Markanız Müşterilerinizin Gözünde Bir Lovemark Olabildi mi?

“Aşk” ve “sevgi” müşteri ilişkilerini tanımlarken kullanılan güçlü kelimelerdir, öyle ki markalar müşterilerinin gözünde bu sözcüklere erişebilmek yani birer “lovemark” olabilmek adına kıyasıya yarışı. Günümüz pazarlama dünyasında bu iki kelimeyi müşterilerinde yakalayabilen şirketler, rekabet içinde kalabilen şirketler oluyor. Oracle da hazırladığı infografik çalışmasıyla, bu ilişkinin olup olmadığını kendinize sordurtacak bir akışı sağlamış. İnfografiği özetlemek gerekirse:

Kene Aşaması

Müşteriniz sizi bırakıyor olabilir ve işin kötüsü siz bunun farkında bile olmayabilirsiniz… Müşterinize istediği ya da ihtiyacı olanı servis etmezseniz, bu yaklaşımınızı acı bir şekilde gözden geçirmek zorunda kalabilirsiniz. Çünkü yapılan son araştırmalarda, Amerika’da müşterilerin üçte birinin bu kötü ya da beklentileri karşılayamayan servis nedeniyle markaları terk ettikleri ortaya çıkmış. Siz siz olun müşterinizi iyi anlayın…

Tek Gecelik Aşk

İlişkilerde ilk buluşma çok önemlidir. Müşterinizle ilişki kurmanız gerektiği ortada iken bu ilk buluşmanız markanız için de büyük önem arz etmektedir. Başlangıç olarak iyi bir temas noktası kurabilirsiniz ancak müşterinize artık klişe sözler sarf ederek ya da onu ve ihtiyaçlarını hiç dinlemeyerek müşterinizi kaybedersiniz. Hatta güzel bir başlangıç yazdığınız müşterinizi rakiplerinizin kucağına bile atabilirsiniz.

Amerika’daki araştırmanın elle tutulur çıktılarından bir diğeri ise, markalarla yollarını ayıran bu müşterilerin, markaların kendilerine özel değil herkese gönderdikleri klişe ve toplu mesajlar nedeniyle bir daha o markayı kullanmama kararı alması. Kişiselleştirilmiş içeriklerin trend ve hatta zorunluluk olduğu bu dönemde, markanızın sesini düzgün çıkartmanız kritik olacaktır.

Balayı Müşterileri

Her şey balayında olduğu gibi süper. Müşteriniz de sizi seviyor ve tercih ediyor, hayat şahane değil mi? İşte bunu sürdürmek için de marka olarak yapacağınız fedakarlık müşterinizi daha fazla tanımaya ve onu özel kılmaya çalışmak için çok çalışmak. Bu başarılı ve güzel bir müşteri-marka ilişkisi yaratmak için kritik bir adımdır.

Yapılan bir başka araştırmada da müşterilerin beşte biri sevdiği markaların yalnızca onlara promosyon yapmadıklarını, terzi işi denilecek kadar başarılı kişiselleştirilmiş ve yararlı içeriklerle kendilerini özel hissettirdiklerinden bahsediyor.

Ruh Eşleri

Tebrikler, ruh eşi olduğunuz müşterinizle uzun bir birlikteliğe adımı atıyorsunuz. Müşterileriniz sizinle birlikte olmak ve hatta her şeyi sizinle yapmak istiyor. Hatta onları mutlu edecek romantizmi de sağlıyorsunuz. Yani artık önünüzde kimse duramaz J

Müşterilerin %72’si, müşterilerin sadık olduğunda markaların bunu ödüllendirmesi gerektiğini düşünüyor. Yani müşteri sadıksa, markanın da müşterisine sadık olması gerektiğini savunuyor. Bu ufak bile olsa ödüllendirmeler, uzun süreli ilişkilerin temeli olarak düşünülüyor.

