Konaklama Sektöründe Müşteri Memnuniyeti Yönetimi

Turizm Sektörü veya tatil deyince akla ilk gelen; açık büfeleri, büyük havuzları, sayısız bar ve a’la carte restoranları, gece showları, animatörleri olan oteller ve bunun yanında bol güneş, deniz ve kum. Peki gerçekten böyle mi? Şimdilik buraya bir mim (*) koyup ilerleyelim.

Kısa adı UNWTO olan  Birleşmiş Milletler Dünya Turizm Örgütü’nün rakamlarına göre, 2015 yılında seyahat eden kişi sayısı, 2014 yılına göre 50 milyon artarak, 1 milyar 184 milyon kişi olarak gerçekleşti. Yani bir önceki yıla göre %4.4 lük bir artış gösterdi. Yine aynı örgütün, 2016 yılı için verdiği rakam ise; 1 milyar 235 milyon kişi. Dünya üzerinde yaklaşık ve ortalama 7,5 milyar kişinin yaşadığını düşünürsek, her yıl nüfusun %20’ye yakın bölümü farklı nedenlerle ve farklı yerlere seyahat ediyor. Fortune Türkiye’nin rakamlarına göre, 2013 yılında  1 trilyon 197 milyar dolar olan dünya turizm harcaması, 2014‘te yüzde 3.7 artarak 1 trilyon 245 milyar dolara yükseldi. İş Bankası desteği ile yapılan 2017 tarihli bir araştırmaya göre ise, dünyada en çok seyahat edilen ülkeler arasında Türkiye 6. sırada iken, turizm gelirleri açısından da 9. sırada. Rakamlar bu kadar çarpıcı, turizme ve seyahate ayrılmış bütçeler bu kadar büyük iken konaklama sektörünün üzerindeki yük ve sorumluluk da her geçen gün biraz daha büyümekte ve artan rakiplerle birlikte hayli zorlaşmakta.

O halde seyahat etme amacımız ne? Tüm dünyada seyahat edenlerin %20 lik kısmının %65’e yakını tatil amaçlı seyahat ederken, %35’lik kısmı iş amaçlı seyahat ediyor ve bu azımsanamaz bir rakam. İlaveten, seyahat edenlerin %53’ü erkek iken, %47’si kadınlardan oluşuyor. Daha yaşlı X ve Y kuşağı ve daha tecrübeli gezginler yıllık ortalama 12 gezi yaparken, genç Y kuşağı ve iş hayatına yeni başlayanlar yılda 14 defa gezi yapıyorlar ve uzun bir iş seyahatinde otel konaklamaları yüzlerce dolara mal olabiliyor. Business Travel News’ın 2015 Kurumsal Seyahat Endeksi’ne göre, iş seyahatleri için bir otelin konaklama ücreti ortalama günlük 163.13 dolar’dır.

Peki iş amaçlı seyahat edenler sadece iş amaçlı toplantılarına veya aktivitelerine katılıp evlerine mi dönüyorlar? Tabii ki hayır. Tüketicilerin değişen demografik yapıları, davranış biçimleri, ekonomik dengeler ve normal koşullarda yılda sadece 1 defa tatil yapıldığını düşünürsek, iş amaçlı seyahatlerin de artık kısa eğlenceli tatillere doğru dönüştüğünü söyleyebiliriz. İşte tam da burada, turizm endüstrisinin aslan payına sahip konaklama sektörüne büyük görevler düşüyor. Misafir parasını otelde harcasın, bir kez daha gelsin, konaklaması süresince mutlu olsun istiyorsanız, aşağıdaki 3 konuya dikkat çekmek isterim;

  • Oda hizmetleri
  • Hem iş seyahati hem de minik bir tatili birleştiren kişisel tat ve huzuru yaşatacak konseptler
  • Sadakat sistemi

Yapılan araştırmalara göre, iş seyahatleri sırasında ortalama 2 gecesini bir otelde geçirecek misafir için, otelin oda hizmetleri; temizlik, hijyen, konfor, oda içi eğlence, havalandırma, izolasyon ve oda servisi kalitesinin min. %70 oranında önemli olduğu görülmüştür. Uzun bir yoldan gelmiş ve ertesi günü önemli bir toplantıya katılması gereken bir misafirin, konforlu ve deliksiz bir uyku uyuma talebine sanırım kimse itiraz edemez.

