Endonezya’daki Uber Maceram 0

Geçen hafta Endonezya’nın sevilen tatil adası Bali’deydim. Gitmeden önce havaalanından otele nasıl gideceğimizi araştırırken Uber geldi aklıma. Uber ile havaalanı-otel arasını hesapladığımda 25-30 km’lik yola 35 TL civarı bir tutar çıktı karşıma. Benzinin litresinin Endonezya’da 3-3,5 TL’ye geldiğini bildiğim için buna ihtimal verdim ama yine de pek emin olamadığım için bir taksicinin numarasını alarak Whatsapp’tan yazdım. Fakat o da nedir? Taksici Uber uygulamasının sunduğu tutarı hiç beğenmedi. “O kadar yolu, o kadar para için gidemem.” dedi. Bu da beni bayağı şaşırttı.

Bali’ye vardığımda Uber çağırdım ve yine aynı diyalog ile bu sefer yüz yüze karşılaştım. Uber taksicisi 300.000 rupi istedi. O zaman, “Neden uygulamada 125.500 rupi görünüyor ve siz neden bunu bile bile geliyorsunuz?” diye sordum, cevap alamadım. Hakikaten, uygulama ile yaklaşık tutarı görerek bir taksi çağırıyorsunuz, gelen taksici tutarı beğenmiyor ve “Uber’i kapatalım, bu tutara götüremem. 300.000 rupi istiyorum.” diyor.

O zaman neden Uber ile çalışıyorlar veya Uber neden tutarları taksicilerin de kabul edebileceği şekilde güncellemiyor, hiç anlam veremedim. Türkiye’de herhangi bir girişim bu şekilde çalışıyor olsa tutunması çok çok zor olurdu. Sıkıntılı durumlar var belli ki, çünkü Bali’de sık sık aşağıda yer alan resimdeki gibi uyarılarla karşılaştım. Uber’e ve ona benzer bir diğer girişim olan Grab’e karşı bir tutum var.

Uber, bu şekilde var ile yok arasında bir konumda kalınca, stabil olmayan bir hizmet vermeye çalışınca eminim ülkeye gelip Uber kullanmaya çalışanların gözünde doğru bir konumlandırmada da olamıyor. Elbette bu da kendi ülkelerindeki Uber kullanımını olumsuz etkileyebilir. “Uber’i kullanmayın” tabelaları neden asılıyor Bali’de? Çünkü asıl mesleği taksicilik olan insanlar muhtemelen işlerini yapamıyorlar.

Bu durumda Uber ne yapabilir? Yetkililerle ve taksicilerle bir araya gelip belki onları da sisteme dahil ederek ortak bir çözüm bulabilirler. Çünkü, dördüncü sanayi devriminin etkisini en hızlı hissettirdiği konulardan olan paylaşım ekonomisi gelecekte birçok alanda etkili olacak, şahsi araç satın almak bile paylaşım ekonomisine orta vadede yenik düşecek. Şimdiden bu girişimleri kullanmayın diye uyarmaya çalışmak, aslında geleceğe karşı ayak diremekten öte değil. O yüzden değişimi kabul ederek uzlaşı içinde ortak çözüm üretebilmek en iyisi.

Eren Caner 1985 yılında Ankara’da doğdu. 1 seneden fazla bir süredir Doğan TV’nin sosyal medya odaklı dijital iletişim yöneticisi olarak çalışıyor ve CNN TÜRK’te yazılar yazıyor.

Bir Cevap Yazın

Dijital Dönüşüm Protestoyla Engellenmez 1

Geçtiğimiz günlerde İstanbul’da taksi kooperatif ve derneklerinin gerçekleştirdiği bir protesto eylemi vardı. Aplikasyon aracılığıyla taksi hizmeti veren dünyaca ünlü firmayı (Uber’i) protesto etmek için bir araya gelen taksiciler, “emek hırsızı” diyerek korsan taksicilikle suçladığı şirketin web sitesinin kapatılmasını, firmaya ağır cezalar verilmesini talep ediyorlardı.

