Müşteri Deneyimi, Müşteri Hizmetleri ve Müşteri İlişkileri Arasındaki Fark

  • Müşteri deneyimi, son dönemde iş dünyasının moda kavramı konumunda.
  • Dünyanın en büyük araştırma ve danışmanlık şirketlerinden biri olan Forrester Research’ün Müşteri Deneyimi Endeksi’ne göre, müşteri deneyimine yatırım yapan şirketler daha yüksek bir hisse senedi değerine sahip.
  • Müşteri deneyimi, müşteri hizmetleri ve müşteri ilişkileri sık sık birbirleriyle karıştırılabiliyor. Yazar Blake Morgan, bu üç kavram arasındaki farkı çok güzel bir şekilde özetliyor.
  • İlgili Yazı: Müşteri Deneyimi Yönetiminin 7 Ölümcül Günahı

Müşteri deneyimi, son dönemde iş dünyasında sürekli olarak dile getirilen ve şirketlerin üzerine titrediği bir kavram. Bir yandan şirketler, iyi bir müşteri deneyimi oluşturmak için uğraşırken bir yandan da müşteri deneyimine yatırım yapan şirketlerin daha yüksek bir hisse senedi fiyatına sahip olduklarına şahit oluyoruz.

Dünyanın en büyük araştırma ve danışmanlık şirketlerinden biri olan Forrester Research‘ün Müşteri Deneyimi Endeksi‘nin tepesinde yer alan markaların %20’sinden alınan halka açık şirketler portfolyosuna göre, müşteri deneyimine yatırım yapan şirketler, endeksin dibinde yer alan ve benzer bir şirket portfolyosuna sahip olan markaların %20’sine kıyasla daha yüksek bir hisse senedi fiyat artışı ve daha yüksek bir toplam getiriye sahip.

Son dönemde sık sık duyduğumuz müşteri deneyimi kavramının yanı sıra, müşteri hizmetleri ve müşteri ilişkileri de şirketler için oldukça önemli olan iki kavram. Bu üç kavram sıklıkla birbiriyle karıştırılabiliyor, ancak üçü de birbirinden farklı kavramlar. Yazar Blake Morgan, Forbes için kaleme aldığı yazıda bu üç kavram arasındaki farkı şu şekilde açıklıyor:

Müşteri Hizmetleri, Bir Şirketin Müşterilerine Verdiği Tavsiye ya da Destektir

Müşteri hizmetlerinin amacı müşteri memnuniyetini artırmaktır ve bu da genellikle müşterilerin sorularını cevaplayarak sağlanmaya çalışılır. Müşteri hizmetleri, bir müşterinin bir ürünü satın almadan önce doğru ürünü seçmesine yardımcı olabilir, ancak çoğu zaman bir satın alma yapıldıktan sonra devreye girer. Bununla birlikte müşteri hizmetleri, müşterilere ürünü en iyi nasıl kullanacakları, herhangi bir sorunu nasıl çözebilecekleri ve de harika bir satın alma deneyimi edindiklerini garantiye alma konusunda yardımcı olur.

Müşteri İlişkileri, Marka ile Etkileşim Halindeyken Müşterilerle Ne Kadar İyi İlgilenildiği Anlamına Gelir

Müşteriler marka ile etkileşim halindeyken onlarla ne kadar iyi ilgilenildiği anlamına gelen müşteri ilişkileri, diğer iki kavrama nazaran daha az sıklıkla dile getirilen bir terimdir. Müşteri ilişkileri, talepleri gözden geçirmek ve satış yapmak yerine gerçekten müşterilerle ilgilenir, onların ihtiyaçlarını dinler ve doğru çözümü bulur.

