Müşteri Deneyimi Haritası Nedir? Nasıl Hazırlanır?

Dört Bölümlük yazı dizimizde Müşteri Deneyimi tasarımının en önemli bileşenlerinden olan “Müşteri Deneyimi Haritası” konusunu detaylıca ele alacağız.

Bölüm 1‘de Müşteri Deneyimi Haritasının ne olduğu ve deneyim dünyasında var olmak isteyen şirketler için ne tür işlevleri olduğunu tartışacağız.

Bölüm 2 ve 3 ‘de Müşteri Deneyimi haritasını hazırlarken dikkat etmeniz gereken 7 ilkeyi sizlerle paylaşacağız. (Haritalama Ekibini Oluşturmak – Gerekli Ön Hazırlıklar – Müşteri Amaç ve Beklentileri – Temas & Kritik Temas Noktaları – Gerçeklik Anları – Duygu Boyutu – Zaman Boyutu )

Bölüm 4‘de ise Müşteri Deneyimi Haritasını nasıl kullanacağınızı ele alacağız.

Keyifli okumalar dilerim

deneyim haritasi

Bölüm 1: Müşteri Deneyimi Haritasını Anlamak

Müşteri deneyimi sadece pazarlama ve satış birimlerinin faaliyetleri sonucunda oluşmaz. Müşteri deneyimi, şirketin müşteri ile temas eden tüm noktalarında yaşanan deneyimlerin bir bileşimidir. Fonksiyonel ayrımlar, departmanlar, şirketlerin kendi iş süreçlerinin bir sonucu olarak eski dünyanın şirketlere hediyesidir. Müşteriler genellikle şirketleri birimlerine göre ayırmazlar. Onlar için temas ettikleri tüm noktalarda karşılarında hep aynı şirket vardır. Şirketleri bir bütün olarak tüm birimleriyle tek bir kişi olarak algılarlar. Şirketi temsil eden kişiler her temas noktasında değişse de günün sonunda yaşanılan deneyim bir bütün olarak tüm şirkete aittir.

Bu durum müşteri deneyimini yaratırken ve sunarken resmin bütününü görmeyi gerektirir. Bunun için kullanılacak etkin çözümlerden birisi de Müşteri Deneyim Haritasıdır. Son yıllarda yeni yeni duymaya başladığımız bu kavram dünya literatüründe Customer Experience Map ya da Customer Journey Map olarak bilinmektedir. Sadece özel sektör değil kamu kuruluşları hatta hükümet seviyesinde de kullanım örneklerine rastlayabiliyoruz. Örneğin, İngiliz hükümeti “vatandaş deneyimlerini” detaylı şekilde haritalandırmıştır.

Musteri Deneyimi Haritasi2Müşteri Deneyimi haritası, müşterilerin şirketinizle yaşadığı tüm etkileşimlerin, müşterinin gözüyle baştan sona kadar tüm süreci ve duygusal durumları da içerecek şekilde resmedilmesidir. Bu görsel temsil, müşterilerin şirketinize ait ürün ve hizmetleri nasıl kullandığı, hangi adımlarla süreci izlediği, nasıl karar verdiği, sürecin her adımında nasıl duygulanımlar yaşadığını zaman mekan ve duygu perspektifinden ortaya sermektedir.

Örneğin bir uçuş deneyimini düşünürsek, müşterinin deneyim yolculuğu uçuştan çok önce başlar. Bilet için araştırma yapma, web siteniz, biletleme işlemi için internet ya da çağrı merkezi kullanımı, havaalanına ulaşım, arabasıyla geliyorsa park konusu, check in işlemleri, uçağı bekleme, uçağa alınış, uçuş öncesi hazırlıklar, uçuş esnasında yaşanılanlar, ikramlar, dinlenme, uçuş zamanını değerlendirme, uçaktan çıkış, valizler,  havaalanından çıkış, evine/oteline ulaşım. Bir uçuş deneyimi tüm bu noktalarda yaşanılan deneyimlerin bir bütünü olacaktır. Deneyim haritasının tüm bu noktaları içermesi gerekir.

