Mağazacılıkta Müşteri Kaybettiren 7 Basit Hata 0

yazarercankalit

Perakende sektöründe müşteri deneyimi üzerine yaptığımız bir kaç danışmanlık projesi için son üç ayda onlarca mağazayı (gizli müşteri) olarak bizzat ziyaret etme fırsatımız oldu. Hem hizmet verdiğimiz markalar hem de rakiplerinin mağazalarına yaptığımız ziyaretlerde perakende sektöründe olumsuz müşteri deneyimine neden olacak (marka bağımsız) yaygın hatalar olduğunu gözlemledik.

Gözlemlerimiz ağırlıklı olarak Telekomünikasyon, Tüketici Elektroniği ve Tekstil sektöründeki mağazalara dayanmaktadır. Hem bizzat kendi yaşadıklarımız hem de mağaza içi ve önünde diğer müşterilere dair gözlem ve izlenimlerimizden beslenmiştir.

Kuşkusuz nadirde olsa, aşağıdaki tespitlerin dışında kalan iyi örnek olabilecek bazı mağazalarla da karşılaştık. Çoğu zaman birçok markanın tüm mağazalarında aynı standardı tutturamadığını da gözlemledik. Aynı markanın bir mağazasında yaşadığımız deneyim diğer mağazadakinden genellikle farklıydı.

Bu da bir çok markanın (bırakın hayranlık uyandıran bir müşteri deneyimi yaratmayı gündemlerine almayı) hala eskinin müşteri hizmetlerinin temel standartlarını bile yakalamakta ve tüm mağazalarında aynı seviyede sürdürmekte zorlandığını gösteriyor.

avmBir mağaza deneyimi kabaca 4 temel bileşenden oluşur. Bunlar:

  1. Markaya Ait Deneyimin Ana Teması
  2. Mağazanın Duyusal Tasarımı
  3. Mağazadaki İş Süreçlerinin Tasarımı
  4. Mağaza Personelinin Tutum ve Davranışları

Hayranlık uyandıran bir müşteri deneyimi yaratmak sadece mağaza çalışanlarının değil tüm şirketin ortak çabası ile mümkündür. Çalışanlara gelinceye kadar şirketlerin müşteri deneyimi yönetiminde yaptıkları ölümcül hatalar çok daha kritiktir. Hatta çoğu zaman çalışanların müşterilere karşı işlediği günahların zeminini şirketlerin bu kritik hataları oluşturur. Şirketlerin yaptığı hatalar için müşteri deneyimi yönetiminin 7 ölümcül günahı yazımıza bakabilirsiniz.

Bu çalışmada odağımız ağırlıklı olarak 4. bileşenle ilgili olduğu için aşağıdaki 7 basit hata müşterilere karşı tutum ve davranışlar özelinde belirlenmiştir ki bir çok araştırma mağaza personelinin tutum ve davranışlarının müşteri deneyimi üzerinde en belirleyici etken olduğunu göstermektedir.

Kuşkusuz mağaza personelinin tutum ve davranışlarının tüm sorumluluğunu çalışanların sırtına yüklemek kolaycılık olacaktır. Söz konusu tutum ve davranışların oluşmasında doğru çalışanlarla yola çıkmanın ve çalışan deneyiminin ciddi etkileri vardır. Perakende sektöründeki “çalışan deneyimi” ayrı ve uzun bir yazının konusu olacak kadar detaylı ve maalesef biraz sorunludur. Ancak  görüştüğümüz bir çok mağaza çalışanı gibi tüm suçu “çalışan deneyimi” ve “uygulanan performans sistemlerine” atmak da diğer bir kolaycılık olacaktır.

Eğitim ve workshop çalışmalarında sohbet ettiğimiz bir çok mağaza çalışanının bu tespitlerimize itirazları iki noktada yoğunlaşmaktaydı. Birincisi  oldukça mantıklı görünen “müşterileri rahat bırakmak” yaklaşımıydı. Bizlere, eskinin hemen yanınızda biten ve peşinizi asla bırakmayan tezgahtar tutumunun günümüz müşterilerini ne kadar rahatsız ettiğini anlattılar. %100 haklıydılar, yapışkan mağaza çalışanları artık tarih oldu ancak bu aşırı ucun alternatifi bir başka aşırı uç olan ilgisizlik, müşterileri görmezden gelme olmamalıdır.

