Konaklama Sektöründe Müşteri Memnuniyeti Yönetimi

Turizm Sektörü veya tatil deyince akla ilk gelen; açık büfeleri, büyük havuzları, sayısız bar ve a’la carte restoranları, gece showları, animatörleri olan oteller ve bunun yanında bol güneş, deniz ve kum. Peki gerçekten böyle mi? Şimdilik buraya bir mim (*) koyup ilerleyelim.

Kısa adı UNWTO olan  Birleşmiş Milletler Dünya Turizm Örgütü’nün rakamlarına göre, 2015 yılında seyahat eden kişi sayısı, 2014 yılına göre 50 milyon artarak, 1 milyar 184 milyon kişi olarak gerçekleşti. Yani bir önceki yıla göre %4.4 lük bir artış gösterdi. Yine aynı örgütün, 2016 yılı için verdiği rakam ise; 1 milyar 235 milyon kişi. Dünya üzerinde yaklaşık ve ortalama 7,5 milyar kişinin yaşadığını düşünürsek, her yıl nüfusun %20’ye yakın bölümü farklı nedenlerle ve farklı yerlere seyahat ediyor. Fortune Türkiye’nin rakamlarına göre, 2013 yılında  1 trilyon 197 milyar dolar olan dünya turizm harcaması, 2014‘te yüzde 3.7 artarak 1 trilyon 245 milyar dolara yükseldi. İş Bankası desteği ile yapılan 2017 tarihli bir araştırmaya göre ise, dünyada en çok seyahat edilen ülkeler arasında Türkiye 6. sırada iken, turizm gelirleri açısından da 9. sırada. Rakamlar bu kadar çarpıcı, turizme ve seyahate ayrılmış bütçeler bu kadar büyük iken konaklama sektörünün üzerindeki yük ve sorumluluk da her geçen gün biraz daha büyümekte ve artan rakiplerle birlikte hayli zorlaşmakta.

O halde seyahat etme amacımız ne? Tüm dünyada seyahat edenlerin %20 lik kısmının %65’e yakını tatil amaçlı seyahat ederken, %35’lik kısmı iş amaçlı seyahat ediyor ve bu azımsanamaz bir rakam. İlaveten, seyahat edenlerin %53’ü erkek iken, %47’si kadınlardan oluşuyor. Daha yaşlı X ve Y kuşağı ve daha tecrübeli gezginler yıllık ortalama 12 gezi yaparken, genç Y kuşağı ve iş hayatına yeni başlayanlar yılda 14 defa gezi yapıyorlar ve uzun bir iş seyahatinde otel konaklamaları yüzlerce dolara mal olabiliyor. Business Travel News’ın 2015 Kurumsal Seyahat Endeksi’ne göre, iş seyahatleri için bir otelin konaklama ücreti ortalama günlük 163.13 dolar’dır.

Peki iş amaçlı seyahat edenler sadece iş amaçlı toplantılarına veya aktivitelerine katılıp evlerine mi dönüyorlar? Tabii ki hayır. Tüketicilerin değişen demografik yapıları, davranış biçimleri, ekonomik dengeler ve normal koşullarda yılda sadece 1 defa tatil yapıldığını düşünürsek, iş amaçlı seyahatlerin de artık kısa eğlenceli tatillere doğru dönüştüğünü söyleyebiliriz. İşte tam da burada, turizm endüstrisinin aslan payına sahip konaklama sektörüne büyük görevler düşüyor. Misafir parasını otelde harcasın, bir kez daha gelsin, konaklaması süresince mutlu olsun istiyorsanız, aşağıdaki 3 konuya dikkat çekmek isterim;

  • Oda hizmetleri
  • Hem iş seyahati hem de minik bir tatili birleştiren kişisel tat ve huzuru yaşatacak konseptler
  • Sadakat sistemi

Yapılan araştırmalara göre, iş seyahatleri sırasında ortalama 2 gecesini bir otelde geçirecek misafir için, otelin oda hizmetleri; temizlik, hijyen, konfor, oda içi eğlence, havalandırma, izolasyon ve oda servisi kalitesinin min. %70 oranında önemli olduğu görülmüştür. Uzun bir yoldan gelmiş ve ertesi günü önemli bir toplantıya katılması gereken bir misafirin, konforlu ve deliksiz bir uyku uyuma talebine sanırım kimse itiraz edemez.