Yani işin özüne bakacak olursak, müşterileriniz her daim markanızın onları düşündüğünü, önemsediğini görmek istiyor. Bir aşk ilişkisi nasılsa, müşteri-marka ilişkisinin de öyle olması gerektiğini savunuyor. Akış görseline bakmak için infografiği inceleyebilirsiniz:

müşteri sevgisi info pz

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

ODTÜ İşletme Bölümü mezunu olan Cemil Hayri Durgun, 2012 yılından bu yana Pazarlamasyon’da yazar hayatını sürdürmekte. Bunun yanı sıra 2013 yazından beri PTV direktörlüğü ve yönetim kurulu üyeliği sorumluluklarını yerine getirmektedir. Profesyonel yaşamına PepsiCo bünyesinde pazarlama ve yeni ürün süreçlerini yönetme gibi kritik bir görevde başlayan Cemil, şimdi ise kıdemli marka müdür yardımcısı olarak İçim kahvaltılık kategorisi ekibinde görev almaktadır.

Bir Cevap Yazın

Benim “Repeat Guest” Oranım, Seninkini Döver!

Bazı otelci dostlarımızla konuşurken repeat guest misafir oranlarının (tekrar eden misafir) çok yüksek olduğu ile övünürler. Elbette otelin verdiği ürün ve hizmetlerin kalitesinin iyi ve istikrarlı/sürdürülebilir olması bu anlamda önemli bir gerçektir ve övünülmesi gerek bir durumdur. Buna sanırım kimsenin itirazı olmaz.

Ancak repeat guest kavramının kendi içinde önemli nüansları ve derin bir anlamı vardır. Örneğin repeat guest oranının; marka büyüklüğü, marketing aktiviteleri ve müşterinin kim olduğu ile yakından ilgili olduğunu söylesem şaşır mısınız?

Bir otelin “repeat guest” kavramı ile “müşterim kimdir” kavramlarının ilişkisine bakalım önce. Bir çoğunuzun “ne alakası var canım” dediğinizi duyar gibiyim! Bu kavramlar arasındaki ilişki, misafirin otele geliş amacı, şehir (city) oteli ile resort otel arasındaki müşteri farklılarından kaynaklanmaktadır.

Bir City otelin misafirlerinin %65’e yakınını iş ziyaretleri için otele gelenler oluşturur ve bu misafirler genellikle otelin şirketlerle yaptığı kurumsal anlaşmalar sonucu oteli tercih ederler. Yani misafirin otel ile ilişkisi, kurumla yaptığınız anlaşmanın ömrü ve kişinin aynı kurumda çalışma süresi ile yüzde bin bağlantılıdır. Kurum başka bir otelle anlaşır ise misafir anlaşılan diğer otele gitmeye devam eder veya misafir çalıştığı kurumdan ayrılırsa otelle olan bağını doğal sebeplerle ayırmış olur. Bu örnekte kendisine “müşterim kim” sorusunu soran bir otel için doğru cevap, senin müşterin X kurumudur. Çünkü sen X kurumu ile çalışmaya devam ettiğin sürece Y müşterisi sana gelecektir. Bu geliş sayısı 3-5 veya 10 olabilir. Baktığımız zaman misafir repeat midir, evet repeat’dir. Ancak misafirin otel tercihinde kendi iradesi söz konusu mu? Hayır! Sadece çalıştığı kurum bu otelle anlaşmalı olduğu için, otelde konaklamak zorunda. Resort otellerde ise durum tam tersidir. Misafir çoğu zaman kendi rızası ile otelini seçer. Burada offline ve online acentalar gibi aracı kurumlar konusuna girmezsek (önceki yazılarımda bahsetmiştim) misafir otelindir. Dolayısı ile repeat oranı misafirin kendi rızası ile gerçekleştirdiği orandır.

Şimdi de “marketing ile repeat guest oranının ne alakası var canım” diyenlerinize bir açıklama gelsin. Her yıl marketing adına ciddi bütçeler ayrılıyor. Yıllık pazarlama faaliyetleri planlanıyor. Ajanslarla görüşülüyor, konkurlar yapılıyor velhasıl hummalı bir çalışmadır almış başını gidiyor. Yıl boyunca da bu planlar uygulanıyor ve yıl sonunda da ölçme – değerlendirme yapılıyor (bu kısımdan pek emin değilim). Bazıları “ya bu olmadı, seneye daha farklı şeyler yapalım” diyor, bazıları “bütçe çok fazlaydı kısalım” diyor, bazıları da “rakiplerden geri kaldık, para boşa gitti” diyor. Sonuç ne olursa olsun çıkılan yoldaki amaç, oteli, markayı tanıtmak ve daha çok misafir gelmesini sağlamak idi başlangıçta. Peki, daha çok misafir geldi mi? Yoksa yine tekrar eden misafirleriniz mi geldi?

