Yılbaşı Öncesinde E-ticaret Müşterilerini Mutlu Etmenin Yolları

Bir yılı daha devirirken tek dileğimiz, 2018’in, içinde bulunduğumuz yıldan daha iyi bir sene olması. Sağlık, mutluluk, barış ve başarı getirmesini umduğumuz yeni bir yıl yaklaşırken, yılbaşı alışverişi için zaman bulamayanlar veya mağazadan mağazaya telaşla koşmak istemeyenler için en ideal çözüm yine internetten alışveriş yapmak. Peki, yeni yıl hediyeleri için ellerini ovuşturan e-ticaret ekipleri, yapılan alışverişlerin sürdürülebilirliği konusunda kendilerinden ne kadar emin?

Kuşkusuz ki özel günler yaklaştıkça, internetten yapılan alışverişlerin hacmi de her yıl daha fazla artıyor. Birçok arkadaşına veya yakınına yeni yıl hediyesi almak isteyen müşteriler, fiziksel mağazada zaman harcamanın stresini yaşamadan, birkaç tıkla siparişini verip ürünleri ayağına getirmenin rahatlığını tercih ediyor. Peki bu durum, internetten alışveriş yapmanın tamamen stressiz bir süreç olduğu anlamına mı geliyor?

e-commerce

Clicktale’in araştırmasının buna cevabı “Hayır”. Araştırmaya göre yılbaşı alışverişi yapanların yüzde 27’si, e-ticaret sitelerinde dolaşırken, en az fiziksel mağazadaki kadar stres yaşadığını belirtmiş. Bu stresin arkasında, sayfa yüklenme süresinden aranan ürüne ulaşırken yolunu şaşırmaya, hatta sözde müşterinin arama yapmasına yardım etmeye çalışan sinir bozucu pop-up içeriklere varıncaya kadar, henüz açıklığa kavuşturulmamış pek çok unsur olabilir.

Fakat çevrimiçi dünyadaki perakendeciler artık, kolayca halledilebilen bu tür teknik sorunların yanı sıra, e-ticaret müşterilerinin arama sırasındaki ruh hâlini de göze almalı. Nitekim bir e-ticaret sitesi ne kadar iyi yönlendirme yapmış olursa olsun; yılbaşından 1-2 gün önce sevgilisine, ailesine veya arkadaşına en uygun hediyeyi almak için panikle cihaz başına geçen kullanıcının bile olumlu bir alışveriş deneyimi yaşaması için gereken önlemleri almak zorunda.

Christmas shopping

Bu ruh hâli meselesi size tuhaf gelse de internetten alışveriş deneyimi bu yönde evriliyor. E-ticaret oluşumları, kullanıcıların stres yaşamadan alışveriş yapması için müşteri davranışlarını inceliyor ve duygu durumlarını göz önüne almaya çalışıyor. Deneyim Analitiği (Experience Analytics) kullanan perakendeciler, müşterilerin dijital beden dilini anlamaya başlıyor ve yılbaşı alışveriş telaşı gibi ilk bakışta göze çarpmayan ama e-ticaret deneyiminin kalitesini düşürebilecek olası birçok riski sınırlıyor.

Tam da bu noktaya gelmişken, e-ticaret sitelerinin nasıl olup da müşterilerinin alışveriş paniği yaşamadığına emin olabileceğine dair üç ince ayrıntıya birlikte bakalım mı?

1-Öfke kaynaklı tıklamalar

Ziyaret ettiği e-ticaret sitesinde aradığı ürünü bir türlü bulamayan kullanıcılar, sinirlerini dışa vurmak için bilgisayar faresine defalarca tıklayabilirler. Öte yandan, sayfa yüklenme süresi uzun olan veya kullanıcının verdiği komut üzerine istenen sonucu vermeyen e-ticaret siteleri de aynı öfke nöbetine maruz kalabilir. Bu tepkiyi ölçmek ve genel tık sayısından ayrıştırmak isteyen e-ticaret siteleri ise tık takibi ve oturum tekrarı ölçme teknikleri sayesinde, internet sitesinin müşterileri öfkelendiren bölümlerini tespit edebiliyor ve ilgili sekmeleri veya alanları sonraki ziyaretçiler için düzeltiyor ya da tamamen kaldırıyor.

