5 Duyu ile Müşteri Deneyimi Tasarımı

Markaların başarılarıyla, beş duyuyu sinerjik şekilde kullanmaları arasında anlamlı bir ilişki olduğunu gösteren ‘Brand Sende’ adlı 200 markayı kapsayan çalışmanın sonuçlarına göre: görme duyusunun %58, kokunun %45, sesin %41, tatmanın %31, dokunma duyusunun %25 oranında ‘duyusal markalaşma’ için önem taşıdığından “Müşteri Deneyimi İçin Duyusal Tasarım” adlı yazımızda bahsetmiştik.

Görme duyusunun %58 ile en yüksek önemi taşıması şaşırtıcı değil. Beş duyu arasında insanın en güçlü duyusu görmedir. Beyinde duyular arasında en yüksek görme duyusu için yer ayrılmıştır. Yaşamsal bir öneme sahiptir. Şirketlerin çok eskiden bugüne en yoğun kullandıkları ve odaklandıkları duyumuz “görme” olmuştur. Mağazaların veya ofislerin dekorasyonu, tasarımı, ürünlerin şekli, logomuz, kullanılan renkler, personelin görünümü, kıyafetleri vb. bir çok farklı alanda görsel duyulara hitap etmeye odaklanmışlardır.

Müşteriler de şirketler ve ürünleri hakkında en çok görsel yolla veri toplarlar. Müşterilerin ürün ve hizmetlerle ilişkisi daha çok ve öncelikli olarak görsel iletişim ve estetik algılarla gerçekleşir. Görselliğin bu yaygınlığı hem onu şirketler için öncelikli ve vazgeçilmez bir duyu haline getirirken aynı zamanda kullanım yoğunluğu da o alanda farklılaşmayı oldukça zorlaştırmıştır. Görme duyusuna hitap eden bir çapa oluşturmak için farklılık kadar uzun süreli ve tutarlı bir tekrara ihtiyaç var.

Logo ve renk kullanımı bu alandaki en güçlü aletlerdir. Logo, tüm deneyimin duygu ve anlam boyutlarını içeren güçlü bir simge görevi görür. Gerçek bir çapa haline geldiğinde artık nerdeyse müşterilerin marka adını bile görmelerine gerek kalmaz. Pine ve Gilmore’in etkileyici bir deneyim tasarımı için ilk şart olarak ortaya koyduğu “deneyimin ana temasını oluşturmak” ilkesini hayata geçirirken, ana temanın en güçlü işaretçileri görsel unsurlar olacaktır. Müşteriler deneyimin ana temasıyla ilgili ilk ipuçlarını görme duyusu ile yakalayacaklardır.

Renkler ve duygular arasındaki ilişki de çok uzun zamandır bilinen ve üzerinde araştırmalar yapılan bir alandır. Birçok şirket artık renkleri, karar vericilerin kişisel beğenilerine göre değil, psikolojinin bu alandaki bulgulardan hareketle vermek istedikleri duyguya destek bir unsur olarak seçiyorlar.

duyusal tasarim 6Görme duyusundan sonra en sık kullanılan işitme duyusudur. İşitsel duyunun kullanımı en yoğun olarak müzik ve melodi olarak karşımız çıksa da bununla sınırlı değildir. Müziğin duygulanım yaratmadaki gücü özellikle hizmet sektöründe yakından bilinen bir gerçek. Hizmet sunulan sahnenin atmosferini belirlemede sıklıkla kullanılır. Mağazalarda, otel lobilerinde, yiyecek ve içecek sektöründe, satış ve müşterilerle ilgili ofis alanlarında, çağrı merkezlerinde kullanıldığını görürüz. Görece uygulaması çok daha kolay ve ucuzdur. Bu alanda yapılan araştırmalar hafif tempolu müziklerin insanları rahatlattığı, bulundukları ortamda daha uzun süre kalmaya ve daha çok alışveriş yapmaya teşvik ettiği gözlemlenmiştir.

