“Müşteri Odaklı” Şirket Olmak 0

“Müşteri odaklılık”, “müşteri merkezlilik” günümüzün en popüler iş dünyası kavramlarından birisi haline geldi. Neredeyse müşteri odaklılık sözcüklerinin geçmediği bir vizyon misyon metni ya da şirket röportajı kalmadı.

Oysa uygulamaya baktığımızda bu kavramın sadece sözde kaldığını sıklıkla görüyoruz. Satış ve pazarlama söylemlerindemüşteri odaklılık” kavramını sık sık kullanmalarına rağmen müşterilerin aldıkları hizmetlerin kurgusu da yaşattığı deneyim de daha çok “ürün/hizmet odaklı”.

Güventürk Görgülü hocamızın aktardığı “Bain&Co tarafından gerçekleştirilen bir araştırmaya göre firmaların yüzde 80’i müşteriye iyi bir deneyim yaşattığını düşünüyor. Oysa aynı araştırmaya göre müşterilerin yalnızca yüzde 8’i o ana kadar iyi bir deneyim yaşadığını düşünüyor”

Bu çelişkinin en temel nedeni “müşteri odaklılığın” şirketlerin satış öncesinden satış sonrasına kadar tüm iş süreçlerine derinlemesine yayılmamasından kaynaklanıyor. ‘Müşteri’ kavramının parlak bir pazarlama sözcüğü olmaktan çıkarılıp tüm şirketin DNA’sını oluşturması gerekiyor.

apple-storeArtık “müşteri odaklıymış gibi görünmek için” içeriği olmayan söylemlerle göz boyama ve müşteriye sözde şirin görünme devirleri çoktan geçti. Gücün şirketlerden müşterilere geçmesi oyunun da yeniden kurgulanmasını gerektiriyor. Şirketlerin bu değişime ayak direyebilmeleri veya değişimin etkilerinden kaçabilmeleri mümkün görünmüyor.

Müşterilerin bir şirketle yaşadığı deneyimler diğer şirketlerden beklentilerini de şekillendiriyor. Bir şirketin 24 saatte gerçekleştirdiği ücretsiz teslimat sizin teslimatlarınızı 3 günde yapmaya devam etmenizi zorlaştırıyor. Deneyim ekonomisinin öncü şirketleri hizmet standartlarını her gün biraz daha yükseltirken, hizmetleri zenginleştirirken sadece kendi sektörlerindeki değil tüm sektörlerdeki müşteri beklentilerini yeniden şekillendiriyor. Bu akışın tersine yüzmeye çalışmak ya da akıntıya direnmeye çalışmak giderek şirketlerin varlıklarını tehdit etmeye başlıyor.

Eskinin yıkılmaz sanılan devlerinin deneyim ekonomisinin akıntısı altında nasıl zayıfladıklarını ve yerlerini yeni dünyanın genç çevik ve müşteri merkezli işletmelerine bıraktıklarını sıklıkla görmeye başladık.

Sektörünüz her ne olursa olsun artık herkes aynı zamanda hizmet sektöründe. Bu yeni dünyanın merkezinde artık tüketiciler değil “insan” var. Yeni dünyayı anlamak için öncelikle “insan“ı anlamak yola oradan başlamak gerekiyor. Şirketler uzun yıllardır merkezlerinde kendi ürün/hizmetlerini koyarak iş süreçlerini şekillendirdiler. Organizasyon yapıları, iş süreçleri, personel politikaları, pazarlama faaliyetleri, satış süreçleri hep bu odağa göre yaratıldı.