Yılbaşı alışverişi telaşına kapılan kullanıcılar için e-ticaret siteleri büyük kolaylık sağlıyor.

2-Site içi yanlış yönlendirmeler

Deneyim Analitiği ile elde edilen veriler, bilgisayar faresi hareketlerine ve ziyaretçi davranışlarına dayalı olarak tanımlanıyor. Bu değerlendirmeler, sabırsız ve bir sayfaya ulaşmaya çalışırken yolunu şaşırmış birçok e-ticaret müşterisine sorun yaşatan en büyük sıkıntılardan birinin de yanlış yönlendirmeler olduğunu ortaya koyuyor.
Yılbaşı alışverişi için bilgisayarının ya da mobil cihazının başına geçen pek çok kişi de bu sorunun kurbanı olmaktan ne yazık ki kurtulamıyor. Doğal olarak bu ziyaretçiler de söz konusu siteyi terk ediyor.

Deneyim Analitiği’nin çok sayıda müşterinin yanlış yönlendirilmiş davranışlar sergilediğini göstermesi hâlinde bu durum, site içinde dolaşımdan başlayıp ziyaretçinin çıkmasına kadar geçen sürede, e-ticaret sitesinin yeterince açık bir yönlendirme yapamadığının kanıtı olarak kabul ediliyor. Elbette bu sorunun doğurduğu en tehlikeli sonuçlar müşterinin siteye karşı sadakatini kaybetmesi, sepete atılma noktasına gelmiş alışverişlerin ödeme aşamasına gelmeden yarıda kalması ve e-ticaret sitesinin muhtemelen hatrı sayılır bir rakam tutacak yeni yıl alışverişinden de umudu kesmesi olarak ortaya çıkıyor.

Experience Analytics

3-Müşterileri keşfetmek

Ziyaretçilerini yanlış yönlendiren bir e-ticaret sitesi, aynı zamanda müşterilerinin site içinde nereye gittiğini ve tam olarak ne istediklerini de bilemez. “Kâşif” olarak tanımlanan bazı ziyaretçiler ise ulaşmak istedikleri ürüne veya sayfaya yönlenmek, ürün karşılaştırması yapmak satın alma veya kararı almak yerine; tıpkı cadde üstündeki bir mağazada öylesine gezinir gibi sitede amaçsızca dolaşır. Bu tür ziyaretçiler alışveriş yapmaya yatkın olduklarından satışçılar için güzel birer açık hedef konumunda olsalar da bunu fırsata çevirecek temel unsur, e-ticaret sitesinin bu kitleyi müşteriye dönüştürme yeteneğidir.

Yılbaşı yaklaştıkça e-ticaret mağazaları, müşteriler olası hediyeler için dolaşırken söz konusu kitlenin büyük trafik yaratacağı yönünde beklentilere girer. İşte tam da bu aşamada, bu ziyaretçilerin çoğunu yakalamak isteyen çevrimiçi mağazalar, öne çıkaracağı doğru içeriklerle potansiyel müşterilerin satın alma yolculuğunu kolaylaştırabilir ve onları satın alma yönünde harekete geçirebilir. Teklifler, indirimler ve promosyonlar, bu “kâşifleri” gerçek müşterilere dönüştürmekte oldukça işe yarar.

e-commerce experience
Her ne kadar fiziksel mağaza deneyimine oranla çok daha kolay ve hızlı bir alışveriş deneyimi sunsa da e-ticaret sitelerindeki bazı ihmaller ve sorunlar, müşterileri çileden çıkarabiliyor.