Sesler en çok reklamlarda görselliği tamamlayan ve verilmeye çalışılan duygunun oluşumuna katkı sağlayan bir unsur olarak kullanılır. Bunun dışında reklam cıngılı olarak markanın akılda kalıcılığına ve hatırlanmasına katkı sağlaması hedeflenir. Bu alandaki başarılı örneklere baktığımızda uzun yıllardır belirli sesleri istikrarlı şekilde kullandıklarını görüyoruz.

Sesler artık sadece reklamların bir unsuru değil, ses mühendisliği alanındaki gelişmeler çok farklı uygulamaları ortaya çıkardı. Bir cips firması en akılda kalıcı ve tazeliği çağrıştıran çıtırtıyı bulmaya çalışırken bir otomobil firması kapının açılıp kapanma sesine ya da motorun sesine odaklanan mühendislik çalışmasına yıllarca kaynak ayırabiliyor. Bir zamanlar bir telefon markasını sadece melodisinden tanıyabiliyorduk. İşitme duyusunu uyaran seslerin doğru kullanımı insan ruhuna dokunarak beynin ilgili markayı hızlı şekilde hatırlamasına yardımcı oluyor.

Deneyim ekonomisinin güçlü oyuncularından Disney, tematik parklarının her bir noktasında hangi seslerin, melodilerin ve müziklerin kullanılacağını bütünsel bir koreografi çerçevesinde en ince detayına kadar belirliyor. Starbucks’ın müzik işine bulaşması müzik Cd’si satarak para kazanmak değil, yaşatmayı hedeflediği deneyimin bir parçası olarak müziği kullanma amacının bir sonucuydu.

duyusal tasarim 5Dokunma duyusu, Lindstrom’un araştırmasında sonuncu sırada çıksa da kişisel gözlemlerimin bunun ülkemizde daha üst sıralarda yer aldığı yönündedir. Ürünlere dokunmayı, elimizle incelemeyi, dokusunu hissetmeyi seven bir topluluğuz. İnsan ilişkilerinde de batı kültürlerine göre daha sık birbirimize dokunmamız bunun göstergesidir. Eskiden “almayacaksanız dokunmayın” türünden uyarılar görürken artık şirketler müşterilerin ürünlere dokunmasını ve bu yolla kişisel bir ilişki kurmalarını teşvik ediyorlar.

Bir otomobille deneme sürüşüne çıkmadan önce direksiyon ve ön panele dokunuyor ve hissetmeye çalışıyoruz. Bir cep telefonunu elimizle tutarak ve dokusunu hissedip hem de ağırlığını ve ne kadar tok durduğunu anlamaya çalışıyoruz. Bazen hafiflik ararken bazen de kalite ve sağlamlığı ağırlıkla ilişkilendiriyoruz. Bir ürünün gerçekliğini bize en çok dokunma duyumuz sağlıyor. ürünle müşteri arasında bir yakınlık kurulmasına yardımcı oluyor. Bir tuvalet kağıdı markası, müşterilerin ürüne dokunmasını sağlayacak şekilde ambalaj yapısını değiştirdiğinde müşteriler kağıda dokunarak yumuşaklığını ve dokusunu hissettikleri için satışlarını ciddi oranda arttırmıştır.

Mağazaları, pazarları gözlemlersek Türk müşterisinin ürünlere dokunmayı ne kadar önemsediğini hemen fark ederiz. Hazır giyim alanındaki bir çalışmanın sonuçlarına göre tüketicilerin yarıdan fazlası, dokunduklarında hissettiklerinin ürünün görüntüsünden daha önemli olduğunu belirtmişlerdir. Fiziksel ürünlerle ilgili hemen hemen tüm sektörlerde dokunma özellikle kalite ve konfor algısında görmeyle birlikte çalışan en önemli duyumuz.

