Konaklama Sektöründe Müşteri Memnuniyeti Yönetimi

Turizm Sektörü veya tatil deyince akla ilk gelen; açık büfeleri, büyük havuzları, sayısız bar ve a’la carte restoranları, gece showları, animatörleri olan oteller ve bunun yanında bol güneş, deniz ve kum. Peki gerçekten böyle mi? Şimdilik buraya bir mim (*) koyup ilerleyelim.

Kısa adı UNWTO olan  Birleşmiş Milletler Dünya Turizm Örgütü’nün rakamlarına göre, 2015 yılında seyahat eden kişi sayısı, 2014 yılına göre 50 milyon artarak, 1 milyar 184 milyon kişi olarak gerçekleşti. Yani bir önceki yıla göre %4.4 lük bir artış gösterdi. Yine aynı örgütün, 2016 yılı için verdiği rakam ise; 1 milyar 235 milyon kişi. Dünya üzerinde yaklaşık ve ortalama 7,5 milyar kişinin yaşadığını düşünürsek, her yıl nüfusun %20’ye yakın bölümü farklı nedenlerle ve farklı yerlere seyahat ediyor. Fortune Türkiye’nin rakamlarına göre, 2013 yılında  1 trilyon 197 milyar dolar olan dünya turizm harcaması, 2014‘te yüzde 3.7 artarak 1 trilyon 245 milyar dolara yükseldi. İş Bankası desteği ile yapılan 2017 tarihli bir araştırmaya göre ise, dünyada en çok seyahat edilen ülkeler arasında Türkiye 6. sırada iken, turizm gelirleri açısından da 9. sırada. Rakamlar bu kadar çarpıcı, turizme ve seyahate ayrılmış bütçeler bu kadar büyük iken konaklama sektörünün üzerindeki yük ve sorumluluk da her geçen gün biraz daha büyümekte ve artan rakiplerle birlikte hayli zorlaşmakta.

O halde seyahat etme amacımız ne? Tüm dünyada seyahat edenlerin %20 lik kısmının %65’e yakını tatil amaçlı seyahat ederken, %35’lik kısmı iş amaçlı seyahat ediyor ve bu azımsanamaz bir rakam. İlaveten, seyahat edenlerin %53’ü erkek iken, %47’si kadınlardan oluşuyor. Daha yaşlı X ve Y kuşağı ve daha tecrübeli gezginler yıllık ortalama 12 gezi yaparken, genç Y kuşağı ve iş hayatına yeni başlayanlar yılda 14 defa gezi yapıyorlar ve uzun bir iş seyahatinde otel konaklamaları yüzlerce dolara mal olabiliyor. Business Travel News’ın 2015 Kurumsal Seyahat Endeksi’ne göre, iş seyahatleri için bir otelin konaklama ücreti ortalama günlük 163.13 dolar’dır.

Peki iş amaçlı seyahat edenler sadece iş amaçlı toplantılarına veya aktivitelerine katılıp evlerine mi dönüyorlar? Tabii ki hayır. Tüketicilerin değişen demografik yapıları, davranış biçimleri, ekonomik dengeler ve normal koşullarda yılda sadece 1 defa tatil yapıldığını düşünürsek, iş amaçlı seyahatlerin de artık kısa eğlenceli tatillere doğru dönüştüğünü söyleyebiliriz. İşte tam da burada, turizm endüstrisinin aslan payına sahip konaklama sektörüne büyük görevler düşüyor. Misafir parasını otelde harcasın, bir kez daha gelsin, konaklaması süresince mutlu olsun istiyorsanız, aşağıdaki 3 konuya dikkat çekmek isterim;

  • Oda hizmetleri
  • Hem iş seyahati hem de minik bir tatili birleştiren kişisel tat ve huzuru yaşatacak konseptler
  • Sadakat sistemi

Yapılan araştırmalara göre, iş seyahatleri sırasında ortalama 2 gecesini bir otelde geçirecek misafir için, otelin oda hizmetleri; temizlik, hijyen, konfor, oda içi eğlence, havalandırma, izolasyon ve oda servisi kalitesinin min. %70 oranında önemli olduğu görülmüştür. Uzun bir yoldan gelmiş ve ertesi günü önemli bir toplantıya katılması gereken bir misafirin, konforlu ve deliksiz bir uyku uyuma talebine sanırım kimse itiraz edemez.

