daha çok Müşteri deneyiminin “duygu” boyutu ile ilgili. Duyguların müşterilerin seçim ve karar süreçlerine olan güçlü etkisi ve müşteri sadakatinde taşıdığı kritik rolü daha önceki yazılarımda sıkça ele almıştım.

Duygu müşteri deneyimi için bu kadar kilit bir roldeyken “insansız” bir müşteri deneyimi için sorulması gereken asıl soru:

insansız etkileşimler duygu yaratabilir mi?

Sıkı bir Westworld hayranı olarak teknoloji en uç noktada bunu yaratabilir diye düşünebilirim. (izlemeyenler için şiddetle öneririm, özellikle müşteri deneyimi ile ilgilenenler o gözle tekrar izlesinler). Ancak dikkatinizi çekmek istediğim nokta Westworld dizisinde müşteriler için yaratılan deneyimin ana oyuncusu olan robotlar “insan” gibi. Teknoloji ile Uzayın derinliklerinde dolaşıyoruz ve en çok cevabını aradığımız şey “başka canlılar var mı?” yani yine insanı arıyoruz. Robotları bile “insan” şeklinde yapmaya çalışmamıza ne demeli.

insanın aradığı yine bir insan.

İnsansız bir müşteri deneyiminin duygu yaratabilmesi için teknolojinin insanlaşması gerekiyor. Tuhaf bir cümle oldu farkındayım ama benim sorgulamamda gelebildiğim nokta şimdilik burası.

Teknoloji hayatımıza getirdiği kolaylıklar ve zenginliklerle kendine hızla yer buldu. Hayatımızdaki yeri her geçen gün genişliyor ve bu genişlemenin nereye kadar devam edeceğini şimdilik ön göremiyoruz. Bir gün markete gittiğimizde hiçbir çalışanın olmayacağı düşüncesi belki bizi kasa kuyruklarından kurtaracağı ve bu kolaylık bize cazip gelecektir. Ancak kasadaki görevlinin içten bir gülümsemesinin eşlik ettiği “hoşgeldiniz”in yarattığı duyguyu ve bu duygunun benim her zaman o markete gitmemin temel nedenlerinden biri olduğunu da unutmamamız gerekiyor. Belki teknoloji zamanla buna da bir çözüm bulacaktır.

Dijital deneyiminin güçlü oyuncularından olan e-ticaret şirketi Zappos’u ele alalım. Zappos’un sahip olduğu web sitesinin ve ürün çeşitliliğinin çok daha iyisine sahip markalar varken Zappos’un müşterilerinin gönlünde taht kurmasına sebep olan sadece ürün çeşitliliği ve teslimat başarısı değildi. Bizzat kurucusunun ifadesine göre bunun en önemli sebebi çağrı merkezi çalışanları aracılığıyla verdiği olağanüstü müşteri hizmetleridir.

Teknoloji dünyasının güçlü oyuncularından biri olan Apple bir yanıyla dijital deneyimlerini zenginleştiriken diğer taraftan mağazalarını müşterileriyle daha fazla insan insan etkileşim yaratabilmek için yeniden kurguluyor. Apple Müşteri Deneyimini Yeniden Kurguluyor yazımda belirttiğim gibi:

Angela Ahrendts, herşeyden önce meseleyi teknoloji odağından çıkarıp iletişim odağına yerleştiriyor. Teknolojiyi ise iletişim için bir sahne haline getiriyor.  Kendi deyimiyle “Toplumumuz teknolojik açıdan ilerledikçe, insan iletişiminin temel unsurlarına geri dönmeliyiz.”

Angela Ahrendts’in uyarısını dikkate almamız gerektiğini düşünüyorum.

İnsan dokunuşu hafife alınmayacak sihirli bir güçtür. Teknoloji insana hizmet ettiği sürece deneyimin kilit unsurlarından biri olacaktır. Ancak insanın yerini almaya başladığı an çok dikkatli düşünmek zorunda olduğumuzu düşünüyorum. Daha önceki bir yazımda dediğim gibi:

Hayranlık uyandıran bir müşteri deneyimi için müşterilerimizin gönlüne dokunmamız gerekir.

Bir gönüle dokunacak olansa ancak başka bir gönüldür.

Bu yazı Ercan Kalit tarafından kaleme alınmıştır.

Marketing Meetup serimizin dördüncü buluşmasında “Intelligence” yani zekâyı konuşacağız. Sizlerde 15 Ekim‘e kadar devam eden Super Early Bird bilet fırsatı ile bu etkinlikte yer almak istiyorsanız buradan kaydolabilirsiniz.

GELİŞMELERİ
KAÇIRMAYIN!
Haftalık bültenimize
ücretsiz kaydolun!
BİZE KATIL
close-link
Marketing Meetup
 

ERKEN
KAYIT FIRSATI


Zekânın iş dünyasına neler getireceğini konuşuyoruz
Orada Olmalıyım

Sektörü buluşturan etkinlikte siz de yerinizi ayırtın!
close-link
GELİŞMELERİ KAÇIRMAYIN
Haftalık bültenimize ücretsiz kaydolun, sizi gelişmelerden haberdar edelim.
BİZE KATIL
close-link
Marketing Meetup Intelligence

Zekânın iş dünyasına neler getireceğini konuşuyoruz
Erken Kayıt Fırsatı
close-link








Önümüzdeki yıllara
damgasını vuracak
trendleri derledik.
Raporu İndir

*Ücretsizdir.
close-link


 

Zekânın iş dünyasına neler getireceğini konuşuyoruz
Erken Kayıt Fırsatı
close-link