Tat duygusu ağırlıklı olarak gıda ve içecek sektörüne özgüdür. Diğer sektörlerin tat duygusunu kullanım alanları yaratması çok ciddi yaratıcılık gerektirebilir. Tat duygusunun önemli ölçüde koku duyusu tarafından belirlenmesi nedeniyle koku duyusu üzerine yapılacak etkileşimler gizil olarak tat duyusunu da harekete geçirecektir.

duyusal tasarim 3Koku son yılların en popüler pazarlama kavramlarından birisidir. Literatürde “Scent Marketing – Kokusal Pazarlama” kavramı bile yer etmiş durumda. Kokunun gücü sürüngen beyinle yaşıt olmasındadır. Sürüngen beynin önemli bir kısmı koku lobundan oluşmaktaydı. Hayatın devamlılığı ve tehlikelerin tespitiyle hayatta kalma içgüdümüzün en önemli unsuru koku duyusudur. Koku sadece hisler üzerinde değil bizzat biyolojik ritmimizi de belirleme gücüne sahiptir. Beyin ve koku  ilişkisi günümüzde bile hala tam anlamıyla çözülebilmiş değildir. Normal bir insan 10 bin ile 40 bin aralığındaki bir koku çeşitliğini bilinçli olarak ayırt edebilirken Feromonlar gibi normal koku mekanizmalarından farklı yollarla kokusunu algıladığımız kimyasal sinyaller gibi bilincinde bile olmadığımız ama algıladığımız kokular da var.

Koku duyusunun gücü, engellenememesinin ya da diğer duyular tarafından bastırılmasının çok zor olmasındandır. Beyinle ilgili bölümde duyuların topladıkları verilerin ilk önce orta beyindeki talamus bölgesine iletildiğini burada toplanıp dağıtıldığını belirtmiştik. İlginç olan Koku duyumuzdan gelen sinyaller Talamusa hiç uğramıyor. Koku için ayrı bir aktarma istasyonu var ve bu kısım duygularla ilgili bölümlere çok yakın. Kokunun güçlü duyguları tetiklemesinin nedeni bu olsa gerek.

Kokunun bu gizemi onu iş dünyasından da önce tüm kültürlerde edebiyatın, dinin önemli bir konusu haline getirmiştir. Hem kokunun güçlü duygulanımlar yaratmadaki gücü hem de koku hafızasının görsel hafızamızdan çok daha güçlü olması şirketlerin marka hafızası ve hatırlanabilirliği için koku duyusunu pazarlama çalışmalarının içine almalarına neden olmuştur.

Gerald Zaltman “Müşteriler Nasıl Düşünür?” kitabında kokunun deneyimin çağrıştırmasıyla ilgili olarak “Koku ve diğer duyular beynin limbik sistemine entegre edilmiş durumda. Görsel tetiklemelerde bu deneyimler yeniden yaşanıyor, hatırlatılıyor. Mesela taze çekilmiş bir kahve reklamını gören izleyicinin koku duyuları çalışıyor ve bu deneyimi özlemle hatırlıyor.” diyor.

Nöro marketing alanındaki araştırmalarda da koku duyusunun müşteriler üzerindeki etkileri sıklıkla araştırılmıştır. Örneğin Chicago Koku ve Tat Araştırma Birliği tarafından yapılan bir araştırmada: Las Vegas’ta kumar makinelerinin etrafına sıkılan özel bir kokunun makinelere atılan parayı %45 oranında arttırdığı tespit edilmiştir. Bir diğer araştırmada Dr. Alan Hirsch tarafından yapılmıştır. Belirli bir markanın spor ayakkabılarını denemek için katılımcılar birine çiçek kokusu sıkılmış diğerine herhangi bir koku sıkılmamış iki farklı odaya alındılar. Araştırma sonucunda katılımcıların %84’ü çiçek kokusu sıkılmış odadaki ayakkabıya üstelik biraz daha fazla fiyat etiketi olmasına rağmen daha çok beğenmişlerdir.

