“Müşteri Odaklı” Şirket Olmak

“Müşteri odaklılık”, “müşteri merkezlilik” günümüzün en popüler iş dünyası kavramlarından birisi haline geldi. Neredeyse müşteri odaklılık sözcüklerinin geçmediği bir vizyon misyon metni ya da şirket röportajı kalmadı.

Oysa uygulamaya baktığımızda bu kavramın sadece sözde kaldığını sıklıkla görüyoruz. Satış ve pazarlama söylemlerindemüşteri odaklılık” kavramını sık sık kullanmalarına rağmen müşterilerin aldıkları hizmetlerin kurgusu da yaşattığı deneyim de daha çok “ürün/hizmet odaklı”.

Güventürk Görgülü hocamızın aktardığı “Bain&Co tarafından gerçekleştirilen bir araştırmaya göre firmaların yüzde 80’i müşteriye iyi bir deneyim yaşattığını düşünüyor. Oysa aynı araştırmaya göre müşterilerin yalnızca yüzde 8’i o ana kadar iyi bir deneyim yaşadığını düşünüyor”

Bu çelişkinin en temel nedeni “müşteri odaklılığın” şirketlerin satış öncesinden satış sonrasına kadar tüm iş süreçlerine derinlemesine yayılmamasından kaynaklanıyor. ‘Müşteri’ kavramının parlak bir pazarlama sözcüğü olmaktan çıkarılıp tüm şirketin DNA’sını oluşturması gerekiyor.

apple-storeArtık “müşteri odaklıymış gibi görünmek için” içeriği olmayan söylemlerle göz boyama ve müşteriye sözde şirin görünme devirleri çoktan geçti. Gücün şirketlerden müşterilere geçmesi oyunun da yeniden kurgulanmasını gerektiriyor. Şirketlerin bu değişime ayak direyebilmeleri veya değişimin etkilerinden kaçabilmeleri mümkün görünmüyor.

Müşterilerin bir şirketle yaşadığı deneyimler diğer şirketlerden beklentilerini de şekillendiriyor. Bir şirketin 24 saatte gerçekleştirdiği ücretsiz teslimat sizin teslimatlarınızı 3 günde yapmaya devam etmenizi zorlaştırıyor. Deneyim ekonomisinin öncü şirketleri hizmet standartlarını her gün biraz daha yükseltirken, hizmetleri zenginleştirirken sadece kendi sektörlerindeki değil tüm sektörlerdeki müşteri beklentilerini yeniden şekillendiriyor. Bu akışın tersine yüzmeye çalışmak ya da akıntıya direnmeye çalışmak giderek şirketlerin varlıklarını tehdit etmeye başlıyor.

Eskinin yıkılmaz sanılan devlerinin deneyim ekonomisinin akıntısı altında nasıl zayıfladıklarını ve yerlerini yeni dünyanın genç çevik ve müşteri merkezli işletmelerine bıraktıklarını sıklıkla görmeye başladık.

Sektörünüz her ne olursa olsun artık herkes aynı zamanda hizmet sektöründe. Bu yeni dünyanın merkezinde artık tüketiciler değil “insan” var. Yeni dünyayı anlamak için öncelikle “insan“ı anlamak yola oradan başlamak gerekiyor. Şirketler uzun yıllardır merkezlerinde kendi ürün/hizmetlerini koyarak iş süreçlerini şekillendirdiler. Organizasyon yapıları, iş süreçleri, personel politikaları, pazarlama faaliyetleri, satış süreçleri hep bu odağa göre yaratıldı.