Şimdi repeat guest oranım yüksek diyen ve bununla mutlu olan otelcilerimize soruyorum -madem hep eski – repeat misafirleriniz geliyor, peki neden o zaman bu kadar marketing harcaması yaptınız ve yıl içinde didinip, çırpındınız- amaç ile sonuç birbirinden farklı oldu? Çünkü yapılan her marketing aktivitesinin amacı aslında daha fazla ve markayı hiç denememiş insanlara ulaşmak olması gerekirken, sadece repeat misafirlerin yeniden gelmesini sağladıysak, yapılan marketing harcamalarının pahalı bir bilgilendirme iletisinden/mesajından öteye gitmediğini düşünmemiz gerekir. Madem eski misafirlerimiz gelecekti neden bu kadar harcama yaptık? Ya da, yapılan marketing harcamaları sonucu bu yıl yüzde kaç yeni misafir elde ettik hiç ölçtük mü?

Cevaplanması gereken en zor soru ise, “marka büyüklüğü ve repeat guest ilişkisi”. Aslında marketing ile ilgili bir üst paragrafta biraz anlatmaya çalıştım. Güneyde 500 odalı bir otelsiniz ve %50 civarında bir repeat guest oranınız var. Çok mutlu olursunuz değil mi? Fakat durum o kadar da iç açıcı değil aslında. Misafirlerinizin yarısı eski, yarısı da ara sıra gelen değişken misafir grubundan oluşuyor. Aslında sizin için en kıymetli misafir gurubu, ara sıra gelen değişken misafir gurubudur. Repeat oranı %50 olan bir otelin bu misafirleri daha kaç yıl misafir etmeyi düşündüğünü merak ediyorum çünkü. Bu misafirlerin bir kısmı hastalık, ölüm, seyahat engeli, yaşam koşulları gibi nedenlerle artık tesisinize gelmemeye başlayınca, o zaman gerikalan o %50’lik gelir-geçer misafirler sizin karlılığınıza ve daha da önemlisi marka olarak büyümenize yetecek mi? Yetmeyecek ne yazık ki.

Marka sadakati ya da sadık-tekrar eden misafirler yaratmak, elbette istenen birşeydir. Ancak her zaman karlı değildir. Siz görmeseniz de, büyümenin önünde ciddi bir engeldir. Sadık misafir her zaman daha pahalıdır! Kendini ayrıcalıklı görür. Bir de unutmayın yukarıda belirttiğim o pahalı marketing aktivitelerini bu zaten gelen sadık misafirler için yaptınız.

Markanızın büyümesini istiyorsanız, ağızdan ağıza daha iyi pazarlansın ve karlılığım artsın diyorsanız, repeat oranlarının yüksekliğine takılmayın. Daha fazla misafire otelinizi pazarlayın, satın ve misafir sayınızı mutlaka artırın. Farklı, yeni misafirler edinin. Repeat misafirim çok diye sevinmeyin ve az diye üzülmeyin. Toplam misafir sayınıza ve değişkenliğine odaklanın. Şimdi ben sizin yerinizde olsam, geçen yıl, misafirlerimin yüzde kaçı otelime ilk defa geldi, son 1, 3 ve 5 yılda ne kadar yeni misafir kazandım diye hemen ön büro ekibinden detaylı bir rapor isterdim.

Sevgiyle kalın.

 

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

Promosyon Çalışmalarında Anadolu’nun Önemi: Red Bull Örneği

Türkiye’nin iç ticaretinde Marmara Bölgesinin hacmi önemli bir yer oluşturuyor. Bursa, Kocaeli ve İstanbul, Türkiye’de ticaret dendiğinde akla ilk gelen şehirler arasında yer alıyorlar. Bölgenin nüfusu ve ticaret hacmi tüm işletmeler ve markalar için önemli bir pazarı barındırıyor. Türkiye nüfusunun yaklaşık dörtte biri bu bölgede yaşıyor. Milli gelirden en yüksek payı yine Marmara Bölgesi alıyor.