Rahatlatıcı kokuların insanların o ortamlarda daha uzun süre kalmalarına ve pozitif duygular hissettiklerine dair araştırma sonuçları da var. Bir çok otomobil firmasının “yeni araba kokusu” üzerine çalıştığı biliniyor. En eski bilinen uygulama Rolls-Royce markasına ait. 1960’larda ürettiği yeni modelin beklenilen başarıyı elde edememesi üzerine araştırma yapan şirket, bir önceki modelde kullanılan doğal malzemelerin oluşturduğu kokunun yeni modelde olmadığını keşfetmiş. Bunun üzerine yapılan özel bir çalışma ile bu koku tekrardan oluşturularak yeni modelde kullanılmış ve satışlar istenilen seviyelere yükselmiş.

duyusal tasarim 4Starbucks mağazalarındaki özel kahve kokusu içerde sunulan ve tüketilen kahveden ziyade yaratılan özel bir kahve temalı kokudandır. Süpermarketlerin taze ekmek veya fırından yeni çıkmış ürünlere ait kokuları özel olarak ürettirip kullanıldığı örnekler vardır. Singapur havayollarının uçaklarda kullanmak üzere özel olarak ürettirip patentini aldığı “Stefan Floridian Waters” adlı kokusuna benzer şekilde ülkemizde THY’nin de kendi özel kokusunu ürettirmiştir. Bu kokular hem uçak içinde hem personel tarafından hem de bekleme salonlarında vb kullanılarak marka ile koku arasında güçlü bir bağ yaratılması hedefleniyor.

Pazarlama yazınına konu olmuş bu çok bilinen uygulamaların öncülüğünde bir çok şirket deneyim içinde koku duyusuna nasıl yer vereceklerini bulmaya çalışıyorlar. Kuşkusuz ortama güzel bir parfüm sıkmak kadar basit değil, oldukça maliyetli bir çalışma olması da yaygınlaşmasını zorlaştırıyor. Çünkü önemli olan sadece hoş bir koku yaratılması değil. Ürettirilen markaya özel koku ile rastgele hoş bir kokudan öte müşterilere yaşatılması hedeflenen deneyime katkı sağlayacak duyguların tetiklenmesini sağlamak, koku ile marka arasında bir bağ oluşturmak ve güçlü bir çapa etkisi yaratmaktır.

5 Duyumuza yönelik yapılacak tüm deneyim tasarımı çalışmalarında dikkat edilmesi gereken en önemli unsur ‘farklı duyuları hedefleyen etkileşimlerin birbirinden bağımsız tek başlarına ele alınmayıp bir bütünün parçaları olarak aralarında güçlü bir sinerji yaratılması’ gerektiğidir. Duyuların gücünden ancak o zaman etkin şekilde yararlanma şansımız var.

Bugünlerde yayına başlayan Nescafe‘nin yeni reklam filmi, markanın yıllarca yaptığı duyusal tasarımla inşa ettiği marka algısına duyduğu güvenle rakiplerine meydan okuduğu, duyusal tasarımın gücünün güzel örneklerinden birisi.

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

İ.Ü. SBF İşletme Mezunu olan Ercan Kalit, Hizmet ve Bilişim sektörlerinde uzun yıllar Satış, Şube Müdürlüğü, Bölge Müdürlüğü ve Ülke Satış Müdürlüğü görevlerinde bulundu. Yaşamına, Yazar, Danışman ve Eğitmen olarak devam eden Ercan Kalit, Yedi Adım ve ADS Consulting Group bünyesinde Müşteri Deneyimi Yönetimi, Değişim Yönetimi, Satış Yönetimi, Performans ve Motivasyon Yönetimi alanlarında eğitim ve danışmanlık vermektedir. İnsana dair merakının peşinde uzun yıllardır Felsefe, Psikoloji ve Kadim Bilgelik öğretileri alanında disiplinler arası araştırmalar yapan Ercan Kalit, ICF Onaylı Professional Solution Focused Coach ve Executive & Team Coach , IAC onaylı NLP Practitioner sertifikaları sahibidir.

Bir Cevap Yazın

Hikaye Anlatarak Pazarlamak Neden Önemli?

