Konaklama Sektöründe Müşteri Memnuniyeti Yönetimi 0

Turizm Sektörü veya tatil deyince akla ilk gelen; açık büfeleri, büyük havuzları, sayısız bar ve a’la carte restoranları, gece showları, animatörleri olan oteller ve bunun yanında bol güneş, deniz ve kum. Peki gerçekten böyle mi? Şimdilik buraya bir mim (*) koyup ilerleyelim.

Kısa adı UNWTO olan  Birleşmiş Milletler Dünya Turizm Örgütü’nün rakamlarına göre, 2015 yılında seyahat eden kişi sayısı, 2014 yılına göre 50 milyon artarak, 1 milyar 184 milyon kişi olarak gerçekleşti. Yani bir önceki yıla göre %4.4 lük bir artış gösterdi. Yine aynı örgütün, 2016 yılı için verdiği rakam ise; 1 milyar 235 milyon kişi. Dünya üzerinde yaklaşık ve ortalama 7,5 milyar kişinin yaşadığını düşünürsek, her yıl nüfusun %20’ye yakın bölümü farklı nedenlerle ve farklı yerlere seyahat ediyor. Fortune Türkiye’nin rakamlarına göre, 2013 yılında  1 trilyon 197 milyar dolar olan dünya turizm harcaması, 2014‘te yüzde 3.7 artarak 1 trilyon 245 milyar dolara yükseldi. İş Bankası desteği ile yapılan 2017 tarihli bir araştırmaya göre ise, dünyada en çok seyahat edilen ülkeler arasında Türkiye 6. sırada iken, turizm gelirleri açısından da 9. sırada. Rakamlar bu kadar çarpıcı, turizme ve seyahate ayrılmış bütçeler bu kadar büyük iken konaklama sektörünün üzerindeki yük ve sorumluluk da her geçen gün biraz daha büyümekte ve artan rakiplerle birlikte hayli zorlaşmakta.

O halde seyahat etme amacımız ne? Tüm dünyada seyahat edenlerin %20 lik kısmının %65’e yakını tatil amaçlı seyahat ederken, %35’lik kısmı iş amaçlı seyahat ediyor ve bu azımsanamaz bir rakam. İlaveten, seyahat edenlerin %53’ü erkek iken, %47’si kadınlardan oluşuyor. Daha yaşlı X ve Y kuşağı ve daha tecrübeli gezginler yıllık ortalama 12 gezi yaparken, genç Y kuşağı ve iş hayatına yeni başlayanlar yılda 14 defa gezi yapıyorlar ve uzun bir iş seyahatinde otel konaklamaları yüzlerce dolara mal olabiliyor. Business Travel News’ın 2015 Kurumsal Seyahat Endeksi’ne göre, iş seyahatleri için bir otelin konaklama ücreti ortalama günlük 163.13 dolar’dır.

Peki iş amaçlı seyahat edenler sadece iş amaçlı toplantılarına veya aktivitelerine katılıp evlerine mi dönüyorlar? Tabii ki hayır. Tüketicilerin değişen demografik yapıları, davranış biçimleri, ekonomik dengeler ve normal koşullarda yılda sadece 1 defa tatil yapıldığını düşünürsek, iş amaçlı seyahatlerin de artık kısa eğlenceli tatillere doğru dönüştüğünü söyleyebiliriz. İşte tam da burada, turizm endüstrisinin aslan payına sahip konaklama sektörüne büyük görevler düşüyor. Misafir parasını otelde harcasın, bir kez daha gelsin, konaklaması süresince mutlu olsun istiyorsanız, aşağıdaki 3 konuya dikkat çekmek isterim;

  • Oda hizmetleri
  • Hem iş seyahati hem de minik bir tatili birleştiren kişisel tat ve huzuru yaşatacak konseptler
  • Sadakat sistemi

Yapılan araştırmalara göre, iş seyahatleri sırasında ortalama 2 gecesini bir otelde geçirecek misafir için, otelin oda hizmetleri; temizlik, hijyen, konfor, oda içi eğlence, havalandırma, izolasyon ve oda servisi kalitesinin min. %70 oranında önemli olduğu görülmüştür. Uzun bir yoldan gelmiş ve ertesi günü önemli bir toplantıya katılması gereken bir misafirin, konforlu ve deliksiz bir uyku uyuma talebine sanırım kimse itiraz edemez.