Müşteri Deneyimi haritaları birimler arasındaki odak farklılıklarını “müşteri deneyimi odağında” birleştirerek tüm şirketin tek vücut halinde çekirdek ideolojisini yaşatma imkanı vermektedir. Organizasyon şemaları ağırlıklı olarak ürün/hizmet odaklı olarak şirketin kendisi için oluşturulurken, şirketin iş yapma biçimini ortaya sererken, deneyim haritaları “müşteri”yi odağa yerleştirerek müşterilerin gözüyle şirketle nasıl bir ilişki yaşadıklarını, müşterinin yolculuğunu resmeder.

Musteri Deneyimi HaritasiMüşteri Deneyimi Haritaları büyük resmi gözler önüne sererken, müşterilerle tüm temas noktalarını, bu noktalardan kritik öneme sahip olanları, deneyimin yoğunluğunu belirleyen “gerçeklik noktalarını” keşfetmemize yardımcı olurlar. Deneyim haritası, İçerden-dışarıya doğru inşa edilen iş süreçlerini tersine çevirerek dışarıdan-içeriye doğru oluşturulan müşteri deneyim yolculuğuna dönüştürür. Şirket olarak temel marka mesajımızın, esas satış önermemizin, tüm temas noktalarında tutarlı şekilde yaşatılıp yaşatılmadığını anlamamızı sağlar.

Temas noktalarının birbirleriyle ilişkilerini ve temel marka deneyimine nasıl hizmet ettiklerinin ortaya çıkması, şirket içindeki tüm birimlerin aynı amaç doğrultusunda birleşmesine ve ortak bir anlayış oluşturmalarına olanak sağlar. Genelde birbirinden kopuk şekilde kendi faaliyetlerine odaklanan birimlerin şirketin bütünü içindeki varlık nedenlerini ve bütünsel deneyime nasıl katkı sağladıklarını anlamalarına yardımcı olur.

Müşteri Deneyimi haritaları, yöneticiler için de büyük resim içinde aksayan noktaları, müşterilerin ilişki sürecini nerede ve neden terk ettiklerini keşfetmelerine olanak sağlar. Ellerindeki kaynakları “kritik temas noktaları” ve “gerçeklik anları” kriterlerine göre yeniden planlamalarına imkan verir. Tüm yolculuğu müşterinin gözünden izlemek müşteri odaklılık yolunda gelişim fırsatlarını ve fark yaratacakları alanları ortaya çıkararak önemli bir rekabet avantajı yakalamalarına imkan verir.

Örnek bir Müşteri Deneyimi Haritası çalışması için:

Müşteri Deneyimi haritası oluşturmanın standart bir yol haritası yok çünkü tek bir deneyim yok. Şirketler çekirdek ideolojilerine göre yaşatacakları deneyimin bir ana temasını oluştururlar. Bu temayı tüm yolculuk boyunca koruyarak müşterilerine tutarlı ve anlamlı bir deneyim yaşatmaya çalışırlar. Deneyimin kişiselliği ve farklı ihtiyaçlara göre çeşitlenen organizasyon yapılarına göre her şirketin deneyim haritası kendine özgü ve özel bir haritadır. Ancak deneyim haritasını oluştururken dikkat edilmesi gereken ve başarılı bir deneyim haritası için uyulması gereken bazı ilkelerden söz edebiliriz.

 

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

İ.Ü. SBF İşletme Mezunu olan Ercan Kalit, Hizmet ve Bilişim sektörlerinde uzun yıllar Satış, Şube Müdürlüğü, Bölge Müdürlüğü ve Ülke Satış Müdürlüğü görevlerinde bulundu. Yaşamına, Yazar, Danışman ve Eğitmen olarak devam eden Ercan Kalit, Yedi Adım ve ADS Consulting Group bünyesinde Müşteri Deneyimi Yönetimi, Değişim Yönetimi, Satış Yönetimi, Performans ve Motivasyon Yönetimi alanlarında eğitim ve danışmanlık vermektedir. İnsana dair merakının peşinde uzun yıllardır Felsefe, Psikoloji ve Kadim Bilgelik öğretileri alanında disiplinler arası araştırmalar yapan Ercan Kalit, ICF Onaylı Professional Solution Focused Coach ve Executive & Team Coach , IAC onaylı NLP Practitioner sertifikaları sahibidir.