Global Business Travel Association tarafından yapılan bir raporda, iş amaçlı seyahat eden Y kuşağına ait daha genç neslin %40’a yakınının iş ve tatili bir arada yaptığı, %38’nin ise iş seyahati ile bir eğlenceyi mutlaka birleştirdiği ifade edilmiştir. Bu bağlamda otelcilerin belki de en özen göstermesi gereken misafir tipi bu olsa gerek. Misafirin geliş amacına, geliş periyoduna bakılarak, şehrin o tarihler arasındaki etkinlikleri için önceden bir planlama yapmaları ya da misafirin otelde daha fazla kalmasını ve daha fazla para bırakmasını istiyorsanız, otelinizi şehrin kültürünün, lezzetlerinin ve farklılıklarının buluştuğu bir çekim ve cazibe merkezi haline getirebilirsiniz.

Konaklama sektörü sürekli olarak gelişmekte ve şiddetli bir rekabetle karşı karşıyayken, pek çok marka, ya mevcut sadakat programlarında değişiklikler yapmakta veya yeni sadakat programları tasarlanmaktadır. Çünkü doğru tasarlanmış sadakat programları, seyahat edenlerin karar verme mekanizmalarında belirleyici bir faktördür. Bugün pek çok rezervasyon kanalı ile istediği otele rezervasyon yaptırma şansı olan tüketiciler için, tekrar eden ve karlı misafir sayısını artırmanın en anlamlı yolu, otel içi doğru operasyon, misafir algısındaki değerle otelin hizmet değerlerinin örtüşmesi ve sadakat sistemleridir.

Şimdi en baştaki mim (*) koyduğumuz yere dönüp sanırım şunu diyebiliriz; Konaklama ve tatil deyince sadece deniz, kum, güneş akla gelmiyor. Bazen Erzurum’da bir otelde hem toplantınızı ve ardından kayağınızı yapıp, hem de yöreye özgü yemeklerin yapıldığı otelin restoranında  keyifli birkaç gün geçirebilirsiniz. Özetle, iş amaçlı da olsa misafirleriniz artık kendilerine özel kişisel zaman yaratıp, anın tadını çıkarmayı ve konakladıkları süre boyunca güzel anılar biriktirmeyi seviyorlar. Otelci olarak misafir parasını otelde harcasın istiyorsak, bu iş birliğine de hazır olmamız gerekiyor!

Sevgiyle kalın,

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

Türkiye'nin önemli markalarından biri olan ve aynı zamanda Uluslararası arenada 10 dan fazla ülkede faaliyet gösteren Rixos Hotels Grubunda 7 yıla yakın bir zaman Global CRM & Reputation Management Director olarak çalıştım. CRM, Şikayet Yönetimi, Online İtibar Yönetimi ve Sosyal CRM de olmayan bir sistemi tüm teknoloji ve know-how ile kurdum ve yönettim. Yurtdışı ve Yurtiçi tüm tesislerde 10 bine yakın personel, müdür ve genel müdür seviyesinde eğitimler verdim. Aynı zamanda bizzat otel operasyonlarında, pre-opening ekibinde, otel açılış ve post-opening den sonra da görev aldım. CRM, Data mining, segmentasyon çalışmaları ile Marketing ve Satışa veri temini desteğinde bulundum. Tüm kalite ve SOP süreçlerinin yazılımında bizzat takım liderliği yaptım. Akdeniz Üniv. Alanya İşletme Fak. Doktora Öğrencisi tez projesine direkt canlı kaynak olarak, bağlı bulunduğum ve çatısı altında çalıştığım markayı, uluslararası akredite dergilerde adını geçirerek, Türkiye deki bu markayı Literatürde adı geçen önemli bir otel zinciri haline getirdim. Buradaki görevimin hemen ardından yine uluslararası bir marka olan Steigenberger Hotels The Maslak da CCO pozisyonu görev aldım. Halen Almanya menşeyli Hotech Yazılım firmasında otel danışmanlık ve kullanıcı deneyimi müdürü olarak görev yapmaktayım. Eğitim hayatım boyunca 2 üniversite bitirdim ve 4 yıl süre ile Adnan Menderes Üniversitesinde akademik kariyer yaptım. Uzmanlık alanlarım; Hotel Yönetimi, Misafir Memnuniyeti, Veri anlamlandırma ve segmentasyon, RFM analiz, Şikayet ve İtibar Yönetimi, Akıllı Pazarlama, Marka Yönetimi ve Misafir verilerinden gelir elde etme

Bir Cevap Yazın

BM Türkiye’de Teknoloji Bankası Kuruyor

2011 yılında gündeme gelen ve 47 ülkedeki 880 milyon insanı doğrudan ilgilendiren Teknoloji Bankası’nda sona gelindi. Birleşmiş Milletler’in öncülüğünde Türkiye’nin ise ev sahipliğinde Gebze’de bu yıl içerisinde kurulması planlanan banka pek çok açıdan dokunulmaz olacak.

