“Müşteri Odaklı” Şirket Olmak

“Müşteri odaklılık”, “müşteri merkezlilik” günümüzün en popüler iş dünyası kavramlarından birisi haline geldi. Neredeyse müşteri odaklılık sözcüklerinin geçmediği bir vizyon misyon metni ya da şirket röportajı kalmadı.

Oysa uygulamaya baktığımızda bu kavramın sadece sözde kaldığını sıklıkla görüyoruz. Satış ve pazarlama söylemlerindemüşteri odaklılık” kavramını sık sık kullanmalarına rağmen müşterilerin aldıkları hizmetlerin kurgusu da yaşattığı deneyim de daha çok “ürün/hizmet odaklı”.

Güventürk Görgülü hocamızın aktardığı “Bain&Co tarafından gerçekleştirilen bir araştırmaya göre firmaların yüzde 80’i müşteriye iyi bir deneyim yaşattığını düşünüyor. Oysa aynı araştırmaya göre müşterilerin yalnızca yüzde 8’i o ana kadar iyi bir deneyim yaşadığını düşünüyor”

Bu çelişkinin en temel nedeni “müşteri odaklılığın” şirketlerin satış öncesinden satış sonrasına kadar tüm iş süreçlerine derinlemesine yayılmamasından kaynaklanıyor. ‘Müşteri’ kavramının parlak bir pazarlama sözcüğü olmaktan çıkarılıp tüm şirketin DNA’sını oluşturması gerekiyor.

apple-storeArtık “müşteri odaklıymış gibi görünmek için” içeriği olmayan söylemlerle göz boyama ve müşteriye sözde şirin görünme devirleri çoktan geçti. Gücün şirketlerden müşterilere geçmesi oyunun da yeniden kurgulanmasını gerektiriyor. Şirketlerin bu değişime ayak direyebilmeleri veya değişimin etkilerinden kaçabilmeleri mümkün görünmüyor.

Müşterilerin bir şirketle yaşadığı deneyimler diğer şirketlerden beklentilerini de şekillendiriyor. Bir şirketin 24 saatte gerçekleştirdiği ücretsiz teslimat sizin teslimatlarınızı 3 günde yapmaya devam etmenizi zorlaştırıyor. Deneyim ekonomisinin öncü şirketleri hizmet standartlarını her gün biraz daha yükseltirken, hizmetleri zenginleştirirken sadece kendi sektörlerindeki değil tüm sektörlerdeki müşteri beklentilerini yeniden şekillendiriyor. Bu akışın tersine yüzmeye çalışmak ya da akıntıya direnmeye çalışmak giderek şirketlerin varlıklarını tehdit etmeye başlıyor.

Eskinin yıkılmaz sanılan devlerinin deneyim ekonomisinin akıntısı altında nasıl zayıfladıklarını ve yerlerini yeni dünyanın genç çevik ve müşteri merkezli işletmelerine bıraktıklarını sıklıkla görmeye başladık.

Sektörünüz her ne olursa olsun artık herkes aynı zamanda hizmet sektöründe. Bu yeni dünyanın merkezinde artık tüketiciler değil “insan” var. Yeni dünyayı anlamak için öncelikle “insan“ı anlamak yola oradan başlamak gerekiyor. Şirketler uzun yıllardır merkezlerinde kendi ürün/hizmetlerini koyarak iş süreçlerini şekillendirdiler. Organizasyon yapıları, iş süreçleri, personel politikaları, pazarlama faaliyetleri, satış süreçleri hep bu odağa göre yaratıldı.