Hayal etmek, mükemmel bir şey. Yuval Noah Harari’nin “Sapiens: A Brief History of Humankind” adlı kitabında anlattığı gibi; insanı bugünlere getiren şey, hayal kurma yeteneği. Hayal gücümüz sayesinde tarih boyunca medeniyetler inşa ettik, topluluklar oluşturduk ve yiyecek zincirinin en tepesine ulaştık. İmkansız olanı öngörme yeteneğimiz, bizi binlerce yıldır hayvanlardan ayıran en önemli özelliğimiz oldu.

O dönemlerde mağara evlerde anlatılan bu hikayeler, insanlar arasındaki iletişimin primitif örnekleri olarak hayal gücüyle süslendiler ve günümüze kadar uzanan destanlara dönüştüler. Ancak hiçbirimiz, lise dönemlerimizde edebiyat öğretmenlerimizin İlyada ve Odysseia gibi antik literatür destanlarını okutarak insanın ilkel iletişim süreçlerini ve hikayeye olan ihtiyacını anlamamızı istediğini elbette ki düşünmemiştik.

Dijital insanlar olarak, sorunlarımızı çözmesi için en güvendiğimiz kaynağın Google olduğu yalnız bir jenerasyonuz. Arama motoruna kelimeleri yazıyoruz ve o da bizi görmek istediğimiz kişilerin bağlı olduğu ağlara ve internet sitelerine yönlendiriyor. Peki sizce, tüm bu çabamızın nedeni ne? Aslında cevap çok basit: Çeşitli sanal ortamlarda insanlara hikayelerimizi daha iyi anlatabilmek. Çünkü, modern dünyada hepimiz birer hikayeyiz ve her hikaye gibi, bizimkilerin de menşei hayal gücü.

Büyük veya küçük fark etmeksizin, hemen her markanın pazarlama iletişim çalışmalarına önem verdiği günümüz dünyasında tüketicilerin maruz kaldığı mesajlar arasından sıyrılmak oldukça zorlaştı.Tüm bu şartlarda işe girerken insan kaynakları uzmanının, sunum yaparken üniversitedeki hocanın veya herhangi bir mal veya hizmet satarken tüketicinin ilgisini çekmek istiyorsanız ona verdiğiniz bilgiyi kişiselleştirmeniz gerekiyor. Kısacası, verdiğiniz bilgi ile alıcı arasında duygusal bağ oluşturmalısınız. Bu noktada hikaye anlatımı, hem mevcut hem de potansiyel tüketicilerin aklında markaların canlanmasını sağlamanın en güçlü yollarından biri. Eğer markalar, ürün ve hizmetlere insanların dikkatini çekecek bir hikaye verebilirlerse işte o zaman hedef kitleyle birlikte yolculuğa çıkabiliyorlar.

Hikaye Anlatımı Neden İşe Yarıyor?

19. yüzyılın sonlarında Adam Smith ve David Ricardo gibi teorisyenlerin geliştirdiği “homo economicus” terimine dayanarak John Stuart Mill’in ortaya attığı “ekonomik insan” kavramı dolayısıyla insan, ekonomik sistemde faydacı ve menfaati doğrultusunda hareket eden bir varlık olarak ele alındı. Ancak, davranışsal ekonomi modeli geliştirilerek insanın yalnızca kendi çıkarları doğrultusunda hareket eden bir varlık olarak ele alınmasının dar bir görüş olduğu ortaya atıldı. Nitekim homo economicus modeline göre, herhangi bir vakıfa veya derneğe yardım yapan ya da ekonomik çıkarı olmaksızın toplum için fayda sağlayan işlerde çalışan insanları açıklamak mümkün değildi. Çünkü bizler, salt mantıkla düşünen varlıklar değiliz. Hikayeler, bu noktada mantık dışı beynimize hitap ederler. Tüm bu mantık dışı eylemler, “duygu” adı altında hayatımızda yer alır ve söz konusu duygular olunca insan için her şeyin boyutu değişir.

