Müşteri Deneyimi, Müşteri Hizmetleri ve Müşteri İlişkileri Arasındaki Fark

  • Müşteri deneyimi, son dönemde iş dünyasının moda kavramı konumunda.
  • Dünyanın en büyük araştırma ve danışmanlık şirketlerinden biri olan Forrester Research’ün Müşteri Deneyimi Endeksi’ne göre, müşteri deneyimine yatırım yapan şirketler daha yüksek bir hisse senedi değerine sahip.
  • Müşteri deneyimi, müşteri hizmetleri ve müşteri ilişkileri sık sık birbirleriyle karıştırılabiliyor. Yazar Blake Morgan, bu üç kavram arasındaki farkı çok güzel bir şekilde özetliyor.
  • İlgili Yazı: Müşteri Deneyimi Yönetiminin 7 Ölümcül Günahı

Müşteri deneyimi, son dönemde iş dünyasında sürekli olarak dile getirilen ve şirketlerin üzerine titrediği bir kavram. Bir yandan şirketler, iyi bir müşteri deneyimi oluşturmak için uğraşırken bir yandan da müşteri deneyimine yatırım yapan şirketlerin daha yüksek bir hisse senedi fiyatına sahip olduklarına şahit oluyoruz.

Dünyanın en büyük araştırma ve danışmanlık şirketlerinden biri olan Forrester Research‘ün Müşteri Deneyimi Endeksi‘nin tepesinde yer alan markaların %20’sinden alınan halka açık şirketler portfolyosuna göre, müşteri deneyimine yatırım yapan şirketler, endeksin dibinde yer alan ve benzer bir şirket portfolyosuna sahip olan markaların %20’sine kıyasla daha yüksek bir hisse senedi fiyat artışı ve daha yüksek bir toplam getiriye sahip.

Son dönemde sık sık duyduğumuz müşteri deneyimi kavramının yanı sıra, müşteri hizmetleri ve müşteri ilişkileri de şirketler için oldukça önemli olan iki kavram. Bu üç kavram sıklıkla birbiriyle karıştırılabiliyor, ancak üçü de birbirinden farklı kavramlar. Yazar Blake Morgan, Forbes için kaleme aldığı yazıda bu üç kavram arasındaki farkı şu şekilde açıklıyor:

Müşteri Hizmetleri, Bir Şirketin Müşterilerine Verdiği Tavsiye ya da Destektir

Müşteri hizmetlerinin amacı müşteri memnuniyetini artırmaktır ve bu da genellikle müşterilerin sorularını cevaplayarak sağlanmaya çalışılır. Müşteri hizmetleri, bir müşterinin bir ürünü satın almadan önce doğru ürünü seçmesine yardımcı olabilir, ancak çoğu zaman bir satın alma yapıldıktan sonra devreye girer. Bununla birlikte müşteri hizmetleri, müşterilere ürünü en iyi nasıl kullanacakları, herhangi bir sorunu nasıl çözebilecekleri ve de harika bir satın alma deneyimi edindiklerini garantiye alma konusunda yardımcı olur.

Müşteri İlişkileri, Marka ile Etkileşim Halindeyken Müşterilerle Ne Kadar İyi İlgilenildiği Anlamına Gelir

Müşteriler marka ile etkileşim halindeyken onlarla ne kadar iyi ilgilenildiği anlamına gelen müşteri ilişkileri, diğer iki kavrama nazaran daha az sıklıkla dile getirilen bir terimdir. Müşteri ilişkileri, talepleri gözden geçirmek ve satış yapmak yerine gerçekten müşterilerle ilgilenir, onların ihtiyaçlarını dinler ve doğru çözümü bulur.

Müşteri Deneyimi, Bir Marka ile Bir Müşterinin Etkileşimlerinin Tüm Yolculuğudur

Müşteri deneyimi, bir ürünü ilk kez keşfetmek ve araştırmaktan alışverişe ve satın almaya, ürünü gerçekten kullanmaya daha sonra markayı takip etmeye kadar uzanan tüm temasların toplamıdır. Bununla birlikte müşteri deneyimi, müşterilerin genel olarak bir şirket hakkında ne hissettiklerini ölçer ve müşterilerin bir markayla yaşadıkları duygusal, fiziksel ve psikolojik bağlantıyı içerir. Tek seferlik bir etkileşim değildir, bunun yerine bir müşterinin tüm yaşam döngüsünü ve bir ürün ya da hizmetle ilgili her temas noktasını kapsar.