Yapışkan, ısrarcı ve sadece satış odaklı uyanık tezgahtar tavrı sergilemeden de;

Gülümsemek, zoraki değil ancak sıcak ve içten bir hoşgeldinizle karşılamak, müşteriyi mağazada özgür bırakmak ancak “ihtiyaç duyduğunda ben hizmet için buradayımı” hissettirecek kadar görüş alanında olmak, müşterilerin özlem ve sıkıntılarına duyarlı olmak, onların gerçek ihtiyaçlarını keşfetmeye özen göstermek, onları (satın almasalar bile) bir misafiri uğurlar gibi samimiyetle uğurlamak, bütün bunları insani bir nezaket ve kibarlıkla yapmak ve müşterilerimize kendilerini özel ve değerli hissettirmek mümkündür.

Bu tüm iş süreçlerinin, performans sistemlerinin dışında her şeyden öte “insana” bakış açımız ve saygımızla ilgilidir. Onlar müşterilerimiz olmaktan öte “insan” olarak her zaman saygıyı ve içtenliği hak ederler.

motivationMağaza çalışanlarının bir diğer itiraz noktası ise “performans sistemleri” üzerineydi. Çoğu çalışan kısık sesle de olsa müşterinin gerçek ihtiyacından çok performans sisteminin onları zorladığı ürün/hizmetleri satmaya gayret gösterdiklerini dile getirdiler.

Yanlış tasarlanmış performans sistemlerinin müşteri deneyimini nasıl yerle bir edeceği tartışılmaz. Sadece kısa dönem satış başarısını teşvik eden ve destekleyen, müşteri mutluluğu ve bu odakta ortaya konacak çabaları teşvik edip desteklemeyen bir performans sisteminin deneyim üzerindeki uzun vadeli etkileri yıkıcı olacaktır.

Suçu her ne kadar kendi dışımıza ( müdürlere/genel merkeze/aksi müşterilere) atmaya eğilimli olsak da, aşağıdaki kritik hatalar her şeyden öte bizim kendimize, işimize ve diğer insanlara olan tutumumuzla ilgilidir ve bu hatalardan sakınmak en başta yaptığımız işten keyif almamızı ve diğer insanların hayatlarına olumlu dokunuşlar yapma fırsatını bize verecektir.

7 Hata
Müşteri Kaybettiren 7 Tutum ve Davranış Hatası

1) Müşteriyi Karşılamamak

Karşılama mağazayla ilgili ilk izlenimi belirleyici güce sahiptir. Neredeyse tüm dünyada kabul gören, her müşterinin mağazaya girdiğinde en geç ilk 1 dk içinde karşılanmasıdır. Karşılama için seremoni gerekmez sadece içten bir gülümsemenin eşlik ettiği hoşgeldiniz yeterlidir. Karşılamanın müşteriye verdiği bilinçaltı mesaj “senin buradaki varlığından hoşnutuz..”dur.

Yoğun saatlerde ise uzaktan da olsa bir göz teması ve vücut dilimizle gülümseyerek bir “seni gördüm.. hoş geldin..” işareti vermektir. Kısaca “Senin varlığının farkındayım..” demektir.

Nezaketle karşılanan müşteriler mağazada özgürce dolaşırken bir şeye ihtiyaç duyduklarında yardım istemek konusunda daha istekli ve rahat davranacaklardır.

2) İlgisizlik

Eski satış özdeyişi doğrudur “İnsanlar birşeyler satınalmaya bayılır ama kendilerine bir şey satılmasından hoşlanmazlar!” insanların satınalma deneyimlerine destekçileri olarak eşlik etmeliyiz. Özgürce gezinmesi ve ürünleri incelemesi ancak ihtiyaç duyduğunda çekinmeden sizinle temas kurmasını kolaylaştırıcı bir tutumumuz ve mesajınız olmalıdır.Bunun içinse satış söylemlerinden ziyade ürün/hizmetle ilgili sohbet edebilmenizi gerektirir.

İlgisizliğin bir türevi de mağaza içi sergilenen vücut dili ile verilen olumsuz mesajlardır. Göz teması kurmamak, ihtiyaç duyduğunda bana rahatlıkla danışabilirsin güvenini vermemek, göğüs hizasına bağlanmış kollarla sergilenen klasik mağaza içi bekleme pozisyonu ile oluşturulan gizli duvarlar, mağaza çalışanlarının kendi aralarında yaptıkları dedikodular, özellikle yoğun zamanlarda neden soru soruyorsun işim başımdan aşkın tavırları vb.