Global Business Travel Association tarafından yapılan bir raporda, iş amaçlı seyahat eden Y kuşağına ait daha genç neslin %40’a yakınının iş ve tatili bir arada yaptığı, %38’nin ise iş seyahati ile bir eğlenceyi mutlaka birleştirdiği ifade edilmiştir. Bu bağlamda otelcilerin belki de en özen göstermesi gereken misafir tipi bu olsa gerek. Misafirin geliş amacına, geliş periyoduna bakılarak, şehrin o tarihler arasındaki etkinlikleri için önceden bir planlama yapmaları ya da misafirin otelde daha fazla kalmasını ve daha fazla para bırakmasını istiyorsanız, otelinizi şehrin kültürünün, lezzetlerinin ve farklılıklarının buluştuğu bir çekim ve cazibe merkezi haline getirebilirsiniz.

Konaklama sektörü sürekli olarak gelişmekte ve şiddetli bir rekabetle karşı karşıyayken, pek çok marka, ya mevcut sadakat programlarında değişiklikler yapmakta veya yeni sadakat programları tasarlanmaktadır. Çünkü doğru tasarlanmış sadakat programları, seyahat edenlerin karar verme mekanizmalarında belirleyici bir faktördür. Bugün pek çok rezervasyon kanalı ile istediği otele rezervasyon yaptırma şansı olan tüketiciler için, tekrar eden ve karlı misafir sayısını artırmanın en anlamlı yolu, otel içi doğru operasyon, misafir algısındaki değerle otelin hizmet değerlerinin örtüşmesi ve sadakat sistemleridir.

Şimdi en baştaki mim (*) koyduğumuz yere dönüp sanırım şunu diyebiliriz; Konaklama ve tatil deyince sadece deniz, kum, güneş akla gelmiyor. Bazen Erzurum’da bir otelde hem toplantınızı ve ardından kayağınızı yapıp, hem de yöreye özgü yemeklerin yapıldığı otelin restoranında  keyifli birkaç gün geçirebilirsiniz. Özetle, iş amaçlı da olsa misafirleriniz artık kendilerine özel kişisel zaman yaratıp, anın tadını çıkarmayı ve konakladıkları süre boyunca güzel anılar biriktirmeyi seviyorlar. Otelci olarak misafir parasını otelde harcasın istiyorsak, bu iş birliğine de hazır olmamız gerekiyor!

Sevgiyle kalın,

Türkiye'nin önemli markalarından biri olan ve aynı zamanda Uluslararası arenada 10 dan fazla ülkede faaliyet gösteren bir otel zincirinde 7 yıla yakın bir zaman Global CRM & Reputation Management Director olarak çalıştım. CRM, Şikayet Yönetimi, Online İtibar Yönetimi ve Sosyal CRM de olmayan bir sistemi tüm teknoloji ve know-how ile kurdum ve yönettim. Yurtdışı ve Yurtiçi tüm tesislerde 10 bine yakın personel, müdür ve genel müdür seviyesinde eğitimler verdim. Aynı zamanda bizzat otel operasyonlarında, pre-opening ekibinde, otel açılış ve post-opening den sonra da görev aldım. CRM, Data mining, segmentasyon çalışmaları ile Marketing ve Satışa veri temini desteğinde bulundum. Tüm kalite ve SOP süreçlerinin yazılımında bizzat takım liderliği yaptım. Akdeniz Üniv. Alanya İşletme Fak. Doktora Öğrencisi tez projesine direkt canlı kaynak olarak, bağlı bulunduğum ve çatısı altında çalıştığım markayı, uluslararası akredite dergilerde adını geçirerek, Türkiye deki bu markayı Literatürde adı geçen önemli bir otel zinciri haline getirdim. Buradaki görevimin hemen ardından yine uluslararası bir marka olan Steigenberger Hotels The Maslak da CCO pozisyonu görev aldım. Halen Almanya menşeyli otel yazılım ve danışmanlık şirketinde otel danışmanlık ve kullanıcı deneyimi müdürü olarak görev yapmaktayım. Eğitim hayatım boyunca 2 üniversite bitirdim ve 4 yıl süre ile Adnan Menderes Üniversitesinde akademik kariyer yaptım.