Bu yaklaşım “içerden dışarıya” yaklaşımı olarak adlandırılır. Şirketlerin güçlü olduğu dönemlerde işleri “şirketlerin koşullarıyla” yapmak müşterilerce zorunlu olarak kabul edilen bir yaklaşımdı. Şirketler ihtiyaçlar yaratarak ürünlerini/hizmetlerini satmak istiyor, müşterileri kendi koşullarına uydurmaya çalışıyordu.  Bir çok şirket günümüzde dahi hala yolu “elinde olanla” başlıyor ve bu merkezden hareketle adım adım tüm iş süreçlerini kurgulayarak elindekini en fazla şekilde nasıl satabileceğini düşünüyor.

starbucks

Müşteri merkezli işletme olmak bakış açısının tersine çevrilmesini gerektiriyor.“Dışarıdan içeriye” bakmak. İşe müşteriler gibi düşünerek başlamak. Müşterilerimiz gerçekten ne istiyor? Bunu müşterimiz için en farklı ve etkileyici şekilde nasıl yapabiliriz? İşinizle ilgili tüm adımları “bu adımdaki faaliyetimiz iş süreçlerimiz verimlilik ve karlılık için nasıl olmalı” sorusuyla değil de “bu adımda müşterimiz nasıl bir hizmet almayı arzular, bu adımı müşterilerimiz için nasıl olumlu ve unutulmaz bir deneyime dönüştürebiliriz” sorusuyla yeniden kurgulamanızı gerektiriyor. Önce müşteri deneyimine olumlu yönde katkı sağlayacak şekilde kurguladıktan sonra bunu en verimli ve karlı şekilde nasıl yapacağımızı bulmalıyız.

Bu anlayış müşterinin ihtiyaç ve beklentilerini anlamanın ötesine geçerek müşterilerimizin dünyasını daha geniş bir perspektiften keşfetmeyi gerektirir. Hedeflediğimiz müşterilerimizin dünyaya nasıl baktıklarını, özlemlerini hayallerini ve değerlerini keşfetmemiz, ürün ve hizmetlerimizin bu hayalin gerçekleşmesini nasıl kolaylaştıracağını anlamamız gerekiyor.

Nasıl satacağımızdan çok müşterilerin neyi neden ve nasıl satın alacaklarına odaklanmamız gerekiyor. Şirketler olarak ne yaptığımızdan çok yaptıklarımızın müşterilerin dünyasında ne anlam ifade ettiğini, onlarda nasıl bir duygulanım yarattığını anlamamız gerekiyor.

Bu “dışarıdan içeri” yaklaşımı müşteriye boyun eğmek ve kendimizi müşteri yönlendirmesinin akışına bırakmamız demek değildir. Müşterilerin bireysel farklılıkları ve beklentilerin çeşitliliği ve hızlı değişim trendi de düşünülünce bu türden bir iş modelinin sürdürülebilirliği tartışılabilir. Burada kast edilen odağımıza müşteriyi yerleştirmek yola oradan başlamak, müşterilerle işbirliğine açık olmak ve bu anlayışla karlılığı ve sürdürülebilirliği dengelemektir.

happy-customer

İş ne ad verilirse verilsin akıldan kalbe de taşınsa özünde ticari bir alışveriştir. İşletmeler kar elde etmek ve büyümek isterler. Müşteriler elde ettikleri değerin karşılığını ödemeye hazırdırlar. Müşteri merkezli bir yaklaşım bize müşterilerimizin arzuladığı ve beklediği değerleri sunmanın yolunu açacaktır. Bu anlayışın merkezinde kar yaratmak değil “müşteri değeri yaratmak” yatıyor. Bu değerin bir yan fonksiyonu olarak kar elde edilmektedir.

Müşteri merkezli işletme olmak ürün/hizmet değerinden müşteri değerine doğru bir dönüşümü gerektirir. Günümüzün popüler kavramlarından olan inovasyona yön veren ürün farklılaşması ya da ürünlerin teknolojik olarak gelişimi değil müşterilerimizin arzuladığı hatta hayal dahi edemediği ama kucaklamaya hazır olduğu yeni değerleri yaratmaktır.

Müşterilerle alışveriş ilişkisini aşan duygu temelli bir ilişki kurmayı ve giderek bağ kurmayı bir kez başarınca şirketler müşterilerin dünyasını zenginleştirecek yeni değerleri onlar istemeden keşfedip sunarak müşterilerin beklentilerini ve hayallerini yönlendirme gücüne de kavuşacaklardır.