İlgisizliğin bir diğer türevi, müşterinin ihtiyaçlarına ve beklentilerine karşı olan ilgisizliktir. Sadece müşterinin sorduğu sorulara cevap vermek, müşterinin sıkıntısını ya da özlemini anlamak için keşif yapmamak ve ürüne odaklanmak, müşteri ihtiyacını anlamadan performans sistemi gereği satmak zorunda olduğu ürüne yönlendirmeye çalışmak vb.

Retail-Shop-Worker3) Sıradanlık

Bir çok mağazada adeta robotlaşan (ya da robatlaştırılan) çalışanlara şahit olduk. Karşılarındaki insandan çok tamamen işe odaklanan bu türden çalışanlar, belki de aynı döngünün içinde yaşadıkları mutsuzluklarla beslenen bir sıradanlaşma yaşıyorlardı.

Benzer ürün/hizmet sunumları, artık yüz kere duydukları sorulara verdikleri hazır cevaplar, saygısızca değil ama genellikle sıcak ve samimi olmayan hatta biraz soğuk diyebileceğimiz bir iletişim tarzı.

Samimiyetin gücünü, bunu size hissettiren mağazalarda anlıyorsunuz. Sıcak ve güler yüzlü bir ilgiyle size bir şeyler satmaktansa ihtiyaçlarınıza odaklanan ve size gerçekten yardımcı olmaya çaba sarf eden o nadir çalışanlarla karşılaştığınızda. Kabalaşmadığınız müddetçe, samimiyetsiz, sıradan bir davranış belki sorun/şikayet yaratmaz ama bir hayranlık da yaratmaz.

angry4) Kabalaşmak

Ne mutlu ki bu tutuma çok sık rastlamadık bunun nedeni mağaza içi ilişkinin doğasının genellikle olumlu olmasındandır. Alışveriş eylemi olumlu bir eylemdir. Çatışma yaşanacak süreçler çok nadirdir. Ancak satış sonrası süreçlerin mağazayı içeren bölümlerinde özellikle mutsuz müşterilerle olan iletişimde nezaketi her zaman korumak zor olabiliyor. Gerekçesi ne olursa olsun hiç bir müşterimize karşı kaba davranış hoş görülemez ve kabul edilemez.

Daha çok dikkatleri çekmek istediğimiz farkında olmadığımız kaba davranışlarımızdır. İçtenliğin ve nezaketin olmadığı ortamlarda iletişimin tonu en iyi ihtimalle sıradan düz bir tondadır. Çalışanlarda kurumsal kibarlık dediğimiz bir iletişim stili vardır ama içtenlik ve samimiyet yoktur. İşler normal seyrinin dışına çıktığında ki bu mağazanın çok yoğun olduğu zamanlarda ya da bir müşterinin şikayetini ilettiği zamanlardır, bu samimiyet ve içtenlikten yoksun kurumsal kibarlık bir nebze daha soğuklaşır ve biz farkında olmasak da müşterilerimizi rahatsız hissettirir. Farkında olmadan kabalaşmış oluruz.

5) Müşterileri Kalıba Sokmak

“Satın alacak müşteriyi yüz metreden tanırım” ön yargısı sıklıkla bazı müşterilere neden ilgi gösterilmediğinin nedeni olarak öne sürülür. Usta satışçıların satınalma sinyallerini hızlı yakalayabildikleri doğrudur. Ancak usta satışçılar aynı zamanda satın alsın almasın tüm müşterilerine aynı ilgiyi gösterenlerdir.

Bu ön yargının en temel nedeni beynimizin milyonlarca yılda edindiği kısa yollar bulma alışkanlığıdır. Geçmiş tecrübelerimizden edindiğimiz belli işaretler bize müşterilerimizle ilgili ipuçları verirler. 20 yılını satışta geçirmiş biri olarak bu işaretlerin doğruluk payının %100 olamadığını rahatlıkla söyleyebilirim. Bir çok usta satışçının “asla satın almaz” tipindeki müşterilere yaptıkları satışlarla ilgili hikayeleri vardır. Ustalık “bu kesin satın alır..” tipine indirgediğiniz potansiyel müşterilere satış yaparak değil, bir çok acemi satışçının “bunla uğraşmaya değmez..” dediği müşterilere satış yaparak kazanılır.

