Güven Veren Bir İlk İzlenim Bırakmak 0

İster bir satış görüşmesinde olun, ister bir iş mülakatında, isterseniz bir proje sunum toplantısında ya da iş dışı bir sosyal etkileşimde olsun, ilk izlenim ilişkinin daha sonraki sürecini etkileyecek en kritik konuların başında gelir.

Aşağıda konuyu ağırlıklı olarak “satış” bağlamında ele alacak olsak da tüm ilişkilerimiz için benzer olgulardan söz edebiliriz.

Müşterilerimizle ilk tanışmamızda müşterimiz doğal bir içgüdü olarak kendini korumaya almış durumdadır. Öncelikle karşısında tanımadığı bir insan vardır ve bu insanı hızla değerlendirerek bir sonuca varmalıdır. İkinci olarak karşısında bir “satışçı” vardır ve bu konuda yerleşmiş bir çok ön yargıya sahiptir.

“Yakınlaşmak” işte bu ön yargıların kırılarak müşterimizin kendini koruma pozisyonundan kendini rahat hissetme pozisyonuna geçmesini sağlamaktır. Güvenin temelinde de bu yatmaktadır. Güven inşa etmek zaman alsa da başlangıç noktamız her zaman güvenilir bir ilk izlenim bırakmak olmalıdır. Güvenilir bir ilk izlenim oluşmamışsa, karşımızdaki insan bize kuşkuyla bakıyorsa, ondan sonraki tüm süreç boyunca müşterimize ulaşabilmemiz mümkün olmayacaktır.

Yapılan sayısız araştırma müşterilerin karşısındaki satışçıyla ilgili ilk izlenim sonunda oluşan “hislerinin” satın alma davranışını doğrudan etkilediğini göstermiştir. Bu hisleri tam tarif edemeseler de, ne olup bittiğini mantıksal olarak açıklayamasalar da genel olarak bir olumsuzluk hissettiklerini belirtenler, satın almamış ya da o iş yerinden bir daha alışveriş yapmayacaklarını belirtmişlerdir. Satışçıyı cezalandırma sık görülen bir müşteri davranışıdır.

 

izlenim2Bazı araştırmalara göre ilk izlenim 7 saniyede oluştuğunu, bazıları 3 sn de vb. değişik süreler verilse de ortak kanı ilk izlenimin görüşmenin başlangıcında ve saniyeler hızında oluştuğudur. İşte Orta ve Alt beynin devrede olduğu zamanlardan birisi ilk karşılaşma anlarıdır. Beyin kısa yollar yaratma ustasıdır diyebiliriz. Evrimsel sürecimizde bu çok mantıklı bir durum.

Biriyle ilk karşılaştığımızda beynimiz algılarımızla, kişinin dış görünüşünü, konuşma biçimini, mimiklerini, genel davranış biçimini vb. özelliklerini çok hızlı şekilde tarayarak, o kişiyle ilgili hızlı ipuçlarını toparlar. Bu ipuçlarını değerlendirerek, tanıştığımız bu yeni kişiyi aklımızda uygun bir kategoriye yerleştiririz. Bu şekilde zihnimizde birçok hazır kısa yollar kategoriler oluştururuz.

Daha sonra yeni tanıştığımız birinde bu kategorilerden birine ait (örneğin dışa dönük) ipuçları algıladığımızda belleğimizdeki ilgili (dışa dönük kişi) kısa yolu harekete geçiririz. Yeni tanıştığımız kişideki birkaç ipucuna dayanarak onun nasıl biri olduğu hakkında çıkarsamalar yaparız. Buna sosyal psikolojide Halo ve Corn Etkisi deniyor.

Müşterimizin zihinsel ve duygusal kapılarını bize açacak ya da kapatacak olan onda bıraktığımız ilk izlenimdir. Peki müşterimizin zihin ve duygu kapılarını nasıl açacağız? en azından kapının kapanmayıp aralık kalmasını nasıl sağlayacağız?

izlenim4

Hazır Olun

Satışta olumlu bir ilk izlenim için öncelikle “Hazır olacaksınız”. Sizin bedenen, zihnen ve ruhen hazır olmanız siz fark etmeseniz de beden dilinize yansıyacaktır. Dışarıdan daha özgüvenli, güçlü ve olumlu bir insan olarak algılanacaksınız. Unutmayın kendine güvenmeyen bir insan başkalarına güven vermez.