Bu karşılıklı ilişkiyi ve etkileşimi gerektiren bir el ele verme sürecidir. En temelde ise “müşteri odaklı” olmaktan önce “insan odaklı” bir şirket olmayı gerektirir.

“İnsan odaklı” şirket olmak “müşteri odaklı” olmayı da içerir ancak bunu da kapsayarak aşan ve şirketin çalışanlarını da içine alan daha geniş bir yaklaşımdır. “İnsan odaklı” olmak, müşteriler, çalışanlar, ilişkide olunan bayi ve tedarikçiler, giderek henüz müşterimiz olmayan potansiyel müşterilerimizi de kapsayacak şekilde “insan”ı varoluş amacının merkezine koymaktır.

Bu yazı Ercan Kalit tarafından yazılmıştır.

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

Pazarlamasyon Pazarlama, Sosyal medya, Marka Yönetimi, Pazarlama İletişimi, Dijital Pazarlama ve İş Dünyası konularına odaklı bilgi kaynağı.

Bir Cevap Yazın

Haşlanan Kurbağa Olmak Televizyondan Sonra Radyonun da Kaderi Mi?

Kaynar suya atılmasıyla birlikte can havliyle fırlayan kurbağa ile su dolu kabın yavaş yavaş kaynatılmasıyla ölüme mahkum edilen kurbağanın hikayesi hepimizin malumu. Zaman içerisinde yavaş yavaş değişen koşulların kurbağayı ölüme kadar götürdüğü bu durum, her ne kadar bugün yaşadığımız dünyada içinde bulunduğumuz durumla kısmi bir paralellik gösterse de, insanoğlu olarak biz ölmeyi değil bu duruma adapte olmayı seçmişe benziyoruz.

Bugün onlarsız bir hayat düşleyemediğiniz araç ve hizmetlere bir bakın. Instagram, WhatsApp, YouTube, Netflix? Nasıl oldu da 10 yıl önce adını bilmediğimiz, varlığından haberdar olmadığımız bu garip isimler hayatımızın vazgeçilmez bir parçası haline dönüştüler? Sahi biz ne zaman “Cep telefonu olmadan nasıl yaşıyorduk yahu?” demeye başladık. İçinde bulunduğunuz suyun sıcaklığını hissediyor musunuz?

Yavaş yavaş gerçekleşen bu dönüşüm elbette insanoğlunun teknolojiye olan açlığı ve aşkıyla açıklanabilir ve dayanılabilir bir yapıya bürünse de, biz pazarlamacılar için bugüne kadar hiç bu denli yoğun bir formuyla karşılaşılmamış zorlu bir durumun da işaretçisi. Her gün farklılaşan ve çeşitlenen reklam kanalları, her birinin kendine özgü dinamikleri, tüketicilerin değişen tüketim alışkanları derken, bugün pazarlamacıların önlerindeki en büyük meydan okumalardan biri şüphesiz reklam kanalları özelinde geleceği öngörebilmek.

Peki tüm bu olan bitenle kurbağanın ya da radyonun ne ilgisi var? Yıkıcı bir değişimin artçı sarsıntıları zaman içerisinde kendini gösterirken, yani su yavaş yavaş kaynama noktasına ulaşırken, televizyonun YouTube ve Netflix karşısında mağlubiyete doğru giderken oluşturduğu sismik dalgaların bir benzerini bugün podcastler karşısında radyoda görüyoruz.

Devir artık kişisel deneyim devri. Bugün özellikle Y ve sonrası kuşaklar için televizyon gibi sınırları kati, kalın çizgilerle çizilmiş bir mecranın varlığı, dikte edilmiş içerikler doğrultusunda kabul edilebilir bir yapıdan çıkmış durumda. Bu kuşaklara mensup hiçbir kimseyi akşam saat 8’de televizyon karşısına geçirip, bir dizi uğruna o ekranın karşısında saatlerce oturtamazsınız. Onlar ne zaman, nerede, hangi içeriği, ne kadar tüketmek istiyorsa o kadar tüketen, aracın arka koltuğundan kalkıp, sürücü koltuğuna oturmuş yeni nesil tüketici.