Global Business Travel Association tarafından yapılan bir raporda, iş amaçlı seyahat eden Y kuşağına ait daha genç neslin %40’a yakınının iş ve tatili bir arada yaptığı, %38’nin ise iş seyahati ile bir eğlenceyi mutlaka birleştirdiği ifade edilmiştir. Bu bağlamda otelcilerin belki de en özen göstermesi gereken misafir tipi bu olsa gerek. Misafirin geliş amacına, geliş periyoduna bakılarak, şehrin o tarihler arasındaki etkinlikleri için önceden bir planlama yapmaları ya da misafirin otelde daha fazla kalmasını ve daha fazla para bırakmasını istiyorsanız, otelinizi şehrin kültürünün, lezzetlerinin ve farklılıklarının buluştuğu bir çekim ve cazibe merkezi haline getirebilirsiniz.

Konaklama sektörü sürekli olarak gelişmekte ve şiddetli bir rekabetle karşı karşıyayken, pek çok marka, ya mevcut sadakat programlarında değişiklikler yapmakta veya yeni sadakat programları tasarlanmaktadır. Çünkü doğru tasarlanmış sadakat programları, seyahat edenlerin karar verme mekanizmalarında belirleyici bir faktördür. Bugün pek çok rezervasyon kanalı ile istediği otele rezervasyon yaptırma şansı olan tüketiciler için, tekrar eden ve karlı misafir sayısını artırmanın en anlamlı yolu, otel içi doğru operasyon, misafir algısındaki değerle otelin hizmet değerlerinin örtüşmesi ve sadakat sistemleridir.

Şimdi en baştaki mim (*) koyduğumuz yere dönüp sanırım şunu diyebiliriz; Konaklama ve tatil deyince sadece deniz, kum, güneş akla gelmiyor. Bazen Erzurum’da bir otelde hem toplantınızı ve ardından kayağınızı yapıp, hem de yöreye özgü yemeklerin yapıldığı otelin restoranında  keyifli birkaç gün geçirebilirsiniz. Özetle, iş amaçlı da olsa misafirleriniz artık kendilerine özel kişisel zaman yaratıp, anın tadını çıkarmayı ve konakladıkları süre boyunca güzel anılar biriktirmeyi seviyorlar. Otelci olarak misafir parasını otelde harcasın istiyorsak, bu iş birliğine de hazır olmamız gerekiyor!

Sevgiyle kalın,

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

Türkiye'nin önemli markalarından biri olan ve aynı zamanda Uluslararası arenada 10 dan fazla ülkede faaliyet gösteren Rixos Hotels Grubunda 7 yıla yakın bir zaman Global CRM & Reputation Management Director olarak çalıştım. CRM, Şikayet Yönetimi, Online İtibar Yönetimi ve Sosyal CRM de olmayan bir sistemi tüm teknoloji ve know-how ile kurdum ve yönettim. Yurtdışı ve Yurtiçi tüm tesislerde 10 bine yakın personel, müdür ve genel müdür seviyesinde eğitimler verdim. Aynı zamanda bizzat otel operasyonlarında, pre-opening ekibinde, otel açılış ve post-opening den sonra da görev aldım. CRM, Data mining, segmentasyon çalışmaları ile Marketing ve Satışa veri temini desteğinde bulundum. Tüm kalite ve SOP süreçlerinin yazılımında bizzat takım liderliği yaptım. Akdeniz Üniv. Alanya İşletme Fak. Doktora Öğrencisi tez projesine direkt canlı kaynak olarak, bağlı bulunduğum ve çatısı altında çalıştığım markayı, uluslararası akredite dergilerde adını geçirerek, Türkiye deki bu markayı Literatürde adı geçen önemli bir otel zinciri haline getirdim. Buradaki görevimin hemen ardından yine uluslararası bir marka olan Steigenberger Hotels The Maslak da CCO pozisyonu görev aldım. Halen Almanya menşeyli Hotech Yazılım firmasında otel danışmanlık ve kullanıcı deneyimi müdürü olarak görev yapmaktayım. Eğitim hayatım boyunca 2 üniversite bitirdim ve 4 yıl süre ile Adnan Menderes Üniversitesinde akademik kariyer yaptım. Uzmanlık alanlarım; Hotel Yönetimi, Misafir Memnuniyeti, Veri anlamlandırma ve segmentasyon, RFM analiz, Şikayet ve İtibar Yönetimi, Akıllı Pazarlama, Marka Yönetimi ve Misafir verilerinden gelir elde etme