Bu yaklaşım “içerden dışarıya” yaklaşımı olarak adlandırılır. Şirketlerin güçlü olduğu dönemlerde işleri “şirketlerin koşullarıyla” yapmak müşterilerce zorunlu olarak kabul edilen bir yaklaşımdı. Şirketler ihtiyaçlar yaratarak ürünlerini/hizmetlerini satmak istiyor, müşterileri kendi koşullarına uydurmaya çalışıyordu.  Bir çok şirket günümüzde dahi hala yolu “elinde olanla” başlıyor ve bu merkezden hareketle adım adım tüm iş süreçlerini kurgulayarak elindekini en fazla şekilde nasıl satabileceğini düşünüyor.

starbucks

Müşteri merkezli işletme olmak bakış açısının tersine çevrilmesini gerektiriyor.“Dışarıdan içeriye” bakmak. İşe müşteriler gibi düşünerek başlamak. Müşterilerimiz gerçekten ne istiyor? Bunu müşterimiz için en farklı ve etkileyici şekilde nasıl yapabiliriz? İşinizle ilgili tüm adımları “bu adımdaki faaliyetimiz iş süreçlerimiz verimlilik ve karlılık için nasıl olmalı” sorusuyla değil de “bu adımda müşterimiz nasıl bir hizmet almayı arzular, bu adımı müşterilerimiz için nasıl olumlu ve unutulmaz bir deneyime dönüştürebiliriz” sorusuyla yeniden kurgulamanızı gerektiriyor. Önce müşteri deneyimine olumlu yönde katkı sağlayacak şekilde kurguladıktan sonra bunu en verimli ve karlı şekilde nasıl yapacağımızı bulmalıyız.

Bu anlayış müşterinin ihtiyaç ve beklentilerini anlamanın ötesine geçerek müşterilerimizin dünyasını daha geniş bir perspektiften keşfetmeyi gerektirir. Hedeflediğimiz müşterilerimizin dünyaya nasıl baktıklarını, özlemlerini hayallerini ve değerlerini keşfetmemiz, ürün ve hizmetlerimizin bu hayalin gerçekleşmesini nasıl kolaylaştıracağını anlamamız gerekiyor.

Nasıl satacağımızdan çok müşterilerin neyi neden ve nasıl satın alacaklarına odaklanmamız gerekiyor. Şirketler olarak ne yaptığımızdan çok yaptıklarımızın müşterilerin dünyasında ne anlam ifade ettiğini, onlarda nasıl bir duygulanım yarattığını anlamamız gerekiyor.

Bu “dışarıdan içeri” yaklaşımı müşteriye boyun eğmek ve kendimizi müşteri yönlendirmesinin akışına bırakmamız demek değildir. Müşterilerin bireysel farklılıkları ve beklentilerin çeşitliliği ve hızlı değişim trendi de düşünülünce bu türden bir iş modelinin sürdürülebilirliği tartışılabilir. Burada kast edilen odağımıza müşteriyi yerleştirmek yola oradan başlamak, müşterilerle işbirliğine açık olmak ve bu anlayışla karlılığı ve sürdürülebilirliği dengelemektir.

happy-customer

İş ne ad verilirse verilsin akıldan kalbe de taşınsa özünde ticari bir alışveriştir. İşletmeler kar elde etmek ve büyümek isterler. Müşteriler elde ettikleri değerin karşılığını ödemeye hazırdırlar. Müşteri merkezli bir yaklaşım bize müşterilerimizin arzuladığı ve beklediği değerleri sunmanın yolunu açacaktır. Bu anlayışın merkezinde kar yaratmak değil “müşteri değeri yaratmak” yatıyor. Bu değerin bir yan fonksiyonu olarak kar elde edilmektedir.

Müşteri merkezli işletme olmak ürün/hizmet değerinden müşteri değerine doğru bir dönüşümü gerektirir. Günümüzün popüler kavramlarından olan inovasyona yön veren ürün farklılaşması ya da ürünlerin teknolojik olarak gelişimi değil müşterilerimizin arzuladığı hatta hayal dahi edemediği ama kucaklamaya hazır olduğu yeni değerleri yaratmaktır.

Müşterilerle alışveriş ilişkisini aşan duygu temelli bir ilişki kurmayı ve giderek bağ kurmayı bir kez başarınca şirketler müşterilerin dünyasını zenginleştirecek yeni değerleri onlar istemeden keşfedip sunarak müşterilerin beklentilerini ve hayallerini yönlendirme gücüne de kavuşacaklardır.

