Markaların başarılarıyla, beş duyuyu sinerjik şekilde kullanmaları arasında anlamlı bir ilişki olduğunu gösteren ‘Brand Sende’ adlı 200 markayı kapsayan çalışmanın sonuçlarına göre: görme duyusunun %58, kokunun %45, sesin %41, tatmanın %31, dokunma duyusunun %25 oranında ‘duyusal markalaşma’ için önem taşıdığından “Müşteri Deneyimi İçin Duyusal Tasarım” adlı yazımızda bahsetmiştik.

Görme duyusunun %58 ile en yüksek önemi taşıması şaşırtıcı değil. Beş duyu arasında insanın en güçlü duyusu görmedir. Beyinde duyular arasında en yüksek görme duyusu için yer ayrılmıştır. Yaşamsal bir öneme sahiptir. Şirketlerin çok eskiden bugüne en yoğun kullandıkları ve odaklandıkları duyumuz “görme” olmuştur. Mağazaların veya ofislerin dekorasyonu, tasarımı, ürünlerin şekli, logomuz, kullanılan renkler, personelin görünümü, kıyafetleri vb. bir çok farklı alanda görsel duyulara hitap etmeye odaklanmışlardır.

Müşteriler de şirketler ve ürünleri hakkında en çok görsel yolla veri toplarlar. Müşterilerin ürün ve hizmetlerle ilişkisi daha çok ve öncelikli olarak görsel iletişim ve estetik algılarla gerçekleşir. Görselliğin bu yaygınlığı hem onu şirketler için öncelikli ve vazgeçilmez bir duyu haline getirirken aynı zamanda kullanım yoğunluğu da o alanda farklılaşmayı oldukça zorlaştırmıştır. Görme duyusuna hitap eden bir çapa oluşturmak için farklılık kadar uzun süreli ve tutarlı bir tekrara ihtiyaç var.

Logo ve renk kullanımı bu alandaki en güçlü aletlerdir. Logo, tüm deneyimin duygu ve anlam boyutlarını içeren güçlü bir simge görevi görür. Gerçek bir çapa haline geldiğinde artık nerdeyse müşterilerin marka adını bile görmelerine gerek kalmaz. Pine ve Gilmore’in etkileyici bir deneyim tasarımı için ilk şart olarak ortaya koyduğu “deneyimin ana temasını oluşturmak” ilkesini hayata geçirirken, ana temanın en güçlü işaretçileri görsel unsurlar olacaktır. Müşteriler deneyimin ana temasıyla ilgili ilk ipuçlarını görme duyusu ile yakalayacaklardır.

Renkler ve duygular arasındaki ilişki de çok uzun zamandır bilinen ve üzerinde araştırmalar yapılan bir alandır. Birçok şirket artık renkleri, karar vericilerin kişisel beğenilerine göre değil, psikolojinin bu alandaki bulgulardan hareketle vermek istedikleri duyguya destek bir unsur olarak seçiyorlar.

duyusal tasarim 6Görme duyusundan sonra en sık kullanılan işitme duyusudur. İşitsel duyunun kullanımı en yoğun olarak müzik ve melodi olarak karşımız çıksa da bununla sınırlı değildir. Müziğin duygulanım yaratmadaki gücü özellikle hizmet sektöründe yakından bilinen bir gerçek. Hizmet sunulan sahnenin atmosferini belirlemede sıklıkla kullanılır. Mağazalarda, otel lobilerinde, yiyecek ve içecek sektöründe, satış ve müşterilerle ilgili ofis alanlarında, çağrı merkezlerinde kullanıldığını görürüz. Görece uygulaması çok daha kolay ve ucuzdur. Bu alanda yapılan araştırmalar hafif tempolu müziklerin insanları rahatlattığı, bulundukları ortamda daha uzun süre kalmaya ve daha çok alışveriş yapmaya teşvik ettiği gözlemlenmiştir.