Rol Çalmayın

İkinci olarak şu düstura göre hareket etmelisiniz “bu filmin başrol oyuncusu siz değilsiniz, müşterinizdir.” Bu düstur sadece ilk izlenim için değil, sadece satış sürecinde değil, müşteriyle geliştireceğimiz uzun soluklu ve kalıcı ilişkinin her saniyesinde aklınızda ruhunuzda kazılı olmalıdır. Rol çalmaya kalkmayın, bu sizin şovunuz değil.

Ortama Uygun Giyinin

Üçüncü olarak ortama uygun, temiz ve bakımlı olmalıyız. Uygun kıyafet sektörünüze ve görüşmenin türüne ve yerine göre değişecektir. Kıyafetler konusunda dikkat edilmesi gereken en önemli şey karşımızdaki insanın bizim yanımızda kendini rahat hissetmesini sağlayacak bir giyim tarzımızın olmasıdır. Dikkat dağıtıcı ya da dikkatleri sunumunuzdan daha çok sizin üzerinize toplayacak her türden giysi ya da aksesuardan uzak durmalıyız.

Masked

İçten Gülümseyin

Dördüncüsü dış görünüşümüze eşlik eden “içten bir gülümse” olumlu bir ilk izlenim için en güçlü etkileyicilerden biridir. Gülümsemek mucizevi etkilere sahiptir. Kesinlikle bulaşıcıdır. Mış gibi prensibini hatırlayın, “insanlar mutlu olduklarında gülümserler ama gülümsediklerinde de kendilerini daha mutlu hissederler.”  Gülümse konusunda kritik detay “içten” olmasıdır. Yapılan bir çok çalışma orta ve alt beynin sahte gülümsemeyi ayırt edebildiğiyönündedir.

Beden Dilinizin Farkında Olun

Satışta olumlu bir ilk izlenim için beşinci unsur, beden dilinizdir. Yürüyüşünüz ve toklaşmanız enerjik ve güçlü bir imaj yaratmalı. Dik ve ortalama insanlardan biraz daha hızlı yürümek sizin daha kendine güvenen ve enerjik bir kişilik olduğunuz izlenimi bırakacaktır. Buna eşlik eden tokalaşma stilinizde kendinize güveninizi yansıtacak sıklıkta olmalıdır.

Olumlu bir ilk izlenim için mimik ve jestlerinizin yerinde kullanımı ve abartıya kaçmaması gerekir. Ses tonunuz da kontrol etmeyi öğrenmeniz gerekenlerden. Kendi vücudumuzun ve davranışlarımızın nasıl göründüğünü genelde bilmeliyiz. hem buna çok alışık olduğumuz için olası yanlışları kanıksamışızdır hem de çoğunu zaten göremeyiz bile. Bu konudaki önerim, sunumunuzu prova etmeniz ve provanızı cep telefonunuzla video olarak kaydedip izlemenizdir. Vücudunuz ve istem dışı davranışlarınızla ilgili farkındalığınız artacaktır. Sesinizi nasıl kullandığınızı da bu şekilde göreceksiniz.

Göz temasına da ayrı bir vurgu yapmak gerekir. Göz temasının ölçülükullanımı çok önemlidir. Müşterimizle konuşurken göz temasını kaçırmak, sunumunuzla ya da elimizdeki katalog vb. satış materyalleriyle fazla ilgilenmek, müşterinin de dikkatinin sizden uzaklaşmasına neden olacaktır. Karşı cinsle yapılan görüşmede göz temasının sıklığına ve sürekliliğine dikkat etmeliyiz. Sürekli bir göz teması karşımızdaki kişiyi rahatsız edebilir.

man with crossed fingers

Güçlü Kelimeleri Kullanın

Altıncısı, güçlü kelimelerle giriş yapmaktır. İnsanlar için en güçlü kelimelerin başında kendi isimleri gelir. Herkes kendi ismini duymaktan hoşlanır. Bu nedenle görüşme yaptığınız kişinin ismini bilmiyorsak hemen öğrenin ve görüşmenin başlarında mutlaka 2-3 kere ismiyle hitap ederek konuşun. “Merhaba”, “Teşekkür ederim” diğer güçlü kelimelerdir.