Bu yaklaşım “içerden dışarıya” yaklaşımı olarak adlandırılır. Şirketlerin güçlü olduğu dönemlerde işleri “şirketlerin koşullarıyla” yapmak müşterilerce zorunlu olarak kabul edilen bir yaklaşımdı. Şirketler ihtiyaçlar yaratarak ürünlerini/hizmetlerini satmak istiyor, müşterileri kendi koşullarına uydurmaya çalışıyordu.  Bir çok şirket günümüzde dahi hala yolu “elinde olanla” başlıyor ve bu merkezden hareketle adım adım tüm iş süreçlerini kurgulayarak elindekini en fazla şekilde nasıl satabileceğini düşünüyor.

starbucks

Müşteri merkezli işletme olmak bakış açısının tersine çevrilmesini gerektiriyor.“Dışarıdan içeriye” bakmak. İşe müşteriler gibi düşünerek başlamak. Müşterilerimiz gerçekten ne istiyor? Bunu müşterimiz için en farklı ve etkileyici şekilde nasıl yapabiliriz? İşinizle ilgili tüm adımları “bu adımdaki faaliyetimiz iş süreçlerimiz verimlilik ve karlılık için nasıl olmalı” sorusuyla değil de “bu adımda müşterimiz nasıl bir hizmet almayı arzular, bu adımı müşterilerimiz için nasıl olumlu ve unutulmaz bir deneyime dönüştürebiliriz” sorusuyla yeniden kurgulamanızı gerektiriyor. Önce müşteri deneyimine olumlu yönde katkı sağlayacak şekilde kurguladıktan sonra bunu en verimli ve karlı şekilde nasıl yapacağımızı bulmalıyız.

Bu anlayış müşterinin ihtiyaç ve beklentilerini anlamanın ötesine geçerek müşterilerimizin dünyasını daha geniş bir perspektiften keşfetmeyi gerektirir. Hedeflediğimiz müşterilerimizin dünyaya nasıl baktıklarını, özlemlerini hayallerini ve değerlerini keşfetmemiz, ürün ve hizmetlerimizin bu hayalin gerçekleşmesini nasıl kolaylaştıracağını anlamamız gerekiyor.

Nasıl satacağımızdan çok müşterilerin neyi neden ve nasıl satın alacaklarına odaklanmamız gerekiyor. Şirketler olarak ne yaptığımızdan çok yaptıklarımızın müşterilerin dünyasında ne anlam ifade ettiğini, onlarda nasıl bir duygulanım yarattığını anlamamız gerekiyor.

Bu “dışarıdan içeri” yaklaşımı müşteriye boyun eğmek ve kendimizi müşteri yönlendirmesinin akışına bırakmamız demek değildir. Müşterilerin bireysel farklılıkları ve beklentilerin çeşitliliği ve hızlı değişim trendi de düşünülünce bu türden bir iş modelinin sürdürülebilirliği tartışılabilir. Burada kast edilen odağımıza müşteriyi yerleştirmek yola oradan başlamak, müşterilerle işbirliğine açık olmak ve bu anlayışla karlılığı ve sürdürülebilirliği dengelemektir.

happy-customer

İş ne ad verilirse verilsin akıldan kalbe de taşınsa özünde ticari bir alışveriştir. İşletmeler kar elde etmek ve büyümek isterler. Müşteriler elde ettikleri değerin karşılığını ödemeye hazırdırlar. Müşteri merkezli bir yaklaşım bize müşterilerimizin arzuladığı ve beklediği değerleri sunmanın yolunu açacaktır. Bu anlayışın merkezinde kar yaratmak değil “müşteri değeri yaratmak” yatıyor. Bu değerin bir yan fonksiyonu olarak kar elde edilmektedir.

Müşteri merkezli işletme olmak ürün/hizmet değerinden müşteri değerine doğru bir dönüşümü gerektirir. Günümüzün popüler kavramlarından olan inovasyona yön veren ürün farklılaşması ya da ürünlerin teknolojik olarak gelişimi değil müşterilerimizin arzuladığı hatta hayal dahi edemediği ama kucaklamaya hazır olduğu yeni değerleri yaratmaktır.