Sesler en çok reklamlarda görselliği tamamlayan ve verilmeye çalışılan duygunun oluşumuna katkı sağlayan bir unsur olarak kullanılır. Bunun dışında reklam cıngılı olarak markanın akılda kalıcılığına ve hatırlanmasına katkı sağlaması hedeflenir. Bu alandaki başarılı örneklere baktığımızda uzun yıllardır belirli sesleri istikrarlı şekilde kullandıklarını görüyoruz.

Sesler artık sadece reklamların bir unsuru değil, ses mühendisliği alanındaki gelişmeler çok farklı uygulamaları ortaya çıkardı. Bir cips firması en akılda kalıcı ve tazeliği çağrıştıran çıtırtıyı bulmaya çalışırken bir otomobil firması kapının açılıp kapanma sesine ya da motorun sesine odaklanan mühendislik çalışmasına yıllarca kaynak ayırabiliyor. Bir zamanlar bir telefon markasını sadece melodisinden tanıyabiliyorduk. İşitme duyusunu uyaran seslerin doğru kullanımı insan ruhuna dokunarak beynin ilgili markayı hızlı şekilde hatırlamasına yardımcı oluyor.

Deneyim ekonomisinin güçlü oyuncularından Disney, tematik parklarının her bir noktasında hangi seslerin, melodilerin ve müziklerin kullanılacağını bütünsel bir koreografi çerçevesinde en ince detayına kadar belirliyor. Starbucks’ın müzik işine bulaşması müzik Cd’si satarak para kazanmak değil, yaşatmayı hedeflediği deneyimin bir parçası olarak müziği kullanma amacının bir sonucuydu.

duyusal tasarim 5Dokunma duyusu, Lindstrom’un araştırmasında sonuncu sırada çıksa da kişisel gözlemlerimin bunun ülkemizde daha üst sıralarda yer aldığı yönündedir. Ürünlere dokunmayı, elimizle incelemeyi, dokusunu hissetmeyi seven bir topluluğuz. İnsan ilişkilerinde de batı kültürlerine göre daha sık birbirimize dokunmamız bunun göstergesidir. Eskiden “almayacaksanız dokunmayın” türünden uyarılar görürken artık şirketler müşterilerin ürünlere dokunmasını ve bu yolla kişisel bir ilişki kurmalarını teşvik ediyorlar.

Bir otomobille deneme sürüşüne çıkmadan önce direksiyon ve ön panele dokunuyor ve hissetmeye çalışıyoruz. Bir cep telefonunu elimizle tutarak ve dokusunu hissedip hem de ağırlığını ve ne kadar tok durduğunu anlamaya çalışıyoruz. Bazen hafiflik ararken bazen de kalite ve sağlamlığı ağırlıkla ilişkilendiriyoruz. Bir ürünün gerçekliğini bize en çok dokunma duyumuz sağlıyor. ürünle müşteri arasında bir yakınlık kurulmasına yardımcı oluyor. Bir tuvalet kağıdı markası, müşterilerin ürüne dokunmasını sağlayacak şekilde ambalaj yapısını değiştirdiğinde müşteriler kağıda dokunarak yumuşaklığını ve dokusunu hissettikleri için satışlarını ciddi oranda arttırmıştır.

Mağazaları, pazarları gözlemlersek Türk müşterisinin ürünlere dokunmayı ne kadar önemsediğini hemen fark ederiz. Hazır giyim alanındaki bir çalışmanın sonuçlarına göre tüketicilerin yarıdan fazlası, dokunduklarında hissettiklerinin ürünün görüntüsünden daha önemli olduğunu belirtmişlerdir. Fiziksel ürünlerle ilgili hemen hemen tüm sektörlerde dokunma özellikle kalite ve konfor algısında görmeyle birlikte çalışan en önemli duyumuz.