Birleşmiş Milletler’in öncülüğünde Türkiye’nin de ev sahipliğinde en az gelişmiş ülkelerin teknoloji açığını kapatmak için Gebze’de kurulması planlanan Teknoloji Bankası‘nda Amerika’da atılan karşılıklı imzaların ardından detaylar da belli oldu.

47 Ülkenin Teknoloji Açığı Kapatılacak

Bu yıl içerisinde faaliyete geçirilmesi planlanan Teknoloji Bankası’nda Türkiye ev sahibi olarak kritik bir öneme sahip olacak. Bankanın ana misyonu fonda biriken paralar ile En Az Gelişmiş Ülkeler’in (EAGÜ) teknoloji açığını kapatmak olacak. Fondan aktarılacak paralar ile 47 gelişmemiş ülkeye teknoloji politikalarının geliştirilmesi, uygulanması, yönetişim mekanizmalarının kurulması konusunda eğitim ve destek verilecek.

TÜBİTAK Kampüsünde Kurulacak

Söz konusu ülkelerde yaşayan 880 milyon insanın hayatına doğrudan dokunacak olan bankanın Gebze’deki TÜBİTAK Türkiye Sanayi Sevk ve İdare Enstitüsü (TÜSSİDE) kampüsünde kurulması planlanıyor.

Türkiye’den 5 Yıl İçin 10 Milyon Dolar

Finansmanı tamamen gönüllük esasına bağlı olacak bankaya BM üyesi birçok ülkenin de destek sağlaması öngörülüyor. Ev sahipliği yapacak Türkiye ise ilk 5 yıllık zaman dilimi için yıllık 2 milyon dolar olmak üzere 10 milyon dolar vermeyi baştan taahhüt etti.

Başına “BM Yetkilisi”

Kurulacak bankanın başına getirilecek müdür ayrıca Birleşmiş Miletler Yetkilisini, banka kapsamında çalışacaklar ise Birleşmiş Milletler personelini ifade edecek. Banka anlaşma yapma, taşınmazları ve taşınabilirleri uygun biçimde elden çıkarma ve yasal işlem başlatma gibi yetkilere de sahip olacak.

Banka Binası Dokunulmaz olacak

Gebze’de kurulması planlanan Teknoloji Bankası’na ait bina da karşılıklı yapılan anlaşma gereği dokunulmaz olacak. Bankanın mal mülkü ve varlıkları genel sözleşme doğrultusunda belli bir dereceye kadar dava muafiyetinden feragat edilmesi dışında her türlü yasal süreçten de muaf tutulacak.

İzinsiz Giriş Yasak!

Binaya hiçbir memur ya da yetkili, idare müdürünün yani BM yetkilisinin izni olmadan her hangi bir görevi yerine getirmek için dahi olsa giriş yapamayacak. Teknoloji Bankası’na ait arşivler, materyaller ve tüm belgeler de dokunulmazlık kapsamında olacak.

İletişimde Avantaj Sağlanacak

Banka resmi haberleşmesi için kullanacağı posta, telefon, kablolu ve diğer haberleşme araçları için uygulanan öncelikler ve vergilerde diğer devletlere sağlanan avantajlardan yararlanabilecek. Hükümet hangi iletişim aracı olursa olsun bankanın iletişiminin dokunulmazlığını güvence altına alacak.

Araçlara Vergisiz Yakıt ve Diplomatik Plaka

Kurulacak bankanın ihtiyaç duyduğu motorlu taşıtlara vergisiz yakıt desteği de verilecek. Ayrıca banka için resmi olarak kullanılacak araçlara mevzuata uygun olarak diplomatik plaka da sağlanacak. Bankanın resmi kullanımı için ithal veya ihraç ettiği mallar için de gümrük vergisi muafiyeti uygulanacak.

Kaynak: Sabah

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

Pazarlama ve Reklam Konularında Okunması Gereken 8 Kitap

Montesquieu “Okumayı sevmek, hayattaki can sıkıcı saatleri güzel saatlerle değiştirmektir” derken konuyu özetlemişti. Çünkü ilgilendiğiniz konu ne olursa olsun, iyi bir kalemden çıkmış, size her açıdan değer katacak, sizi yenileyecek, okuruyla bütünleşen bir içerik sunan her kitap ufkunuzu açar. Sadece okuyup geçmekle kalmadığınız, satır aralarında okuduklarınızın daha fazlasını keşfetmeye sizi davet eden, bugüne kadar bildiklerinizi sorgulatan ve okuyana yeni bir bakış açısı sunan kitaplar, hem günlük hayatınızda hem de kariyerinizde yol gösteren en önemli rehberlerdir. İş pazarlama ve reklamcılık alanına geldiğinde de böyledir. Biz de pazarlama kitapları ve reklamcılık üzerine yazılan kaynaklardan oluşan bir liste hazırladık. Bu alanda kariyer hedefleyen genç kuşak temsilcilerinin ve deneyimini bilgiyle yoğurmak isteyen profesyonellerin işine yarayacağını düşündüğümüz bu derlemeye birlikte bakalım mı?