Kuşkusuz bizler de, bir an için, uzun yıllardır hizmet veren taksi şoförleriyle empati yapmak durumundayız. Sonuçta herkesin ekmek derdi var. Uzun yıllardır yaptığınız, hayatınızı adadığınız işe küresel ölçekte bir rakip gelmesi, rekabeti kızıştırması karşısında tedirgin ve rahatsız olmanız oldukça normal bir durum.

Ancak Türkiye küresel dünyanın bir parçası olmaya, dünyanın en büyük ekonomileri arasına girmeyi hedeflemeye devam edecekse, bu veya benzer dünya markaları, rakipleri, hatta yerli ortakları daha da etkin şekilde Türkiye’de yer almaya devam edecekler.

Benzer protesto eylemleri pek çok ülkede yapılıyor. Hatta sistemi tamamen yasaklamaya niyetlenen devletler de mevcut. Ancak yasaklarla, engellerle bu tarz bir teknolojik dönüşüme engel olmaya çalışmanın bu devirde artık pek de bir işe yaramadığını anlamamız gerekiyor.

Bu tür dönüşümler teknolojik gelişmelere paralel olarak aynı zamanda ihtiyaçtan doğar. İnsanlar bu tarz sistemleri kullanmayı tercih ediyorsa, arkasında pek çok sebep vardır. İstanbul özelinde düşündüğümüzde İstanbul’da insanlar bu tarz sistemleri kullanıyor çünkü;

– Şoförle tartışma yaşamadan kısa mesafe gitmek istiyor,
– Gitmek istediği yere ne kadar tutacağını önceden bilmek istiyor,
– Nakit para ve para üstüyle uğraşmadan kredi kartıyla ödemek istiyor,
– Temiz, sigara içilmeyen, bakımlı ve güvenli araç istiyor,
– Ve bence en önemlisi gideceği yere dolandırılmadan, en kısa ve en ucuz şekilde ulaşmayı talep ediyor.

Geçtiğimiz günlerde arka arkaya iki gün iki yabancı konuğum iş toplantısı için ofisimizi ziyarete geldi. Çalıştığım bina şehir merkezine uzak ve toplu ulaşım özellikle yabancılar için kolay değil maalesef.
İlk gelen konuğum Taksim’den bindiği taksinin onu nasıl uzun süre dolandırdığını, sonrasında da “trafik var, sen buradan metroya binip git” diye hiç bilmediği bir metro durağında onu terk ettiğini ve karşılığında da akıl almaz bir ücret talep ettiğini anlattı. İş bununla da bitmiyor. Bulunduğumuz bina metroya yakın değil. Dolayısıyla konuğumun metrodan inince tekrar bir taksi tutup binayı bulması gerekmişti.

Ertesi gün ikinci konuğum geldiğinde merak edip ulaşımda sorun yaşayıp yaşamadığını ona da sordum. O ise “Yoo, ben aplikasyonla araç çağırıyorum İstanbul’da. Ulaşımım çok rahat” dedi.

DİJİTALLEŞME SEKTÖR TANIMIYOR
Dijitalleşmeye engel olmak artık mümkün değil. Müzik sektörü uzun süre dijitalleşmeye engel olmaya çalıştı. Sektör yaşanan dönüşümü uzun süre kavrayamadığı, teknolojiye direnmeyi seçtiği için de bu dönüşümden ciddi zarar gördü.

Ardından sinema sektörü de benzer bir dönüşümü yaşadı. Bugün benzer bir dönüşüm medya sektöründe de yaşanıyor. Bunlarla da bitmiyor. Günümüzde sağlık, eğitim, perakende, lojistik ve tabii ki ulaşım gibi daha pek çok sektörün dijital dönüşümüne tanık oluyoruz. Süreç devam ediyor ve muhtemelen yakın dönemde oldukça yıkıcı sonuçlarına tanıklık ediyor olacağız.