Tat duygusu ağırlıklı olarak gıda ve içecek sektörüne özgüdür. Diğer sektörlerin tat duygusunu kullanım alanları yaratması çok ciddi yaratıcılık gerektirebilir. Tat duygusunun önemli ölçüde koku duyusu tarafından belirlenmesi nedeniyle koku duyusu üzerine yapılacak etkileşimler gizil olarak tat duyusunu da harekete geçirecektir.

duyusal tasarim 3Koku son yılların en popüler pazarlama kavramlarından birisidir. Literatürde “Scent Marketing – Kokusal Pazarlama” kavramı bile yer etmiş durumda. Kokunun gücü sürüngen beyinle yaşıt olmasındadır. Sürüngen beynin önemli bir kısmı koku lobundan oluşmaktaydı. Hayatın devamlılığı ve tehlikelerin tespitiyle hayatta kalma içgüdümüzün en önemli unsuru koku duyusudur. Koku sadece hisler üzerinde değil bizzat biyolojik ritmimizi de belirleme gücüne sahiptir. Beyin ve koku  ilişkisi günümüzde bile hala tam anlamıyla çözülebilmiş değildir. Normal bir insan 10 bin ile 40 bin aralığındaki bir koku çeşitliğini bilinçli olarak ayırt edebilirken Feromonlar gibi normal koku mekanizmalarından farklı yollarla kokusunu algıladığımız kimyasal sinyaller gibi bilincinde bile olmadığımız ama algıladığımız kokular da var.

Koku duyusunun gücü, engellenememesinin ya da diğer duyular tarafından bastırılmasının çok zor olmasındandır. Beyinle ilgili bölümde duyuların topladıkları verilerin ilk önce orta beyindeki talamus bölgesine iletildiğini burada toplanıp dağıtıldığını belirtmiştik. İlginç olan Koku duyumuzdan gelen sinyaller Talamusa hiç uğramıyor. Koku için ayrı bir aktarma istasyonu var ve bu kısım duygularla ilgili bölümlere çok yakın. Kokunun güçlü duyguları tetiklemesinin nedeni bu olsa gerek.

Kokunun bu gizemi onu iş dünyasından da önce tüm kültürlerde edebiyatın, dinin önemli bir konusu haline getirmiştir. Hem kokunun güçlü duygulanımlar yaratmadaki gücü hem de koku hafızasının görsel hafızamızdan çok daha güçlü olması şirketlerin marka hafızası ve hatırlanabilirliği için koku duyusunu pazarlama çalışmalarının içine almalarına neden olmuştur.

Gerald Zaltman “Müşteriler Nasıl Düşünür?” kitabında kokunun deneyimin çağrıştırmasıyla ilgili olarak “Koku ve diğer duyular beynin limbik sistemine entegre edilmiş durumda. Görsel tetiklemelerde bu deneyimler yeniden yaşanıyor, hatırlatılıyor. Mesela taze çekilmiş bir kahve reklamını gören izleyicinin koku duyuları çalışıyor ve bu deneyimi özlemle hatırlıyor.” diyor.

Nöro marketing alanındaki araştırmalarda da koku duyusunun müşteriler üzerindeki etkileri sıklıkla araştırılmıştır. Örneğin Chicago Koku ve Tat Araştırma Birliği tarafından yapılan bir araştırmada: Las Vegas’ta kumar makinelerinin etrafına sıkılan özel bir kokunun makinelere atılan parayı %45 oranında arttırdığı tespit edilmiştir. Bir diğer araştırmada Dr. Alan Hirsch tarafından yapılmıştır. Belirli bir markanın spor ayakkabılarını denemek için katılımcılar birine çiçek kokusu sıkılmış diğerine herhangi bir koku sıkılmamış iki farklı odaya alındılar. Araştırma sonucunda katılımcıların %84’ü çiçek kokusu sıkılmış odadaki ayakkabıya üstelik biraz daha fazla fiyat etiketi olmasına rağmen daha çok beğenmişlerdir.