Unutmayın ki 2017’nin son beş gününe girdiğimiz bugün bile, e-ticaret sitelerinde müthiş bir panikle hediye arayan sayısız potansiye müşteri bulunuyor. Fakat aynı kişiler, ikide bir karşılaştıkları pop-up’lar ve aldıkları hatırlatma amaçlı e-postalar nedeniyle daha da öfkeleniyor. Bu yüzden en doğru çözüm hem e-ticaret deneyimini iyileştirmek hem de onların kolayca ve stressiz bir şekilde alışveriş yapmalarını sağlamak olarak öne çıkıyor.

Zaten e-ticaretin fiziksel mağaza deneyimine oranla cazibesini sürdürmenin yolu da bu uygulamaları mümkün olan en kısa sürede gerçekleştirmekten geçiyor. İşte bu yüzden, Deneyim Analitiği (Experience Analytics) ve benzeri uygulamalar yoluyla müşteri verilerini bütünleşik bir şekilde kullanan, akıllı yönlendirme yapabilen tasarımlara sahip e-ticaret siteleri, öfkeli ziyaretçileri önce olası, sonra da gerçek müşterilere dönüştürme konusunda rakiplerinden çok daha önde başlıyor.

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

2009 yılında Uludağ Üniversitesi Uluslararası İlişkiler Bölümü'nden, 2015'te ise Anadolu Üniversitesi Marka İletişimi Bölümü'nden mezun olan yazar, 2013 yılından beri pazarlama ve reklamcılık üzerine çalışıyor. Geleneksel ve dijital reklam ajanslarındaki çizgi altı ve üstü çalışmalarda metin yazarlığı yapan, ulusal ve küresel ölçekte birçok markayla birlikte çalışan yazar, bir yandan da Anadolu Üniversitesi'ndeki Türk Dili ve Edebiyatı öğrenimine de devam ediyor. En büyük tutkusunun edebiyat olduğu biliniyor, şehirdeki festivalleri yakından takip ediyor. Bir gün Patagonya'ya gitmenin hayalini kuruyor.

Bir Cevap Yazın

C2c Nedir, Nerelerde Kullanılır?

C2c Nedir ve Nerelerde Kullanılır?

Consumer to Consumer Tüketiciden Tüketiciye, B2B (Firmadan firmaya), B2C (Firmadan tüketiciye), pazarlama stratejilerinden sonra dijital çağa ayak uyduran C2C (tüketiciden tüketiciye) pazarlama stratejisi bugünün ve geleceğin yeni trendi arasında yer alacak gibi gözüküyor.

B2B; “Business to Business” kelimesinin kısaltması olan B2B şirketler arası ticaret, pazarlama ve satış çalışmalarına verilen kısa isimdir. Şirketler de B2B olarak daha çok yeni nesil iş metotlarından bahsedilmektedir.

B2B dijital pazarlamanın işletmeler için avantajlarına göz atalım;

B2B pazaryerleri ile alıcı ve satıcılar biraraya gelerek alım satım işlemlerinin maliyetlerini düşürmektedirler.

Üretim, stok ve işletme maliyetlerini düşüren B2B entegrasyonları ile rakiplerine avantaj sağlamaktadırlar.

Düşük stok maliyeti ve yüksek karlılık elde etmek için bu üretim ve stok sistemlerini dijital pazarlama ile birleştirmektedirler.

B2B pazarlama geleneksel pazarlama metodlarına göre daha başarılı sonuçlar vermektedir.

B2B ve içerik pazarlaması kullanımı adlı yazımızı daha önce sizlerle paylaşmıştık.