Müşterilerle alışveriş ilişkisini aşan duygu temelli bir ilişki kurmayı ve giderek bağ kurmayı bir kez başarınca şirketler müşterilerin dünyasını zenginleştirecek yeni değerleri onlar istemeden keşfedip sunarak müşterilerin beklentilerini ve hayallerini yönlendirme gücüne de kavuşacaklardır.

Bu karşılıklı ilişkiyi ve etkileşimi gerektiren bir el ele verme sürecidir. En temelde ise “müşteri odaklı” olmaktan önce “insan odaklı” bir şirket olmayı gerektirir.

“İnsan odaklı” şirket olmak “müşteri odaklı” olmayı da içerir ancak bunu da kapsayarak aşan ve şirketin çalışanlarını da içine alan daha geniş bir yaklaşımdır. “İnsan odaklı” olmak, müşteriler, çalışanlar, ilişkide olunan bayi ve tedarikçiler, giderek henüz müşterimiz olmayan potansiyel müşterilerimizi de kapsayacak şekilde “insan”ı varoluş amacının merkezine koymaktır.

Bu yazı Ercan Kalit tarafından yazılmıştır.

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

Pazarlamasyon Pazarlama, Sosyal medya, Marka Yönetimi, Pazarlama İletişimi, Dijital Pazarlama ve İş Dünyası konularına odaklı bilgi kaynağı.

Bir Cevap Yazın

Spotify Açıkladı: İstanbul’da Hangi Semtte Ne Dinleniyor?

Spotify, İstanbul’un bilenen semtlerinde müziğin nabzını ölçtü. Ocak ayının ilk yarısındaki dinlenme verilerine göre oluşturulan TOP 3 listelerine göre, her semt kendi müzik ruhunu yansıtıyor. Çocuklarını müzikten mahrum etmeyen ve uykuyu müzikle birleştiren kullanıcılar da Spotify’ı tercih ediyor. Kadıköy, Cihangir, Nişantaşı, Cihangir ve Bebek gibi semtlerde, çocukların uykuya dalmalarını kolaylaştıran pek çok şarkı, listelerde ilk sıralarda yer alıyor.

Spotify’ın Ocak ayının ilk yarısını kapsayan ve İstanbul semtlerinin müzik ruhunu ortaya koyan verilerine göre, Avrupa Yakası’nın sevilen sahil semtlerinden Arnavutköy’de pop, rock ve hip hop rüzgarı bir arada esiyor. Öyle ki yeni albümü ile 2017’ye damgasını vuran Sezen Aksu’nun hicivli şarkısı “Manifesto” Arnavutköy’de en çok dinlenen şarkı olarak ilk sırada yer alıyor. İkinci sırayı, rock grubu Linkin Park’ın nadir slow şarkılarından biri olan “My December” alırken, üçüncü sırada ise dünya genelinde en çok dinlenen şarkılar listesinde de gördüğümüz Amerikalı hip hop sanatçısı Post Malone ve şarkısı “rockstar” yer alıyor.

Bebek’te Ezhel rüzgarı!

Arnavutköy’de hal böyleyken hemen yanındaki Bebek’te durum bambaşka. Boğaz’ın incisinde ilk sırayı dans ve elektronik müzik alıyor. Boğaz’daki eğlencenin vazgeçilmez adresi Bebek’te Dennis Lloyd’un tempolu dans şarkısı “Nevermind”, listenin başında yer alırken, rap müziğin Türkiye’de yükselen ismi Ezhel ise Bebek’te listenin iki ve üçüncü sırasını kimseye kaptırmıyor. Ezhel, “İmkansızım” ve “Geceler” adlı iki şarkısı ile Bebek’te eğlenceye ortak oluyor.