Bu önyargının diğer bir olumsuz tarafı ise “bu müşteri satın almaz..” tipindeki müşterilere olan davranış ve tutumlarımızı etkilemesidir. Bu türden tutumlarla mutsuz ettiğimiz “zaten satın almaz..” müşterilerin marka ile ilgili olumsuz yorumları sizin “kesin satın alır..” müşterilerinizi de olumsuz etkileyecektir. Mağazamıza gelen her müşteri potansiyel bir marka sözcüsü olabilir. Sadece gezinen bir müşteri bile olsa yaşayacağı hayranlık uyandıran deneyim onu gelecek potansiyel müşteriniz haline getirebileceği gibi tüm çevresine de markanızı önerecektir.

Tüm olumsuzlukları bir tarafa, müşterilere “satın alma potansiyellerine göre davranmak” ya da bir adım daha ileri giderek “satın almayacağını zannettiğiniz müşterilere ilgisiz ve soğuk davranmak” onurlu bir insan davranışı değildir.

store6) Müşterilerin İsmini Kullanmamak

Bu birçoklarımız için oldukça hafif bir hata olarak görünebilir. Mağazacılık gibi günde yüzlerce müşterinin giriş yaptığı bir ortamda bunun mümkün olmadığını söyleyenler de olacaktır. Genelde müşterilerin de böyle bir beklentisi yoktur ve bu eksikliği farketmezler bile.

Eksikliği sorun yaratmasa da varlığı fark yaratacaktır. İsim, kullananlar için önemli bir güçtür. İnsan beyninin en duyarlı olduğu sözcük kendi ismidir. Müşterilerinizin ismini öğrenmek ve onlarla ilgilenirken isimlerini sık sık kullanmak müşteriye kendini özel hissettirecektir. Aranızdaki iletişimi ve ilişkiyi daha dostane bir seviyeye yükseltecektir. Sunduğunuz hizmeti kişiselleştirmenin de ilk adımını atmış olacaksınız.

Hizmeti sunan için de karşısındakini sıradan onlarca müşteriden bir diğeri olmaktan çıkarıp bir “insan” haline dönüştürecektir. İçtenlikli ve samimi bir tutum geliştirmenize destek olacaktır.

7) Müşterileri Uğurlamamak

İlk ve son izlenim önemlidir ve en sık hatırlananlar genellikle son izlenimlerdir. Özellikle herhangi bir satın alma yapmamış müşterilerin mağazadan sıcak bir şekilde uğurlanması çok nadir gördüğümüz bir davranış. Bırakın sıcak ya da soğuk bir uğurlamayı sıklıkla gördüğümüz müşterilerin hiç uğurlanmamalarıdır. Hatta mağaza çalışanının vaktini almış ama hiçbir şey satın almamışsanız vücut diliyle ve kurumsal kibarlıkla kovulduğunuzu hissettiğiniz anlar bile olmuştur.

Mağaza çalışanları üzerindeki satış baskısı bazılarımızca bu tutum ve davranışı haklı çıkarabilir ve suçu performans sitemlerine ve onları yaratan yöneticilere yükleyebilirsiniz. Yıllardır satış işinde olan biri olarak söyleyebilirim ki, bu davranış iki nedenden ötürü usta bir satışçının işine gelmezdi. Birincisi yukarıda da bahsettiğimiz gibi her müşteri kendi çevresi için potansiyel bir satışçıdır. Satın almasa bile müşterimizde bırakacağımız hayranlık kesinlikle ilerde size tavsiye satışlar olarak geri dönecektir.

İkincisi ise özellikle mağazacılık gibi müşterilerin belli periyotlarda tekrar tekrar geldiği bir işte bir müşterinin o gün satın almıyor olması sonsuza kadar sürecek bir kayıp değildir. Mağazanızda yaşadığı deneyimden hoşnutsa kısa süre sonra tekrar gelecektir.

supermarket saleswoman standing in storeGülümseyerek karşılama, içtenlikle yardıma hazır olduğunu gösterme, müşterilere sıradan biriymiş gibi değil özel biri gibi hissettirme, birşeyler satmaktan öte onların özlem ve sıkıntılarına odaklanma ve satın alsınlar almasınlar onları sıcak bir şekilde uğurlamak… kısaca müşterilerimize mağazada geçirdikleri zamanda sıradanlığı aşan bir deneyim yaşatmak için görüldüğü gibi çok da karmaşık becerilere ihtiyacımız yok.