B2C: Firmadan son kullanıcıya yani tüketiciye yönelik e-ticaret olarak adlandırılır. Tüm IdeaSoft kullanıcısı e-ticaret siteleri birer B2C e-ticaret sitesidir. B2C e-ticaret modelinde firmalar ürünlerini ve hizmetlerini kendi sanal mağazalarında veya bir çok firma’nın ürünlerini satışa sunduğu alışveriş portallarında satışa sunabilirler. Tüketiciler ise aradıkları ürünleri bu e-ticaret siteleri üzerinden bularak online alışveriş süreçlerini online veya offline tamamlayabilirler. Günümüzde B2C e-ticaret modeli tüm perakendeciler için önem taşımaktadır. Amazon B2C pazarlamanın en güzel örneklerinden biridir.

B2c e-ticaretin sağladığı avantajlara bakacak olursak;

  • Yılın 365 günü, günün 24 saati sipariş alabilme olanağı
  • Kendi yerel pazarınızla yetinmeyip, başka kentlerdeki ve yurtdışındaki pazarlara da açılabilme, rekabet gücü elde edebilme şansı.
  • Büyük firmaların sahip olduğu ihracat olanaklarından küçük firmaların da yararlanabilme şansı.
  • Müşteri yönünden alışverişte zaman, mekan gibi zorunlulukların ortadan kalkması. Ayrıca alışveriş sürecinin uzamadan kolayca tamamlanması.

C2c Nedir?

C2c’nin ingilizce açılımı (Consumer to Consumer) anlamına gelmektedir. Tüketiciden tüketiciye yapılan e-ticaret’in kısaltılmış global anlamıdır. Tüketicilerin birbirleriyle yaptıkları online alışverişi ifade etmektedir. Online platformda tüketiciler bir araya gelerek ürün ve hizmetlerini sergilerler. Burada alıcı ve satıcılar tüketicilerdir ve birbirlerinin ürünlerini online ve offline olarak satın alma imkanına sahiptirler.

C2c  hangi alanlarda kullanılır?

C2c’nin oluşuma bakıldığında ürünlerini satmak isteyen tüketiciler bir e-pazaryeri ile anlaşırlar. Alıcı üye olduğu e-pazaryerinde beğendiği ürünleri GET sistemi ile satın alır. E-ticaret’in yapıldığı e ticaret sitesi bir aracı konumundadır. Alım veya satımda herhengi bir içerik girmek, bilgilendirme yapmak vb. işlemde bulunmazlar, bu işlemleri c2c e-ticaret sitesi kullanıcıları (tüketiciler) gerçekleştirirler.

B2C e-ticaret modeli ile C2C e-ticaret modeli arasındaki farklar nedir?

  • C2C e-ticaret modelinde tüketiciler arasında ve aynı anda tedarikçilerle tüketiciler arasında meydana gelen ticaretin sanal ortama geçmiş halidir.
  • B2C e-ticaret şeklinde ise sadece tedarikçiler ve tüketiciler arasında meydana gelen bir sanal ticaret söz konusudur. Bu e-ticaret şekli komisyon usülü gelir elde etmeye dayanmaktadır.
  • B2C e-ticarette ise site sahiplerin ürünleri tedarikçilerden temin eder ve kullanıcılar site üzerinden almış oldukları ürünlerden dolayı site yöneticilerinden ilgili faturalarını talep ederler.
  • C2C e-ticarette ise site sahipleri aracı konumundadır.

Peki C2c sitelerinden nasıl para kazanılır?

C2c e-ticaret siteleri’nden birden fazla yöntemle para kazanılabilir, bunlar; sanal mağaza üyelik ücretleri, ürün satışlarından komisyon, reklam ve doping ücretleridir. C2C (Tüketiciden tüketiciye) e-ticaret modeline bu  işlemler örnek verilebilir; Kullanılmış veya yeni bir eşyamızı satmak, arabamızı,ya da evimizi  başka birine satmak veya başka birinden araba, ev satın almak, en bilindik C2c örnekleri e-bay, gittigidiyor.com ve sahibinden.com’dur. Ayrıca son zamanlarda adını sıkça duyduğumuz ve sosyal medya reklamı oldukça yayılan Dolap.com’dur.