Unmarketing

Dijital pazarlama ve reklamcılık henüz günümüzde geldiği noktanın çok uzağındayken bile öngörüleriyle dikkat çeken Scott Stratten’in yazdığı bu kitap, geleneksel reklam ve pazarlama yöntemlerinin yerini dijital dünyanın almasını yorumlarken, düşük maliyetle viral etki yaratmanın nasıl olabileceğine dair sorular soruyor. Özellikle sosyal medya hakkında önemli noktalara değinen Unmarketing, müşterileriyle bağ kurmak isteyen marka ekiplerine oldukça yararlı bir kaynak.

pazarlama

İsyan Pazarlanıyor

Küreselleşen dünyada herkesin refaha ulaşacağı beklenirken, kontrolsüz gelişen pazarlar ve yasal düzenlemelerin yetersiz kalması sonucu oluşan balon ekonomiler, ekonomi piramidinin altındakilerle üstündekiler arasındaki mesafeyi daha da açtı. Hatta kapitalizm, bu duruma verilen tepkileri bile metalaştırıp pazarlayarak toplumsal hareketlerden kazanç sağlar oldu. Piyasa ekonomisinin tek tipleştirdiği tüketim toplumu itirazını dillendiren idoller çıkarsa da onlar da bu düzene yenildi. Joseph Heath ve Andrew Potter ikilisinin yazdığı İsyan Pazarlanıyor, tam da toplumların haykırdığı isyanın yine onlara ”pazarlanışının” dramatik öyküsünü anlatıyor.

Bilinçaltımdaki Reklamlar

İzleyene ya da bakana fark ettirmeden yapılan reklamların hep en zor ve en güzel çalışmalar olduğunu düşünürüm. Robert Heath’in yazdığı Bilinçaltımdaki Reklamlar kitabı tam da bu noktadan hareket ediyor. Biz fark etmeden bilinçaltımızda bir yerlere ulaşan bazı reklamlar, verdiği bilinçaltı mesajlarla hiç ummadığımız bir yerde ve zamanda hafızamıza kazınıyor ve bizimle görünmez bir bağ kuruyor, dahası satın alma tutumumuzu değiştiriyor. Logolardan tabelalara, televizyon reklamlarından afişlere değin uçsuz bucaksız bir alanda maruz kaldığımız bu reklamlar, içgüdülerimizi harekete geçirebiliyor. Heath’in kitabında nörolojik ve psikolojik etki açısından yorumlarda da bulunduğu bu konu, aslında olayın ne kadar karmaşık ve algı yönetimi ağırlıklı olduğunu ortaya koyuyor.

Az Aslında Çoktur

Basit düşünmek, basit oynamak, az lafla çok şey söyleyebilmek, sadece giyimde değil hayatın her alanında “gösterişli bir sadeliği” yakalayabilmek; bunlar her pazarlamacının veya reklamcının harcı değil.
Leo Babauta’nın kaleminden çıkan Az Aslında Çoktur’un dikkat çekmek istediği asıl nokta da bu işte! Kitap özetle, her koşulda bolluğun, bir şeye fazla sayıda sahip olmanın daha iyi sayıldığı bir dünyada daha büyük evlerin, daha pahalı arabaların, ender bulunan kumaşlardan elbiseler giymenin, kocaman alışveriş merkezlerinde zaman öldürmenin bize öğretildiği gibi iyi olmayabileceğini anlatıyor. Bunu aşmak isteyenlere de az olanın gücünden yararlanmayı tavsiye ediyor.