Sohbet Edin

Yedincisi iyi bir “kısa sohbet” ile başlamaktır. Görüşmenin ilk dakikalarında iş dışı bir sohbetle konuşmaya başlamanız ortamı yumuşatacaktır. Bu sohbet konusu konuşmuş olmak için konuşulacak bir şey olamamalıdır. Müşteriniz ve şirketiyle ilgili hazırlıklıysanız, toplumsal gündemi iyi takip ediyorsanız her zaman kısa bir sohbet konusu başlatabilirsiniz. Kuşkusuz bunun “sohbet” olabilmesi için karşı tarafın da ilgisini çeken ve üzerine konuşabileceği bir konu olmalıdır.

Şakalar tehlikelidir, ortamı her zaman yumuşatmazlar, uzak durmanızı öneririm. Politika ve din sohbet konusu olarak yine kesinlikle dikkat etmeniz gereken hatta özellikle satışta uzak durmanız gereken alanlardır.

samimiyet

Samimiyet Bir Teknik Değildir

Yukarıdaki başlıklar karşımızdaki kişiye güven veren bir ilk izlenim oluşturmakta bize yardımcı olacak minik detaylar. Bu detayların önemine katılmakla birlikte müşterimizle yakınlık kurmada en önemli nokta “kendiniz olmaktır”. Oscar Wilde’nin dediği gibi: “Kendin ol; Başka herkesi zaten aldılar”. Ya da Mevlana’yı hatırlayın “ya olduğun gibi görün ya da göründüğün gibi ol”

İnsanlar kendileri odaklıdır. Herkesin merkezinde kendisi vardır. Karşımızdakine içten bir ilgi göstermek onları her zaman mutlu edecektir. İnsanlar kendilerinden bahsetmeyi severler. Başkaları tarafından onanmayı ve kabul görmeyi severler. Müşterilerinize içten bir ilgi gösterin. Sadece işlerine değil insan olarak da ilgi gösterin. Herkes kendi hikayesini anlatmayı sever.

Satışta çoğu kez bir dans gibidir, ve bu sadece satışçının dansı değildir. Müşteri ile birlikte yapılacak bir danstır. Tüm bu süreçte en çok dikkat edeceğimiz şey içten ve samimi bir yaklaşımdır. Müşterimize bir şeyler satmak güdüsüyle yaklaşırsak, müşterimize yakınlaşmamız mümkün olmayacaktır. Onların özlemlerine kavuşmalarına ya da sıkıntılarının çözülmesine yardımcı olmak niyetiyle yaklaşmalıyız.

Daha da özünde “insana hizmet” duygusuyla müşterimizin karşısında olmalıyız. Bu duyguyu bir teknik gibi kullanamayız  ancak ve ancak bu duygu bizde “içselleştiği” zaman, bu duyguyu bir “hâl elbisesi” olarak giydiğimiz zaman, yukarıda anlatılanlar hepsi kendiliğinden gerçekleşecektir.

Bu şekilde olumlu ve güvenilir bir ilk izlenim bırakmak gibi bir derdiniz veya amacınız da ortadan kalkacaktır. “Samimiyet elbisesini giymiş” insanlar doğal olarak gülümserler, karşılarındaki insana sevgi ve saygıyla yaklaşırlar ve içten ilgi gösterirler ve bıraktıkları ilk izlenim her zaman olumludur ve güven verir.

Unutmayın Samimiyet bir teknik değildir ve İçten ve samimi bir sohbet sizi karşınızdaki kişiye gönül hızında yakınlaştıracaktır.