Marka algısı için pazarlama çalışmalarına ve mağaza dekorasyonlarına milyonlar harcamışken bu kadar basit hataların bu kadar sık ve yaygın görülmesi şaşırtıcı. Basit ilkeler olmasına rağmen bu kadar yaygın olarak bu ilkelere uyulmaması sektörün müşteri deneyimi skalasındaki yerini anlamak için önemli ipuçları sunuyor.

Aynı zamanda çok önemli bir fırsatı da bize sunuyor. Bir çok markanın hala sıcak bir karşılama ve uğurlamayı bile sürekli olarak beceremediği bir ortamda bu hatalardan kurtulmak müşterilerin gözünden kaçmayacaktır ve bize hizmette farklılaşmamız için fırsat yaratacaktır.

Derdiniz sadece satış kotalarınızsa bile Gülümseme, Nezaket ve İçtenlik düşündüğünüzden çok daha güçlü silahlardır.

Size tek ipucum bunları taklit edemeyeceğinizdir.

Hep söylediğimiz gibi samimiyet bir teknik değildir..

İ.Ü. SBF İşletme Mezunu olan Ercan Kalit, Hizmet ve Bilişim sektörlerinde uzun yıllar Satış, Şube Müdürlüğü, Bölge Müdürlüğü ve Ülke Satış Müdürlüğü görevlerinde bulundu. Yaşamına, Yazar, Danışman ve Eğitmen olarak devam eden Ercan Kalit, Yedi Adım ve ADS Consulting Group bünyesinde Müşteri Deneyimi Yönetimi, Değişim Yönetimi, Satış Yönetimi, Performans ve Motivasyon Yönetimi alanlarında eğitim ve danışmanlık vermektedir. İnsana dair merakının peşinde uzun yıllardır Felsefe, Psikoloji ve Kadim Bilgelik öğretileri alanında disiplinler arası araştırmalar yapan Ercan Kalit, ICF Onaylı Professional Solution Focused Coach ve Executive & Team Coach , IAC onaylı NLP Practitioner sertifikaları sahibidir.

Bir Cevap Yazın

Yılbaşı Hediye Alışverişi Araştırması Yayında 0

Twentify Araştırma Şirketinin yaptığı yılbaşı araştırmasını sizlerle paylaşıyoruz.

Türkiye’deki tüketicilerin ne kadarı bu yılbaşında çevresindekilere hediye alacak, kimlere hediye alınacak, alışverişler nereden ve neden gerçekleştirilecek ve alışverişe ne zaman başlanacak? Tüm bu soruların cevabını araştırmamızda bulabilirsiniz.

Bu sorulara hızlı yanıtlar bulmak adına, markalar ile gerçek tüketicileri bir araya getirdiğimiz Bounty platformumuz üzerinden, 4 saatte tamamlanan ve 500 tüketiciye ulaştığımız bir mobil araştırma gerçekleştirdik. Araştırmanın cevaplarını, katılımcıların yaş, cinsiyet demografik bilgilerine ve SES gruplarına göre analiz ettik. (Araştırma tüketicilere açılan 9 soruluk mobil anket ile gerçekleştirildi.)

Sizin için, araştırmanın kısa bir özetini ve bazı ana başlıklarını derledik. Eğer hazırsanız, Türkiye’nin bu yılki yılbaşı hediye alışveriş tercihlerine ve davranışlarına göz atalım.

Türkiye’deki her 5 kişiden 4’ü, bu yılbaşında hediye alacak.

Tüketicilere hediye alma tercihlerini sorduğumuzda, %78.86’sı bu yıl çevrelerindeki en az bir kişiye hediye alacaklarını, %21.14’ü ise kimseye hediye almayacaklarını belirttiler.

Satın alma gücü düştükçe, hediye satın almama oranı doğru orantılı olarak düşmese de, trende baktığımızda bir düşüş gerçekleştiğini görüyoruz. A grubunda hediye almayacağını belirten tüketici oranı %19.30’ken, B grubunda bu oran %21.31, C1 grubunda %18.31, C2 grubunda %15.65, D grubunda %24.53, E grubunda ise %36.36.