Cihangir’de yaşamın kendisi gibi müzik de alternatif…

İstanbul’da eğlence denince ilk akla gelen semtlerden Beyoğlu’nda ise R&B etkisi sokakları sarmış durumda.Soul Blenders’ın “Blending Soul”u ve Ciara’nın “One, Two Step”i Beyoğlu’nda en çok dinlenen ilk iki şarkı olurken, semtin 3’üncü sıraya yerleşen sürprizi ise Enbe Orkestrası’nın “Hikaye” adlı şarkısı. Beyoğlu’nun sırtını dayadığı Cihangir’de, müzik de semtin kendisi kadar alternatif bir ruha bürünüyor. İlk sırada Barbara Brown’un “Over The Rainbow” adlı çocuklara özel uyku müziği yer alırken, ikinci sırada ambient türünde müzik yapan Hedonutopia’nın “Sarışın Kızıl” adlı şarkısı, üçüncü sırada ise Leonard Cohen’in savaşın kaybettirdiklerine, ölüme dem vurduğu “The Partisan” adlı şarkısı yer alıyor.

Öğrenci semti Beşiktaş’ta rock dinleniyor

Avrupa Yakası’nın masaları her daim dolan, sokaklarından kalabalığı eksik olmayan Beşiktaş semtinde ise öğrenci kültürünün etkisi hakim. Üniversite öğrencilerinin vazgeçilmezi Beşiktaş’ta ilk sırada alternatif bir isim olan John Frusciante’in “The Slaughter”ı yer alırken, gençlerin yeni gözdelerinden genç rock grubu Yüzyüzeyken Konuşuruz’un “Ne Farkeder”i ikinci sıraya yerleşiyor. Efsanevi rock grubu Led Zeppelin’in “Babe, I’m Gonna Leave You” adlı şarkısı ise bir öğrenci klasiği olarak listenin TOP 3’ünü kimseye bırakmıyor.

Etiler’de eğlence, Nişantaşı’nda çocuk şarkıları, Maslak’ta hip-pop ve rap

Gelelim Etiler, Nişantaşı ve Maslak üçgenine. Etiler’de ilk sırayı pop ikonu Lady Gaga’nın “The Cure” adlı şarkısı, üçüncü sırayı ise G-Eazy’nın 2017 tarihli hip hop şarkısı “Him & I” alıyor. Çocuklarını müzikle uyutanlar ve bunun için de en uygun şarkıları Spotify’da bulanlar, Etiler’de çocuk uyku müziği “Träumerei”yi listenin ikinci sırasına taşıyor. Nişantaşı da “My Bonnie Lies over the Ocean” ve “Fış Fış Kayıkçı” ile çocuk şarkılarının en çok dinlendiği semtlerden biri olurken, “Love, Peace and Harmony” ise özellikle enerji, içsel yolculuk alanlarında en çok dinlenen müziklerden biri olarak semt sakinlerinin ruhuna işlemiş ve ilk sıraya yerleşmiş durumda. Maslak’ta alternatif müzikleriyle ön planda olan Two Feet’in “Go Fuck Yourself” şarkısı ilk sırada yer alırken, Gazapizm’in “Heyecanı Yok” ve yine Post Malone’un “rockstar”ı ile hip-hop/rap kültürünün hüküm sürdüğü semtlerden.

Anadolu Yakası’nda Latin, rock ve hip-hop ezgileri

İstanbul’a bir de Anadolu Yakası’ndan bakınca, elbette ilk durak Kadıköy oluyor. Anadolu Yakası’nın can damarı Kadıköy’de ilk sırayı bir çocuk şarkısı olan “Twinkle Twinkle Litte Star” alırken, ikinci sırada ise neofolk janrında kendini duyuran Josh Garrels’ın 2008 tarihli Desert Father adlı şarkısı bulunuyor. Semtin müzik ruhunun üçüncü sırasında ise Türkiye’de yükselen rap müzik yer alıyor. Kadıköy, rap’i son zamanlarda adını sıkça duyduğumuz Ezhel’den dinlemeyi tercih ediyor. Birkaç senedir dünyada yükseliş trendinde olan Latin müziğin iddialı ismi Camila Cabello “Havana” ile Anadolu Yakası’nın bir diğer semti Caddebostan’da listenin en üst sırasına yerleşiyor. Semt sakinlerinin bir diğer tercihi çocuk uyku müziği “Kedi Gelmiş” olurken, üçüncü sırada ise Japon metal grubu Galneryus’un “Hunting for Your Dream”i yer alıyor.