 

İ.Ü. SBF İşletme Mezunu olan Ercan Kalit, Hizmet ve Bilişim sektörlerinde uzun yıllar Satış, Şube Müdürlüğü, Bölge Müdürlüğü ve Ülke Satış Müdürlüğü görevlerinde bulundu. Yaşamına, Yazar, Danışman ve Eğitmen olarak devam eden Ercan Kalit, Yedi Adım ve ADS Consulting Group bünyesinde Müşteri Deneyimi Yönetimi, Değişim Yönetimi, Satış Yönetimi, Performans ve Motivasyon Yönetimi alanlarında eğitim ve danışmanlık vermektedir. İnsana dair merakının peşinde uzun yıllardır Felsefe, Psikoloji ve Kadim Bilgelik öğretileri alanında disiplinler arası araştırmalar yapan Ercan Kalit, ICF Onaylı Professional Solution Focused Coach ve Executive & Team Coach , IAC onaylı NLP Practitioner sertifikaları sahibidir.

Bir Cevap Yazın

Porsche’den Yüzleri Gülümseten Müşteri Memnuniyeti 0

1983 yılında otomotiv sektörünün devi olan Porsche firması teknik donanıma sahip bir otomobille satışa çıkar.

Müşterilerinin her türlü yorum, şikayet ve fikirlerini önemseyen Porsche yönetimi, aracın piyasaya sürülmesinden 2 ay sonra ilginç bir şikayet mektubu alır. Müşterinin şikayeti ise şudur:

“Adım Danny Troatman. New Jersey’de yaşıyorum. Eşim ve çocuklarımla her akşam film seyretmeden önce şehir merkezinde bulunan markete dondurma almaya gidiyorum. Bir ay önce aldığım Porsche marka arabamla tabii ki…

Fakat ne ilginçtir, ne zaman çikolatalı veya meyveli dondurma alıp arabama dönsem, araç çalışmıyor. Oysa vanilyalı aldığım zaman aracım rahatlıkla çalışıyor.

Bunun birkaç kere denedim ve her seferinde aynı sonucu aldım. Yardımlarınız için şimdiden teşekkürler”

Bu olay Türkiye’de yaşansa ne olurdu diye düşünüyoruz tabi ki. Muhtemelen mektubunuzu dalga geçmek amacıyla yazıldığını düşünüp ilgilenmezlerdi.

Porsche firması ise düşünülenin tam tersine, müşterinin oturduğu bölgeye bir mühendis gönderiyor ve sorunun sebebini öğreninceye kadar mühendisinin orada kalmasını sağlıyor.

Bu durumun ardından mühendis New Jersey’e varıyor ve Bay Troatman ile iletişime geçiyor.

O akşamdan itibaren her akşam mühendis ve Bay Troatman dondurma almak üzere markete gidiyorlar. Gerçekten de çikolatalı ve meyveli dondurma alınca araba çalışmıyor ama vanilyalı aldığı zaman araç sorun çıkarmadan çalışıyor.

Başlangıçta mühendis bu durum karşısında şaşırıyor fakat bilimsellikten uzaklaşmamaya çalışıyor. Yaklaşık bir ay geçiyor ve Bay Troatman ile her gün markete giden mühendis, sonunda olayı çözüyor.

Yeni model Porsche arabalarda kullanılan soğutma sistemi, araç durdurulduktan hemen sonra devreye giriyor ve motor belirli bir ısıya düşene kadar motoru kilitliyor. Markette en çok satılan dondurma ise vanilyalı.

Bundan dolayı vanilyalı dondurma tezgahı önünde sürekli sıra oluyor. Bay Troatman sıraya girip dondurmasını alana kadar geçen süre,motorun soğuması için yeterli oluyor. Fakat çikolatalı veya meyveli dondurma tezgahı önünde sıra olmadığı için dondurmayı hemen alıp aracına geri dönüyor. Motor ise kilitli olduğu için araç çalışmıyor.

Mühendis,raporunu yönetime sunuyor ve piyasadaki araçlar geri toplanıp, gerekli ayarlamalar yapılıyor, müşterilere yeni haliyle teslim ediliyor.