Ulaşım sektöründe yaşananlar daha henüz başlangıç. Sürücüsüz araçların çok yakın bir gelecekte hayatımıza girmesiyle sadece taksi şoförleri değil, kamyon, otobüs şoförleri, özel şoförler, tren makinistleri, uçak pilotları ve yan sektörlerde çalışan on binler, hatta yüzbinlerce insanın işini kaybetmesi mümkün.

Tüm bu dönüşümler biz istesek de, istemesek de, protesto etsek de etmesek de yaşanıyor.
Zaman devletin getireceği yasaklamalarla, engellerle kafamızı kuma gömme zamanı değil. Zaman çözüm üretme ve kapımıza çalan geleceğe hazırlık yapma zamanı.

Bu tarz sistemlere ne gibi alternatifler oluşturabileceğimizi, bazı örnekleri mevcut olan yerli rakiplerini nasıl güçlendirebileceğimizi, mevcut taksileri, şoförleri benzer sistemlere doğru şekilde nasıl entegre edebileceğimizi, yaşanan hızlı ve yıkıcı teknolojik dönüşüme rağmen yeni istihdam olanaklarını nasıl yaratacağımızı düşünme zamanı.

Unutmayalım; “gelecek bugün yaptıklarımıza göre şekillenir”.

Bu yazı ilk olarak hurriyet.com.tr’de yayımlanmıştır.

Müşteri Deneyiminin Geleceği “İnsansız” Deneyimler mi? 0

Bilişim dünyasındaki gelişmeler artık takip etmekte zorlandığımız bir hıza ulaştı. Teknoloji her geçen gün biraz daha iş dünyasındaki yerini genişletiyor.  Teknolojiye ulaşmanın gittikçe ucuzlaması da bu genişlemeyi hızlandıran faktörlerden biri oldu. Şirketler cephesinde verimlilik, maliyetlerin düşmesi vb. gibi bir çok olumlu nedenden dolayı kendine yer bulurken, Müşteriler cephesinde ise kolaylık, hız vb. nedenlerle çabuk kabul görüyor.

Bir dönemin teknolojiye adapte olmakta zorlanan ve geleneksel yollarda ısrar eden kuşakların yerini bu teknolojik zenginliğin içine doğmuş yeni nesil X-Y-Z kuşaklar aldı. Eski kuşaklarda çoktan bu dünyaya adapte oldular. Torunuyla görüntülü konuşma yapan bir dede artık bizleri şaşırtmıyor.

Bilişim dünyasının bizlere sunduğu bir çok araçla müşterilere sunduğumuz deneyimi iyileştirme şansına kavuştuk. Başta mobil dünyadaki gelişmeler, Nesnelerin interneti (Iot) ve Yapay zekadaki (AI) gelişmeler:

  • Müşterinin sesini anlamak için verilere daha hızlı ulaşmak ve analiz etmek,
  • Hizmetlerimizi kişiselleştirmek
  • Süreçlerimizi basitleştirmek ve kolaylaştırmak
  • Yer zaman bağımsız erişilebilirliğimizi arttırmak

vb.gibi bir çok konuda müşteri deneyimini zenginleştirmemiz için fırsatlar yarattı. 2017 Müşteri deneyimi trendleri yazımda da Teknolojiyi müşteri odaklı kullanmanın şirketler için öncelikli gelecek hedeflerinden biri olduğunu vurgulamıştım.

Forrester’ın yayınladığı bir araştırmaya göre 2025 yılına kadar bilişsel teknolojiler Amerika’daki iş hayatının %16’sını ele geçirecekmiş. Etkilenecek alanların başında da müşteri hizmetleri geliyor. Bu gidişatın ayak izlerini çoktan görmeye başladık bile.

Amazon, Amazon Prime Air adını verdiği hizmeti ile Drone kullanarak ilk insansız teslimatını gerçekleştirdi. Amazon bir adım daha ileri giderek, insansız mağazacılık konsepti Amazon Go’nun testlerine çoktan başladı. Öyle bir mağaza düşünün ki içeride hiçbir çalışan yok. Cep telefonunuza indirdiğiniz Amazon Go uygulaması ile mağazaya giriş yapabiliyor, dilediğiniz ürünleri alıyorsunuz. Uygulama sizin için herşeyi takip ediyor, sepetinizi oluşturuyor, mağazadan çıktığınız an ise ödemeyi yine uygulama kredi kartınızdan tahsil ediyor.