Bir Cevap Yazın

Rakamlarla Mobil Ticaretin Yükselişi

  • Mobil ticaretin e-ticaret içindeki payı her geçen gün hızla artıyor.
  • Statista’nın paylaştığı verilere göre, 2010 yılının ikinci çeyreğinde ABD’de mobil ticaretin payı sadece %1,8 iken 2017 yılının son çeyreği itibarıyla bu oran %24’e ulaştı.
  • 2017 yılında 156,28 milyar dolar olarak gerçekleşen ABD’deki mobil ticaret gelirinin 2019 yılında 267,47 milyar dolara ulaşması bekleniyor.
  • 2017 yılı itibarıyla, dünya genelindeki mobil ticaret geliri 1,36 trilyon dolara ulaştı. 2021 yılında ise bu rakamın 3,56 trilyon dolara ulaşacağı tahmin ediliyor.
  • 2017 yılında, dünya genelinde mobil ticaretin e-ticaret içerisindeki payı %58’9’a ulaşmış durumda. 2021 yılı itibarıyla bu oranın %72,9’a ulaşması bekleniyor.
  • İlgili Yazı: E-Ticaret, 2018’de %40 Büyüme Hedefliyor

E-ticaretin geleneksel mağazacılık karşısında her geçen gün daha güçlü bir konuma geldiğinden sürekli olarak bahsediyoruz. Ancak daha da özele inecek olursak, e-ticaret içerisinde de bir alanın ön plana çıktığını görüyoruz: mobil ticaret.

Mobil ticaret son yıllarda öyle bir ivme kazandı ve o kadar çok büyüdü ki, artık onu e-ticaretten ayrı bir şekilde ele almak gerekiyor. Tahminlere göre de mobil ticaret, önümüzdeki yıllarda da aynı ivmeyle büyümeye devam edecek. Statista, ABD bazında ve global bazda mobil ticaret ile ilgili çok önemli verilere sahip. İlk olarak ABD verileriyle başlayalım.

ABD Mobil Ticaret İstatistikleri

Statista’nın verilerine göre, 2017 yılında ABD’deki toplam mobil ticaret hacmi 156 milyar dolardı. Sadece 2017 yılının son çeyreğine baktığımızda ise bu rakam 31,8 milyar doları buldu. Mobil ticaretin büyüme ivmesiyle ilgili tam bir fikir elde edebilmek için 2010 yılının ikinci çeyreği ile 2017 yılının dördüncü çeyreği arasında, ABD’de yapılan mobil ticaret harcamalarıyla ilgili grafiğe bakabiliriz. Bu grafiğe göre, 2010 yılının ikinci çeyreğinde ABD’de gerçekleşen mobil ticaret harcaması sadece 600 milyon dolardı.

2010 Yılının İkinci Çeyreği ile 2017 Yılının Dördüncü Çeyreği Arasında, ABD’de Çeyrek Bazında Yapılan Mobil Ticaret Harcamaları (Milyar Dolar)

Yine 2010 yılının ikinci çeyreği ile 2017 yılının dördüncü çeyreği arasında, ABD’de yapılan mobil ticaret harcamalarının toplam e-ticaret geliri içindeki payının da 7 yıl içerisinde nasıl arttığını aşağıdaki grafikten görebilirsiniz. Grafiğe göre, 2010 yılının ikinci çeyreğinde ABD’de mobil ticaretin payı sadece %1,8 iken 2017 yılının son çeyreği itibarıyla bu oran %24’e ulaştı.

2010 Yılının İkinci Çeyreği ile 2017 Yılının Dördüncü Çeyreği Arasında, ABD’de Çeyrek Bazında Mobil Ticaretin E-Ticaret İçindeki Payı

Önümüzdeki yıllarda mobil ticaretin ABD’deki gidişatıyla ilgili verilere baktığımızda da dikkat çekici verilerle karşılaşıyoruz. Statista’nın paylaştığı verilere göre, 2017 yılında 156,28 milyar dolar olarak gerçekleşen ABD’deki mobil ticaret gelirinin 2019 yılında 267,47 milyar dolara ulaşması bekleniyor. Buna karşılık 2017 yılında akıllı telefonlar aracılığıyla gerçekleştirilen mobil ticaret hacmi 102,94 milyar dolarken 2019 yılında bu rakamın 200 milyar doları geçeceği tahmin ediliyor. Ayrıca