Radyoda da durum bundan farklı değil. Ülkemizde bilinirliği her ne kadar diğer ülkelere nazaran sınırlı olsa da, podcastlerin yarattığı dalgayı görmemek mümkün değil. Radyonun, başkaları tarafından çizilmiş sınırları içine hapsolmayı reddeden, ne zaman, nerede, hangi içeriği, ne kadar dinlemek istediğini kendi seçen, radyonun doğasında yer alan statükoyu kabul etmeyen yeni nesil tüketici, podcast gibi kendi beğenileri doğrultusunda özelleştirerek dinleyebileceği alternatif bir mecraya kaymış durumda.

Radyo televizyonla aynı kaderi paylaşmanın eşiğinde. Dünya hızla değişiyor, su giderek ısınıyor, doğal seleksiyon reklam kanallarında da yaşanmaya devam ediyor. Önümüzdeki yıllarda podcastin hızlı yükselişine, radyonun ise artık nostaljik bir öğe olmasının dönüşüne şahit olacağız.

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

Başarısız İnsanlardan Öğrenebileceğiniz 6 Şey

  • Bu yazımızda sizlerle başarısız insanlardan öğrenebileceğiniz 6 şeyi paylaştık.
  • Başarısızlık, başarıya giden yolda aşılması gereken engellerden biridir.
  • Eğer çıkmaz bir yola girdiğinizi düşünüyorsanız, boşa kürek çekmemek için bu işin peşini bırakmalısınız.
  • Başarılı olmak için çok çalışmak yerine, disiplinli şekilde çalışmaya özen göstermelisiniz.
  • İlgili Yazı: Steve Jobs’tan Başarının 10 Altın Kuralı

İnsanlar, genelde hep kendilerine başarılı kişileri örnek alırlar. Ya da başka bir deyişle, hep iyi örneklerden kendilerine bir pay biçmeye çalışırlar. Ancak iyi ya da kötü, başarılı ya da başarısız, insan, her insandan kendine bir ders çıkarabilir. Hatta genel olarak başarısız insanların başarılı insanlardan sayıca çok daha fazla olduklarını varsayarsak, başarısız insanlardan alınabilecek çok daha belirgin dersler vardır.

Tembellik, En Büyük Düşmanınızdır

Bence başarısız insanların en büyük ortak özelliği tembelliktir. Tembellik ve çalışma arzusunun eksikliği, başarıya giden yoldaki en büyük engeldir. Ve işin kötüsü, genel olarak tembellik doğuştan gelen bir karakteristik özelliktir. Bu yüzden bu kötü özellikten kurtulmak çok da kolay değildir. Ancak yine de tembellikten muzdaripseniz ve bundan kurtulmak istiyorsanız, başvurabileceğiniz birçok yöntem mevcut. Örneğin Japonlar’a özgü “kaizen tekniği” bu yöntemlerden biri. Kaizen tekniği, düzenli çalışma alışkanlığı kazandırmayı amaçlar.

Başarısızlık, Başarı Sürecinin Doğal Bir Parçasıdır

İnsanlar, genel olarak başarısızlığı olumsuz bir şey olarak görürler. Fakat başarısızlıkların da olumlu tarafları vardır. Zira başarısızlıklardan çok sayıda ders çıkarılabilir. Bununla birlikte başarısızlık, başarıya giden yolda aşılması gereken engellerden biridir. Nihayetinde herhangi bir işte tek seferde başarıya ulaşmak pek sık rastlanan bir durum değildir. Bu nedenle başarısızlıkların sizi yıldırmasına izin vermemeniz gerekir.