Bu karşılıklı ilişkiyi ve etkileşimi gerektiren bir el ele verme sürecidir. En temelde ise “müşteri odaklı” olmaktan önce “insan odaklı” bir şirket olmayı gerektirir.

“İnsan odaklı” şirket olmak “müşteri odaklı” olmayı da içerir ancak bunu da kapsayarak aşan ve şirketin çalışanlarını da içine alan daha geniş bir yaklaşımdır. “İnsan odaklı” olmak, müşteriler, çalışanlar, ilişkide olunan bayi ve tedarikçiler, giderek henüz müşterimiz olmayan potansiyel müşterilerimizi de kapsayacak şekilde “insan”ı varoluş amacının merkezine koymaktır.

İ.Ü. SBF İşletme Mezunu olan Ercan Kalit, Hizmet ve Bilişim sektörlerinde uzun yıllar Satış, Şube Müdürlüğü, Bölge Müdürlüğü ve Ülke Satış Müdürlüğü görevlerinde bulundu. Yaşamına, Yazar, Danışman ve Eğitmen olarak devam eden Ercan Kalit, Yedi Adım ve ADS Consulting Group bünyesinde Müşteri Deneyimi Yönetimi, Değişim Yönetimi, Satış Yönetimi, Performans ve Motivasyon Yönetimi alanlarında eğitim ve danışmanlık vermektedir. İnsana dair merakının peşinde uzun yıllardır Felsefe, Psikoloji ve Kadim Bilgelik öğretileri alanında disiplinler arası araştırmalar yapan Ercan Kalit, ICF Onaylı Professional Solution Focused Coach ve Executive & Team Coach , IAC onaylı NLP Practitioner sertifikaları sahibidir.

Bir Cevap Yazın

Apple ile Evli Bir Çift Arasında Geçen iPad Diyaloğu ve Müşteri Memnuniyeti 1

Apple, rakiplerini bir süre izledi ve onlara meydan okumak için satışa sunulan iPad 2’nin önemli bir üretim kusuru olup olmadığından emin olmak için ilk birkaç hafta boyunca müşterilerinden gelen tüm iade ve şikayetleri dikkate almaya karar verdi. Uyguladıkları bu politika onlar için eğlenceli olduğunu düşündüğümüz bir hikayeye de yol açtı.

İnsanların iPad 2’yi geri göndermelerinin muhtemelen birkaç farklı sebebi vardı. Belki bir arıza belki de tabletin onlar için uygun olmadığını düşündüler, fakat bu hikaye onlardan biraz farklı.

Bir Apple müşterisi en yakınında ki Apple Store mağazasına giderek üzerinde bir sticker ile sağlam olan iPad 2’yi iade ediyor. Apple personeli notun üzerinde beklemediği bir şey ile karşılaşıyor. Müşterisi tarafından gelen notta eşinin bir iPad 2 istemediği için ‘Eşim hayır dedi’ yazıyordu. Gelen ürün ve not Apple personeli tarafınca komik bir şey olarak işaretleniyor ve kaldırılıyor.

Daha sonra Apple yöneticileri bu durumun farkına varıyor ve müşterisine sıfır bir iPad 2 göndererek üzerinde ‘Apple evet dedi’ notunu paylaşarak müşterilerini esprili bir jest yaparak onları geri kazanıyorlar.

iPad gönderiminden sonra çift  Apple’ın bu jestine karşılık iPad’leriyle bir selfie çekerek hikâyeyi sosyal medya hesaplarında paylaştı ve bir müşteri memnuniyeti hikâyesi daha okumamızı sağladı…

 

Porsche’den Yüzleri Gülümseten Müşteri Memnuniyeti 0

1983 yılında otomotiv sektörünün devi olan Porsche firması teknik donanıma sahip bir otomobille satışa çıkar.