Peki pazarlama açısından bakıldığında; sadece Marmara Bölgesine odaklanmak veya bu bölgeye ağırlık vermek yeterli mi? Kişisel olarak bu soruya cevabım hayır. Marmara Bölgesinin barındırdığı tüketici potansiyeli ve ticaret kapasitesi şüphesiz Türkiye’nin en önemli bölgesinin burası olduğuna işaret etse de işletmelerin ve markaların sürdürülebilirliğini sağlaması için Anadolu’ya da gerekli önemi vermesi gerekiyor. Birçok işletme Marmara Bölgesi ağırlıklı promosyon çalışmalarının yeterli olacağını düşünürken, marka bilinirliğini artırmak ve tüketici ağını genişletmek isteyen işletmeler Anadolu’ya gereken önemi gösteriyor.

Genellikle içecek sektöründen örnekler veren bir yazar olarak burada Red Bull’dan örnekler vermek istiyorum. Red Bull, İstanbul başta olmak üzere Marmara Bölgesindeki etkinliklerini sürdürürken yıllık etkinlik takviminde süreklilik gösteren ve gidilen bölgenin kültürel dokusuna uygun etkinlikleri yaratarak tüketici odaklı çalışmalar izliyor. Bu çalışmaların önemli bir noktası da etkinliğin yapıldığı şehirde topyekün bir organizasyona gidilmesi yani bölgesel kuruluşlardan ve resmi birimlerden (valilik, belediyeler gibi) destek alınması. Bunlardan önemli olanları paylaşmak isterim:

Red Bull Jump and Freeze, Şubat, Erciyes/Kayseri:

Katılımcılar yaratıcı kostümleri, atlama öncesi şovları ve artistik suya atlama hareketleriyle jüriden en yüksek puanı almaya çalışıyor. Etkinliklere kanaat önderleri de katılıyor.

Red Bull Formulaz, Ağustos, Rize:

Karadeniz bölgesinin kendine has yaratıcılık efsanesi, bu etkinlikte tahta araç tasarımına yansıyarak bir araba yarışması etkinliğine dönüşüyor. Etkinliğin bu seneki en önemli konuğu Spor Bakanı Osman Aşkın Bak idi.

Wings for Life World Run, Mayıs, İzmir:

Küresel olarak düzenlenen bu etkinlik dünyanın her yerinde aynı saatte başlıyor. Bu sene omurilik felci tedavisi için yapılan etkinlik, Red Bull’un takvim yılında düzenlenen etkinliklerinde en yüksek katılımın sağlandığı ve kamuoyunun dikkatini en çok çeken etkinliklerinden biri olma özelliğine sahip.

Red Bull Bot Kapışması, Ekim, Eskişehir:

Eskişehir yapay plajında veya Porsuk çayında düzenlenen bu etkinlik, botun üzerinde dengede durma prensibine dayanıyor. Anadolu Üniversitesi vs Osmangazi Üniversitesi çekişmesine dayanan etkinlik, düzenlendiği gün, etkinliğin konumu gereği tüm şehrin dikkatini çekiyor.

Marka bilinirliğinin yükseltilmesi, tüketici-marka temasının sağlanması, pazarlama iletişimi çalışmalarının uygulanması ve nihayetinde Türkiye’deki pazarlama çalışmalarının Marmara bölgesi dışındaki bölgelere de götürülmesi, tüketici odaklı pazarlama anlayışı ile bağdaşan önemli uygulamalar olacaktır. 2018 yılına girerken markaların Marmara Bölgesi dışındaki bölgelere gereken değeri vermesi dileğiyle bu yazımı sonlandırıyorum.

Bir sonraki yazıda görüşmek üzere!

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

GELİŞMELERİ
KAÇIRMAYIN!
Haftalık bültenimize
ücretsiz kaydolun!
BİZE KATIL
close-link
GELİŞMELERİ KAÇIRMAYIN
Haftalık bültenimize ücretsiz kaydolun, sizi gelişmelerden haberdar edelim.
BİZE KATIL
close-link








Önümüzdeki yıllara
damgasını vuracak
trendleri derledik.
Raporu İndir

*Ücretsizdir.
close-link