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

Pazarlamasyon İçerik Editörü

Bir Cevap Yazın

22 Yaşındaki İki Genç, 1,5 Yılda Nasıl Milyar Dolarlık Bir Şirket Kurdu?

  • 22 yaşındaki Brezilyalı iki genç girişimci Henrique Dubugras ve Pedro Franceschi’nin sahibi olduğu Brex isimli ödeme şirketi, yaklaşık olarak 1,5 yılda 1,1 milyar dolarlık piyasa değerine ulaştı.
  • Henrique Dubugras, ilk girişimini 14 yaşında kurdu ve Brex, onun beşinci girişimi.
  • Dubugras ve Franceschi, Brex’ten önce de Pagar.me isimli ödeme girişimini kurdular. Daha sonra ikili, bir sonraki girişimlerini kurmak adına, 30 milyon dolar yatırım elde eden ve 100 kişilik bir ekibe sahip olan bu şirketi sattı.
  • İlgili Yazı: Müşterilerinin Spotify Listelerine Göre Kıyafet Öneren Girişim

Brezilyalı Henrique Dubugras ve Pedro Franceschi, 16 yaşında bir araya geldiklerinde, tutkularını anlamayan katı annelerinin yanı sıra, kodlama aşkı ve ortak hayal kırıklıklarıyla birbirlerine bağlanmışlardı. İki gencin evlerine patent ihlali bildirimleri gönderildikten sonra, onların hack alışkanlıklarından dolayı annelerinin korkuları daha da artmıştı. Franceschi, iPhone’a ilk jailbreak’i yaptıktan sonra, Apple’dan gelen yasal bir tehdit bunun için yeterli olmuştu.

Bunun üzerine ebeveynleri iki gençten hack işlerini ve sanal alemde amaçsızca takılmayı bırakmalarını istediler. Ancak şu anda 22 yaşında olan bu iki genç, bu istekleri görmezden geldi ve kısa bir süre önce Brex adındaki şirketleri için 1,1 milyar dolar değerleme ile 125 milyon dolarlık bir C serisi fonlamayı duyurdular. Greenoaks Capital, DST Global ve IVP’nin liderlik ettiği turda, şirket bugüne kadar yaklaşık olarak 200 milyon dolar yatırım elde etti.

San Francisco merkezli Brex şirketi, girişim kurucularının kişisel bir teminat ya da mevduat olmaksızın kurumsal kredi kartlarına erişim imkanı sağlıyor. Aynı zamanda şirket, PayPal’ın kurucularından olan Peter Thiel ve Max Levchin, Visa’nın eski CEO’su Carl Pascarella ve bir avuç önde gelen risk sermayesi şirketi tarafından da destekleniyor. Bu yatırım, onları tarihin en genç unicorn (1 milyar dolar ve üzeri değerlemeye sahip özel girişimlere verilen isim) kurucularından biri haline getiriyor ve onları, bu kadar hızlı bir şekilde unicorn bölgesine açılan nadir bir girişim sınıfına sokuyor. 2017 yılının bahar aylarında kurulan Brex, aradan geçen yaklaşık 1,5 yılın ardından geçtiğimiz haziran ayında halka açıldı.

Brex, herhangi bir kişisel teminat ya da teminat bedeli gerektirmiyor ve üçüncü taraf eski bir teknolojiyi kullanmıyor. Ayrıca şirketin yazılım platformu sıfırdan inşa edildi. Brex, şirketlere harcamalarına yönelik olarak birleştirilmiş bir bakış sunarak kurumsal giderlerin pek çok sıkıntı verici kısmını basitleştiriyor. Örneğin bir CEO, her ayın sonunda, şirketin tümünün Uber’de ne kadar para harcadığını kolay bir şekilde görebiliyor. Bununla birlikte Brex, girişimcilere başka bir yerden aldıklarından 10 kat daha yüksek bir kredi limiti verebiliyor ve online başvurunun tamamlanmasından hemen sonra, en azından sanal kartlar teslim edilebiliyor.

Bunu Nasıl Başardılar?

14 yaşında olan çoğu gencin tek derdi okuludur. Ancak Dubugras, 14 yaşındayken bir sonraki iş girişiminin ne olacağını düşünüyordu. Zaten başarılı bir online oyun yapmıştı, ancak bu patent ihlali bildirimlerini aldıktan sonra bu işi sonlandırmaya zorlandı.

Bunun üzerine Dubugras, yeni bir girişim kurmak için oyundan kazandığı parayı kullandı. Edtech isimli bu girişim, Brezilyalı öğrencilerin Amerikan okullarına başvurmalarına yardımcı olmayı amaçlıyordu. Kendisi Stanford’a girmeyi umuyordu ve Brezilyalı öğrencilerin ABD’deki üniversite başvuru süreci hakkında ne kadar az bilgi sahibi olduklarını çabucak öğrenmişti. Bazı açılardan bu girişim başarılıydı. Dubugras, yeni girişimi için 800 bin kullanıcı toplamayı başardı, ancak hiç para kazanamadı. Onun küçük serveti, bu işi büyütmek için yeterli değildi. Dubugras, bu durumla ilgili olarak “Brezilya’da 15 yaşındakilere yatırım yapmaya istekli çok sayıda risk sermayesi yok.” şeklinde bir açıklama yaptı.

İsveç’in Nasıl Bu Kadar Çok Başarılı Girişimi Var?