McDonalds bazı restoranlarında bir çalışana ihtiyaç duymadan sipariş verebilmenizi sağlayan sistemleri test ediyor. Big Mac ATM’ye ne demeli? Otomattan kola alır gibi Big Mac siparişi veriyorsunuz, makine sizin için hazırlıyor, afiyet olsun! Örnekler çoğaltılabilir, özellikle insan-teknoloji karma sistemlerle ilgili bir çok gelişme var. Ama gittikçe “insansız” çözümlerle ilgili örnekleri de sık duymaya başlıyoruz.

Bu örneklerin yaygınlaşması müşteri deneyimi dünyasında şu soruyu tartışmaya açtı:

Müşteri deneyiminden insanı tamamen çıkarmak mümkün mü?

Bir bakış açısı bunun mümkün olduğunu söylüyor. Dijital deneyimdeki gelişmelere, müşterilerin dijital kanalları kullanma istekliliklerinde ki artış bu bakış açısının dayanak noktalarından. Hatta “insansız” deneyimin uzun vadede şirketlere sağladığı maliyet avantajını düşünerek kapitalizm için bu gidişatı zorunlu görenlerde var.

Bunun mümkün olmadığını düşünenlerden bir grup, bu mümkün olsa bile buna izin verilmemesi gerektiği noktasından hareket ediyor. Yaratacağı işsizlikten başlayan tartışmalar robotlar dünyayı ele geçirecek.! noktasına kadar uzanabiliyor. Bu tartışmalar kendi özelinde önemli olsa da yazının kapsamını aşıyor. Yaratacağı işsizlik başka alanlarda yaratacağı istihdamla açıklanmaya çalışabilir. Ancak müşteri deneyimi bağlamında bizi ilgilendiren boyutları daha farklı.

Ben müşteri deneyiminden “insanı” tamamen çıkarmanın mümkün olmadığını düşüncesine biraz daha yakın duruyorum. Bu sıcakkanlı ve insani etkileşime önem veren bir toplum olmamızla sınırlı değil, daha çok Müşteri deneyiminin “duygu” boyutu ile ilgili. Duyguların müşterilerin seçim ve karar süreçlerine olan güçlü etkisi ve müşteri sadakatinde taşıdığı kritik rolü daha önceki yazılarımda sıkça ele almıştım.

Duygu müşteri deneyimi için bu kadar kilit bir roldeyken “insansız” bir müşteri deneyimi için sorulması gereken asıl soru:

insansız etkileşimler duygu yaratabilir mi?

Sıkı bir Westworld hayranı olarak teknoloji en uç noktada bunu yaratabilir diye düşünebilirim. (izlemeyenler için şiddetle öneririm, özellikle müşteri deneyimi ile ilgilenenler o gözle tekrar izlesinler). Ancak dikkatinizi çekmek istediğim nokta Westworld dizisinde müşteriler için yaratılan deneyimin ana oyuncusu olan robotlar “insan” gibi. Teknoloji ile Uzayın derinliklerinde dolaşıyoruz ve en çok cevabını aradığımız şey “başka canlılar var mı?” yani yine insanı arıyoruz. Robotları bile “insan” şeklinde yapmaya çalışmamıza ne demeli.

insanın aradığı yine bir insan.

İnsansız bir müşteri deneyiminin duygu yaratabilmesi için teknolojinin insanlaşması gerekiyor. Tuhaf bir cümle oldu farkındayım ama benim sorgulamamda gelebildiğim nokta şimdilik burası.