Mobil ticaretin e-ticaret içerisindeki payına baktığımızda, bu oranın 2017 yılında %34,5 olduğunu görüyoruz. Statista’nın tahminlerine göre, bu oran 2018 sonu itibarıyla %39,6’ya ulaşacak ve önümüzdeki üç yıl boyunca da istikrarlı bir şekilde artacak. 2021 yılında ise bu oranın %53,9’a ulaşması bekleniyor.

2017 – 2021 Yılları Arasında, ABD’de Mobil Ticaretin E-Ticaret İçindeki Payı

ABD’de mobil cihazları aracılığıyla online alışveriş yapan kişi sayısının bu yıl sonu itibarıyla 155,5 milyona ulaşması bekleniyor. Tahminlere göre, bu rakam 2019 yılında 162,8 milyon, 2020 yılında ise 168,7 milyona ulaşacak.

2014 – 2020 Yılları Arasında, ABD’de Mobil Alışveriş Yapan Kişi Sayısı (Milyon)

Global Mobil Ticaret İstatistikleri

Dünya genelindeki mobil ticaret verilerine ve tahminlerine şöyle bir bakacak olursak, ABD’deki hızlı yükseliş trendinin global anlamda da devam ettiğini görüyoruz. Statista’nın paylaştığı verilere göre, 2017 yılı itibarıyla, dünya genelindeki mobil ticaret geliri 1,36 trilyon dolara ulaştı. 2021 yılında ise bu rakamın 3,56 trilyon dolara ulaşacağı tahmin ediliyor. Buna karşılık 2017 yılında, dünya genelinde mobil ticaretin e-ticaret içerisindeki payı %58’9’a ulaşmış durumda. 2021 yılı itibarıyla bu oranın %72,9’a ulaşması bekleniyor.

Bunların yanı sıra bu yıl sonu itibarıyla dünya genelindeki mobil ticaret hacminin 459,38 milyar dolara ulaşması bekleniyor. Önümüzdeki yıl ise bu rakamın 693,36 milyar dolara ulaşacağı tahmin ediliyor.

2014 – 2019 Yılları Arasında, Dünya Genelindeki E-Ticaret Hacmi (Milyar Dolar)

Global mobil ticaret ile ilgili bir diğer önemli tahmin ise dünya genelinde mobil ticareti kullanan kişi sayısıyla ilgili. 2018 yılının sonunda dünya genelinde mobil ticaretten faydalanan kişi sayısının ilk kez 1 milyarı aşacağı tahmin ediliyor. Statista’nın tahminine göre, 2018 yılında bu rakam 1 milyar 89 milyonu bulacak.

2012 – 2018 Yılları Arasında, Dünya Genelinde Mobil Alışveriş Yapan Kişi Sayısı (Milyon)

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

EasyJet Neden Dünyada En Fazla Veriye Sahip Olan Havayolu Şirketi Olmak İstiyor?

  • Verinin ve müşteri deneyiminin hakim olduğu yeni nesil pazarlama dünyasında easyJet dünyada en fazla veriye sahip olan havayolu şirketi olmak istediğini duyurdu.
  • “Müşteri deneyimi sadece bir kişinin işi değildir, herkesin işidir.” Ünlü veri bilimci Michael Wu.
  • Müşteri kaybının nedeni kötü kalitedeki müşteri hizmetleri kaynaklı olmasına rağmen kuruluşların yalnızca % 31’inde, müşteri deneyimini iyileştirmek için şirket genelindeki çalışanlar takdir ediliyor ve ödüllendiriliyor.
  • İlgili yazı; Şirketlerin Müşteri Deneyimini Geliştirmek İçin Kullandığı 5 Yöntem

“Büyük veri”, “müşteri deneyimi” gibi kavramların şirketlerin ve markaların kaderini belirlediği artık su götürmez bir gerçek. Starbucks, Netflix, Spotify gibi başarılı yeni nesil markaların müşterilerine sunduğu farklı deneyimler toplumdaki beklentiyi de bu yöne çekti. Günümüzde pek çok marka bu farkındalıkla yoluna devam etmeye hazırlanıyor ve easyJet de bunlardan birisi.