Bunun yanı sıra, işin bilimsel kısmına odaklanmak gerekirse; düz bir enformasyonu okurken beynimizin yalnızca dil ile ilgili bölgeleri çalışıyor. Ancak bir hikaye okuduğumuzda yalnızca dil bölgeleri değil, aynı zamanda o hikayeyi yaşıyor olma durumunda aktif hale gelecek kısımları da çalışmaya başlıyor. Fast Company’nin yaptığı bir araştırmaya göre; ortalama bir insan günde 100.000 dijital kelime tüketiyor ve bu insanların %92’si, marka reklamlarını hikaye şeklinde görmek istiyor. Çünkü beyin, resimleri kelimelerden 60 kat daha iyi algılıyor. Hal böyle olunca pazarlamacıların hikayelerle tüketicilerin kalbini kazanmaya çalışmaları kaçınılmaz hale geliyor.

2018’de Markaları Hikaye Anlatımıyla İlgili Bekleyen Trendler Nelerdir?

  • CSO (Chief Storytelling Officer) Yükselecek

Evet, yanlış okumadınız. Pazarlama yöneticilerine taptaze bir unvan daha eklendi. United Airlines, kısa zaman önce marka hikayesi oluşturması ve tüm işletmeye entegre etmesi için bir CSO atadı. Görünen o ki, bu unvana sahip yöneticiler, pazarlama masasında daha çok yer bulacak.

  • Daha Fazla Marka, Müşterilerini, Hikayelerini Anlatmaya Teşvik Edecek

Markaların hikaye anlatımı güçlü olsa da kendi deneyimleri hakkında hikayeler anlatan müşteriler her zaman daha etkilidir. Bu hikayeler, gerçek dünyadaki deneyimleri yansıttığı için orijinallik ve inandırıcılıklarıyla kazanırlar. Airbnb ve GoPro gibi markalar, müşteri odaklı hikaye anlatımını oldukça iyi yöneterek ön plana çıkıyorlar.

  • Videolar Daha da Önem Kazanacak

Son yıllarda görsel hikaye anlatımı, kelimelerin değerini düşürdü dersek sanırım yanlış olmaz. İnsanlar fotoğraf, grafik veya videolar üzerinden kısa sürede ve kolayca bilgi toplamak istiyorlar. Yemek tariflerinin bile 60 saniye ile sınırlandığı dünyada uzun videoları izlemek için kimsenin vakti yok.

  • Sanal Gerçeklik Hikaye Anlatımı Ortaya Çıkmaya Başlayacak

Markalar, içerik sunmak için yeni yollar aradıklarından, sanal gerçekliği keşfetmeye ve kucaklamaya başladılar. Intel’in CMO’su Steve Fund, şirketin şimdiden fiziksel ve sanal ortamları bir araya getirdiği, drone’lar ve derinlik algılayıcı kameralar gibi teknolojileri kullanarak yeni içerik biçimleri oluşturduğu “Birleştirilmiş Gerçeklik” adlı bir sanal gerçeklik modelinin peşinde olduğunu açıkladı.

Hepimiz Hansel ve Gretel, Kibritçi Kız, Cinderella ve Pamuk Prenses ve Yedi Cüceler gibi sayısız masalları dinleyerek ve okuyarak büyüdük. Görünen o ki, dinleme ve okuma kaynaklarımız evrilse de hikayelere olan düşkünlüğümüz çocukluğumuzdaki kadar taze. Öyleyse, en ilginç hikayeyi anlatan kazansın!

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

Müşteri Deneyimi, Müşteri Hizmetleri ve Müşteri İlişkileri Arasındaki Fark

  • Müşteri deneyimi, son dönemde iş dünyasının moda kavramı konumunda.
  • Dünyanın en büyük araştırma ve danışmanlık şirketlerinden biri olan Forrester Research’ün Müşteri Deneyimi Endeksi’ne göre, müşteri deneyimine yatırım yapan şirketler daha yüksek bir hisse senedi değerine sahip.
  • Müşteri deneyimi, müşteri hizmetleri ve müşteri ilişkileri sık sık birbirleriyle karıştırılabiliyor. Yazar Blake Morgan, bu üç kavram arasındaki farkı çok güzel bir şekilde özetliyor.
  • İlgili Yazı: Müşteri Deneyimi Yönetiminin 7 Ölümcül Günahı

Müşteri deneyimi, son dönemde iş dünyasında sürekli olarak dile getirilen ve şirketlerin üzerine titrediği bir kavram. Bir yandan şirketler, iyi bir müşteri deneyimi oluşturmak için uğraşırken bir yandan da müşteri deneyimine yatırım yapan şirketlerin daha yüksek bir hisse senedi fiyatına sahip olduklarına şahit oluyoruz.