Global Business Travel Association tarafından yapılan bir raporda, iş amaçlı seyahat eden Y kuşağına ait daha genç neslin %40’a yakınının iş ve tatili bir arada yaptığı, %38’nin ise iş seyahati ile bir eğlenceyi mutlaka birleştirdiği ifade edilmiştir. Bu bağlamda otelcilerin belki de en özen göstermesi gereken misafir tipi bu olsa gerek. Misafirin geliş amacına, geliş periyoduna bakılarak, şehrin o tarihler arasındaki etkinlikleri için önceden bir planlama yapmaları ya da misafirin otelde daha fazla kalmasını ve daha fazla para bırakmasını istiyorsanız, otelinizi şehrin kültürünün, lezzetlerinin ve farklılıklarının buluştuğu bir çekim ve cazibe merkezi haline getirebilirsiniz.

Konaklama sektörü sürekli olarak gelişmekte ve şiddetli bir rekabetle karşı karşıyayken, pek çok marka, ya mevcut sadakat programlarında değişiklikler yapmakta veya yeni sadakat programları tasarlanmaktadır. Çünkü doğru tasarlanmış sadakat programları, seyahat edenlerin karar verme mekanizmalarında belirleyici bir faktördür. Bugün pek çok rezervasyon kanalı ile istediği otele rezervasyon yaptırma şansı olan tüketiciler için, tekrar eden ve karlı misafir sayısını artırmanın en anlamlı yolu, otel içi doğru operasyon, misafir algısındaki değerle otelin hizmet değerlerinin örtüşmesi ve sadakat sistemleridir.

Şimdi en baştaki mim (*) koyduğumuz yere dönüp sanırım şunu diyebiliriz; Konaklama ve tatil deyince sadece deniz, kum, güneş akla gelmiyor. Bazen Erzurum’da bir otelde hem toplantınızı ve ardından kayağınızı yapıp, hem de yöreye özgü yemeklerin yapıldığı otelin restoranında  keyifli birkaç gün geçirebilirsiniz. Özetle, iş amaçlı da olsa misafirleriniz artık kendilerine özel kişisel zaman yaratıp, anın tadını çıkarmayı ve konakladıkları süre boyunca güzel anılar biriktirmeyi seviyorlar. Otelci olarak misafir parasını otelde harcasın istiyorsak, bu iş birliğine de hazır olmamız gerekiyor!

Sevgiyle kalın,

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

Türkiye’nin önemli markalarından biri olan ve aynı zamanda Uluslararası arenada 10 dan fazla ülkede faaliyet gösteren Rixos Hotels Grubunda 7 yıla yakın bir zaman Global CRM & Reputation Management Director olarak çalıştım. CRM, Şikayet Yönetimi, Online İtibar Yönetimi ve Sosyal CRM de olmayan bir sistemi tüm teknoloji ve know-how ile kurdum ve yönettim. Yurtdışı ve Yurtiçi tüm tesislerde 10 bine yakın personel, müdür ve genel müdür seviyesinde eğitimler verdim. Aynı zamanda bizzat otel operasyonlarında, pre-opening ekibinde, otel açılış ve post-opening den sonra da görev aldım. CRM, Data mining, segmentasyon çalışmaları ile Marketing ve Satışa veri temini desteğinde bulundum. Tüm kalite ve SOP süreçlerinin yazılımında bizzat takım liderliği yaptım. Akdeniz Üniv. Alanya İşletme Fak. Doktora Öğrencisi tez projesine direkt canlı kaynak olarak, bağlı bulunduğum ve çatısı altında çalıştığım markayı, uluslararası akredite dergilerde adını geçirerek, Türkiye deki bu markayı Literatürde adı geçen önemli bir otel zinciri haline getirdim. Buradaki görevimin hemen ardından yine uluslararası bir marka olan Steigenberger Hotels The Maslak da CCO pozisyonu görev aldım. Halen Almanya menşeyli Hotech Yazılım firmasında otel danışmanlık ve kullanıcı deneyimi müdürü olarak görev yapmaktayım. Eğitim hayatım boyunca 2 üniversite bitirdim ve 4 yıl süre ile Adnan Menderes Üniversitesinde akademik kariyer yaptım. Uzmanlık alanlarım; Hotel Yönetimi, Misafir Memnuniyeti, Veri anlamlandırma ve segmentasyon, RFM analiz, Şikayet ve İtibar Yönetimi, Akıllı Pazarlama, Marka Yönetimi ve Misafir verilerinden gelir elde etme

Bir Cevap Yazın

Google’a Sorulan Ünlüler Hakkındaki Soruların Cevaplarını Artık Bizzat Onlardan Alacağız!