Müşteri Deneyimi, Bir Marka ile Bir Müşterinin Etkileşimlerinin Tüm Yolculuğudur

Müşteri deneyimi, bir ürünü ilk kez keşfetmek ve araştırmaktan alışverişe ve satın almaya, ürünü gerçekten kullanmaya daha sonra markayı takip etmeye kadar uzanan tüm temasların toplamıdır. Bununla birlikte müşteri deneyimi, müşterilerin genel olarak bir şirket hakkında ne hissettiklerini ölçer ve müşterilerin bir markayla yaşadıkları duygusal, fiziksel ve psikolojik bağlantıyı içerir. Tek seferlik bir etkileşim değildir, bunun yerine bir müşterinin tüm yaşam döngüsünü ve bir ürün ya da hizmetle ilgili her temas noktasını kapsar.

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

Pazarlamasyon İçerik Editörü

Bir Cevap Yazın

Samsung Türkiye Başkan Yardımcısı Tansu Yeğen Görevinden Ayrıldı

Samsung Türkiye’de yıllardır üst düzey görevlerde bulunan  Türkiye Mobil İş Biriminden Sorumlu Başkan Yardımcısı Tansu Yeğen, şirketten ayrılma kararı aldı.

Yapılan basın açıklamasında şu satırlara yer verildi:

“Samsung Electronics Türkiye Mobil İş Biriminden Sorumlu Başkan Yardımcısı Sayın Tansu Yeğen, 30 Haziran 2018 tarihi itibariyle Samsung Electronics Türkiye’deki görevinden ayrılmaya karar vermiştir. Samsung Electronics Türkiye Mobil İş Birimi’nin yeni yapısı ileriki günlerde ayrıca açıklanacaktır.

Sayın Tansu Yeğen’e birlikte çalıştığımız süre zarfında, Samsung Electronics Türkiye’ye verdiği değerli hizmetler için teşekkür eder, bundan sonraki çalışma yaşamında başarılar dileriz.”

Yeğen, Facebook hesabından şu açıklamayı yaptı:

“Yaklaşık 5 yıldır mobil iş biriminden sorumlu Başkan Yardımcısı görevini gururla üstlendiğim Samsung Türkiye’den Haziran sonu itibariyle ayrılıyorum. Birlikte Samsung Türkiye’nin başarısı için çalıştığım tüm çalışma arkadaşlarıma, iş ortaklarımıza ve beni destekleyen herkese sonsuz teşekkürler. Bundan sonra dijitalin heyecan dolu, yenilikçi dünyasında sizlerle görüşmeye devam edeceğim.”

Tansu Yeğen Kimdir?

Tansu Yeğen, İstanbul’da doğdu ve lise öğrenimini Alman Lisesi’nde tamamladı. Kariyerine önemli katkıları bulunan Alman Lisesi’nden sonra, Boğaziçi Üniversitesi Elektrik Elektronik Mühendisliği’nden mezun oldu. Yüksek Lisans programını Marmara Üniversitesi’nde tamamlayan Yeğen, 1991 yılında Digital Equipment şirketinde iş hayatına adım attı. 3 yıl sonra Hewlett Packard (HP) Türkiye’de Satış ve Pazarlama Müdürü oldu. 1998 yılında ise Microsoft Türkiye’de Pazarlama Müdürü olan Tansu Yeğen, 1999 yılında Genel Müdür Yardımcısı unvanını aldı. Microsoft Türkiye’de 7 yıl çalışan Tansu Yeğen, Apple, Turkcell Ukrayna, Turkcell Avrupa ve IBM’de üst düzey yöneticilik yaptı. 2013’te Samsung Türkiye Başkan Yardımcısı olan Yeğen, önümüzdeki dönemde farklı bilişim şirketlerinde çalışma hayatına devam edebilir.

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

Dünya Kupası’na Ev Sahipliği Yapmak, Ekonomik Açıdan Mantıklı mı?