Pazarlama Oyunları: Markalar İçin Game of Thrones’ten İlham Verici Pazarlama Dersleri 0

Kılıçlar çekildi, bayraklar asıldı ve uzun zamandır beklenen kış sonunda geldi. Günümüz pazarlama dünyası da en az, taht oyunlarının menşei Westeros kadar rekabet içeriyor ve bu yarışta da herkesin gözü biraz daha fazlasında.

Rekabet, her alanda korkutucudur. Bu süreçte her zaman birilerinin daha hızlı ve iyi davranarak, tüm gücü ele geçirmesi riski vardır. Ancak rekabet yarışında yalnız olan Targaryen ya da imtiyazlı bir Lannister olmak fark etmeksizin, doğru teknoloji ve performansa dayalı pazarlama stratejiler ile her işletme başarılı bir imparatorluğa dönüşme şansı yakalayabilir. Bu noktada pazarlamacıların oyunu kurallarına göre oynayabilmek için, Game of Thrones’ten çıkaracağı birtakım dersler var. Uyaralım, Game of Thrones ve pazarlama dünyasına ilişkin bu analojiler bir miktar spoiler içerebilir!

Kış geliyor – Sürekli stratejiler ile rekabete her zaman hazır ol

Bir imparatorluk kurmanın birincil kuralı; evini terk etmektir. Günümüz iş dünyasında; hedeflenilen alanı iyi tanımak, yenilikçi teknolojilere hükmetmek ve dijital dünyaya uyum sağlayan stratejiler belirlemek gerekiyor. İşletmeler de Stark hanesinin “Kış geliyor” mottosuna dayandırdıkları devamlı stratejileri gibi, uzun vadeli ve sürdürülebilir rekabet sağlayacak üstünlükler yaratmalılar. Bunun için pazarlamacıların, sürdürülebilir rekabet avantajı yaratacak kadar değerli bilgiler elde etmeleri gerekiyor.

Başarılı olabilmek için uyum sağla

Albert Camus’un “Yabancı” adlı kitabında belirttiği gibi; “Nihayetinde, insanın alışamayacağı bir düşünce yoktur”. Adaptasyon, doğal seleksiyonda başarılı olmuş her organizmayı evrimsel olarak daha uyumlu hale getiren yetenektir. Bu doğrultuda markaların, “leydi” olarak başladığı yarışa suikastçı olarak devam eden Arya Stark’ın adaptasyon yeteneklerinden öğrenecekleri pek çok şey var diyebiliriz. Sonuçta, tüm işletmelerin pazarlama serüveni de küçük bir hedef kitle ile başlar ve ardından son trendleri takip ederek tüketicinin nabzı tutuldukça hedef kitle, faaliyet alanları ve buna bağlı veritabanları genişler.

Amacını belirle ve ona sadık kal

Kuzeyin Kralı Jon Snow, hiçbir şey bilmiyor olabilir! Ancak amaçlarını ve buna bağlı değerlerini çok iyi biliyor. İşletmeler de pazarlama amaçlarını iyi belirlemeli ve ne olursa olsun tüm stratejilerini bu amaçların yarattığı değerler etrafında toplamalı.

Nicelik değil niteliğe önem ver

Tıpkı Dorne Prensi Oberyn’nin dediği gibi; “Büyüklük önemli değildir. Önemli olan, zamanı geldiğinde ruhunuzu ne kadar ortaya koyduğunuzdur”. Günümüz dünyasında pazarlamacılar, yarattığı içeriklerden çok, sayılarla ilgilenme handikapına kapılıyorlar. Bugünün pazarlama dünyasında, konvansiyonel medya araçlarında reklam verecek kadar büyük bütçelere sahip olmanıza ya da dünyaca ünlü PR ajansları ile çalışmanıza gerek yok. Markaların asıl odaklanması gereken; bilgi yığının oluşturduğu kakafoniden sıyrılacak bir içerik yaratmak.

Müşterilerin sadakatini kazan

Tüm pazarlamacıların hayali; tıpkı ejderhaların annesi Daenerys için gözünü kırpmadan Westeros’a hareket eden “Lekesizler” ordusu gibi sadık bir müşteri kitlesi oluşturmaktır. Markalar başlarda küçük bir hedef kitleye hitap etse de Daenerys gibi yılmadan mücadele ederek, sadık müşterilerini ödüllendirmeli, bağlılıklarını artırmalı ve yavaş ancak emin adımlarla kendi “Lekesizler” ordusunu yaratmalı.