Bir Cevap Yazın

İyi İçerik Her Zaman Kazandırır mı? 0

Birçok alanda, insanların dikkatini herhangi bir yöne çekmek oldukça güçtür. Toplum açısından algı; her geçen gün daha iyi, daha güzel veya daha kaliteli gibi tanımlamaları eskisinden daha bilinçli bir yönelimle gerçekleştirme yolunda ilerliyor.

Hal böyle olunca sektörde her geçen gün içeriğe ve farklılığa erişebilme kavramı, öncesinden daha önemli bir konuma erişti. Gerek marka açısından, gerekse yazılı mecra bazında ‘iyi içerik’ kavramı ön plana çıktı.

İnsanlar artık sabit fikirlere dayalı yazıları okumaktan hoşnut değil. Gereksiz marjinallik de değil aradıkları. İçeriğin kalitesinin, birçok alanda okuyucuyu ya da marka bazında kullanıcıyı sarmak zorunda olduğu bir dönemden geçiyoruz.

Peki ya ‘iyi fikir’ ya da ‘iyi içerik’ her zaman kesin bir dönüş getirir mi?

Bu sorunun cevabı aslında ne ‘evet’ ne de ‘hayır’

222190_10150170344199457_197177969456_6706827_324648_n

Eminim hepimizin geçmişten hatırladığı, an itibariyle sektördeki yerinde yeller esen, dönemin şahane ünlü markaları mevcuttur. Gelişimi bu kadar hızlı fakat olgunluk evresi bu kadar ters yönde etkilenen bir marka için, yukarıdaki soruya hangi cevabı verirdiniz?

Peki iyi içerik ne kadar süre bize dönüş getirir?

Sosyal medyada da işler aslında bu şekilde işliyor. Markanızın, çalışmanızın ya da herhangi bir yazınızın bir anda parlayıp getireceği başarının garantisi nedir? Elbette stratejilerle paralel, fakat belki de iyi içeriği yanlış zamanda sunmuşsunuzdur.

Araştırmalara göre atılan tweetlerin %80’i 30 gün içinde asla tekrardan atılmıyor. Peki ya sizin içeriğinizin de bu yüzdenin bir parçasını oluşturabileceğini hiç düşündünüz mü? Elbette bu oranın bu kadar yüksek olmasındaki en büyük etken, hem tembellikten kaynaklı geriye dönük içerik taraması yapmamamız, hem de Twitter spami görüntüsünden bir hayli ürküyor olmamızdır.

Fakat tüm bu etkenlerin yanında, çoklu paylaşımların ya da aynı içeriği birden fazla kez paylaşıma sunmanın ilk yapılan paylaşım kadar etki getirebileceğini biliyor muydunuz?

multiple-social-sharing-600x105

Elbette bu konuda dikkat edilmesi gereken noktalara değinmek koşuluyla:

Otomasyon ve Takvimler

Aslında bu işin en büyük engeli rutin iş yükü arasında geriye dönememek. Diğer bir deyişle içerik karmaşası ve aradığını bulamama. Çünkü iyi içeriğin yalnızca kendisi belirlidir, zamanı değil… Ve eğer siz belirleme kısmında hatalı iseniz, zamanı asla yakalayamayacaksınız demektir. Bu nedenle içerik takviminizi oldukça iyi takip ediyor olmalısınız.

Markalarda da durum aynı şekilde gerçekleşir. Bugün Retro marketing kavramı da aslında tam olarak iyi içeriğin ya da iyi ürünün tekrar zamanını değiştirmek koşuluyla gerçekleştirmekten başlar. Birçoğumuzun bildiği eski model ya da unutulmuş ürünlerin, bugüne uyarlanmasından bahsediyorum aslında.

migros

 

Kısmen Değiştirin

İçeriğinizin tamamı mı işe yaramaz, yoksa bir bölümü mü? Mesela başlığı ilgi çekmemiş olabilir mi, ya da markanız için slogan veya logo. İlk izlenim tüketici veya okuyucuda 7 saniyede gerçekleşiyor. Yani 7 saniyelik bir başarısızlık toplam görüşü yerle bir etmeye yeterli. Ufak bir değişiklik ise, çoğu zaman tüm içeriği kurtarabilir. Hal böyle olunca, bu işin değer yargısını sizler de tahmin edersiniz…

Paylaşım Sıklığına Dikkat!