Bir Cevap Yazın

Steve Jobs ve Tim Cook’un iPhone Satamadığı Apple Hissedarı: Warren Buffet

Yaklaşık 80 milyar dolarlık servetiyle dünyanın en zengin 3’üncü insanı ve sahip olduğu 23 milyar dolarlık hisseyle Apple’ın en büyük 5’inci hissedarı olan Warren Buffet, Apple CEO’su Tim Cook’un ve Steve Jobs‘un kendisine Iphone satmaya çalıştığını ama bunu başaramadıklarını söyledi.

Cnbce’de katıldığı bir programda konuşan Buffett, Tim Cook’tan her yıl Noel’de bir kart aldığını, bu kartların üzerinde Cook’un  kendisine cep telefonu satmak istediğini yazdığını söyledi.

Buffett, Tim Cook’tan önce yakın olduğu Steve Jobs için de katıldığı bir programda “Steve bana iPhone satmak istiyordu” diye belirtti. 

Apple’daki hisselerinin değeri 23 milyar dolar olan Buffet, gelişen teknolojiye rağmen tercihini kapaklı telefonlardan yana kullandığını söyledi. Gelen soruya esprili bir yanıt veren Buffett, “Benim iPhone aldığım gün, son kalan kişi de Iphone almış demektir” ifadesini kullarak, pazarın henüz doyma noktasına gelmediğini belirtti.

Buffet Iphone salgınına karşı bağışıklık geliştirmiş tek kişi değil; 2016 yılında tüm dünyada 510 milyon adet kapaklı telefon satışı gerçekleştirilmiş durumda.

Warren Buffet’in hissedarı olduğu şirketten telefon almama sebebi kişisel olabilir ancak Apple’ın yakın zamanda itiraf ettiği müşterilere yeni telefon aldırmak için sürümler aracılığıyla telefonları yavaşlatma politikasını da unutmamak lazım.

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

Gelecekte İş Değil, İşveren Arayacağız

  • İşveren markalaşması son zamanlarda iş dünyasında en önemli alanlardan biri olarak öne çıkıyor.
  • Bugün işveren markasına sahip olan işletmeler, çalışanların motivasyon ve yeteneklerinin artması sonucu nitelikli işgücü elde ediyor ve bunun sonucunda şirketler bir çok yönden avantaj elde ediyor.
  • İlgili Yazı: People Make the Brand Konferansının Ardından

İşveren Markalaşması Nedir?

İşveren Markalaşması istihdam çerçevesi içinde çalışanların yetenekli işgücünün çekilmesi ve bağlılığının sağlanması yönelik yeni yaklaşım olarak karşımıza çıkıyor. Özellikle kurumun çalışmak için cazip bir yer olduğunu, potansiyel çalışanların ve paydaşların farkındalığını arttıran uzun dönemli bir stratejidir. İşveren markalaşmasına giden yol aslında bir işletmenin önce markasını daha sonra kurumsal markasını oluşturarak adım adım işveren markasını yaratmasıdır. İşveren markalaşması tüm bu adımların bir sonucu olarak karşımıza çıkar. İşveren markalaşması örgütün kimliğinin ve kültürünün bir yansımasıdır.

Kaynak: Backhous ve Tikoo:2004

İşveren markası yaratmanın önceliklerine bakacak olursak ; basitleştirme ve bunlara odaklanma, verimliliği artırma ve işe alım, çalışanları elde tutma ve onların bağlılığını geliştirme konusunda tutarlı olmaktır.

İşveren Markalaşması Neden Önemli

Bir  Brezilya atasözüne göre “Tek başına kurulan hayal, yalnızca bir hayaldir. Birlikte kurulan bir hayal ise artık bir hayal değil, gerçeğin başlangıcıdır.” Eğer buradan yola çıkacak olursak, işverenler çalışanlarına güvenerek hep birlikte gerçek bir takım çalışması sağlayabilmesi, çalışanların işletmeye bağlanmasını ve bunun sonucunda işletmenin bir inovasyon yaratma yoluna kadar giden bir deneyim yaşamaları mümkün olabilir.

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?