Bitmek tükenmek bilmez her türlü sorumuzun cevap kaynağı Google, ünlüler hakkında öğrenmek istediklerimizi bizzat ünlülerin kendilerinin yanıtladığı bir sistem ile geliyor.

Magazin haberlerinden görüp “gerçekten mi?” diye sorduğumuz tüm o soruların cevaplarının direkt kaynağından taze taze “selfie stili videolar” sayesinde alabileceğiz.

Şimdilerde sadece Amerika Birleşik Devletleri’nde test edilmeye başlanan bu özellik, sonrasında tüm ülkelere doğru genişler ve bizde yakın zamanda görebilir miyiz henüz belli değil ancak “kişisel, özgün ve eğlenceli cevapların verildiği” selfie videoların amacı hem çok bildiğimiz hem de yükselen yıldızlar hakkında öğrenmek istediklerimizi kendilerinden öğrenmemiz için, mobil sayfalar özelinde bir altyapı oluşturmak.

Deneme serisinde selfieleri ile Google’a katkı sağlayan yıldızlar from Priyanka Chopra, Will Ferrell, Tracee Ellis Ross, Gina Rodriguez, Kenan Thompson, Allison Williams, Nick Jonas, Mark Wahlberg, James Franco, Seth MacFarlane, Jonathan Yeo and Dominique Ansel olmuş. Yani Nick Jonas’ın hayatını değiştiren filmi, Priyanka Chopra’nın nerede büyüdüğünü, Will Ferrel’ın gerçekten de bateri çalıp çalmadığını bizzat kendilerinden kısa video klipler yardımı ile öğrenebileceğiz.

Şimdilerde ünlü sayısı nispeten az olsa da Google gelecek aylarda halk tarafından çok ilgi gören yıldızların da bu furyaya ekleneceğini duyurdu.

 

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

Netflix Sizi Gözetliyor, Farkında Mısınız?

Netflix

Çoğumuzun kullandığı dev sosyal ağlar ve akıllı telefon döneminin başlamasıyla tanıştığımız mobil uygulamalar, gün geçtikçe bizden daha çok bilgi talep ediyor. Yaşımızı, cinsiyetimizi, nerede yaşadığımızı, arabamızın olup olmadığını merak ediyor; zamanımızın çoğunu nerelerde geçirdiğimizi bilmek istiyor, telefon rehberimizdeki kişilere ulaşmak için can atıyor, hatta konuşmalarımızı dinledikleri iddia ediliyor. Her ne kadar bunda kullanıcıların dikkatsizliği ve önem vermemesinin de büyük payı olsa da kullanıcılar, aldıkları hizmetlere karşılık istenen bilgiler istemeyerek de olsa veriyor. Bunun son örneği ise Netflix tarafından paylaşılan bir tweet oldu.

Netflix ABD’nin resmi Twitter profilinden geçtiğimiz Pazar günü paylaşılan içerikte, “Son 18 günde A Christmas Prince’i her gün izleyen 53 kişi, sizi kim incitti?” (“To the 53 people who’ve watched A Christmas Prince every day for the past 18 days: Who hurt you?) ifadesi yer aldı. Söz konusu paylaşım, kullanıcı bilgilerinden yararlanması nedeniyle, hatrı sayılır sayıda kişiden tepki çekti. Tweet, bir Netflix yetkilisi tarafından da doğrulandı.

big data
Netflix’in kişisel verileri kullanım tarzını tartışmaya açan tweet, Big Data’nın tam olarak ne olup ne olamayacağı sorusunu da hatırlattı.