Bu yılbaşında en çok aileler ve sevgililer sevinecek.

Hediye alacak tüketicilerin kimlere hediye alacaklarına göz attığımızda, %70.83’ünün ailelerine, %39.83’ünün sevgililerine, %36.92’sinin arkadaşlarına hediye alacaklarını görüyoruz. Bu resimde, iş arkadaşlarına hediye alacakların oranı ise, yalnızca %15. Bu konuda biraz üzülebiliriz.

Türkiye ortalama 3.44 hediye poşeti taşıyacak.

Tüketicilere kaç hediye alacaklarını sorduğumuzda, ortalama 3.44 hediye alınacağını görüyoruz. Bu oranın satın alma gücüyle olan korelasyonuna göz attığımızda ise, şaşırtıcı veriler gözümüze çarpıyor. Kişi başına en çok satın alma yapan ekonomik gruplar 3.7 ile C1 ve C2 grupları, ardından 3.6 ile B grubu ve 3.3 ile A grubu olacak; E grubunda bulunan tüketiciler ise 2.3 hediye alacaklar.

Alışverişlerin gözdesi, AVM’ler ve e-ticaret.

Hediye alacak tüketicilere hangi kanallardan hediye alacaklarını sorduğumuzda, %64.82’sinin AVM’lerdeki mağazalardan, %39.12’sinin ise internet sitelerinden alışveriş yapacaklarını görüyoruz. Bu oranların yanında, çarşılar %22.27’de, alışveriş pasajları ise %19.15’te kalıyor. Çok mağazalı firmaların, AVM’deki mağazalarına yapacakları pazarlama yatırımlarının dış noktalardaki mağazalara göre daha etkili olacağını söyleyebiliriz.

Ana tercih etmenleri, ürün markaları ve promosyonlar.

Özel dönemlerdeki promosyonların satın almayı nasıl etkilediğini geçmiş satışlarımızdan hepimiz biliyoruz. Bu yılbaşı sezonunda, tüketicilerin %41.69’u için ürünlerin markaları, ve %32.20’si için promosyonlar belirleyici etmenler olacaklar. Bu etmenler dışında, fiziksel mağazaların e-ticaretle rekabetinde önemli olacak etmenler neler olabilir dediğimizde, tüketicilerin %31.31’inin ürün çeşitliliğine ilgi gösterdiğini ve %23.94’ünün mağazanın markasına önem verdiğini görüyoruz.

Promotörler, tüketicilerin %27’si için satın almaya oldukça etkili.

Tüketicilerden mağaza içi promotörlerin satın almaya etkilerini puanlamalarını istediğimizde, %26.92’si promotörlerin bulunmasının satın almalarına oldukça büyük etkisi olduğunu belirtiyorlar. 9 ve 10 skorları promotör etkisinin en yüksek olduğu skorlar olarak alınmıştır.

Satın alma gücü düştükçe, promotör etkisinin arttığını görüyoruz. A grubunda promotörlerin etkili olacağını düşünen tüketicilerin oranı %14.89 iken, bu oran B grubunda %22.92, C1 grubunda %24.14, C2 grubunda %28.87, D grubunda %30, E grubunda ise %28.57 oranında.

Satın alma gücünün düşüşü ile artan promotör etkisi, bize birim harcamanın daha değerli olduğu düşük segmentlerde, tüketicilerin satın alma için iknaya ihtiyaç duyduklarını gösteriyor. Bu segmentleri hedefleyen markaların promotör bulundurmaları, satışlara pozitif etki sağlayacaktır.

En çok giyim ürünleri ve hediyelik eşyalar tercih edilecek.

Hediye olarak, tüketicilerin %58.08’i üst giyim ürünleri, %46.99’u ise hediyelik eşyaları satın almayı tercih edecekler. Bununla birlikte, tüketicilerin %32.67’si elektronik ürünler hediye alacaklar. Peki, elektronik ürünlerin genel hediyeler arasında kırılımları nasıl değişiyor?

Türkiye’nin %10.25’i hediye olarak küçük ev aletlerini tercih edecek, %7.55’i bilgisayar, %3.93’ü ise akıllı telefon alacaklar. Bunun dışında kalan elektronik ürünler %3.39 oranında tercih edilecek.

Türkiye’nin %36’sı, alışverişine yılbaşına 1–2 hafta kala başlayacak.