Müşterilerinin her türlü yorum, şikayet ve fikirlerini önemseyen Porsche yönetimi, aracın piyasaya sürülmesinden 2 ay sonra ilginç bir şikayet mektubu alır. Müşterinin şikayeti ise şudur:

“Adım Danny Troatman. New Jersey’de yaşıyorum. Eşim ve çocuklarımla her akşam film seyretmeden önce şehir merkezinde bulunan markete dondurma almaya gidiyorum. Bir ay önce aldığım Porsche marka arabamla tabii ki…

Fakat ne ilginçtir, ne zaman çikolatalı veya meyveli dondurma alıp arabama dönsem, araç çalışmıyor. Oysa vanilyalı aldığım zaman aracım rahatlıkla çalışıyor.

Bunun birkaç kere denedim ve her seferinde aynı sonucu aldım. Yardımlarınız için şimdiden teşekkürler”

Bu olay Türkiye’de yaşansa ne olurdu diye düşünüyoruz tabi ki. Muhtemelen mektubunuzu dalga geçmek amacıyla yazıldığını düşünüp ilgilenmezlerdi.

Porsche firması ise düşünülenin tam tersine, müşterinin oturduğu bölgeye bir mühendis gönderiyor ve sorunun sebebini öğreninceye kadar mühendisinin orada kalmasını sağlıyor.

Bu durumun ardından mühendis New Jersey’e varıyor ve Bay Troatman ile iletişime geçiyor.

O akşamdan itibaren her akşam mühendis ve Bay Troatman dondurma almak üzere markete gidiyorlar. Gerçekten de çikolatalı ve meyveli dondurma alınca araba çalışmıyor ama vanilyalı aldığı zaman araç sorun çıkarmadan çalışıyor.

Başlangıçta mühendis bu durum karşısında şaşırıyor fakat bilimsellikten uzaklaşmamaya çalışıyor. Yaklaşık bir ay geçiyor ve Bay Troatman ile her gün markete giden mühendis, sonunda olayı çözüyor.

Yeni model Porsche arabalarda kullanılan soğutma sistemi, araç durdurulduktan hemen sonra devreye giriyor ve motor belirli bir ısıya düşene kadar motoru kilitliyor. Markette en çok satılan dondurma ise vanilyalı.

Bundan dolayı vanilyalı dondurma tezgahı önünde sürekli sıra oluyor. Bay Troatman sıraya girip dondurmasını alana kadar geçen süre,motorun soğuması için yeterli oluyor. Fakat çikolatalı veya meyveli dondurma tezgahı önünde sıra olmadığı için dondurmayı hemen alıp aracına geri dönüyor. Motor ise kilitli olduğu için araç çalışmıyor.

Mühendis,raporunu yönetime sunuyor ve piyasadaki araçlar geri toplanıp, gerekli ayarlamalar yapılıyor, müşterilere yeni haliyle teslim ediliyor.

GELİŞMELERİ
KAÇIRMAYIN!
Haftalık bültenimize
ücretsiz kaydolun!
BİZE KATIL
close-link
Marketing Meetup Intelligence

Zekânın iş dünyasına neler getireceğini konuşuyoruz
Hemen Kaydolun
close-link
Marketing Meetup
 

ERKEN
KAYIT FIRSATI


Zekânın iş dünyasına neler getireceğini konuşuyoruz
Orada Olmalıyım

Sektörü buluşturan etkinlikte siz de yerinizi ayırtın!
close-link
GELİŞMELERİ KAÇIRMAYIN
Haftalık bültenimize ücretsiz kaydolun, sizi gelişmelerden haberdar edelim.
BİZE KATIL
close-link
Marketing Meetup Intelligence

Zekânın iş dünyasına neler getireceğini konuşuyoruz
Erken Kayıt Fırsatı
close-link
İçerikle Pazarlama Workshop

Yemekcom Ürün Müdürü Batuhan Apaydın ile, içeriğin kral olduğu yeni dünyayı keşfetmeye hazır mısınız?
Hemen Kaydol
close-link