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

Amazon’un Türkiye’ye Gelmesine Sevinmemizin 4 Nedeni

Birçoğumuz, Amazon’un doğrudan Türkiye’de hizmet vermeye başlayacağı günü iple çekiyorduk. Söylentiler, ABD’li şirketin mart ayı sonu itibarıyla Türkiye’deki faaliyetlerine başlayacağına işaret ediyordu. Bugün sonunda Amazon Türkiye’ye resmen girdi.

Amazon’un Türkiye’de faaliyet göstermeye başlayacağının haberi ilk olarak ortaya çıktığında, halihazırda Amazon müşterisi olan Türkiye’de birçok kişi, bu habere çok sevindi ve sabırsızlıkla Amazon’un Türkiye pazarına gireceği günü beklemeye başladı. Peki, insanların bu habere bu kadar çok sevinmesinin sebebi neydi? Amazon’un Türkiye’de hizmet verecek olmasının online alışveriş kullanıcıları açısından avantajları neler? Amazon kullanıcısı olanlar zaten bu soruların cevaplarını biliyorlar, ancak konuya uzak olanlar için Amazon’un Türkiye’deki kullanıcılarına sağlayacağı başlıca avantajları sıralayalım istedik.

Uygun Fiyat

Bu zamana kadar kur farkı ve Türkiye’deki vergi uygulamaları nedeniyle Amazon’dan alışveriş yapmak cazip olsa da, Amazon hizmet verdiği ülkeler açısından bakıldığında da en uygun fiyatları sunan online alışveriş sitelerinin başında geliyor. Doğal olarak bu durumun Türkiye’de de geçerli olacağını tahmin ediyoruz.

Amazon Türkiye, bekleneceği üzere pazar lideri olmayı hedefleyecektir ve bu hedefine doğru ilerken en büyük kozu ise fiyat avantajı olacaktır. Üstelik Amazon’un uygun fiyatlar sunması, pazardaki rekabeti artıracak ve diğer e-ticaret sitelerini de daha düşük fiyatlar sunmaya ve avantajlı kampanyalar yapmaya yöneltecektir.

Hızlı ve Sorunsuz Teslimat

Geçtiğimiz günlerde, Amazon’un Türkiye’deki lojistik işleri için Aras Kargo ile görüştüğü bilgisini Aras Kargo Genel Müdürü Hikmet Bulduk bizzat kendisi paylaşmıştı. Bununla birlikte şirketin, lojistik şirketlerini tamamen devreden çıkartarak lojistik işini tamamen kendisinin yapmayı planladığına dair bir iddia uzun bir süredir ortalıklarda dolanıyor. Zaten e-ticaret şirketi, halihazırda bazı sipariş teslimatlarını kendisi gerçekleştiriyor.

İlk etapta olmasa da, ilerleyen dönemlerde şirketin yurt dışında sunduğu teslimat hizmetini Türkiye’de de sunması oldukça olası bir durum. Bu gerçekleştiği takdirde, Türkiye’deki birçok kişinin muzdarip olduğu kargo şirketlerinden kurtulur ve hızlı ve sorunsuz bir şekilde online alışveriş yapmanın keyfine varabiliriz. Bu arada Türkiye’de mevcut olarak Hepsiburada’nın “Hepsiexpress” adında kendi teslimat hizmeti bulunduğunu da belirtelim.

Müşteri Memnuniyeti

Amazon’un nispeten hızlı bir şekilde bir dünya devi haline gelmesinin en önemli nedenlerinden biri, hiç şüphesiz fazlasıyla önem verdiği müşteri memnuniyeti. Şirketin müşteri memnuniyetine ne kadar önem verdiğiyle ilgili bir örnek vermek gerekirse; Amazon’un, ürün teslimatında ya da üründe bir problem çıkması halinde, kullanıcıyı fazla uğraştırmadan para iadesi yaptığına dair birkaç tanıdığımın yaşadıkları olayı anlattıklarını hatırlıyorum.