Rahatlatıcı kokuların insanların o ortamlarda daha uzun süre kalmalarına ve pozitif duygular hissettiklerine dair araştırma sonuçları da var. Bir çok otomobil firmasının “yeni araba kokusu” üzerine çalıştığı biliniyor. En eski bilinen uygulama Rolls-Royce markasına ait. 1960’larda ürettiği yeni modelin beklenilen başarıyı elde edememesi üzerine araştırma yapan şirket, bir önceki modelde kullanılan doğal malzemelerin oluşturduğu kokunun yeni modelde olmadığını keşfetmiş. Bunun üzerine yapılan özel bir çalışma ile bu koku tekrardan oluşturularak yeni modelde kullanılmış ve satışlar istenilen seviyelere yükselmiş.

duyusal tasarim 4Starbucks mağazalarındaki özel kahve kokusu içerde sunulan ve tüketilen kahveden ziyade yaratılan özel bir kahve temalı kokudandır. Süpermarketlerin taze ekmek veya fırından yeni çıkmış ürünlere ait kokuları özel olarak ürettirip kullanıldığı örnekler vardır. Singapur havayollarının uçaklarda kullanmak üzere özel olarak ürettirip patentini aldığı “Stefan Floridian Waters” adlı kokusuna benzer şekilde ülkemizde THY’nin de kendi özel kokusunu ürettirmiştir. Bu kokular hem uçak içinde hem personel tarafından hem de bekleme salonlarında vb kullanılarak marka ile koku arasında güçlü bir bağ yaratılması hedefleniyor.

Pazarlama yazınına konu olmuş bu çok bilinen uygulamaların öncülüğünde bir çok şirket deneyim içinde koku duyusuna nasıl yer vereceklerini bulmaya çalışıyorlar. Kuşkusuz ortama güzel bir parfüm sıkmak kadar basit değil, oldukça maliyetli bir çalışma olması da yaygınlaşmasını zorlaştırıyor. Çünkü önemli olan sadece hoş bir koku yaratılması değil. Ürettirilen markaya özel koku ile rastgele hoş bir kokudan öte müşterilere yaşatılması hedeflenen deneyime katkı sağlayacak duyguların tetiklenmesini sağlamak, koku ile marka arasında bir bağ oluşturmak ve güçlü bir çapa etkisi yaratmaktır.

5 Duyumuza yönelik yapılacak tüm deneyim tasarımı çalışmalarında dikkat edilmesi gereken en önemli unsur ‘farklı duyuları hedefleyen etkileşimlerin birbirinden bağımsız tek başlarına ele alınmayıp bir bütünün parçaları olarak aralarında güçlü bir sinerji yaratılması’ gerektiğidir. Duyuların gücünden ancak o zaman etkin şekilde yararlanma şansımız var.

Bugünlerde yayına başlayan Nescafe‘nin yeni reklam filmi, markanın yıllarca yaptığı duyusal tasarımla inşa ettiği marka algısına duyduğu güvenle rakiplerine meydan okuduğu, duyusal tasarımın gücünün güzel örneklerinden birisi.

Paylaş
İ.Ü. SBF İşletme Mezunu olan Ercan Kalit, Hizmet ve Bilişim sektörlerinde uzun yıllar Satış, Şube Müdürlüğü, Bölge Müdürlüğü ve Ülke Satış Müdürlüğü görevlerinde bulundu. Yaşamına, Yazar, Danışman ve Eğitmen olarak devam eden Ercan Kalit, Yedi Adım ve ADS Consulting Group bünyesinde Müşteri Deneyimi Yönetimi, Değişim Yönetimi, Satış Yönetimi, Performans ve Motivasyon Yönetimi alanlarında eğitim ve danışmanlık vermektedir. İnsana dair merakının peşinde uzun yıllardır Felsefe, Psikoloji ve Kadim Bilgelik öğretileri alanında disiplinler arası araştırmalar yapan Ercan Kalit, ICF Onaylı Professional Solution Focused Coach ve Executive & Team Coach , IAC onaylı NLP Practitioner sertifikaları sahibidir.

CEVAPLA