Dünyanın en büyük araştırma ve danışmanlık şirketlerinden biri olan Forrester Research‘ün Müşteri Deneyimi Endeksi‘nin tepesinde yer alan markaların %20’sinden alınan halka açık şirketler portfolyosuna göre, müşteri deneyimine yatırım yapan şirketler, endeksin dibinde yer alan ve benzer bir şirket portfolyosuna sahip olan markaların %20’sine kıyasla daha yüksek bir hisse senedi fiyat artışı ve daha yüksek bir toplam getiriye sahip.

Son dönemde sık sık duyduğumuz müşteri deneyimi kavramının yanı sıra, müşteri hizmetleri ve müşteri ilişkileri de şirketler için oldukça önemli olan iki kavram. Bu üç kavram sıklıkla birbiriyle karıştırılabiliyor, ancak üçü de birbirinden farklı kavramlar. Yazar Blake Morgan, Forbes için kaleme aldığı yazıda bu üç kavram arasındaki farkı şu şekilde açıklıyor:

Müşteri Hizmetleri, Bir Şirketin Müşterilerine Verdiği Tavsiye ya da Destektir

Müşteri hizmetlerinin amacı müşteri memnuniyetini artırmaktır ve bu da genellikle müşterilerin sorularını cevaplayarak sağlanmaya çalışılır. Müşteri hizmetleri, bir müşterinin bir ürünü satın almadan önce doğru ürünü seçmesine yardımcı olabilir, ancak çoğu zaman bir satın alma yapıldıktan sonra devreye girer. Bununla birlikte müşteri hizmetleri, müşterilere ürünü en iyi nasıl kullanacakları, herhangi bir sorunu nasıl çözebilecekleri ve de harika bir satın alma deneyimi edindiklerini garantiye alma konusunda yardımcı olur.

Müşteri İlişkileri, Marka ile Etkileşim Halindeyken Müşterilerle Ne Kadar İyi İlgilenildiği Anlamına Gelir

Müşteriler marka ile etkileşim halindeyken onlarla ne kadar iyi ilgilenildiği anlamına gelen müşteri ilişkileri, diğer iki kavrama nazaran daha az sıklıkla dile getirilen bir terimdir. Müşteri ilişkileri, talepleri gözden geçirmek ve satış yapmak yerine gerçekten müşterilerle ilgilenir, onların ihtiyaçlarını dinler ve doğru çözümü bulur.

Müşteri Deneyimi, Bir Marka ile Bir Müşterinin Etkileşimlerinin Tüm Yolculuğudur

Müşteri deneyimi, bir ürünü ilk kez keşfetmek ve araştırmaktan alışverişe ve satın almaya, ürünü gerçekten kullanmaya daha sonra markayı takip etmeye kadar uzanan tüm temasların toplamıdır. Bununla birlikte müşteri deneyimi, müşterilerin genel olarak bir şirket hakkında ne hissettiklerini ölçer ve müşterilerin bir markayla yaşadıkları duygusal, fiziksel ve psikolojik bağlantıyı içerir. Tek seferlik bir etkileşim değildir, bunun yerine bir müşterinin tüm yaşam döngüsünü ve bir ürün ya da hizmetle ilgili her temas noktasını kapsar.

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

GELİŞMELERİ
KAÇIRMAYIN!
Haftalık bültenimize
ücretsiz kaydolun!
BİZE KATIL
close-link
GELİŞMELERİ KAÇIRMAYIN
Haftalık bültenimize ücretsiz kaydolun, sizi gelişmelerden haberdar edelim.
BİZE KATIL
close-link