Düşünün ki, aldığınız ürün yurt dışından geliyor ve ürünü kolay bir şekilde iade edip fazla beklemeden paranızı geri alabiliyorsunuz. Türkiye’de faaliyet gösteren online alışveriş sitelerinden yapılan alışverişlerde, birçok kullanıcının ürün iadesinde problem yaşadığı herkes tarafından bilinen bir gerçek. Zaman zaman ürünü iade etmek için oldukça uğraşmanız ya da ürünü iade ettikten sonra paranızı geri alabilmek için baya bir beklemeniz gerekebiliyor.

Tabii ki, müşteri memnuniyeti çok daha kapsamlı bir kavram. Ancak Türkiye’de müşteri memnuniyetiyle ilgili olarak en çok sıkıntı yaşanılan konulardan biri olduğu için ürün iadesi üzerinden bu konuya değindim. Amazon’un müşteri memnuniyeti konusunda da ülkedeki standartları yükseltmesi en büyük temennilerimizden biri. Gerçi şahsen bununla ilgili şüphelerim yok değil, ancak şirketin bütün dünyada sağladığı müşteri memnuniyetini Türkiye’de devam ettireceğini ümit ediyoruz.

Yurt Dışından Alışveriş Kolaylığı

Özellikle geçtiğimiz yıllarda, kur bu kadar yüksek değilken elektronik cihazların yurt dışı fiyatları, bariz bir şekilde Türkiye’deki fiyatlarından çok daha ucuzdu. Son dönemde kurun iyice yükselmesiyle bu aradaki fark da iyice kapandı. Üstelik yurt dışı alışverişlerinde gümrük vergisi sınırının iyice düşürülmesi ve KDV eklenmesi de yurt dışından ürün satın almayı artık eskisi kadar cazip hale getirmiyor.

Ancak bu zamana kadar Türkiye’deki birçok insan, kaliteli ürünlerde en uygun fiyatları sunması nedeniyle Amazon’dan alışveriş yapmayı tercih ediyordu. Amazon’un Türkiye pazarına girmesinden ve yukarıda belirttiğim sebeplerden ötürü, muhtemelen Amazon’un yurt dışı sitelerinden alışveriş yapan Türk kullanıcıların sayısında azalma olacaktır. Yine de yurt dışı alışveriş bir neden ötürü cazibesini kaybetmeyecek: ürün çeşitliliği.

Her ne kadar Amazon, Türkiye pazarına girmiş olsa da, ABD ya da İngiltere’deki kadar bir ürün çeşitliliği olmayacaktır. Aradıkları spesifik bir ürünü Amazon Türkiye’de bulamayan kullanıcılar da Amazon’un yurt dışı sitelerinden alışveriş yapmaya yönelecektir. İşte bu gibi durumlarda Amazon, Türkiye’deki kullanıcılarına daha düşük fiyatlarla alışveriş yapma imkanı sunabilir. Örneğin, lojistik bedelini düşürebilir ya da duruma göre hiç almayabilir. Siparişleri daha kısa sürede teslim edebilir. Hatta bir ihtimal, Amazon’dan yapılan yurt dışı alışverişlerindeki gümrük vergisinin daha düşük oranda kullanıcılara yansıtılması gibi bir durum bile söz konusu olabilir.

Pazarlamasyon’un Youtube kanalında 2017’nin Eylül ayında Amazon’un Türkiye’ye gelişini konuşmuştuk. Merak edenler için video aşağıdadır, keyifli seyirler…

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?


8 Haftada Dijital Mükemmeliği Yakalayın!
Eğitimi İncelemek İstiyorum
Digital Excellence Program'da Erken Kayıt Fırsatından Yararlanın
close-link