Teknoloji hayatımıza getirdiği kolaylıklar ve zenginliklerle kendine hızla yer buldu. Hayatımızdaki yeri her geçen gün genişliyor ve bu genişlemenin nereye kadar devam edeceğini şimdilik ön göremiyoruz. Bir gün markete gittiğimizde hiçbir çalışanın olmayacağı düşüncesi belki bizi kasa kuyruklarından kurtaracağı ve bu kolaylık bize cazip gelecektir. Ancak kasadaki görevlinin içten bir gülümsemesinin eşlik ettiği “hoşgeldiniz”in yarattığı duyguyu ve bu duygunun benim her zaman o markete gitmemin temel nedenlerinden biri olduğunu da unutmamamız gerekiyor. Belki teknoloji zamanla buna da bir çözüm bulacaktır.

Dijital deneyiminin güçlü oyuncularından olan e-ticaret şirketi Zappos’u ele alalım. Zappos’un sahip olduğu web sitesinin ve ürün çeşitliliğinin çok daha iyisine sahip markalar varken Zappos’un müşterilerinin gönlünde taht kurmasına sebep olan sadece ürün çeşitliliği ve teslimat başarısı değildi. Bizzat kurucusunun ifadesine göre bunun en önemli sebebi çağrı merkezi çalışanları aracılığıyla verdiği olağanüstü müşteri hizmetleridir.

Teknoloji dünyasının güçlü oyuncularından biri olan Apple bir yanıyla dijital deneyimlerini zenginleştiriken diğer taraftan mağazalarını müşterileriyle daha fazla insan insan etkileşim yaratabilmek için yeniden kurguluyor. Apple Müşteri Deneyimini Yeniden Kurguluyor yazımda belirttiğim gibi:

Angela Ahrendts, herşeyden önce meseleyi teknoloji odağından çıkarıp iletişim odağına yerleştiriyor. Teknolojiyi ise iletişim için bir sahne haline getiriyor.  Kendi deyimiyle “Toplumumuz teknolojik açıdan ilerledikçe, insan iletişiminin temel unsurlarına geri dönmeliyiz.”

Angela Ahrendts’in uyarısını dikkate almamız gerektiğini düşünüyorum.

İnsan dokunuşu hafife alınmayacak sihirli bir güçtür. Teknoloji insana hizmet ettiği sürece deneyimin kilit unsurlarından biri olacaktır. Ancak insanın yerini almaya başladığı an çok dikkatli düşünmek zorunda olduğumuzu düşünüyorum. Daha önceki bir yazımda dediğim gibi:

Hayranlık uyandıran bir müşteri deneyimi için müşterilerimizin gönlüne dokunmamız gerekir.

Bir gönüle dokunacak olansa ancak başka bir gönüldür.

Bu yazı Ercan Kalit tarafından kaleme alınmıştır.

Marketing Meetup serimizin dördüncü buluşmasında “Intelligence” yani zekâyı konuşacağız. Sizlerde 15 Ekim‘e kadar devam eden Super Early Bird bilet fırsatı ile bu etkinlikte yer almak istiyorsanız buradan kaydolabilirsiniz.

GELİŞMELERİ
KAÇIRMAYIN!
Haftalık bültenimize
ücretsiz kaydolun!
BİZE KATIL
close-link
Marketing Meetup
 

ERKEN
KAYIT FIRSATI


Zekânın iş dünyasına neler getireceğini konuşuyoruz
Orada Olmalıyım

Sektörü buluşturan etkinlikte siz de yerinizi ayırtın!
close-link
GELİŞMELERİ KAÇIRMAYIN
Haftalık bültenimize ücretsiz kaydolun, sizi gelişmelerden haberdar edelim.
BİZE KATIL
close-link
Marketing Meetup Intelligence

Zekânın iş dünyasına neler getireceğini konuşuyoruz
Erken Kayıt Fırsatı
close-link








Önümüzdeki yıllara
damgasını vuracak
trendleri derledik.
Raporu İndir

*Ücretsizdir.
close-link


 

Zekânın iş dünyasına neler getireceğini konuşuyoruz
Erken Kayıt Fırsatı
close-link