Hepimiz sosyal medyada art arda paylaşılan, artık hepimizi sıkılma noktasında isyana taşıyan birçok içerikle karşılaşmışızdır. Bu işin en kritik noktası da aslında zaten bu. İyi içerik çıkarmaya çalışırken, bir anda insanlar sizin başka içerik çıkarmadığınız kanısına varabilir. Bu nedenle paylaşım sıklığınız kitlenin nabzını tutarken, aynı oranda kendinizin de nabzını tutmalı.

Bir reklam arasında dört kez üst üste ya da kısa bir arayla tekrar verilen reklamlara olan sevginiz nedir? İşte bu noktada bir süre sonra, tüketici için ne içerik kalıyor ne de yaratıcılık . Bu da hem markalar, hem de içerik için en büyük tehditlerin başını çekiyor.

Gerek kendi ürettiklerimiz adına, gerekse var olan veya yaratılabilecekler açısından; ‘iyi’ olanı görmenin çok da kolay olmadığının hepimiz bilincindeyiz. Bu açıdan herhalde herkes gibi benim de temennim, bu gibi tavsiyeler veya çalışmalar ışığında, ‘iyi’ olanı bulmanın biraz daha ‘kolay’ olduğu dönemler yaşamak olabilir.

2016-2017 Sezonunda Türkiye Süper Lig’in Gelir Oranları 0

Türkiye’nin en büyük özel sermayeli yatırım bankası Aktif Bank, Türk futbolunun gelirlerini ve ekonomik görünümünü mercek altına aldığı Futbol Ekonomisi Raporu EkoLig’in ikinci sayısını yayınladı.

Türk futbolunun finansal verilerini Avrupa’nın önde gelen ligleri ile karşılaştırmalı olarak sunan rapora göre, Süper Lig; maç günü gelirleri, naklen yayın gelirleri ve ticari gelirler açısından son iki sezonda yüzde 15 büyüdü. 2015-2016 futbol sezonunda yaklaşık 2 milyar TL olan Süper Lig’in gelirleri, 2016-2017 futbol sezonu sonunda 2,3 milyar TL’ye ulaştı.

Ceyhun Kazancı: “Futbol ekonomisi son bir yılda yüzde 15 büyüdü”

Raporun öne çıkan sonuçlarını basın mensupları ile paylaşan Passolig Genel Müdürü Ceyhun Kazancı ise, “Türk futboluna ilişkin elimizde bulunan önemli bilgi birikimini sektör ve kamuoyu ile paylaşmaya devam ediyoruz. Geçtiğimiz yıl gördük ki, EkoLig futbol ekonomisi için çok önemli bir ihtiyacı karşıladı. Bu yıl daha da derinleştirdiğimiz bu rapor, futbol kulüplerinin de mali yapıları ve gelir kalemleri açısından doğru strateji izlemeleri için bir kaynak rapor niteliğinde olacaktır.

Kazancı, bu yılki raporda yer alan veriler çerçevesinde, Türk futbolunun gelir yapısı hakkında şu bilgileri verdi: “Rapora göre, Türk futbol ekonomisi büyümeye devam ediyor. Süper Lig’in toplam geliri 2,3 milyar TL’ye ulaştı. Dört büyükler geçtiğimiz sezon 1,4 milyar TL, son 3 futbol sezonunda ise toplam 3,8 milyar TL gelir elde etti.

Süper Lig, 3 büyük gelir kaleminden biri olan naklen yayın gelirlerinden 2016-2017 futbol sezonunda 1 milyar TL’lik gelir elde ederek Avrupa’nın en fazla yayın geliri kazanan 6. büyük ligi oldu. Yenilenen naklen yayın ihalesi rakamlarını dikkate aldığımızda, bu sezon sonunda da Süper Lig’in naklen yayın gelirlerindeki artışın devam edeceğini öngörmekteyiz. ”

Toplam gelirlerde Beşiktaş öne geçti

Rapora göre; Beşiktaş, üst üste elde ettiği 2 şampiyonlukla birlikte bütün gelir kalemlerinde ciddi bir yükseliş elde etti. 2016-2017 futbol sezonunu hem sahada hem de finansal tablolarda lider tamamladı. 2015-2016 futbol sezonuna göre toplam gelirlerini yüzde 61 oranında artıran siyah beyazlılar, gelirlerini 521 milyon 100 bin TL’ye ulaştırdı.