Hatta olumlu bir açıdan bakacak olursanız, ders çıkardığınız takdirde, her başarısızlık sizi başarıya bir adım daha yaklaştırır. Unutmayın! Şu an günlük hayatta kullandığımız ve hayatımızı kolaylaştıran birçok icat, mucitlerin uzun uğraşları ve sabırlı çalışmaları sonucunda ortaya çıkmıştır.

Sabırlı Olun ve Kolay Pes Etmeyin

Genel olarak insanların birçoğu kısa sürede başarıya ulaşmak isterler. Ve bu yüzden de giriştikleri işin ilk meyvelerini vermeye başlamadığını görürlerse, o işe olan inançlarını yavaş yavaş kaybetmeye başlarlar. Ancak bu çok yanlış bir davranıştır. Zira başarıya ulaşmanın altın kurallarından biri, sabırlı olmaktır. Sabırlı davranmazsanız ve önünüze çıkan ilk büyük engelde kolayca pes ederseniz, yenilgiyi baştan kabullenmiş olursunuz.

Doğru Zamanda Vazgeçin

Bize genellikle hiçbir zorluk karşısında yılmamamız ve asla pes etmememiz gerektiği söylenir. Ancak bu yanlış bir inanıştır. Eğer çıkmaz bir yola girdiğinizi düşünüyorsanız, boşa kürek çekmemek için bu işin peşini bırakmalısınız. Zira eninde sonunda başarısızlığa mahkum olacak bir iş için çabalamak, size sadece zaman kaybettirir. Ünlü pazarlama gurusu Seth Godin de “Dip” isimli kitabında tam olarak bunu yapmanız gerektiğinden bahsediyor.

Çalışma Konusunda Disiplinli Olun

Genel olarak başarılı olmak için çok çalışmak gerektiğine inanılır. Ancak bu yanlış bir kanıdır. Bir işte başarılı olmak için öncelikle disiplinli ve düzenli çalışmaya özen göstermeniz gerekir. Örneğin üç gün art arda 12’şer saat çalışmak yerine, üç gündeki toplam çalışma saatinizi 5-6 güne yaymak, sizin için çok daha verimli olacaktır.

Bununla birlikte sürekli olarak çalışmak, bir süre sonra bir tükenmişlik sendromuna girmenize neden olabilir. Bir işi zamanında ve planlı bir şekilde yapmayıp daha sonrasında işi yetiştirmek için fazla çalışmak, hatta duruma göre uykusuz kalmak, günlük düzeninizi bozar ve uzun vadede sizi sıkıntıya sokar.

Bahanelerin Ardına Saklanmayın

Hayatta kendinize yapabileceğiniz en büyük kötülüklerden biri bahanelerin ardına saklanarak başarısızlıklarınıza kılıf uydurmaktır. Geçmişte yaşadığınız başarısızlıklara bakarak “Başarısız oldum, ancak zor bir dönemden geçiyordum.” şeklinde öz eleştirilerle sadece kendinizi avutmuş olursunuz. Herkes özel hayatında birtakım sıkıntılarla mücadele etmek zorunda kalıyor. Ve emin olun ki, başarıya ulaşan insanların çoğunun hayatı güllük gülistanlık değil. Tarihin tozlu sayfalarına şöyle bir göz atarsanız, binbir sıkıntı içindeki birçok insanın başarı hikayelerine rastlayacaksınız.

Bahaneler sizi yavaşlatan engellerden başka bir şey değildirler. Hangi şartlar altında olursanız olun, eğer başarısız olmuşsanız, ya bir yerde yanlış yapmışsınız ya da yeterince çabalamamışsınız demektir. O yüzden başarısızlığınıza kılıf uydurmayı bırakıp başarmayı amaçladığınız şey uğrunda daha fazla çabalayın.

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?


8 Haftada Dijital Mükemmeliği Yakalayın!
Eğitimi İncelemek İstiyorum
Digital Excellence Program'da Erken Kayıt Fırsatından Yararlanın
close-link