İstanbul’un semtlerinde Ocak ayının ilk yarısında en çok dinlenen TOP 3 şarkı listelerini aşağıda görebilirsiniz.

Arnavutköy

Bebek

Beyoğlu

Beşiktaş

Caddebostan

Cihangir

Kadıköy

Maslak

Nişantaşı

Etiler

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

Çaykur Genel Müdürü: “Kadın sporculara destek vermek günahtır!”

Rize Yeşilçay Spor Kulubü Kadın Futbol takımının 2. Başkanı ve Kaçkar TV Spor müdürü Alaettin Onay, dün akşam Kaçkar TV ekranlarında canlı yayınlanan Telekulis programında Çaykur Genel Müdürü İmdat Sütlüoğlu‘nun kadın sporculara yapılan desteğin günah olduğunu söylediğini açıkladı.

SoL’un haberine göre, programın son bölümünde kadın futbol takımının çektiği sıkıntıları dile getiren Alaettin Onay, Kulüp Başkanı ve Teknik Direktörü İdris Ocak’ın destek bulmak amacıyla Çaykur Genel Müdürü İmdat Sütlüoğlu ile görüştüğünü ifade ederek, bu görüşmede Sütlüoğlu’nun kadın sporculara yardım etmenin günah olduğu fetvası verdiğini açıkladı.

Çaykur Genel Müdür İmdat Sütlüoğlu’nun “Kadın sporculara yardım etmem, günahtır” dediğini anlatan Onay şöyle konuştu:

“Kadın futbol takımı kulüp başkanımız İdris Ocak, sayın genel müdürümüze giderek kulübün durumunu anlattı ve kendisinden bayan futbol takımı için destek istedi. Genel müdür İmdat Sütlüoğlu ise başkanımıza ‘Bayan sporculara yardım etmem, günahtır’ ifadesinde bulundu. Bunun üzerine Başkanımız Genel Müdür Sütlüoğlu’na ‘Ardeşen GSK Bayan Hentbol takımına yardım yaptınız’ hatırlatmasında bulununca Genel Müdür Sütlüoğlu da “Evet oraya yardım yaptım. Yaptığım içinde pişmanım. Bundan sonra da oraya yardım yapmayacağım. Kadın sporculara yardım yapmam günahtır diyerek bu mevzuyu kapatıyor.”

Söz konusu iddiaların doğru olması halinde kişi kadar marka da bu durumdan etkilenecektir. Siz ne  düşünüyorsunuz?

 

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

GELİŞMELERİ
KAÇIRMAYIN!
Haftalık bültenimize
ücretsiz kaydolun!
BİZE KATIL
close-link
GELİŞMELERİ KAÇIRMAYIN
Haftalık bültenimize ücretsiz kaydolun, sizi gelişmelerden haberdar edelim.
BİZE KATIL
close-link








Önümüzdeki yıllara
damgasını vuracak
trendleri derledik.
Raporu İndir

*Ücretsizdir.
close-link

MARKETING MEETUP 2018



Türkiye'nin en değerli konferans içeriğini, Erken Kayıt indirimi ile takip edin!
Erken Kayıt Fırsatı
close-link












Türkiye'nin en değerli konferans içeriğini, Erken Kayıt indirimi ile takip edin!
BU ETKİNLİKTE OLMALIYIM
19 Nisan'da Uniq Istanbul'da Sophia'nın da katılımı ile Marketing Meetup'ta buluşuyoruz.
close-link