Hediye alışverişi gerçekleştirecek tüketicilere alışverişlerini ne zaman gerçekleştireceklerini sorduğumuzda, %35.79’unun yılbaşına 1–2 hafta kala hediye alışverişlerini gerçekleştireceğini görüyoruz. Bununla birlikte, tüketicilerin %28.55’i yılbaşı haftasında, %20.25’i 2–3 hafta kala, %15.42’si ise 3–4 hafta kala gerçekleştirecekler.

Bu durum, büyük mağaza trafiği ve cirolarının yılbaşı öncesindeki 2 haftada gerçekleşeceğini, dolayısıyla markaların mağazalarda stok/uygulama/promosyon denetlemeleri gerçekleştirerek, servis kalitelerinin düşük olduğu noktalarda anlık aksiyonlar alabilmesine ve satışlarını artırabilmelerine imkan sağlıyor.

Türkiye’nin %57’si, hediye alışverişini tek seferde gerçekleştirecek.

Hediye alacak tüketicilerin hediye alışverişlerini nasıl yapacağını sorduğumuzda, %56.72’sinin alışverişlerini tek seferde gerçekleştireceğini görüyoruz. Bu davranış, markaların mağaza içi yaratılan o ayak trafiğini kaçırmamaları gerektiğini gösteriyor — çünkü alışveriş yapacakların bir mağazada satın almaya dönüşmemesi, başka bir mağazada dönüşeceği anlamına geliyor. Bu durum da, rekabette kaybedilen bir müşteri/bir satın alma anlamına geliyor.

Bununla beraber, Türkiye’nin %27.01’i hediye alışverişlerini 1–2 haftaya yayacaklarını, %9.21’i 2–3 haftaya yayacaklarını, %7.06’sı ise o aya yayacaklarını belirttiler.

Hediyeler üzerine anlık karar veren tüketiciler ile karşı karşıyayız.

Markalar için pazarlama her geçen gün daha da zorlaşıyor. Tüketicilerin yaşamlarındaki öncelikler, bütçelerindeki değişimler ve karar verme süreçleri, bu zorlaşmayı sağlayan ana etmenler. Hediye alışverişi gerçekleştirecek tüketicilere hediye alışverişlerini gerçekleştirmeden önce araştırma yapıp yapmadıklarını sorduğumuzda, %48.93’ünün, mağazaya gittiklerinde karar verdiklerini görüyoruz.

Bununla beraber, tüketicilerin %28.75’i 1–2 hafta önceden, %10.84’ü 2–3 hafta önceden, %11.48’i ise 3–4 hafta önceden hediye araştırmaya başlıyorlar.

Araştırma Künyesi

Araştırmaya %50’si kadın, %50’si erkek 500 kişi katıldı. Katılımcıların %43.20’si 18–24 yaş arasında, %41.60’ı 25–35 yaş arasında, %9.40’ı 36–44 yaş arasında, %3.20’si 45 yaş üstü ve %2.60’ı 18 yaş altındaki tüketicilerden oluşuyor. Coğrafi dağılıma göz attığımızda, katılımcıların %40.60’ı Marmara Bölgesi’nden, %17.60’ı İç Anadolu Bölgesi’nden, %11.20’si Ege Bölgesi’nden, %11.20’si Akdeniz Bölgesi’nden, %19.40’ı ise diğer bölgelerden katılım gösterdi.

Sosyoekonomik durum dağılımına göz attığımızda ise, katılımcıların %11.40’ı A, %24.40’ı B, %28.40’i C1, %23’ü C2, %10.60’ı D, %2.20’si ise E gruplarında bulunuyorlar. Katılımcı cevapları Türkiye temsiliyeti gösterilmesi adına ağırlıklandırılmıştır.

SOR’UN Sivil Toplum Kuruluşları Destek Programını Başlattı 0

Chat botları kullanarak şirketler ve müşterilerin iletişimlerini düzenli bir şekilde ilerlemesini sağlayan SOR’UN, şimdi de platformda sivil toplum destek programını başlattı. Bu program ile sivil toplum kuruluşları platformda bulunan SOR’UN Chat, Social ve Help ürünlerini kullanabilecek.

2015 yılında kurulan SOR’UN geçen iki yılda platformda 10 farklı markaya 15 chat botla hizmet vermeyi başardı ve platform üzerinde 750 bin civarı konuşma gerçekleştirildi.