Edtech girişimini kapattıktan kısa bir süre sonra, Dubugras, onun inovasyona olan iştahını anlayan ve tıpkı onun gibi başarıya aç, Rio’da yaşayan bir Brezilyalı genç olan Franceschi ile tanıştı. Daha sonra iki genç konuştu ve Franceschi’nin ödemelere olan ilgisinden dolayı Pagar.me isimli girişimi başlattılar. Pagar.me 30 milyon dolar yatırım elde etti ve 100 kişilik bir ekip meydana getirdi. Şirket satıldığında, 1,5 milyar dolar kadar işlem yapıyordu.

Dubugras daha sonraki hamleleriyle ilgili olarak “Bir şeyler inşa etmek için Silikon Vadisi’ne gelmek istedik, çünkü buradaki her şey çok büyük ve çok havalı görünüyordu.” dedi. Ve ikili sonunda bunu başardı. 2016 sonbaharında, Dubugras ve Franceschi Stanford Üniversitesi’ne kaydoldular. Bundan kısa bir süre sonra da Beyond adında bir sanal gerçeklik girişimiyle Y Combinator’a girdiler. Dubugras, son derece kısa süren bu girişim macerasını şu şekilde özetliyor:

“Sanırım pes etmemiz üç hafta sürdü. Bu işi başlatmak için doğru kurucular olmadığımızın farkına vardık.”

Buna rağmen Dubugras, Y Combinator’ın neyde iyi olduklarını anlamalarına yardımcı olduğunu ifade ediyor. Kendileri de birer girişimci oldukları için Dubugras ve Franceschi, girişimcilerin karşılaştıkları son derece büyük bir problemin fazlasıyla farkındalardı: banka hesabındaki paraya erişim. Büyük bankalar, küçük işletmeleri almak istemedikleri birer risk olarak görürler ve bu yüzden şirket kurucuları, genellikle bir çıkmazda bırakılırlar.

Dubugras ve Franceschi, sadece Rolodex’te büyük bir girişimci ağına sahip değildiler. Aynı zamanda şirket kurucuları için özel olarak tasarlanmış bir kredi kartı işi oluşturmak için gereken fintech zekasına da sahiptiler. Bu yüzden ikili, Beyond girişimine son verdi ve Nisan 2017’de Brex’i kurdu. Brex kısa bir süre içinde hızlı bir şekilde yükselişe geçti. Öyle ki, iki genç girişimci Stanford’dan ayrılmaya ve işi tam zamanlı olarak sürdürmeye karar verdi.

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

Artık Ne Hava Bedava Ne De Bulut…

Orhan Veli’nin “Bedava yaşıyoruz, bedava; Hava bedava, bulut bedava; Dere tepe bedava; Yağmur çamur bedava…” diye seneler seneler önce her şeyin para karşılığında yapılmasına, parayla satın alınamayacak birkaç şeyin kalışına isyan ettiği “Bedava” şiirini hatırlarsınız. Havanın ve bulutun bedava oluşunun bu kısa sürede değişeceğini düşünmezdik ancak durum değişti.

Sizlerle “Kanada’nın Temiz Havasını Satarak Bir Senede 230 Bin Dolar Kazanan Girişimcilerin Öyküsü”paylaşmıştık. 39 yaşındaki Lam ve 32 yaşındaki Paquette geliştirdikleri sistemle havayı bir makine aracılığıyla ateşledikten sonra boş tanklara ve ardından küçük teneke kutulara koyuyor ve “Sahip olabileceğiniz en temiz hava, bir tüpün içinde olsa bile” şeklinde bir pazarlama stratejisiyle bu havayı insanlara satıyorlardı. Bu şekilde bir yılda 230.000 dolar kazanmışlardı.

Bu fikir ilginç olduğundan ve eşi benzeri bulunamayacağından tuttu sanıyorduk ancak durum bu değilmiş. Yeni Zelanda’da Kiwiana adlı bir şirket “temiz” havayı teneke kutulara doldurarak satıyor. Kutuların üzerinde nefes maskeleri de bulunuyor ve bu kutular 98 dolara satılıyor. Evet 98 dolar… 98 dolara temiz havası olan bir yere gidip gelebilirsiniz bile ama içi temiz hava dolu kutular gerçekten de 98 dolara satılıyor.

İnsanlar üzerinde yazan yerlerden geldiklerine inandıkları hava kutularına veya şişelerine tonlarca para ödeyebiliyorken küçücük çocukların bir yerlerde açlıktan ölebiliyor olması ne kadar ilginç değil mi? Ancak bu durumun bir pazarlama başarısı olduğunu da inkar edemeyiz. Öyle bir durumdayız ki; insanların bir şeylerin “en”lerine sahip olma isteklerini kullanarak onlara aslında zaten sahip oldukları şeyleri bile satabiliyorsunuz.

Buluta gelecek olursak da çağımızın veri depolama teknolojisi olan bulut havadan defalarca kat fazla para ediyor…

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?