Mad Men ve Felsefe

Madison Square’in dahi reklamcılarını bizimle tanıştıran, 50’li yıllardan 70’li yıllara varan nostaljik ama unutulmayacak bir serüveni bize hayranlıkla izleten Mad Men dizisini unutmak mümkün mü? Fakat bu sefer, idealist reklamcıların altın çağına götüren yapımın alt metinlerine odaklanacağız. James B. South ve Rod Carveth’in belki de türünün tek örneği sayılabilecek bu kitapta, diziyi izlerken sadece çarpık insan ilişkileri ve fırtınalı özel hayatları merak etmeyenlere güzel bir pencere açıyor. Amerikan halkının tüketimle olan ilişkisi, politik ve sosyal dinamiklerin reklam ajanslarındaki çalışma ilişkilerine etkisi, ırkçılık, tüketmeye zorlanan bir toplum ve daha pek çok şeyin altında, karakterlerin kişilik özelliklerinin yattığını vurgulayan eser, bu noktayı felsefi boyutlarda ele alıyor. Don Draper, Pete Campbell, Peggy Olson diğer Mad Men karakterlerine Platon, Nietzsche ve Aristoteles gibi filozofların objektifinden bakmak istiyorsanız, bu kitap tam size göre!

İknanın Psikolojisi

Bazı kitaplar zamansızdır, her dönemde okunabilir ve referans olma niteliğinden hiçbir şey kaybetmez. Robert Cialdini’nin zamana meydan okuyan kitabı İknanın Psikolojisi de zamana meydan okumayı başaran kült bir kitap olarak, hâlâ önemini koruyor. Kitap, markanın kitleyle bağ kurması ve sonrasında satın alma kararı oluşturması için izlediği yolda atması gereken ilk adım olan ikna etme sürecini yaşanmış örneklerden ve hatta laboratuvar deneylerinden yola çıkarak anlatıyor. Cialdini’nin anlaşılır bir dille yazdığı eser, kitle-ürün-marka üçgeninde pazarlama ekiplerine ve reklamcılara hâlâ çok şey söylüyor.

Bu Topraklardan Dünya Markası Çıkar Mı?

Eh, listemize bu topraklardan da kitaplar eklesek olmaz. Marka iletişimi ve satış psikolojisi üzerine oldukça derin bir birikimi olan, ülkemizin sayılı markalaşma uzmanlarından Güven Borça’nın yazdığı bu kaynak, aslında az sayıdaki Türkiye kaynaklı pazarlama ve reklamcılık kitapları arasında uzun süredir muazzam bir boşluğu dolduruyor. Yerel düzeyde olup da uluslararası kimliğe bürünme potansiyeli taşıyan pek çok kültürel değerimizin olduğunun altını çizen Borça, neden bunun küresel çapta bir başarı hikâyesine dönüşemediğini soruyor ve olası sebepleri kendince açıklıyor. Markalaşamamızın altında yatan alışkanlıklar, risk alamama güdümüz ve daha birçok noktaya dikkat çeken yazar, bu topraklardan bir dünya markası çıkıp çıkamayacağına kafa yoruyor ve buna bizim de ortak olmamızı istiyor. Kitabı okuduktan sonra, yine Borça’nın yazdığı “Bu Topraklardan Dünya Markası Çıkar Ama…” adlı eseri de okuyarak bilgilerinizi daha kalıcı hâle getirebilirsiniz.

Benden Sonra Devam

Biraz da iş dünyasına kulak verelim. Garanti Bankası Eski Genel Müdürü Akın Öngör’ün, kariyer basamaklarını nasıl çıktığını ve Türkiye’nin en büyük bankalarından birinin tepesinde yer alırken yaşadığı zorlukları ve mutlu anları anlattığı anı türündeki bu kitabı okurken; verilen büyük emeklerin ve birlikte çalışılan insanların profesyonel yaşamda nasıl başarıya dönüştüğünü göreceksiniz. “Benden sonra tufan” demek yerine “devam” demeyi seçen Öngör, tam da bu nedenle deneyimlerini yeni nesile aktarmak istemiş, bize de okuması kalmış.

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

GELİŞMELERİ
KAÇIRMAYIN!
Haftalık bültenimize
ücretsiz kaydolun!
BİZE KATIL
close-link
GELİŞMELERİ KAÇIRMAYIN
Haftalık bültenimize ücretsiz kaydolun, sizi gelişmelerden haberdar edelim.
BİZE KATIL
close-link








Önümüzdeki yıllara
damgasını vuracak
trendleri derledik.
Raporu İndir

*Ücretsizdir.
close-link

MARKETING MEETUP 2018



Türkiye'nin en değerli konferans içeriğini, Erken Kayıt indirimi ile takip edin!
Erken Kayıt Fırsatı
close-link












Türkiye'nin en değerli konferans içeriğini, Erken Kayıt indirimi ile takip edin!
BU ETKİNLİKTE OLMALIYIM
19 Nisan'da Uniq Istanbul'da Sophia'nın da katılımı ile Marketing Meetup'ta buluşuyoruz.
close-link