  • Birçok ülke, her dört senede bir gerçekleştirilen Dünya Kupası’nın kendi ülkesinde düzenlenebilmesi için çaba sarf ediyor ve turnuva kendilerine verildiği takdirde, milyar dolarlık yatırımlar yapıyor.
  • Ancak ekonomistler, Dünya Kupası’na ev sahipliği yapmanın, yatırıma değmeyeceği yönünde genel bir fikir birliğine sahipler.
  • Dünya Kupası hazırlıkları için yaklaşık olarak 11 ila 14 milyar dolar arasında bir harcama yapan Brezilya’nın en pahalı Dünya Kupası stadyumu artık bir otopark.
  • 2008 Pekin ve 2012 Londra Olimpiyatları’nın gerçekleştiği yıllarda, ülkelerin yıllık ziyaretçi sayılarında bir düşüş yaşandı.
  • İlgili Yazı: Ekonomi ve Taraftar Ekseninde 2018 Dünya Kupası

2018 Dünya Kupası, geçtiğimiz perşembe günü Rusya ile Suudi Arabistan arasında oynanan açılış maçıyla başladı. Her dört senede bir gerçekleştirilen ve bu sene Rusya’nın ev sahipliği yaptığı dünyanın en büyük futbol organizasyonunu gerçekleştirecek olan ülke ya da ülkeler, yapılan başvurular doğrultusunda FIFA (Uluslararası Futbol Federasyonlar Birliği) tarafından belirleniyor.

Turnuvayı düzenlemek için FIFA’ya başvuruda bulunan ülkeler, ulaşım, konaklama ve stadyumlar başta olmak üzere belirli alanlara yapılacak yatırımlar konusunda FIFA’ya teminat veriyorlar ve yatırım harcamaları genel olarak milyar dolarları buluyor. Bir örnek vermek gerekirse, bu sene Dünya Kupası’na ev sahipliği yapan Rusya, turnuva için 14,2 milyar dolar tutarında bir harcama yaptı.

Peki, Dünya Kupası için bu kadar yüksek meblağlarda yatırım yapan ülkeler bunun karşılığını alabiliyorlar mı? World Economic Forum’un internet sitesinde paylaşılan yazıya göre, genel olarak ekonomistler, Dünya Kupası’na ev sahipliği yapmanın, yatırıma değmeyeceği yönünde ortak bir görüşe sahipler ve pek çok kanıt, onların bu konuda haklı olduklarına işaret ediyor.

2023 yılı itibarıyla Dünya Kupası’nın toplam ekonomik etkisinin 30,8 milyar dolara ulaşabileceği tahmin ediliyor. Dünya Kupası ya da benzeri büyük bir spor etkinliğine ev sahipliği yapmak; turist çekmesi, önemli altyapı projelerinin başlamasını sağlamasını ve de ülkeleri ve şehirleri iş yapmak için iyi yerler olarak göstermesi sayesinde bir ülkenin ekonomisini canlandırabilir. Ancak bir Dünya Kupası düzenlemenin maliyeti, onun meydana getirdiği ekonomik faydalardan daha ağır basıyor gibi görünüyor.

Turnuva İçin Yapılan Yatırımların Geri Dönüşü Yeterli Değil

Maalesef ki, bir spor altyapısı meydana getirmek ve onu sürdürmek pahalı bir iştir. Turnuva için inşa edilen spor tesislerinin birçoğu, genel olarak bakım masraflarının karşılanabileceği kadar yeterli sıklıkta kullanılmaz. Büyük spor etkinlikleri düzenlemenin, yatırıma değmediğini düşünen ekonomistlerden biri de Andrew Zimbalist ve kendisi buna yönelik olarak sunduğu argümanında, turnuvalar sona erdiğinde, ev sahibi şehirlerde zorlukla kullanılan değerli ama işe yaramayan mülkleri sıralıyor.

2014 Dünya Kupası maçlarına ev sahipliği yapan ve 550 milyon dolara inşa edilen Brezilya’daki Estadio Nacional Stadyumu, Dünya Kupası’nın ardından otobüsler için park alanı olarak kullanıldı.