Netflix’in tweet’i bu konudaki sayısız örnekten sadece biri olsa da, 109 milyon aboneye sahip çevrimiçi video platformunun kullanıcılara verilerini nasıl çektiğine ve bunları perde arkasından nasıl kullanabileceğine dair tartışmaya açık bir durum yaratıyor. Böylesine kalabalık bir veri topluluğu içinden alınan küçük bir parçanın bile ne kadar ayrıntılı olabileceğini görmek, birçok kullanıcıyı korkutuyor.

Aslında Netflix gibi çevrimiçi birçok platform, abonelerinin beğeneceğini düşündükleri uygun içerikleri veya ürünleri önermek adına, çok sayıda veri topluyor. Bu noktadan hareket ettiğimizde, Netflix’in hangi içeriği, ne sıklıkla izlediğinizi bilmesi sıra dışı sayılmaz. Hatta platform, kısa bir süre önce 2017 yılında hangi içeriğin, kaç kişi tarafından, hangi yollarla izlendiğine dair bir rapor yayınlamıştı.

Stranger Things
Netflix en çok da orijinal yapımlarıyla öne çıkıyor ve abonelerini bu yolla çekiyor. Platformun son dönemde en dikkat çeken yapımlarından biri de Stranger Things.

Yine de insanların, belli bir fayda karşılığında bilgilerini paylaşabileceklerini de göz önüne almalıyız. Zira, Netflix’teki geniş içeriklere saniyeler içinde ulaşmak ve tercihlerimize uygun yapımlarla kolayca karşılaşmak, kişisel verilerin korunması konusunda kullanıcıları, kendilerini savunmasız hissettikleri bir ikilemde bırakıyor. Günümüzde birçok şirket bu duyarlığı göstermemekle ve hatta işlenen kişisel verilerin tüketici aleyhine kullanımıyla eleştiriliyor.

Netflix’in paylaştığı tweet, belki okyanusta bir damla boyutunda görülebilir. Fakat damlası buysa, okyanusta daha ne kadar işlenebilir veri olduğunu tahmin edememek ve bunun gelecekte ne yönde kullanılacağından emin olmamak, akıllarda oldukça büyük soru işaretleri oluşturuyor.

Konunun elbette yasal yönden de ele alınması gerekiyor. Hükümet yetkilileri her ne kadar kişisel verilerin korunması ilkesi gereğince, Netflix, Spotify vb. dijital formatlı içerik platformlarının veri işleme iznini sınırlamaya çalışsa da hem önemli bir mali güce sahip olan hem de dünyanın dört köşesindeki milyonlarca kişiye ulaşmayı başaran bu şirketlerin direnciyle karşılaşıyor.

Netflix ve benzeri dijital platformlar her ne kadar özgün ve zengin içerikler sunsa da topladıkları devasa boyutta kişisel veri nedeniyle, kullanıcıları endişelendiriyor.

Örneğin Netflix, ABD’de 1988 yılında çıkarılan ve video kiralama dükkânlarının kapanmasını önlemeyi amaçlayan Video Gizliliğini Koruma Yasası’na karşı, 2013 yılında lobi faaliyetleri başlatmıştı. Şirket, mevcut işleyişin Facebook ile izleyici verisi paylaşmada engel oluşturduğunu öne sürmüş, abonelerinden yetkililere baskı yapmalarını istemişti. Çalışmalar sonuç vermiş, yasa aynı yıl içinde Netflix lehine yeniden düzenlenmişti.

Sözün özü, Netflix tarafından paylaşılan tweet ilk bakışta esprili görünebilir. Fakat azalan gizliliğin şirketleri ne denli güçlendirdiğini göz önüne alırsak, gelecekte bu platformları kullanan kişilerin nelerle karşılaşacaklarını tahmin etmemiz hâlâ çok zor ve bu belirsizliğin kullanıcıların pek de lehine olmayacağı bir gerçek.

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

GELİŞMELERİ
KAÇIRMAYIN!
Haftalık bültenimize
ücretsiz kaydolun!
BİZE KATIL
close-link
GELİŞMELERİ KAÇIRMAYIN
Haftalık bültenimize ücretsiz kaydolun, sizi gelişmelerden haberdar edelim.
BİZE KATIL
close-link








Önümüzdeki yıllara
damgasını vuracak
trendleri derledik.
Raporu İndir

*Ücretsizdir.
close-link