Trabzonspor yeni stat ile gelirlerini katladı

Trabzonspor, Şenol Güneş Spor Kompleksi Medical Park Stadyumu’nun açılmasıyla birlikte maç günü gelirlerinde ciddi bir artış elde etti. 2015-2016 futbol sezonunda 3,1 milyon TL kazanan bordo mavili ekip, 2016-2017 futbol sezonunda maç günü gelirlerini 18,7 milyon TL’ye ulaştırdı.

Sezon sonunda toplam gelirlerde yüzde 81’lik oranda bir artışla 147 milyon 700 bin TL kazanan

Trabzonspor, sadece dört büyükler arasında değil ligin tamamında gelirlerini en fazla artıran kulüp oldu.

Medipol Başakşehir FK başarı öyküsüne imza attı

Süper Lig’i 2016 – 2017 sezonunda ikinci sırada bitiren Medipol Başakşehir naklen yayın ve maç günü gelirlerinde yüzde 41,6’lık bir artış elde etti. Naklen yayın gelirlerinde üç büyüklerden sonra en fazla

kazanan takım oldu. Seyirci ortalamasını 2 bin 285’den 3 bin 271’e çıkararak, yüzde 43 oranında seyirci artışı elde etti ve Lig’in başarı öyküsüne imza attı.

Rakamlarla EkoLig

  • Son iki sezonda toplam 5,2 milyon kişi Süper Lig maçlarını stadyumlarda seyretti.
  • Süper Lig’in 2015-2016 futbol sezonunda 8.395 olan seyirci ortalaması, 2016-2017 futbol sezonunda yüzde 6 oranında artarak 8.940 oldu.
  • 2015-2016 futbol sezonu sonunda 2 milyon olan Passolig Kart adedi, 2016-2017 futbol sezonu sonunda 2,8 milyona ulaştı.
  • 2016-2017 futbol sezonunda Süper Lig pastasının büyüklüğü 2,3 milyar TL’ye ulaştı.
  • Dört büyükler 2016-2017 futbol sezonunda 1,4 milyar TL gelir elde ettiler.
  • Beşiktaş 30.446 seyirci ortalaması ile ligin en fazla seyirci ortalamasına sahip takımı oldu.
  • Süper Lig’in en fazla gelir elde eden takımı: Beşiktaş’ın toplam geliri: 521 milyon 158 bin TL
  • Süper Lig’in maç günü gelirleri en fazla olan takımı Beşiktaş oldu (69,9 milyon TL).
  • Süper Lig’in ticari gelirleri en fazla olan takımı Fenerbahçe oldu (208 milyon TL).
  • 2015-2016 sezonunda olduğu gibi, 2016-2017 futbol sezonunda da ligin en fazla naklen yayın gelirleri elde eden takımı (Ziraat Türkiye Kupası dahil) Fenerbahçe oldu (114,3 milyon TL).
  • 2015-2016 futbol sezonuna göre naklen yayın gelirlerini yüzde 42 oranında artıran Medipol Başakşehir FK, Süper Lig’in yayın gelirlerini en fazla artıran takımı oldu.
  • Süper Lig’in en fazla seyirciye ev sahipliği yapan stadyumu: VODAFONE PARK – 825.968 kişi.
  • 4 büyüklerin bilet başına elde ettiği ortalama gelir: 99,5 TL.
  • 4 büyükler dışındaki takımların bilet başına elde ettiği ortalama gelir: 35,2 TL.
  • Son 3 futbol sezonunda 4 büyük takım 3,8 milyar TL gelir elde etti.
GELİŞMELERİ
KAÇIRMAYIN!
Haftalık bültenimize
ücretsiz kaydolun!
BİZE KATIL
close-link
Marketing Meetup
 

ERKEN
KAYIT FIRSATI


Zekânın iş dünyasına neler getireceğini konuşuyoruz
Orada Olmalıyım

Sektörü buluşturan etkinlikte siz de yerinizi ayırtın!
close-link
GELİŞMELERİ KAÇIRMAYIN
Haftalık bültenimize ücretsiz kaydolun, sizi gelişmelerden haberdar edelim.
BİZE KATIL
close-link
Marketing Meetup Intelligence

Zekânın iş dünyasına neler getireceğini konuşuyoruz
Erken Kayıt Fırsatı
close-link








Önümüzdeki yıllara
damgasını vuracak
trendleri derledik.
Raporu İndir

*Ücretsizdir.
close-link


 

Zekânın iş dünyasına neler getireceğini konuşuyoruz
Erken Kayıt Fırsatı
close-link