Bununla ilgili en çarpıcı örneklerden biri ise 2014 Dünya Kupası‘na ev sahipliği yapan Brezilya’da bulunuyor. Dünya Kupası hazırlıkları için yaklaşık olarak 11 ila 14 milyar dolar arasında bir harcama yapan Brezilya’nın en pahalı Dünya Kupası stadyumu artık bir otopark. Brezilya Ulusal Denetçiler Mahkemesi, Dünya Kupası’na yapılan kamu harcamalarının, tüm ülkenin sosyal yardım ücretlerini iki kez karşılamaya yeteceği sonucuna vardı. Turnuvanın ülkede, 3 ila 13 milyar dolar arasında bir ekonomik etki yaratmasının beklendiği göz önünde tutulursa, vergi mükelleflerinin yatırımlarının karşılığında makul bir getiri elde ettiklerini söylemek zor.

Büyük Spor Etkinlikleri, Ülkenin Turizm Şablonunu Değiştiriyor

Büyük spor etkinlikleri kesinlikle binlerce spor taraftarının ilgisini çekse de, bu tarz organizasyonlar, yerleşik turist akışlarını bozabiliyor ve trafiği popüler yerlerden ve cazibe merkezlerinden uzaklaştırabiliyorlar. 2008 Pekin ve 2012 Londra Olimpiyatları’nın gerçekleştiği yıllarda, ülkelerin yıllık ziyaretçi sayılarında bir düşüş yaşandı.

Bununla birlikte 2012 yılında, Londra’da yer alan ve İngiltere’nin en popüler müzesi olan British Museum, oyunların düzenlendiği ayda %22 daha az ziyaretçi ağırladı. Olimpiyat Oyunları’nın ardından İngiliz hükümeti bu konu hakkında yaptığı değerlendirmede, “aşırı kalabalık, aksaklık ve fiyat artışları nedeniyle caydırılmış olan düzenli ziyaretçilerin önemli ölçüde yer değiştirdiği” sonucuna vardı.

Londra’da Yer Alan British Museum

Bu durumla ilgili bir başka dikkat çeken örnek ise 2010 yılında Güney Afrika’da yaşandı. Güney Afrika’da düzenlenen 2010 Dünya Kupası’ndan önce, turnuva için ülkeye yaklaşık olarak 450 bin turistin geleceği tahmin ediliyordu. Sonuç olarak bu miktarın sadece üçte ikisi oranında bir ziyaretçi ülkeye giriş yaptı. Beklenenden düşük bir ziyaretçi sayısı olmasına karşın, ziyaretçi harcamaları neredeyse dörtte bir oranında arttı; ancak bu, Güney Afrika hükümeti için 13 bin dolara kadar olan bir edinim maliyetine neden oldu.

Yerel Organizatörler, Gelirlerden Düşük Bir Pay Alıyor

Bu tarz büyük spor etkinliklerini düzenleyen kurumlar için ticari satışlar, sponsorluklar ve lisans sözleşmeleri gibi birden çok gelir akışı var. Ancak açık ara farkla, en büyük gelir televizyon haklarından elde ediliyor. Buna karşılık büyük spor etkinliklerinin ardındaki yönetim organları, bu gelirlerden en yüksek payı alıyor ve bu durum da en verimli yerel organizatörlerin bile para kazanmasını zorlaştırıyor.

Haftalık haber, iş dünyası ve ekonomi dergisi olan The Economist, Uluslararası Olimpiyat Komitesi’nin, oyunlardan elde edilen televizyon gelirlerinin %70’inden fazlasını aldığını işaret ediyor. Dünya futbolunun yönetim organı olan FIFA, 2014 Dünya Kupası’ndan yaklaşık olarak 5 milyar dolar gelir elde etti ve bu gelirin yaklaşık olarak yarısı televizyon haklarından geldi. Buna karşın FIFA, turnuvanın hazırlık masraflarına hiçbir katkı sağlamadı.

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

GELİŞMELERİ
KAÇIRMAYIN!
Haftalık bültenimize
ücretsiz kaydolun!
BİZE KATIL
close-link
GELİŞMELERİ KAÇIRMAYIN
Haftalık bültenimize ücretsiz kaydolun, sizi gelişmelerden haberdar edelim.
BİZE KATIL
close-link