Bilgi her şeydir, ona sahip ol

Köle olarak başladığı hayatına hırsız olarak devam eden ancak bilgi hırsızlığının en değerli marifet olduğunu fark ederek krallığın konseyinde bile kendine yer edinen Lord Varys, bilginin önemi noktasında markalara ilham verecek en güçlü karakter. Markaların müşterilerini çok iyi tanıyarak, kişiselleştirilmiş deneyimler sunmaları için bilgiyi çok iyi kullanmaları gerekiyor. Günümüzde bilgi en büyük güç ve onu nasıl kullandığınız çok önemli. Öyle ya, sonu konseyde de bitebilir zindanda da!

Risk almaktan korkma

Mücadeleyi kazanmak için Mad King’i sırtından bıçaklayan ya da Dorne’yi fetheden Jamie Lannister gibi, yeri geldiğinde güvenli suları terk ederek elini taşın altına koymak gerekiyor. İşletmeler de benzer şekilde davranarak, bazı zamanlarda basmakalıp stratejilerini terk ederek, farklı stratejiler için risk almalı.

Müttefikleri seçerken hedef odaklı davran

Rekabet ortadan kalktığında, motivasyonu yok edecek bir tembelliğe bürünmek en büyük handikaptır. Tıpkı Game of Thrones’te olduğu gibi, gerçek dünyada da başarılı olabilmek için güçlü müttefiklere ihtiyaç var. İşletmeler de satıcıları, teknoloji sağlayıcıları, danışmanları veya diğer paydaşlarını seçerken stratejik hareket etmeli. Tüm bu nedenlerle modern işletmeler, birçok teknoloji sağlayıcı ile çok stratejili ortaklıklar kuruyorlar. Birden fazla anlaşma yapmak ve bir çok alternatif yaratmak her zaman daha iyi sonuçlar getirir.

Kusurlarını kabul et

Yalnızca Jon Snow, hayatta ikinci bir şans kazanır. Potansiyel müşteriler, hedef kitleden düştüğünde veya dijital kampanyalar iyi optimize edilmediğinde, her zaman daha hızlı ve akıllıca davranan rakipler olacaktır. Bu doğrultuda markalar; birden fazla strateji belirleyerek, zayıf noktalarını sübvanse edip yarışta sağ kalmaya çalışmalı.

Günümüzde, rekabet üstünlüğü sağlayacak stratejileri belirlemek en az demir tahta oturmak kadar zor. Tüm bunların sonucunda işletmelerin başarılı olabilmek için; her duruma uygun stratejilerle her an savaş alanındaymışçasına sabırla mücadele etmesi ve en önemlisi de hata yapmaktan korkmaması gerekiyor. George R. R. Martin’in de dediği gibi; ne de olsa her uçuş alçalmakla başlar!

GELİŞMELERİ
KAÇIRMAYIN!
Haftalık bültenimize
ücretsiz kaydolun!
BİZE KATIL
close-link
Marketing Meetup
 

ERKEN
KAYIT FIRSATI


Zekânın iş dünyasına neler getireceğini konuşuyoruz
Orada Olmalıyım

Sektörü buluşturan etkinlikte siz de yerinizi ayırtın!
close-link
GELİŞMELERİ KAÇIRMAYIN
Haftalık bültenimize ücretsiz kaydolun, sizi gelişmelerden haberdar edelim.
BİZE KATIL
close-link
Marketing Meetup Intelligence

Zekânın iş dünyasına neler getireceğini konuşuyoruz
Erken Kayıt Fırsatı
close-link
İçerikle Pazarlama Workshop

Yemekcom Ürün Müdürü Batuhan Apaydın ile, içeriğin kral olduğu yeni dünyayı keşfetmeye hazır mısınız?
Hemen Kaydol
close-link
DIGITAL EXCELLENCE PROGRAM 

Dijital Mükemmelliği Yakalayın!

KAYDOL
close-link