SOR’UN / Sivil Toplum Kuruluşları Destek Programı

SOR’UN olarak Sivil Toplum Kuruşları Destek Programını başlattık. Bu program çerçevesinde Sivil Toplum Kuruluşları SOR’UN Chat, Social ve Help ürünlerini tüm süreçlerinde kullanabilecek. Bu desteğimizi ilk olarak Türk Eğitim Vakfı ile başlattık. Onların da platform hakkında görüşlerini rica ettik. Aşağıda yorumları bulabilirsiniz.

TEV SOR’UN Açıklaması

“Çağımızın gerçeği internet devrimi ve dijital platformların kullanımı nasıl bireyler ve markalar için hızlı ve köklü değişimler yaratıyorsa sivil toplum kuruluşlarını da yeniden şekillendiriyor. Online platformlar aynı anda birden fazla kişiye hızlı ve az maliyetle ulaşmak gibi önemli avantajlar sağlıyor. SOR’UN platformu ile vakfımıza sunulan ‘’canlı destek’’ uygulaması bunun en güzel örneklerinden biri. SOR’UN, ayrıntıları iyi düşünülmüş, ara yüzleri oldukça estetik ve kullanıcı dostu olan, raporlama anlamında tüm ihtiyaçlara cevap veren çok kullanışlı bir uygulama. Bursiyerlerimize, bağışçılarımıza ve vakfımızla çift yönlü iletişim halinde olmak isteyen kişilere tek bir çatı altında hizmet verebiliyoruz. “SİZ SOR’UN BİZ CEVAPLAYALIM” mottosu ile sunduğumuz bu platform, kendimizi tam anlamıyla ifade edebilmemizi ve hedef kitlemize güncel olanı ulaştırmamızı sağlıyor. Vakfımız kadar diyalog sağladığımız kişiler de bu sinerji ile kendilerini en iyi şekilde ifade edebilme fırsatı bularak sorularını açıkça sorabiliyorlar. Faaliyetlerimize ve kurumumuza katma değer yaratan bu uygulama için çok teşekkür ediyoruz.” 

Yeni SOR’UN Ürünleri

SOR’UN Chat, Social & Help SOR’UN olarak kanal sayımızı arttırmaya devam ediyoruz ve yeni entegre kanallarımızı 2 yeni ürün olarak iş ortaklarımızın kullanıma sunduk.

SOR’UN Social & SOR’UN Help: SOR’UN Social iş ortaklarımız bundan sonra Facebook, Twitter ve Instagram kanallarındaki kullanıcı yorum ve taleplerini SOR’UN üzerinden yapabilecek. Sosyal medya kanallarına ek olarak SOR’UN Help ile ise sitelerinde yer alan iletişim formlarını ve e-posta kanallarını da SOR’UN’a entegre edebilecekler. Bunun yanı sıra bu süreçleri SOR’UN AI altyapısı ile entegre edip, mevcut operasyonlarına göre daha hızlı ve daha az maliyetle gerçekleştirebilecekler. Bu iki ürün ile ilgili tüm özellikleri yenilediğimiz internet sitemiz www.sorun.com.tr adresinden inceleyebilirsiniz. Sorularınız için bizimle bu sitede yer alana SOR’UN WebChat üzeriden iletişime geçebilirsiniz

GELİŞMELERİ
KAÇIRMAYIN!
Haftalık bültenimize
ücretsiz kaydolun!
BİZE KATIL
close-link
Marketing Meetup
 

ERKEN
KAYIT FIRSATI


Zekânın iş dünyasına neler getireceğini konuşuyoruz
Orada Olmalıyım

Sektörü buluşturan etkinlikte siz de yerinizi ayırtın!
close-link
GELİŞMELERİ KAÇIRMAYIN
Haftalık bültenimize ücretsiz kaydolun, sizi gelişmelerden haberdar edelim.
BİZE KATIL
close-link
Marketing Meetup Intelligence

Zekânın iş dünyasına neler getireceğini konuşuyoruz
Erken Kayıt Fırsatı
close-link








Önümüzdeki yıllara
damgasını vuracak
trendleri derledik.
Raporu İndir

*Ücretsizdir.
close-link


 

Zekânın iş dünyasına neler getireceğini konuşuyoruz
Erken Kayıt Fırsatı
close-link