easyJet’ten kısaca bahsetmek gerekirse; şirket İngiltere’nin en büyük ve Avrupanın ikinci en büyük tarifeli havayolu şirketi. 1995 yılında Sahibi olan Stelios Haji-Ioannou adlı İngiliz bir iş adamı tarafından İngiltere merkezli olarak kuruldu.

easyJet‘in şu anki CEO’su Johan Lundgren dün yaptığı konuşmada göre şirketin veri kullanımını üst düzeye çıkararak, tatilleri, iş müşterilerini ve sadakat programını kapsayan bir model ile büyüme sağlayabileceğine inandıklarını belirtti. Johan Lundgren, düşük maliyet ile geliri ve müşteri sadakatini artırıp dünyanın en fazla veriye sahip hava yolu şirketleri olacaklarına dair söz verdi.

Şirket son çeyrekte %8,8 artışla 36,8 milyon yolcuya sahip olmasına rağmen, Lundgren şirketin müşteri deneyimi ve müşteri korumasının geliştirilmesi ile ilgili “daha ​​iyisi yapılabilir” dedi. Çünkü yaşadığımız çağda daha iyisini yapmanın yolu olabildiğince çok veriye sahip olup bu verileri doğru kullanmaktan geçiyor. Markanıza sadık müşteriler kazandırmak istiyorsanız onlara kaliteli deneyimler yaşatmanız gerekiyor.

Lundgren konuşmasına “Sadık düzenli müşteriler bir marka için en yüksek değeri yaratıyor ve şu anda müşterilerimizin %46’sı bizimle yılda bir kez uçuyor, bu da büyük bir fırsat yaratıyor.” şeklinde devam etti. Bağlılık ve sadakat büyümeyi etkileyen en önemli faktör olduğu için Lundgren kendilerine üç kilit noktası belirlediklerini söyledi. Bunlar; tatil, iş ve sadakat.

Veri kullanımının “mükemmel” olmasını sağlamak için easyJet, havayolu şirketinin yönetim kuruluna katılacak olan Luca Zuccoli’deki ilk ana veri memurunu işe aldı. Lundgren, müşteri deneyimini geliştirmek için uçuş sürelerini de optimize etmeyi planladıklarını açıkladı. Ayrıca Lundgren müşterilerinin tatil deneyimini artırmak için konaklama hizmetlerini de kapsayan tatil paketlerini artıracaklarını söyledi. 

easyJet’in bu açıklamaları ve attığı adımlar büyümek ve yeni nesle ayak uydurmak isteyen diğer şirketler için güzel bir örnek teşkil edebilir. Zira markanız bu zamana kadar Starbucks, Netflix olamadı diye bundan sonra olamayacağı anlamına gelmiyor. Tek yapmanız gereken rakiplerinizden farklılaşmak ve Johan Lundgren’ın da dediği gibi olabildiğince çok veriye sahip olmak.

Nisan 2018’de gerçekleştirdiğimiz Marketing Meetup’a dünyaca ünlü veri bilimci Dr. Michael Wu’yu davet etmiştik. Konuşmasında müşteriye sunulan hizmet ile müşteri beklentisinin arasında fark olduğunu belirten Dr. Michael Wu, günümüzde müşteri beklentisinin artmasından ötürü hayal kırıklığının da arttığını ifade etmişti.  Buradan rahatlıkla şu sonucu çıkarabiliriz diye düşünüyorum: Müşterilerinizin beklentilerine uygun hizmet verebilmeniz için müşterilerin ne beklediğini anlayacak kadar veri toplamalısınız. Elde ettiğiniz verileri doğru kullandığınız takdirde büyümenizin önünde fazla engel kalmayacaktır.

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

GELİŞMELERİ
KAÇIRMAYIN!
Haftalık bültenimize
ücretsiz kaydolun!
BİZE KATIL
close-link
GELİŞMELERİ KAÇIRMAYIN
Haftalık bültenimize ücretsiz kaydolun, sizi gelişmelerden haberdar edelim.
BİZE KATIL
close-link